人際溝通第二章-人際溝通的相關(guān)理論課件

人際溝通

高曉明

人際溝通高曉明護(hù)理與溝通第二章人際溝通的相關(guān)理論人際溝通CompanyLogo護(hù)理與溝通人際溝通CompanyLogo2溝通的構(gòu)成要素與基本模式人際溝通的類型人際溝通在護(hù)理中的作用護(hù)士人際溝通培養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)第二章需要掌握內(nèi)容CompanyLogo溝通的構(gòu)成要素與基本模式人際溝通的類型人際溝通在護(hù)理中的作用3溝通的含義與類型溝通的功能人際溝通的含義人際溝通的層次特征人際溝通的影響因素護(hù)士軟骨溝通能力的培養(yǎng)第二章需要熟悉內(nèi)容CompanyLogo溝通的含義與類型溝通的功能人際溝通的含義人際溝通的層次特征人4溝通的特點(diǎn)人際溝通的特征第二章需要了解內(nèi)容CompanyLogo溝通的特點(diǎn)人際溝通的特征第二章需要了解內(nèi)容CompanyL5第二章人際溝通的相關(guān)理論第一節(jié)溝通概述第二節(jié)人際溝通理論第三節(jié)護(hù)理工作中的人際溝通CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論第一節(jié)溝通概述Company6護(hù)理與溝通第一節(jié)溝通概述一、溝通的含義與類型二、溝通的構(gòu)成要素與基本模式三、溝通的特點(diǎn)與功能人際溝通第二章人際溝通的相關(guān)理論CompanyLogo護(hù)理與溝通第一節(jié)溝通概述人際溝通第二章人際溝通的相關(guān)理論C7（一）溝通的含義溝通是信息發(fā)送者遵循一系列共同規(guī)則，憑借一定媒介將信息發(fā)給信息接受者，并通過反饋以達(dá)到理解的過程。人際溝通一、溝通的含義與類型第一節(jié)溝通概述

第二章人際溝通的相關(guān)理論CompanyLogo（一）溝通的含義人際溝通一、溝通的含義與類型第一節(jié)溝通概述8護(hù)理與溝通（二）溝通的類型人際溝通1、內(nèi)在傳播2、人際傳播3、組織傳播4、大眾傳播一、溝通的含義與類型第二章人際溝通的相關(guān)理論第一節(jié)溝通概述CompanyLogo護(hù)理與溝通（二）溝通的類型人際溝通1、內(nèi)在傳播一、溝通的含義9（一）溝通的構(gòu)成要素人際溝通二、溝通的構(gòu)成要素與基本模式信息背景信息發(fā)出者信息接受者信息信道反饋第一節(jié)溝通概述CompanyLogo（一）溝通的構(gòu)成要素人際溝通二、溝通的構(gòu)成要素與基本模式信息10發(fā)送者接受者傳送

反應(yīng)

有效溝通的過程發(fā)信者發(fā)出信息原信息編碼受信者接收信息信息譯碼受信者的反應(yīng)和行動(dòng)CompanyLogo發(fā)送者接受者傳送反應(yīng)11溝通的方式收發(fā)電子郵件開會(huì)電話/傳真聯(lián)系閱讀備忘錄面對(duì)面的交流作報(bào)告/演示CompanyLogo溝通的方式收發(fā)電子郵件開會(huì)電話/傳真聯(lián)系12

第二章有效溝通的基本步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三 表達(dá)觀點(diǎn)步驟四 溝通的障礙步驟五 達(dá)成協(xié)議CompanyLogo第二章有效溝通的基本步驟步驟一13（二）溝通過程的基本要素溝通時(shí)的背景或情境信息發(fā)出者信息信息傳遞途徑信息接受者反饋CompanyLogo（二）溝通過程的基本要素溝通時(shí)的背景或情境信息發(fā)出者信14１．信息發(fā)出者：是指發(fā)出信息的主體，可以是個(gè)人、群體或組織。２．信息：指能夠傳遞并能被接受者的感覺器官所接受的觀點(diǎn)、思想、情感等，包括語言和非語言的行為以及這些行為所傳遞的所有影響。信息是溝通的最基本要素和靈魂。

３．信息傳遞途徑：指信息傳遞的手段或媒介，又稱信道。

４．信息接受者：指接收信息的主體。５．反饋：即溝通雙方彼此間的回應(yīng)。

CompanyLogo１．信息發(fā)出者：是指發(fā)出信息的主體，可以是個(gè)人、群體或組織。15護(hù)理與溝通1、拉斯維爾模式人際溝通第二章人際溝通的相關(guān)理論（二）溝通的基本模式傳者何種渠道對(duì)誰說什么什么效果第一節(jié)溝通概述CompanyLogo護(hù)理與溝通1、拉斯維爾模式人際溝通第二章人際溝通的相關(guān)理論（16護(hù)理與溝通人際溝通第二章人際溝通的相關(guān)理論（二）溝通的基本模式2、申農(nóng)—韋弗模式信息信道發(fā)射器接收器信宿噪音信息發(fā)出的發(fā)出的信息信號(hào)信號(hào)第一節(jié)溝通概述CompanyLogo護(hù)理與溝通人際溝通第二章人際溝通的相關(guān)理論（二）溝通的基本模17第二章人際溝通的相關(guān)理論（二）溝通的基本模式3、施拉姆模式譯碼者解釋者編碼者訊息訊息譯碼者解釋者編碼者人際溝通第一節(jié)溝通概述CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論（二）溝通的基本模式3、施拉姆模式譯18第二章人際溝通的相關(guān)理論三、溝通的特點(diǎn)與功能（一）溝通的特點(diǎn)人際溝通1、社會(huì)性2、互動(dòng)性3、實(shí)用性4、動(dòng)態(tài)性5、關(guān)系性6、習(xí)慣性7、不可逆性第一節(jié)溝通概述CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論三、溝通的特點(diǎn)與功能（一）溝通的特點(diǎn)19第二章人際溝通的相關(guān)理論人際溝通三、溝通的特點(diǎn)與功能（二）溝通的功能1、生理功能2、心理功能3、社會(huì)功能4、決策功能第一節(jié)溝通概述CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論人際溝通三、溝通的特點(diǎn)與功能（二）溝20第二節(jié)人際溝通理論一、人際溝通的含義與類型二、人際溝通的層次與特征三、人際溝通的影響因素第二章人際溝通的相關(guān)理論人際溝通CompanyLogo第二節(jié)人際溝通理論第二章人際溝通的相關(guān)理論人際溝通Compa21第二節(jié)人際溝通理論（一）人際溝通的含義人際溝通：是指人們運(yùn)用語言或非語言符號(hào)進(jìn)行信息（含思想、觀念、動(dòng)作等）交流溝通的過程。人際溝通第二章人際溝通的相關(guān)理論一、人際溝通的含義與類型CompanyLogo第二節(jié)人際溝通理論（一）人際溝通的含義人際溝通第二章人際溝通22以下要點(diǎn)有助于對(duì)人際溝通的理解：1、人際溝通是在一段時(shí)間內(nèi)，溝通雙方進(jìn)行的一系列行為；2、人際溝通是一種有意義，有目的的交流歷程；3、人際溝通雙方在溝通歷程中表現(xiàn)為一種互動(dòng)形式。第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通一、人際溝通的含義與類型一、人際溝通的含義與類型CompanyLogo以下要點(diǎn)有助于對(duì)人際溝通的理解：第二章人際溝通的相關(guān)理論第二23（二）人際溝通的類型1、按溝通符號(hào)分類（1）語言溝通：是指通過語詞符號(hào)實(shí)現(xiàn)的溝通。語言溝通是一種最準(zhǔn)確、最有效、運(yùn)用最廣泛的溝通方式。（2）非語言溝通：是指借助于非語詞符號(hào)，如服飾、表情、姿勢(shì)、動(dòng)作、氣質(zhì)、體觸、類語言實(shí)現(xiàn)的溝通。第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通一、人際溝通的含義與類型CompanyLogo（二）人際溝通的類型第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理24溝通的結(jié)構(gòu)語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。”CompanyLogo溝通的結(jié)構(gòu)德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，Compan25

溝通的種類

溝通語言非語言口頭

書面距離方向肢體語言身體接觸CompanyLogo溝通的種類溝通語言非語言口26儀表面部表情目光接觸姿態(tài)

站如松，坐如鐘，行如風(fēng)手勢(shì)觸摸CompanyLogo儀表面部表情目光接觸姿態(tài)手勢(shì)觸摸CompanyLogo272、按溝通渠道分類（1）正式溝通：是指通過正式的組織程序，按組織規(guī)定的線路和渠道進(jìn)行的信息傳遞與交流。（2）非正式溝通：是指正式溝通渠道之外的信息交流傳遞。第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通一、人際溝通的含義與類型CompanyLogo2、按溝通渠道分類第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論283、按溝通流向分類（1）縱向溝通：是指沿著組織的指揮鏈在上下級(jí)之間進(jìn)行的信息傳遞，又可進(jìn)一步分為上行溝通渠道和下行溝通渠道兩種形式。（2）橫向溝通：是指在組織內(nèi)部橫向部門和人員間進(jìn)行的信息傳遞，又可進(jìn)一步分為平行溝通渠道和斜形溝通渠道。第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通一、人際溝通的含義與類型CompanyLogo3、按溝通流向分類第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論294、按溝通方向分類（1）單向溝通：是指一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息的溝通過程。如作報(bào)告、講課、演講、觀眾看電視、聽眾聽廣播，領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)等。（2）雙向溝通：是指溝通雙方同時(shí)互為信息的發(fā)出者和接受者。如談心、討論、病史采集、健康指導(dǎo)等。第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通一、人際溝通的含義與類型CompanyLogo4、按溝通方向分類第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論30

溝通的種類單向溝通雙向溝通溝通CompanyLogo溝通的種類單向溝通雙向溝通溝通Co315、按溝通目的分類（1）征詢型溝通：是指以獲得期待的信息為目標(biāo)的溝通。一般通過提問的方式進(jìn)行。（2）告知型溝通：是指以告知對(duì)方自己的意見為目標(biāo)的溝通，通常采用言語溝通的方式。（3）說服型溝通：是指以改變對(duì)方態(tài)度為目標(biāo)的溝通，主要采用說理的方式進(jìn)行。第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通一、人際溝通的含義與類型CompanyLogo5、按溝通目的分類第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論326、按溝通內(nèi)容分類（1）思想溝通：是指意識(shí)形態(tài)，包括哲學(xué)觀點(diǎn)、政治觀點(diǎn)、法律觀點(diǎn)以及倫理道德方向的溝通。（2）信息溝通：是指知識(shí)的傳遞與交流。（3）心理溝通：是指心理活動(dòng)方面的信息傳遞和交流。包括情感溝通、興趣溝通、性格溝通等。第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通一、人際溝通的含義與類型CompanyLogo6、按溝通內(nèi)容分類第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論337、按溝通意識(shí)分類（1）有意溝通：是指溝通者對(duì)自己的溝通目的有所意識(shí)的溝通，即具有一定目的性的溝通。如通常的談話、寫信、講課、打電話，護(hù)士工作中的心理護(hù)理、了解病情，甚至平常的閑聊的都是有意溝通。（2）無意溝通：是指在與他人的接觸中沒有意識(shí)到的信息交流。第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通一、人際溝通的含義與類型CompanyLogo7、按溝通意識(shí)分類第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論34第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通二、人際溝通的層次與特征（一）人際溝通的層次1、按溝通信息分(1)一般性交談(2)陳訴事實(shí)(3)交換看法(4)交流感情(5)溝通高峰CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通二、人際溝35第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通二、人際溝通的層次與特征（一）人際溝通的層次2、按溝通效果分(1)溝而不通(2)溝而能通(3)不溝而通

CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通二、人際溝36第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通二、人際溝通的層次與特征（二）人際溝通的特征1、積極互動(dòng)2、符號(hào)共識(shí)3、目的明確4、情境制約

CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通二、人際溝37第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通二、人際溝通的層次與特征（三）人際溝通中的信息失真1、信息失真：在信息傳遞過程中，由于信息接受者的加工和轉(zhuǎn)換，容易使溝通前后的信息不完全一樣。如果這種不一樣表現(xiàn)在信息的含義上，導(dǎo)致溝通功能和結(jié)果受影響，就稱為“信息失真”。

CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通二、人際溝38第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通二、人際溝通的層次與特征（三）人際溝通中的信息失真2、信息失真的原因1）異常原因：信息接受者為了某種企圖故意夸張，、削弱或改變信息內(nèi)容的意義，從而造成信息失真。2）常見原因：由于信息接受者個(gè)人的態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)、期待等不同，對(duì)信息的理解、知覺又帶來一定的選擇性和傾向性，容易按照自己的理解進(jìn)行傳遞，從而造成信息失真。3）正常原因:由于信息接受者遺忘造成的信息失真。

CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通二、人際溝39第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通三、人際溝通的影響因素（一）環(huán)境因素1、物理環(huán)境1）安靜度：環(huán)境安靜是保證口語溝通的必要條件。2）舒適度：如房間光線昏暗，溝通者看不清對(duì)方的表情，室溫過高過低，房間里氣味難聞等都會(huì)影響溝通者的注意力。3）相距度:在較近距離內(nèi)進(jìn)行溝通，容易形成融洽合作的氣氛。

CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通三、人際溝40第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通三、人際溝通的影響因素（一）環(huán)境因素2、心理環(huán)境1）隱秘因素：凡溝通內(nèi)容涉及個(gè)人隱私時(shí)，若有其他無關(guān)人員在場(chǎng)（如同室病友、清潔工、甚至包括患者家屬），就會(huì)影響溝通。2）背景因素：是指溝通發(fā)生的環(huán)境或場(chǎng)所。

CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通三、人際溝41第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通三、人際溝通的影響因素（二）個(gè)人因素1、心理因素

情緒個(gè)性認(rèn)知態(tài)度角色CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通三、人際溝42第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通三、人際溝通的影響因素（二）個(gè)人因素2、身體因素1）永久性的生理缺陷：Ⅰ、感官功能不健全。

Ⅱ、智力發(fā)育不健全。2）暫時(shí)性的生理不適：

包括疼痛、饑餓、疲勞、氣急等生理不適因素。3）年齡：年齡也是影響溝通的因素之一。CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通三、人際溝43第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通三、人際溝通的影響因素（二）個(gè)人因素3、文化因素：包括知識(shí)、信仰、習(xí)俗、價(jià)值觀、個(gè)人習(xí)慣和能力等。4、語言因素：醫(yī)護(hù)人員應(yīng)重視自己的語言表達(dá)技巧，因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員的語言，即可以減輕或消除患者的病痛，也可引起或加重患者的疾病。5、信息因素：信息內(nèi)容也會(huì)影響溝通效果。

CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通三、人際溝44第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通三、人際溝通的影響因素（三）媒介因素（四）組織因素1、傳遞層次因素2、傳遞途徑因素CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通三、人際溝45第二章人際溝通的相關(guān)理論第三節(jié)護(hù)理工作中的人際溝通

人際溝通一、人際溝通在護(hù)理工作中作用（一）連接作用（二）精神作用（三）調(diào)節(jié)作用是指溝通在人與人或人與所處環(huán)境之間的橋梁。溝通可以加深積極的情感體驗(yàn)，減弱消極的情感體驗(yàn)人際溝通可以提供信息、調(diào)節(jié)情緒、增進(jìn)團(tuán)結(jié)、有利于調(diào)節(jié)人們之間的行為。CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論第三節(jié)護(hù)理工作中的人際溝通

人際溝46第二章人際溝通的相關(guān)理論第三節(jié)護(hù)理工作中的人際溝通

人際溝通二、護(hù)士人際溝通能力的培養(yǎng)（一）護(hù)士人際溝通能力培養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)

1、在各種場(chǎng)合用各種媒介有效表達(dá)自己；2、在評(píng)估、實(shí)施、評(píng)價(jià)、健康教育中表現(xiàn)出溝通的技能；3、幫助患者獲得和解釋健康知識(shí)的意義和效果；4、與其他專業(yè)人員建立和保持有效的工作關(guān)系；5、對(duì)有特殊需求的患者運(yùn)用不同的溝通方法，如感覺或心理障礙者；6、具有清晰、準(zhǔn)確、邏輯的書寫能力；CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論第三節(jié)護(hù)理工作中的人際溝通

人際溝47第二章人際溝通的相關(guān)理論第三節(jié)護(hù)理工作中的人際溝通

人際溝通二、護(hù)士人際溝通能力的培養(yǎng)（一）護(hù)士人際溝通能力培養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)

7、在護(hù)患關(guān)系中語言治療性溝通；8、能運(yùn)用多種溝通技巧與不同人群恰當(dāng)、準(zhǔn)確、有效地溝通；9、能從廣泛的資源中獲取和運(yùn)用數(shù)據(jù)及信息；10、為患者提供咨詢和相關(guān)的、敏感的健康教育信息；11、徹底、準(zhǔn)確地將護(hù)理措施和結(jié)果存檔；12、引導(dǎo)患者澄清喜好和價(jià)值觀。CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論第三節(jié)護(hù)理工作中的人際溝通

人際溝48第二章人際溝通的相關(guān)理論第三節(jié)護(hù)理工作中的人際溝通

人際溝通二、護(hù)士人際溝通能力的培養(yǎng)（二）護(hù)士人際溝通能力的培養(yǎng)

1、培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德；1）關(guān)心患者，熱情負(fù)責(zé)；2）能從廣泛的資源中獲取和運(yùn)用數(shù)據(jù)及信息；3）為患者提供咨詢和相關(guān)的、敏感的健康教育信息；4）徹底、準(zhǔn)確地將護(hù)理措施和結(jié)果存檔；CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論第三節(jié)護(hù)理工作中的人際溝通

人際溝49第二章人際溝通的相關(guān)理論第三節(jié)護(hù)理工作中的人際溝通

人際溝通二、護(hù)士人際溝通能力的培養(yǎng)（二）護(hù)士人際溝通能力的培養(yǎng)

2、養(yǎng)成良好的個(gè)性品質(zhì)；1）責(zé)任心：是指對(duì)工作的態(tài)度，是獲得患者信任的最基本條件。2）真誠：是指一個(gè)人內(nèi)在與外在保持自我和諧的一致性。3）尊重：是指與患者處于平等的位置。CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論第三節(jié)護(hù)理工作中的人際溝通

人際溝50第二章人際溝通的相關(guān)理論第三節(jié)護(hù)理工作中的人際溝通

人際溝通二、護(hù)士人際溝通能力的培養(yǎng)（二）護(hù)士人際溝通能力的培養(yǎng)

3、攝取廣博的相關(guān)知識(shí):1）增加相關(guān)知識(shí)，奠定人文底蘊(yùn)。2）根據(jù)護(hù)理特點(diǎn)，優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容。3）創(chuàng)設(shè)實(shí)踐機(jī)會(huì)，培養(yǎng)溝通能力。4）運(yùn)用多種方法，提高學(xué)習(xí)興趣。4、掌握嫻熟的溝通技巧。CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論第三節(jié)護(hù)理工作中的人際溝通

人際溝51課后思考1、護(hù)患交談包括哪幾個(gè)層次？2、溝通的作用與特點(diǎn)。3、影響人際溝通的主要因素。4、護(hù)士應(yīng)該怎樣培養(yǎng)自己的溝通能力？作業(yè)回想你過去在溝通中有哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)？人際溝通CompanyLogo課后思考人際溝通CompanyLogo52謝謝聆聽CompanyLogo謝謝聆聽CompanyLogo53Thankyou!CompanyLogoThankyou!CompanyLogo54演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！55人際溝通

高曉明

人際溝通高曉明護(hù)理與溝通第二章人際溝通的相關(guān)理論人際溝通CompanyLogo護(hù)理與溝通人際溝通CompanyLogo57溝通的構(gòu)成要素與基本模式人際溝通的類型人際溝通在護(hù)理中的作用護(hù)士人際溝通培養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)第二章需要掌握內(nèi)容CompanyLogo溝通的構(gòu)成要素與基本模式人際溝通的類型人際溝通在護(hù)理中的作用58溝通的含義與類型溝通的功能人際溝通的含義人際溝通的層次特征人際溝通的影響因素護(hù)士軟骨溝通能力的培養(yǎng)第二章需要熟悉內(nèi)容CompanyLogo溝通的含義與類型溝通的功能人際溝通的含義人際溝通的層次特征人59溝通的特點(diǎn)人際溝通的特征第二章需要了解內(nèi)容CompanyLogo溝通的特點(diǎn)人際溝通的特征第二章需要了解內(nèi)容CompanyL60第二章人際溝通的相關(guān)理論第一節(jié)溝通概述第二節(jié)人際溝通理論第三節(jié)護(hù)理工作中的人際溝通CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論第一節(jié)溝通概述Company61護(hù)理與溝通第一節(jié)溝通概述一、溝通的含義與類型二、溝通的構(gòu)成要素與基本模式三、溝通的特點(diǎn)與功能人際溝通第二章人際溝通的相關(guān)理論CompanyLogo護(hù)理與溝通第一節(jié)溝通概述人際溝通第二章人際溝通的相關(guān)理論C62（一）溝通的含義溝通是信息發(fā)送者遵循一系列共同規(guī)則，憑借一定媒介將信息發(fā)給信息接受者，并通過反饋以達(dá)到理解的過程。人際溝通一、溝通的含義與類型第一節(jié)溝通概述

第二章人際溝通的相關(guān)理論CompanyLogo（一）溝通的含義人際溝通一、溝通的含義與類型第一節(jié)溝通概述63護(hù)理與溝通（二）溝通的類型人際溝通1、內(nèi)在傳播2、人際傳播3、組織傳播4、大眾傳播一、溝通的含義與類型第二章人際溝通的相關(guān)理論第一節(jié)溝通概述CompanyLogo護(hù)理與溝通（二）溝通的類型人際溝通1、內(nèi)在傳播一、溝通的含義64（一）溝通的構(gòu)成要素人際溝通二、溝通的構(gòu)成要素與基本模式信息背景信息發(fā)出者信息接受者信息信道反饋第一節(jié)溝通概述CompanyLogo（一）溝通的構(gòu)成要素人際溝通二、溝通的構(gòu)成要素與基本模式信息65發(fā)送者接受者傳送

反應(yīng)

有效溝通的過程發(fā)信者發(fā)出信息原信息編碼受信者接收信息信息譯碼受信者的反應(yīng)和行動(dòng)CompanyLogo發(fā)送者接受者傳送反應(yīng)66溝通的方式收發(fā)電子郵件開會(huì)電話/傳真聯(lián)系閱讀備忘錄面對(duì)面的交流作報(bào)告/演示CompanyLogo溝通的方式收發(fā)電子郵件開會(huì)電話/傳真聯(lián)系67

第二章有效溝通的基本步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三 表達(dá)觀點(diǎn)步驟四 溝通的障礙步驟五 達(dá)成協(xié)議CompanyLogo第二章有效溝通的基本步驟步驟一68（二）溝通過程的基本要素溝通時(shí)的背景或情境信息發(fā)出者信息信息傳遞途徑信息接受者反饋CompanyLogo（二）溝通過程的基本要素溝通時(shí)的背景或情境信息發(fā)出者信69１．信息發(fā)出者：是指發(fā)出信息的主體，可以是個(gè)人、群體或組織。２．信息：指能夠傳遞并能被接受者的感覺器官所接受的觀點(diǎn)、思想、情感等，包括語言和非語言的行為以及這些行為所傳遞的所有影響。信息是溝通的最基本要素和靈魂。

３．信息傳遞途徑：指信息傳遞的手段或媒介，又稱信道。

４．信息接受者：指接收信息的主體。５．反饋：即溝通雙方彼此間的回應(yīng)。

CompanyLogo１．信息發(fā)出者：是指發(fā)出信息的主體，可以是個(gè)人、群體或組織。70護(hù)理與溝通1、拉斯維爾模式人際溝通第二章人際溝通的相關(guān)理論（二）溝通的基本模式傳者何種渠道對(duì)誰說什么什么效果第一節(jié)溝通概述CompanyLogo護(hù)理與溝通1、拉斯維爾模式人際溝通第二章人際溝通的相關(guān)理論（71護(hù)理與溝通人際溝通第二章人際溝通的相關(guān)理論（二）溝通的基本模式2、申農(nóng)—韋弗模式信息信道發(fā)射器接收器信宿噪音信息發(fā)出的發(fā)出的信息信號(hào)信號(hào)第一節(jié)溝通概述CompanyLogo護(hù)理與溝通人際溝通第二章人際溝通的相關(guān)理論（二）溝通的基本模72第二章人際溝通的相關(guān)理論（二）溝通的基本模式3、施拉姆模式譯碼者解釋者編碼者訊息訊息譯碼者解釋者編碼者人際溝通第一節(jié)溝通概述CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論（二）溝通的基本模式3、施拉姆模式譯73第二章人際溝通的相關(guān)理論三、溝通的特點(diǎn)與功能（一）溝通的特點(diǎn)人際溝通1、社會(huì)性2、互動(dòng)性3、實(shí)用性4、動(dòng)態(tài)性5、關(guān)系性6、習(xí)慣性7、不可逆性第一節(jié)溝通概述CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論三、溝通的特點(diǎn)與功能（一）溝通的特點(diǎn)74第二章人際溝通的相關(guān)理論人際溝通三、溝通的特點(diǎn)與功能（二）溝通的功能1、生理功能2、心理功能3、社會(huì)功能4、決策功能第一節(jié)溝通概述CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論人際溝通三、溝通的特點(diǎn)與功能（二）溝75第二節(jié)人際溝通理論一、人際溝通的含義與類型二、人際溝通的層次與特征三、人際溝通的影響因素第二章人際溝通的相關(guān)理論人際溝通CompanyLogo第二節(jié)人際溝通理論第二章人際溝通的相關(guān)理論人際溝通Compa76第二節(jié)人際溝通理論（一）人際溝通的含義人際溝通：是指人們運(yùn)用語言或非語言符號(hào)進(jìn)行信息（含思想、觀念、動(dòng)作等）交流溝通的過程。人際溝通第二章人際溝通的相關(guān)理論一、人際溝通的含義與類型CompanyLogo第二節(jié)人際溝通理論（一）人際溝通的含義人際溝通第二章人際溝通77以下要點(diǎn)有助于對(duì)人際溝通的理解：1、人際溝通是在一段時(shí)間內(nèi)，溝通雙方進(jìn)行的一系列行為；2、人際溝通是一種有意義，有目的的交流歷程；3、人際溝通雙方在溝通歷程中表現(xiàn)為一種互動(dòng)形式。第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通一、人際溝通的含義與類型一、人際溝通的含義與類型CompanyLogo以下要點(diǎn)有助于對(duì)人際溝通的理解：第二章人際溝通的相關(guān)理論第二78（二）人際溝通的類型1、按溝通符號(hào)分類（1）語言溝通：是指通過語詞符號(hào)實(shí)現(xiàn)的溝通。語言溝通是一種最準(zhǔn)確、最有效、運(yùn)用最廣泛的溝通方式。（2）非語言溝通：是指借助于非語詞符號(hào)，如服飾、表情、姿勢(shì)、動(dòng)作、氣質(zhì)、體觸、類語言實(shí)現(xiàn)的溝通。第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通一、人際溝通的含義與類型CompanyLogo（二）人際溝通的類型第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理79溝通的結(jié)構(gòu)語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。”CompanyLogo溝通的結(jié)構(gòu)德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，Compan80

溝通的種類

溝通語言非語言口頭

書面距離方向肢體語言身體接觸CompanyLogo溝通的種類溝通語言非語言口81儀表面部表情目光接觸姿態(tài)

站如松，坐如鐘，行如風(fēng)手勢(shì)觸摸CompanyLogo儀表面部表情目光接觸姿態(tài)手勢(shì)觸摸CompanyLogo822、按溝通渠道分類（1）正式溝通：是指通過正式的組織程序，按組織規(guī)定的線路和渠道進(jìn)行的信息傳遞與交流。（2）非正式溝通：是指正式溝通渠道之外的信息交流傳遞。第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通一、人際溝通的含義與類型CompanyLogo2、按溝通渠道分類第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論833、按溝通流向分類（1）縱向溝通：是指沿著組織的指揮鏈在上下級(jí)之間進(jìn)行的信息傳遞，又可進(jìn)一步分為上行溝通渠道和下行溝通渠道兩種形式。（2）橫向溝通：是指在組織內(nèi)部橫向部門和人員間進(jìn)行的信息傳遞，又可進(jìn)一步分為平行溝通渠道和斜形溝通渠道。第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通一、人際溝通的含義與類型CompanyLogo3、按溝通流向分類第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論844、按溝通方向分類（1）單向溝通：是指一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息的溝通過程。如作報(bào)告、講課、演講、觀眾看電視、聽眾聽廣播，領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)等。（2）雙向溝通：是指溝通雙方同時(shí)互為信息的發(fā)出者和接受者。如談心、討論、病史采集、健康指導(dǎo)等。第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通一、人際溝通的含義與類型CompanyLogo4、按溝通方向分類第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論85

溝通的種類單向溝通雙向溝通溝通CompanyLogo溝通的種類單向溝通雙向溝通溝通Co865、按溝通目的分類（1）征詢型溝通：是指以獲得期待的信息為目標(biāo)的溝通。一般通過提問的方式進(jìn)行。（2）告知型溝通：是指以告知對(duì)方自己的意見為目標(biāo)的溝通，通常采用言語溝通的方式。（3）說服型溝通：是指以改變對(duì)方態(tài)度為目標(biāo)的溝通，主要采用說理的方式進(jìn)行。第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通一、人際溝通的含義與類型CompanyLogo5、按溝通目的分類第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論876、按溝通內(nèi)容分類（1）思想溝通：是指意識(shí)形態(tài)，包括哲學(xué)觀點(diǎn)、政治觀點(diǎn)、法律觀點(diǎn)以及倫理道德方向的溝通。（2）信息溝通：是指知識(shí)的傳遞與交流。（3）心理溝通：是指心理活動(dòng)方面的信息傳遞和交流。包括情感溝通、興趣溝通、性格溝通等。第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通一、人際溝通的含義與類型CompanyLogo6、按溝通內(nèi)容分類第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論887、按溝通意識(shí)分類（1）有意溝通：是指溝通者對(duì)自己的溝通目的有所意識(shí)的溝通，即具有一定目的性的溝通。如通常的談話、寫信、講課、打電話，護(hù)士工作中的心理護(hù)理、了解病情，甚至平常的閑聊的都是有意溝通。（2）無意溝通：是指在與他人的接觸中沒有意識(shí)到的信息交流。第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通一、人際溝通的含義與類型CompanyLogo7、按溝通意識(shí)分類第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論89第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通二、人際溝通的層次與特征（一）人際溝通的層次1、按溝通信息分(1)一般性交談(2)陳訴事實(shí)(3)交換看法(4)交流感情(5)溝通高峰CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通二、人際溝90第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通二、人際溝通的層次與特征（一）人際溝通的層次2、按溝通效果分(1)溝而不通(2)溝而能通(3)不溝而通

CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通二、人際溝91第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通二、人際溝通的層次與特征（二）人際溝通的特征1、積極互動(dòng)2、符號(hào)共識(shí)3、目的明確4、情境制約

CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通二、人際溝92第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通二、人際溝通的層次與特征（三）人際溝通中的信息失真1、信息失真：在信息傳遞過程中，由于信息接受者的加工和轉(zhuǎn)換，容易使溝通前后的信息不完全一樣。如果這種不一樣表現(xiàn)在信息的含義上，導(dǎo)致溝通功能和結(jié)果受影響，就稱為“信息失真”。

CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通二、人際溝93第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通二、人際溝通的層次與特征（三）人際溝通中的信息失真2、信息失真的原因1）異常原因：信息接受者為了某種企圖故意夸張，、削弱或改變信息內(nèi)容的意義，從而造成信息失真。2）常見原因：由于信息接受者個(gè)人的態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)、期待等不同，對(duì)信息的理解、知覺又帶來一定的選擇性和傾向性，容易按照自己的理解進(jìn)行傳遞，從而造成信息失真。3）正常原因:由于信息接受者遺忘造成的信息失真。

CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通二、人際溝94第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通三、人際溝通的影響因素（一）環(huán)境因素1、物理環(huán)境1）安靜度：環(huán)境安靜是保證口語溝通的必要條件。2）舒適度：如房間光線昏暗，溝通者看不清對(duì)方的表情，室溫過高過低，房間里氣味難聞等都會(huì)影響溝通者的注意力。3）相距度:在較近距離內(nèi)進(jìn)行溝通，容易形成融洽合作的氣氛。

CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通三、人際溝95第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通三、人際溝通的影響因素（一）環(huán)境因素2、心理環(huán)境1）隱秘因素：凡溝通內(nèi)容涉及個(gè)人隱私時(shí)，若有其他無關(guān)人員在場(chǎng)（如同室病友、清潔工、甚至包括患者家屬），就會(huì)影響溝通。2）背景因素：是指溝通發(fā)生的環(huán)境或場(chǎng)所。

CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通三、人際溝96第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通三、人際溝通的影響因素（二）個(gè)人因素1、心理因素

情緒個(gè)性認(rèn)知態(tài)度角色CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通三、人際溝97第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通三、人際溝通的影響因素（二）個(gè)人因素2、身體因素1）永久性的生理缺陷：Ⅰ、感官功能不健全。

Ⅱ、智力發(fā)育不健全。2）暫時(shí)性的生理不適：

包括疼痛、饑餓、疲勞、氣急等生理不適因素。3）年齡：年齡也是影響溝通的因素之一。CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通三、人際溝98第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通三、人際溝通的影響因素（二）個(gè)人因素3、文化因素：包括知識(shí)、信仰、習(xí)俗、價(jià)值觀、個(gè)人習(xí)慣和能力等。4、語言因素：醫(yī)護(hù)人員應(yīng)重視自己的語言表達(dá)技巧，因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員的語言，即可以減輕或消除患者的病痛，也可引起或加重患者的疾病。5、信息因素：信息內(nèi)容也會(huì)影響溝通效果。

CompanyLogo第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通三、人際溝99第二章人際溝通的相關(guān)理論第二節(jié)人際溝通理論人際溝通三、人際溝通的影響因素（三）媒介因素（四）組織因素1、傳遞層次因素2、傳遞途徑因素CompanyLogo第