酒店安全管理課件

酒店安全人人有責(zé)酒店安全人人有責(zé)第一節(jié)酒店安全管理概述一、酒店安全概念“安全”一是平安，無(wú)危險(xiǎn)，沒(méi)有事故

二是保全，保護(hù)

酒店安全指酒店所涉及的范圍內(nèi)的所有人、財(cái)、物的安全及所產(chǎn)生的沒(méi)有危險(xiǎn)、不受任何威脅的生理、心里的安全環(huán)境。第一節(jié)酒店安全管理概述一、酒店安全概念第一節(jié)酒店安全管理概述（一）酒店安全的內(nèi)涵

酒店安全包含四個(gè)層面內(nèi)容：（1）酒店住店客人、本店職工的人身和財(cái)物。（2）酒店本身的財(cái)產(chǎn)安全與名譽(yù)安全。（3）酒店人員的人身和財(cái)產(chǎn)不受侵害。（4）飲食安全和其他一些需要保護(hù)的安全問(wèn)題。第一節(jié)酒店安全管理概述（一）酒店安全的內(nèi)涵第一節(jié)酒店安全管理概述二、酒店安全的類型（1）火災(zāi)（2）以盜竊為主的犯罪行為（3）名譽(yù)損失主要指名譽(yù)安全、隱私安全、心里安全（4）逃帳等財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題（5）其他安全問(wèn)題食物中毒、打架斗毆、黃賭毒第一節(jié)酒店安全管理概述二、酒店安全的類型第一節(jié)酒店安全管理概述三、酒店安全管理

酒店安全管理指酒店為了保障客人、員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店自身的財(cái)產(chǎn)安全而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與管理等系列活動(dòng)的總稱。第一節(jié)酒店安全管理概述三、酒店安全管理衛(wèi)生、方便、安全——斯塔特勒(STATLER）

衛(wèi)生、安全、方便、舒適——威爾遜(WILSON）不重視安全的經(jīng)理不是一個(gè)稱職的經(jīng)理

——文華東方集團(tuán)（MANDERINORINENTAL）

安全、經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生（1912年）/安全、經(jīng)濟(jì)、

衛(wèi)生、隱私、舒適、友善、環(huán)保（現(xiàn)代）——國(guó)際青年旅舍

沒(méi)有安全就沒(méi)有旅游——中國(guó)國(guó)家旅游局衛(wèi)生、方便、安全安全管理新觀念

一、不安全的飯店是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的飯店。

二、安全管理是一門科學(xué)，而不是一般常識(shí)。

三、要抓本質(zhì)安全和細(xì)節(jié)管理。

四、管理好得飯店必定重視安全。

五、安全就是效益。安全管理新觀念一、不安全的飯店是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的飯店。飯店安全保護(hù)對(duì)象廣義（安全角度）：保護(hù)飯店控制范圍內(nèi)所有的人員保護(hù)飯店控制范圍內(nèi)所有的財(cái)物

狹義（法律角度）：保護(hù)住店客人保護(hù)其他具有合法身份的人員保護(hù)客人的隱私權(quán)保護(hù)客人的財(cái)物保護(hù)飯店的財(cái)物

飯店安全保護(hù)對(duì)象廣義（安全角度）：飯店安全管理的困難一、飯店是一個(gè)開(kāi)放式的經(jīng)營(yíng)企業(yè)，是一個(gè)公共場(chǎng)所。二、飯店內(nèi)有大量的錢、財(cái)、物，是外來(lái)不法人員和飯店某些職工進(jìn)行偷盜活動(dòng)的目標(biāo)。三、飯店無(wú)法對(duì)每位客人進(jìn)行各種安全教育。四、飯店是招待服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，不能得罪它的客人。五、飯店內(nèi)每天聚集著大量的人員，容易發(fā)生各種事故、事件。六、飯店越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。

飯店安全管理的困難一、飯店是一個(gè)開(kāi)放式的經(jīng)營(yíng)企業(yè)，是一個(gè)公共飯店安全管理的基本原則（一）賓客至上，安全第一的原則----是酒店一切工作的基本指導(dǎo)思想和宗旨，也是安全保衛(wèi)工作的根本出發(fā)點(diǎn)（二）預(yù)防為主的原則（三）外松內(nèi)緊的原則（四）群防群治的原則（五）落實(shí)管理責(zé)任的原則飯店安全管理的基本原則（一）賓客至上，安全第一的原則----飯店安全工作特點(diǎn)（一）依法性（二）復(fù)雜性（三）隱蔽性（四）廣泛性（五）長(zhǎng)期性（六）突發(fā)性飯店安全工作特點(diǎn)（一）依法性導(dǎo)言:

隨著我國(guó)改革開(kāi)放不斷深入，經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，各類安全事故也隨之增加。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)年火災(zāi)發(fā)生率10萬(wàn)次以上，直接經(jīng)濟(jì)損失約30億元人民幣。飯店火災(zāi)也不容低估，世界上平均每35小時(shí)就發(fā)生一起飯店火災(zāi)，造成的年直接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)1.5億美元。

因此，增強(qiáng)飯店從業(yè)人員的安全意識(shí)，提高處理事故能力，以成為當(dāng)前緊迫任務(wù)之一。導(dǎo)言:導(dǎo)言:

雖然酒店的消防設(shè)施及器材已達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，但良好的設(shè)施并不一定保障安全，因?yàn)榇说仍O(shè)計(jì)只作為撲滅火警及當(dāng)火警發(fā)生時(shí)給予警告。因此，保障生命安全應(yīng)有賴一個(gè)有效的火警措施以預(yù)防火警之發(fā)生。我們的責(zé)任是提供住客及員工一個(gè)安全的地方停留及工作。導(dǎo)言:雖然酒店的消防設(shè)施及器材已達(dá)到一定案例分析案例:

xx年圣誕節(jié)，漢城某大酒店發(fā)生大火。飯店主體建筑22層大樓全部報(bào)廢，火災(zāi)共造成163人死亡，64人受傷。

上午10點(diǎn)，位于14/F的餐廳內(nèi)有200多位客人，另有200多位客人分布在咖啡廳、酒吧以及客房?jī)?nèi)。

10:10

位于2/F的咖啡廳內(nèi)廚房液化氣閥門發(fā)生漏氣起火。案例分析案例:案例分析

10:25

整個(gè)咖啡廳充滿火焰。

10:40

走道地毯，走道及大堂可燃護(hù)墻板起火。煙霧彌漫至樓梯間、電梯井及餐廳，引起客人恐慌。

10:45

客人紛紛奪路逃竄，但其他出入口都鎖著。人們沖回電梯候梯間，希望能迅速脫離火場(chǎng)。但供電系統(tǒng)出現(xiàn)故障，電梯停在2層樓之間?？腿嗣媾R死亡。

案例分析10:25整個(gè)咖啡廳充滿火焰。案例分析

11:00

飯店大樓已是一片火海，處于大樓上層的客人疏散線路被切斷。住店客人只能爬到窗臺(tái)上呼救。

11:30

一部分客人由于恐慌喪失理智，從窗口跳下去。共有40人摔死在馬路上。

11:35

住在11/F的臺(tái)灣客人用浸濕的毛毯裹住身體，準(zhǔn)備沖出去，試驗(yàn)幾次均未成功（煙霧太濃，無(wú)法通過(guò)）。案例分析11:00飯店大樓已是一片火海，處于大案例分析

11:50

當(dāng)臺(tái)灣客人感到?jīng)_出去沒(méi)有希望時(shí)，再次回到客房，用浸濕的床單塞住門縫，用枕頭堵住空調(diào)出風(fēng)口。然后，將衛(wèi)生間浴缸盛滿水，并用垃圾桶不斷瓢水向墻壁、門窗潑灑。

14:45

近3個(gè)小時(shí)后，客房?jī)?nèi)煙霧漸濃，溫度不斷升高，臺(tái)灣客人精疲力盡，已無(wú)能力繼續(xù)堅(jiān)持。臺(tái)灣客人退到衛(wèi)生間關(guān)好門，將自己浸泡在浴缸內(nèi)，耐心等待奇跡發(fā)生。案例分析11:50當(dāng)臺(tái)灣客人感到?jīng)_出去沒(méi)有案例分析

16:2011/F臺(tái)灣客人終于獲救。22:00漢城消防警方，自10:15接到報(bào)警后于10:20達(dá)到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，共出動(dòng)消防人員2000余人，經(jīng)過(guò)近12小時(shí)的搏斗，終將大火撲滅。

其間，從火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)共救出100余人。案例分析16:2011/F臺(tái)灣客人終于獲案例分析值得思考的問(wèn)題:1,為什么會(huì)發(fā)生?2,是否可以避免?3,得到哪些啟示?案例分析“預(yù)防為主,防消結(jié)合”

引發(fā)火災(zāi)的因素是多樣的，并且是不可

預(yù)測(cè)的，但是火災(zāi)是可以預(yù)防的。

要求員工深刻認(rèn)識(shí)到火災(zāi)的危害性，必須時(shí)刻保持高度警惕，并且掌握一定的消防知識(shí)。

“預(yù)防為主,防消結(jié)合”2010年11月13日清華大學(xué)內(nèi)清華學(xué)堂修繕工地

百年古建筑被焚毀2010年11月13日清華大學(xué)內(nèi)清華學(xué)堂修繕工地清華百年學(xué)堂火災(zāi)原因施工人員居住現(xiàn)場(chǎng)且使用明火

8名涉嫌人員依法刑事拘留。清華百年學(xué)堂火災(zāi)原因施工人員居住現(xiàn)場(chǎng)且使用明火

2010年11月15日上海靜安區(qū)膠州路

“11.15”特大火災(zāi)

事故已導(dǎo)致58人死亡。2010年11月15日上海靜安區(qū)膠州路

“11.15”特大火上?！?1.15”特大火災(zāi)原因無(wú)證電焊工違章操作引起的火災(zāi)發(fā)生時(shí)有人在10樓現(xiàn)場(chǎng)違規(guī)實(shí)施電焊施工,點(diǎn)燃了尼龍網(wǎng)、竹片板等可燃物上海“11.15”特大火災(zāi)原因無(wú)證電焊工違章操作引起的2010年11月17日四川綿陽(yáng)濱河路一幢在拆建筑突燃大火

2010年11月17日四川綿陽(yáng)濱河路一幢在拆建筑突燃大火

四川錦陽(yáng)11.17火災(zāi)起火原因火災(zāi)起因與上?；馂?zāi)相似，為電焊火星綻出，點(diǎn)燃帶膠易燃物所致四川錦陽(yáng)11.17火災(zāi)起火原因火災(zāi)起因與上海火災(zāi)相似，2010年11月21日福州臺(tái)江區(qū)突發(fā)火災(zāi)共燒毀了數(shù)十幢民房，火線長(zhǎng)達(dá)100來(lái)米，過(guò)火占地面積約1300平方米，受害群眾約四十六、七戶2010年11月21日福州臺(tái)江區(qū)突發(fā)火災(zāi)福建福州11.21火災(zāi)起火原因居民用電不慎所導(dǎo)致福建福州11.21火災(zāi)起火原因居民用電不慎所導(dǎo)致案例一：哈爾濱天潭大酒店火災(zāi)123火災(zāi)后酒店門面火災(zāi)后酒店內(nèi)部酒店封堵的地下一層安全出口案例一：哈爾濱天潭大酒店火災(zāi)123火災(zāi)后酒店門面火災(zāi)后酒店內(nèi)案例二：汕頭華南賓館火災(zāi)123案例二：汕頭華南賓館火災(zāi)123案例三：中山檀島西餐酒吧火災(zāi)123案例三：中山檀島西餐酒吧火災(zāi)123案例四：遼寧朝陽(yáng)百姓樓酒店火災(zāi)123案例四：遼寧朝陽(yáng)百姓樓酒店火災(zāi)123案例五：東莞名典西餐咖啡廳火災(zāi)123案例五：東莞名典西餐咖啡廳火災(zāi)123案例六：浙江義烏成帥酒店火災(zāi)123案例六：浙江義烏成帥酒店火災(zāi)123案例七：深圳龍崗舞王俱樂(lè)部火災(zāi)123案例七：深圳龍崗舞王俱樂(lè)部火災(zāi)123福建晉江帝豪酒店裝修時(shí)著火福建晉江帝豪酒店裝修時(shí)著火3月18日，位于延吉市光明街的延邊長(zhǎng)友實(shí)業(yè)有限公司新僑飯店發(fā)生火災(zāi)

3月18日，位于延吉市光明街的延邊長(zhǎng)友實(shí)業(yè)有限公司新僑飯店發(fā)上海商學(xué)院宿舍起火四女生跳樓身亡●宿舍違規(guī)使用熱得快●宿舍樓道沒(méi)有配火器●臨場(chǎng)處置錯(cuò)誤●缺乏火場(chǎng)逃生的知識(shí)上海商學(xué)院宿舍起火四女生跳樓身亡●宿舍違規(guī)使用熱得快“預(yù)防為主,防消結(jié)合”燃燒的基本知識(shí)（一）燃燒三要素

△可燃物△助燃物△著火源

火災(zāi)的發(fā)展階段：初起階段發(fā)展階段猛烈階段下降階段熄滅階段“預(yù)防為主,防消結(jié)合”燃燒的基本知識(shí)火災(zāi)的發(fā)展階段：“預(yù)防為主,防消結(jié)合”（二）飯店火災(zāi)重點(diǎn)防范部位△客房(37.6%)△走道(31.2%)△廚房(17.9%)△娛樂(lè)場(chǎng)所(8.1%)“預(yù)防為主,防消結(jié)合”（二）飯店火災(zāi)重點(diǎn)防范部位“預(yù)防為主,防消結(jié)合”（三）引發(fā)飯店火災(zāi)的主要原因△未熄滅的煙頭△電氣線路過(guò)載發(fā)熱起火△可燃?xì)怏w使用不慎及油鍋起火(廚房用火不慎)△違章操作動(dòng)用明火(施工過(guò)程中運(yùn)用明火作業(yè)不慎起火。)△易燃易爆危險(xiǎn)品使用保管不當(dāng)起火△其它原因（包括鍋爐爆炸、燃料供給系統(tǒng)泄漏、小孩玩火、雷電等）?！邦A(yù)防為主,防消結(jié)合”（三）引發(fā)飯店火災(zāi)的主要原因

煙頭為什么容易引起火災(zāi)？

因?yàn)闊燁^的溫度一般都有在700℃至800℃左右，而油類、紙張類、木材、棉布等燃點(diǎn)都低于此溫度，一旦相互接觸，就容易發(fā)生火災(zāi)。

煙頭為什么容易引起火災(zāi)？因?yàn)闊燁^的溫2008年2月17日位于西安市青松路的西安電爐研究所家屬院內(nèi)，一住戶家中發(fā)生天然氣閃爆。該住戶50多平方米的家里成了煤渣碳窯，整棟七層樓住戶的玻璃基本被震碎.南郊一家屬院天然氣閃爆

兩人死亡五人重傷2008年2月17日位于西安市青松路的西安電爐研究所家屬院內(nèi)公共娛樂(lè)場(chǎng)所火災(zāi)危險(xiǎn)性建筑功能復(fù)雜，裝修裝飾可燃物多，火災(zāi)荷載大123公共娛樂(lè)場(chǎng)所火災(zāi)危險(xiǎn)性建筑功能復(fù)雜，裝修裝飾可燃物多，火災(zāi)荷公共娛樂(lè)場(chǎng)所火災(zāi)危險(xiǎn)性用電設(shè)備多而且功率大123公共娛樂(lè)場(chǎng)所火災(zāi)危險(xiǎn)性用電設(shè)備多而且功率大123公共娛樂(lè)場(chǎng)所火災(zāi)危險(xiǎn)性人員相對(duì)集中，而且大多數(shù)人對(duì)所處環(huán)境不熟悉123公共娛樂(lè)場(chǎng)所火災(zāi)危險(xiǎn)性人員相對(duì)集中，而且大多數(shù)人對(duì)所處環(huán)境不公共娛樂(lè)場(chǎng)所火災(zāi)危險(xiǎn)性

人員密集的公共娛樂(lè)場(chǎng)所無(wú)自然采光，燈光暗淡，一旦發(fā)生緊急情況，人員擁擠，秩序混亂疏散不暢通123公共娛樂(lè)場(chǎng)所火災(zāi)危險(xiǎn)性人員密集的公共娛樂(lè)場(chǎng)所無(wú)自然采“預(yù)防為主,防消結(jié)合”（四）滅火的原理及方法

△滅火原理；

破壞燃燒必備條件中的任何一項(xiàng)

△滅火的方法

▲隔離法：將可燃物與燃燒物分開(kāi)的方法?！舷⒎ǎ簩⑷紵锱c氧氣（空氣）隔開(kāi)密閉、封死的方法?！鋮s法：將燃燒物降溫、冷卻的方法。

“預(yù)防為主,防消結(jié)合”（四）滅火的原理及方法

滅火的方法隔離法滅火的方法隔離法

滅火的方法冷卻法滅火的方法冷卻法

滅火的方法抑制法滅火的方法抑制法

滅火的方法窒息法滅火的方法窒息法

四懂1）懂得本部位的不安全因素與隱患。2）懂得火災(zāi)預(yù)防措施。3）懂得撲救初起火災(zāi)方法。4）懂得火災(zāi)發(fā)生時(shí)的逃生方法。四懂1）懂得本部位的不安全因

四會(huì)會(huì)報(bào)火警四會(huì)會(huì)報(bào)火警

四會(huì)會(huì)使用消防器材四會(huì)會(huì)使用消防器材

四會(huì)

會(huì)撲滅初起火災(zāi)四會(huì)會(huì)撲滅初起火災(zāi)

四會(huì)會(huì)組織人員疏散和自救四會(huì)會(huì)組織人員疏散和自救火災(zāi)發(fā)生后，要及時(shí)打內(nèi)線電話“19”向消控中心報(bào)警。報(bào)警時(shí)要沉著冷靜，講清著火部位、火勢(shì)大小、燃燒物質(zhì)及報(bào)警人姓名。酒店報(bào)警電話要人人熟背火災(zāi)發(fā)生后，要及時(shí)打內(nèi)線電話“19”向消控中心報(bào)警。酒店報(bào)警正確實(shí)施電話報(bào)警：起火地點(diǎn)燃燒物質(zhì)火勢(shì)大小有無(wú)人員傷亡或被困報(bào)警人姓名及所在位置必要時(shí)留下聯(lián)系電話正確實(shí)施電話報(bào)警：起火地點(diǎn)

火災(zāi)火災(zāi)分類：固體物質(zhì)火災(zāi)液體火災(zāi)和可熔化的固體物質(zhì)火災(zāi)氣體火災(zāi)金屬火災(zāi)固態(tài)液態(tài)氣態(tài)金屬水型、泡沫、干粉干粉、泡沫、CO2干粉、CO2砂、土等

火災(zāi)固態(tài)液態(tài)氣態(tài)金屬水型、泡沫、干粉干粉、泡沫、CO滅火器種類（常用）

干粉滅火器一般用于可燃固體、可燃液體、可燃?xì)怏w與帶電設(shè)備的初起火災(zāi)。滅火器種類（常用）干粉滅火器一般用于可燃固體、可燃液體、可燃常用滅火器使用方法（干粉/CO2）

第一步：拉出安全銷；第二步：一只手緊握把手，另一只手抓好噴嘴（注意站在風(fēng)向上方，距離火源60—90公分）第三步：按下把手，將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部噴射，如果是使用二氧化碳滅火器，注意正確的拿噴嘴，避免凍傷的發(fā)生。第一步第二步第三步安全銷把手噴嘴常用滅火器使用方法（干粉/CO2）第一步：拉出安全銷；第名稱：手提式ABC干粉滅火器規(guī)格：2公斤/4公斤配置要求：2具/100平方米使用說(shuō)明：1、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)邊跑邊將筒身上下?lián)u動(dòng)數(shù)次。2、拔出安全梢，筒體與地面垂直手握膠管。3、選擇上風(fēng)位置接近火點(diǎn)，將皮管朝向火苗根部4、用力壓下握把，搖擺噴射，將干粉射入火焰根部。5、息滅后并以水冷卻除煙。噴嘴軟管壓把筒身壓力表保險(xiǎn)栓四個(gè)字：拔、握、瞄、掃名稱：手提式ABC干粉滅火器噴嘴軟管壓把筒身壓名稱：消防水帶規(guī)格：25米/條配置要求：1條/消防栓使用說(shuō)明1、鋪設(shè)時(shí)應(yīng)避免驟然曲折，以防止降低耐水壓能力，還應(yīng)避免扭轉(zhuǎn)，以防止充水后水帶轉(zhuǎn)動(dòng)面使內(nèi)扣式水帶接口脫開(kāi)。2、充水后應(yīng)避免在地面上強(qiáng)行拖拉，需要改變位置時(shí)要盡量抬起移動(dòng)，以減少水帶與地面的磨損。水帶接扣名稱：消防水帶水帶接扣19毫米槍口可擰開(kāi)，換成多功能槍口接扣處名稱：消防水槍規(guī)格：19毫米密集直流配置要求：1個(gè)/消防栓使用說(shuō)明：直接連接在水帶接扣使用。19毫米槍口可擰開(kāi)，換成接扣處名稱：消防水槍名稱：消防栓規(guī)格：650X450CM配置要求：水帶1條、水槍1個(gè)使用方法

1、取出消防栓內(nèi)水帶并展開(kāi)，一頭連接在出水接扣上，另一端接上水槍，緩慢開(kāi)啟球閥，（嚴(yán)禁快速開(kāi)啟，防止造成水錘現(xiàn)象）2、快速拉取橡膠水管至事故地點(diǎn)，同時(shí)緩慢開(kāi)啟球閥開(kāi)關(guān)消防球閥出水接扣消防水管橡膠水管名稱：消防栓消防球閥出水接扣消防水管橡膠水管消防警鈴名稱：消防警鈴規(guī)格：直徑15CM配置要求：1個(gè)/消防栓使用說(shuō)明：當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)按下手動(dòng)報(bào)警按鈕，消防警鈴，就會(huì)發(fā)出火警警報(bào)，提醒人們發(fā)生火災(zāi)。消名稱：消防警鈴手動(dòng)報(bào)警按鈕手動(dòng)報(bào)警器名稱：消火栓報(bào)警按鈕型號(hào)：TCMK3205F配置要求：1個(gè)/消防栓使用說(shuō)明：當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)按下報(bào)警按鈕，消防警鈴就會(huì)發(fā)出火警警報(bào)，提醒人們發(fā)生火災(zāi)。同時(shí)，啟動(dòng)消防栓水泵。手動(dòng)報(bào)警按鈕手動(dòng)報(bào)警器名稱：消火栓報(bào)警按鈕名稱：感溫探測(cè)玻璃球噴頭配置要求：1個(gè)/6-7平方米使用說(shuō)明：當(dāng)溫度達(dá)到68度時(shí)，感溫探測(cè)的玻璃管就會(huì)自動(dòng)爆裂。噴淋系統(tǒng)則啟動(dòng)消防噴淋，自動(dòng)噴水滅火。

玻璃管名稱：感溫探測(cè)玻璃球噴頭配置要求：1個(gè)/6-7指示燈名稱：煙感探測(cè)器規(guī)格：圓錐型配置要求：1個(gè)/50-60平方米使用說(shuō)明：當(dāng)空氣中煙的濃度達(dá)到一定程度時(shí)，感煙探測(cè)就會(huì)自動(dòng)報(bào)警，提醒人們發(fā)生火災(zāi)的位置。煙感探頭指示燈名稱：煙感探測(cè)器煙感探頭名稱：消防應(yīng)急燈規(guī)格：YD-127配置要求：6M/個(gè)說(shuō)明：當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)通常會(huì)伴有停電等現(xiàn)象，消防應(yīng)急燈是一種自動(dòng)充電的照明燈，當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或停電時(shí)，消防應(yīng)急燈會(huì)自動(dòng)工作照明，指示人們安全通道和出口的位置，以免顧客找不到安全出口撞傷。

指示燈燈管蓄電池名稱：消防應(yīng)急燈指示燈燈管蓄電池名稱：地面疏散標(biāo)識(shí)規(guī)格：15cm×30cm配置要求：出入口、主通道，8-10米/個(gè)說(shuō)明:

地面疏散標(biāo)識(shí)是一種具有無(wú)限次在亮處吸光、暗處發(fā)光的消防指示牌，它可掛、可貼，主要用于在火災(zāi)發(fā)生時(shí)在黑暗場(chǎng)所自動(dòng)發(fā)光，指示安全通道、安全門。名稱：地面疏散標(biāo)識(shí)名稱：空中緊急疏散標(biāo)示牌規(guī)格：15cm×30cm配置要求：出入口、主通道，8-10米/個(gè)說(shuō)明空中緊急疏散標(biāo)示牌和消防應(yīng)急燈一樣是一種自動(dòng)充電的照明燈，當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或停電時(shí)，緊急疏散標(biāo)示牌會(huì)自動(dòng)工作發(fā)光，指示人們安全通道和出口的位置名稱：空中緊急疏散標(biāo)示牌燃煤氣管、煤氣閥膠管使用壽命3--5年，建議18個(gè)月更換一次液化氣與空氣混合濃度達(dá)到2—9%為爆炸極限，遇明火會(huì)發(fā)生劇烈的爆炸。此時(shí)的電流強(qiáng)度達(dá)到75豪安就會(huì)引爆，而我們動(dòng)開(kāi)關(guān)，打電話時(shí)的電流強(qiáng)度已經(jīng)達(dá)到了145毫安，足夠引爆了。燃煤氣管、煤氣閥膠管使用壽命3--5年，建議18個(gè)月更換一次酒店安全管理課件酒店安全管理課件酒店安全管理課件酒店安全管理課件酒店安全管理課件

火場(chǎng)逃生常識(shí)

比如，你正在樓上睡覺(jué)，一只起了火的廢紙簍將起居室的窗簾燒著，火舌竄到墻上，煙霧報(bào)警器響了，響聲把你叫醒，你必須在大約多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)離開(kāi)房屋？（1）2分鐘；（2）5分種；（3）10分鐘；（4）15分鐘。正確答案是第一個(gè)。

火場(chǎng)逃生常識(shí)比如，你正在樓上睡覺(jué)，一

火場(chǎng)逃生常識(shí)假設(shè)你已睡著了，煙霧報(bào)警器突然響了起來(lái)，你將怎么做？（1）趕快下床看看發(fā)生了什么事；（2）打電話向消防局報(bào)警；（3）低著身子慢慢挪到門口。

正確的答案是第三個(gè)。

火場(chǎng)逃生常識(shí)假設(shè)你已

火場(chǎng)逃生常識(shí)讓我們假定你在那間假設(shè)的臥室里，聽(tīng)到煙霧報(bào)警器的響聲，你該怎么做？（1）趕快打開(kāi)房門；（2）用手背去接觸房門，看看它是否已變熱；（3）慢慢打開(kāi)房門，從門縫中觀察外面的情況。正確答案是第二個(gè)。

火場(chǎng)逃生常識(shí)讓我們假定你在那間假設(shè)

火場(chǎng)逃生常識(shí)一位參加聚會(huì)的客人把香煙掉在了你起居室的沙發(fā)坐墊中間，在沙發(fā)燃燒起來(lái)之前，這支香煙能慢慢地?zé)嚅L(zhǎng)時(shí)間？1）15分種；2）30分鐘；3）1小時(shí)；4）3小時(shí)以上。

正確答案是第四個(gè)。

火場(chǎng)逃生常識(shí)一位參加聚會(huì)的客人把香煙掉在

火場(chǎng)逃生常識(shí)一鍋食油在爐子上燒了起來(lái)，你必須在多長(zhǎng)時(shí)間之內(nèi)將火撲滅？（1）2分鐘以內(nèi)；（2）5分鐘；（3）7分鐘；（4）10分鐘。

正確答案是第一個(gè)。

火場(chǎng)逃生常識(shí)一鍋食油在爐子上燒了起來(lái)千萬(wàn)不要試圖用水來(lái)澆滅爐子上的火，它會(huì)使燒著的食油四處飛濺。最好用一個(gè)適當(dāng)規(guī)格的滅火器滅火，也可以用一個(gè)蓋子或烤面包用的蘇打?qū)⒒鹇貝灉?。如果你在兩分鐘之?nèi)還沒(méi)有把熄滅，那就要離開(kāi)房間。

差不多每個(gè)人在一生中都會(huì)遇到某種形式的火災(zāi)。了解有關(guān)火災(zāi)的常識(shí)，并學(xué)會(huì)對(duì)付它的方法，是你所能獲得的最好的火災(zāi)保險(xiǎn)。

千萬(wàn)不要試圖用水來(lái)澆滅爐子上的火，它會(huì)使燒著的酒店預(yù)防措施（一）酒店消防預(yù)案的重點(diǎn)

1、健立健全級(jí)安全組織體系；酒店安全領(lǐng)導(dǎo)小組、安全部、專職消防隊(duì)、義務(wù)消防隊(duì)。 2、消防預(yù)案四個(gè)重點(diǎn)即：及時(shí)報(bào)警，及時(shí)組織，及時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)調(diào)查處理。酒店預(yù)防措施（一）酒店消防預(yù)案的重點(diǎn)酒店預(yù)防措施四個(gè)重點(diǎn)（1）及時(shí)報(bào)警在火災(zāi)初起時(shí)，能否將火撲滅，不釀成大火，這是個(gè)關(guān)鍵的時(shí)刻，把握住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻主要三個(gè)方面；一是利用現(xiàn)場(chǎng)滅火器材及時(shí)撲救；二是同時(shí)報(bào)火警，以便調(diào)更多力量，盡早地控制和撲滅火災(zāi)；三是正確報(bào)警“堅(jiān)持誰(shuí)發(fā)現(xiàn)，誰(shuí)報(bào)警的原則?！奔皶r(shí)按接火警報(bào)警器按鈕，接通消防控制系統(tǒng)。在緊急情況下，報(bào)火警電話119。酒店預(yù)防措施四個(gè)重點(diǎn)酒店預(yù)防措施（2）及時(shí)組織火災(zāi)初起時(shí)，該區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人為指揮者，及時(shí)組織人員撲救，疏散，及時(shí)利用現(xiàn)場(chǎng)滅火器材和簡(jiǎn)易的滅火工具，快速撲救，以快制勝，千萬(wàn)不要見(jiàn)了火就驚慌失措，既忘了組織指揮，又慌了手腳，延誤最佳滅火時(shí)機(jī)，使小火釀成大災(zāi)。酒店預(yù)防措施（2）及時(shí)組織酒店預(yù)防措施（3）及時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)

火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)是提取查證火災(zāi)原因痕跡物證的重要場(chǎng)所，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的目的是確定起火點(diǎn)，搜集物證創(chuàng)造條件，查明起火原因，是調(diào)查處理的最基本的工作。因此，火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)一旦遭到破壞，就會(huì)直接影響現(xiàn)場(chǎng)勘查工作的順利進(jìn)行，影響獲取火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)諸因素的客觀資料，影響勘查工作的質(zhì)量，同時(shí)也影響火災(zāi)人員的調(diào)查準(zhǔn)確判斷。所以，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)是做好火災(zāi)調(diào)查工作的前提。一旦劃定火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)范圍，盡量不要破壞現(xiàn)場(chǎng)或移動(dòng)物證。人人都有保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的義務(wù)，將火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)起來(lái)，待火災(zāi)調(diào)查人員到場(chǎng)后，應(yīng)把了解的情況向他們介紹，并將火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作移交給調(diào)查組?；馂?zāi)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)的撤消應(yīng)由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)或公安消防機(jī)關(guān)機(jī)構(gòu)決定。酒店預(yù)防措施（3）及時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)酒店預(yù)防措施（4）及時(shí)調(diào)查處理

查明起火原因，確定事故的性質(zhì)，為防火安全工作積累正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，通過(guò)火災(zāi)事故調(diào)查從中找出問(wèn)題的癥結(jié)所在，采取針對(duì)性的改進(jìn)措施，防止類似事故的再次發(fā)生。酒店預(yù)防措施（4）及時(shí)調(diào)查處理123123酒店預(yù)防措施(二)酒店疏散預(yù)案四個(gè)重點(diǎn)：熟悉現(xiàn)場(chǎng)，分工明確，引導(dǎo)疏散，逃生自救

《消防法》第四十九條規(guī)定：“公共場(chǎng)所發(fā)生火災(zāi)時(shí)，該公共場(chǎng)所的現(xiàn)場(chǎng)人員不履行組織，引導(dǎo)在場(chǎng)群眾疏散的義務(wù)，尚未構(gòu)成犯罪的處十五日拘留?！?/p>

疏散工作以人為本，安全第一的原則，在社會(huì)一切活動(dòng)中，人是第一位的，沒(méi)有人，社會(huì)一切都無(wú)從談起。所以在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，首先要確保人身安全，維護(hù)和保障人的生命權(quán)和健康權(quán)。因此，做好公眾聚集場(chǎng)所突發(fā)事件的應(yīng)急疏散管理工作十分重要的工作。酒店預(yù)防措施(二)酒店疏散預(yù)案四個(gè)重點(diǎn)：疏散預(yù)案四個(gè)重點(diǎn)

熟悉現(xiàn)場(chǎng)分工明確引導(dǎo)疏散逃生自救

一、熟悉現(xiàn)場(chǎng)

首先熟悉安全疏散設(shè)施，疏散樓梯和樓梯間的位置，疏散走道，疏散線路（疏散方向），安全出口，火災(zāi)應(yīng)急照明和疏散指示標(biāo)志。二、分工明確

按照防火區(qū)域狀態(tài)，對(duì)本區(qū)域的人員進(jìn)行編組分工，做到定人，定位，定任務(wù)，這是引導(dǎo)人員疏散工作的很重要的環(huán)節(jié)之一。疏散預(yù)案四個(gè)重點(diǎn)熟悉現(xiàn)場(chǎng)分工明確引導(dǎo)疏散疏散預(yù)案四個(gè)重點(diǎn)三、引導(dǎo)疏散

按照分工，各負(fù)其責(zé)。一旦發(fā)生火災(zāi)發(fā)生后，第一時(shí)間引導(dǎo)顧客疏散，要牢記自己有責(zé)任引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)所的顧客疏散的義務(wù)，不能只顧自己逃命。在組織疏散時(shí)要沉著冷靜，穩(wěn)定情緒，維護(hù)疏散秩序，防止驚慌，疏散時(shí)，如人員較多或能見(jiàn)度很差時(shí)。服務(wù)員應(yīng)大聲喊話“跟著我走”，扯著我的衣服將人員撤至室外安全地點(diǎn)。防止造成擁擠爭(zhēng)先恐后，導(dǎo)致自相踩踏，造成不必要擠傷踩傷等事故發(fā)生。疏散預(yù)案四個(gè)重點(diǎn)三、引導(dǎo)疏散疏散預(yù)案四個(gè)重點(diǎn)四、逃生自救

1、是火災(zāi)襲擊來(lái)不要貪枉財(cái)物，要迅速逃生。2、是穿過(guò)濃煙逃生時(shí)，要盡量使身體貼近地面，并濕毛巾捂住口、鼻。3、是千萬(wàn)不要輕易跳樓，可利用疏散樓梯、陽(yáng)臺(tái)、落水管等逃生自救。也可用繩子或床單，被里，窗簾等織物撕成能負(fù)重的布條連成繩索，系在窗戶或陽(yáng)臺(tái)的構(gòu)件上，用毛巾、布條等保護(hù)手心，順繩子向樓下滑去，或下到未著火的樓梯脫離險(xiǎn)境。疏散預(yù)案四個(gè)重點(diǎn)四、逃生自救疏散預(yù)案四個(gè)重點(diǎn)4、是遇火災(zāi)不可乘坐電梯，要向安全出口方向逃生。5、是若所有逃生線路被大火封鎖，要立即退回室內(nèi)，用打手電筒、揮舞衣物、呼叫等方式向窗外發(fā)送救信號(hào)等待遇救生。6、是受到火勢(shì)威脅時(shí)，要當(dāng)機(jī)立斷披上浸濕的衣物、被褥等向安全出口方向沖去。疏散預(yù)案四個(gè)重點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置要點(diǎn)

1、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作堅(jiān)持“誰(shuí)發(fā)現(xiàn)，誰(shuí)報(bào)告，誰(shuí)接報(bào)，誰(shuí)處置”的原則，以最大的努力縮小突發(fā)事件的造成的不良影響，減少突發(fā)事件造成的損失；2、一旦突發(fā)事件發(fā)生，本區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人是現(xiàn)場(chǎng)組織指揮者，巡速按照突發(fā)事件處置的程序上報(bào)；3、一旦突發(fā)事件應(yīng)對(duì)預(yù)案啟動(dòng)后，各突發(fā)事件應(yīng)急救援隊(duì)伍立即響應(yīng)，巡速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)從指揮；4、突發(fā)事件發(fā)生處置過(guò)程中，及時(shí)劃定現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)警戒范圍，安排專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，非經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意任何人不得擅自進(jìn)出警戒范圍，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自撤除現(xiàn)場(chǎng)；5、各層各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須時(shí)刻保持高度的警惕性，保持通訊器材暢通無(wú)阻。突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置要點(diǎn)1、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作堅(jiān)持“誰(shuí)發(fā)現(xiàn)，誰(shuí)報(bào)火災(zāi)時(shí)應(yīng)采取的行動(dòng)（一）對(duì)員工的總體要求△員工應(yīng)保持冷靜，堅(jiān)守崗位。△與火災(zāi)無(wú)關(guān)的事，不得同總機(jī)進(jìn)行聯(lián)系?！靼达埖晗辣O(jiān)控中心的指示進(jìn)行撤離?！鞑坏没鼗饒?chǎng)取個(gè)人物品?！鞑坏贸穗娞葸M(jìn)行疏散、逃生?；馂?zāi)時(shí)應(yīng)采取的行動(dòng)（一）對(duì)員工的總體要求火災(zāi)時(shí)應(yīng)采取的行動(dòng)

疏散----是指有計(jì)劃、有組織地通知、勸說(shuō)人們撤離災(zāi)害構(gòu)成威脅的危險(xiǎn)地帶。

逃生----是指利用個(gè)人的能力（智慧、力量）脫離危險(xiǎn)地帶?；馂?zāi)時(shí)應(yīng)采取的行動(dòng)火災(zāi)時(shí)應(yīng)采取的行動(dòng)疏散、逃生時(shí)的注意事項(xiàng):▲當(dāng)聽(tīng)到火警（警鈴、廣播）后，立即準(zhǔn)備疏散。

▲時(shí)間就是生命，不要花時(shí)間整理個(gè)人物品。

▲疏散時(shí)，隨身攜帶一條濕毛巾，以防煙霧、毒氣。

▲疏散、逃生時(shí)，千萬(wàn)不要乘用電梯?；馂?zāi)時(shí)應(yīng)采取的行動(dòng)疏散、逃生時(shí)的注意事項(xiàng):火災(zāi)時(shí)應(yīng)采取的行動(dòng)▲千萬(wàn)不要輕易跳樓，可利用疏散樓梯、陽(yáng)臺(tái)、落水管等逃生自救。也可用繩子或床單，被里，窗簾等織物撕成能負(fù)重的布條連成繩索，系在窗戶或陽(yáng)臺(tái)的構(gòu)件上，用毛巾、布條等保護(hù)手心，順繩子向樓下滑去，或下到未著火的樓梯脫離險(xiǎn)境。▲疏散通道受阻無(wú)法下樓時(shí)，可向頂樓跑，跑到樓頂天臺(tái)，應(yīng)站在逆（頂）風(fēng)的一面等待營(yíng)救?；馂?zāi)時(shí)應(yīng)采取的行動(dòng)▲千萬(wàn)不要輕易跳樓，可利用疏散樓梯、火災(zāi)時(shí)應(yīng)采取的行動(dòng)▲煙霧進(jìn)入房間時(shí)，應(yīng)用濕毛巾、床單將門縫塞上，并不斷向房門、墻壁、可燃、易燃物上灑水?！欠块g內(nèi)充滿濃煙，否則不要開(kāi)窗?！魏吻闆r下，千萬(wàn)不要采取失去理智的行動(dòng)，堅(jiān)信奇跡將會(huì)發(fā)生?；馂?zāi)時(shí)應(yīng)采取的行動(dòng)▲煙霧進(jìn)入房間時(shí)，應(yīng)用濕毛巾、床單將門火災(zāi)時(shí)應(yīng)采取的行動(dòng)▲若所有逃生線路被大火封鎖，要立即退回室內(nèi)，用打手電筒、揮舞衣物、呼叫等方式向窗外發(fā)送救信號(hào)等待遇救生?；馂?zāi)時(shí)應(yīng)采取的行動(dòng)▲若所有逃生線路被大火封鎖，要立即退回

救護(hù)原則對(duì)一些危急的急性疾病和意外的事故必須遵循先“救”后“送”的原則。救護(hù)原則

救援方法

1、人工呼吸方法人工呼吸是對(duì)呼吸停止的患者進(jìn)行緊急呼吸復(fù)蘇的方法，施行現(xiàn)場(chǎng)急救時(shí)，很多時(shí)候需要做人工呼吸。救援方法1、人工呼吸方法

一、口對(duì)口人工呼吸法讓病人仰臥，松解腰帶和衣扣，清除病人口腔內(nèi)的痰液、嘔吐物、血塊、泥土等，保持呼吸道暢通。救護(hù)人員一手將病人下頜托起，并使其頭盡量后仰，將口唇撐開(kāi)，另一只手捏住病人的兩只鼻孔，深吸一口氣，對(duì)住病人口用力吹氣，然后立即閉緊病人口，同時(shí)松開(kāi)捏鼻孔的手。吹氣力量要適中，次數(shù)以每分鐘16-18次（成人），18-24次（兒童）為宜。一、口對(duì)口人工呼吸法

二、口對(duì)鼻人工呼吸法

病人因牙關(guān)緊閉等原因，不能進(jìn)行口對(duì)口人工呼吸，可采用口對(duì)鼻人工呼吸法，方法與口對(duì)口人工呼吸法基本相同，只是把捏鼻改成捏口，對(duì)住鼻孔吹氣，吹氣量要大，時(shí)間要長(zhǎng)。

二、口對(duì)鼻人工呼吸法

病人因牙關(guān)緊閉等原酒店安全管理課件

胸外心臟擠壓法由于電擊、窒息或其他原因所致心搏驟停時(shí)，應(yīng)使用胸外心臟擠壓法進(jìn)行急救。方法是：將病人仰臥在地上或硬板床上，救護(hù)人員跪或站于病人一側(cè)，面對(duì)病人，將右手掌置于病人胸骨下段及劍突部，左手置于右手上，以身體的重量用力把胸骨下段向后壓向脊柱，隨后將手腕放松，每分鐘擠壓80-100次。胸外心臟擠壓法由于電擊、窒息或其他原因

觸電的急救人體觸電后會(huì)危及生命，電流較大時(shí)甚至只需幾秒鐘就能致人死亡。所以觸電急救的關(guān)鍵是及時(shí)。使觸電者脫離電源的方法主要有以下幾種：1、拉閘2、拔線3、砍線4、拽衣

在以上的幾種操作中，救護(hù)人員最好能站在絕緣體上或干木板上，既能救人，也能保護(hù)自己。觸電的急救人體觸電后會(huì)危及生命，電流較大時(shí)

機(jī)械性傷害的急救

由于撞擊、摔打、墜落、擠壓、摩擦造成人體閉合性、開(kāi)放性創(chuàng)傷、骨折、出血等的自救。現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)的方法一般是止血、包扎、固定、搬運(yùn)等幾種。機(jī)械性傷害的急救由于撞擊、摔打、墜落、

機(jī)械性傷害的急救1、止血

2、包扎機(jī)械性傷害的急救1、止血

機(jī)械性傷害的急救3、固定4、救運(yùn)機(jī)械性傷害的急救3、固定4、救運(yùn)

中暑的急救中暑是人在較熱的環(huán)境下由于身體熱量不能及時(shí)散發(fā)，體溫失調(diào)而引起的一種疾病。癥狀是體溫升高，面色蒼白，脈搏快而細(xì)弱，血壓降低，嚴(yán)重時(shí)甚至昏迷。中暑的急救中暑是人在較熱的環(huán)境下由

中暑時(shí)應(yīng)立即采取的措施

1、迅速將患者移到陰涼通風(fēng)處仰臥休息，解開(kāi)患者的衣扣，腰帶。

2、能喝水時(shí)馬上喝涼開(kāi)水，淡鹽水或糖水。

3、用冷濕毛巾包敷病人頭部和胸部，不斷給其扇風(fēng)、吹涼。

4、病人呼吸困難時(shí)，要進(jìn)行人工呼吸，并給病人嗅氨水。

5、病人昏迷不醒，高熱時(shí)應(yīng)迅速送往醫(yī)院治療。

中暑時(shí)應(yīng)立即采取的措施

1、迅速將患者移到陰涼通

燙傷、燒傷急救燙傷與燒傷時(shí)最重要的是冷卻。一般明顯紅腫的輕度燙傷，要立即用冷水沖洗幾分鐘，用干凈的紗布包好即可。重一點(diǎn)的燙傷，局部皮膚起水泡、疼痛難忍、發(fā)熱，立即用冷水沖洗30分鐘以上，為使患部不留下痕跡。燙傷、燒傷急救燙傷與燒傷時(shí)最重要的是冷燒傷：一般為熱力燒傷、電擊傷和化學(xué)燒傷。如果水泡已破，局部被臟物污染，先用生理鹽水處理清潔周圍皮膚。再蓋上消毒紗布，用繃帶加壓包扎，到醫(yī)院診治。燒傷：一般為熱力燒傷、電擊傷和化學(xué)燒傷。如果水泡已破，局部被

消防報(bào)警器材的用處與識(shí)別：

Ａ、手動(dòng)按鈕報(bào)警器

Ｂ、溫感探測(cè)報(bào)警器

Ｃ、煙感探測(cè)報(bào)警器

Ｄ、聲光聯(lián)動(dòng)報(bào)警器

消防報(bào)警器材的用處與識(shí)別：

Ａ、手動(dòng)按鈕報(bào)酒店安全管理課件酒店安全管理課件酒店安全管理課件飯店常見(jiàn)的作案手段及防范一、翻窗、攀爬入室作案;二、撬門、扭鎖作案；三、插片作案；四、偷配鑰匙作案；五、投鑰匙試開(kāi)房門入室作案；六、偷梁換柱；七、利用兒童作案；八、大型活動(dòng)中的“會(huì)蟲(chóng)”；九、利用招聘行騙；飯店常見(jiàn)的作案手段及防范一、翻窗、攀爬入室作案;十、從天花板進(jìn)入盜竊；十一、高科技手段破壞監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)作案；十二、破電梯、鉆通風(fēng)口作案； 十三、利用掃頻器開(kāi)鎖作案；十四、內(nèi)部員工作案。十、從天花板進(jìn)入盜竊；客房常見(jiàn)的作案手段及其防范一、騙取服務(wù)員開(kāi)門；二、騙取客人開(kāi)門；三、在房門上做手腳；四、破櫥、打洞作案；五、躲在房?jī)?nèi)作案；六、利用客房作案；七、實(shí)施麻醉?yè)尳?；客房常?jiàn)的作案手段及其防范一、騙取服務(wù)員開(kāi)門；八、乘客人房門未鎖作案；九、尾隨客人入室搶劫；十、“順手牽羊”行竊；十一、偷拆物品零件；十二、色誘作案；十三、同室作案；十四、高科技手段開(kāi)門作案。八、乘客人房門未鎖作案；餐廳常見(jiàn)的作案手段及其防范一、伺機(jī)“順手牽羊”盜竊；二、偷梁換柱作案；三、乘客人“聚精會(huì)神”行竊；四、掉包作案；五、轉(zhuǎn)移客人的注意力；六、利用餐廳行騙；七、混入婚宴現(xiàn)場(chǎng)行竊；八、利用結(jié)帳作案。餐廳常見(jiàn)的作案手段及其防范一、伺機(jī)“順手牽羊”盜竊；停車場(chǎng)作案手段及其防范（一）趁無(wú)人職守作案；（二）“調(diào)虎離山”作案；（三）趁黑夜作案；（四）趁進(jìn)出高峰時(shí)間作案；（五）攜帶報(bào)警干擾器作案；停車場(chǎng)作案手段及其防范（一）趁無(wú)人職守作案；（六）盜竊車內(nèi)物品作案手段〈1〉砸車玻璃盜竊車內(nèi)物品；〈2〉用錐具戳玻璃盜竊車內(nèi)物品；〈3〉用彈弓射碎車玻璃作案；〈4〉撬車窗作案；〈5〉撬后備箱作案；〈6〉切割車窗玻璃作案；〈7〉用干擾器盜竊車內(nèi)物品。（六）盜竊車內(nèi)物品作案手段盜竊汽車作案手段及其防范一、投車試車開(kāi)盜車；二、撬車作案；三、卸車窗玻璃作案；四、用“萬(wàn)能鑰匙”作案；五、用同汽車型號(hào)和車牌作案；六、獲取車鑰匙模型作案；七、用解碼器開(kāi)鎖作案；盜竊汽車作案手段及其防范一、投車試車開(kāi)盜車；八、用筆記本電腦破解密碼作案；九、用信號(hào)攔截器盜竊汽車；十、用GPS屏障器抹掉車輛蹤跡盜車。八、用筆記本電腦破解密碼作案；康樂(lè)等場(chǎng)所的作案手段及其防范一、“順手牽羊”；二、冒充服務(wù)員隨同客人進(jìn)入作案；三、敲詐；四、利用結(jié)帳作案；五、用采集器盜取銀行卡信息作案。六、撬更衣柜；七、進(jìn)行偷拍敲詐?？禈?lè)等場(chǎng)所的作案手段及其防范一、“順手牽羊”；收銀臺(tái)等場(chǎng)所的作案手段及其防范一、用假幣作案；二、用假信用卡作案；三、信用卡調(diào)包作案；四、“釣魚(yú)”作案；五、用“障眼法”換錢作案；六、用采集器盜取銀行卡信息作案；七、利用軟件程序作案。收銀臺(tái)等場(chǎng)所的作案手段及其防范一、用假幣作案；如何防止安全事件的發(fā)生一、建筑設(shè)計(jì)符合安全要求；二、把好用人關(guān)；（一）錄用品德優(yōu)良的人員進(jìn)入酒店三、進(jìn)行培訓(xùn)；（一）培訓(xùn)員工識(shí)別違法犯罪分子的能力（二）對(duì)員工進(jìn)行素質(zhì)教育與法制教育如何防止安全事件的發(fā)生一、建筑設(shè)計(jì)符合安全要求；四、加強(qiáng)安全管理；（一）建立各種安全規(guī)章制度（二）建立各種防范措施（三）對(duì)客人進(jìn)行必要的安全提示五、配備先進(jìn)的安全設(shè)施設(shè)備并加強(qiáng)管理；（一）安全閉路監(jiān)控系統(tǒng)（二）各種報(bào)警系統(tǒng)（三）貴重物品保險(xiǎn)箱等四、加強(qiáng)安全管理；客房部工作人員應(yīng)注意的安全一、時(shí)刻注意客房走道及客房?jī)?nèi)的安全；二、發(fā)現(xiàn)可疑人或情況立即詢問(wèn)并報(bào)警；三、按照規(guī)定的程序進(jìn)出客房；四、服務(wù)員不能隨意為陌生人開(kāi)門；五、其他部門人員進(jìn)入客房要有客房部人員陪同并進(jìn)行登記；客房部工作人員應(yīng)注意的安全一、時(shí)刻注意客房走道及客房?jī)?nèi)的安全六、檢查客房?jī)?nèi)的安全裝置是否完好，電器電線等是否安全；七、及時(shí)檢查客房?jī)?nèi)的財(cái)產(chǎn)及物品，以防客人帶走以及帶下不安全隱患；八、保持樓層過(guò)道和疏散通道暢通。六、檢查客房?jī)?nèi)的安全裝置是否完好，電器電線等是否安全；

客房安全客房安全包括客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全，客人的心理安全以及員工和飯店的安全?？头堪踩头堪踩腿说娜松?、財(cái)酒店安全嗎？案例全球最佳酒店香港半島酒店昨天上午發(fā)生劫案

全球最佳酒店香港半島酒店昨天上午發(fā)生劫案。一名劫匪企圖闖入房間搶劫一對(duì)臺(tái)灣夫婦，后來(lái)被趕來(lái)的酒店保安員制服。

臺(tái)灣游客陳某和他的妻子戈某數(shù)日前來(lái)港旅游，住在半島酒店5樓一個(gè)房間。昨天上午10時(shí)46分，陳某開(kāi)門正欲離去，突然有一名匪徒闖入，聲稱“打劫！”陳某高呼救命，并大叫在浴室洗澡的妻子報(bào)警，而匪徒則揮拳毆打陳某，兩人糾纏在一起。陳某的妻子聞聲立即致電酒店的接待處報(bào)警，多名保安員迅速到場(chǎng)，成功將匪徒制服，并把他交給警方。

酒店安全嗎？案例

半島酒店位于香港尖沙嘴，近年來(lái)多次獲得全球最佳酒店榮譽(yù)，不少世界名人到香港都首選入住該酒店。據(jù)悉，酒店的26樓至30樓頂樓直升機(jī)坪之間的通道，都根據(jù)美國(guó)中央情報(bào)局和英國(guó)軍情五處的規(guī)格設(shè)計(jì)，任何風(fēng)吹草動(dòng)都逃不過(guò)保安的監(jiān)察，而這4層的客房?jī)r(jià)錢為每晚3.9萬(wàn)港元。但是，發(fā)生劫案的5樓并不屬于嚴(yán)密保安區(qū)域，酒店下面的商場(chǎng)共有5部電梯可直達(dá)酒店5樓至6樓的客房。

人民日?qǐng)?bào)2001年07月03日

半島酒店位于香港尖沙嘴，近年來(lái)多次獲得客房安全問(wèn)題之一

---------------盜竊

一、被盜類型1、社會(huì)上的不法分子混入賓館作案（案例：名畫(huà)被盜）2、賓客中的一些不良分子進(jìn)行作案3、內(nèi)部員工利用工作之便進(jìn)行作案客房安全問(wèn)題之一

二、防盜措施有哪些？（人員方面）1、加強(qiáng)員工思想教育，使其提高覺(jué)悟，增強(qiáng)工作責(zé)任心。

防內(nèi)盜，互相監(jiān)督；防外盜，提高警惕。2、提醒客人，加強(qiáng)自我保護(hù)。（設(shè)施方面）3、客房走道照明良好，安排員工走道巡視。如有閉路監(jiān)視系統(tǒng)，則每個(gè)樓層設(shè)攝相頭，對(duì)走道進(jìn)行監(jiān)視。二、防盜措施有哪些？防盜措施4、改善鑰匙，并加強(qiáng)管理5、客房?jī)?nèi)安全設(shè)施完善（制度方面）6、制定完善的規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行防盜措施4、改善鑰匙，并加強(qiáng)管理客房安全設(shè)備防盜設(shè)備

門鎖

窺鏡

安全鏈（環(huán)）

客房安全設(shè)備防盜設(shè)備

門鎖

窺鏡

安全鏈（環(huán)）

三、被盜后的處理1、報(bào)失后的應(yīng)急措施（1）接到報(bào)失后，由有關(guān)員工向客人了解情況。（2）安慰客人，（3）征求客人意見(jiàn)是否報(bào)案。即使客人不報(bào)案，也要向上級(jí)報(bào)告，酌情處理。2、報(bào)失后的注意事項(xiàng)（1）接到報(bào)失，員工只聽(tīng)取客人反映情況，不作結(jié)論。（2）接到報(bào)失后，員工不可到客人房間查找。三、被盜后的處理1、報(bào)失后的應(yīng)急措施客房安全問(wèn)題之二

---------------火災(zāi)一、火災(zāi)原因1、客人不慎例如：吸煙（尤其酒后吸煙、在床上吸煙）

案例：哈爾濱市牡丹江賓館

將易燃易爆物品帶入房間2、電線老化3、電器設(shè)備性能不佳4、長(zhǎng)住房超負(fù)荷使用電器客房安全問(wèn)題之二

--------二、防火措施有哪些？1、強(qiáng)化人員培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)客宣傳員工“四懂”“四會(huì)”各崗位各員工“四勤”“勤看、勤問(wèn)、勤巡、勤聞”2、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備建設(shè)3、制定有效的規(guī)章制度二、防火措施有哪些？三、發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理1、及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源2、及時(shí)報(bào)警（報(bào)警早，損失?。?、及時(shí)撲救初期火4、及時(shí)疏導(dǎo)客人三、發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理1、及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源鑰匙管理

隨著科技的發(fā)展，出現(xiàn)了電子門鎖，它優(yōu)于機(jī)械門鎖，所以在酒店正得到逐步普及。優(yōu)點(diǎn)：1、電子房卡輕巧、攜帶方便2、酒店電腦管理系統(tǒng)中的電子門鎖系統(tǒng)可以儲(chǔ)存大量有效信息。（例如出入房間記錄）鑰匙管理隨著科技的發(fā)展，出現(xiàn)了電子門鎖電子房卡的優(yōu)點(diǎn)3、可以控制使用時(shí)間（例如：到退房時(shí)間，自動(dòng)失效。）4、若遺失，即可掛失，掛失后的電子房卡即失效，從而省去了換鎖的麻煩。5、制卡簡(jiǎn)單，只需插入卡機(jī)，輸入制卡程序便可。電子房卡的優(yōu)點(diǎn)3、可以控制使用時(shí)間（例如：到退房時(shí)間，自動(dòng)失房卡的種類1、客用房卡只能在指定的時(shí)間內(nèi)開(kāi)啟指定房間的房卡。2、工作房卡供服務(wù)員清潔整理客房和提供客房服務(wù)使用。區(qū)域通用，通常使用時(shí)間為一個(gè)月。3、管理房卡供領(lǐng)班、主管、經(jīng)理查房所用，區(qū)域通用或全通用。通常使用時(shí)間為一年。房卡的種類1、客用房卡房卡的管理一、客用房卡1、隨身攜帶為了促使客人隨身攜帶，采取相應(yīng)措施，例：憑房卡消費(fèi)打折房卡作取電卡2、若遺失，立即報(bào)失房卡的管理一、客用房卡房卡的管理二、工作房卡和管理房卡1、統(tǒng)一管理，上下班時(shí)領(lǐng)取或交還，并登記。2、隨身攜帶。3、不得交給他人使用，不能帶出酒店。4、不得用它為陌生人開(kāi)門。（案例：劉先生終于明白了。）5、如遺失，及時(shí)掛失。房卡的管理二、工作房卡和管理房卡案例分析

服務(wù)員小王在樓層值班時(shí)，來(lái)了一位訪客稱是劉先生好朋友，并說(shuō)劉學(xué)生現(xiàn)在在外面辦事，他與劉先生通過(guò)電話了，劉先生請(qǐng)他在房間等，所以請(qǐng)服務(wù)員小王開(kāi)一下門。小王知道這是違反安全規(guī)定的，故禮貌謝絕了訪客要求，請(qǐng)其在大堂等候。此客人一邊責(zé)罵小王不通情理一邊氣沖沖地離開(kāi)了。不久，劉先生和著這位訪客上了樓層，沒(méi)等小王分辨，一陣責(zé)罵后拂袖而去，而且將此事投訴給了客房部經(jīng)理。1、小王這樣做對(duì)嗎？2、客房部經(jīng)理該怎么辦？案例分析服務(wù)員小王在樓層值班時(shí)，來(lái)了1、小王這樣做是對(duì)的。2、客房部經(jīng)理的做法：（1）、向客人道歉，安撫客人（2）、叫小王給客人寫(xiě)了一封道歉信。1、小王這樣做是對(duì)的。道歉信“尊敬的劉先生：

我這樣做完全是從您的安全角度考慮，可能在方式方法上有所欠妥，望您見(jiàn)諒！真誠(chéng)地向您道歉！

服務(wù)員

王小晴”道歉信“尊敬的劉先生：前廳部工作人員應(yīng)注意的安全一、確保每一位客人正確地進(jìn)行登記，注意驗(yàn)明客人的身份；二、嚴(yán)格控制好客房的鑰匙，按照規(guī)定的程序正確地發(fā)放及收回客房的鑰匙；三、要防止有人拎包作案；四、要防止有人包套包作案；五、發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況立即報(bào)告；六、行李房要防止有人鉆箱作案；前廳部工作人員應(yīng)注意的安全一、確保每一位客人正確地進(jìn)行登記，七、話務(wù)員要為安全工作及時(shí)傳遞信息；八、為住店客人保密；九、維持好大廳秩序，嚴(yán)防不良分子趁機(jī)作案；十、防止詐騙案件；十一、注意防暴力搶劫犯罪。七、話務(wù)員要為安全工作及時(shí)傳遞信息；【關(guān)鍵詞】沖空心理矛盾心理

案例8：一個(gè)煙洞要罰賠50元

【關(guān)鍵詞】沖空心理矛盾心理案例8：一個(gè)煙洞要罰賠50元

【案例】

這天，1606房的吳先生來(lái)前臺(tái)辦理退房結(jié)賬手續(xù)，服務(wù)員說(shuō)在1606房間內(nèi)的地毯上發(fā)現(xiàn)有三個(gè)焦洞，形態(tài)像是客人彈煙灰所致，于是收銀員小方按酒店規(guī)定向李先生提出索賠，按酒店的規(guī)定：每個(gè)焦痕賠50元。

“憑什么說(shuō)這是我們燙的煙洞？你們簡(jiǎn)直是一家‘黑店’，不說(shuō)清楚我堅(jiān)決拒付賠款?！眳窍壬鷴咭曋幌伦訃^(guò)來(lái)的客人，理直氣壯地說(shuō)。

周圍的客人都在面面相覷地觀望。大堂副理走了過(guò)來(lái)，先把客人讓到了大堂一角，不一會(huì)兒又反客房服務(wù)員小王叫來(lái)，小王回憶了昨天晚上的情景：1606房間的客人要租麻將，客房服務(wù)員小王在送麻將牌給客人時(shí)，看到房間內(nèi)共有4個(gè)男人，談笑風(fēng)生，而且每個(gè)人都在吸煙，由于煙灰缸不夠，有位客人還拿了個(gè)茶杯裝煙灰，她馬上到工作間又拿了三只煙灰缸為客人送去，以方便客人，同時(shí)也確保客房?jī)?nèi)地毯不至于被煙蒂燙壞。誰(shuí)知客人還是把地毯燙了三個(gè)煙洞。大堂副理把這個(gè)情況解釋給了吳先生，并說(shuō)：“酒店為避免地毯被燙，專門提醒客人，在吸煙時(shí)請(qǐng)使用煙灰缸，不要往地毯上彈煙灰。”吳先生自知不對(duì)，只好交納了賠款。

【案例】【分析】

在酒店的服務(wù)工作中，經(jīng)常聽(tīng)到管理人員向員工提及“顧客就是我們的上帝”，有的服務(wù)人員說(shuō)：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么寬厚、那么仁慈。上帝會(huì)為一點(diǎn)小事大吵大鬧嗎？上帝會(huì)口出狂言蠻不講理嗎？上帝會(huì)逃賬嗎？上帝會(huì)把酒店的東西損壞了還堂而皇之一走了之嗎？上帝會(huì)順手牽羊?qū)⒖头坷锊毁?zèng)送的物品偷偷地裝在自己的箱子里嗎？——可惜的是，我們客人不是上帝。

其實(shí)酒店提出“顧客就是上帝”的概念的目的是要服務(wù)人員真正地意識(shí)到：酒店的生意與每位顧客息息相關(guān)，一句話：顧客是我們的衣食父母。我們的衣食都來(lái)自于我們的顧客，如果不能夠恭恭敬敬地為顧客服務(wù)，得罪了客人，就是斷絕了衣食的來(lái)源?！邦櫩褪巧系邸钡目谔?hào)雖然是由西方人首先提出來(lái)的，這不僅是因?yàn)槲鞣饺硕嘈叛錾系?，更重要的是西方的酒店?jīng)營(yíng)者更早的比我們弄懂了“買方”與“賣方”的市場(chǎng)關(guān)系?！痉治觥?/p>

我們要從消費(fèi)心理角度去分析本案例中的客人：

1．客人無(wú)意損壞了酒店的物品，對(duì)于這類客人酒店要持高姿態(tài)，一方面要爭(zhēng)取挽回酒店損失，另一方面，對(duì)客人又要不失尊重。要開(kāi)誠(chéng)布公地告知客人：酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一位客人退房時(shí)和您入住前，服務(wù)員都經(jīng)過(guò)了檢查，在房間物品沒(méi)有任何問(wèn)題的情況下才讓您入住的。這個(gè)油可能是您或您的朋友不經(jīng)意弄出來(lái)，而您并沒(méi)有注意到。現(xiàn)在讓您賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格，因?yàn)橛捎谶@塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯安全鋪好起碼也要一兩天的時(shí)間，由此而帶來(lái)的損失，又豈非50元能彌補(bǔ)的。

我們要從消費(fèi)心理角度去分析本案例中的客人：2．還有一種客人帶有挑釁性，是故意來(lái)“找碴兒”的。盡管這樣的客人只是極少數(shù)，但是弄得不好，他們會(huì)引起很大的麻煩。面對(duì)這樣的客人，作為服務(wù)人員，只是要求自己不去得罪他們，是不夠的。因?yàn)椋词鼓銈儾蝗サ米锼?，他也?huì)來(lái)找你的“碴兒”。面對(duì)這樣的“上帝”，服務(wù)人員必須懂得，應(yīng)該怎樣進(jìn)行自我保護(hù)。2．還有一種客人帶有挑釁性，是故意來(lái)“找碴兒”的。盡管這樣【思考題】1、在服務(wù)過(guò)程中，即使明知客人犯了錯(cuò)誤，一般也不要直截了當(dāng)指出來(lái)，以保全其面子。因?yàn)閷?duì)于“愛(ài)面子”的人來(lái)說(shuō)如果在酒店的服務(wù)也不會(huì)滿意。因?yàn)椤邦櫩褪巧系邸保膺@個(gè)觀點(diǎn)嗎？為什么？

2、當(dāng)客人不承認(rèn)自己錯(cuò)了這個(gè)事實(shí)，那就算了，沒(méi)必要為了一點(diǎn)小洞和客人吵鬧，顯得酒店很沒(méi)有風(fēng)度，應(yīng)該讓客人高興地離開(kāi)算了。您認(rèn)為這種做法如何？為什么？

3、您認(rèn)為此類問(wèn)題的基本處理方法與步聚是什么？【思考題】【關(guān)鍵詞】物品安全案例9：不要讓客人感到尷尬

【關(guān)鍵詞】物品安全案例9：不要讓客人感到尷尬

【案例】

一天上午，酒店大堂結(jié)賬處有許多客人正在結(jié)賬，1108房間的劉先生也來(lái)到前廳結(jié)賬，這時(shí)結(jié)賬處接到樓層服務(wù)員報(bào)告：“1108房間少了兩個(gè)高檔衣架?！笔浙y員小陳立即微笑地說(shuō)：“劉先生，您的房間少了兩個(gè)衣架。”誰(shuí)知客人好像早已有所準(zhǔn)備，立刻否認(rèn)帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識(shí)到出了問(wèn)題，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生?！皠⑾壬?，麻煩您過(guò)來(lái)一下好嗎？”客人隨著大堂副理來(lái)到了大廳的僻靜處?！皠⑾壬?，您沒(méi)拿衣架，那么有沒(méi)有可能是您的親朋好友來(lái)拜訪您時(shí)順便帶走了？”大堂副理婉轉(zhuǎn)地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態(tài)度。

劉先生說(shuō)：“沒(méi)有，我住店期間根本沒(méi)有親、友來(lái)過(guò)?！?/p>

“請(qǐng)您再回憶一下，您會(huì)不會(huì)把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順勢(shì)提醒劉先生?！耙郧拔覀円苍l(fā)現(xiàn)過(guò)一些客人住過(guò)的房間認(rèn)架、浴巾、浴袍之類的不見(jiàn)了，但他們后來(lái)回憶起來(lái)或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里帶走了，您能否上去再看看，會(huì)不會(huì)也發(fā)生類似情況呢？”大堂副理干脆給了他一個(gè)明確的提示。

【案例】

劉先生：“一個(gè)破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下吧。”客人覺(jué)得越是拖延下去對(duì)自己越?jīng)]有什么好處，便不耐煩地說(shuō)。

大堂副理：“您可以讓我?guī)湍垂芤幌履南渥訂?？?/p>

劉先生：“不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說(shuō)著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會(huì)意地相互看了一眼。

不一會(huì)兒，劉先生下來(lái)了，故作生氣狀地說(shuō)：“你們的服務(wù)員也太不仔細(xì)了，衣架明明就掉在沙發(fā)后面嘛！”大堂副理知道客人已經(jīng)把衣加拿出來(lái)了，就不露聲色很有禮貌地說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，劉先生，麻煩您了。”為了使客人不感到尷尬，大堂副理還很真誠(chéng)地對(duì)客人說(shuō)：“劉先生，希望您下次來(lái)還住我們酒店！我們隨時(shí)歡迎您的再次光臨，謝謝！”

劉先生：“一個(gè)破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一【分析】

在服務(wù)工作中我們時(shí)常會(huì)遇到愛(ài)貪小便宜的顧客，兩個(gè)衣架本是小事一樁，但作為酒店管理人員或服務(wù)員應(yīng)該如何處理呢？這是一個(gè)很講究處理技巧的問(wèn)題。

我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時(shí)，要從客人的角度和為酒店?duì)幦】驮吹慕嵌热タ紤]問(wèn)題，絕不能夠當(dāng)面指責(zé)他們，不要給客人難堪，巧妙地維護(hù)客人的自尊，這樣，既維護(hù)了客人的面子，又維護(hù)了酒店的形象。這個(gè)問(wèn)題如果處理不好，客人惱怒、爭(zhēng)吵，會(huì)酒店帶來(lái)竟想不到的負(fù)面影響。

【分析】本案例中當(dāng)客人感知到自己的行為已被酒店察覺(jué)之后，也曾處于一種短暫的矛盾心理，通過(guò)思想斗爭(zhēng)，客人還是不想“因小失大”，在酒店給予機(jī)會(huì)的情況下，客人最終還是主動(dòng)將認(rèn)架拿了出來(lái)。但我們要知道無(wú)論如何，作為顧客即使做錯(cuò)了事仍然希望得到尊重，當(dāng)服務(wù)人員確定顧客有“不軌”行為后，仍然對(duì)其表示“尊重”，并為他設(shè)計(jì)一個(gè)“體面的臺(tái)階”好體面下臺(tái)，給顧客“尊重”酒店的機(jī)會(huì)。案例中酒店通過(guò)分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護(hù)了酒店的財(cái)產(chǎn)，這是一種較為常見(jiàn)且明智的做法。

另外，面對(duì)客人，服務(wù)員沒(méi)有選擇權(quán)的，往往是客人的素質(zhì)越低，對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求也越高。有人說(shuō)：酒店里沒(méi)有“低素質(zhì)的客人，只有低素質(zhì)的員工”，所以，酒店服務(wù)人員除了要努力提高自身的素質(zhì)以外，沒(méi)有別的選擇。事實(shí)上，如果服務(wù)人員自身素質(zhì)高的話，即使遇到了素質(zhì)低的客人，也可以把賓客關(guān)系處理得好。本案例中當(dāng)客人感知到自己的行為已被酒店察覺(jué)之后，也曾處【思考題】1、具體問(wèn)題必須作具體分析，每個(gè)酒店每個(gè)所遇到的問(wèn)題及情景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。想想你以往的處理經(jīng)驗(yàn)與本案例有何同異之處？

2、本案例中還有其他的處理方法嗎？您認(rèn)為員工遇到此類問(wèn)題時(shí)的一般處理技巧與原則是什么？

3、我們常說(shuō)“顧客是上帝”、“客人永遠(yuǎn)正確”，但我們相信幾乎酒店的每一位服務(wù)員都能夠舉出例子來(lái)證明：“客人并不是總是對(duì)的”，請(qǐng)你談一談這里的辯證關(guān)系。

【思考題】前廳安全重點(diǎn)手冊(cè)前廳安全重點(diǎn)手冊(cè)（一）、前臺(tái)區(qū)域非工作人員嚴(yán)禁入內(nèi)，門鎖保持關(guān)閉狀態(tài)。（二）、嚴(yán)格落實(shí)行李寄存制度，嚴(yán)禁行李房中存放易燃、易爆有毒化學(xué)物品，妥善保管好客人存放的物品包裹防止丟失。（三）、嚴(yán)格落實(shí)旅業(yè)管理制度，做好登記入住、證件掃描上傳相關(guān)工作，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)匯報(bào)安保部。（四）、認(rèn)真落實(shí)鑰匙管理制度和保險(xiǎn)箱的操作制度。（五）、前臺(tái)人員不得透露客人資料，非公安機(jī)關(guān)出示有效證件任何人不得查閱客人相關(guān)資料。（六）、對(duì)于在酒店登記中留下黑名單的人員要婉言謝絕入住，發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝?nèi)藛T要靈活處理，并馬上通知安保部。（一）、前臺(tái)區(qū)域非工作人員嚴(yán)禁入內(nèi)，門鎖保持關(guān)閉狀態(tài)?！娟P(guān)鍵詞】安全心理需求心理

案例7：該不該透露住客房號(hào)

【關(guān)鍵詞】安全心理需求心理案例7：該不該透露住客房號(hào)【案例】

一天，兩位客來(lái)到某酒店前廳接待室處，詢問(wèn)有沒(méi)有一位楊XX先生下榻在此酒店。前廳接待員首先詢問(wèn)了訪客的基本情況后，立即進(jìn)行查詢，確實(shí)有一位楊XX先生入住在本酒店，接待員立即接通了楊先生的房間電話，但是很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有人應(yīng)答。接待員便禮貌地告訴來(lái)訪客人，確有這位楊先生在本酒店入住，但是此該不在房間，接待員請(qǐng)兩位客人在大堂休息處等候，或在前廳留言，與楊先生另行安排時(shí)間會(huì)面。兩位來(lái)訪管人對(duì)接待員的答復(fù)并不滿意，并一再聲稱他們與楊先生有急事要聯(lián)系，請(qǐng)接待員告訴他們楊先生的房間號(hào)碼。接待員禮貌而又耐心地向他們解釋，為了保障住店客人的安全，本酒店規(guī)定在未征得住店客人同意的情況下，不能將其房號(hào)告訴他人。同時(shí)建議來(lái)訪客人在前廳給楊先生留個(gè)便條，或隨時(shí)與酒店前廳聯(lián)絡(luò)，兩位客人聽(tīng)后便給楊先生留下留言離開(kāi)了酒店。楊先生回到酒店后，接待員便將來(lái)訪者留下的信條交給了他，并說(shuō)明為了安全起見(jiàn)，前廳沒(méi)有將他的房號(hào)告訴來(lái)訪者，請(qǐng)楊先生諒解。楊先生當(dāng)即表示理解并向接待員致以謝意?！景咐俊痉治觥?/p>

客房安全是客房工作的一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容。安全工作的目的是保證服務(wù)過(guò)程中顧客的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全不受到危害。安全的工作、學(xué)習(xí)、生活環(huán)境，對(duì)旅行在外的人們來(lái)說(shuō)，顯得尤為重要。酒店客房安全管理工作貫穿于客房接待服務(wù)過(guò)程的始終，它是一項(xiàng)復(fù)雜、持久、專業(yè)性很強(qiáng)的工作。沒(méi)有安全，一切服務(wù)無(wú)從談起。

本案例所涉及的是需求理論中需要安全的心理，安全是指服務(wù)過(guò)程中，顧客的生命不受到危害，健康和精神不受到操作，財(cái)產(chǎn)和物品不受到損失。人類要生存、發(fā)展必須有安全的工作、學(xué)習(xí)、生活環(huán)境，這時(shí)旅行在外的人們來(lái)說(shuō)，顯得尤為重要。為滿足顧客安全的需要，服務(wù)性企業(yè)必須嚴(yán)格實(shí)行安全服務(wù)。

【分析】

一方面，當(dāng)客人要求保護(hù)其隱私時(shí)，對(duì)客人提出的正當(dāng)保護(hù)與保密要求應(yīng)嚴(yán)格做到。如客人有不正當(dāng)或違法犯罪活動(dòng)時(shí)，應(yīng)予以監(jiān)控并立即采取措施或由保安部向分安部門報(bào)告。

另一方面，對(duì)于來(lái)訪客人，我們可以做以下處理：假若訪客與住客雙方的關(guān)系密切，在信息發(fā)達(dá)的今天，他們完全可以通過(guò)其他通信方式進(jìn)行聯(lián)系；假若他們的關(guān)系很一般，而酒店卻在未經(jīng)許可的情況下告知客人的房號(hào)，必定會(huì)引起住客的不滿，所以應(yīng)替客人保守秘密。

總而言之，作為顧客“家外之家”的酒店必須是一個(gè)安全的場(chǎng)所。

一方面，當(dāng)客人要求保護(hù)其隱私時(shí)，對(duì)客人提出的正當(dāng)保護(hù)與【思考題】1、為客人保密是酒店員工的基本職責(zé)，您認(rèn)為接待員的做法還有沒(méi)有不足之處？

2、滿足顧客求安全的需要為什么對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)與管理非常重要？

3、假設(shè)訪客也是我們酒店已住的熟客，并且您也認(rèn)識(shí)您會(huì)不會(huì)告訴訪客楊先生的房號(hào)？

【思考題】１、持證上崗前臺(tái)員工上崗必須持有《旅業(yè)人員上崗證》。2、住宿登記根據(jù)旅業(yè)管理規(guī)定年滿14周歲人員在酒店入住必須驗(yàn)證登記。3、哪些證件可以入住登記？國(guó)類：身份證、駕駛證、國(guó)內(nèi)護(hù)照、軍（警）官證、士兵證、教師證、臨時(shí)身份證、暫住證國(guó)外：護(hù)照、港澳通行證、臺(tái)胞證備注：所有入住證件必須驗(yàn)證，認(rèn)真核對(duì)有效期、核對(duì)證件照片，拒絕他人證件開(kāi)房，雙人房登記同行人。１、持證上崗所有入住的客人證件必須在3小時(shí)之內(nèi)掃描上傳至公安機(jī)關(guān)。所有入住的客人證件必須在3小時(shí)之內(nèi)掃描上傳至公安機(jī)關(guān)。5、來(lái)訪登記、電話查詢?nèi)缬凶苑Q客人朋友到酒店報(bào)房號(hào)或姓名要查詢，前臺(tái)操作人員不可隨意透露客人任何資料，必須按照規(guī)定先核實(shí)對(duì)方身份登記后電話知詢客人后，方可讓對(duì)方來(lái)訪。5、來(lái)訪登記、電話查詢6、嚴(yán)格把關(guān)電話轉(zhuǎn)接服務(wù)凡是客房的電話，必須認(rèn)真確認(rèn)好客人姓名和相關(guān)資料方可接入房間，防止不法分子進(jìn)行詐騙。6、嚴(yán)格把關(guān)電話轉(zhuǎn)接服務(wù)7、行李寄存及行李房的管理、寄存行李認(rèn)真檢查3、登記、客人簽字分類存放7、行李寄存及行李房的管理、寄存行李認(rèn)真檢查3、登記、客人簽（1）、寄存客人行李時(shí)必須嚴(yán)格按照操作流程執(zhí)行，行李房嚴(yán)禁存放易燃、易爆及有毒化學(xué)物品。（2）妥善保管好客人寄存的行李，行李房要設(shè)置密碼鎖，非工作人員不得如內(nèi)。（1）、寄存客人行李時(shí)必須嚴(yán)格按照操作流程執(zhí)行，行李房嚴(yán)禁存（3）、前廳人員、行李生隨時(shí)留意出入大堂及大堂逗留人員的動(dòng)向，以防止非法營(yíng)銷人員及吸毒分子在大堂內(nèi)和衛(wèi)生間非法活動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)通知安保部協(xié)助監(jiān)控，避免意外事故發(fā)生。（3）、前廳人員、行李生隨時(shí)留意出入大堂及大堂逗留人員的動(dòng)向A、曾在酒店鬧事、破壞、打架、逃帳等留下黑名單者B、身上帶傷或攜帶兇器者（?。┰诮哟腿藭r(shí)，如遇到以下情況應(yīng)運(yùn)用服務(wù)技巧婉言謝絕、接待時(shí)特殊情況處理技巧C、高齡老人行動(dòng)不便者。（在無(wú)年輕親屬陪同時(shí)）D、重病人員或全身明顯外傷者E、公安機(jī)關(guān)通緝者（必需立即報(bào)保安部報(bào)警處理）。（2）、對(duì)于醉酒客人，情緒低落客人及一幫人一間房的現(xiàn)象，及時(shí)通知樓層服務(wù)員及監(jiān)控室注意，以防止意外事故發(fā)生。（3）、自稱公安以及司法部門要到前臺(tái)查看或調(diào)取資料，必須通知安保當(dāng)班主管到場(chǎng)查看核實(shí)相關(guān)證件、手續(xù)后方可進(jìn)行。酒店安全管理課件如前臺(tái)工作人員發(fā)現(xiàn)客人在通話或打手機(jī)中有可疑情況要立即通知安保部如前臺(tái)工作人員發(fā)現(xiàn)客人在通話或打手機(jī)中有可疑情況要立即通知安（一）、如前臺(tái)工作人員在工作中不重視安全，出現(xiàn)事故的將會(huì)受到相公安機(jī)關(guān)規(guī)定前臺(tái)操作人員如不落實(shí)入住登記制度、證件掃描上傳制度、以及旅業(yè)管理的相關(guān)制度，將進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處罰，一次不落實(shí)個(gè)人罰款200元，公司5000到20000元的罰款，如有嚴(yán)重過(guò)失的還將追究法律責(zé)任。（二）、不落實(shí)來(lái)訪制度或隨便透露客人資料的，將做辭退處理，造成后果的將承擔(dān)一切責(zé)任。（三）、發(fā)現(xiàn)可疑情況不及時(shí)上報(bào)或隱瞞不報(bào)的，出現(xiàn)任何問(wèn)題將追究一切責(zé)任。（四）、不落實(shí)寄存行李規(guī)定，行李房中存有易燃、易爆以及有毒氣體的，將作辭退處理，造成事故的將承擔(dān)法律責(zé)任。（五）、客人行李如有丟失或看管不力的將承擔(dān)賠償責(zé)任。酒店安全管理課件THANKS！孔子說(shuō)；“人可以有安逸之態(tài)，但不可無(wú)憂患之心?！弊詈笞８魑患胰嗽诰璧男膽B(tài)下永享安逸。THANKS！孔子說(shuō)；“人可以有安逸之態(tài)，但不可無(wú)憂患之心。謝謝觀看！謝謝觀看！酒店安全人人有責(zé)酒店安全人人有責(zé)第一節(jié)酒店安全管理概述一、酒店安全概念“安全”一是平安，無(wú)危險(xiǎn)，沒(méi)有事故

二是保全，保護(hù)

酒店安全指酒店所涉及的范圍內(nèi)的所有人、財(cái)、物的安全及所產(chǎn)生的沒(méi)有危險(xiǎn)、不受任何威脅的生理、心里的安全環(huán)境。第一節(jié)酒店安全管理概述一、酒店安全概念第一節(jié)酒店安全管理概述（一）酒店安全的內(nèi)涵

酒店安全包含四個(gè)層面內(nèi)容：（1）酒店住店客人、本店職工的人身和財(cái)物。（2）酒店本身的財(cái)產(chǎn)安全與名譽(yù)安全。（3）酒店人員的人身和財(cái)產(chǎn)不受侵害。（4）飲食安全和其他一些需要保護(hù)的安全問(wèn)題。第一節(jié)酒店安全管理概述（一）酒店安全的內(nèi)涵第一節(jié)酒店安全管理概述二、酒店安全的類型（1）火災(zāi)（2）以盜竊為主的犯罪行為（3）名譽(yù)損失主要指名譽(yù)安全、隱私安全、心里安全（4）逃帳等財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題（5）其他安全問(wèn)題食物中毒、打架斗毆、黃賭毒第一節(jié)酒