2020物業(yè)客服部年度工作計(jì)劃表

2019物業(yè)客服部年度工作計(jì)劃表【導(dǎo)語】工作計(jì)劃是達(dá)成工作任務(wù)的重要保障。我們經(jīng)?？吹接行┞毠こ商鞜o所作為，要問他們能否真的沒事可做了，事情都達(dá)成了嗎？答案應(yīng)當(dāng)能否認(rèn)的。找尋原由可能就是他們沒有一個(gè)合理的工作計(jì)劃，總感覺有千絲萬縷的事情要做，但就是不知道從何下手，長此過去事情越積越多，就更為一籌莫展了。下邊是WTT為您整理的《2019物業(yè)客服部年度工作計(jì)劃表》，僅供大家查閱。（一）連續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)水平易服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，保證收費(fèi)率達(dá)到80%左右。（三）增強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，保證客服員業(yè)務(wù)水平有明顯提高。（四）圓滿客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。（五）親密配合各部門工作，實(shí)時(shí)、穩(wěn)定辦理業(yè)主糾葛和建議、建議。（六）增強(qiáng)保潔外擔(dān)保理工作，做到有檢查、有核查，不停提高服務(wù)質(zhì)量?；厥讀x年，工作中充滿了艱辛與波折，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體職工在明年的工作中將連續(xù)團(tuán)一致、同心合力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。2、按期思想交流總。3、建立經(jīng)理信箱，接受各職工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。4、圓滿管理制度，依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，制定操作標(biāo)準(zhǔn)。5、人員的招聘、培訓(xùn)。6、樓宇的查收內(nèi)容、實(shí)地的觀察學(xué)習(xí)。7、交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)行。8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。9、圓滿業(yè)主檔案。10、開銷的收取及催繳。11、辦理業(yè)主投訴咨咨詢題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高職工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。13、按期走訪，征采業(yè)主建議，不停提高服務(wù)質(zhì)量。14、組織張開社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝飾的所有手續(xù)。16、簽署物業(yè)服務(wù)合同、裝飾協(xié)議等文書。17、依據(jù)業(yè)主要求張開其余有償服務(wù)。18、監(jiān)察檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格的服求實(shí)時(shí)進(jìn)行整頓。19、按期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不停提高服務(wù)質(zhì)量。20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其余工作一、今年度部門工作表現(xiàn)好的方面(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了職工責(zé)任心和工作效率。自加入xx項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較單薄，主要表此刻職工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、做事拖沓等方面。針對(duì)上述問題，自己進(jìn)一步圓滿了部門責(zé)任制，明確了部門職工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);增強(qiáng)與職工的交流，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，按期對(duì)職工的工作進(jìn)行談?wù)?，有力的激?lì)了職工的工作責(zé)任心。當(dāng)前，部門職工工作踴躍性較高，由本來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變?yōu)榇丝痰闹鲃?dòng)、自覺的工作態(tài)度，進(jìn)而促使了部門各項(xiàng)工作的張開。(二)采納多種形式和舉措，堅(jiān)固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。今年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比昨年增添7%(昨年物業(yè)費(fèi)收繳率60%)，整體收費(fèi)水平獲得堅(jiān)固和進(jìn)一步提高。概括起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)增強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要采納的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)踴躍性差的問題，因此，增添了路遇和上門催費(fèi)方式，并保證每周六、日所有客服員上門收費(fèi)，經(jīng)過巡視等機(jī)遇增強(qiáng)與業(yè)主的交流、講話借機(jī)催費(fèi)，進(jìn)而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)舉措服務(wù)化，經(jīng)過增進(jìn)業(yè)主滿意，促使業(yè)主交費(fèi)意向。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的表現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目建立以來向來未解決的糾葛、補(bǔ)償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多半問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不論分內(nèi)、格外，幫助解決業(yè)主裝飾、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)諒解入微的感人服務(wù)，逐漸提高自覺繳費(fèi)的踴躍性。第三，收費(fèi)工作績效化，經(jīng)過激勵(lì)職工收費(fèi)踴躍性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作向來是客服部難度的工作，職工收費(fèi)向來踴躍性不高，且會(huì)附加條件的加班收費(fèi)。(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了優(yōu)秀的服務(wù)形象。客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平易服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了職工服務(wù)管理工作，每天上班前職工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持優(yōu)秀的服務(wù)形象，增強(qiáng)了客服員語言、禮儀、交流及辦理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門建立了“周祥、耐心、熱忱、仔細(xì)”的服務(wù)思想，并將該思想貫串到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中確實(shí)的將業(yè)主的事情看作自己的事情去對(duì)待。(四)圓滿達(dá)成了二期入住工作，為客服部整體工作確立了基礎(chǔ)。月尾，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾葛等工作。累計(jì)辦理入停手續(xù)852戶，辦理入住時(shí)期產(chǎn)生的糾葛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理實(shí)時(shí)、正確，各樣糾葛辦理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同樣文件，制定了周祥、詳確的一致說辭，并組織多次入住操練工作。在辦理手續(xù)時(shí)期，客服員經(jīng)過與業(yè)主的接觸，認(rèn)識(shí)并掌握了業(yè)主的家庭特點(diǎn)、客戶群種類、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為此后收費(fèi)及服務(wù)工作確立了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和辦理糾葛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行解說、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展現(xiàn)了優(yōu)秀的客服形象。(五)親密配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作?？头康闹匾毮苁锹?lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外面工作，經(jīng)過反應(yīng)信息實(shí)時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。今年度累計(jì)協(xié)調(diào)辦理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和辦理策略，在辦理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反應(yīng)、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作獲得了很好的解決。二、部門工作存在的問題只管部門整體工作獲得了優(yōu)秀的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總以下。(一)職工業(yè)務(wù)水平易服務(wù)素質(zhì)偏低。經(jīng)過部門半年年的工作和實(shí)踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表此刻辦理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)付突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)修養(yǎng)不是很高。(二)物業(yè)收費(fèi)績效增添水平不高。從當(dāng)前的收費(fèi)水平來看，同比本市75%的均勻水平還有必定差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不妥、職工的踴躍性不高、先期和平時(shí)服務(wù)中遺留問題未實(shí)時(shí)解決以及項(xiàng)目整體服務(wù)水平偏低，此中職工收費(fèi)踴躍性和催費(fèi)方式、方法為主要要素。(三)部門管理制度、流程不夠健全。因?yàn)椴块T在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因此忽視了制度化建設(shè)，當(dāng)前，職工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、職工責(zé)任心和工作踴躍性遇到必定影響。(四)協(xié)調(diào)、辦理問題不夠?qū)崟r(shí)、穩(wěn)定。在投訴辦理、業(yè)主建議、建議、業(yè)主求援方面的信息反應(yīng)不夠?qū)崟r(shí)、全面，接到問題后未實(shí)時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，妥

辦理問題的方式、方法欠三、20xx年工作計(jì)劃重點(diǎn)20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在

09年基礎(chǔ)上提高

4-7個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化，職工責(zé)任心和服務(wù)水平有明顯提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序張開，業(yè)主滿意率同比昨年有明顯提高。(一)連續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)水平易服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，保證收費(fèi)率達(dá)到80%左右。(三)增強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，保證客服員業(yè)務(wù)水平有明顯提高。(四)圓滿客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。(五)親密配合各部門工作，實(shí)時(shí)、穩(wěn)定辦理業(yè)主糾葛和建議、建議。(六)增強(qiáng)保潔外擔(dān)保理工作，做到有檢查、有核查，不停提高服務(wù)質(zhì)量。一、全面實(shí)行規(guī)范化管理。在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格履行，加大制度的履行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳確有據(jù)可查。二、履行績效核查工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量以績效核查指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，經(jīng)過檢查、核查，真實(shí)做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高職工的工作熱忱，促使工作有效達(dá)成。三、增強(qiáng)培訓(xùn)核查制度依據(jù)企業(yè)培訓(xùn)目標(biāo)，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的張開崗位素質(zhì)教育，促使職工敬業(yè)愛崗，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)職工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)付能力、交流能力、自律性等方面頻頻增強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)質(zhì)工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平易服務(wù)質(zhì)量，提高職工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為企業(yè)發(fā)展貯備人力資源。四、合小區(qū)實(shí)質(zhì)建立嚴(yán)整的安防系統(tǒng)從制度規(guī)范下手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)察履行，合績效核查增強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，翻開聯(lián)防共治的場面。五、圓滿平時(shí)管理，張開便民工作，提高住戶滿意度以制度規(guī)范平時(shí)工作管理，圓滿小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)備設(shè)備的維保，讓住戶滿意，鼎力張開家政潔凈、花園保養(yǎng)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主供給優(yōu)秀服務(wù)。六、依據(jù)企業(yè)年度兼顧計(jì)劃，張開社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)立友好社區(qū)。依據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:1、依據(jù)運(yùn)營中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)備規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格履行，