CRM客戶關(guān)系用友TCRM呼叫中心操作手冊(cè)

編修日志序號(hào)版本編修主要內(nèi)容編修日期編修人11.0TurboCRM呼叫中心操作手冊(cè)2011-6-16王立感謝閱讀21.172P4累計(jì)修改及易用性更新2013-8-30楊福友謝謝閱讀3456789101112131415目錄1軟電話安裝配置............................................................4精品文檔放心下載1.1安裝坐席控件..........................................................4精品文檔放心下載1.2配置CTI信息..........................................................4謝謝閱讀1.3配置坐席信息..........................................................5謝謝閱讀2錄音安裝配置..............................................................7感謝閱讀2.1錄音控件安裝..........................................................7謝謝閱讀2.2JRE安裝..............................................................7精品文檔放心下載2.3錄音配置..............................................................7感謝閱讀3坐席端IE配置.............................................................7感謝閱讀3.1加入受信任站點(diǎn)........................................................8感謝閱讀3.2自定義信任站點(diǎn)的級(jí)別..................................................9謝謝閱讀3.3重啟IE..............................................................10感謝閱讀3.4常見(jiàn)異常處理.........................................................10精品文檔放心下載4軟電話功能操作...........................................................11精品文檔放心下載4.1簽入/簽出............................................................11謝謝閱讀4.2置忙/置閑............................................................11感謝閱讀4.3呼出.................................................................12精品文檔放心下載4.4應(yīng)答/掛機(jī)............................................................12謝謝閱讀4.5保持/取保持..........................................................13謝謝閱讀4.6咨詢/結(jié)束咨詢........................................................13精品文檔放心下載4.7轉(zhuǎn)接/結(jié)束轉(zhuǎn)接........................................................14感謝閱讀4.8會(huì)議/結(jié)束會(huì)議........................................................14感謝閱讀4.9轉(zhuǎn)IVR...............................................................15感謝閱讀5呼入功能操作.............................................................15謝謝閱讀5.1呼入彈屏接待單.......................................................15謝謝閱讀5.2客戶定位及相關(guān)歷史...................................................16感謝閱讀6呼出功能操作.............................................................19謝謝閱讀6.1呼出操作.............................................................19謝謝閱讀6.2呼出彈屏.............................................................23感謝閱讀7接待單功能操作...........................................................24感謝閱讀8預(yù)約單功能操作...........................................................25謝謝閱讀9黑名單功能操作...........................................................28精品文檔放心下載10語(yǔ)音信箱功能操作.......................................................30感謝閱讀11錄音功能操作...........................................................32精品文檔放心下載12質(zhì)檢功能操作...........................................................32感謝閱讀12.1質(zhì)檢模板.............................................................33精品文檔放心下載12.2質(zhì)檢計(jì)劃.............................................................34謝謝閱讀12.3對(duì)象抽取.............................................................36謝謝閱讀12.4對(duì)象分配.............................................................37精品文檔放心下載12.5質(zhì)檢打分.............................................................38謝謝閱讀12.6坐席申訴.............................................................40謝謝閱讀12.7申訴處理.............................................................41謝謝閱讀12.8質(zhì)檢結(jié)果.............................................................42感謝閱讀13預(yù)覽外撥功能操作.......................................................42謝謝閱讀13.1外撥任務(wù).............................................................43精品文檔放心下載13.2調(diào)查問(wèn)卷.............................................................45謝謝閱讀13.3外撥對(duì)象獲取.........................................................47感謝閱讀13.4坐席分配.............................................................49精品文檔放心下載13.5外撥對(duì)象管理.........................................................51感謝閱讀13.6坐席預(yù)覽外撥.........................................................52感謝閱讀13.7答卷分析.............................................................54謝謝閱讀14相關(guān)操作頁(yè)面配置.......................................................55精品文檔放心下載14.1呼出頁(yè)面配置.........................................................55精品文檔放心下載14.2接待單客戶編輯頁(yè)面配置...............................................56謝謝閱讀14.3接待單客戶查看頁(yè)面配置...............................................57感謝閱讀14.4彈屏接待單編輯頁(yè)面配置...............................................57感謝閱讀14.5彈屏接待單查看頁(yè)面配置...............................................58感謝閱讀引言編寫目的描述呼叫中心坐席端和服務(wù)端配置描述常見(jiàn)呼叫中心場(chǎng)景描述各場(chǎng)景中主要功能描述各主要場(chǎng)景主要流程描述各個(gè)流程下頁(yè)面內(nèi)容、常用功能按鈕操作讀者對(duì)象呼叫中心客服人員實(shí)施人員開(kāi)發(fā)人員測(cè)試人員產(chǎn)品管理人員1軟電話安裝配置軟電話是坐席端與CTI服務(wù)端交互的CTI客戶端.通過(guò)軟電話,坐席才能和CTI進(jìn)行交精品文檔放心下載互與數(shù)據(jù)及控制的傳遞.下面詳細(xì)描述軟電話控件的安裝:謝謝閱讀1.1安裝坐席控件信普的控件為CrystalSoftPhone21.cab，雙擊安裝包，點(diǎn)擊setup.exe進(jìn)行安裝精品文檔放心下載（圖1-1（圖1-1）1.2配置分機(jī)規(guī)則呼叫中心支持自動(dòng)判斷外呼類型。數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱說(shuō)明ExtensionConf=4.6;//分機(jī)號(hào)長(zhǎng)度.謝謝閱讀ExtensionConf（分機(jī)號(hào)碼規(guī)則）段用,分隔ExtensionConf=4.6,5.8;謝謝閱讀1.3配置CTI信息點(diǎn)擊系統(tǒng)配置-》呼叫中心-》CTI/IVR配置（圖1-2謝謝閱讀選擇CTI中間件為：默認(rèn)信普飛科中間件；電話類型根據(jù)實(shí)際情況選擇（模擬電話、數(shù)字電話、IP;感謝閱讀0或9感謝閱讀存在雙層出局，請(qǐng)將號(hào)碼也配置在此。提醒方式：目前指電話預(yù)約的消息展示方式，默認(rèn)選擇跑馬燈。謝謝閱讀感謝閱讀1-3）（圖1-2）（圖1-3）注正確填寫手機(jī)號(hào)碼歸屬地后，坐席外撥外地手機(jī)號(hào)碼會(huì)自動(dòng)加撥0，省去坐謝謝閱讀席手工二次操作?？蛻糇娔X一定要能訪問(wèn)http:///手機(jī)號(hào)碼歸屬地查詢：http://<crmserver>/cti/simperfect/mobileTrack.php?num=手機(jī)號(hào)謝謝閱讀1.4配置坐席信息坐席其實(shí)是一類特殊的員工，點(diǎn)擊系統(tǒng)配置-》員工管理-精品文檔放心下載CTI服務(wù)器端唯一的身份標(biāo)識(shí)，工號(hào)不能感謝閱讀精品文檔放心下載中心有50坐席，我們可以定義他們工號(hào)：6001-6050，也可以定義101-150；感謝閱讀CRM感謝閱讀1-4）(圖1-4)點(diǎn)擊系統(tǒng)配置-》呼叫中心-》技能組列表（圖1-5CTI服務(wù)精品文檔放心下載器端的技能組的配置，在技能組列表做相應(yīng)配置，必須和服務(wù)器端一致，例如服感謝閱讀務(wù)器端配置兩個(gè)技能組：咨詢組和投訴組，技能組號(hào)分別為1001和1002，則在精品文檔放心下載呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)，對(duì)于新建兩個(gè)技能組，名稱與服務(wù)器端保持一致，識(shí)別碼分別謝謝閱讀為1001和1002（很重要精品文檔放心下載把屬于該技能組的員工加入（圖1-6（圖1-5）（圖1-6）以上步驟完成，軟電話相關(guān)的安裝和配置完成，但是客戶端還不能簽入。感謝閱讀2錄音安裝配置系統(tǒng)每通外線呼入呼出電話都會(huì)產(chǎn)生錄音，錄音的安裝配置步驟如下：感謝閱讀2.1錄音控件安裝信普的錄音控件已經(jīng)包含在CTI，所以不用安裝，如果采用第三方錄音會(huì)需要單獨(dú)安精品文檔放心下載裝。2.2JRE安裝需安裝SUNJAVAJRE1.6或以上版本（不支持1.6雙擊進(jìn)行安裝。精品文檔放心下載2.3錄音配置在turbocrm.ini文件中，配置錄音接口信息，如下：精品文檔放心下載數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱說(shuō)明http://[ip:port]/BCWeb/Service.asmx?wsdl，精品文檔放心下載CTIWebserviceHost[ip:port]為實(shí)際錄音服務(wù)器的信息。精品文檔放心下載以上步驟完成，錄音的安裝和配置完成，但是還不能在線聽(tīng)取錄音。感謝閱讀3坐席端IE配置感謝閱讀需要設(shè)置客戶端IE的安全級(jí)別，只有IE設(shè)置正確，才能正常運(yùn)行。精品文檔放心下載3.1加入受信任站點(diǎn)把呼叫中心的服務(wù)端IP加入坐席電腦的受信任站點(diǎn)，以IE8為例；點(diǎn)擊IE的菜謝謝閱讀單：工具-》Internet選項(xiàng)（圖3-1）-》安全-》可信任站點(diǎn)；精品文檔放心下載點(diǎn)擊站點(diǎn)，在對(duì)話框中把服務(wù)器IP99，點(diǎn)擊“添加”感謝閱讀加入到信任站點(diǎn)中（注意：需要把“對(duì)區(qū)域中所有站點(diǎn)要求服務(wù)器端驗(yàn)證”前復(fù)感謝閱讀選勾去掉3-2）（圖3-1）（圖3-2）3.2自定義信任站點(diǎn)的級(jí)別3-3-1精品文檔放心下載“ActiveX““ActiveX控件自動(dòng)精品文檔放心下載提示”設(shè)置為“禁用”外，其他全部設(shè)置為“啟用3-3-2精品文檔放心下載本-》JAVA小程序腳本”為“啟用（圖3-4感謝閱讀（圖3-3）（圖3-4）3.3重啟IE設(shè)置完成，點(diǎn)擊確定，然后重啟IE。這樣設(shè)置完成后，軟電話和錄音的都會(huì)生效。3.4常見(jiàn)異常處理如果還不能生效，查看IE欄JSQQ、迅雷等可以精品文檔放心下載IE菜單--謝謝閱讀3-5感謝閱讀也可以把其他無(wú)關(guān)的控件禁用，防止沖突（圖3-6重新裝操感謝閱讀作系統(tǒng)，給坐席一個(gè)干凈的環(huán)境。（圖3-5）（圖3-6）4軟電話功能操作4.1簽入/簽出精品文檔放心下載簽入（圖4-1（圖4-1）4.2置忙/置閑只有在簽入后，才能操作置忙和置閑，如果是置忙狀態(tài)，點(diǎn)擊置閑則進(jìn)入置閑狀態(tài)，謝謝閱讀4-2精品文檔放心下載感謝閱讀其他。其中整理既是工作事后整理狀態(tài)。（圖4-2）4.3呼出點(diǎn)擊呼出按鈕，軟電話頁(yè)面會(huì)出現(xiàn)撥號(hào)盤，同時(shí)謝謝閱讀會(huì)彈出呼出主界面，有三種方式能輸入號(hào)碼：1）通過(guò)撥號(hào)盤點(diǎn)擊數(shù)字輸入號(hào)碼；2）精品文檔放心下載通過(guò)鍵盤手工輸入號(hào)碼3）通過(guò)點(diǎn)擊下方的歷史通話或者客戶、聯(lián)系人、線索、通訊感謝閱讀錄等的號(hào)碼自動(dòng)帶入的號(hào)碼框（圖4-3精品文檔放心下載（圖4-3）4.4應(yīng)答/掛機(jī)4-4精品文檔放心下載如果是模擬話機(jī)，坐席需要手工按一下話盒接聽(tīng)鍵接聽(tīng)，如果是數(shù)字或IP話機(jī)則點(diǎn)精品文檔放心下載4-5精品文檔放心下載（圖4-44-5）4.5保持/取保持通話過(guò)程中才能進(jìn)行該操作精品文檔放心下載持，點(diǎn)擊取保持按鈕，恢復(fù)同客戶通話。4.6咨詢/結(jié)束咨詢通話過(guò)程中才能進(jìn)行該操作謝謝閱讀（圖4-6精品文檔放心下載4-7精品文檔放心下載席恢復(fù)同客戶通話。（圖4-64-7）4.7轉(zhuǎn)接/結(jié)束轉(zhuǎn)接感謝閱讀感謝閱讀4-8-1感謝閱讀4-8-2精品文檔放心下載4-9（圖4-8）（圖4-9）4.8會(huì)議/結(jié)束會(huì)議通話過(guò)程中才能進(jìn)行該操作精品文檔放心下載4-8感謝閱讀則會(huì)議結(jié)束。如果會(huì)議發(fā)起方未結(jié)束，發(fā)起方可以和另外兩方中任何一方繼續(xù)通話。精品文檔放心下載4.9轉(zhuǎn)IVR通話過(guò)程中才能進(jìn)行操作，跟客戶的具體IVRIVR做身份謝謝閱讀IVRIVR精品文檔放心下載IVR；該部分業(yè)務(wù)根據(jù)客戶需要做開(kāi)發(fā)。5呼入功能操作【功能描述】呼入操作指的是坐席在置閑狀態(tài)下，客戶呼入電話，坐席端彈出接待單、客戶定位、感謝閱讀相關(guān)歷史及能進(jìn)行的相關(guān)業(yè)務(wù)操作?！玖鞒堂枋觥亢炄胫瞄e—>振鈴?fù)ㄔ挕?gt;彈屏接待單—>客戶定位及相關(guān)歷史—>業(yè)務(wù)操作謝謝閱讀5.1呼入彈屏接待單彈屏頁(yè)面分三個(gè)區(qū)域：接待單、客戶及客戶歷史單據(jù)；彈屏接待單（圖5-1IVR按鍵、客戶、呼叫方向、謝謝閱讀來(lái)源、時(shí)間等；坐席需要手工填寫只是內(nèi)容和業(yè)務(wù)類型（如果IVR定位業(yè)務(wù)類型則不需要精品文檔放心下載【功能按鈕】【保存】：對(duì)接待單信息進(jìn)行保存，不關(guān)閉接待單界面,接待單狀態(tài)為“處理中”,話后坐感謝閱讀席可以完善接待單。【完成】：當(dāng)接待完畢并結(jié)束通話時(shí)，點(diǎn)擊完成來(lái)結(jié)束并保存該次客戶來(lái)電，并關(guān)閉接待謝謝閱讀單界面，接待單狀態(tài)為“已完成，話后坐席不能修改接待單。謝謝閱讀【新建訂單】：可以直接在這里新增該客戶的訂單信息，系統(tǒng)自動(dòng)帶入訂單的客戶信息。精品文檔放心下載【新建工單】：可以直接在這里新增該客戶的服務(wù)工單信息，系統(tǒng)自動(dòng)帶入工單的客戶信精品文檔放心下載息?！拘陆A(yù)約單】：可以在這里新增該客戶的預(yù)約單信息，系統(tǒng)自動(dòng)帶入預(yù)約單客戶信息，感謝閱讀詳細(xì)說(shuō)明參考【8（圖5-1）5.2客戶定位及相關(guān)歷史精品文檔放心下載5-2謝謝閱讀在右側(cè)客戶信息界面顯示客戶的基本信息；客戶定位分三種情況：感謝閱讀一、唯一客戶：來(lái)電號(hào)碼匹配到唯一客戶，見(jiàn)（圖5-2）感謝閱讀感謝閱讀查詢是否是老客戶用新號(hào)碼聯(lián)系（圖5-3謝謝閱讀定位（圖5-3）【功能按鈕】【新增】：新增一個(gè)客戶【編輯】：編輯來(lái)電客戶信息【保存】：對(duì)新增或編輯的客戶信息進(jìn)行保存【查詢】：根據(jù)條件進(jìn)行客戶查詢【重置】：重置查詢條件（圖5-2）（圖5-2）（圖5-3）注意精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀息，這樣大大提高了我們客戶信息的質(zhì)量。精品文檔放心下載5-4精品文檔放心下載示最近的十條歷史記錄。（圖5-4）6呼出功能操作【功能描述】謝謝閱讀成呼出接待單，呼出失敗記錄失敗原因?！玖鞒堂枋觥亢炄胫妹Α?gt;點(diǎn)擊外呼—>選擇呼出方式和對(duì)象—>點(diǎn)擊呼出—>呼出接待單—>完成呼出感謝閱讀6.1呼出操作【呼出操作】呼出電話前，坐席的狀態(tài)為“置忙”時(shí)才能進(jìn)行呼出操作，點(diǎn)擊“外呼“按鈕（圖6-1感謝閱讀進(jìn)入到呼出頁(yè)面。在外呼頁(yè)面（圖6-2謝謝閱讀1）軟鍵盤撥號(hào)2）號(hào)碼輸入框手工輸入3）接待單：可以選擇接待單的聯(lián)系方式，雙擊聯(lián)系方式即可帶入號(hào)碼輸入框（下同）感謝閱讀4）謝謝閱讀碼，支持雙擊號(hào)碼5）聯(lián)系人：可以選擇聯(lián)系人的聯(lián)系方式，支持雙擊號(hào)碼精品文檔放心下載6）線索：可以選擇線索的聯(lián)系方式，支持雙擊號(hào)碼7）員工：可以選擇員工的聯(lián)系方式，支持雙擊號(hào)碼也可以在客戶的查看頁(yè)點(diǎn)擊快速呼出按鈕進(jìn)行呼出（圖6-3感謝閱讀6-4精品文檔放心下載手機(jī)聯(lián)系方式后會(huì)出現(xiàn)呼出按鈕，點(diǎn)擊該按鈕帶入對(duì)應(yīng)號(hào)碼到到呼出頁(yè)面。謝謝閱讀選定號(hào)碼后，可以選擇呼出方式，呼出方式有二種：1）外線：默認(rèn)方式，呼出外線號(hào)碼2）分機(jī)：內(nèi)部坐席間分機(jī)號(hào)配置了分機(jī)規(guī)則后程序會(huì)自動(dòng)判斷呼出方式，防止誤操作。謝謝閱讀精品文檔放心下載出中…”；電話呼出過(guò)程中（圖6-5精品文檔放心下載坐席可以點(diǎn)擊““取消呼出“呼出“，精品文檔放心下載并顯示失敗原因，點(diǎn)擊“保存并退出，完成此處呼出（坐席可以選擇原因，也可以不謝謝閱讀6-6精品文檔放心下載接待單頁(yè)面。（圖6-1）（圖6-2）（圖6-3）（圖6-4）（圖6-5）（圖6-6）6.2呼出彈屏【呼出彈屏】在呼出成功后，會(huì)彈出呼出接待單（圖6-7精品文檔放心下載“呼出。謝謝閱讀其他功能參考【5（圖6-7）7接待單功能操作【功能說(shuō)明】精品文檔放心下載7-1）謝謝閱讀【功能按鈕】精品文檔放心下載方向?！静榭础浚翰榭唇哟龁巍揪庉嫛浚壕庉嬏幚碇薪哟龁危呀?jīng)完成的接待單不能編輯感謝閱讀（圖7-1）8預(yù)約單功能操作【功能描述】感謝閱讀約單功能，建立某客戶的預(yù)約單，定義何時(shí)對(duì)該客戶進(jìn)行呼出，并解決客戶相關(guān)問(wèn)題。感謝閱讀【流程描述】來(lái)電受理—>預(yù)約—>預(yù)約提醒—>預(yù)約回復(fù)【操作說(shuō)明】一、來(lái)電時(shí)候需要建立預(yù)約單，點(diǎn)擊新建預(yù)約單（圖8-1精品文檔放心下載（圖8-1）二、進(jìn)入預(yù)約單界面，系統(tǒng)自動(dòng)帶入客戶信息和相關(guān)號(hào)碼，填寫預(yù)約方式（默認(rèn)電話，感謝閱讀5分鐘、10分鐘、30分鐘謝謝閱讀8-2（圖8-2）三、15:001014:50精品文檔放心下載謝謝閱讀個(gè)跑馬燈沒(méi)有查看（圖8-3（圖8-3）四、點(diǎn)擊跑馬燈消息，打開(kāi)預(yù)約單，點(diǎn)擊“處理預(yù)約“（圖8-4感謝閱讀謝謝閱讀（圖8-4）五、轉(zhuǎn)到呼出界面（圖8-5謝謝閱讀（圖8-5）9黑名單功能操作【功能描述】黑名單管理主要是針對(duì)惡意騷擾電話設(shè)置的，當(dāng)確定某電話為惡意騷擾電話時(shí)，可以把感謝閱讀感謝閱讀需要取消加黑時(shí)要在黑名單管理中把該電話的黑名單記錄刪除即可。感謝閱讀【流程描述】來(lái)電受理—>加黑—>審批—>生效【操作說(shuō)明】一、坐席接到騷擾號(hào)碼呼入時(shí)，可以在主叫號(hào)碼旁邊點(diǎn)擊“加黑”按鈕，申請(qǐng)把該號(hào)碼加精品文檔放心下載黑；（圖9-1）（圖9-1）謝謝閱讀9-2）（圖9-2）IVR精品文檔放心下載名單需要“審批”才能生效。如（圖9-3）（圖9-3）（注：如果取消黑名單，修改黑名單裝態(tài)或者刪除黑名單即可）感謝閱讀10語(yǔ)音信箱功能操作【功能描述】感謝閱讀能采用語(yǔ)音留言的方式，等待坐席聽(tīng)到留言后進(jìn)行回復(fù)。【流程描述】IVR留言—>班長(zhǎng)分配—>坐席回復(fù)【操作說(shuō)明】一、客戶留言后，默認(rèn)都會(huì)在admin用戶下語(yǔ)音信息列表；管理員能做以下操作：謝謝閱讀【功能按鈕】（圖10-1）【聽(tīng)取】：點(diǎn)擊聽(tīng)取按鈕，聽(tīng)取語(yǔ)音留言【下載】：點(diǎn)擊下載，下載語(yǔ)音留言【批量下載】：點(diǎn)擊下載，批量下載語(yǔ)音留言，最多一次下載30條留言感謝閱讀【呼出】：點(diǎn)擊呼出，到達(dá)呼出頁(yè)面，回復(fù)客戶【分配坐席】：管理員可以分配留言給不同坐席處理【查詢】：默認(rèn)查詢可以根據(jù)：客戶、狀態(tài)、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束感謝閱讀時(shí)間、坐席、部門查詢（圖10-1）二、管理員可以點(diǎn)擊分配坐席，分配留言給坐席處理（圖10-2）謝謝閱讀（圖10-2）三、坐席點(diǎn)擊呼出，進(jìn)入呼出頁(yè)面，進(jìn)行呼出，完成語(yǔ)音信箱流程。精品文檔放心下載11錄音功能操作【功能描述】精品文檔放心下載謝謝閱讀功能還能聽(tīng)取坐席的的通話，并作為質(zhì)檢的重要依據(jù)?！竟δ馨粹o】（圖11-1）【聽(tīng)取】：點(diǎn)擊聽(tīng)取按鈕，聽(tīng)取錄音【下載】：點(diǎn)擊下載，下載錄音【批量下載】：點(diǎn)擊下載，批量下載錄音，最多一次下載30條精品文檔放心下載【查詢】：默認(rèn)查詢可以根據(jù)：接待單、坐席、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、開(kāi)始時(shí)間、結(jié)感謝閱讀束時(shí)間查詢（圖11-1）12質(zhì)檢功能操作【功能描述】呼叫中心管理人員對(duì)坐席人員的工作情況進(jìn)行了解、考核，提高員工的服務(wù)水平從而提謝謝閱讀高客戶滿意度。包括質(zhì)檢計(jì)劃、質(zhì)檢模板、抽取、分配、質(zhì)檢、申訴等環(huán)節(jié)。謝謝閱讀【流程描述】質(zhì)檢模板—>質(zhì)檢計(jì)劃—>對(duì)象抽取—>對(duì)象分配—>質(zhì)檢打分—>員工申訴—>申訴處理—>精品文檔放心下載質(zhì)檢結(jié)果【操作說(shuō)明】【角色】:質(zhì)檢管理通常涉及到三個(gè)角色：質(zhì)檢管理員、質(zhì)檢員和坐席;感謝閱讀質(zhì)檢管理員：負(fù)責(zé)計(jì)劃的創(chuàng)建、啟動(dòng)、暫停等，模板的創(chuàng)建、對(duì)象的抽取、人謝謝閱讀員分配、處理申訴等。質(zhì)檢員：負(fù)責(zé)質(zhì)檢坐席：被質(zhì)檢對(duì)象，可以提起申訴12.1質(zhì)檢模板【質(zhì)檢模板】質(zhì)檢管理員設(shè)計(jì)相應(yīng)的質(zhì)檢模版和模版指標(biāo)內(nèi)容；模板分兩類：加分類和減分類；加分類的模板指標(biāo)是按照各項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)值相加而精品文檔放心下載成，指標(biāo)分值都為正數(shù)或零；減分類得模板指標(biāo)是指各項(xiàng)指標(biāo)扣分后的合，指標(biāo)感謝閱讀分值為負(fù)數(shù)或零（圖12-1同時(shí)在設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)，有一項(xiàng)是是否致命項(xiàng)，指的是如果該項(xiàng)指標(biāo)不通過(guò)，該坐席感謝閱讀這次質(zhì)檢不通過(guò)，默認(rèn)為否（圖12-2謝謝閱讀等。（圖12-1）（圖12-2）12.2質(zhì)檢計(jì)劃【質(zhì)檢計(jì)劃】質(zhì)檢計(jì)劃是質(zhì)檢管理員為了達(dá)到一定質(zhì)檢目的而制定的計(jì)劃。謝謝閱讀謝謝閱讀（圖12-3和12-4精品文檔放心下載【功能按鈕】（圖12-5）【抽取對(duì)象】：質(zhì)檢管理員抽取質(zhì)檢計(jì)劃的質(zhì)檢對(duì)象【分配對(duì)象】：質(zhì)檢管理員進(jìn)行分配質(zhì)檢對(duì)象對(duì)質(zhì)檢員精品文檔放心下載”狀態(tài)下不精品文檔放心下載能修改刪除計(jì)劃，不能抽取、分配對(duì)象；”暫停“狀態(tài)下，不能刪感謝閱讀謝謝閱讀成”狀態(tài)下不能進(jìn)行任何操作?！举|(zhì)檢員列表】：顯示該計(jì)劃下所有分配的質(zhì)檢員人員列表感謝閱讀【質(zhì)檢列表】：所有已經(jīng)抽取的質(zhì)檢對(duì)象列表（圖12-3）（圖12-4）（圖12-5）12.3對(duì)象抽取【對(duì)象抽取】抽取本次質(zhì)檢計(jì)劃中的質(zhì)檢對(duì)象，目前為錄音（圖12-5精品文檔放心下載對(duì)象”按鈕，出現(xiàn)質(zhì)檢對(duì)象列表（圖12-6感謝閱讀來(lái)查詢，默認(rèn)提供了：接待單、坐席、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間等查詢；精品文檔放心下載查詢出結(jié)果集后，點(diǎn)擊“從列表抽取對(duì)象，出現(xiàn)抽取對(duì)象的策略：全部、百分比、感謝閱讀數(shù)量三個(gè)選項(xiàng)（圖12-7“全部“指所有查詢結(jié)果都要質(zhì)檢，“百分比”指查詢結(jié)果集的謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀12-8（圖12-6）（圖12-712-8）12.4對(duì)象分配【對(duì)象分配】對(duì)象分配指分配抽取的質(zhì)檢對(duì)象到質(zhì)檢員；（圖12-5感謝閱讀和分配當(dāng)前列表（圖12-10精品文檔放心下載選擇“分配選中記錄感謝閱讀配當(dāng)前列表“這把查詢列表所有質(zhì)檢對(duì)象分配給質(zhì)檢員。如果分配錯(cuò)誤，可以點(diǎn)擊精品文檔放心下載“批量回收負(fù)責(zé)人”回收已經(jīng)分配的質(zhì)檢對(duì)象，進(jìn)行重新分配（圖12-9謝謝閱讀來(lái)啟動(dòng)項(xiàng)目感謝閱讀能看到分配到自己的質(zhì)檢對(duì)象（12-11（圖12-912-10）（圖12-11）謝謝閱讀12.5質(zhì)檢打分【質(zhì)檢打分】質(zhì)檢打分指質(zhì)檢員對(duì)質(zhì)檢對(duì)象進(jìn)行打分，目前指對(duì)坐席錄音進(jìn)行打分；謝謝閱讀質(zhì)檢員進(jìn)入到質(zhì)檢列表，能查看到所有的自己的質(zhì)檢對(duì)象（圖12-12感謝閱讀列表有以下主要功能按鈕:【功能按鈕】【查詢】：默認(rèn)查詢條件：質(zhì)檢計(jì)劃、質(zhì)檢模板、質(zhì)檢狀態(tài)、分配狀態(tài)、是否通過(guò)謝謝閱讀【查看】：查看質(zhì)檢對(duì)象精品文檔放心下載計(jì)劃執(zhí)行和完成狀態(tài)，該按鈕不可見(jiàn)感謝閱讀計(jì)劃執(zhí)行和完成狀態(tài)，該按鈕不可見(jiàn)謝謝閱讀態(tài)下該按鈕不可見(jiàn)。（圖12-12）質(zhì)檢員點(diǎn)擊質(zhì)檢進(jìn)行質(zhì)檢頁(yè)面（圖12-13感謝閱讀【保存】：保存質(zhì)檢分?jǐn)?shù)，可以修改；【提交】：保存并提交質(zhì)檢分?jǐn)?shù)，自動(dòng)進(jìn)入下一個(gè)質(zhì)檢頁(yè)面，不可修改感謝閱讀【取消】：關(guān)閉質(zhì)檢頁(yè)面，回到質(zhì)檢列表精品文檔放心下載表點(diǎn)擊?！静シ拧浚嘿|(zhì)檢時(shí)聽(tīng)取錄音。（圖12-13）12.6坐席申訴【坐席申訴】坐席申訴指坐席對(duì)于質(zhì)檢員的評(píng)分有異議，所以提起申訴，由質(zhì)檢管理員來(lái)裁定。謝謝閱讀坐席在左邊工作臺(tái)點(diǎn)擊“我的質(zhì)檢，查看所有自己的質(zhì)檢情況（圖12-14精品文檔放心下載質(zhì)檢結(jié)果有異議，點(diǎn)擊“申訴”按鈕，填寫申訴原因，進(jìn)行申訴（圖12-15精品文檔放心下載（圖12-14）（圖12-15）12.7申訴處理【申訴處理】申訴處理指質(zhì)檢管理員對(duì)坐席申訴情況的處理。質(zhì)檢管理員點(diǎn)擊“申訴處理“菜單，顯示所有待處理的申訴對(duì)象（圖12-16感謝閱讀“12-17同意“，感謝閱讀但只能修改一次“精品文檔放心下載原因，填寫原因，該質(zhì)檢結(jié)果不能再做變更。（圖12-16）（圖12-17）12.8質(zhì)檢結(jié)果【質(zhì)檢結(jié)果】質(zhì)檢管理員或者呼叫中心管理人員查看所有已質(zhì)檢的對(duì)象的入口。謝謝閱讀精品文檔放心下載狀態(tài)、質(zhì)檢狀態(tài)、是否通過(guò)等條件進(jìn)行查詢。（圖12-18）13預(yù)覽外撥功能操作【功能描述】精品文檔放心下載外撥的功能來(lái)實(shí)現(xiàn)。【流程描述】外撥任務(wù)—>問(wèn)卷配置—>外撥對(duì)象獲取—>坐席分配—>撥打—>答卷分析謝謝閱讀【操作說(shuō)明】【角色】:預(yù)覽外撥通常涉及到二個(gè)角色：外撥班長(zhǎng)、坐席感謝閱讀外撥班長(zhǎng)：負(fù)責(zé)外撥任務(wù)、問(wèn)卷、對(duì)象獲取、人員分配等相關(guān)處理感謝閱讀外撥坐席：負(fù)責(zé)對(duì)象的外撥13.1外撥任務(wù)【外撥任務(wù)】外撥任務(wù)指為了某種目的（回訪、營(yíng)銷、調(diào)查等）制定的一次外撥計(jì)劃行為。感謝閱讀外撥班長(zhǎng)，點(diǎn)擊”新建“按鈕，并選擇外撥任務(wù)類型（圖13-1精品文檔放心下載五種:外撥回訪：通常指工單或者其他單據(jù)或電話回訪市場(chǎng)調(diào)查：通過(guò)外撥任務(wù)結(jié)合調(diào)查問(wèn)卷完成市場(chǎng)調(diào)查主動(dòng)營(yíng)銷：通過(guò)外撥任務(wù)結(jié)合CRM銷售機(jī)會(huì)完成主動(dòng)營(yíng)銷謝謝閱讀號(hào)碼清洗：通過(guò)外撥任務(wù)結(jié)合CRM客戶完成號(hào)碼清洗活動(dòng)邀請(qǐng)：通過(guò)外撥任務(wù)結(jié)合CRM市場(chǎng)活動(dòng)完成活動(dòng)邀請(qǐng)精品文檔放心下載（圖13-1）謝謝閱讀13-2謝謝閱讀（圖13-2）感謝閱讀功能按鈕：【功能按鈕】（圖13-3）【加入外撥對(duì)象】：獲取本次外撥任務(wù)的外撥對(duì)象【加入調(diào)查問(wèn)卷】：設(shè)置本次外撥任務(wù)的問(wèn)卷，可以設(shè)置不超過(guò)三個(gè)，供坐席選擇謝謝閱讀【分配對(duì)象】：分配本次外撥對(duì)象到各外撥坐席【所屬坐席列表】：本次外撥任務(wù)已分配的坐席【改變狀態(tài)】：執(zhí)行、暫停、完成；執(zhí)行指外撥任務(wù)啟動(dòng)，坐席能看到分配給自己的謝謝閱讀外撥對(duì)象，外撥班長(zhǎng)不能編輯修改、刪除外撥對(duì)象；暫停指暫停外撥任務(wù)，坐席不能外撥，謝謝閱讀謝謝閱讀作。（圖13-3）13.2調(diào)查問(wèn)卷【調(diào)查問(wèn)卷】調(diào)查問(wèn)卷在外撥任務(wù)中擔(dān)負(fù)了各種業(yè)務(wù)類型單據(jù)記錄角色，為后續(xù)分析提供數(shù)據(jù)。精品文檔放心下載目前支持同一頁(yè)面下問(wèn)卷的跳轉(zhuǎn)，外撥班長(zhǎng)，點(diǎn)擊新建，選擇“預(yù)覽外撥調(diào)查問(wèn)卷”感謝閱讀（圖13-413-5精品文檔放心下載需要輸入一個(gè)總分感謝閱讀（圖13-4）（圖13-5）13-6精品文檔放心下載沒(méi)個(gè)選項(xiàng)后面，設(shè)置跳轉(zhuǎn)到項(xiàng)目，目前手工輸入需要跳轉(zhuǎn)的項(xiàng)目編號(hào)。感謝閱讀（圖13-6）經(jīng)過(guò)以上設(shè)置，問(wèn)卷建立完成；外撥班長(zhǎng)進(jìn)入到外邊任務(wù)（圖13-3“加入調(diào)精品文檔放心下載查問(wèn)卷，出現(xiàn)調(diào)查問(wèn)卷列表，選擇問(wèn)卷加入（注：允許選擇不超過(guò)三個(gè)問(wèn)卷，在坐席外撥感謝閱讀時(shí)候選擇任一個(gè)13-7加入問(wèn)卷后，點(diǎn)擊“默認(rèn)”按鈕設(shè)置默認(rèn)問(wèn)卷，這樣外撥坐席外撥時(shí)候優(yōu)先看到默認(rèn)精品文檔放心下載問(wèn)卷（圖13-8（圖13-7）（圖13-8）13.3外撥對(duì)象獲取【外撥對(duì)象獲取】指通過(guò)各種渠道獲取外撥對(duì)象；包括以下七種渠道：(圖13-9)1）從已有外撥對(duì)象復(fù)制：之前的外撥任務(wù)中的外撥對(duì)象復(fù)制過(guò)來(lái)感謝閱讀2）客戶：從客戶中轉(zhuǎn)化3）線索：從線索中轉(zhuǎn)化4）聯(lián)系人：從聯(lián)系人中轉(zhuǎn)化5）工單：從工單中轉(zhuǎn)化6）EXCEL導(dǎo)入：從EXCEL中導(dǎo)入7）新增：手工添加外撥對(duì)象（圖13-9）以客戶轉(zhuǎn)化方式為例：外撥班長(zhǎng)點(diǎn)擊“從客戶轉(zhuǎn)化，彈出客戶列表；選擇要轉(zhuǎn)化的客戶，謝謝閱讀可以通過(guò)條件進(jìn)行結(jié)果集批量轉(zhuǎn)換也可以選擇轉(zhuǎn)換（圖13-10感謝閱讀13-11精品文檔放心下載