購物中心工程與物業(yè)管理實務(wù)

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商業(yè)地產(chǎn)知識競賽知識點—購物中心工程與物業(yè)管理實務(wù)

（基礎(chǔ)類）

一、概論

1.購物中心的管理特征

三權(quán)分離，集中管理；分散經(jīng)營，統(tǒng)一運作。在所有者（業(yè)主）、經(jīng)

營者（商戶）、管理者(商業(yè)管理公司)三權(quán)分離的基礎(chǔ)上，眾多經(jīng)營者在同

一場所開展經(jīng)營活動，必須由專業(yè)的管理機構(gòu)集中管理，協(xié)調(diào)商業(yè)物業(yè)經(jīng)營；

同時，眾多商家在分散經(jīng)營的前提下，購物中心整體執(zhí)行統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一運

作的措施，包括：統(tǒng)一招商、統(tǒng)一開業(yè)、統(tǒng)一推廣、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一形象、

統(tǒng)一物業(yè)管理等方面，將眾多經(jīng)營者規(guī)范于一個統(tǒng)一的經(jīng)營平臺之下，各自

展開經(jīng)營活動，實現(xiàn)多贏目標(biāo)。由于對商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理重要性認識不足，

一些剛開始做商業(yè)地產(chǎn)的發(fā)展商認為，購物中心的管理就是物業(yè)管理，只要

配備了高質(zhì)素的物業(yè)管理人員，做好物業(yè)管理，購物中心的營運能得到保障，

這是錯誤的看法。物業(yè)管理所負責(zé)的工作是針對購物中心的“硬件”進行管

理，以維護項目設(shè)施、做好環(huán)境和安全等方面工作為主的，保證購物中心內(nèi)

各種設(shè)施、設(shè)備正常有序運轉(zhuǎn)；而購物中心是具有經(jīng)營性、盈利性的場所，

商業(yè)管理是在保證商業(yè)物業(yè)“硬件”正常運轉(zhuǎn)的同時針對“軟件”進行管理，

重點工作是根據(jù)功能定位引進商家，根據(jù)市場的變化調(diào)整商業(yè)物業(yè)整體的經(jīng)

營策略，協(xié)調(diào)各方面的經(jīng)營關(guān)系、競爭關(guān)系、供求關(guān)系，以及制定商業(yè)綜合

體的宣傳推廣策略，這種職責(zé)是大多物業(yè)管理公司所難以勝任的。

2.購物中心物業(yè)管理的基本特點及其根本任務(wù)

2.1顧客流量大

購物中心進出人員雜，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非

常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。由于體量

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較大，在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢，安全管理應(yīng)特別慎重。

2.2服務(wù)要求高

購物中心是一種相對高檔的消費場所，顧客營造一個安全、舒適、

便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商業(yè)綜合體物業(yè)管理服務(wù)的根本原則

1)管理點分散

出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、

保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點。

2)營業(yè)時間性強

顧客到商業(yè)綜合體購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及

晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時間有利于商

業(yè)綜合體的整體形象塑造。開張、關(guān)門時間不統(tǒng)一會造成整體商業(yè)綜合體經(jīng)

營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響。

3)車輛管理難度大

來商業(yè)綜合體的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機

動車對商業(yè)綜合體周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞

直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。

商業(yè)工程管理概論

1.商業(yè)工程管理的概念及范圍

商業(yè)工程管理是以商業(yè)物業(yè)為基礎(chǔ)載體，通過商業(yè)管理組織進行的多功

能技術(shù)與經(jīng)濟一體化的活動。具體來說就是指對建筑體及配套設(shè)施的日常運

行維護和管理、大中小修及更新改造。本書所說的商業(yè)物業(yè)專指其典型形態(tài)

——購物中心，有時涉及到以購物中心為主體的包括步行街。因此，這里的

商業(yè)工程管理，可以狹義理解為購物中心的工程管理，它與購物中心的物業(yè)

管理一樣，是商業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作。在許多時候，購物中心的物業(yè)管理與

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工程管理經(jīng)常統(tǒng)稱為物業(yè)管理。

由于商業(yè)地產(chǎn)的迅速發(fā)展，商業(yè)工程管理作為商業(yè)管理的內(nèi)涵部分，越

來越凸現(xiàn)了其在公共服務(wù)中的直觀引導(dǎo)作用，作為商業(yè)管理的重要物質(zhì)基礎(chǔ)

和價值鏈條，商業(yè)工程管理已成為實現(xiàn)商業(yè)物業(yè)價值的一個重要組成部分。

商業(yè)工程管理在滿足商業(yè)經(jīng)營需求及后期管理上所涵蓋的范圍基本有如下：

（1）商業(yè)工程的前期介入與接管

（2）商業(yè)工程的經(jīng)濟運營管理。

（3）商業(yè)工程的技術(shù)管理。

2.商業(yè)工程管理的特點

購物中心高起點、高質(zhì)量的設(shè)備設(shè)施需要具有先進的現(xiàn)代化管理手段和

專業(yè)化養(yǎng)護維修技術(shù)，其主要內(nèi)容與其他性質(zhì)樓宇如辦公樓、公寓相似，方

式卻不同。

由于商業(yè)物業(yè)使用頻繁，預(yù)防性的維護工作與建筑地面、設(shè)備的日常檢

查工作就顯得尤為重要。商業(yè)樓宇內(nèi)部屬于人流高度密集區(qū)域，空氣調(diào)節(jié)必

須適宜，載人運輸工具必須保證長時間安全運行，因此必須加強各類設(shè)施、

設(shè)備的維修保養(yǎng)，減少停機率，并在商業(yè)物業(yè)開放運行中及時處理各種設(shè)備

故障，保證其正常運轉(zhuǎn)，為業(yè)主和客戶提供方便及不間斷服務(wù)。因此在養(yǎng)護

維修方面，必須有一支專業(yè)化隊伍，對物業(yè)的各種設(shè)施設(shè)備加強養(yǎng)護。商業(yè)

工程管理具有如下的特點：

（1）形象性

完善的建筑和設(shè)備設(shè)施功能與優(yōu)秀的工程管理相結(jié)合，外在的商業(yè)氣氛

與形象和舒適性均始于完善的建筑和設(shè)備設(shè)施功能，其可以提升商業(yè)物業(yè)的

價值。

（2）多樣性

針對不同類型的業(yè)態(tài)、不同層次的消費人群，所管理的商業(yè)建筑和設(shè)備

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要滿足不同客戶群體的需求。

（3）復(fù)雜性大型購物中心高起點、高質(zhì)量的設(shè)備設(shè)施，如供電、監(jiān)控、安全管理、

消防、給排水、交通管理等系統(tǒng)大都互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，由計算機控制管理，決定了

其管理的復(fù)雜性。

（4）不間斷性

購物中心開業(yè)時間較長，人流高度密集，空氣調(diào)節(jié)必須適宜，載人運

輸工具、照明系統(tǒng)分必須保證長時間安全運行，為業(yè)主和客戶提供方便及不

間斷的服務(wù)。有的購物中心還有24小時不間斷營業(yè)的業(yè)態(tài)，各種設(shè)施設(shè)備

也需要不間斷服務(wù)。即使閉店期間，還要保持必要的水電供應(yīng)。

（5）服務(wù)性

商業(yè)工程管理本質(zhì)就是服務(wù)，就是為了改善商業(yè)樓宇使用條件，提高使

用水準(zhǔn)的基礎(chǔ)工程，為購物中心營造一個方便、文明、整潔、安全的經(jīng)營環(huán)

境，既要服務(wù)好商家客戶、又要服務(wù)好消費客戶，同時又要服務(wù)好其他利益

共同體。

3.工程管理在商業(yè)管理中的地位與作用

（1）工程管理是商業(yè)管理的基礎(chǔ)和保證。

購物中心的工程管理，不但通過優(yōu)美的建筑環(huán)境和環(huán)境氛圍提供商業(yè)活

動的基礎(chǔ)，而且通過提供先進的空調(diào)設(shè)備設(shè)施及其他設(shè)備為業(yè)主和顧客提供

了舒適、安全的購物條件及服務(wù)保障。

消防報警和監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)的正常運作是安防管理的基礎(chǔ)；消防和監(jiān)控系

統(tǒng)可以在第一時間內(nèi)傳輸信息，盡早發(fā)現(xiàn)火警和其他異常情況，以便采取應(yīng)

急措施避免不應(yīng)有的損失。

（2）通過建立和完善商業(yè)工程科學(xué)管理體系，提升了商業(yè)管理檔次，突出

管理服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性和差異性。

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形成例會制度商業(yè)工程研討會、各地人員定期集中與不定期分散相結(jié)合

的設(shè)備安全檢查制、統(tǒng)一模式管理的建筑和設(shè)備維修投標(biāo)制等方法和內(nèi)容，

推動了商業(yè)工程管理向科學(xué)化管理快速發(fā)展和前進。

（3）通過完善和加強工程設(shè)備綜合管理，提高了工程設(shè)備的技術(shù)經(jīng)濟管理

效果，奠定了商業(yè)物業(yè)的保值與增值的經(jīng)濟基礎(chǔ)。

通過科學(xué)的方法實施建筑和設(shè)備設(shè)施的綜合管理，延長建筑和設(shè)備自然

壽命，實現(xiàn)資產(chǎn)保值，當(dāng)建筑和設(shè)備的自然壽命超過了折舊年限，但又在其

技術(shù)壽命和經(jīng)濟壽命年限之內(nèi)時，就實現(xiàn)了資產(chǎn)的保值。

4.商業(yè)工程管理的主要目標(biāo)及任務(wù)

商業(yè)工程管理的主要目標(biāo)商業(yè)工程管理的總體目標(biāo)就是保障大型購物中心的所有建筑和設(shè)備設(shè)

施處于良好的工作狀態(tài)；正確使用和維護設(shè)備設(shè)施，滿足使用功能，最大限

度地發(fā)揮其綜合效益，達到安全、高效、經(jīng)濟運行。

（1）保障建筑和設(shè)備設(shè)施安全運行

商業(yè)工程安全管理工作要做到“一個核心，兩個堅持”。即：安全運行

保障是商業(yè)工程管理的核心工作。堅持嚴(yán)格的設(shè)備設(shè)施管理制度，堅持高標(biāo)

準(zhǔn)的技術(shù)管理工作。

對于商業(yè)工程設(shè)備管理來說，“安全”主要體現(xiàn)在兩個方面，即完善的

設(shè)備設(shè)施管理制度、高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備技術(shù)管理工作。在管理制度上通過制定具

體的運行操作規(guī)程及管理制度，保證設(shè)備無故障安全運行；技術(shù)管理工作主

要是指建筑和設(shè)備的運行操作、保養(yǎng)、維修應(yīng)按相關(guān)的規(guī)定和規(guī)程實施，確

保安全運行。維修質(zhì)量應(yīng)達到規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，保證建筑和設(shè)備無故障可靠運行。

（2）保持建筑和設(shè)備設(shè)施高效完好

通過一系列的技術(shù)、經(jīng)濟、組織與綜合管理措施，在正確使用、精心維

護、科學(xué)檢修的狀態(tài)下保持建筑和設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)正常，性能良好，完好率達

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到規(guī)定要求，設(shè)備輸出功率與能源消耗達到設(shè)計要求或規(guī)定。

（3）追求建筑和設(shè)備壽命周期的最經(jīng)濟費用

追求建筑和設(shè)備壽命周期的最經(jīng)濟費用，獲得良好的投資效益是商業(yè)地

產(chǎn)和商業(yè)設(shè)備管理共同的總體目標(biāo)。對于大型購物中心來說，智能建筑的功

能定位，確定了建筑和設(shè)備購置項目及投資額。前期投資費用的合理性、經(jīng)

濟性則由其策劃、論證、決策的定位所確定的。使用壽命維持費用的經(jīng)濟性，

是在購物中心的發(fā)揮功能，科學(xué)運行維護和管理的基礎(chǔ)上由商業(yè)工程管理者

來達到的。由于建筑和設(shè)備使用壽命期占整個壽命期大部分時間，其使用壽

命周期費用的經(jīng)濟性對整個壽命期費用的影響極為顯著，所以衡量購物中心

的投資效益，應(yīng)從建筑和設(shè)備規(guī)劃購置費和使用維持費這兩部分進行分析。

根據(jù)統(tǒng)計分析，智能建筑使用維持費大約是規(guī)劃購置費的2．5倍左右。

由此看來優(yōu)秀的商業(yè)工程管理可使建筑和設(shè)備壽命周期費用最經(jīng)濟，并

獲得良好的投資效益。建筑和設(shè)備設(shè)施的經(jīng)濟運行管理是實現(xiàn)商業(yè)管理保

值、增值的重要組成部分。

商業(yè)工程管理的主要任務(wù)

（1）加強和完善建筑和設(shè)備設(shè)施正常運行體系

由于大型購物中心是由多種不同的業(yè)態(tài)、功能及商圈構(gòu)成的互為價值鏈

的高度集約的街區(qū)建筑群體，設(shè)備的互動、集約程度也非常高，這些設(shè)備設(shè)

施既具有單一的使用功能，又具備聯(lián)動的集約效果，既具有先進的智能化程

度，又具有因高新技術(shù)高度集約而成的簡單操作程序。由此來看智能化設(shè)備

操作的簡單化，恰恰是由于具備了高科技的結(jié)果所致，要保障大型購物中心

的正常運行，不單要嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備的操作規(guī)程，更要加強和完善設(shè)備設(shè)施運

行的科學(xué)性、安全性、經(jīng)濟性體系的建設(shè)與管理，通過以完善大型購物中心

智能建筑設(shè)備為核心的管理規(guī)章、操作規(guī)程、維修程序、維修計劃及資源整

合等內(nèi)容，建立商業(yè)工程設(shè)備管理環(huán)鏈，這些重要的管理環(huán)鏈構(gòu)成了商業(yè)管

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理工程質(zhì)量保證體系。

（2）滿足商業(yè)經(jīng)濟活動的需要，為商業(yè)活動提供完善的商業(yè)活動環(huán)境和氛

圍，以高效優(yōu)質(zhì)，低耗降排，安全正常的運行質(zhì)量提供最佳的服務(wù)。

保障建筑和設(shè)備的正常運行，是建立在完善的、規(guī)范的維修保養(yǎng)管理體

制及對設(shè)備維修計劃正確執(zhí)行的結(jié)果。

商業(yè)工程設(shè)備設(shè)施的維修和保養(yǎng)

1.商業(yè)工程設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)的原則

商業(yè)工程管理在商業(yè)項目快速發(fā)展的過程中，通過幾年來的商業(yè)項目接

管、運營，經(jīng)過不斷的探索、積累、進一步深化了商業(yè)工程管理理念，在走

出去，請進來，學(xué)習(xí)國際國內(nèi)先進管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，不斷拓展和加深商業(yè)

工程管理道路，并根據(jù)商業(yè)管理的特點總結(jié)出了一套適應(yīng)商業(yè)發(fā)展模式的工

程管理方法。商業(yè)工程管理在設(shè)備設(shè)施維修管理主要有以下方面：

（1）計劃預(yù)修與事后修理相結(jié)合

對商業(yè)工程中所處地位比較重要的設(shè)備實行計劃預(yù)修（如；制冷機組、

消防報警聯(lián)動主機等）而對一般設(shè)備實行事后修理或按設(shè)備使用狀況進行修

理。

（2）合理確定修理周期及設(shè)備維修類型

根據(jù)商業(yè)工程設(shè)備在不同的商業(yè)環(huán)境，即運行狀態(tài)和運行中的具體情況

制定設(shè)備維修周期及設(shè)備維修類型。

例如，供變電站的維護周期按供電局的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。建筑物的防雷避

雷按政府相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，而對于運行條件惡劣的廚房排煙機和煙道，則根據(jù)

設(shè)備安裝的不同位置，運行的不同環(huán)境和負荷，制定不同的清洗維修周期。

科學(xué)地制定維修周期和維修類型，使修理周期和設(shè)備狀態(tài)更符合實際情況，

有效地延長了設(shè)備的使用壽命和提高設(shè)備設(shè)施的安全狀況。

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2.商業(yè)工程設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)的主要目標(biāo)

根據(jù)商業(yè)工程設(shè)備的使用功能、運行特點及設(shè)備運行的安全要求，制定

不同的維修項目及相關(guān)的維修保養(yǎng)內(nèi)容。例如：對于類似電梯、鍋爐、煤氣、

供電、消防等特殊行業(yè)的設(shè)備維修，一定要按政府或有關(guān)的規(guī)定對設(shè)備進行

維修和保養(yǎng)，維修保養(yǎng)的方式采用行業(yè)委托式、廠家委托式等，維修保養(yǎng)的

標(biāo)準(zhǔn)則按相關(guān)行業(yè)的工程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。通過對商業(yè)工程設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)實現(xiàn)

商業(yè)設(shè)備設(shè)施的綜合管理要求，采取技術(shù)先進、經(jīng)濟合理、工藝正確的科學(xué)

維修管理模式，進行技術(shù)維護和技術(shù)改造，保障設(shè)備設(shè)施高效率、低消耗、

長周期、安全正常運行。

3.商業(yè)工程設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)的主要方針

建立以操作工、維修工巡檢保修為基礎(chǔ)的設(shè)備維修制，實行重點設(shè)備專

門（專業(yè)公司進行維修保養(yǎng)）管理，大型設(shè)備定點維修（生產(chǎn)廠家進行維修

保養(yǎng)），日常維護與計劃檢修相結(jié)合，定期檢測與抽檢相結(jié)合，做好維修記

錄和資料的統(tǒng)計及分析，保證設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)工作科學(xué)、有序開展。

4.商業(yè)工程設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)的主要任務(wù)

（1）選擇科學(xué)的設(shè)備維修方式，實現(xiàn)設(shè)備設(shè)施維修方式逐步向狀態(tài)維

修方式發(fā)展；

（2）提高維修保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施的可靠性、安全性和適用性；

（3）通過維修保養(yǎng)提高設(shè)備綜合效率和降低設(shè)備全壽命周期費用；

商業(yè)工程能源管理

1.能源管理的基本概念

商業(yè)管理中的能源包括水、電、氣、暖等，一般能源成本占總管理成本

的20％左右，加大對能源的重視和管理，除采用新技術(shù)、新設(shè)備之外還要在

管理上下功夫，實現(xiàn)經(jīng)濟管理與技術(shù)管理相結(jié)合的節(jié)能降耗的能源管理過

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程。

2.能源管理的基本要求

（1）通過能源計量、統(tǒng)計、定額管理，實施對能源使用的輸送、貯存、

運行等環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，減少能源損耗率，提高合理使用率。

（2）采用節(jié)能的工藝和技術(shù)裝備，提高購物中心運行過程和設(shè)備的使

用能效率等，從技術(shù)措施上全面加強能源管理，實現(xiàn)能源的科學(xué)使用方法。

（3）通過有組織的系列學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，提高商業(yè)管理環(huán)境和人員素質(zhì)，

加強對工程人員進行環(huán)境意識保護和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，加強能源管理組織的制

度建設(shè)和組織建設(shè)，完善和提高工程能源管理的整體水平。

3.能源管理的目標(biāo)

（1）通過提高能源利用率的途徑提高經(jīng)濟效益。

能源管理是完善設(shè)備設(shè)施或用戶的使用效果，促進能源利用率的提高，

以最少的能源消耗，取得最大的經(jīng)濟效益。即通過提高能源利用率的途徑來

提高經(jīng)濟效益。

（2）通過行政管理方法實行有效的經(jīng)濟與環(huán)境管理的平衡

能源的行政管理是為達到一定的能源經(jīng)濟、環(huán)境與社會目標(biāo)，通過計劃、

組織、監(jiān)督與控制等方法，充分有效利用能源的管理活動。能源管理的目標(biāo)

是合理利用能源，提高能源利用效率，充分利用商品價值觀念，運用商品的

經(jīng)濟價值杠桿，采用行政管理的手段和方法，保證社會秩序、經(jīng)濟環(huán)境持續(xù)、

穩(wěn)定、和諧、快速發(fā)展。

商業(yè)工程合格供應(yīng)商管理

1.供方范圍

商業(yè)管理公司日常運營涉及的供方包括(不限于)：

（1）物料供方

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物料供方，包括各類物料供應(yīng)商、機具(器材)供應(yīng)商、防護用品供應(yīng)

商、辦公用品供應(yīng)商、日常耗材供應(yīng)商等。

（2）服務(wù)供方

服務(wù)供方，如市場調(diào)查公司、廣告發(fā)布公司、清潔保潔公司、外墻清洗

公司、綠化養(yǎng)護公司、綠化租擺公司、垃圾清運公司、中央空調(diào)維護保養(yǎng)公

司、電梯維護保養(yǎng)公司、水處理公司、“四害”消殺服務(wù)公司、智能安防系

統(tǒng)維修保養(yǎng)公司、建筑消防設(shè)施功能檢測維修保養(yǎng)公司、生活水箱清洗單位、

排水系統(tǒng)清掏公司、工程施工維護公司、柴油發(fā)電機組維護保養(yǎng)單位、供配

電高壓檢測單位、防雷裝置檢測單位、辦公設(shè)備維修公司等。

2.合格供方的日常管