某網(wǎng)上銀行電子商務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃案例

某網(wǎng)上銀行電子商務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃案例某網(wǎng)上銀行電子商務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃案例某網(wǎng)上銀行電子商務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃案例某網(wǎng)上銀行電子商務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃案例編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:附錄2：某網(wǎng)上銀行系統(tǒng)規(guī)劃報(bào)告一、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)背景在國(guó)家大力推進(jìn)金融體制改革、逐步開(kāi)放金融業(yè)的大潮下。某大型民營(yíng)資本集團(tuán)為自身發(fā)展需要，開(kāi)始涉足金融行業(yè)，在集團(tuán)的董事會(huì)議上，提出建立以雄厚資本為核心，多元化發(fā)展實(shí)業(yè)的集團(tuán)遠(yuǎn)景戰(zhàn)略目標(biāo)。該資本集團(tuán)通過(guò)一系列的并購(gòu)重組，組建起自己專業(yè)的金融和投資管理團(tuán)隊(duì)，準(zhǔn)備建設(shè)一個(gè)民營(yíng)的股份制商業(yè)銀行，作為其金融資本的一個(gè)重要來(lái)源，為集團(tuán)遠(yuǎn)景戰(zhàn)略服務(wù)。為了在激烈的銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，集團(tuán)根據(jù)未來(lái)銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，決定重點(diǎn)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)，為客戶提供高效、安全、個(gè)性化的金融服務(wù)。二、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析1．對(duì)提供網(wǎng)上銀行服務(wù)的國(guó)外銀行進(jìn)行分析目前國(guó)外網(wǎng)上銀行的發(fā)展速度很快，盡管受到全球經(jīng)濟(jì)衰退和網(wǎng)絡(luò)泡沫破滅的沖擊，網(wǎng)上銀行的發(fā)展勢(shì)頭依然良好，每年交易額、交易量都有成倍的增長(zhǎng)，已經(jīng)在銀行業(yè)務(wù)中占有相當(dāng)大的比例。例如在香港地區(qū)最成功的案例是東亞銀行，其網(wǎng)上銀行交易量已達(dá)總交易量的20%～25%，而且還保持著高速增長(zhǎng)。目前網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)已是一股不可忽視的新生力量，正在推動(dòng)著傳統(tǒng)銀行向新型銀行的轉(zhuǎn)變。如美國(guó)花旗銀行、瑞士SEB銀行、荷蘭銀行、康普銀行、耐特銀行。從國(guó)外網(wǎng)上銀行發(fā)展趨勢(shì)上看，國(guó)外網(wǎng)上銀行服務(wù)既可為客戶提供多元化及價(jià)格便宜的服務(wù)，為客戶提供即時(shí)財(cái)務(wù)信息，也可使銀行降低經(jīng)營(yíng)成本。此外，銀行提供網(wǎng)上服務(wù)還可以樹(shù)立緊跟高科技潮流的形象，提高知名度，吸引新客戶，特別是年輕的專業(yè)人士，避免因技術(shù)落后而導(dǎo)致客戶流失。隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)熱潮的興起，國(guó)外各銀行大多把業(yè)務(wù)拓展重點(diǎn)放在網(wǎng)上及移動(dòng)電話銀行服務(wù)，這表明網(wǎng)上銀行服務(wù)已成為全球銀行業(yè)的必爭(zhēng)之地。誰(shuí)不能跟上這一發(fā)展趨勢(shì)，誰(shuí)就將在日益白熱化的銀行競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位。國(guó)外銀行業(yè)提供網(wǎng)上銀行服務(wù)的主要服務(wù)品種有：網(wǎng)上基本理財(cái)服務(wù)(i—account)，包括查詢賬戶余額和交易記錄、轉(zhuǎn)賬、繳付信用卡結(jié)欠、開(kāi)立定期存款及提供財(cái)經(jīng)信息等；網(wǎng)上股票買賣(i—bmkerage)；網(wǎng)上按揭(i-mortgage)，包括物業(yè)估價(jià)、按揭申請(qǐng)、即時(shí)按揭批核；網(wǎng)上保險(xiǎn)；網(wǎng)上基金銷售；網(wǎng)上投資：包括處理客戶投資組合服務(wù)；網(wǎng)上貿(mào)易融資；網(wǎng)上貸款，如個(gè)人貸款等。雖然各銀行均利用網(wǎng)上銀行作為新的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，但各家銀行的網(wǎng)上銀行服務(wù)品種、競(jìng)爭(zhēng)策略都有各自的特點(diǎn)。例如花旗銀行推出的網(wǎng)上銀行服務(wù)(Citibankinternetbanking)，其主要服務(wù)范圍是：查詢存款和互惠基金賬戶余額及基金組合價(jià)值、查詢存款利率、匯率和股價(jià)、轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)、申請(qǐng)信用卡、買賣外匯和股票等。2．對(duì)提供網(wǎng)上銀行服務(wù)的國(guó)內(nèi)銀行進(jìn)行分析在國(guó)內(nèi)，自1997年招商銀行率先推出網(wǎng)上銀行服務(wù)之后，中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行等各家銀行紛紛推出了網(wǎng)上銀行服務(wù)，我國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)呈持續(xù)迅猛發(fā)展趨勢(shì)。到2001年3月為止，國(guó)內(nèi)95%以上的電子商務(wù)網(wǎng)站都采用了招商銀行網(wǎng)上銀行——“一網(wǎng)通”作為支付工具，該行45%的對(duì)私業(yè)務(wù)和15%的對(duì)公結(jié)算業(yè)務(wù)已經(jīng)成為非柜臺(tái)業(yè)務(wù)。到2002年6月底，招行網(wǎng)上企業(yè)銀行系統(tǒng)開(kāi)戶數(shù)也已達(dá)29561戶，累計(jì)交易筆數(shù)218萬(wàn)筆，累計(jì)交易金額達(dá)2萬(wàn)億以上，網(wǎng)銀業(yè)務(wù)為招行帶來(lái)很高的商業(yè)價(jià)值。目前，建行的網(wǎng)上銀行服務(wù)范圍已經(jīng)覆蓋全國(guó)26個(gè)一級(jí)分行、160個(gè)大中城市，覆蓋主要經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，至2002年5月，網(wǎng)銀客戶達(dá)到15．85萬(wàn)戶，交易額突破1干億元。工商銀行截至2002年7月底，網(wǎng)上銀行用戶已達(dá)到190萬(wàn)戶，網(wǎng)上銀行交易額達(dá)23440億元，是2001年交易額的3．7倍，在同業(yè)中繼續(xù)保持領(lǐng)先地位。據(jù)中國(guó)人民銀行最新統(tǒng)計(jì)，中國(guó)目前已經(jīng)有20多家銀行的200多個(gè)分支機(jī)構(gòu)擁有網(wǎng)址和主頁(yè)，其中開(kāi)展實(shí)質(zhì)性網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的分支結(jié)構(gòu)達(dá)50余家，客戶數(shù)超過(guò)40萬(wàn)。同時(shí)，為了解決網(wǎng)上銀行的支付安全性問(wèn)題，1999年中國(guó)人民銀行聯(lián)合12家商業(yè)銀行成立了金融認(rèn)證中心(CFCA)，2001年3月投入了正式運(yùn)行。三、存在的主要問(wèn)題1．產(chǎn)品匿乏目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)產(chǎn)品匿乏，并沒(méi)有發(fā)揮對(duì)銀行業(yè)務(wù)的重組和再造功能。現(xiàn)在所提供的產(chǎn)品功能有限，如賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、代理交費(fèi)、中間業(yè)務(wù)，還有為企業(yè)辦理網(wǎng)絡(luò)結(jié)算、為集團(tuán)客戶進(jìn)行內(nèi)部資金調(diào)撥等功能。２．缺乏創(chuàng)新除業(yè)務(wù)品種少的問(wèn)題比較突出外，另一個(gè)重要的問(wèn)題是這些產(chǎn)品只是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)上的一種實(shí)現(xiàn)，也就是說(shuō)目前網(wǎng)上銀行只起到了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)擴(kuò)展渠道的作用，只是傳統(tǒng)銀行在互聯(lián)網(wǎng)上的延伸。網(wǎng)上銀行在產(chǎn)品上沒(méi)有完全擺脫傳統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的限制，沒(méi)有針對(duì)網(wǎng)上銀行的自身特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)出直接面對(duì)客戶的特性、重組商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的新產(chǎn)品和新應(yīng)用。在操作界面上也沒(méi)有體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)，沒(méi)有體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的根本特性——依靠新穎和變化吸引客戶。３．銀行電子化進(jìn)程緩慢投入嚴(yán)重不足，銀行電子化規(guī)模小、技術(shù)水平低，基本上還停留在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的電腦化上，網(wǎng)絡(luò)化程度較低。我國(guó)銀行業(yè)與高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)結(jié)合不緊密，對(duì)社會(huì)上的高科技資源利用率不高。４．銀行存在大量不良資產(chǎn)四大國(guó)有商業(yè)銀行均積存著大量不良債權(quán)和未核銷的壞賬損失。資本不良降低了管理層對(duì)網(wǎng)上銀行的關(guān)注程度，制約了銀行網(wǎng)絡(luò)化改革。５．銀行對(duì)網(wǎng)上營(yíng)銷尚不精通銀行尚未實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的“開(kāi)店候客、4P營(yíng)銷”到“送貨上門、4C營(yíng)銷”的根本性轉(zhuǎn)變。銀行欠缺既懂銀行業(yè)務(wù)，又懂網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的客戶經(jīng)理；部分客戶經(jīng)理對(duì)各銀行的網(wǎng)絡(luò)銀行產(chǎn)品的優(yōu)劣沒(méi)有切身認(rèn)識(shí)，人云亦云，賣點(diǎn)不突出；對(duì)客戶的業(yè)務(wù)需求了解不夠，不能有的放矢；對(duì)自家產(chǎn)品的好處認(rèn)識(shí)不足，任意減免收費(fèi)，使部分收入難以落實(shí)；對(duì)一些重點(diǎn)行業(yè)營(yíng)銷不夠，龍頭效應(yīng)不充分。銀行不太知道如何讓顧客訪問(wèn)其網(wǎng)站時(shí)獲得一種真正的個(gè)性化的體驗(yàn)。不精通網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，不知道客戶的及時(shí)、真正的需求，直接造成了目前網(wǎng)上銀行的少有問(wèn)津。６．網(wǎng)絡(luò)建設(shè)問(wèn)題各商業(yè)銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一性不盡人意，主要表現(xiàn)在軟硬件不統(tǒng)一，造成了開(kāi)發(fā)網(wǎng)上支付系統(tǒng)的難度。網(wǎng)上銀行要提供面向客戶的服務(wù)產(chǎn)品。如何在體制上保證網(wǎng)上銀行服務(wù)產(chǎn)品滿足市場(chǎng)需求，是中國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中極其關(guān)鍵的課題，如果商業(yè)銀行不能在后臺(tái)管理體制上進(jìn)行根本的改革，那么，就難以不斷推出真正面向客戶的服務(wù)產(chǎn)品。另外、網(wǎng)上銀行在項(xiàng)目規(guī)劃和網(wǎng)站建設(shè)上缺乏人性化、缺乏面向客戶設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品和缺乏個(gè)性化。四、擬開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的構(gòu)想網(wǎng)上銀行為新興股份制商業(yè)銀行的發(fā)展提供了新的契機(jī)，相對(duì)于國(guó)有商業(yè)銀行，新興商業(yè)銀行可以直接利用新的技術(shù)手段、新的業(yè)務(wù)模式，通過(guò)大力發(fā)展網(wǎng)上銀行，以小網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模、精練的人員組成、新的技術(shù)手段和量身定做的產(chǎn)品為客戶提供便捷、個(gè)性化的全面金融服務(wù)。同時(shí)，新興商業(yè)銀行減少了測(cè)試市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，從電話銀行、數(shù)字化客戶終端到互聯(lián)網(wǎng)循序漸進(jìn)地發(fā)展過(guò)程可以化解客戶的網(wǎng)上交易的心理障礙，從而減少了發(fā)展網(wǎng)上銀行的成本。所以人世后將給新興的商業(yè)銀行帶來(lái)更大的發(fā)展機(jī)遇。從今后我國(guó)金融業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)看，銀行、證券、保險(xiǎn)的混業(yè)經(jīng)營(yíng)不可避免。中國(guó)的網(wǎng)上銀行規(guī)劃時(shí)需要考慮未來(lái)混業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要。在混業(yè)經(jīng)營(yíng)體制下，網(wǎng)上銀行需要充分利用綜合性的后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)為不同的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，如個(gè)人理財(cái)服務(wù)或綜合理財(cái)服務(wù)等。我們預(yù)測(cè)“銀行綜合帳戶”將成為發(fā)展主流，金融業(yè)務(wù)綜合化發(fā)展是必然趨勢(shì)。它將打破傳統(tǒng)的金融區(qū)域的界限和行業(yè)界限，以往按業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將金融業(yè)化分為銀行業(yè)、證券業(yè)、信托業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)的做法將失去現(xiàn)實(shí)意義。金融產(chǎn)品和服務(wù)的延伸也使金融業(yè)從“專業(yè)化”向“綜合化”過(guò)渡?？蛻糁灰_(kāi)設(shè)一個(gè)帳戶就能夠享受到從基本的存貸、信息查詢到專門的投資理財(cái)?shù)染C合性的服務(wù)。1．目標(biāo)顧客上網(wǎng)客戶集中在20～35歲、收入較高、受過(guò)良好教育、樂(lè)于接受新事物的知識(shí)階層。國(guó)內(nèi)各類大中小型企業(yè)。2．采取安全防范措施采取更嚴(yán)密的安全措施，確保網(wǎng)上交易的安全性、一致性、數(shù)據(jù)完整性和不可抵賴性。如多種防火墻、路由協(xié)議、高比特位加密、電子認(rèn)證技術(shù)、SET雙重校驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等，安裝操作系統(tǒng)和中間件產(chǎn)品的補(bǔ)丁程序；隨時(shí)與軟件廠商保持聯(lián)系，取得最新的補(bǔ)?。粚?duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行經(jīng)常性掃描，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患；為用戶提供相關(guān)的計(jì)算機(jī)安全知識(shí)；使用戶更好地保護(hù)自己的信息。3．加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新加強(qiáng)銀行金融產(chǎn)品創(chuàng)新意識(shí)，建立滿足不同收入階層需要的理財(cái)服務(wù)體系，建立綜合銀行、證券、保險(xiǎn)、基金、投資業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)體系。開(kāi)發(fā)多樣性、一體化的金融產(chǎn)品。借助電子渠道優(yōu)勢(shì)，加快創(chuàng)新步伐，挖掘客戶貢獻(xiàn)度。在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，只有不斷創(chuàng)新，才能滿足消費(fèi)者的各種需求，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。4．提供個(gè)性化服務(wù)完全根據(jù)客戶所在的位置和所處的環(huán)境來(lái)設(shè)計(jì)個(gè)性化的金融產(chǎn)品，以專業(yè)的金融理財(cái)隊(duì)伍和信息技術(shù)隊(duì)伍及時(shí)為客戶提供所需要的服務(wù)，提高客戶滿意度，增加網(wǎng)上銀行的吸引力。建立以客戶為中心的信息庫(kù)，全面把握每個(gè)客戶的金融交易特征和投資個(gè)性，提供個(gè)性化的服務(wù)，擴(kuò)大網(wǎng)上銀行客戶面。針對(duì)大型企業(yè)而言，目前企業(yè)的資金流向管理、內(nèi)部現(xiàn)金管理都是網(wǎng)上銀行重點(diǎn)考慮的方向。許多大型企業(yè)已經(jīng)建成自己的財(cái)務(wù)系統(tǒng)，他們迫切需要銀行與之對(duì)接，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)資金的“一條龍”管理。對(duì)于中小型企業(yè)而言，他們對(duì)企業(yè)理財(cái)服務(wù)的關(guān)注程度更為密切。5．實(shí)現(xiàn)多種渠道整合，組建優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)通過(guò)網(wǎng)上銀行、移動(dòng)銀行(手機(jī)、PDA、TablePC)、電話銀行等為客戶提供遠(yuǎn)距離、全方位、個(gè)性化、虛擬的一體化網(wǎng)上銀行服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。在不同渠道建設(shè)上，針對(duì)不同類型的客戶，依據(jù)不同渠道的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，突出特色，共同發(fā)展，以實(shí)現(xiàn)渠道功能和服務(wù)手段的最佳組合，達(dá)到互相補(bǔ)充和互相促進(jìn)的目的。組建優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，深入市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)客戶需求，開(kāi)展“送貨上門、4C營(yíng)銷”。真正做到以客戶為中心，讓顧客訪問(wèn)我們的網(wǎng)站后獲得一種真正的個(gè)性化的體驗(yàn)。深入開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，向網(wǎng)上商城、企業(yè)、個(gè)人宣傳我們的銀行，提高銀行知名度和客戶滿意度。6．人性化的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、頁(yè)面設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)組合都強(qiáng)調(diào)人性化和服務(wù)傾向，以彌補(bǔ)網(wǎng)上銀行不能提供面對(duì)面交流服務(wù)的缺陷。為有條件的優(yōu)質(zhì)客戶提供互動(dòng)式的交流服務(wù)。提高網(wǎng)上銀行的親和力。使用我們開(kāi)發(fā)的自動(dòng)業(yè)務(wù)終端系統(tǒng)，可以使顧客、銀行柜員同時(shí)邊看畫面邊對(duì)話，加強(qiáng)銀行和顧客之間的親切感。7．IT建設(shè)組建高水平專業(yè)化的綜合金融知識(shí)和信息技術(shù)的研發(fā)隊(duì)伍，IT規(guī)劃時(shí)集中統(tǒng)一數(shù)據(jù)，統(tǒng)一核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建成統(tǒng)一完備的銀行后臺(tái)支持系統(tǒng)。及時(shí)為客戶提供多品種的高效、便捷、安全的網(wǎng)上金融服務(wù)。五、擬開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)模塊1．企業(yè)銀行企業(yè)財(cái)務(wù)人員通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)在辦公室內(nèi)辦理銀行業(yè)務(wù)，足不出戶地享受銀行的金融服務(wù)。企業(yè)銀行提供帳務(wù)、金融信息查詢、內(nèi)部轉(zhuǎn)帳、對(duì)外支付、發(fā)放工資、網(wǎng)上信用證和銀行通知信息等服務(wù)，使企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)即可了解財(cái)務(wù)運(yùn)作情況，使總公司還可以查詢子公司帳務(wù)和監(jiān)控子公司資金劃撥，及時(shí)調(diào)度資金，輕松應(yīng)付大批量的支付和工資業(yè)務(wù)，并可辦理網(wǎng)上信用證業(yè)務(wù)。2．個(gè)人銀行開(kāi)有儲(chǔ)蓄普通存折或“一卡通”帳戶的個(gè)人和家庭，均可享受全方位網(wǎng)上“家庭銀行”理財(cái)服務(wù)，包括帳務(wù)查詢、自助轉(zhuǎn)帳、證券保證金轉(zhuǎn)帳、自助繳費(fèi)、掛失、修改密碼、財(cái)務(wù)分析、網(wǎng)上支付卡申請(qǐng)、網(wǎng)上按揭及個(gè)人抵押和貸款、投資、保險(xiǎn)等服務(wù)。3．網(wǎng)上證券銀證合作，在網(wǎng)上銀行開(kāi)通網(wǎng)上證券服務(wù)，可直接進(jìn)行上海、深圳股市的證券買賣，包括實(shí)時(shí)行情查詢、交易查詢、交易委托、儲(chǔ)蓄與證券帳戶資金劃轉(zhuǎn)、智能配股信息、新股申購(gòu)、修改密碼、特別提示、指定交易等。采用瀏覽器方式，讓股民在任何一臺(tái)上網(wǎng)電腦上都可以直接進(jìn)行深滬股市證券買賣的操作。證券資金存放銀行，安全可靠，網(wǎng)點(diǎn)全天服務(wù)，存取方便?；ヂ?lián)網(wǎng)和電話雙重委托，暢通無(wú)阻．即時(shí)股市行情和技術(shù)分析，功能強(qiáng)大。4．網(wǎng)上商城功能強(qiáng)大，能提供安全快捷的網(wǎng)上支付結(jié)算，既適用于已開(kāi)通網(wǎng)站的商戶鏈接加入，也可以為未建立網(wǎng)站的商家提供網(wǎng)上銷售平臺(tái)，提供商戶網(wǎng)上商店的托管服務(wù)。網(wǎng)上商城銷售平臺(tái)通用、操作方便、功能強(qiáng)大、成本低廉。沒(méi)有自己網(wǎng)站的商戶也能按自己的意愿構(gòu)造頁(yè)面，系統(tǒng)允許商戶上傳其頁(yè)面(可連接其下的子頁(yè)面)?？蛻粼谶M(jìn)入網(wǎng)上商城后，便可選擇進(jìn)入商戶自己構(gòu)造的頁(yè)面，商戶只需一臺(tái)電腦、一臺(tái)調(diào)制解調(diào)器、一條電話線，撥號(hào)上網(wǎng)即可。商戶可方便全面地通過(guò)瀏覽器對(duì)商戶信息維護(hù)和客戶購(gòu)物進(jìn)行操作，并有詳細(xì)的提示，簡(jiǎn)單方便?？蛻艨砂瓷虘暨x擇、商品類別進(jìn)行購(gòu)物?？色@得每種商品的詳細(xì)說(shuō)明和圖例，可查詢訂單的處理情況，可對(duì)自己的資料進(jìn)行維護(hù)。5．網(wǎng)上支付為商家經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物提供在線結(jié)算服務(wù)?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)“一卡通”的子帳戶——網(wǎng)上支付卡進(jìn)行消費(fèi)和結(jié)算?？蛻糁灰獡碛小耙豢ㄍā?屬借記卡)，在柜臺(tái)或網(wǎng)上申請(qǐng)了虛擬支付卡，即可憑此在網(wǎng)上購(gòu)物、支付上網(wǎng)費(fèi)等，可進(jìn)行彩票投注、定購(gòu)機(jī)票、網(wǎng)上捐款、網(wǎng)上訂房消費(fèi)等結(jié)算。6．移動(dòng)銀行移動(dòng)通訊技術(shù)的發(fā)展使移動(dòng)電話成為個(gè)人信息平臺(tái)，移動(dòng)電話現(xiàn)在具備的短消息功能和即將出現(xiàn)的內(nèi)置式小型瀏覽器為移動(dòng)電話接入銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)造了技術(shù)條件，移動(dòng)電話的快速普及將為銀行開(kāi)辟新的客戶服務(wù)通道，因?yàn)橐苿?dòng)電話是最具個(gè)人特性的數(shù)字終端設(shè)備，移動(dòng)銀行啟動(dòng)階段開(kāi)展證券交易、繳費(fèi)、帳務(wù)查詢和轉(zhuǎn)帳服務(wù)，為客戶提供銀行主動(dòng)通知和提醒服務(wù)。附錄3：某綜合旅游信息網(wǎng)系統(tǒng)規(guī)劃報(bào)告一、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)背景旅游市場(chǎng)現(xiàn)狀隨著人們生活水平的不斷提高及消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上政府積極推行的擴(kuò)大內(nèi)需、刺激消費(fèi)的“五一”、“十一”等節(jié)日長(zhǎng)假制度，在這種主客觀條件一應(yīng)具備的大環(huán)境下，“外出旅游”自然會(huì)成為百姓在節(jié)日長(zhǎng)假中的消費(fèi)熱點(diǎn)，據(jù)中國(guó)經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測(cè)中心調(diào)查顯示，城市居民在假日期間，打算外出旅游的人數(shù)比重達(dá)50%，排在第二、三位的是文化娛樂(lè)和宴會(huì)親朋，增加日常采購(gòu)和購(gòu)買大件商品已經(jīng)下降至第四、五位。旅游已經(jīng)越來(lái)越成為人們消費(fèi)的熱點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1998年中國(guó)的國(guó)內(nèi)旅游收入為2391億元，而2003年旅游總收入就已達(dá)5566億元，憑著豐富的旅游資源，中國(guó)已被世界旅游組織認(rèn)定為21世紀(jì)全球最大的旅游市場(chǎng)之一，同時(shí)旅游業(yè)也是我國(guó)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。2008年的奧運(yùn)會(huì)將為北京乃至全國(guó)的旅游業(yè)帶來(lái)無(wú)限的商機(jī)，其他任何活動(dòng)對(duì)旅游業(yè)的潛在影響都不可與其匹敵。由于奧運(yùn)效應(yīng)，2001年到悉尼的游客比2000年增加了120萬(wàn)人。據(jù)澳大利亞安達(dá)信公司和塔斯馬尼亞大學(xué)統(tǒng)計(jì)，從1994年到2006年，由于奧運(yùn)會(huì)的影響，給澳大利亞帶來(lái)了多達(dá)80億澳元的經(jīng)濟(jì)效益。全球100多個(gè)國(guó)家運(yùn)動(dòng)員和觀眾來(lái)到北京，入境游客將顯著增加，同時(shí)北京奧運(yùn)會(huì)的舉辦，還會(huì)刺激國(guó)內(nèi)旅游的增長(zhǎng)。潛在市場(chǎng)雖然五一、十一幾乎成了旅游休閑娛樂(lè)的代名詞，但是旅游經(jīng)濟(jì)的效益絕不僅僅在黃金周中體現(xiàn)，僅靠?jī)蓚€(gè)“黃金周”就想賺個(gè)“盆滿缽盈”是不現(xiàn)實(shí)也是不可能的。據(jù)2004年數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，“五一”出游者達(dá)到億人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入390億元。這其中有一個(gè)現(xiàn)象，就是在全部出游者當(dāng)中，過(guò)夜旅游者（僅限于住在賓館飯店和旅館招待所）為2612萬(wàn)人次，一日游游客為7801萬(wàn)人次，后者超出前者約三倍。由此可見(jiàn)，在7天的長(zhǎng)假中，更多的人們選擇的是一日游、兩日游、三日游。在我國(guó)，一年365天中節(jié)假日有110天，除去“五一”、“十一”、春節(jié)3個(gè)長(zhǎng)假，還有80多天的周末等假期，占到節(jié)假日總數(shù)的三分之二以上。那么除了黃金周，每周一次的雙休日旅游也大有市場(chǎng)。同時(shí)從消費(fèi)群體來(lái)看，由于年齡、文化、地域、價(jià)值觀念的不同，對(duì)休閑時(shí)間的支配也不盡相同，分為若干個(gè)層次。離退休的老人，閑暇時(shí)間多，只要天氣不錯(cuò)，身體允許，在有組織、有計(jì)劃的基礎(chǔ)上，出游時(shí)間是非常靈活的；中年人平時(shí)工作繁忙，雙休日主要用來(lái)處理家事、調(diào)節(jié)身心，偶爾心情好也可以出游；青年人，特別是大中專學(xué)生，熱情活潑，是雙休日和節(jié)假日旅游的生力軍。在這幾個(gè)層次中，我們可以看出，至少兩個(gè)層次的人群是可以在占總數(shù)三分之二的日常假期中出游的群體。旅游電子商務(wù)的發(fā)展雖然旅游經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)旺盛的發(fā)展勢(shì)頭，然而目前國(guó)內(nèi)旅游社的接待人數(shù)和贏利水平卻呈現(xiàn)年年下降的態(tài)勢(shì)，營(yíng)業(yè)毛利率不足10%，全國(guó)旅行社的總市場(chǎng)占有率還不到5%，其余95%都是散客。而旅游業(yè)以電子商務(wù)模式可以提供相應(yīng)的自訂行程、自助價(jià)格的旅游服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)的特性使得它可以非常方便、容易地為以自助旅游為主的散客提供他們所需的個(gè)性化服務(wù)。Internet的興起給旅游業(yè)帶來(lái)了新的契機(jī)，網(wǎng)絡(luò)的交互性、實(shí)時(shí)性、豐富性和便捷性等優(yōu)勢(shì)促使傳統(tǒng)旅游業(yè)迅速融入網(wǎng)絡(luò)旅游的浪潮。國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)和迅速發(fā)展為旅游業(yè)的有效促銷提供了最便捷的技術(shù)保障。旅游者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與網(wǎng)站取得溝通，在網(wǎng)上安排自己的旅游路線，提出所需的交通方式和住宿條件等，然后由網(wǎng)站按照其需要安排好具體行程。在整個(gè)旅游過(guò)程中，旅游者也不再需要傳統(tǒng)的導(dǎo)游陪同，而是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與網(wǎng)站聯(lián)系，隨時(shí)隨地獲得網(wǎng)站為不同旅游者提供的“個(gè)性化”服務(wù)。這不僅可以避免參加旅行社組團(tuán)旅游游客要在各景點(diǎn)間匆匆瀏覽且時(shí)?！鞍ぴ住钡膯?wèn)題，也可以解決自助旅游中吃、住、行等方面的困難，并降低旅游費(fèi)用。旅游經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)還可以及時(shí)了解旅游者的消費(fèi)意向；有針對(duì)性地向老客戶、新客戶、潛在的旅游消費(fèi)者、旅游批發(fā)商、旅游代理商提供旅游產(chǎn)品和消費(fèi)信息；了解同行、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、相關(guān)行業(yè)的發(fā)展動(dòng)向；獲得旅游者對(duì)旅游促銷、旅游產(chǎn)品、旅游價(jià)格、旅游服務(wù)等方面的信息反饋。依托互聯(lián)網(wǎng)的旅游電子商務(wù)模式必將成為未來(lái)旅游市場(chǎng)的主導(dǎo)方向。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，旅游電子商務(wù)已成為全球電子商務(wù)的第一大行業(yè)。全球旅游電子商務(wù)連續(xù)5年以350%以上的速度增長(zhǎng)，2002年全球旅游業(yè)電子商務(wù)銷售額突破630億美元，占全球電子商務(wù)總額的20%以上。互聯(lián)網(wǎng)已成為發(fā)達(dá)國(guó)家旅游者最主要的信息來(lái)源渠道。全球現(xiàn)有約超過(guò)17萬(wàn)家旅游企業(yè)在網(wǎng)上開(kāi)展旅游服務(wù)，享受過(guò)旅游網(wǎng)站服務(wù)的游客超過(guò)8500萬(wàn)人次。世界旅游組織發(fā)布的一份報(bào)告指出，2到3年內(nèi)旅游電子商務(wù)將占全部電子商務(wù)的一半。隨著信息時(shí)代的來(lái)臨，網(wǎng)上規(guī)劃旅游線路、網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票、酒店等，對(duì)國(guó)內(nèi)居民來(lái)說(shuō)已不再陌生。旅游業(yè)是目前公認(rèn)的最能與電子商務(wù)整合的行業(yè)之一。世界旅游旅行理事會(huì)在2002年世界旅游產(chǎn)業(yè)報(bào)告中預(yù)測(cè)，越來(lái)越多的旅游者將通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取旅游目的地的信息，并查詢價(jià)格和行程。其實(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢信息，進(jìn)行酒店、機(jī)票預(yù)訂和購(gòu)買支付旅游產(chǎn)品在國(guó)外早已成為一種時(shí)尚。早在1998年，國(guó)外就有將近半數(shù)的旅行者在網(wǎng)上訂票，有51%的長(zhǎng)期旅行者通過(guò)Internet獲得旅行目的地的信息及確認(rèn)價(jià)格、時(shí)間。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心的統(tǒng)計(jì)，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)超過(guò)7800萬(wàn)人，且以每年30%增長(zhǎng)率增長(zhǎng)。2002年末，全球使用互聯(lián)網(wǎng)的人數(shù)已超過(guò)6億人?；ヂ?lián)網(wǎng)已成為旅游服務(wù)的重要媒介。盡快實(shí)現(xiàn)旅游營(yíng)銷手段的變革，是中國(guó)旅游業(yè)與國(guó)際接軌的必然選擇。二、網(wǎng)站定位打造旅游多面手，把涉及出行的“食、宿、行、游、購(gòu)、娛”等各個(gè)方面都聯(lián)系起來(lái)，整合旅游資源，完善旅游支付手段，構(gòu)建旅游信息總平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)在多位一體、全程監(jiān)控的出行的新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下贏利和提高我國(guó)旅游電子商務(wù)的總體水平的整體構(gòu)想；把旅游市場(chǎng)中分散的利潤(rùn)點(diǎn)整合起來(lái)，提高資源利用率，汲取旅游過(guò)程中“被遺忘的利潤(rùn)”，使旅行者出行應(yīng)用最優(yōu)化的方案；實(shí)現(xiàn)旅游者、旅行社、航空業(yè)、租車業(yè)、旅游景點(diǎn)、酒店等利益相關(guān)者的共贏，在自身利益最大化的同時(shí)為合作伙伴更好的盈利創(chuàng)造條件，實(shí)現(xiàn)旅游信息的最大化耦合；企業(yè)商務(wù)模式既包括B2B，也包括B2C以及將來(lái)可能擴(kuò)展的B2G模式，因此網(wǎng)上業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象既有普通消費(fèi)者，也有企業(yè)客戶，在以后的發(fā)展當(dāng)中可能與政府合作；三、網(wǎng)站比較同類網(wǎng)站的優(yōu)點(diǎn)攜程旅行網(wǎng)：被CNNIC評(píng)為最受歡迎的網(wǎng)站第41名，是惟一進(jìn)入前100名的旅游類網(wǎng)站。優(yōu)勢(shì)：1．網(wǎng)上預(yù)訂是攜程旅行網(wǎng)的生命線，為旅游者提供多方面的預(yù)訂服務(wù)，機(jī)票、酒店甚至旅行團(tuán)都可以以優(yōu)惠的價(jià)格預(yù)訂，例如旅游者通過(guò)執(zhí)行簡(jiǎn)單的網(wǎng)上查詢就可以獲得3000多家酒店的資訊情況，并可以3～7折優(yōu)惠預(yù)訂全國(guó)近800(1000多)家酒店(賓館)，成為中國(guó)最大的訂房中心。攜程在全球已有2000多家各種星級(jí)的簽約酒店：會(huì)員酒店的優(yōu)惠價(jià)最高可達(dá)到門市價(jià)的2折。2001年的訂房交易額達(dá)到5個(gè)億人民幣，毛利潤(rùn)達(dá)到5400萬(wàn)元的水平。2．?dāng)y程通過(guò)各種手段保持現(xiàn)有客戶，吸引新客戶。通過(guò)獎(jiǎng)品及優(yōu)惠來(lái)鼓勵(lì)和回報(bào)上網(wǎng)者、參與攜程旅行各項(xiàng)活動(dòng)的上網(wǎng)者以及網(wǎng)上消費(fèi)的旅游者。例如網(wǎng)上有獎(jiǎng)查錯(cuò)、用戶擁有一定數(shù)額的攜程里程后將得到如下實(shí)際獎(jiǎng)勵(lì)。普通會(huì)員累計(jì)里程2500公里以上換取獎(jiǎng)品：精美禮品；白銀會(huì)員累計(jì)里程5000公里以上換取獎(jiǎng)品：旅行包；黃金會(huì)員累計(jì)里程10000公里以上換取獎(jiǎng)品：豪華酒店客房；白金會(huì)員累計(jì)里程20000公里以上換取獎(jiǎng)品：超豪華酒店客房；鉆石會(huì)員累計(jì)里程50000公里以上換取獎(jiǎng)品：飛機(jī)機(jī)票。會(huì)員每發(fā)表一條點(diǎn)評(píng)可得2公里里程數(shù)，點(diǎn)評(píng)需言之有物，如“很好”這樣的點(diǎn)評(píng)將被刪除，同時(shí)扣去所得2公里里程數(shù)，亂發(fā)點(diǎn)評(píng)如“djhfjk”將扣該用戶20公里里程數(shù)。會(huì)員每發(fā)表一篇游記可得10公里里程數(shù)，游記需有一定字?jǐn)?shù)(300字以上)，太短將被刪除，同時(shí)扣去所得10公里里程數(shù)；亂發(fā)表游記將扣50公里里程數(shù)。另外，會(huì)員網(wǎng)上預(yù)訂賓館、機(jī)票等可以享受3～7折的優(yōu)惠，每次預(yù)訂都會(huì)得到相應(yīng)的里程數(shù)，一般所得里程數(shù)等于預(yù)訂金額，如預(yù)訂1000元產(chǎn)品或服務(wù)將可以得到1000公里里程。此外攜程還通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)開(kāi)展網(wǎng)民推廣，注冊(cè)用戶每介紹一個(gè)用戶即可獲得20公里攜程里程。3．信息更新快；建立“專家小組”在線問(wèn)答，及時(shí)對(duì)瀏覽者的疑問(wèn)作出回復(fù)。華夏旅游網(wǎng)：2000年1月CNNIC的調(diào)查結(jié)果顯示，華夏旅游網(wǎng)以其豐富的內(nèi)容、良好的交易功能和靈活的互動(dòng)性，在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)秀網(wǎng)站大賽中被評(píng)為生活與服務(wù)類網(wǎng)站第三名和旅游網(wǎng)站第一名。1．豐富、易查的旅游資訊是華夏旅游網(wǎng)的最大特色，華夏旅游網(wǎng)通過(guò)專設(shè)的“錦鄉(xiāng)中華”頻道，分別從景點(diǎn)介紹、景點(diǎn)地圖、導(dǎo)游指點(diǎn)、交通信息、消費(fèi)指南、風(fēng)味特產(chǎn)、服務(wù)機(jī)構(gòu)、風(fēng)俗民情等多方面詳細(xì)介紹國(guó)內(nèi)云南、山西等22個(gè)國(guó)內(nèi)著名風(fēng)景區(qū)、旅游城市的站點(diǎn)。此外，還設(shè)立專供查詢的“旅游黃頁(yè)”頻道，分類收集了國(guó)內(nèi)上萬(wàn)家旅游企業(yè)和旅游相關(guān)企業(yè)的資料，是目前國(guó)內(nèi)最強(qiáng)大的旅游數(shù)據(jù)庫(kù)查詢系統(tǒng)?！奥糜吸S頁(yè)”頻道可以提供兩項(xiàng)內(nèi)容的檢索：一是各省、地旅游資訊檢索，包括飯店、旅行社、景點(diǎn)、交通、餐飲、購(gòu)物等方面的內(nèi)容；二是全國(guó)各地旅行社信息查詢以及餐飲、交通、景點(diǎn)、購(gòu)物、游船等信息的查詢。2．強(qiáng)大的搜索引擎：“華夏旅游網(wǎng)”非常重視查詢功能的開(kāi)發(fā)和完善，專設(shè)強(qiáng)大的搜索引擎頻道，鏈接了國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)旅游網(wǎng)站，用戶可以通過(guò)關(guān)鍵詞和主題查詢旅游信息。3．華夏旅游網(wǎng)的主題旅游也不錯(cuò)，像其中的“戀之風(fēng)景“是針對(duì)戀人的情人節(jié)、結(jié)婚紀(jì)念日等假期推出的以愛(ài)情為主題的旅游線路，“銀發(fā)之旅“是針對(duì)老年人策劃的以夕陽(yáng)紅為主題的線路。這樣的針對(duì)特定的顧客群體的思路很有吸引力。你好旅游網(wǎng)：推出一個(gè)特色增值服務(wù)，與太平洋人壽保險(xiǎn)公司合作，提供旅游保險(xiǎn)，“世紀(jì)行保障卡”是一種專為廣大旅游出差人士量身定做的低保費(fèi)高保障的綜合人身意外保險(xiǎn)產(chǎn)品。會(huì)員一年只需花費(fèi)50元（或100元），即可以同時(shí)獲得以下三類，總計(jì)40萬(wàn)（或80萬(wàn)）保額的保障，并享受全國(guó)四十個(gè)城市免費(fèi)急難救助（無(wú)償提供緊急醫(yī)療咨詢，緊急信息傳遞與病情追蹤，協(xié)助親屬探訪等急難救助服務(wù)）A：航空人身意外保障（包括國(guó)際、國(guó)內(nèi)航班——保額：25萬(wàn)(或50萬(wàn))B：火車，輪船人身意外保障——保額：10萬(wàn)（或20萬(wàn)）C：汽車人身意外保障--保額——5萬(wàn)（或10萬(wàn)）2．在網(wǎng)站域名注冊(cè)時(shí)搶先以“旅游”注冊(cè)為網(wǎng)絡(luò)實(shí)名，這樣當(dāng)游客在互聯(lián)網(wǎng)中搜索旅游網(wǎng)站時(shí)，只要您在瀏覽器輸入”旅游”就直達(dá)你好旅游網(wǎng)。類似網(wǎng)站的不足1、雖然目前的旅游網(wǎng)站很多，但專做旅游電子商務(wù)的網(wǎng)站卻很有限。旅游企業(yè)紛紛涌向Internet尋求發(fā)展的契機(jī)，但是大多數(shù)旅游網(wǎng)站還只是簡(jiǎn)單的把網(wǎng)絡(luò)視為介紹企業(yè)、景點(diǎn)和旅游線路的工具，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到可以將企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程、客戶關(guān)系管理等都延伸到Internet上，使產(chǎn)品更貼近用戶需求，以體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的巨大價(jià)值。2、個(gè)性化自助旅游體現(xiàn)不出本質(zhì)來(lái)。像華夏旅游網(wǎng)、攜程的自助旅游僅限于不是跟旅游團(tuán)的散客旅游，由他們向?yàn)g覽者推薦自助線路，告之其價(jià)格、乘車路線等，攜程作的相對(duì)好些，還提供當(dāng)?shù)靥厣?、最佳旅游時(shí)間、風(fēng)景、推薦行程、住宿、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、地圖、交通等信息。但是盡管如此，其實(shí)這還是游客被動(dòng)的接受，讓游客在有限的產(chǎn)品中選擇，沒(méi)有完全根據(jù)用戶需求來(lái)為其量身定做旅游出行計(jì)劃，并不是真正意義上的自助旅游。3、一些旅游經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)絕少在促銷方面進(jìn)行投入，而更多采用削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略爭(zhēng)取市場(chǎng)份額。這種無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是，一些旅游經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)雖然取得了較好的短期效益，卻使中國(guó)旅游行業(yè)整體創(chuàng)收能力處于較低的水平，在國(guó)際旅游市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)能力受到削弱。4、大多數(shù)酒店預(yù)訂集中在星級(jí)酒店，消費(fèi)層次比較高。缺乏平民大眾消費(fèi)。應(yīng)該增加服務(wù)設(shè)施好，中檔的經(jīng)濟(jì)型旅社、招待所。這個(gè)現(xiàn)象比較普遍，目前網(wǎng)上開(kāi)設(shè)酒店預(yù)定的旅游商務(wù)網(wǎng)站都存在這樣的問(wèn)題，像攜程網(wǎng)、華夏旅游網(wǎng)、你好旅游網(wǎng)等等。5、資料更新不夠及時(shí)，像你好旅游網(wǎng)一打開(kāi)網(wǎng)站跳出來(lái)的宣傳框還是“春節(jié)黃金周開(kāi)始熱賣”的線路。6、旅游線路只提供行程簡(jiǎn)介、食宿標(biāo)準(zhǔn)及其其他花費(fèi)、所需資料、相關(guān)評(píng)論，而缺乏對(duì)評(píng)論的回答。網(wǎng)絡(luò)的最大特點(diǎn)就是互動(dòng)性，游客既然提出問(wèn)題，說(shuō)明他對(duì)這個(gè)線路有興趣，如果得不到及時(shí)回答，可能的客戶就這樣流失掉了。有一次這樣的“服務(wù)”經(jīng)歷之后，恐怕失望的游客很難再光顧這個(gè)網(wǎng)站了。而且如果網(wǎng)站對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題及時(shí)回復(fù)的話，不僅可以提高顧客的滿意度，而且后來(lái)的有類似疑問(wèn)的訪問(wèn)者再看別人的評(píng)論時(shí)就可直接獲得答案，還可以減輕工作人員每條都回復(fù)的工作量。7、提供的旅游線路缺乏詳細(xì)的景點(diǎn)圖片介紹，一條旅游線路往往包含好幾個(gè)景點(diǎn)，而網(wǎng)站往往只提供一張圖片，這樣不利于吸引潛在的消費(fèi)者，像你好旅游網(wǎng)。8、特殊旅游用品像登山包、滑翔傘、戶外運(yùn)動(dòng)裝（叢林褲、滑雪褲、風(fēng)雨褲等不同款式）、睡袋、帳篷、公路自行車、山地自行車、登山爐具等既沒(méi)有相關(guān)信息的查詢也不提供銷售、租用等。9、在客票查詢時(shí)，往往只能查詢時(shí)間、航班、價(jià)格等，查詢不了客票余額。而且絕大多數(shù)網(wǎng)站包括處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平的攜程、華夏旅游等也只提供航班機(jī)票的預(yù)定，到現(xiàn)在仍未開(kāi)展火車票的網(wǎng)上預(yù)訂。而據(jù)調(diào)查，假日期間消費(fèi)者乘飛機(jī)出游人次未有明顯增長(zhǎng)，專家認(rèn)為鐵路仍然是目前國(guó)內(nèi)中短途旅游的首選交通工具。同時(shí)，一部分偏好于自駕車出游的消費(fèi)群也在增長(zhǎng)，而這些網(wǎng)站都沒(méi)有提供相應(yīng)的租車服務(wù)，你好旅游網(wǎng)雖然設(shè)立了租車服務(wù)，但目前仍是個(gè)空鏈接，屬于待建項(xiàng)目。10、有些網(wǎng)站向你好旅游網(wǎng)都推出促銷專區(qū)，列出折扣航線的優(yōu)惠時(shí)間，所屬航空公司，價(jià)格等，但是查詢及預(yù)定只能撥打熱線電話，這樣不能實(shí)現(xiàn)在線預(yù)定機(jī)票，會(huì)增加交易雙方的成本。另外國(guó)外很多地方都開(kāi)始推行電子客票，電子客票才是最適宜網(wǎng)上預(yù)定的，可以免除客票配送的環(huán)節(jié)，為企業(yè)降低人工成本。另外電子客票也比紙質(zhì)機(jī)票的成本要低得多，對(duì)消費(fèi)者也是有利的。11、應(yīng)該為不同語(yǔ)言背景的瀏覽者提供不同語(yǔ)言版本頁(yè)面的服務(wù)，目前好多網(wǎng)站建立了英文版、繁體板等鏈接，但并沒(méi)實(shí)現(xiàn)。像你好旅游網(wǎng)。還有些沒(méi)設(shè)英文版，像華夏旅游網(wǎng)這樣的知名旅游網(wǎng)站也沒(méi)考慮這個(gè)問(wèn)題。而且針對(duì)以后奧運(yùn)臨近，國(guó)際游客的增多，除了英文版，還應(yīng)增加日文版、法文版等。四、系統(tǒng)功能（一）基本業(yè)務(wù)模塊網(wǎng)頁(yè)瀏覽使游客足不出戶就能縱覽各地旅游信息，為遠(yuǎn)行的您提供完備的出行參考，可比性的價(jià)格，包括：景點(diǎn)的介紹資料包括當(dāng)?shù)靥厣?、最佳旅游時(shí)間、風(fēng)景、推薦行程、住宿、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、地圖、交通、等信息；會(huì)員旅行社的最新推薦旅游線路；酒店、航班的各種優(yōu)惠折扣；旅游常識(shí)、旅游注意事項(xiàng)等；支持簡(jiǎn)體中文、繁體版及英文版。以后還可擴(kuò)展日文版及其他可選語(yǔ)言版本。信息查詢服務(wù)通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)游覽者對(duì)各種旅游需求的查詢，包括旅游景點(diǎn)信息、酒店信息、票務(wù)信息等。提供查詢的同時(shí)，還能智能化的為用戶尋找及匹配適當(dāng)?shù)木频?、旅行社以及民航航班、列車等信息；在查詢度假產(chǎn)品路線時(shí)能查詢客運(yùn)車次、航班班次、開(kāi)始和抵達(dá)目的地的時(shí)間，同時(shí)在進(jìn)行票務(wù)查詢時(shí)能適時(shí)的查詢票務(wù)余額，以便用戶較快、較準(zhǔn)確地做出決定；在線咨詢；景點(diǎn)地區(qū)電子地圖。會(huì)員社區(qū)1、會(huì)員的注冊(cè)，個(gè)人資料修改，會(huì)員基本信息的存儲(chǔ)等；2、留言板功能，及時(shí)對(duì)訪客的反饋進(jìn)行處理，提高網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量；3、網(wǎng)上論壇，給會(huì)員提供一個(gè)交流互動(dòng)的平臺(tái)，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，結(jié)交朋友；4、旅游愛(ài)好者攝影作品、游記的上傳，推出游記或者攝影大賽，鼓勵(lì)訪客參與互動(dòng)；5、對(duì)于企業(yè)會(huì)員，作為酒店、民航以及旅行社等的代理人，實(shí)現(xiàn)它們與客戶直接在網(wǎng)上洽談業(yè)務(wù)，管理自己內(nèi)部訂單、查閱賬目、交流旅游信息?？蛻舴?wù)1、客戶行為分析。在幕后監(jiān)測(cè)訪客在網(wǎng)站上的行為，掌握他們?cè)诓煌W(wǎng)頁(yè)上的停留時(shí)間，為什么顧客總在幾篇網(wǎng)頁(yè)上停留為什么顧客沒(méi)有完成原先想做的事了解顧客的所好，幫助進(jìn)一步完善網(wǎng)站；2、建立顧客資料庫(kù)，在顧客網(wǎng)絡(luò)資料庫(kù)的基礎(chǔ)上實(shí)行一對(duì)一的定制營(yíng)銷，在全面了解顧客生日、購(gòu)物習(xí)慣、產(chǎn)品偏好、以前購(gòu)買情況的基礎(chǔ)上，在合適的時(shí)間、以強(qiáng)有力的促銷方案，通過(guò)電子郵件等方式向特定顧客推薦特定產(chǎn)品——向會(huì)員推薦最新線路；3、支持新的客戶服務(wù)形式：在線、遠(yuǎn)程、動(dòng)態(tài)；4、服務(wù)過(guò)程記錄和挖掘：例如對(duì)預(yù)訂線路或者對(duì)訂單等可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，客源分析、以便對(duì)旅行社今后線路的設(shè)計(jì)的決策提供依據(jù)；5、產(chǎn)品、服務(wù)的及時(shí)反饋。（二）核心業(yè)務(wù)模塊在線預(yù)定1、我們的合作伙伴可以提供比市場(chǎng)價(jià)更優(yōu)惠的折扣價(jià)格，會(huì)員可以通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)在線、傳真、電子郵件等多種方式預(yù)訂。包括預(yù)訂機(jī)票、車票、酒店房間、旅行團(tuán)線路等。在訂票方面除了提供比市場(chǎng)價(jià)格更優(yōu)惠的折扣機(jī)票外，針對(duì)當(dāng)前鐵路仍然是國(guó)內(nèi)中短途旅游的首選交通工具，而目前絕大多數(shù)網(wǎng)站都僅限航班預(yù)定這一現(xiàn)狀，我們網(wǎng)站增加了鐵路客運(yùn)在線訂票功能。能讓更多的出游者感受到出行在線預(yù)訂的便捷。在住宿預(yù)定方面除了與有資質(zhì)的星級(jí)酒店合作外，我們還與服務(wù)設(shè)施好的中檔的經(jīng)濟(jì)型旅社、招待所等建立合作關(guān)系，以便于更多的中低層出行者住宿。在線預(yù)訂可以使消費(fèi)者享受到輕松、便利的服務(wù)，更有專業(yè)人員為您提供寶貴的入住建議，使您節(jié)省時(shí)間和避免不必要的支出。在旅行團(tuán)線路的預(yù)訂方面，盡可能多地提供關(guān)于該線路的相關(guān)信息，并且對(duì)網(wǎng)友的相關(guān)評(píng)論及時(shí)回復(fù)，讓消費(fèi)者不再帶著疑問(wèn)參加我們的旅行。關(guān)于費(fèi)用支付，一般游客在線預(yù)定后，可以在辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)到服務(wù)前臺(tái)支付相關(guān)費(fèi)用。隨著消費(fèi)觀念的改進(jìn)，將會(huì)有更多的消費(fèi)趨向于用網(wǎng)上支付的手段交付旅游預(yù)定和訂票等費(fèi)用。2、旅游用品的租用預(yù)定針對(duì)在一些野外探險(xiǎn)或登山等活動(dòng)中需要的旅游用具，像登山包、滑翔傘、戶外運(yùn)動(dòng)裝（叢林褲、滑雪褲、風(fēng)雨褲等）、睡袋、帳篷、公路自行車、山地自行車等等往往價(jià)格不菲，普通游客偶爾嘗試一次這種刺激的野外活動(dòng)，而去購(gòu)買這些必備的用具顯然很不合算。這種情況下，我們提供野外用具的租用信息，供游客在線預(yù)訂；3、戶外用車的租用預(yù)定；展示租車公司的各種車型及報(bào)價(jià)，與其合作并提供在線預(yù)訂。滿足日益增長(zhǎng)的偏好于自駕車出游的消費(fèi)群的需求。個(gè)性化定制服務(wù)一般旅游者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與網(wǎng)站取得溝通，在網(wǎng)上安排自己的旅游路線，提出所需的交通方式和住宿條件等，然后由網(wǎng)站按照其需要安排好具體行程。在整個(gè)旅游過(guò)程中，旅游者也不再需要傳統(tǒng)的導(dǎo)游陪同，而是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與網(wǎng)站聯(lián)系，隨時(shí)隨地獲得網(wǎng)站為不同旅游者提供的“個(gè)性化”服務(wù)。實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)上定車票、預(yù)定酒店、查閱電子地圖到完全依靠網(wǎng)站的指導(dǎo)在陌生的環(huán)境中觀光、購(gòu)物。另一方面，對(duì)于大多數(shù)公司而言，差旅成本是繼制造成本、勞動(dòng)力成本之外的第三大可控成本，如何有效的控制此類成本，合理分配公司資源，已被愈來(lái)愈多的管理者所重視。我們還可以為合作企業(yè)量身打造差旅管理方案，制定合理而經(jīng)濟(jì)的商務(wù)旅行計(jì)劃，提供簡(jiǎn)單、快捷、低成本而高效率的全球酒店、機(jī)票、會(huì)議、租車、團(tuán)體旅游及商務(wù)考察等一站式服務(wù)。（三）特色業(yè)務(wù)模塊虛擬旅游1、借助于虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)將名勝古跡、自然景觀、奧運(yùn)場(chǎng)館等全部數(shù)字化，生成視覺(jué)環(huán)境立體、音效立體、讓人“身臨其境”的虛擬旅游環(huán)境，解決旅游愛(ài)好者因時(shí)間、精力、費(fèi)用等因素的限制，讓用戶在虛擬的數(shù)字環(huán)境中盡情的遨游；2、通過(guò)一些旅游景點(diǎn)的圖片的展示和關(guān)于景點(diǎn)的傳說(shuō)或典故來(lái)介紹景點(diǎn)，刺激愛(ài)好不同的瀏覽者的消費(fèi)心理多角度、全方位的服務(wù)在用戶獲取所需信息的同時(shí)，提供音樂(lè)免費(fèi)視聽(tīng)、不僅在視覺(jué)上看到宜人的風(fēng)景，景點(diǎn)資訊，耳朵也可以不閑著，一邊瀏覽網(wǎng)站一邊享受音樂(lè)。還可訂閱旅游電子周刊、提供電子版旅游圖書在線觀看等。旅游紀(jì)念品超市有過(guò)跟旅游團(tuán)旅游經(jīng)歷的人差不多都有相同的感受，就是導(dǎo)游無(wú)休無(wú)止的產(chǎn)品推銷。在這里游客可以沒(méi)有干擾的隨意選購(gòu)自己中意的紀(jì)念品。既包括傳統(tǒng)的中國(guó)手工藝品，包括陶瓷、景泰藍(lán)、珠寶、仿陶俑、面具、印章、布玩具、綠茶等，也包括奧運(yùn)旅游紀(jì)念品，如奧運(yùn)吉祥物、突出奧運(yùn)ＬＯＧＯ的鑰匙口，手機(jī)鏈等，帶中國(guó)印的大背心、雨傘之類實(shí)用性較強(qiáng)的產(chǎn)品。（四）擴(kuò)展業(yè)務(wù)模塊1．隨著網(wǎng)站進(jìn)一步發(fā)展壯大以及消費(fèi)觀念的逐漸變化，為旅游愛(ài)好者提供一個(gè)旅游紀(jì)念品、收藏品的拍賣交換平臺(tái)；2．與旅游局等政府部門及其他贊助企業(yè)合作，舉辦網(wǎng)上旅游博覽會(huì)、旅游交易會(huì)、旅游圖片展、旅游知識(shí)講座、旅游知識(shí)競(jìng)賽、LOGO設(shè)計(jì)競(jìng)賽等等，通過(guò)這些方式，宣傳自己提升知名度，吸引潛在客戶。同時(shí)振興一方旅游事業(yè)的發(fā)展從而帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)等；3．為異地同種行業(yè)搭建交流平臺(tái)，使之能連續(xù)的為流通的客戶服務(wù)；4．與保險(xiǎn)公司合作開(kāi)展旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，為旅游出差人士定制綜合人身意外保險(xiǎn)產(chǎn)品。五、盈利模式網(wǎng)站的盈利來(lái)源：一是為旅行社、賓館、旅游景點(diǎn)、航空公司、租車公司等企業(yè)提供信息發(fā)布、廣告等服務(wù)的收入；二是為會(huì)員提供在線預(yù)訂的收入，包括提供網(wǎng)上訂房、訂國(guó)際國(guó)內(nèi)機(jī)票、列車票等服務(wù)的收入；三是為會(huì)員提供的旅游產(chǎn)品的網(wǎng)上購(gòu)買的在線支付或者貨到付款的服務(wù)費(fèi)；四是為個(gè)人及單位出行提供的租車服務(wù)的費(fèi)用以及戶外野營(yíng)生存用品租用的費(fèi)用。廣告形式給會(huì)員定期發(fā)放的旅行手冊(cè)為每周一期，發(fā)行量為40萬(wàn)本，僅限于北京地區(qū)。為本站會(huì)員提供旅游、天氣、節(jié)假日促銷、出行常識(shí)、相關(guān)新聞等信息。手冊(cè)上可以打出廣告，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：廣告部位規(guī)格價(jià)格備注中封彩頁(yè)一頁(yè)500元/期商家自己制作版式及內(nèi)容末封面背面1/2頁(yè)200元/期內(nèi)容商家給定首封面背面1/2頁(yè)300元/期內(nèi)容商家給定頁(yè)腳僅限于一頁(yè)50元/期為商家宣傳內(nèi)容的摘要專欄特別制作1000元/周可由商家制定廣告收入是本網(wǎng)站盈利的重要部分，由于本網(wǎng)站瀏覽量達(dá)到***次/時(shí)，近年來(lái)已發(fā)展成為***規(guī)模。收費(fèi)參照各大網(wǎng)站的廣告收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，制定以下價(jià)格：廣告類型位置規(guī)格價(jià)格備注橫幅廣告首頁(yè)頁(yè)頭468×60pix3000元/周10000元/月頻道首頁(yè)468×60pix2000元/周8000元/月彈出窗口首頁(yè)200×200pix2000元/周

頻道首頁(yè)200×200pix1000元/周

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Logo圖標(biāo)首頁(yè)110×35pix500元/周其它200元/周酒店推介國(guó)內(nèi)酒店首頁(yè)350×800pix500元/周限各地酒店旅游推介首頁(yè)圖文500元/周限旅行社、景點(diǎn)、旅游局特刊專欄首頁(yè)特別制作1000元/周限旅行社、景點(diǎn)、旅游局預(yù)定收入對(duì)出行游客以及差旅人員來(lái)說(shuō)，通過(guò)網(wǎng)站瀏覽出行信息已經(jīng)逐漸成為他們出行的首要活動(dòng)之一。在線客票預(yù)定系統(tǒng)的發(fā)展為更加方便、快捷的消費(fèi)方式提供了基礎(chǔ)，正在越來(lái)越受到消費(fèi)者的青睞。同時(shí)，到達(dá)目的地后的食宿問(wèn)題也被越來(lái)越多的列入出行計(jì)劃當(dāng)中。這樣，通過(guò)綜合旅游網(wǎng)站預(yù)定出行火車票、飛機(jī)票、酒店住宿、目的地出行車輛租用、旅游票務(wù)、導(dǎo)游、旅游用品租用等等就成為我們網(wǎng)站盈利的著眼點(diǎn)。針對(duì)通過(guò)我們網(wǎng)站的預(yù)定行為，收取手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：預(yù)定火車票統(tǒng)一收費(fèi)2元/張；預(yù)訂飛機(jī)票統(tǒng)一收費(fèi)***元/張；酒店預(yù)訂收取住宿費(fèi)的2～5%，最高不高于直接到酒店及網(wǎng)上預(yù)訂兩者差價(jià)；戶外用車的租用與各旅游景區(qū)出租車公司達(dá)成協(xié)議，收取一定比例的費(fèi)用；需求者戶外野營(yíng)生存用品的在線預(yù)訂有網(wǎng)站與戶外用品店達(dá)成協(xié)議，按一定的比例收取業(yè)務(wù)費(fèi)。旅游紀(jì)念品超市的業(yè)務(wù)收費(fèi)與旅游紀(jì)念品公司、景點(diǎn)購(gòu)物中心、紀(jì)念品出售服務(wù)部等達(dá)成協(xié)議，為他們?cè)诰€代售產(chǎn)品。旅游消費(fèi)者在網(wǎng)上旅游紀(jì)念品超市購(gòu)物，每筆購(gòu)買收取相應(yīng)比例的費(fèi)用，由商品提供商同網(wǎng)站結(jié)算。（這一點(diǎn)通過(guò)電子訂單系統(tǒng)的記錄可查，技術(shù)上可以實(shí)現(xiàn)）個(gè)性化旅游定制收費(fèi)通過(guò)會(huì)員的目的地要求、費(fèi)用范圍、出行人數(shù)、是否有老人及兒童等等信息制定個(gè)性化出行計(jì)劃。定制收費(fèi)，除出行所需費(fèi)用（包括車費(fèi)、住宿費(fèi)、特征紀(jì)念品、地圖、意外保險(xiǎn)等常規(guī)費(fèi)用）外收取出行總價(jià)格一定比例的策劃費(fèi)用。附錄4：某網(wǎng)上餐飲公司系統(tǒng)規(guī)劃報(bào)告一、背景網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，給人們的生活習(xí)慣和生活方式帶來(lái)了很大變化。現(xiàn)在，人們可以足不出戶而享受各種各樣的服務(wù)。俗話說(shuō)，民以食為天，作為傳統(tǒng)的餐飲服務(wù)行業(yè)正面臨著越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)。如何在強(qiáng)手如林的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟并獲得利潤(rùn)，是大多數(shù)餐飲企業(yè)面臨的最大問(wèn)題。互聯(lián)網(wǎng)的興起為各企業(yè)提供了一條新的成功之路，伴隨著這種需求，一種新型的餐飲業(yè)營(yíng)銷方式誕生了，那就是網(wǎng)上餐飲服務(wù)市場(chǎng)。二、企業(yè)現(xiàn)狀基本描述公司自九十年代成立以來(lái)，一直經(jīng)營(yíng)中式快餐和慶典宴席等餐飲業(yè)務(wù)，從1995年開(kāi)設(shè)第一家連鎖分店，到目前為止，公司已經(jīng)建成了上百家連鎖中式快餐餐廳以及幾家高級(jí)酒樓，業(yè)務(wù)分布在全國(guó)十幾個(gè)城市，多數(shù)店面設(shè)在北京。對(duì)于發(fā)展情況一般的中式快餐業(yè)做出了巨大貢獻(xiàn)。我們定位于已有一定規(guī)模的大型連鎖餐館，以經(jīng)營(yíng)中式快餐為主，同時(shí)還提供桌宴酒席。我們提供的各式套餐價(jià)廉物美，營(yíng)養(yǎng)豐富，品種繁多，深受廣大消費(fèi)者喜愛(ài)。在傳統(tǒng)餐館領(lǐng)域，我們已打開(kāi)了市場(chǎng)，有很高的知名度，作為少數(shù)幾家可與洋快餐抗衡的中式的快餐店，我們已迫切感受到了不小的壓力，進(jìn)一步發(fā)展我們的企業(yè)，拓展我們的業(yè)務(wù)已成為當(dāng)務(wù)之急。為了推廣我國(guó)博大精深的飲食文化，開(kāi)拓中式快餐的美好前景，建立屬于我們自己的快餐品牌形象，在現(xiàn)在正紅紅火火的洋快餐市場(chǎng)爭(zhēng)取更多的客戶群，我們看到電子商務(wù)在中國(guó)的發(fā)展前景，決定建立網(wǎng)上營(yíng)銷業(yè)務(wù)。我們認(rèn)為開(kāi)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)能夠提升企業(yè)的客戶服務(wù)能力，能服務(wù)于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，能為企業(yè)增加效益。滿足顧客的不同需求，挖掘子市場(chǎng)的銷售潛力，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，以提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、樹(shù)立企業(yè)形象，增強(qiáng)用戶的信賴，有利于新產(chǎn)品打開(kāi)市場(chǎng)，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。為了更好的開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷計(jì)劃，達(dá)到以上目的，開(kāi)發(fā)一套性能優(yōu)良，功能強(qiáng)大的電子商務(wù)系統(tǒng)自然必不可少。三、定位與目標(biāo)以推廣訂餐連鎖網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展模式的先進(jìn)管理為主旨，擴(kuò)大行業(yè)的服務(wù)對(duì)象范圍及領(lǐng)域，建立與傳統(tǒng)餐飲相適應(yīng)的專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化中式快餐的特許經(jīng)營(yíng)服務(wù)體系，使其在中國(guó)有序地發(fā)展。首先我們將在全國(guó)繼續(xù)發(fā)展加盟商、增加經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，并通過(guò)預(yù)定系統(tǒng)科學(xué)地管理、調(diào)控各加盟店、網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)其龐大的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)各快餐連鎖網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)、統(tǒng)一管理。今后將致力于連鎖網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，形成具有新概念的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。同時(shí)，通過(guò)客戶開(kāi)發(fā)工作，與其他行業(yè)展開(kāi)更廣泛的合作，使快餐服務(wù)滲透到諸多行業(yè)之中，發(fā)揮其行業(yè)巨大的作用，在全社會(huì)提高行業(yè)價(jià)值。將規(guī)范化，多樣化的服務(wù)提供給享受網(wǎng)上訂餐的消費(fèi)者，并發(fā)展成為擁有信譽(yù)良好、龐大、穩(wěn)定的客戶群體。四、發(fā)展前景隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展人們的生活節(jié)奏越來(lái)越快。對(duì)于緊張的生活而言，人們迫切的希望快捷有效率的生活方式。美國(guó)全國(guó)餐飲業(yè)協(xié)會(huì)主辦的2002年調(diào)查報(bào)告顯示：從餐館把飯菜買回家去吃以及向餐館訂餐的顧客的數(shù)量已經(jīng)超過(guò)了親自跑到餐館就餐的顧客的人數(shù)，占餐館食客總數(shù)的52%。為顧客創(chuàng)造便利越來(lái)越成為餐飲業(yè)信奉的經(jīng)營(yíng)寶典，所以網(wǎng)上訂餐越來(lái)越普及?，F(xiàn)在超市、商場(chǎng)、機(jī)關(guān)以及寫字樓里的工作人員的就餐成為一個(gè)非常緊迫的問(wèn)題.對(duì)于傳統(tǒng)的餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，其地位置至關(guān)重要，超市、寫字樓、科技市場(chǎng)等人口集中的地方，都是開(kāi)辦快餐的最佳地點(diǎn)，但是那里的地價(jià)和房租都非常高，一般的經(jīng)營(yíng)者難以承受。更為重要的是，這些地方的餐飲業(yè)因?yàn)楸黄鋸V泛的消費(fèi)群體所吸引，餐館林立，對(duì)于一般的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，在營(yíng)業(yè)地點(diǎn)上已經(jīng)沒(méi)有插足之處了。而網(wǎng)上餐飲不會(huì)被地域因素而局限，由于它的成本低廉，在價(jià)格上往往是和傳統(tǒng)餐飲抗衡的重要因素。由于具有這些得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)上餐飲的前景是充滿希望而美好的。五、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境1、宏觀環(huán)境網(wǎng)上人口環(huán)境：互聯(lián)網(wǎng)在我國(guó)繼續(xù)保持著穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢(shì)。截止到2003年12月31日，我國(guó)的上網(wǎng)用戶總?cè)藬?shù)為7950萬(wàn)人，越來(lái)越多的人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取信息、商品、進(jìn)行娛樂(lè)等活動(dòng)。互聯(lián)網(wǎng)已逐漸成為人們生活中不可缺少的重要組成部分。人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任程度也在逐漸上升。經(jīng)濟(jì)環(huán)境：隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民的生活水平越來(lái)越高，收入也在不斷增加，從而使人們的實(shí)際購(gòu)買力大幅提高。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不僅需要網(wǎng)民，還需要有購(gòu)買力。良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)收入、價(jià)格、儲(chǔ)蓄以及借貸等十分有益，這也就為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了有利的條件。技術(shù)環(huán)境：當(dāng)今世界，信息技術(shù)日新月異，飛速發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)不斷提高。Internet應(yīng)用的三次浪潮的接連推進(jìn)將使得“網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)”更加擴(kuò)張。Internet應(yīng)用的第一次浪潮是電子商務(wù)的運(yùn)用。其“網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)”有：加快產(chǎn)品生產(chǎn)的多樣化、制定化和“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)、客戶滿意度指數(shù)上升等。Internet應(yīng)用的第二次浪潮體現(xiàn)在虛擬生產(chǎn)、虛擬結(jié)賬。所導(dǎo)致的效應(yīng)是：產(chǎn)品上市速度加快，成本大幅降低，企業(yè)適時(shí)能力增強(qiáng)。Internet應(yīng)用的第三個(gè)浪潮是網(wǎng)上教學(xué)、網(wǎng)上生活和網(wǎng)上購(gòu)物，教育和服務(wù)更為方便，具有生產(chǎn)效率和人才跨時(shí)空訪問(wèn)能力的出現(xiàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)將深入到企業(yè)的每一個(gè)神經(jīng)末梢，在電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、客戶及員工服務(wù)、預(yù)測(cè)虛擬結(jié)賬、虛擬生產(chǎn)等方面得到廣泛應(yīng)用。社會(huì)環(huán)境電子商務(wù)作為一個(gè)歷史并不久遠(yuǎn)的新興行業(yè)，得到了政府的關(guān)注和大力支持。特別是北京申請(qǐng)2008年奧運(yùn)會(huì)成功后，這一行業(yè)對(duì)奧運(yùn)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)逐步顯現(xiàn)，更是為行業(yè)的發(fā)展提供了良好的政治氛圍。2、微觀環(huán)境在國(guó)內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)上注冊(cè)的具有一定規(guī)模和影響力的網(wǎng)上餐飲網(wǎng)站多于100家的。現(xiàn)階段，付款方式為在線支付和線下支付兩種。例如國(guó)內(nèi)只有8家餐飲網(wǎng)站采用招商銀行“一卡通”服務(wù)進(jìn)行真正的意義上的網(wǎng)上交易，在這8家網(wǎng)站中半數(shù)在上海(如“永和豆?jié){大王”)，而北京沒(méi)有申請(qǐng)?jiān)诰€支付的餐飲網(wǎng)站。盡管多數(shù)餐飲網(wǎng)站雖然也打出了“網(wǎng)上訂餐”的招牌，但在訂餐中最重要的“支付手段”一項(xiàng)上，基本都要求“貨到付款”，即線下支付。而一些網(wǎng)站所謂的“網(wǎng)上訂餐”就是在網(wǎng)頁(yè)上留了一個(gè)訂餐電話。可以看出，國(guó)內(nèi)的同類網(wǎng)站中還有很大的空缺不完善要彌補(bǔ)。六、發(fā)展網(wǎng)上餐飲優(yōu)勢(shì)網(wǎng)上餐飲以其天時(shí)地利的條件，能夠使我們?cè)诔錆M競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中有一立足之地，為你增加一份財(cái)富。其有利條件主要有以下幾點(diǎn)：1．不受地理位置的限制，網(wǎng)上快餐是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的形式完成訂餐、送餐、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)，大大縮短與客戶在空間上的距離，因此不需要選擇那些競(jìng)爭(zhēng)激烈、房租奇高的地方作為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，因此其成本要比傳統(tǒng)的快餐店低得多。2．充分利用了網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，能夠使客戶對(duì)美食的品種、價(jià)格、配料、風(fēng)味有充分的了解，配合精美的圖片和多媒體效果使客戶從感觀上對(duì)網(wǎng)上快餐有更深入的了解。3．具有其他營(yíng)銷方式所沒(méi)有的快捷方便，客戶可以通過(guò)電話、電子郵件、網(wǎng)上訂餐系統(tǒng)等多種多樣的方式進(jìn)行訂餐洽談。4．?dāng)U大了企業(yè)的業(yè)務(wù)品種和范圍：開(kāi)設(shè)網(wǎng)上營(yíng)銷后，企業(yè)可以進(jìn)行網(wǎng)上定餐，網(wǎng)上定位，使公司的服務(wù)類型得到增加，從而增加利潤(rùn)。開(kāi)設(shè)網(wǎng)上營(yíng)銷后，企業(yè)的客戶量預(yù)計(jì)比以前增加20%～30%，這樣就可以使公司的營(yíng)業(yè)額上升。5．可以充分利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)生規(guī)模化效益，降低營(yíng)運(yùn)成本，提高商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。6．提高服務(wù)質(zhì)量。由于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的開(kāi)展，公司提供服務(wù)將更為全面和周到，這可以直接影響到顧客的滿意度，使公司擁有更多的經(jīng)常使用者。七、目標(biāo)顧客按用戶是否注冊(cè)來(lái)劃分，我們的用戶分為兩大類：一類是普通用戶，即沒(méi)有注冊(cè)的用戶，普通用戶只能查詢快餐信息，不能訂餐或者發(fā)布快餐信息；另一類是注冊(cè)用戶，即在本網(wǎng)站已注冊(cè)的用戶，注冊(cè)用戶又分為個(gè)人用戶、單位用戶、快餐店加盟商用戶（企業(yè)用戶）、代理商。注冊(cè)用戶可以訂餐、發(fā)布快餐信息以及我們提供的其它服務(wù)。目前，訂餐的顧客主要分為企業(yè)顧客和個(gè)人顧客。企業(yè)顧客是我們最為重要、提供服務(wù)最多的顧客。開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷后，我們可以更好的滿足企業(yè)顧客的需求，企業(yè)顧客可以通過(guò)VIP會(huì)員服務(wù)享受更好更多的功能服務(wù)，還可以直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行快餐預(yù)定。對(duì)于老顧客來(lái)說(shuō)，定餐，定位，購(gòu)買餐券，付賬等服務(wù)業(yè)務(wù)都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接完成，省時(shí)省力。開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的另一重要目的是擴(kuò)展個(gè)人消費(fèi)市場(chǎng)。目前個(gè)人訂餐的主要目的是方便省事，由于人們?cè)絹?lái)越注重網(wǎng)絡(luò)信息，%的人上網(wǎng)為了獲取信息，這就為我們的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供了必要條件。網(wǎng)上訂餐目標(biāo)顧客細(xì)分：訂快餐的主要是寫字樓中的打工族和IT從業(yè)人員，他們具備上網(wǎng)條件，網(wǎng)上訂餐對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，只是他們網(wǎng)絡(luò)生活的一部分。商務(wù)活動(dòng)頻繁的公司非常喜歡網(wǎng)上訂宴席，點(diǎn)幾下鼠標(biāo)，即可看到圖文并茂的菜單，提前預(yù)知你的客人將吃到些什么，保證了宴會(huì)的質(zhì)量，更重要的是避免了在飯店點(diǎn)菜后為等候而浪費(fèi)時(shí)間。網(wǎng)上訂宴席對(duì)旅游者用處很大，他們來(lái)到一個(gè)陌生的城市，不可能跑遍全城去尋找特色店，而在網(wǎng)上，他們則能像當(dāng)?shù)厝艘粯拥莱龈骷业甑奶厣⒏鶕?jù)口味選擇是否訂餐。八、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析傳統(tǒng)領(lǐng)域洋快餐：從1989年率先登陸上海灘，10年來(lái)肯德基在中國(guó)的1000家餐廳已宣告開(kāi)業(yè)。這意味著它的足跡遍布除西藏以外所有省份的230個(gè)大中小城市，而麥當(dāng)勞的在中國(guó)的開(kāi)店數(shù)量也有500多家。自從洋快餐進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，他們就幾乎壟斷了中國(guó)的快餐行業(yè)。但近幾年來(lái)，人們對(duì)快餐的指責(zé)不絕于耳，說(shuō)洋快餐是垃圾食品，吃快餐能導(dǎo)致肥胖。關(guān)于肯德基麥當(dāng)勞的食品有轉(zhuǎn)基因之嫌的傳聞也鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。2003年到2004年在全世界范圍內(nèi)爆發(fā)的禽流感病毒，更使人們一時(shí)間談“雞”色變，拒之千里。這對(duì)肯德基麥當(dāng)勞這些洋快餐是一場(chǎng)嚴(yán)重的危機(jī)，而對(duì)于中式快餐是一次大好的機(jī)會(huì)。相對(duì)于洋快餐，我們提出“推動(dòng)均衡飲食、倡導(dǎo)健康生活”的理念是快速拓展中國(guó)市場(chǎng)的最大殺手锏。探索開(kāi)發(fā)更適合中國(guó)人口味的產(chǎn)品，推出適合中國(guó)消費(fèi)者口味的產(chǎn)品。而且肯、麥沒(méi)有推出訂送快餐的業(yè)務(wù)，對(duì)這個(gè)網(wǎng)上市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)還處于空白，我們應(yīng)先其一步占領(lǐng)市場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域一般競(jìng)爭(zhēng)者:多數(shù)為個(gè)體網(wǎng)上訂餐公司，特點(diǎn)規(guī)模小，數(shù)量較多，建立網(wǎng)站的投入少(對(duì)一個(gè)剛起步的網(wǎng)上快餐店來(lái)說(shuō)，花費(fèi)1000~2000就可)，服務(wù)項(xiàng)目較少，所以一般都只提供訂送快餐服務(wù)，各公司的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)都很不完善，而且頁(yè)面也很少，無(wú)論從頁(yè)面內(nèi)容、友好性、信息查詢的快捷方便性，還是從支付安全、物流配送和銷售服務(wù)上都存在很大缺陷。因此，建立一個(gè)良好的網(wǎng)站是我們網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略成功的第一步，這樣可以樹(shù)立公司的良好形象，提高知名度。在網(wǎng)上快餐經(jīng)營(yíng)方面。已經(jīng)有一些公司進(jìn)行了一些嘗試，不乏成功者，下面是幾個(gè)從事網(wǎng)上訂餐業(yè)務(wù)的網(wǎng)站中華美食網(wǎng)：麗華快餐：亞惠快餐：主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手:垂直型飲食服務(wù)門戶站點(diǎn)。如中華美食網(wǎng)定位于美食領(lǐng)域，它注重提供豐富、精深的飲食文化內(nèi)容和在線餐飲服務(wù)。主要特點(diǎn)功能：依托藍(lán)帆搜索網(wǎng)站的搜索能力，擁有全國(guó)34個(gè)地區(qū)21個(gè)特色菜系12萬(wàn)家餐廳的信息檢索能力，以及2400種菜譜檢索功能。它的信息來(lái)源是通過(guò)和飲食行業(yè)協(xié)會(huì)合作和自己加工采集，因此能為用戶提供酒吧、餐館、咖啡廳的詳盡信息。而用戶需要的不僅僅是數(shù)據(jù)，尤其是美食這種需要人體驗(yàn)和反饋的消費(fèi)，在網(wǎng)站的互動(dòng)性上，中華美食網(wǎng)也必須有自己的特色。他們的“網(wǎng)上咨詢”、“美食調(diào)查”以及“天下第一美食神探”的活動(dòng)，都是在互動(dòng)性和交流上給予了重視。中華美食網(wǎng)的盈利方式有幾種，其中最為重要的可能是廣告收入?？煽诳蓸?lè)、麥當(dāng)勞這些國(guó)際性的大品牌不必說(shuō)，就連餐館也可以改變?cè)趫?bào)紙上做廣告的習(xí)慣，把宣傳拿到互聯(lián)網(wǎng)上來(lái)做。其次，不管是老字號(hào)還是新露頭的餐館，它們的主頁(yè)制作也可以由中華美食網(wǎng)負(fù)責(zé)。而中華美食網(wǎng)由此切入電子商務(wù)的機(jī)會(huì)也特別多，比如說(shuō)，在線的餐館預(yù)訂、送餐等等。中華美食網(wǎng)的定位的確給予了它的經(jīng)營(yíng)以很大的自由度，但是它首先要把自己網(wǎng)站的人氣做上去。消費(fèi)類的信息站點(diǎn)就是這樣，訪問(wèn)量和人次有時(shí)就是一切。同樣，在找電子商務(wù)切入點(diǎn)時(shí)，尤其要注意這類站點(diǎn)的地域性。九、存在的主要問(wèn)題一是消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣，大多數(shù)人還是不習(xí)慣上網(wǎng)進(jìn)行買賣交易，他們更喜歡眼見(jiàn)為實(shí)；二是配送環(huán)節(jié)矛盾多，物流的水平有待提高，要么缺少成熟而網(wǎng)絡(luò)密集的第三方機(jī)構(gòu)，要么建立自己的配送體系存在一定困難；三網(wǎng)站開(kāi)通后要有設(shè)有專人定期維護(hù)和收發(fā)郵件，處理客戶信息。用戶提交了網(wǎng)上訂購(gòu)單沒(méi)有響應(yīng)，用戶根本沒(méi)法通過(guò)網(wǎng)絡(luò)取得聯(lián)系。這會(huì)影響提供交易平臺(tái)的網(wǎng)站的信譽(yù)，帶來(lái)直接的損失。四是支付體系還有待完善，中國(guó)消費(fèi)者的信用卡使用習(xí)慣遠(yuǎn)未建立，而這不是電子商務(wù)公司能夠解決的。中國(guó)網(wǎng)民比例較低，持有銀行卡的人比例也低，網(wǎng)民中能夠熟練地網(wǎng)上購(gòu)物的人員比例更低。由于許多人對(duì)網(wǎng)絡(luò)結(jié)算還不是十分了解和信任，而且銀行卡在國(guó)內(nèi)的普及率還相對(duì)較低，造成了這種狀況。其實(shí)中國(guó)銀行、招商銀行、工商銀行、上海浦東銀行等在電子商務(wù)上對(duì)電子貨幣的發(fā)放和使用中的可靠性、安全性、保密性方面是比較完善的，是可以令用戶放心的。十、發(fā)展對(duì)策結(jié)合傳統(tǒng)：餐飲資訊與網(wǎng)站這種現(xiàn)代信息載體結(jié)合起來(lái)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，讓餐廳在互聯(lián)網(wǎng)上安個(gè)家，通過(guò)一系列個(gè)性化的服務(wù)讓餐廳在吸引新客戶、留住老客戶的方面取的新的突破，此外，通過(guò)網(wǎng)上餐飲獨(dú)家推出的網(wǎng)上訂位、訂餐功能還可以集中管理餐廳的客戶群，方便與固定客戶、集團(tuán)客戶之間的聯(lián)系，使餐飲企業(yè)具有更多的宣傳渠道來(lái)提高效益并且使消費(fèi)者有了更多的選擇，以此讓餐飲企業(yè)在消費(fèi)者中間留下一個(gè)深刻的印象和美好的形象。培育市場(chǎng)：企業(yè)在設(shè)定網(wǎng)上訂餐價(jià)格時(shí)，往往比電話訂餐等傳統(tǒng)方式的價(jià)格略低，這也是商家積聚人氣的一種策略。中華美食網(wǎng)與麗華快餐、川飪通公司聯(lián)手，推出網(wǎng)上訂餐后，每天能接到2000～5000份訂餐郵件，已相當(dāng)于一家有規(guī)模的快餐公司。雖然，目前網(wǎng)上訂餐的盈利不多，每份訂單利潤(rùn)不足一元，但看到不斷攀升的訂單，網(wǎng)站仍是樂(lè)此不