航班、旅客運輸不正常情況處理教學(xué)設(shè)計

航班、旅客運輸不正常情況處理教學(xué)設(shè)計航班、旅客運輸不正常情況處理教學(xué)設(shè)計航班、旅客運輸不正常情況處理教學(xué)設(shè)計xxx公司航班、旅客運輸不正常情況處理教學(xué)設(shè)計文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計，管理制度《航班、旅客運輸不正常情況處理》教學(xué)設(shè)計授課教師教研室授課類型教材名稱授課時間授課地點教學(xué)課時教學(xué)用具教學(xué)目標(biāo)知識與技能目標(biāo)1、了解航班不正常的各種情況和原因；2、熟記航班不正常時的責(zé)任及基本處理方法；3、能區(qū)別誤機(jī)、漏乘與錯乘，并熟記其基本處理措施。過程與方法目標(biāo)通過引導(dǎo)、啟發(fā)學(xué)生，讓學(xué)生對造成航班不正常的原因有更多的認(rèn)識和了解。通過案例的講解與分析，培養(yǎng)學(xué)生實際分析問題與解決問題的能力。情感與價值目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生積極思考，主動解決問題，不斷實現(xiàn)自我價值的目標(biāo)。培養(yǎng)學(xué)生的社會責(zé)任感與為他人服務(wù)的意識。教學(xué)重難點教學(xué)重點航班不正常原因分析與總結(jié)以及相關(guān)處理規(guī)定。旅客運輸不正常情況（誤機(jī)、漏乘、錯乘）的分析與處理。教學(xué)難點能理解航班不正常各原因之間的關(guān)系。對誤機(jī)、漏乘與錯乘的區(qū)分。教學(xué)手段與方法以案例分析、問題討論為主，輔以講授法，提問法，并借助練習(xí)法加深記憶；引導(dǎo)+啟發(fā)式結(jié)合教學(xué)。教師教學(xué)過程及學(xué)生學(xué)習(xí)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師活動學(xué)生活動時間安排備注1、1、案例導(dǎo)入定義【華龍網(wǎng)

2011年4月16日報道】

前天晚上10點50分，來渝出差的甘肅蘭州人尹先生和3名同事，在重慶江北機(jī)場坐上回蘭州的飛機(jī)，飛機(jī)在跑道上滑行，機(jī)場的燈光快速后退。眼看就要起飛，廣播突然響起空姐的聲音，說飛機(jī)有故障，停止起飛。飛機(jī)減速回到了停機(jī)坪?！皺C(jī)場工作人員勸我們下飛機(jī)，說給我們安排住宿。”少數(shù)乘客留在了飛機(jī)上，尹先生和大多數(shù)旅客下了飛機(jī)，回到候機(jī)廳，但大家等到凌晨時，有工作人員過來說，周圍酒店全住滿了。旅客們?nèi)氯铝艘魂?，大都接受了每?00元的住宿補(bǔ)助。于是，大家只好在候機(jī)廳和衣睡椅子，熬了一夜，工作人員送來了早餐。隨后，航空公司派出代表協(xié)商?！八麄兲岢鲑r償500元錢，加上住宿補(bǔ)貼就是600元了?！币壬f，大家對賠償還是比較滿意。昨天中午1點，在延誤了近13個小時后，大部分旅客乘坐飛機(jī)離開了重慶。負(fù)責(zé)處理此次航班延誤事件的機(jī)場地面服務(wù)副總秦金梅說，這趟海航HU7073航班，是從海口經(jīng)停重慶，再飛蘭州的，共有140多名乘客，其中30多人不愿下飛機(jī)，提出了更高的賠償要求。“航空公司繼續(xù)做工作，這部分旅客一直待在原來那架飛機(jī)上，不肯換乘，工作人員給他們送去了盒飯?！弊蛉罩形?2點58分，搭載著110多位滯留旅客的航班終于起飛，但仍有32名旅客滯留。到昨晚6點，26人同意賠償600元，搭乘國航班機(jī)前往蘭州，最后8人仍拒絕更換飛機(jī)。提問：航班延誤在旅客運輸中非常常見，原因也很多，同學(xué)們也聽說過很多航班延誤的案例，請同學(xué)們思考一下，航班延誤的原因究竟有哪些哪些情況下航空公司會給旅客賠償1、案例詳細(xì)講述提出問題并做簡單的引導(dǎo)教師總結(jié)引出下一步的課堂內(nèi)容講解提問學(xué)生1、聆聽案例的詳細(xì)過程并做出分析判斷。2、思考回答問題。記筆記，思考并回答問題10分鐘2、造成航班不正常因素1.航空公司原因:因飛機(jī)故障、機(jī)務(wù)維修、運輸服務(wù)、車輛保障等原因造成的航班不正常；2.保障原因:因航行管制、雷達(dá)、氣象保障、油料供應(yīng)等出現(xiàn)問題造成的航班不正常；3.天氣原因:大霧、大雪、雷暴等影響航班飛行安全的天氣；4.非民航保障原因:海關(guān)、邊防、檢驗檢疫等工作人員造成的航班不正常；5.特殊原因:軍事演習(xí)、航空事故等；6、總體來說分為：承運人原因、非承運人原因引導(dǎo)學(xué)生對航班不正常情況的原因進(jìn)行概括啟發(fā)學(xué)生給出提示教師作補(bǔ)充總結(jié)學(xué)生在教師引導(dǎo)下列舉并能簡單做出分析15分鐘3、相關(guān)規(guī)定在始發(fā)地，由承運人原因造成航班延誤或取消，承運人要免費提供食宿；由非承運人原因造成的航班延誤或取消，承運人要協(xié)助旅客安排食宿，費用由旅客自理；在經(jīng)停點無論何種原因承運人都要向旅客提供膳食服務(wù)；將重點規(guī)定做簡單明了的概括并以圖表的形式列在黑板上學(xué)生在教師概括的基礎(chǔ)上做好筆記加深記憶10分鐘4、課堂小結(jié)+課堂練習(xí)引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)整理筆記10分鐘5、旅客不正常運輸概念:指旅客誤機(jī)、漏乘、錯乘、登機(jī)牌丟失、航班超售等非正常運輸情況；總結(jié)并講解概念做好筆記3分鐘誤機(jī)7.漏乘1、概念：旅客未按規(guī)定時間辦妥乘機(jī)手續(xù)，或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機(jī)為誤機(jī)。2、旅客誤機(jī)的處理：（1）旅客發(fā)生誤機(jī)，在獲得乘機(jī)機(jī)場誤機(jī)確認(rèn)后，在乘機(jī)機(jī)場、原購票地點或航空公司售票處辦理改乘航班手續(xù)或退票手續(xù)。（2）要求繼續(xù)旅行的，在后續(xù)航班有可利用座位的情況下，航空公司應(yīng)給予安排，旅客應(yīng)服從公司的安排，不收誤機(jī)費。（3）誤機(jī)后，如要求退票，按自愿退票的規(guī)定辦理。（4）持特種票價客票的旅客誤機(jī)后，按該特種票價的規(guī)定辦理。案例分析：“晚點”飛機(jī)飛了，12名旅客漏乘2011年3月9日，準(zhǔn)備乘坐17：55從貴陽飛往成都的CZ3767航班的張先生等12名旅客，辦理值機(jī)手續(xù)后再貴賓廳等候安檢。他們請工作人員幫忙查看航班是否準(zhǔn)點起飛時，將航班報錯給工作人員，把乘坐的南航航班誤說成該時段從貴陽飛往成都的川航航班，而當(dāng)天該時段起飛往成都的川航航班的確晚點到當(dāng)晚20：35。到了晚上8時許，工作人員通知他們?nèi)グ矙z。但在接受安檢時，他們被告知，他們應(yīng)該乘坐的航班早在兩個多小時前就已經(jīng)準(zhǔn)點起飛。于是，張先生等成了漏機(jī)之客。當(dāng)時，張先生等異常著急，找貴陽機(jī)場幫助解決此事，引起了機(jī)場貴賓公司的高度重視。盡管造成這一失誤的原因與機(jī)場貴賓公司無關(guān)，但貴賓公司還是連夜安排這些漏機(jī)旅客在貴陽市區(qū)某賓館入住，并幫助他們聯(lián)系改簽到次日上午8點的飛機(jī)。張先生等順利抵達(dá)成都后，通過媒體向貴陽機(jī)場貴賓公司表示感謝。1、漏乘:指旅客在航班始發(fā)站辦理乘機(jī)手續(xù)后或在經(jīng)停站過站時，未搭乘上指定的航班。（發(fā)生旅客漏乘應(yīng)首先查明漏乘原因，根據(jù)不同的漏乘原因進(jìn)行處理。）2、旅客原因漏乘處理：（1）發(fā)生在航班始發(fā)站，按誤機(jī)有關(guān)規(guī)定處理；即旅客可辦理改乘后續(xù)航班，也可以辦理退票；（2）發(fā)生在中途站，不得改乘后續(xù)航班，按旅客自動終止旅行處理，該航班未使用的航段的票款不退。3、承運人原因漏乘處理：承運人應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班，并按航班不正常的有關(guān)規(guī)定，承擔(dān)漏乘旅客等候后續(xù)航班期間的膳宿費用。詳細(xì)講解概念對誤機(jī)后的處理分不同情況進(jìn)行分析總結(jié)案例的講解并對部分情況作出引導(dǎo)分析提出問題對概念進(jìn)行梳理講解分不同原因?qū)β每吐┏撕蟮奶幚磉M(jìn)行分析和對學(xué)生引導(dǎo)總結(jié)理解熟記概念對誤機(jī)后的處理在理解的基礎(chǔ)上簡要記憶1認(rèn)真分析案例并對教師提出的問題進(jìn)行思考回答重點知識點做好筆記理解并靈活應(yīng)用處理漏乘的情況10分鐘7分鐘10分鐘8.錯乘1、錯乘：指旅客乘坐了不是客票乘機(jī)聯(lián)上列明的運輸?shù)攸c的航班。2、旅客原因錯乘處理：（1）在始發(fā)站發(fā)現(xiàn)錯乘，承運人應(yīng)安排錯乘旅客搭乘飛往旅客客票乘機(jī)聯(lián)上列明地點的最早航班，票款不補(bǔ)不退。（2）在中途站發(fā)現(xiàn)旅客錯乘，應(yīng)中止其旅行，承運人應(yīng)安排錯乘旅客搭乘飛往旅客客票上列明的目的地的直達(dá)航班，票款不補(bǔ)不退。3、承運人原因錯乘處理：（1）在始發(fā)站發(fā)現(xiàn)旅客錯乘，承運人應(yīng)安排錯乘旅客搭乘最早飛往旅客客票上列明地點的最早航班。如旅客要求退票，按非自愿退票處理。（2）在中途站發(fā)現(xiàn)旅客錯乘，應(yīng)中止其旅行，承運人應(yīng)盡可能安排錯乘旅客搭乘飛往旅客客票上列明的目的地的直達(dá)航班。如旅客要求退票，按非自愿退票處理，退還自錯乘地點至旅客客票上列明的目的地的票款。但是，任何情況下退款都不得超過旅客實付票款。（3）承運人要及時向旅客賠禮道歉，并免費安排食宿。案例分析：2010年10月14日晚6時許，太原市民劉先生在山東威海登上了飛往太原的大新華快運航空有限公司GS7476次航班，最終卻到達(dá)了武漢天河機(jī)場。GS7476次航班在從威海飛往太原的途中，于晚上7時15分許經(jīng)停濟(jì)南，乘客在飛機(jī)經(jīng)停時要下飛機(jī)。到達(dá)濟(jì)南遙墻國際機(jī)場后，由于航班離航站樓較遠(yuǎn)，乘客們搭乘機(jī)場的擺渡車來到航站樓候機(jī)，工作人員給每位乘客發(fā)了一張棕色的臨時登機(jī)牌，作為隨后上機(jī)的憑證。晚上7時17分許，劉先生去了航站樓候機(jī)大廳的洗手間。他從洗手間出來時，隱約聽見廣播里正在通知飛往太原的經(jīng)停乘客請登機(jī)，剛剛一同下來候機(jī)的乘客都不見了蹤影，于是，就拿著臨時登機(jī)牌，來到一個正在排隊上機(jī)的登機(jī)口，工作人員看了一下，便讓劉先生進(jìn)去了。而劉先生根本不知道，自己實際登上的是山東航空股份有限公司由濟(jì)南飛往武漢的SC4931次航班。在證實劉先生確實錯乘航班到了武漢之后，濟(jì)南國際