2022年醫(yī)學(xué)專題-護患溝通技巧(瀘縣第二人民醫(yī)院)

護患溝通(gōutōng)--心理溝通

瀘縣第二(dìèr)人民醫(yī)院婦產(chǎn)科

康敏第一頁，共七十八頁。前言處理人際關(guān)系的核心能力就是(jiùshì)溝通能力“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！睘o縣第二(dìèr)人民醫(yī)院第二頁，共七十八頁。目錄

為什么要對患者進行心理溝通?1

怎樣護患溝通?2瀘縣第二人民(rénmín)醫(yī)院第三頁，共七十八頁。

為什么要對患者進行心理溝通溝通?1瀘縣第二(dìèr)人民醫(yī)院第四頁，共七十八頁。沖砸、堵門、燒紙(shāozhǐ)、陳尸毆打、挾持、刺殺醫(yī)患關(guān)系緊張!!!瀘縣第二人民(rénmín)醫(yī)院第五頁，共七十八頁。職業(yè)“醫(yī)鬧”瀘縣第二(dìèr)人民醫(yī)院第六頁，共七十八頁。案例(ànlì)：帶頭盔上班的醫(yī)院

2006年12月底(yuèdǐ)，深圳市山廈醫(yī)院瀘縣第二(dìèr)人民醫(yī)院第七頁，共七十八頁。案例：帶頭盔上班(shàngbān)的醫(yī)院瀘縣第二(dìèr)人民醫(yī)院第八頁，共七十八頁。請問(qǐngwèn)你們哪支部隊？瀘縣第二人民(rénmín)醫(yī)院第九頁，共七十八頁。為什么瀘縣第二(dìèr)人民醫(yī)院第十頁，共七十八頁。注意患者家屬心理(xīnlǐ)、狀態(tài)、心態(tài)真誠、信任態(tài)度、仔細、關(guān)心自我保護求生欲焦慮獲知權(quán)期望值信任危機預(yù)后承受力

為什么要對患者進行心理溝通?2瀘縣第二(dìèr)人民醫(yī)院第十一頁，共七十八頁。醫(yī)患關(guān)系緊張調(diào)查(diàochá)醫(yī)患關(guān)系緊張原因在于(zàiyú)溝通太少患者(huànzhě)認(rèn)為是缺少有效醫(yī)患溝通醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間相互信任對醫(yī)護人員表示信任對醫(yī)護人員態(tài)度滿意對治療效果滿意患者對醫(yī)院整體滿意瀘縣第二人民醫(yī)院第十二頁，共七十八頁。護患糾紛(jiūfēn)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；83.3%的護士對溝通方式基本不了解77.78%的患者希望(xīwàng)每天與護士交談一次.瀘縣第二人民(rénmín)醫(yī)院第十三頁，共七十八頁。所以醫(yī)務(wù)工作者與患者的心理(xīnlǐ)溝通尤為重要。瀘縣第二(dìèr)人民醫(yī)院第十四頁，共七十八頁。

怎樣與患者心理溝通?2第十五頁，共七十八頁。一般患者(huànzhě)普遍的心理特征焦慮(jiāolǜ)抑郁(yìyù)懷疑否認(rèn)孤獨感被動依賴瀘縣第二人民醫(yī)院第十六頁，共七十八頁。護患溝通(gōutōng)技巧態(tài)度(tàidu)行為(xíngwéi)互動瀘縣第二人民醫(yī)院第十七頁，共七十八頁。一切以患者為中心通俗易懂耐心熱情同理心仔細真誠設(shè)身處地、換位思考不說刺激、挖苦的話全心全意(quánxīnquányì)地幫助解決態(tài)度(tàidu)——關(guān)愛瀘縣第二人民(rénmín)醫(yī)院第十八頁，共七十八頁。行為(xíngwéi)舉止修飾及著裝體態(tài)、站姿、坐姿面部表情微笑(wēixiào)觸摸手勢瀘縣第二人民(rénmín)醫(yī)院第十九頁，共七十八頁。

不學(xué)禮，無以(wúyǐ)立----孔子禮貌象氣墊，里面什么都沒有，但能奇妙地減少顛簸----莎士比亞瀘縣第二人民(rénmín)醫(yī)院第二十頁，共七十八頁。有效(yǒuxiào)互動

一般溝通關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通

關(guān)鍵內(nèi)容(nèiróng)的溝通特殊患者的溝通瀘縣第二人民(rénmín)醫(yī)院第二十一頁，共七十八頁。

一般(yībān)溝通“四個心”：耐心、細心、專心、熱心。主動溝通：自我介紹，疾病的病因、檢查手術(shù)的注意事項，體位、管道等等(děnɡděnɡ)溝通的效果：溫馨提示、出院康復(fù)嫻熟的穿刺技術(shù)：是良好的非語言交流。瀘縣第二(dìèr)人民醫(yī)院第二十二頁，共七十八頁。

關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通(gōutōng)

入院首次(shǒucì)溝通疾病檢查(jiǎnchá)治療溝通出院溝通瀘縣第二人民醫(yī)院第二十三頁，共七十八頁。首次溝通入院介紹病情心理狀況生活習(xí)慣讓病人感受(gǎnshòu)被關(guān)心

怎樣護患溝通?2瀘縣第二(dìèr)人民醫(yī)院第二十四頁，共七十八頁。檢查、手術(shù)(shǒushù)前后的溝通治療、檢查前后術(shù)前溝通術(shù)后溝通

怎樣護患溝通?2瀘縣第二人民(rénmín)醫(yī)院第二十五頁，共七十八頁。出院指導(dǎo)用藥、飲食、活動、特殊(tèshū)指導(dǎo)復(fù)診、醫(yī)患聯(lián)系卡

怎樣護患溝通?2瀘縣第二(dìèr)人民醫(yī)院第二十六頁，共七十八頁。關(guān)鍵(guānjiàn)內(nèi)容的溝通飲食體位活動管道(guǎndào)用藥檢查手術(shù)“擅自外出(wàichū)”“貴重物品”檢查報告（保護性）跌倒、墜床、燙傷費用等瀘縣第二人民醫(yī)院第二十七頁，共七十八頁。人際溝通形式(xíngshì)非語言溝通語言溝通瀘縣第二人民(rénmín)醫(yī)院第二十八頁，共七十八頁。一、溝通溝通(gōutōng)的類型語言性溝通非語言性溝通

指溝通者以語言或文字的形式將信息(xìnxī)發(fā)送給接受者的溝通行為。

不使用語言、文字(wénzì)的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。瀘縣第二人民醫(yī)院第二十九頁，共七十八頁。非語言溝通面部(miànbù)表情身體(shēntǐ)姿勢儀表(yíbiǎo)服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

瀘縣第二人民醫(yī)院第三十頁，共七十八頁。非語言性溝通(gōutōng)的形式體語(tǐyǔ)空間(kōngjiān)效應(yīng)反應(yīng)時間類語言形式瀘縣第二人民醫(yī)院第三十一頁，共七十八頁。

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語瀘縣第二(dìèr)人民醫(yī)院第三十二頁，共七十八頁。

微笑的意義·微笑能打動人心(rénxīn)·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。

微笑的藝術(shù)·讓微笑發(fā)自內(nèi)心·不要不敢(bùɡǎn)笑·不要強顏歡笑·身處困境也要微笑·用微笑驅(qū)散你的不快·保持心情愉快瀘縣第二(dìèr)人民醫(yī)院第三十三頁，共七十八頁。案例(ànlì)紀(jì)實某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時間后，此患者便常常指責(zé)(zhǐzé)護士，易激動，甚至辱罵，連家屬也如此。瀘縣第二人民(rénmín)醫(yī)院第三十四頁，共七十八頁。案例(ànlì)分析患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認(rèn)知的“醫(yī)護人員的不公平對待”或疾病等而指向護士宣泄。后經(jīng)護士長出面調(diào)解，該患者反映護士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。對患者一視同仁，是護患溝通中應(yīng)遵循的重要原則(yuánzé)，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護士常不自主地對素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。瀘縣第二(dìèr)人民醫(yī)院第三十五頁，共七十八頁。常用的心理溝通(gōutōng)技巧傾聽(qīngtīng)反映(fǎnyìng)提問重復(fù)澄清闡明沉默觸摸瀘縣第二人民醫(yī)院第三十六頁，共七十八頁。

你會傾聽(qīngtīng)嗎？

－－－保證(bǎozhèng)信息準(zhǔn)確無誤－－－傾聽(qīngtīng)技巧上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣聆聽瀘縣第二人民醫(yī)院第三十七頁，共七十八頁。為什么要傾聽(qīngtīng)？只有傾聽才能(cáinéng)發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息；傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任；傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法；善于傾聽才能更好地表達；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵；價值瀘縣第二人民(rénmín)醫(yī)院第三十八頁，共七十八頁。－－－保證(bǎozhèng)信息準(zhǔn)確無誤－－－澄清的技巧

如何(rúhé)重述？？瀘縣第二(dìèr)人民醫(yī)院第三十九頁，共七十八頁。重述把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意(zhùyì)重點復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。

病人說：“我感到很冷”你可說：“你感到很冷，是嗎？”

保證信息準(zhǔn)確無誤瀘縣第二人民(rénmín)醫(yī)院第四十頁，共七十八頁。澄清(chéngqīng)的技巧當(dāng)病人表達意義不明確(míngquè)時，護士應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦?，可以這樣問：“您是說……”；“對不起，我還末能理解，麻煩您再說一遍?！睖贤?gōutōng)技巧瀘縣第二人民醫(yī)院第四十一頁，共七十八頁。復(fù)述引導(dǎo)(yǐndǎo)詞語舉例聽起來(qǐlái)您的意思好象是……所以(suǒyǐ)您的意思是……您似乎覺得……我對您剛才這番話的理解是……您的意思是您的保險計劃……復(fù)述引導(dǎo)即為

復(fù)述和附加問題這兩

種手段結(jié)合起來使用，您

就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到

您想要獲得更多信息

的某個具體方面瀘縣第二人民醫(yī)院第四十二頁，共七十八頁。提問開放式提問

對方可以盡情(jìnqíng)地去闡述、描述自己觀點的一些問題封閉式提問

對方只能用“yes”或“no”來回答的問題溝通(gōutōng)技巧瀘縣第二人民(rénmín)醫(yī)院第四十三頁，共七十八頁。封閉式問題(wèntí)開放式問題(wèntí)頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？感覺什么樣？是哪里不舒服？請轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題(wèntí)！瀘縣第二人民醫(yī)院第四十四頁，共七十八頁。

提問(tíwèn)的注意事項避免連續(xù)性提問不宜(bùyí)提對方忌諱的問題。不宜問對方難以回答或傷感的問題不宜打破沙鍋問到底。瀘縣第二(dìèr)人民醫(yī)院第四十五頁，共七十八頁。

給病人時間(shíjiān)考慮他的想法和回顧他所需要的信息使病人感到護士是真正用心在聽組織問題并記錄資料觀察病人的非語言行為在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄使用沉默(chénmò)技巧的意義溝通(gōutōng)技巧沉默的技巧瀘縣第二人民醫(yī)院第四十六頁，共七十八頁。

打破(dǎpò)沉默的方法“您是不是還想說什么(shénme)？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！薄澳欠窨梢愿嬖V我您現(xiàn)在正在想些什么？”“您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”瀘縣第二(dìèr)人民醫(yī)院第四十七頁，共七十八頁。

案例(ànlì)

一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么(shénme)需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴散到全身……說著便流下了眼淚。這位護士靜靜地注視著老太太，并輕輕地撫摸著她的手。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護士。老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”瀘縣第二人民(rénmín)醫(yī)院第四十八頁，共七十八頁。溝通(gōutōng)技巧觸摸是一種(yīzhǒnɡ)有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強溝通的作用。觸摸可起正反應(yīng)，也可負反應(yīng)。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會起不良作用。

觸摸(chùmō)瀘縣第二人民醫(yī)院第四十九頁，共七十八頁。你會和患者(huànzhě)說話嗎？語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)(yòufā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。瀘縣第二人民(rénmín)醫(yī)院第五十頁，共七十八頁。

注意外在形象

儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關(guān)重要，護士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言(yǔyán)和藹。

如何和患者(huànzhě)說話瀘縣第二人民(rénmín)醫(yī)院第五十一頁，共七十八頁。運用好文明(wénmíng)語言

護士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時必須注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交談時就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強交流(jiāoliú)效果。

瀘縣第二(dìèr)人民醫(yī)院第五十二頁，共七十八頁。

我

從未說過他欺騙(qīpiàn)她我從未說過他欺騙她我從未說過他欺騙她我從未說過他

欺騙她我從未說過他欺騙

她我從未說過他欺騙她運用(yùnyòng)語言聲調(diào)、語調(diào)瀘縣第二(dìèr)人民醫(yī)院第五十三頁，共七十八頁。運用(yùnyòng)好文明語言適當(dāng)(shìdàng)的應(yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。瀘縣第二(dìèr)人民醫(yī)院第五十四頁，共七十八頁。語言表達請謝謝對不起您最重要的尊重(zūnzhòng)詞匯瀘縣第二人民(rénmín)醫(yī)院第五十五頁，共七十八頁。道歉(dàoqiàn)由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然(sùrán)，是發(fā)自內(nèi)心的表達歉意，決不可敷衍行事。道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。

瀘縣第二人民(rénmín)醫(yī)院第五十六頁，共七十八頁。告別(gào〃bié)熟人間說話告別時，一般說一聲

“再見”，或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時，可以點頭致意，應(yīng)講”請多保重”

、“請小心慢走”如果有時顯得太簡短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果(jiēguǒ)，多說幾句話。正式會議，則須請示后征得會議主持者同意方可離場。瀘縣第二人民(rénmín)醫(yī)院第五十七頁，共七十八頁。案例(ànlì)一

患者第一次住院，對于(duìyú)陌生的環(huán)境有些不安。A護士對他說：您好，我是你的責(zé)任護士小張，今后你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，我已通知床位醫(yī)生馬上會來看病，我先帶你四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。

啟示：護士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。瀘縣第二(dìèr)人民醫(yī)院第五十八頁，共七十八頁。案例(ànlì)二

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打(pāida)患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！”

啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。瀘縣第二(dìèr)人民醫(yī)院第五十九頁，共七十八頁。

催款的語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。

護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)(yǔdiào)上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合。

案例(ànlì)三瀘縣第二人民(rénmín)醫(yī)院第六十頁，共七十八頁。

在臨床護理中，護理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查(jiǎnchá)、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

說服(shuōfú)他人的技巧

瀘縣第二(dìèr)人民醫(yī)院第六十一頁，共七十八頁。從對方的利益出發(fā)(chūfā)，達到說服目的

腫瘤患者(huànzhě)放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者(huànzhě)拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。瀘縣第二(dìèr)人民醫(yī)院第六十二頁，共七十八頁。

一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療(zhìliáo)也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”

瀘縣第二人民(rénmín)醫(yī)院第六十三頁，共七十八頁。

通過細心、耐心地做患者的心理護理工作，患者都能按時完成化驗采集，積極配合治療(zhìliáo)。說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評，因為考慮問題角度不同，人們會選擇不同的行為來維持自己的權(quán)益。

在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣批評人的話，會引起患者的反感，達不到治療(zhìliáo)目的。

瀘縣第二(dìèr)人民醫(yī)院第六十四頁，共七十八頁。

因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話，容易(róngyì)引起對方反感，反而達不到目的。

要考慮(kǎolǜ)對方的自尊心瀘縣第二(dìèr)人民醫(yī)院第六十五頁，共七十八頁。溝通技巧(jìqiǎo)多贊美、少批評揚善于公堂，規(guī)過于私室：你稱揚人可以在大堂廣眾之下，但規(guī)勸(guīquàn)人要在私下，要給他留面子，不然他會惱羞成怒。三明治策略：夾在兩大贊美中的小批評

瀘縣第二(dìèr)人民醫(yī)院第六十六頁，共七十八頁。溝通技巧(jìqiǎo)口語表達技巧(jìqiǎo)

＊會說話

＊但不是看人說人話，

見鬼說鬼話

瀘縣第二人民(rénmín)醫(yī)院第六十七頁，共七十八頁。案例(ànlì)

病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況(qíngkuàng)不太好，想要陪著。A護士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點熄燈的，你們可以離開了。B護士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時的情境，在不同的情境里，護士要學(xué)會扮演不同的角色。瀘縣第二人民(rénmín)醫(yī)院第六十八頁，共七十八頁。

在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方(duìfāng)理解你的行為，達到說服的目的。

讓對方(duìfāng)理解你瀘縣第二人民(rénmín)醫(yī)院第六十九頁，共七十八頁。案例(ànlì)患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！”

護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”

護士長通過和患者家屬交流(jiāoliú)，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。

瀘縣第二人民(rénmín)醫(yī)院第七十頁，共七十八頁。

臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈(hónɡdēnɡ)，遇到紅燈(hónɡdēnɡ)可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。

溝通(gōutōng)中的紅綠燈瀘縣第二人民(rénmín)醫(yī)院第七十一頁，共七十八頁。

小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

護理工作經(jīng)驗豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力(jìnlì)幫助解決。”患者顯然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途