4S店總經(jīng)理售后經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理售后能力提升培訓(xùn)課件

4S店總經(jīng)理售后能力提升培訓(xùn)4S店總經(jīng)理售后能力提升培訓(xùn)-35-您對售后掌握多少？保有量、維修臺次、產(chǎn)值、毛利率……、小測試：推算一下本店售后毛利毛利=產(chǎn)值*毛利率40%

產(chǎn)值=臺次*單車產(chǎn)值500元

臺次=保有客戶量*回廠頻次3次保有客戶有多少？思考：我們的售后收益能支撐4S店多少費用？售后有哪些維修項目？1234哪些項目更掙錢-35-您對售后掌握多少？保有量、維修臺次、產(chǎn)值、毛利率……-35-如何評價售后服務(wù)？盈利能力、業(yè)務(wù)能力、管理能力、市場能力

人體健康機能……抵抗能力消化能力造血能力生存能力！市場能力管理能力業(yè)務(wù)能力盈利能力4S店售后機能生存能力！-35-如何評價售后服務(wù)？盈利能力、業(yè)務(wù)能力、管理能力、市場通過本單元課程的學(xué)習(xí)，協(xié)助總經(jīng)理：了解售后能力4大體系及關(guān)鍵指標(biāo)從營銷角度去分析售后能力提升理解并掌握售后能力提升的方法和工具結(jié)合現(xiàn)狀探討出提升售后盈利的有效手段如何打造服務(wù)品牌一售后能力概述二售后能力提升方法和工具三案例交流：1、現(xiàn)階段如何有效提升我們的客戶滿意度

2、在現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力

3、如何打造4S店的服務(wù)品牌課程目標(biāo)課程內(nèi)容通過本單元課程的學(xué)習(xí)，協(xié)助總經(jīng)理：了解售后能力4大體系及關(guān)鍵售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)盈利能力業(yè)務(wù)能力維修盈利：工時收入-工時產(chǎn)值比*備件收入-備件毛利率工料比*鈑噴收入-鈑噴產(chǎn)值占比*養(yǎng)護收入-養(yǎng)護產(chǎn)值占比*定保、維修、鈑噴臺次比例定保、維修、鈑噴產(chǎn)值比例維修套餐卡收入單車產(chǎn)值*服務(wù)收入：保險收入-投保率、續(xù)保率*會費收入-入會率、續(xù)會率車務(wù)服務(wù)收入-服務(wù)比盈利漏洞：*維修私單—維修單據(jù)項目抽檢符合率死庫存-死庫存比例私自打折-折扣單比例綜合指標(biāo)：*售后毛利率服務(wù)吸收率服務(wù)流程及配套設(shè)施：客休區(qū)、接待區(qū)、流程客戶滿意度：回訪成功率投訴率*電話調(diào)查滿意度縱向/橫向?qū)Ρ?滿意度與全國/區(qū)域平均值對比*預(yù)約：預(yù)約率預(yù)約成功率備件：備件庫存深度*備件周轉(zhuǎn)率備件滿足率備件平均庫存*車間：一次性修復(fù)率準(zhǔn)時交車率*當(dāng)天交車率返修率*售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)盈利能力業(yè)務(wù)能力維修盈利：服售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)管理能力市場能力售后組織機構(gòu)規(guī)劃：定崗、定編、定員職責(zé)團隊建設(shè)：目標(biāo)管理績效體系*

人力資源建設(shè)時間管理效率管理：服務(wù)顧問日均接車臺次*服務(wù)顧問月均產(chǎn)值烤漆房日均出車量*機修工位日均維修量*機修技師配比（人均維修量）*鈑噴技師配比（人均維修量）*車間人員生產(chǎn)時間利用率工時效率拉動指標(biāo)：進廠臺次*保有量及客戶活躍率續(xù)保量（率）和續(xù)會量（率）*客戶流失率（6個月未回廠）新增客戶比例老客戶推薦比例年份車輛比例首?；貜S率年維修頻次（包含保修期內(nèi)回廠次數(shù)和保修期外回廠次數(shù)）*曝光度：*曝光周期曝光頻次活動頻次車友會建設(shè)：售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)管理能力市場能力售后組織機構(gòu)售后能力概述售后能力轉(zhuǎn)化器市場能力利潤保有客戶盈利能力收入增加成本控制管理能力效率滿意度業(yè)務(wù)能力流程滿意度4S店售后“轉(zhuǎn)化器”短板客戶流失短板客戶流失降低利潤下降內(nèi)因推動轉(zhuǎn)化率外因拉動量以提升客戶滿意度為核心的流程優(yōu)化及效率提升以擴大盈利為宗旨的經(jīng)營分析售后能力概述售后能力轉(zhuǎn)化器市場能力利潤保有客戶盈利能力管理能市場能力拉動職責(zé)進廠臺次*保有客戶量及客戶活躍率流失客戶量/率（6個月以上未回廠）*新增客戶量/率老客戶推薦比例年份車輛比例首?；貜S率年維修頻次*相關(guān)指標(biāo)（KPI）續(xù)保量（率）和續(xù)會量（率）*關(guān)鍵指標(biāo)解釋市場能力拉動職責(zé)進廠臺次*保有客戶量及客戶活躍率流失客戶市場能力拉動職責(zé)臺次目標(biāo)（KPI）日臺次走勢圖（工具）月臺次目標(biāo)達成對比（工具）續(xù)保目標(biāo)（KPI）月續(xù)保達成對比表（工具）提升臺次的途徑？提升續(xù)保量（率）的方法？市場能力拉動職責(zé)臺次目標(biāo)（KPI）日臺次走勢圖（工具）月臺次市場能力客戶分析客戶調(diào)研調(diào)研內(nèi)容：年齡、性別、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)、喜好（活動場所、娛樂興趣、媒體渠道……）調(diào)研方法：銷售部門收集資料

服務(wù)部門內(nèi)部調(diào)研（工具《客戶調(diào)研表》）

網(wǎng)絡(luò)論壇問題收集（工具《論壇客戶問題匯總表》）調(diào)研問卷設(shè)計：題目類型、順序、題量（回答時間）

部門設(shè)專門研討會開發(fā)設(shè)計調(diào)研話術(shù)：原則——開篇簡短、目的明確

突出介紹客戶會得到的利益

強調(diào)高層（總經(jīng)理）非常重視話術(shù)范例：您好！**先生（女士），我是**，非常感謝您到我們店維修保養(yǎng)車輛！為了加深我們對客戶的了解，提高服務(wù)質(zhì)量，想占用您幾分鐘時間，與您一起做一個簡短的問卷調(diào)研，好嗎？（我們的調(diào)研都是匿名的，不會…）另外，這是個抽獎券，請您收好，訪談結(jié)束后，我們會有禮品抽獎活動。您可以試試運氣哦。這是調(diào)研表和筆，一會兒我來找您拿好嗎？

我們總經(jīng)理對這個調(diào)研結(jié)果非常重視，這也是對您日后服務(wù)質(zhì)量的保證，所以還請您費心認(rèn)真幫我們指導(dǎo)……（調(diào)研問卷內(nèi)容展開）非常感謝您協(xié)助我們調(diào)查，如果您有用車方面的問題請隨時撥打我們的客服電話，祝您用車愉快！市場能力客戶分析客戶調(diào)研調(diào)研內(nèi)容：年齡、性別、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)市場能力客戶分析調(diào)研結(jié)果分析例：媒體偏好現(xiàn)場互動一：請學(xué)員分組就上述問題信息研討、制定簡明解決方案用戶反饋：論壇反映某客戶稱來店修車，等待時間過長，且無飲用水……例：用戶喜好市場能力客戶分析調(diào)研結(jié)果分析例：媒體偏好現(xiàn)場互動一：用戶反饋市場能力曝光度媒體曝光曝光渠道：平面媒體

網(wǎng)絡(luò)汽車雜志

電視、電臺

……曝光手段：事件曝光

人物曝光

活動曝光

……市場能力曝光度媒體曝光曝光渠道：曝光手段：市場能力曝光度媒體曝光曝光手段：事件曝光

借事件造事件1）贊助有吸引力的賽事或演出活動

2）借助重大事件3）利用節(jié)假日或特別紀(jì)念日1）邀請用戶挑毛病造事件2）為一位患病用戶愛心捐助3）凌晨救援紀(jì)事現(xiàn)場互動二：請學(xué)員分組探討可借、可造的事件有哪些？市場能力曝光度媒體曝光曝光手段：事件曝光借造1市場能力曝光度媒體曝光曝光手段：人物曝光

現(xiàn)場互動三：在我們公司可以樹立什么樣的人物形象？吉利的訪談故事造就了李書福北京1039服務(wù)熱線-出了名人張捷達以網(wǎng)友俱樂部服務(wù)小有名氣的畢加索修車專家-老包市場能力曝光度媒體曝光曝光手段：人物曝光現(xiàn)場互動三：市場能力曝光度媒體曝光曝光手段：活動曝光

現(xiàn)場互動四：請學(xué)員分組探討有哪些活動可以借鑒？活動曝光原理：——從時間、地點、內(nèi)容、利益等方面讓特定對象能夠參與進來，獲得好評……例：1）售后技能公開賽、用戶維修D(zhuǎn)IY2）夏季服務(wù)月活動3）利用店慶或獲獎回報用戶活動市場能力曝光度媒體曝光曝光手段：活動曝光現(xiàn)場互動四：市場能力曝光度自身曝光案例借鑒DM曝光：針對用車群體比較集中的區(qū)域通過直投介紹本公司售后服務(wù)，或找準(zhǔn)風(fēng)神車發(fā)DM單“定點活動”曝光：在用車群較為集中的單位或社區(qū)停車場舉辦售后專項活動店頭活動曝光：通過可視化的宣傳，讓進廠的用戶感受到售后服務(wù)關(guān)懷活動

曝光手段：

自身曝光的特點差異化的促銷措施有大量的宣傳制作物內(nèi)容清晰易理解有系統(tǒng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)話術(shù)以感受體驗為主市場能力曝光度自身曝光案例借鑒DM曝光：針對用車群體比較集中市場能力車友會建設(shè)現(xiàn)場互動五：請學(xué)員分組探討如何打造4S店的售后服務(wù)品牌？

歸宿感：有一個屬于東風(fēng)風(fēng)神的車友組織，與4S店關(guān)系親近，有依賴

優(yōu)越感：因為會員而能享受到特殊的服務(wù)或優(yōu)惠，得到尊重

4S店利益

1、穩(wěn)定的客戶資源，減少客戶流失

2、獲取會員支持，傳播服務(wù)，樹立口碑3、借助會員卡，會費收益和儲值卡收益4、更利于銷量增加

客戶感受1、做好哪些基本功（維修質(zhì)量、效率、滿意度、團隊等）

2、媒體曝光采用的手段（積極參與有影響力的區(qū)域活動）3、自身曝光（豐富店內(nèi)活動）4、建設(shè)車友會或服務(wù)理念

市場能力車友會建設(shè)現(xiàn)場互動五：請學(xué)員分組探討如何打造4S店的業(yè)務(wù)能力服務(wù)流程及配套設(shè)施第一時間接待流程改進：設(shè)接待崗配對講機（話術(shù)）安排客服每日檢查30分鐘增加內(nèi)部滿意度調(diào)查項進公司大門是否有人指引停車進店是否有人迎上去，了解需求服務(wù)顧問在什么地方客戶休息區(qū)改進：3種飲料+報紙+雜志/書籍+電視+上網(wǎng)列入客服部日常檢查工作增加內(nèi)部滿意度調(diào)查項休息區(qū)自我評價服務(wù)區(qū)的功能配置業(yè)務(wù)能力服務(wù)流程及配套設(shè)施第一時間接待流程改進：設(shè)接待崗業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達成客戶滿意度與考核掛鉤的“范例”廠家電話調(diào)查的滿意度排名在全國排名后30%或區(qū)域排名后4名，追溯對當(dāng)月全部相關(guān)人員績效扣罰5%，并對直接責(zé)任人和部門經(jīng)理追加當(dāng)月績效10%的扣罰；進入全國前50名或區(qū)域排名前3名，追溯對當(dāng)月全部相關(guān)人員績效5%的獎勵，同時對有直接貢獻的個人和部門經(jīng)理追加當(dāng)月績效10%的獎勵。2011年新增滿意度獎勵：在考核期內(nèi)，未因滿意度成績不好導(dǎo)致廠家的扣罰，則返還對績效的扣罰（離職員工不退還），并按11年平均月收入*0.3倍進行獎勵全員在考核期內(nèi)，因滿意度成績好，得到廠家獎勵，對全體員工按照11年平均月收入*0.5倍進行獎勵業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達成客戶滿意度與考核掛鉤的“范例”廠家電話業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達成滿意度改進前提滿意度由總經(jīng)理安排專人負(fù)責(zé)滿意度指標(biāo)分析項以JDP項目為準(zhǔn)滿意度指標(biāo)分析報告作為改進依據(jù)專人回訪客戶異議及時傳遞、處理滿意度報告，并內(nèi)部通報滿意度弱項分析改進研討，制定改進辦法客戶建議上墻并改進滿意度改進步驟業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達成滿意度改進前提滿意度由總經(jīng)理安排專人負(fù)業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達成滿意度改進客戶回訪異議處理的方法1回訪專員填寫的客戶異議單傳遞給具體部門，在24小時內(nèi)回復(fù)，并給客戶處理辦法（禮品+上門）2回訪專員對回復(fù)結(jié)果再進行回訪滿意度報告，并內(nèi)部通報1每周報告2滿意度對比上墻（橫向/縱向）3滿意度與全國/區(qū)域平均值對比滿意度弱項分析1環(huán)比下降的項目2長期得分低的項目方法：把客戶所反映的問題分類羅列出來滿意度研討、改進1售后團隊針對滿意度變化趨勢分析原因2針對客戶反映的問題找原因措施：針對弱項制訂改進辦法業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達成滿意度改進客戶回訪異議處理的方法滿意度業(yè)務(wù)能力備件備件庫存度備件周轉(zhuǎn)率備件庫存度=月備件平均庫存成本近6個月的平均出庫成本備件周轉(zhuǎn)次數(shù)=月備件銷售額×12（月初庫存+月末庫存）/2備件滿足率備件滿足率=1－月因缺件無法正常維修臺次月維修總臺次×100%備件呆滯庫存比例=呆滯庫存?zhèn)浼杀究倐浼齑娉杀尽?00%業(yè)務(wù)能力備件備件庫存度備件周轉(zhuǎn)率備件庫存度=月備件平均庫業(yè)務(wù)能力車間備件庫存度備件周轉(zhuǎn)率一次性修復(fù)率=一次維修合格交車臺次交車總臺次準(zhǔn)時交車率=預(yù)計時間前交車臺次交車總臺次當(dāng)天交車率當(dāng)天交車率=當(dāng)日進展且當(dāng)日交車臺次當(dāng)日進站總臺次×100%備件返修率=月返修臺次維修總臺次×100%×100%×100%業(yè)務(wù)能力車間備件庫存度備件周轉(zhuǎn)率一次性修復(fù)率=一次維修合業(yè)務(wù)能力現(xiàn)場互動六：請學(xué)員分組探討如何提升客戶滿意度？1、找出我們自己的弱項

2、分析原因3、改進措施4、讓員工持續(xù)重視

業(yè)務(wù)能力現(xiàn)場互動六：請學(xué)員分組探討如何提升客戶滿意度？管理能力售后組織機構(gòu)規(guī)劃總經(jīng)理銷售經(jīng)理售后經(jīng)理客服經(jīng)理市場經(jīng)理行政經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理其他前臺主管板噴主管機修主管技術(shù)主管備件主管保險主管其他調(diào)度保修鑒定員服務(wù)顧問調(diào)度備件人員助理質(zhì)檢員保修鑒定員保修鑒定員組織機構(gòu)是公司高效運轉(zhuǎn)的“車身結(jié)構(gòu)”搭建好，該有的崗位必須有不要輕易換人不要長時間空缺或兼職穩(wěn)、執(zhí)行力強學(xué)、提高目標(biāo)、追求各司其責(zé)，發(fā)展快管理能力售后組織機構(gòu)規(guī)劃總經(jīng)理銷售經(jīng)理售后經(jīng)理客服經(jīng)理市場經(jīng)管理能力團隊建設(shè)團隊形成的階段和過程

西游記

目標(biāo)一致,理念堅定,修煉成佛紅樓夢有規(guī)章制度未形成企業(yè)文化水滸傳108人上梁山背景不一樣三國演義天時地利人和差異化階段學(xué)員思考：請判斷貴店的機修團隊處于哪個階段？管理能力團隊建設(shè)團隊形成的階段和過程西游記目標(biāo)一致,理念管理能力團隊建設(shè)理念卡1安全2財富3創(chuàng)新4聰明5誠實6成長7成功8差異化9多樣化10服務(wù)11公平12和諧13愛14健康15家庭16競爭17決斷18開放19快樂20靈活21力量22冒險23美24能力25耐心26樸素27權(quán)利28認(rèn)同29團隊30同情31挑戰(zhàn)32效力33希望34信仰35信任36友誼37依賴38幽默39勇氣40忠誠41智慧42自由43自立44尊重45自律46真實47質(zhì)量48自主權(quán)最重要：一般重要：不重要：現(xiàn)場互動七：上下一致共同的價值觀是團隊建設(shè)的第一步管理能力團隊建設(shè)理念卡1安全2財富3創(chuàng)新4聰明管理能力團隊建設(shè)拼圖游戲現(xiàn)場互動八：拼圖游戲觀想評圖規(guī)則及要求：1每組選5個人參加，每人分得幾塊拼圖；用自己拼圖或小組其他人的拼圖，個小組拼成5個大小一致的正方形2參與的人不許說話3自己不用的可以仍到桌中央4自己可以到桌中央挑公共的5自己可以把自己的小塊給別人，但不許主動動手去搶別人的6哪個組最先完成為優(yōu)勝管理能力團隊建設(shè)拼圖游戲現(xiàn)場互動八：拼圖游戲觀想評圖規(guī)則及要管理能力團隊建設(shè)目標(biāo)KPI管理現(xiàn)場互動九：KPI管理目標(biāo)績效建立績效體系與目標(biāo)管理衡量方法：各個崗位績效量化各個崗位有目標(biāo)要求（KPI）績效量化*目標(biāo)KPI*考評系數(shù)選4個售后崗位，設(shè)置哪些KPI演練，各占多少比重？管理能力團隊建設(shè)目標(biāo)KPI管理現(xiàn)場互動九：KPI管理目標(biāo)績效管理能力時間管理直接價值高度重要高度緊迫間接價值高度重要低度緊迫高度緊迫低度重要無價值，但必要低度重要低度緊迫無價值，不必要重要性價值緊迫性M1M3M2M4放什么到優(yōu)先矩陣，不是事情而是行動判斷重要性，做了對你有好處判斷緊迫性，不做會有什么嚴(yán)重后果優(yōu)先矩陣管理能力時間管理直接價值間接價值高度緊迫低度重要重要性價值緊管理能力時間管理優(yōu)先矩陣重要性價值緊迫性M1M3M2M4重要性價值緊迫性M1M3M2M4危機迫切問題限定時間必須完成任務(wù)設(shè)備故障、停電、生產(chǎn)停止員工沖突、重傷搶救客戶抱怨預(yù)防性措施、建立關(guān)系制定計劃提升技能問題調(diào)查，標(biāo)準(zhǔn)化接待訪客某些電話，某些抄送郵件某些列席會議某些領(lǐng)導(dǎo)交辦事項某些提交數(shù)據(jù)迫切需要解決的事務(wù)閑聊的電話無關(guān)緊要的郵件消磨時間的活動個人嗜好的沉迷處理本該下屬完成的工作翻來覆去找文件象限2的時間往往分配的少第3象限時間分配過多急功近利被危機牽著鼻子走被視為巧言令色輕視目標(biāo)和計劃認(rèn)為自己是受害者、缺乏自制力人際關(guān)系膚淺，甚至破裂第3、4象限時間分配多完全不負(fù)責(zé)任被炒魷魚基本生活都需要依賴他人第1象限時間分配過多壓力大，精疲力盡，被危機牽著鼻子走忙于收拾殘局選擇重要性的工作來做（如組織架構(gòu)、績效體系）授權(quán)+檢核讓下屬列工作計劃總經(jīng)理時間管理的作用：管理能力時間管理優(yōu)先矩陣重要性價值緊迫性M1M3M2M4重要管理能力效率管理備件庫存度備件周轉(zhuǎn)率服務(wù)顧問日均接車臺次=月所有接車臺次所有服務(wù)顧問烤漆房利用頻次=日板噴交車量烤漆房數(shù)量當(dāng)天交車率機修工位利用頻次=日機修交車臺次機修工位數(shù)備件機修（板噴）人員日維修量=日機修（板噴）臺次所有機修（板噴）人員備件生產(chǎn)性效率=月總結(jié)算工時維修人員*8*26×100%管理能力效率管理備件庫存度備件周轉(zhuǎn)率服務(wù)顧問日均接車臺次盈利能力市場能力業(yè)務(wù)能力管理能力盈利能力利潤收入從哪來？如何提升收入？我們的競爭在哪里？盈利能力市場能力業(yè)務(wù)能力管理能力盈利能力利潤收入從哪來？如何盈利能力維修盈利工時收入工時產(chǎn)值比=工時收入產(chǎn)值收入×100%反映維修人員創(chuàng)造的價值，比較純的利潤參考值：30%-40%思考：什么情況下可以提升工時產(chǎn)值比？備件收入備件毛利率=備件銷售收入-備件成本備件銷售收入×100%反映備件的盈利水平，取決于主機廠一般值：15%-25%思考：提升備件盈利的方法？盈利能力維修盈利工時收入工時產(chǎn)值比=工時收入產(chǎn)值收入×1盈利能力維修盈利項目類型單車產(chǎn)值不同維修類型接修臺次占總接修臺次的比例

定期保養(yǎng)比例=定期保養(yǎng)臺次/總接修臺次×100%一般修理比例=一般修理臺次/總接修臺次×100%鈑噴修理比例=鈑噴修理臺次/總接修臺次×100%附：保修修理比例=保修修理臺次/總接修臺次×100%附：養(yǎng)護比例=養(yǎng)護臺次/總接待臺次×100%不同維修類型的產(chǎn)值占總產(chǎn)值的比例

定期保養(yǎng)比例=定期產(chǎn)值/總產(chǎn)值×100%一般修理比例=一般修理產(chǎn)值/總產(chǎn)值×100%鈑噴修理比例=鈑噴產(chǎn)值/總產(chǎn)值×100%附：保修修理比例=保修產(chǎn)值/總產(chǎn)值×100%附：養(yǎng)護比例=養(yǎng)護產(chǎn)值/總產(chǎn)值×100%各項單車產(chǎn)值如何提升定期保養(yǎng)類：推薦合成機油；工時費不打折一般修理類：加大養(yǎng)護推薦；年份長的車；技術(shù)能力板噴類：保險公司合作；多修少換盈利能力維修盈利項目類型單車產(chǎn)值不同維修類型接修臺次占總接修盈利能力維修盈利維修儲值卡方式：1預(yù)存固定維修額度--不同額度對應(yīng)不同折扣2保養(yǎng)養(yǎng)護卡--針對保養(yǎng)養(yǎng)護折扣對4S店意義：1綁定客戶2與路邊店競爭3現(xiàn)金流對客戶的好處：1享受折扣2一次投入，后續(xù)方便3保養(yǎng)有計劃盈利能力維修盈利維修儲值卡方式：對4S店意義：對客戶的好處：盈利能力盈利漏洞維修私單維修單據(jù)項目抽檢符合率

責(zé)任人：前臺服務(wù)主管、車間主管方法：抽檢、舉報死庫存比例

責(zé)任人：備件經(jīng)理、前臺服務(wù)主管方法：月備件盤庫報表考核關(guān)鍵項：比例低于5%私自打折折扣單比例責(zé)任人：前臺服務(wù)主管統(tǒng)計方法：維修單據(jù)財務(wù)統(tǒng)計審核預(yù)防措施：層級折扣審批制度盈利能力盈利漏洞維修私單維修單據(jù)項目抽檢符合率死庫存比例盈利能力綜合指標(biāo)維修毛利率死庫存比例服務(wù)吸收率臺次結(jié)算金額(元)客單價備件收入工時收入合計毛利毛利率金額毛利目標(biāo)6505200008002808007020018720025740055%實際706603671.378253989638326520470828797348%達成率147%116%103%142%119%109%112%87%服務(wù)經(jīng)理月報表（范例）評價服務(wù)站服務(wù)利潤是否可以支撐整個服務(wù)站的運營，使得銷售利潤即為服務(wù)站的純利潤服務(wù)吸收率＝服務(wù)站毛利服務(wù)站運營成本×100％指標(biāo)結(jié)果≥1，表明服務(wù)站運營情況良好、服務(wù)利潤已可以維持整個服務(wù)站的運營指標(biāo)結(jié)果＜1，表明服務(wù)站運營情況不佳、服務(wù)利潤還不可以維持整個服務(wù)站的運營盈利能力綜合指標(biāo)維修毛利率死庫存比例服務(wù)吸收率臺次結(jié)算金額(盈利能力現(xiàn)場互動十：現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力1、維修項目上能否調(diào)整

2、如何擴大板噴產(chǎn)值3、如何挖掘養(yǎng)護業(yè)務(wù)4、自己的企業(yè)是否存在盈利漏洞5、工時費不打折的辦法-專業(yè)、信賴

課程總結(jié)-如何留住客戶？一、提升客戶滿意度（綜合工程-員工滿意、客戶滿意）

二、增加客戶失去的成本a、會員卡機制b、保養(yǎng)養(yǎng)護卡c、保險理賠轉(zhuǎn)內(nèi)部維修d、完善的保養(yǎng)記錄系統(tǒng)e、感情成本（相對固定專人接待、接送服務(wù)、維修等待環(huán)境好、免收1元內(nèi)零錢）

盈利能力現(xiàn)場互動十：現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力1、4S店總經(jīng)理售后能力提升培訓(xùn)4S店總經(jīng)理售后能力提升培訓(xùn)-35-您對售后掌握多少？保有量、維修臺次、產(chǎn)值、毛利率……、小測試：推算一下本店售后毛利毛利=產(chǎn)值*毛利率40%

產(chǎn)值=臺次*單車產(chǎn)值500元

臺次=保有客戶量*回廠頻次3次保有客戶有多少？思考：我們的售后收益能支撐4S店多少費用？售后有哪些維修項目？1234哪些項目更掙錢-35-您對售后掌握多少？保有量、維修臺次、產(chǎn)值、毛利率……-35-如何評價售后服務(wù)？盈利能力、業(yè)務(wù)能力、管理能力、市場能力

人體健康機能……抵抗能力消化能力造血能力生存能力！市場能力管理能力業(yè)務(wù)能力盈利能力4S店售后機能生存能力！-35-如何評價售后服務(wù)？盈利能力、業(yè)務(wù)能力、管理能力、市場通過本單元課程的學(xué)習(xí)，協(xié)助總經(jīng)理：了解售后能力4大體系及關(guān)鍵指標(biāo)從營銷角度去分析售后能力提升理解并掌握售后能力提升的方法和工具結(jié)合現(xiàn)狀探討出提升售后盈利的有效手段如何打造服務(wù)品牌一售后能力概述二售后能力提升方法和工具三案例交流：1、現(xiàn)階段如何有效提升我們的客戶滿意度

2、在現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力

3、如何打造4S店的服務(wù)品牌課程目標(biāo)課程內(nèi)容通過本單元課程的學(xué)習(xí)，協(xié)助總經(jīng)理：了解售后能力4大體系及關(guān)鍵售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)盈利能力業(yè)務(wù)能力維修盈利：工時收入-工時產(chǎn)值比*備件收入-備件毛利率工料比*鈑噴收入-鈑噴產(chǎn)值占比*養(yǎng)護收入-養(yǎng)護產(chǎn)值占比*定保、維修、鈑噴臺次比例定保、維修、鈑噴產(chǎn)值比例維修套餐卡收入單車產(chǎn)值*服務(wù)收入：保險收入-投保率、續(xù)保率*會費收入-入會率、續(xù)會率車務(wù)服務(wù)收入-服務(wù)比盈利漏洞：*維修私單—維修單據(jù)項目抽檢符合率死庫存-死庫存比例私自打折-折扣單比例綜合指標(biāo)：*售后毛利率服務(wù)吸收率服務(wù)流程及配套設(shè)施：客休區(qū)、接待區(qū)、流程客戶滿意度：回訪成功率投訴率*電話調(diào)查滿意度縱向/橫向?qū)Ρ?滿意度與全國/區(qū)域平均值對比*預(yù)約：預(yù)約率預(yù)約成功率備件：備件庫存深度*備件周轉(zhuǎn)率備件滿足率備件平均庫存*車間：一次性修復(fù)率準(zhǔn)時交車率*當(dāng)天交車率返修率*售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)盈利能力業(yè)務(wù)能力維修盈利：服售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)管理能力市場能力售后組織機構(gòu)規(guī)劃：定崗、定編、定員職責(zé)團隊建設(shè)：目標(biāo)管理績效體系*

人力資源建設(shè)時間管理效率管理：服務(wù)顧問日均接車臺次*服務(wù)顧問月均產(chǎn)值烤漆房日均出車量*機修工位日均維修量*機修技師配比（人均維修量）*鈑噴技師配比（人均維修量）*車間人員生產(chǎn)時間利用率工時效率拉動指標(biāo)：進廠臺次*保有量及客戶活躍率續(xù)保量（率）和續(xù)會量（率）*客戶流失率（6個月未回廠）新增客戶比例老客戶推薦比例年份車輛比例首保回廠率年維修頻次（包含保修期內(nèi)回廠次數(shù)和保修期外回廠次數(shù)）*曝光度：*曝光周期曝光頻次活動頻次車友會建設(shè)：售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)管理能力市場能力售后組織機構(gòu)售后能力概述售后能力轉(zhuǎn)化器市場能力利潤保有客戶盈利能力收入增加成本控制管理能力效率滿意度業(yè)務(wù)能力流程滿意度4S店售后“轉(zhuǎn)化器”短板客戶流失短板客戶流失降低利潤下降內(nèi)因推動轉(zhuǎn)化率外因拉動量以提升客戶滿意度為核心的流程優(yōu)化及效率提升以擴大盈利為宗旨的經(jīng)營分析售后能力概述售后能力轉(zhuǎn)化器市場能力利潤保有客戶盈利能力管理能市場能力拉動職責(zé)進廠臺次*保有客戶量及客戶活躍率流失客戶量/率（6個月以上未回廠）*新增客戶量/率老客戶推薦比例年份車輛比例首?；貜S率年維修頻次*相關(guān)指標(biāo)（KPI）續(xù)保量（率）和續(xù)會量（率）*關(guān)鍵指標(biāo)解釋市場能力拉動職責(zé)進廠臺次*保有客戶量及客戶活躍率流失客戶市場能力拉動職責(zé)臺次目標(biāo)（KPI）日臺次走勢圖（工具）月臺次目標(biāo)達成對比（工具）續(xù)保目標(biāo)（KPI）月續(xù)保達成對比表（工具）提升臺次的途徑？提升續(xù)保量（率）的方法？市場能力拉動職責(zé)臺次目標(biāo)（KPI）日臺次走勢圖（工具）月臺次市場能力客戶分析客戶調(diào)研調(diào)研內(nèi)容：年齡、性別、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)、喜好（活動場所、娛樂興趣、媒體渠道……）調(diào)研方法：銷售部門收集資料

服務(wù)部門內(nèi)部調(diào)研（工具《客戶調(diào)研表》）

網(wǎng)絡(luò)論壇問題收集（工具《論壇客戶問題匯總表》）調(diào)研問卷設(shè)計：題目類型、順序、題量（回答時間）

部門設(shè)專門研討會開發(fā)設(shè)計調(diào)研話術(shù)：原則——開篇簡短、目的明確

突出介紹客戶會得到的利益

強調(diào)高層（總經(jīng)理）非常重視話術(shù)范例：您好！**先生（女士），我是**，非常感謝您到我們店維修保養(yǎng)車輛！為了加深我們對客戶的了解，提高服務(wù)質(zhì)量，想占用您幾分鐘時間，與您一起做一個簡短的問卷調(diào)研，好嗎？（我們的調(diào)研都是匿名的，不會…）另外，這是個抽獎券，請您收好，訪談結(jié)束后，我們會有禮品抽獎活動。您可以試試運氣哦。這是調(diào)研表和筆，一會兒我來找您拿好嗎？

我們總經(jīng)理對這個調(diào)研結(jié)果非常重視，這也是對您日后服務(wù)質(zhì)量的保證，所以還請您費心認(rèn)真幫我們指導(dǎo)……（調(diào)研問卷內(nèi)容展開）非常感謝您協(xié)助我們調(diào)查，如果您有用車方面的問題請隨時撥打我們的客服電話，祝您用車愉快！市場能力客戶分析客戶調(diào)研調(diào)研內(nèi)容：年齡、性別、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)市場能力客戶分析調(diào)研結(jié)果分析例：媒體偏好現(xiàn)場互動一：請學(xué)員分組就上述問題信息研討、制定簡明解決方案用戶反饋：論壇反映某客戶稱來店修車，等待時間過長，且無飲用水……例：用戶喜好市場能力客戶分析調(diào)研結(jié)果分析例：媒體偏好現(xiàn)場互動一：用戶反饋市場能力曝光度媒體曝光曝光渠道：平面媒體

網(wǎng)絡(luò)汽車雜志

電視、電臺

……曝光手段：事件曝光

人物曝光

活動曝光

……市場能力曝光度媒體曝光曝光渠道：曝光手段：市場能力曝光度媒體曝光曝光手段：事件曝光

借事件造事件1）贊助有吸引力的賽事或演出活動

2）借助重大事件3）利用節(jié)假日或特別紀(jì)念日1）邀請用戶挑毛病造事件2）為一位患病用戶愛心捐助3）凌晨救援紀(jì)事現(xiàn)場互動二：請學(xué)員分組探討可借、可造的事件有哪些？市場能力曝光度媒體曝光曝光手段：事件曝光借造1市場能力曝光度媒體曝光曝光手段：人物曝光

現(xiàn)場互動三：在我們公司可以樹立什么樣的人物形象？吉利的訪談故事造就了李書福北京1039服務(wù)熱線-出了名人張捷達以網(wǎng)友俱樂部服務(wù)小有名氣的畢加索修車專家-老包市場能力曝光度媒體曝光曝光手段：人物曝光現(xiàn)場互動三：市場能力曝光度媒體曝光曝光手段：活動曝光

現(xiàn)場互動四：請學(xué)員分組探討有哪些活動可以借鑒？活動曝光原理：——從時間、地點、內(nèi)容、利益等方面讓特定對象能夠參與進來，獲得好評……例：1）售后技能公開賽、用戶維修D(zhuǎn)IY2）夏季服務(wù)月活動3）利用店慶或獲獎回報用戶活動市場能力曝光度媒體曝光曝光手段：活動曝光現(xiàn)場互動四：市場能力曝光度自身曝光案例借鑒DM曝光：針對用車群體比較集中的區(qū)域通過直投介紹本公司售后服務(wù)，或找準(zhǔn)風(fēng)神車發(fā)DM單“定點活動”曝光：在用車群較為集中的單位或社區(qū)停車場舉辦售后專項活動店頭活動曝光：通過可視化的宣傳，讓進廠的用戶感受到售后服務(wù)關(guān)懷活動

曝光手段：

自身曝光的特點差異化的促銷措施有大量的宣傳制作物內(nèi)容清晰易理解有系統(tǒng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)話術(shù)以感受體驗為主市場能力曝光度自身曝光案例借鑒DM曝光：針對用車群體比較集中市場能力車友會建設(shè)現(xiàn)場互動五：請學(xué)員分組探討如何打造4S店的售后服務(wù)品牌？

歸宿感：有一個屬于東風(fēng)風(fēng)神的車友組織，與4S店關(guān)系親近，有依賴

優(yōu)越感：因為會員而能享受到特殊的服務(wù)或優(yōu)惠，得到尊重

4S店利益

1、穩(wěn)定的客戶資源，減少客戶流失

2、獲取會員支持，傳播服務(wù)，樹立口碑3、借助會員卡，會費收益和儲值卡收益4、更利于銷量增加

客戶感受1、做好哪些基本功（維修質(zhì)量、效率、滿意度、團隊等）

2、媒體曝光采用的手段（積極參與有影響力的區(qū)域活動）3、自身曝光（豐富店內(nèi)活動）4、建設(shè)車友會或服務(wù)理念

市場能力車友會建設(shè)現(xiàn)場互動五：請學(xué)員分組探討如何打造4S店的業(yè)務(wù)能力服務(wù)流程及配套設(shè)施第一時間接待流程改進：設(shè)接待崗配對講機（話術(shù)）安排客服每日檢查30分鐘增加內(nèi)部滿意度調(diào)查項進公司大門是否有人指引停車進店是否有人迎上去，了解需求服務(wù)顧問在什么地方客戶休息區(qū)改進：3種飲料+報紙+雜志/書籍+電視+上網(wǎng)列入客服部日常檢查工作增加內(nèi)部滿意度調(diào)查項休息區(qū)自我評價服務(wù)區(qū)的功能配置業(yè)務(wù)能力服務(wù)流程及配套設(shè)施第一時間接待流程改進：設(shè)接待崗業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達成客戶滿意度與考核掛鉤的“范例”廠家電話調(diào)查的滿意度排名在全國排名后30%或區(qū)域排名后4名，追溯對當(dāng)月全部相關(guān)人員績效扣罰5%，并對直接責(zé)任人和部門經(jīng)理追加當(dāng)月績效10%的扣罰；進入全國前50名或區(qū)域排名前3名，追溯對當(dāng)月全部相關(guān)人員績效5%的獎勵，同時對有直接貢獻的個人和部門經(jīng)理追加當(dāng)月績效10%的獎勵。2011年新增滿意度獎勵：在考核期內(nèi)，未因滿意度成績不好導(dǎo)致廠家的扣罰，則返還對績效的扣罰（離職員工不退還），并按11年平均月收入*0.3倍進行獎勵全員在考核期內(nèi)，因滿意度成績好，得到廠家獎勵，對全體員工按照11年平均月收入*0.5倍進行獎勵業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達成客戶滿意度與考核掛鉤的“范例”廠家電話業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達成滿意度改進前提滿意度由總經(jīng)理安排專人負(fù)責(zé)滿意度指標(biāo)分析項以JDP項目為準(zhǔn)滿意度指標(biāo)分析報告作為改進依據(jù)專人回訪客戶異議及時傳遞、處理滿意度報告，并內(nèi)部通報滿意度弱項分析改進研討，制定改進辦法客戶建議上墻并改進滿意度改進步驟業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達成滿意度改進前提滿意度由總經(jīng)理安排專人負(fù)業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達成滿意度改進客戶回訪異議處理的方法1回訪專員填寫的客戶異議單傳遞給具體部門，在24小時內(nèi)回復(fù)，并給客戶處理辦法（禮品+上門）2回訪專員對回復(fù)結(jié)果再進行回訪滿意度報告，并內(nèi)部通報1每周報告2滿意度對比上墻（橫向/縱向）3滿意度與全國/區(qū)域平均值對比滿意度弱項分析1環(huán)比下降的項目2長期得分低的項目方法：把客戶所反映的問題分類羅列出來滿意度研討、改進1售后團隊針對滿意度變化趨勢分析原因2針對客戶反映的問題找原因措施：針對弱項制訂改進辦法業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達成滿意度改進客戶回訪異議處理的方法滿意度業(yè)務(wù)能力備件備件庫存度備件周轉(zhuǎn)率備件庫存度=月備件平均庫存成本近6個月的平均出庫成本備件周轉(zhuǎn)次數(shù)=月備件銷售額×12（月初庫存+月末庫存）/2備件滿足率備件滿足率=1－月因缺件無法正常維修臺次月維修總臺次×100%備件呆滯庫存比例=呆滯庫存?zhèn)浼杀究倐浼齑娉杀尽?00%業(yè)務(wù)能力備件備件庫存度備件周轉(zhuǎn)率備件庫存度=月備件平均庫業(yè)務(wù)能力車間備件庫存度備件周轉(zhuǎn)率一次性修復(fù)率=一次維修合格交車臺次交車總臺次準(zhǔn)時交車率=預(yù)計時間前交車臺次交車總臺次當(dāng)天交車率當(dāng)天交車率=當(dāng)日進展且當(dāng)日交車臺次當(dāng)日進站總臺次×100%備件返修率=月返修臺次維修總臺次×100%×100%×100%業(yè)務(wù)能力車間備件庫存度備件周轉(zhuǎn)率一次性修復(fù)率=一次維修合業(yè)務(wù)能力現(xiàn)場互動六：請學(xué)員分組探討如何提升客戶滿意度？1、找出我們自己的弱項

2、分析原因3、改進措施4、讓員工持續(xù)重視

業(yè)務(wù)能力現(xiàn)場互動六：請學(xué)員分組探討如何提升客戶滿意度？管理能力售后組織機構(gòu)規(guī)劃總經(jīng)理銷售經(jīng)理售后經(jīng)理客服經(jīng)理市場經(jīng)理行政經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理其他前臺主管板噴主管機修主管技術(shù)主管備件主管保險主管其他調(diào)度保修鑒定員服務(wù)顧問調(diào)度備件人員助理質(zhì)檢員保修鑒定員保修鑒定員組織機構(gòu)是公司高效運轉(zhuǎn)的“車身結(jié)構(gòu)”搭建好，該有的崗位必須有不要輕易換人不要長時間空缺或兼職穩(wěn)、執(zhí)行力強學(xué)、提高目標(biāo)、追求各司其責(zé)，發(fā)展快管理能力售后組織機構(gòu)規(guī)劃總經(jīng)理銷售經(jīng)理售后經(jīng)理客服經(jīng)理市場經(jīng)管理能力團隊建設(shè)團隊形成的階段和過程

西游記

目標(biāo)一致,理念堅定,修煉成佛紅樓夢有規(guī)章制度未形成企業(yè)文化水滸傳108人上梁山背景不一樣三國演義天時地利人和差異化階段學(xué)員思考：請判斷貴店的機修團隊處于哪個階段？管理能力團隊建設(shè)團隊形成的階段和過程西游記目標(biāo)一致,理念管理能力團隊建設(shè)理念卡1安全2財富3創(chuàng)新4聰明5誠實6成長7成功8差異化9多樣化10服務(wù)11公平12和諧13愛14健康15家庭16競爭17決斷18開放19快樂20靈活21力量22冒險23美24能力25耐心26樸素27權(quán)利28認(rèn)同29團隊30同情31挑戰(zhàn)32效力33希望34信仰35信任36友誼37依賴38幽默39勇氣40忠誠41智慧42自由43自立44尊重45自律46真實47質(zhì)量48自主權(quán)最重要：一般重要：不重要：現(xiàn)場互動七：上下一致共同的價值觀是團隊建設(shè)的第一步管理能力團隊建設(shè)理念卡1安全2財富3創(chuàng)新4聰明管理能力團隊建設(shè)拼圖游戲現(xiàn)場互動八：拼圖游戲觀想評圖規(guī)則及要求：1每組選5個人參加，每人分得幾塊拼圖；用自己拼圖或小組其他人的拼圖，個小組拼成5個大小一致的正方形2參與的人不許說話3自己不用的可以仍到桌中央4自己可以到桌中央挑公共的5自己可以把自己的小塊給別人，但不許主動動手去搶別人的6哪個組最先完成為優(yōu)勝管理能力團隊建設(shè)拼圖游戲現(xiàn)場互動八：拼圖游戲觀想評圖規(guī)則及要管理能力團隊建設(shè)目標(biāo)KPI管理現(xiàn)場互動九：KPI管理目標(biāo)績效建立績效體系與目標(biāo)管理衡量方法：各個崗位績效量化各個崗位有目標(biāo)要求（KPI）績效量化*目標(biāo)KPI*考評系數(shù)選4個售后崗位，設(shè)置哪些KPI演練，各占多少比重？管理能力團隊建設(shè)目標(biāo)KPI管理現(xiàn)場互動九：KPI管理目標(biāo)績效管理能力時間管理直接價值高度重要高度緊迫間接價值高度重要低度緊迫高度緊迫低度重要無價值，但必要低度重要低度緊迫無價值，不必要重要性價值緊迫性M1M3M2M4放什么到優(yōu)先矩陣，不是事情而是行動判斷重要性，做了對你有好處判斷緊迫性，不做會有什么嚴(yán)重后果優(yōu)先矩陣管理能力時間管理直接價值間接價值高度緊迫低度重要重要性價值緊管理能力時間管理優(yōu)先矩陣重要性價值緊迫性M1M3M2M4重要性價值緊迫性M1M3M2M4危機迫切問題限定時間必須完成任務(wù)設(shè)備故障、停電、生產(chǎn)停止員工沖突、重傷搶救客戶抱怨預(yù)防性措施、建立關(guān)系制定計劃提升技能問題調(diào)查，標(biāo)準(zhǔn)化接待訪客某些電話，某些抄送郵件某些列席會議某些領(lǐng)導(dǎo)交辦事項某些提交數(shù)據(jù)迫切需要解決的事務(wù)閑聊的電話無關(guān)緊要的郵件消磨時間的活動個人嗜好的沉迷處理本該下屬完成的工作翻來覆去找文件象限2的時間往往分配的少第3象限時間分配過多急功近利被危機牽著鼻子走被視為巧言令色輕視目標(biāo)和計劃認(rèn)為自己是受害者、缺乏自制力人際關(guān)系膚淺，甚至破裂第3、4象限時間分配多完全不負(fù)責(zé)任被炒魷魚基本生活都需要依賴他人第1象限時間分配過多壓力大，精疲力盡，被危機牽著鼻子走忙于收拾殘局選擇重要性的工作來做（如組織架構(gòu)、績效體系）授權(quán)+檢核讓下屬列工作計劃總經(jīng)理時間管理的作用：管理能力時間管理優(yōu)先矩陣重要性價值緊迫性M1M3M2M4重要管理能力效率管理備件庫存度備件周轉(zhuǎn)率服務(wù)顧問日均接車臺次=月所有接車臺次所有服務(wù)顧問烤漆房利用頻次=日板噴交車量烤漆房數(shù)量當(dāng)天交車率機修工位利用頻次=日機