呼叫中心現(xiàn)場管理制度

呼叫中心現(xiàn)場管理制度呼叫中心現(xiàn)場管理制度呼叫中心現(xiàn)場管理制度xxx公司呼叫中心現(xiàn)場管理制度文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度呼叫中心一、工作環(huán)境管理制度公司所有員工有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)和保持公司辦公環(huán)境的整潔（包括：辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，、休息室、個(gè)人桌面的整潔、地面清潔等）個(gè)人辦公桌面衛(wèi)生由個(gè)人負(fù)責(zé)，須保持桌面整潔和桌面擺放物品的整齊美觀。下班后所有工作人員需將電腦關(guān)機(jī)、耳麥掛在指定位置、桌面整潔、座椅歸位，個(gè)人物品帶出工作場所。手機(jī)調(diào)振動(dòng)；外衣、背包等物品請(qǐng)放在私人儲(chǔ)物柜中；辦公室通道處禁止擺放物品，阻礙通行。窗臺(tái)上禁止擺放任何物品（包括：文件夾、書籍、餐盒等），除綠植外。入崗前處理好個(gè)人事情。嚴(yán)禁在辦公區(qū)談笑、四處走動(dòng)、團(tuán)聚，影響他人工作；做到小聲、輕步,避免影響其他同事工作。二、工作禮儀及工作狀態(tài)管理制度工作禮儀上班時(shí)穿著整齊、儀表端莊、狀態(tài)飽滿、專業(yè)服務(wù)。（1）、儀表：女性：頭發(fā)：潔凈、整齊；著裝：著裝需大方、得體，需保持衣服干凈、整潔，不得穿有礙觀瞻的奇裝異服；男性：不留胡子、蓄長發(fā)、戴墨鏡；精神飽滿、舉止得體；（2）、儀態(tài)：目光：目光柔和，面對(duì)前方；表情：面帶微笑；動(dòng)作：規(guī)范、適度、利落；坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；手勢：雙手自然放在面前的電腦鍵盤上；語言：親切周到的語言、溫暖甜美聲音、清晰簡練的話語；態(tài)度：誠懇有禮，但不卑微；禮儀：同事見面：相互問好，如“早上好、下午好”；（3）、工作禮儀與客戶進(jìn)行交流時(shí)：面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語。注意語音、語調(diào)，要讓自己的問候充滿生機(jī)。聲音明快，態(tài)度耐心親切。吐字清晰平緩，語氣溫和沉穩(wěn)；避免說話過快。決不能諷刺挖苦客戶或與客戶爭執(zhí)，應(yīng)平息客戶的怨氣。通話過程中不吃東西（包括口香糖）和喝水。盡量不讓客戶聽見通話外其他聲音。如果其他人在你身邊大聲談話，要及時(shí)制止，同時(shí)自己注意同事在接電話時(shí)不要打擾他。在通話中不要對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。不允許與騷擾對(duì)罵，告訴對(duì)方：線路故障請(qǐng)掛機(jī)即可。咨詢客戶詢問的問題比較多時(shí)需要耐心解答、引導(dǎo)。客戶等候時(shí)：使用標(biāo)準(zhǔn)用語。當(dāng)你回到話筒旁，要先謝謝客戶等候。（謝謝您的耐心等待）結(jié)束通話時(shí)：重復(fù)重要的信息問客戶，你還能為他做些什么。感謝客戶來電或感謝客戶百忙之中接聽你的電話在肯定的語氣中結(jié)束通話。即使對(duì)顧客不滿也不要掛斷電話后罵顧客，會(huì)影響到其他人的心情。心情不好時(shí)也不能摔電話，可以找其他一些緩解的方式工作狀態(tài)不在公共區(qū)內(nèi)梳理頭發(fā)、化妝、剪指甲、吃東西等與工作無關(guān)的事情。座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁玩游戲，看小說嚴(yán)禁自行在工作機(jī)上安裝游戲程序。座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁上外網(wǎng)。工作時(shí)間不玩弄手機(jī)、照相、游戲、聽、帶MP3等與工作無關(guān)的行為。不在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嘻笑，影響他人的工作，工作交流應(yīng)以不影響他人的工作為前提進(jìn)行溝通，并注意用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中。不用工作電話打私人電話；未經(jīng)允許不得擅自離崗。工作區(qū)域內(nèi)不串崗、閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。離開工作臺(tái)15分鐘以上需要告知直屬上司。非因工作需要不將辦公設(shè)備移離安裝場所。確需移機(jī)時(shí)報(bào)經(jīng)上級(jí)部門同意后,由相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行拆裝愛護(hù)桌椅、電腦及一切公共設(shè)施，不得因個(gè)人情緒摔耳麥、大聲敲擊鍵盤、鼠標(biāo)等影響他人工作。三、值班、值日管理制度值班、值日值班人員下班前需檢查區(qū)域及所有設(shè)備等的門窗是否關(guān)好，離開時(shí)需檢查電腦、空調(diào)等是否關(guān)閉，桌面是否有遺留物件，并負(fù)責(zé)打掃整理辦公區(qū)域（如：地面，飲水機(jī)接水盒等角落處，窗臺(tái)，,花木周圍的清理）四、辦公設(shè)施使用管理制度辦公設(shè)施1、對(duì)于工作使用的電腦、耳麥、鍵盤、鼠標(biāo)等設(shè)備須珍惜、愛護(hù)，不要頻繁開關(guān)電腦，不允許隨意移動(dòng)電腦原所在的位置。不得擅自更換鍵盤、鼠標(biāo)、耳麥，如工位設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)上報(bào)申請(qǐng)?jiān)O(shè)備更換，或申請(qǐng)調(diào)換工位。個(gè)人責(zé)任范圍內(nèi)的財(cái)物如有人為損壞，責(zé)任人負(fù)賠償責(zé)任。2、花木美化環(huán)境，改善空氣質(zhì)量，每位員工應(yīng)自覺珍惜愛護(hù)，不得隨意搬動(dòng)花草樹木等室內(nèi)裝飾品。不得毀損。3、充分利用自然光照，減少照明設(shè)備耗能，倡導(dǎo)“人走燈滅”、“人離機(jī)關(guān)”；減少空調(diào)等大功率電器的使用時(shí)間，合理設(shè)置空調(diào)溫度，充分利用自然通風(fēng)進(jìn)行調(diào)節(jié)。4、儲(chǔ)物柜鑰匙柜號(hào)分配到個(gè)人時(shí)，須在柜面上注明：所屬團(tuán)隊(duì)、使用者姓名、工號(hào)、鑰匙編號(hào)，員工離職時(shí)須將儲(chǔ)物柜鑰匙交回各區(qū)域、團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人，由各區(qū)域、團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人核查無誤后接收并妥善保管。五、安全保密責(zé)任管理制度安全保密1、嚴(yán)禁在工作機(jī)上使用u盤(或各種存儲(chǔ)介質(zhì))，如需拷貝文件，需向直屬領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，在指定機(jī)器上安裝；2、嚴(yán)禁在工作機(jī)上擅自安裝或卸載軟件；3、電腦IP地址、DNS服務(wù)器不可隨便更改；4、出入中心要隨手關(guān)門。不得將非公司人員帶入呼叫中心；不得將易燃易爆，帶有安全隱患的物品帶入呼叫中心。5、發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)拔掉所有電源插頭。所有職員統(tǒng)一從安全出口離開，不得擁堵。由專人使用消防器具滅火，發(fā)生火災(zāi)及時(shí)撥打消防熱線119求救。6、員工有責(zé)任嚴(yán)格遵守公司保密條例。全體員工都應(yīng)保護(hù)公司機(jī)密信息、文件及軟件，并有義務(wù)不向任何第三方或未經(jīng)授權(quán)的個(gè)人傳遞、透露、轉(zhuǎn)交、使用、出售、轉(zhuǎn)手、租借、或以任何形式使用相關(guān)保密資料，并確保所有能接觸到屬于公司的機(jī)密信息、文件和軟件的相關(guān)人員同樣遵守此條例。7、機(jī)密信息包括：書面或口頭信息、資料、手冊(cè)、方法、設(shè)想、合同與協(xié)議文本、個(gè)人薪資等不為公眾所知的信息。六、呼叫中心人員崗位職責(zé)1、執(zhí)行呼入呼出的業(yè)務(wù)處理工作2、負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢，投訴及疑難問題的解答工作3、執(zhí)行電話呼出營銷業(yè)務(wù)，完成銷售任務(wù)4、詳細(xì)記錄銷售過程，以利主管分析績效并得以提供協(xié)助和訓(xùn)練5、充分利用企業(yè)資源，避免浪費(fèi)，以創(chuàng)造更多的利潤6、服從直接直屬領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理