物業(yè)管理必備的素質(zhì)

1物業(yè)管理

必備的

三十七種素質(zhì)2022/11/2121如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的成見(jiàn)

一位頂樓業(yè)主裝修時(shí)，擅自在平臺(tái)上焊接鐵架，與樓體極不協(xié)調(diào)，物業(yè)處發(fā)現(xiàn)后，立刻登門(mén)進(jìn)行勸阻，并聯(lián)合城市執(zhí)法對(duì)其施加壓力，對(duì)此業(yè)主怨聲載道，說(shuō)物業(yè)處亂管閑事，鐵架非搞不可。2022/11/213行動(dòng)你發(fā)火，我不發(fā)火，始終笑臉相迎解釋《業(yè)主公約》、《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《裝修指南》中的規(guī)定，并指出業(yè)主本人或業(yè)主的代表已簽署上述文件。樓宇外觀統(tǒng)一的必要性結(jié)果，業(yè)主沒(méi)蓋成但對(duì)物業(yè)處意見(jiàn)非常大2022/11/214技巧

技巧#1：處理此類問(wèn)題要及時(shí)、態(tài)度要堅(jiān)決，防微杜漸證據(jù)：世紀(jì)園小區(qū)的防盜網(wǎng)已然成災(zāi)技巧#2：借助城市執(zhí)法局的力量證據(jù)：事半功倍技巧#3：讓業(yè)主自己反對(duì)自己證據(jù)：個(gè)人簽署的文件2022/11/215案例策略

心誠(chéng)則靈堅(jiān)持原則，造成業(yè)主的感情隔閡后，可有兩種態(tài)度，一是不理不睬，你奈我何？此結(jié)不解，將對(duì)后續(xù)許多問(wèn)題造成連鎖反應(yīng)一是以心換心，重歸于好。主動(dòng)溝通，依然提供各方面的幫助小事上的讓步解決了問(wèn)題，還成了朋友前者顯示霸氣，后者顯示大器齊華物業(yè)當(dāng)然要學(xué)習(xí)后者2022/11/2162如何解決管理中的痼疾小問(wèn)題

經(jīng)常有業(yè)主將自行車放在樓道內(nèi)，物業(yè)處清理一陣，就放在車棚內(nèi)，過(guò)一段時(shí)間又放在樓道內(nèi)了。這成了管理中的一個(gè)不大不小的問(wèn)題。2022/11/21齊華提升計(jì)劃7行動(dòng)進(jìn)行公示，讓業(yè)主自己主動(dòng)認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤造成輿論，讓廣大業(yè)主監(jiān)督能認(rèn)出車主的，送整改通知書(shū)，上門(mén)勸解按公示時(shí)間，統(tǒng)一清理，全部清理車輛用鐵鏈鎖起來(lái)讓業(yè)主認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，承諾改正2022/11/218技巧

技巧#1：做事之前先公示技巧#2：借助輿論技巧#3：整改通知書(shū)2022/11/219案例策略嚴(yán)管細(xì)抓此類問(wèn)題不大不小，但能以徹底清除必須嚴(yán)格管理，但也要做好細(xì)節(jié)見(jiàn)人之所未見(jiàn)，發(fā)人之所未發(fā)獨(dú)辟蹊徑需長(zhǎng)期持久,認(rèn)真籌劃2022/11/21103如何處理業(yè)主在小區(qū)內(nèi)擺攤的問(wèn)題

某業(yè)主在小區(qū)附近有一冷飲冰柜，但有時(shí)會(huì)擺在小區(qū)內(nèi)，影響了小區(qū)的形象，其它業(yè)主也為此經(jīng)常投訴。2022/11/15齊華提提升計(jì)計(jì)劃11行動(dòng)巡視人人員一一發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，客客服人人員就就前去去制止止讓其其不勝勝其煩煩說(shuō)明此此舉違違反了了《業(yè)主公公約》和《物業(yè)管管理服服務(wù)協(xié)協(xié)議》鄰居有有意見(jiàn)見(jiàn)，影影響小小區(qū)美美觀，，也不不會(huì)支支持你你的生生意，，讓其其以鄰鄰居或或物業(yè)業(yè)工作作者身身份換換位思思考2022/11/1512技巧技巧#1：時(shí)間間上掌掌握好好技巧#2：《業(yè)主公公約》和《物業(yè)管管理服服務(wù)務(wù)協(xié)議議》上找支支持技巧#3：推心心置腹腹，換換位思思考2022/11/1513案例策策略換位思思考?火碳落落到誰(shuí)誰(shuí)腳面面上，，誰(shuí)能能覺(jué)到到痛?要讓別別人理理解自自己，，自己己應(yīng)先先理解解別人人?工作、、生活活中均均適用用這一一方法法2022/11/15144污水管管被接接到雨雨水溝溝里了了2004年花園園路改改造施施工，，將泉泉印蘭蘭亭的的污水水管接接到了了雨水水溝中中去了了。致致使，，一下下大雨雨就發(fā)發(fā)生倒倒灌，，6＃樓地下復(fù)復(fù)式的住戶戶數(shù)次被淹淹。物業(yè)處在之之前，多次次向12319和歷城城區(qū)區(qū)建設(shè)指揮揮部反映，，也向省環(huán)環(huán)保局和小小清河管委委會(huì)反映，，均未得到到解決。2022/11/1515行動(dòng)若走正常路路子，上訪訪或訴諸法法律，業(yè)主主也會(huì)推到到物業(yè)處身身上，時(shí)間間和金錢(qián)的的消耗會(huì)很很大花園路指揮揮部還未撤撤離，雖責(zé)責(zé)任在他們們但也要利利用他們的的價(jià)值，開(kāi)開(kāi)挖路面，，是件很麻麻煩的事擱置爭(zhēng)議，，尋求開(kāi)發(fā)發(fā)公司支持持，自己解解決問(wèn)題2022/11/1516技巧技巧#1：孩子哭了了抱給媽，，他媽不管管，就得自自己解決技巧#2：擱置爭(zhēng)議議，不能鬧鬧僵了技巧#3：讓步，解解決問(wèn)題2022/11/1517案例策略略讓步解決決法?讓一步海海闊天空空，古人人的話非非常有道道理?只要不是是大是大大非的問(wèn)問(wèn)題，在在解決問(wèn)問(wèn)題的過(guò)過(guò)程中遇遇到?jīng)_突突和矛盾盾，都可可以使用用這一原原則?但要盡量量爭(zhēng)取最最大利益益，能讓讓一步解解決問(wèn)題題，決不不讓兩步步2022/11/15185業(yè)主對(duì)維維修材料料提出質(zhì)質(zhì)疑物業(yè)公司司在向業(yè)業(yè)主開(kāi)展展有償維維修服務(wù)務(wù)時(shí)，業(yè)業(yè)主可自自買(mǎi)材料料或用物物業(yè)公司司的材料料。但有有時(shí)會(huì)發(fā)發(fā)生業(yè)主主對(duì)維修修材料提提出質(zhì)疑疑的事情情，有位位業(yè)主衛(wèi)衛(wèi)生間的的環(huán)型燈燈管不亮亮了，不不滿的說(shuō)說(shuō)：“你們買(mǎi)的的便宜貨貨吧，質(zhì)質(zhì)量能過(guò)過(guò)關(guān)嗎？？這次壞壞離上次次更換還還不足四四個(gè)月??！”2022/11/1519行動(dòng)千萬(wàn)不要要順著業(yè)業(yè)主的話話說(shuō)：“對(duì)，肯定定是采購(gòu)購(gòu)部為了了省錢(qián)，，買(mǎi)的三三無(wú)產(chǎn)品品！”應(yīng)說(shuō)明物物業(yè)處的的維修材材料管理理辦法：：在正規(guī)規(guī)商場(chǎng)采采購(gòu)；入入庫(kù)前嚴(yán)嚴(yán)格驗(yàn)收收；每次次維修的的時(shí)間、、項(xiàng)目、、更換材材料均有有記錄；；環(huán)型燈燈管有三三個(gè)月的的保質(zhì)期期；又告告訴業(yè)主主由于環(huán)環(huán)型燈的的結(jié)構(gòu)原原因，散散熱差，，長(zhǎng)時(shí)間間工作會(huì)會(huì)引起溫溫度過(guò)高高，不能能做為長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)燈，，否則影影響壽命命。業(yè)主恍然然大悟，，自己家家衛(wèi)生間間光線不不足，這這燈經(jīng)常常24小時(shí)開(kāi)著著，錯(cuò)怪怪了物業(yè)業(yè)。2022/11/1520技巧技巧#1：不能默認(rèn)業(yè)業(yè)主的指責(zé)；；技巧#2：對(duì)工作流程程、技術(shù)熟練練；技巧#3：主動(dòng)說(shuō)出來(lái)來(lái)，讓業(yè)主接接受你的觀點(diǎn)點(diǎn)。2022/11/1521案例策略加強(qiáng)解釋與溝溝通燈不開(kāi)不亮，，事不說(shuō)不明明。搞物業(yè)管管理需要做功功，也少不了了說(shuō)功?；蛳日f(shuō)后做，，或先做后說(shuō)說(shuō)，或邊做邊邊說(shuō)，或多做做少說(shuō)，或少少做多說(shuō)，或或咋做咱說(shuō)，，但不能只做不說(shuō)。因?yàn)椴徽f(shuō)，物物業(yè)管理者與與業(yè)主之間就就斷了相互諒諒解和理解的的橋梁。2022/11/15226如何處理業(yè)主主錯(cuò)誤的索賠賠要求2004年某樓地下室室著火，幸好好業(yè)主和物業(yè)業(yè)發(fā)現(xiàn)早，及及時(shí)打了火警警電話，在消消防大隊(duì)來(lái)之之前就組織人人員滅火，造造成的損失不不大。在消防大隊(duì)和和片警查驗(yàn)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)后，物業(yè)業(yè)處當(dāng)晚就清清理了現(xiàn)場(chǎng)，，事后還做了了其它一些修修繕工作。該5樓某業(yè)主提出出了精神賠償償?shù)囊蟆?022/11/1523行動(dòng)立刻組織該單單元內(nèi)的相關(guān)關(guān)業(yè)主、樓長(zhǎng)長(zhǎng)召開(kāi)會(huì)議，，討論在整場(chǎng)場(chǎng)事故中，物物業(yè)公司的所所作所為；物業(yè)公司沒(méi)有有失職行為，，那么只能看看火災(zāi)的起因因；與公司法律顧顧問(wèn)聯(lián)系，得得到了法律支支持，該業(yè)主主不存在所謂謂“精神賠償”要求；與業(yè)主積極溝溝通，解釋相相關(guān)問(wèn)題，求求得諒解。2022/11/1524技巧技巧#1：確保自己己沒(méi)有過(guò)失失；技巧#2：尋求法律律顧問(wèn)的支支持；技巧#3：細(xì)致客觀觀的分析情情況，與業(yè)業(yè)主溝通，，讓業(yè)主接接受你的解解釋。2022/11/1525案例策略細(xì)致客觀分分析，積極極與業(yè)主溝溝通并解釋釋?要保證自己己在工作中中沒(méi)有失誤誤的地方，，才能有力力的回駁業(yè)業(yè)主的錯(cuò)誤誤的索賠要要求；?要細(xì)致客觀觀，不要粗粗枝大葉和和添油加醋醋；?積極主動(dòng)與與業(yè)主溝通通，好事要要辦好就得得及時(shí)。2022/11/15267如何何應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)業(yè)業(yè)主主的的突突然然投投訴訴某日日一一業(yè)業(yè)主主突突然然到到物物業(yè)業(yè)處處辦辦公公室室，，要要求求盡盡快快拆拆除除車車棚棚，，理理由由是是車車棚棚的的位位置置是是消消防防通通道道，，并并對(duì)對(duì)物物業(yè)業(yè)處處說(shuō)說(shuō)若若因因此此而而造造成成一一切切責(zé)責(zé)任任由由物物業(yè)業(yè)公公司司負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)。。當(dāng)天天，，下下午午消消防防大大隊(duì)隊(duì)就就到到物物業(yè)業(yè)處處，，顯顯然然該該業(yè)業(yè)主主已已將將情情況況投投訴訴到到了了他他們們那那里里。。2022/11/1527行動(dòng)動(dòng)先穩(wěn)穩(wěn)住住業(yè)業(yè)主主和和消消防防大大隊(duì)隊(duì)，，車車棚棚存存在在不不是是一一天天了了，，急急也也不不會(huì)會(huì)在在乎乎再再多多一一天天；；查閱閱相相關(guān)關(guān)資資料料，，看看看看當(dāng)當(dāng)初初規(guī)規(guī)劃劃；；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，，多多層層住住宅宅只只要要單單面面消消防防通通道道，，車車棚棚的的位位置置根根本本不不是是消消防防通通道道；；把資資料料拿拿給給業(yè)業(yè)主主與與消消防防大大隊(duì)隊(duì)，，消消除除誤誤會(huì)會(huì)。。2022/11/1528技巧技巧#1：巧言安安慰，先先穩(wěn)住對(duì)對(duì)方；技巧#2：不要亂亂回答，，不懂裝裝懂要不不得；技巧#3：弄明白白真相再再做回答答。2022/11/1529案例策略略轉(zhuǎn)換角色色安慰，，弄清真真相后再再予回答答?在我們工工作中，，經(jīng)常會(huì)會(huì)遇到各各種各樣樣的問(wèn)題題；?一定“知知之為知知之，不不知為不不知”，，不懂裝裝懂要不不得；?面對(duì)突然然投訴，，慌不得得，要沉沉著應(yīng)對(duì)對(duì)。2022/11/15308如何處理理突發(fā)性性事件某日下午午，客服服人員發(fā)發(fā)現(xiàn)一房房間冒出出濃煙，，在下面面用對(duì)講講門(mén)鈴無(wú)無(wú)人接聽(tīng)聽(tīng)，上去去敲門(mén)無(wú)無(wú)人開(kāi)門(mén)門(mén)。顯然，該該戶失火火了……2022/11/15齊華提升升計(jì)劃31行動(dòng)立即通知知物業(yè)處處主任，，物業(yè)處處人員使使用距離離該樓層層最近的的滅火器器材先投投入滅火火工作。。報(bào)警，報(bào)報(bào)清：名名稱、門(mén)門(mén)牌所處處路口、、燃燒物物性質(zhì)及及面積，，電話號(hào)號(hào)碼、報(bào)報(bào)警人姓姓名：值值崗人員員負(fù)責(zé)及及消防隊(duì)隊(duì)由最近近通道進(jìn)進(jìn)場(chǎng)并根根據(jù)其需需要介紹紹小區(qū)、、火警情情況、配配合做好好滅火工工作。最高職務(wù)務(wù)管理者者接報(bào)后后調(diào)配人人手赴現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)增援援并做好好如下工工作。a、設(shè)立立警戒戒線，，做好好火場(chǎng)場(chǎng)警戒戒工作作，嚴(yán)嚴(yán)禁客客戶及及無(wú)關(guān)關(guān)人員員進(jìn)入入小區(qū)區(qū)。b、保留留服務(wù)務(wù)中心心和大大門(mén)人人員，，其余余崗位位人員員即到到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，，選用用針對(duì)對(duì)性滅滅火器器材，，運(yùn)用用已掌掌握的的消防防技能能投入入補(bǔ)救救。c、使用用對(duì)講講系統(tǒng)統(tǒng)通報(bào)報(bào)，讓讓該單單元業(yè)業(yè)主盡盡快離離開(kāi)。。工程部部接報(bào)報(bào)后：：a、派電電工切切斷電電源：：b、派管管道工工控制制水泵泵房2022/11/1532技巧技巧#1：早發(fā)現(xiàn)；；技巧#2：有預(yù)案；；技巧#3：組織得力力2022/11/1533案例策略加強(qiáng)平時(shí)演演練，培養(yǎng)養(yǎng)良好的控控制協(xié)調(diào)與與處理能力力物業(yè)管理工工作中經(jīng)常常會(huì)有各種種突發(fā)事件件，象火災(zāi)災(zāi)、煤氣泄泄漏、突然然停水停電電等，必須須制訂應(yīng)急急預(yù)案；有預(yù)案，還還要有演習(xí)習(xí)，才能培培養(yǎng)協(xié)調(diào)與與處理能力力。2022/11/15349如何巧借外外力為業(yè)主主提供增值值免費(fèi)服務(wù)務(wù)當(dāng)前，許多多商家非常常重視高檔檔社區(qū)這一一終端，或或宣傳或開(kāi)開(kāi)展活動(dòng)。。物業(yè)處有時(shí)時(shí)每天都要要接待好幾幾拔，每拔拔都要耗上上半個(gè)小時(shí)時(shí)？這一天，又又來(lái)了一個(gè)個(gè)免費(fèi)贈(zèng)送送“中學(xué)生英語(yǔ)語(yǔ)學(xué)習(xí)技巧巧課”門(mén)票票的的………2022/11/1535行動(dòng)動(dòng)傾聽(tīng)聽(tīng)，，弄弄明明白白活活動(dòng)動(dòng)的的性性質(zhì)質(zhì)、、意意義義正值值暑暑假假，，小小區(qū)區(qū)內(nèi)內(nèi)的的學(xué)學(xué)生生有有時(shí)時(shí)間間去去聽(tīng)聽(tīng)課課與供供方方達(dá)達(dá)成成意意向向，，組組織織小小區(qū)區(qū)的的學(xué)學(xué)生生去去聽(tīng)聽(tīng)課課反響響很很好好，，受受到到業(yè)業(yè)主主好好評(píng)評(píng)2022/11/1536技巧巧技巧巧#1：上上門(mén)門(mén)推推銷銷的的不不要要一一味味推推出出去去。。技巧巧#2：分分清清哪哪些些是是公公益益性性活活動(dòng)動(dòng)，，能能不不能能和和小小區(qū)區(qū)結(jié)結(jié)合合。。技巧巧#3：認(rèn)認(rèn)真真對(duì)對(duì)待待，，積積極極組組織織，，不不賺賺錢(qián)錢(qián)但但賺賺人人氣氣。。2022/11/1537案例例策策略略培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)識(shí)，學(xué)會(huì)整合合外部資源?物業(yè)管理就是是家中的“巧巧婦”，巧婦婦難為無(wú)米之之炊，一是無(wú)無(wú)米，二是米米少，就要想想辦法；?物業(yè)管理管理理的是一段時(shí)時(shí)間和一個(gè)空空間，很多商商家重視這一一終端，我們們也應(yīng)利用這這一概念挖掘掘商機(jī)，為物物業(yè)管理的多多種經(jīng)營(yíng)與發(fā)發(fā)展貢獻(xiàn)力量量。2022/11/153810給業(yè)主維修到到底該不該交交費(fèi)？一業(yè)主發(fā)現(xiàn)家家中的馬桶沖沖水不好用，，便叫物業(yè)處處派人來(lái)修。。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)壞壞了，，在征得業(yè)主主同意后，維維修工給馬桶桶換了一個(gè)；；馬桶桶好用了，給給業(yè)主要錢(qián)時(shí)時(shí)業(yè)主卻不給給，并說(shuō)：“馬桶就是質(zhì)量量不好，還沒(méi)沒(méi)出保修期，，再說(shuō)就算出出了保修期我我們不是交了了維修基金了了嗎？為什么么還收費(fèi)？”2022/11/1539行動(dòng)衛(wèi)生潔具的保保修期為6個(gè)月，保修期期已過(guò)；維修基金是用用于小區(qū)的大大中修的，象象業(yè)主家中的的一般維修出出院保修期后后都在有償服服務(wù)范圍；可以用物業(yè)處處的材料，也也可自購(gòu)材料料，但均需收收費(fèi)；告訴業(yè)主可以以查閱省市維維修基金管理理辦法。2022/11/1540技巧技巧#1：即使使不能能掌握握關(guān)于于物業(yè)業(yè)管理理的法法規(guī)，，但也也要了了解；；技巧#2：對(duì)保保修期期限明明確；；技巧#3：熟悉悉物業(yè)業(yè)公司司的規(guī)規(guī)定。。2022/11/1541案例策策略了解物物業(yè)管管理的的法規(guī)規(guī)，人人人都都做物物業(yè)管管理常常識(shí)的的“傳教士士”?整個(gè)社社會(huì)對(duì)對(duì)物業(yè)業(yè)管理理都有有一個(gè)個(gè)了解解的過(guò)過(guò)程；；許多多人是是第一一次住住帶正正規(guī)物物業(yè)管管理的的小區(qū)區(qū)，對(duì)對(duì)物業(yè)業(yè)管理理常識(shí)識(shí)不了了解；；?每一個(gè)個(gè)物業(yè)業(yè)管理理工作作者都都要對(duì)對(duì)關(guān)于于我們們的法法規(guī)有有所了了解；；?利用各各種時(shí)時(shí)機(jī)，，進(jìn)行行宣傳傳，做做物業(yè)業(yè)管理理常識(shí)識(shí)的“傳教士士”。2022/11/154211保潔員員如何何應(yīng)答答業(yè)主主？片段1：某日日，保保潔員員小A拖樓梯梯到三三樓，，恰遇遇一業(yè)業(yè)主正正站在在家門(mén)門(mén)口，，該業(yè)業(yè)主對(duì)對(duì)小A說(shuō)：“哎，正正好你你給我我拖一一下我我家的的門(mén)廳廳吧？？”。片段2：某日日，一一業(yè)主主向正正在干干活的的小A吼到：：“讓開(kāi)路路，你你們物物業(yè)公公司都都是白白花我我們錢(qián)錢(qián)的懶懶豬??！”，原來(lái)來(lái)該業(yè)業(yè)主對(duì)對(duì)從物物業(yè)處處回來(lái)來(lái)，由由于一一些問(wèn)問(wèn)題未未能解解決，，把怨怨氣撒撒到了了保潔潔員身身上了了。2022/11/1543行動(dòng)保潔員員應(yīng)該該了解解自己己的工工作職職責(zé)和和工作作范圍圍，向向業(yè)主主解釋釋；可以向向業(yè)主主說(shuō)“如果您您有需需要，，我可可以讓讓我們們主任任幫你你聯(lián)系系家政政”對(duì)于不不理智智的業(yè)業(yè)主，，不要要過(guò)于于和他他計(jì)較較，有有問(wèn)題題讓他他找客客服人人員；；見(jiàn)到業(yè)業(yè)主，，要主主動(dòng)停停下手手中的的活，，讓他他過(guò)去去后再再干。。2022/11/1544技巧巧技巧巧#1：了了解解自自己己的的工工作作職職責(zé)責(zé)和和工工作作范范圍圍；；技巧巧#2：樹(shù)樹(shù)立立服服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)，，牢牢記記公公司司規(guī)規(guī)定定；；技巧巧#3：能能應(yīng)應(yīng)答答好好的的，，就就回回答答，，不不能能回回答答好好的的，，就就讓讓他他去去找找客客服服中中心心。。2022/11/1545案例策略略把自己做做成物業(yè)業(yè)公司的的窗口?物業(yè)公司司的每一一位員工工，包括括保潔員員、保安安員、維維修工、、客服等等，在業(yè)業(yè)主面前前代表的的都是物物業(yè)公司司；?每個(gè)人的的不良言言行，業(yè)業(yè)主都會(huì)會(huì)記到物物業(yè)公司司頭上；；?注意言行行，干好好工作，，把自己己當(dāng)成展展示物業(yè)業(yè)公司良良好精神神面貌和和作風(fēng)的的窗口。。2022/11/154612、如何解決決住戶高空空拋物問(wèn)題題一天，某一一樓業(yè)主怒怒氣沖沖的的跑到管理理處，投訴訴上層的住住戶往下扔扔剩飯剩菜菜等，有的的塑料袋等等都扔到了了開(kāi)著的窗窗戶上。2022/11/15齊華提升計(jì)計(jì)劃47行動(dòng)一邊安慰業(yè)業(yè)主，一邊邊采取措施施：派保潔潔員前往打打掃干凈，，同時(shí)派保保安員重點(diǎn)點(diǎn)監(jiān)控，看看是哪樓住住戶所為。。若能查出是是哪業(yè)主所所為，客服服人員立刻刻上去，對(duì)對(duì)其行為委委婉進(jìn)行勸勸諭。若不能立刻刻查出或只只是懷疑，，可在該樓樓上發(fā)針對(duì)對(duì)性的通告告，告誡業(yè)業(yè)主愛(ài)護(hù)環(huán)環(huán)境，如再再發(fā)現(xiàn)物業(yè)業(yè)處將進(jìn)行行處罰，并并公布不文文明業(yè)主名名單等措施施。保安巡邏人人員、監(jiān)控控室值班人人員要時(shí)刻刻做好巡邏邏和監(jiān)控工工作，對(duì)發(fā)發(fā)現(xiàn)的此種種情況及時(shí)時(shí)處理。如被發(fā)現(xiàn)的的業(yè)主對(duì)此此有疑問(wèn)或或故意不承承認(rèn)，則可可拿監(jiān)控錄錄像帶讓其其看（證據(jù)據(jù)）2022/11/1548技巧技巧1：安撫業(yè)主主，立即行行動(dòng)（如迅迅速打掃清清理等），，讓業(yè)主立立刻能感覺(jué)覺(jué)到物業(yè)公公司能立即即行動(dòng)。技巧2：針對(duì)此問(wèn)問(wèn)題立即張張貼告示，，對(duì)肇事者者進(jìn)行譴責(zé)責(zé)。技巧3：看具體情情況，如有有必要?jiǎng)t公公開(kāi)不文明明業(yè)主的房房號(hào)、姓名名等。技巧4：巡檢人員員、保安巡巡邏人員、、監(jiān)控室值值班注意查查看，注意意類似問(wèn)題題。2022/11/1549案例策略處理問(wèn)題要要及時(shí)高空拋物是是小區(qū)物業(yè)業(yè)中常見(jiàn)的的問(wèn)題,破壞環(huán)境在在其次,關(guān)鍵害怕出出現(xiàn)傷人事事件,必須堅(jiān)決制制止。物業(yè)人員的的積極處理理，亂扔物物品的業(yè)主主的不文明明行為的對(duì)對(duì)比，會(huì)讓讓“受害””業(yè)主感到到物業(yè)人員員的積極和和熱心。2022/11/155013、住戶不愿愿配合管理理處工作怎怎么辦?某小區(qū)要進(jìn)進(jìn)行外墻和和玻璃清洗洗，吊繩必必須掛在最最頂層平臺(tái)臺(tái)上，且必必須從頂層層業(yè)主家才才能經(jīng)過(guò)。。一天，清清洗人員和和客服人員員來(lái)到其家家門(mén)口，住住戶家中的的老太太得得知來(lái)意，，站在防盜盜門(mén)直搖頭頭，愣是不不給開(kāi)門(mén)。。后來(lái)好話話說(shuō)了一籮籮筐，才應(yīng)應(yīng)許進(jìn)入。。清洗人員員在手腳麻麻利的清洗洗過(guò)程中，，客服人員員看到住戶戶家中的內(nèi)內(nèi)玻璃很臟臟，于是利利用清洗工工具把內(nèi)玻玻璃擦得透透明瓦亮，，老太太的的表情由陰陰轉(zhuǎn)晴，客客服人員又又把廚房?jī)?nèi)內(nèi)油煙機(jī)、、煤氣灶以以及墻壁上上粘的油垢垢，一一擦擦干凈。老太太感到到物業(yè)人員員確實(shí)不容容易，于是是就說(shuō)明天天可以從我我家過(guò)去繼繼續(xù)清洗外外墻！客服服人員忙說(shuō)說(shuō)謝謝您的的配合！2022/11/1551行動(dòng)用實(shí)際行動(dòng)動(dòng)、以心換換心來(lái)打動(dòng)動(dòng)業(yè)主，讓讓業(yè)主感到到不好意思思。告訴業(yè)主清清洗外墻、、外玻璃是是給全體業(yè)業(yè)主服務(wù)，，其中包括括也為他服服務(wù)，因?yàn)闉樗@一戶戶的外墻、、外玻璃也也要進(jìn)行清清洗。這次清洗外外墻、外玻玻璃如果有有其他的辦辦法就不會(huì)會(huì)打擾這戶戶業(yè)主了，，是沒(méi)有辦辦法的辦法法。進(jìn)入業(yè)主家家時(shí)，準(zhǔn)備備要充分，，工具要帶帶全，不能能丟三落四四，否則出出出進(jìn)進(jìn)好好幾次業(yè)主主會(huì)煩的，，爭(zhēng)取一次次做成功。。機(jī)智靈活，，幫助業(yè)主主做力所能能及的事情情，讓業(yè)主主心里平衡衡一些，也也同時(shí)意識(shí)識(shí)到自己的的自私。2022/11/1552技巧技巧1：將心比心心，讓業(yè)主主感到不好好意思。技巧2：準(zhǔn)備充分分，動(dòng)作麻麻利，盡量量給業(yè)主少少添麻煩。。2022/11/1553案例策略把事情、道理理對(duì)業(yè)主講清清楚?！肮姷氖略僭俅笠彩切∈率拢瑐€(gè)人的事事再小也是大大事”，你物物業(yè)公司做好好事我不反對(duì)對(duì)，但我一不不幫忙，二不不能侵占我的的利益。個(gè)別別業(yè)主的自私私行為有時(shí)讓讓物業(yè)公司““很受傷”。。先用舉手之勞勞贏得業(yè)主好好感后再“得得寸進(jìn)尺”。。業(yè)主的理解解和支持比什什么都重要。?！熬\(chéng)所致，，金石為開(kāi)””。2022/11/155414、如何巧借外外力，為業(yè)主主解決燃眉之之急某小區(qū)內(nèi)不時(shí)時(shí)遇到住戶歸歸家時(shí)打不開(kāi)開(kāi)自家的門(mén)，，令他們頓感感焦慮，心急急如焚。門(mén)打打不開(kāi)的原因因，大都是出出門(mén)時(shí)鑰匙落落在了家里，，也有門(mén)鎖壞壞了，原鑰匙匙開(kāi)不了鎖的的情況。管理理人員看在眼眼里，急在心心上，為了幫幫助住戶解決決這一困擾，，他們?cè)谕饴?lián)聯(lián)系了一家專專門(mén)承接開(kāi)鎖鎖業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)構(gòu)，與之建立立了友好的服服務(wù)協(xié)議：一一是專人上門(mén)門(mén)服務(wù)，確保保小區(qū)的安全全；二是服務(wù)務(wù)及時(shí)，隨叫叫隨到；三是是服務(wù)價(jià)格優(yōu)優(yōu)惠。于是，，幫助住戶解解決開(kāi)門(mén)問(wèn)題題，自然成了了管理處的一一項(xiàng)便民服務(wù)務(wù)項(xiàng)目。2022/11/1555行動(dòng)想業(yè)主主之所所想，，急業(yè)業(yè)主之之所急急。物業(yè)處處要常常備幾幾個(gè)常常用電電話；；業(yè)主對(duì)對(duì)物業(yè)業(yè)公司司的需需求很很多，，但物物業(yè)公公司不不能包包打天天下，，要有有幾個(gè)個(gè)合作作單位位。2022/11/1556技巧技巧1：解決決業(yè)主主燃眉眉之急急，業(yè)業(yè)主會(huì)會(huì)不勝勝感激激。技巧2：三方方共贏贏：即即解決決業(yè)主主的問(wèn)問(wèn)題，，也得得到了了業(yè)主主的信信任。。2022/11/1557案例例策策略略對(duì)管管理理處處來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)，，這這是是一一項(xiàng)項(xiàng)無(wú)無(wú)償償服服務(wù)務(wù)；；對(duì)對(duì)管管理理人人員員來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)也也只只是是舉舉手手之之勞勞的的小小事事，，但但其其作作用用和和意意義義不不可可估估量量：：一一是是實(shí)實(shí)實(shí)實(shí)在在在在地地為為住住戶戶解解決決了了燃燃眉眉之之急急，，二二是是上上門(mén)門(mén)開(kāi)開(kāi)鎖鎖的的人人來(lái)來(lái)歷歷、、身身份份清清楚楚，，避避免免了了不不三三不不四四的的人人員員混混入入小小區(qū)區(qū)，，預(yù)預(yù)防防了了安安全全隱隱患患；；三三是是由由于于開(kāi)開(kāi)鎖鎖需需要要一一定定的的專專家家的的技技能能，，事事先先談?wù)労煤玫牡暮虾侠砝硎帐召M(fèi)費(fèi)給給業(yè)業(yè)主主帶帶來(lái)來(lái)了了實(shí)實(shí)惠惠；；四四是是通通過(guò)過(guò)這這項(xiàng)項(xiàng)服服務(wù)務(wù)工工作作的的溝溝通通，，密密切切了了管管理理處處住住戶戶的的感感情情，，贏贏得得了了他他們們對(duì)對(duì)管管理理處處的的信信任任，，這這一一點(diǎn)點(diǎn)尤尤為為重重要要。。事不在大大，關(guān)鍵鍵你心里里能不能能裝下為為業(yè)主服服務(wù)的心心。2022/11/155815、如何劃劃分事故故責(zé)任某23層高的高高級(jí)公寓寓，七樓樓為設(shè)備備層，里里面布滿滿了各種種管線和和消防設(shè)設(shè)備，八八樓以上上業(yè)主的的生活污污水便是是其中的的水平污污水管排排出的。。一天，，八樓一一業(yè)主回回家開(kāi)門(mén)門(mén)便發(fā)現(xiàn)現(xiàn)其房間間內(nèi)充滿滿了臭氣氣沖天的的污水，，實(shí)地地地板及其其他物品品全被泡泡在污水水中。此此業(yè)主叫叫來(lái)了公公寓管理理處的管管理員。。管理員員與業(yè)主主一起查查明了事事故的原原因：原原來(lái)是七七樓的水水平污水水灌堵塞塞造成八八樓以上上業(yè)主所所排污水水?dāng)⒐嘀林涟藰菢I(yè)業(yè)主家中中，這除除了有些些業(yè)主違違例把一一些固體體物倒進(jìn)進(jìn)污水管管造成堵堵塞外，，還有一一個(gè)更重重要的原原因就是是七樓的的水平淺淺水管根根本就沒(méi)沒(méi)有坡度度而導(dǎo)致致排污不不暢。于于是此業(yè)業(yè)主便認(rèn)認(rèn)為其屋屋內(nèi)泡水水是由于于管理處處管理不不當(dāng)造成成的，管管理處應(yīng)應(yīng)承擔(dān)責(zé)責(zé)任，并并給予賠賠償。2022/11/1559行動(dòng)物業(yè)公司司在接管管驗(yàn)收時(shí)時(shí)，應(yīng)該該仔細(xì)查查驗(yàn)，把把會(huì)影響響以后業(yè)業(yè)主生活活及物業(yè)業(yè)管理的的問(wèn)題都都一一提提出，讓讓開(kāi)發(fā)商商整改，，然后簽簽字確認(rèn)認(rèn)。此公公寓已經(jīng)經(jīng)入住，，物業(yè)公公司與開(kāi)開(kāi)發(fā)商的的交接驗(yàn)驗(yàn)收手續(xù)續(xù)也早已已辦妥，，說(shuō)明物物業(yè)公司司已經(jīng)承承認(rèn)了該該公寓在在設(shè)計(jì)上上已經(jīng)沒(méi)沒(méi)有會(huì)影影響以后后業(yè)主生生活及物物業(yè)管理理的問(wèn)題題存在了了。而這這次八樓樓業(yè)主的的泡水事事件又恰恰恰不是是由于七七樓的水水平污水水管造成成的，這這說(shuō)明管管理處的的上一級(jí)級(jí)單位物物業(yè)公司司是有部部分責(zé)任任的。通過(guò)以上上分析，，物業(yè)公公司是應(yīng)應(yīng)該為業(yè)業(yè)主進(jìn)行行部分賠賠償?shù)?，，所以，，公寓管管理處不不但及時(shí)時(shí)對(duì)排污污管進(jìn)行行了改造造，還親親自為業(yè)業(yè)主送去去了賠償償金，得得到大廈廈住戶的的稱贊。。2022/11/1560技巧技巧1：弄清事事實(shí)，分分清責(zé)任任；技巧2：盡快承承認(rèn)自己己的錯(cuò)誤誤，才能能把壞事事變成好好事；技巧3：其實(shí)把把問(wèn)題弄弄清以后后也沒(méi)有有技巧了了，物業(yè)業(yè)公司要要想成為為一個(gè)品品牌物業(yè)業(yè)公司就就得做一一個(gè)負(fù)責(zé)責(zé)任的公公司，該該賠的就就要賠，，這方面面沒(méi)有技技巧可言言。2022/11/1561策略物業(yè)管管理不不只是是管理理，業(yè)業(yè)主也也不只只是上上帝。。任何何事情情在法法律面面前都都是平平等的的，管管理公公司應(yīng)應(yīng)享有有的權(quán)權(quán)利和和應(yīng)承承擔(dān)的的責(zé)任任都應(yīng)應(yīng)該很很平等等化的的?！霸纲€賭服輸輸”，，做一一個(gè)勇勇于承承擔(dān)責(zé)責(zé)任的的物業(yè)業(yè)公司司。2022/11/156216、如何處理理業(yè)主踩草草事件泉印蘭亭小小區(qū)有幾棟棟樓的單元元和單元之之間的草被被踩，有的的已經(jīng)形成成了一條路路。對(duì)于此此問(wèn)題，你你有幾種解解決辦法？？2022/11/1563行動(dòng)和技巧巧方法：1、采用裝飾飾護(hù)欄圍邊邊，既起到到了預(yù)防被被踩的作用用，又起到到美觀裝飾飾的作用，，可謂一舉舉兩得。2、臨時(shí)拉警警示帶、設(shè)設(shè)警示牌，，這樣能起起到一時(shí)效效果，可破破壞了整體體美觀。3、讓保安巡巡邏人員專專門(mén)看著。。這樣浪費(fèi)費(fèi)人力、時(shí)時(shí)間，不是是長(zhǎng)久之計(jì)計(jì)。4、在被踩之之處，擺放放一排花期期長(zhǎng)、花色色鮮艷的盆盆花加以合合理引導(dǎo)，，不僅可以以解決踩草草問(wèn)題，還還增加了景景點(diǎn)，保證證整體的美美觀，又解解決了部分分業(yè)主反映映開(kāi)花植物物太少的問(wèn)問(wèn)題。5、在不破壞壞整體綠化化設(shè)計(jì)的前前提下，順順從民意，，即順著那那條“路””用黃蠟石石點(diǎn)綴嵌入入草地而造造出一條““踏步”來(lái)來(lái)，很多業(yè)業(yè)主看到后后說(shuō)：這樣樣即好看，，又方便。。2022/11/1564案例例策策略略其實(shí)實(shí)大大部部分分業(yè)業(yè)主主都都不不是是有有意意去去踩踩草草的的，，只只是是來(lái)來(lái)去去匆匆匆匆或或圖圖一一時(shí)時(shí)方方便便而而已已，，要要溝溝通通解解決決的的辦辦法法很很多多，，象象這這些些合合理理引引導(dǎo)導(dǎo)和和預(yù)預(yù)防防式式的的無(wú)無(wú)聲聲溝溝通通，，往往往往比比嚴(yán)嚴(yán)厲厲的的警警告告或或罰罰款款有有效效的的多多。。2022/11/156517、如如何何化化解解住住戶戶的的心心理理情情緒緒臘月月二二十十八八，，小小區(qū)區(qū)物物業(yè)業(yè)處處接接到到某某業(yè)業(yè)主主投投訴訴，，說(shuō)說(shuō)客客臥臥房房復(fù)復(fù)合合地地板板有有水水往往外外冒冒。。時(shí)時(shí)值值春春節(jié)節(jié)臨臨近近，，這這樣樣的的突突發(fā)發(fā)事事件件如如果果不不能能及及時(shí)時(shí)妥妥善善處處理理，，將將直直接接影影響響業(yè)業(yè)主主的的正正常常生生活活，，并并將將造造成成更更大大的的損損失失。。維維修修人人員員及及時(shí)時(shí)關(guān)關(guān)閉閉給給水水閥閥門(mén)門(mén)的的同同時(shí)時(shí)，，立立即即聯(lián)聯(lián)系系裝裝修修隊(duì)隊(duì)和和承承建建商商來(lái)來(lái)檢檢查查，，經(jīng)經(jīng)檢檢查查是是承承建建商商的的責(zé)責(zé)任任，，立立即即責(zé)責(zé)成成其其立立即即修修復(fù)復(fù)，，同同時(shí)時(shí)與與業(yè)業(yè)主主、、承承建建商商一一起起商商討討木木地地板板和和墻墻面面維維修修事事宜宜（（及及時(shí)時(shí)處處理理，，將將損損失失降降到到最最低低））。。第二天，業(yè)主主又打來(lái)電話話，說(shuō)原維修修的地方另一一位置又出現(xiàn)現(xiàn)漏水現(xiàn)象。。為防止漏水水現(xiàn)象再次出出現(xiàn)，物業(yè)處處建議修復(fù)后后觀察幾天，，確實(shí)無(wú)滲漏漏現(xiàn)象后再修修復(fù)地板和墻墻面，先保證證業(yè)主正常用用水。業(yè)主表表示同意（業(yè)業(yè)主非常配合合，但大過(guò)年年的遇上這事事，心中難免免不快）。物物業(yè)處人員多多次主動(dòng)上門(mén)門(mén)觀察現(xiàn)場(chǎng)，，及時(shí)與業(yè)主主溝通，經(jīng)過(guò)過(guò)多方協(xié)調(diào)，，業(yè)主家被損損失的地板及及墻面終于得得到及時(shí)修復(fù)復(fù)，問(wèn)題得到到妥善解決（（急業(yè)主之所所急，想業(yè)主主之所想，真真心實(shí)意為業(yè)業(yè)主解決問(wèn)題題）。問(wèn)題解解決后，客服服人員及時(shí)回回訪，做回訪訪記錄。業(yè)主被這種熱熱情、真誠(chéng)的的服務(wù)感動(dòng)了了。他說(shuō)：““大過(guò)年的，，我的這點(diǎn)事事讓你們這么么惦記，將心心比心，你們們這個(gè)年過(guò)得得真辛苦。說(shuō)說(shuō)實(shí)在的，剛剛剛搬入新居居，又特地把把父母接來(lái)一一起過(guò)春節(jié)，，碰到這么不不順心的事情情，確實(shí)給我我們的生活帶帶來(lái)了極大的的不便，我本本來(lái)非常氣憤憤，準(zhǔn)備完全全修復(fù)后找你你們公司賠償償誤工費(fèi)用等等，但你們的的服務(wù)態(tài)度化化解了我的怨怨氣，打消了了我索賠的念念頭，真誠(chéng)感感謝你們付出出的努力。2022/11/1566行動(dòng)和技巧1、立即行動(dòng)，，從行動(dòng)上讓讓業(yè)主感覺(jué)到到物業(yè)的熱情情、真誠(chéng)、認(rèn)認(rèn)真。2、大過(guò)年的，，用實(shí)際行動(dòng)動(dòng)讓業(yè)主過(guò)個(gè)個(gè)好年。3、處理問(wèn)題及及時(shí)，不能拖拖拉，直到問(wèn)問(wèn)題圓滿解決決。2022/11/15齊華提升計(jì)劃劃67用熱情情、真真誠(chéng)的的態(tài)度度在為為業(yè)主主服務(wù)務(wù)，與與他們們建立立良好好的溝溝通，，換來(lái)來(lái)了業(yè)業(yè)主對(duì)對(duì)物業(yè)業(yè)管理理工作作的認(rèn)認(rèn)同、、理解解和支支持。。既解解決了了實(shí)際際問(wèn)題題，又又增進(jìn)進(jìn)了彼彼此的的感情情。物業(yè)管管理是是個(gè)特特殊行行業(yè)，，別人人休息息或休休假的的時(shí)候候，我我們需需要工工作，，而且且需要要加倍倍的工工作，，是顯顯示我我們工工作水水準(zhǔn)的的最佳佳時(shí)機(jī)機(jī)。春節(jié)、、五一一、十十一，，每一一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)假，，齊華華物業(yè)業(yè)人都都不應(yīng)應(yīng)掉以以輕心心，不不應(yīng)因因?yàn)閭€(gè)個(gè)別人人的休休假而而讓服服務(wù)打打折扣扣。大家真真的辛辛苦了了！?。。。?！2022/11/156818、如何何解決決客戶戶遇到到的特特殊困困難一天，，某大大廈剛剛?cè)胱∽〉臉I(yè)業(yè)主找找到物物業(yè)管管理處處，詢?cè)儐?wèn)關(guān)關(guān)于電電話過(guò)過(guò)戶的的事情情。業(yè)主是是一位位六十十多歲歲的朝朝鮮族族老太太太，，兒女女在國(guó)國(guó)外工工作，，普通通話說(shuō)說(shuō)得不不太好好，客客服人人員的的工作作人員員請(qǐng)老老人先先做下下來(lái)，，倒了了一杯杯水，，請(qǐng)她她不要要著急急慢慢慢講（（問(wèn)好好、請(qǐng)請(qǐng)坐、、再敬敬茶、、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的接接待程程序））。老老人說(shuō)說(shuō)了好好一會(huì)會(huì)，才才把事事情說(shuō)說(shuō)清楚楚：她她家的的電話話是入入伙時(shí)時(shí)從開(kāi)開(kāi)發(fā)商商那里里買(mǎi)來(lái)來(lái)的，，所以以牽扯扯到過(guò)過(guò)戶問(wèn)問(wèn)題，，但不不知道道過(guò)戶戶手續(xù)續(xù)怎么么辦，，還有有到哪哪里去去辦。。工作人員明明白老人的的意思后，，耐心的作作出解答，，并告訴她她：過(guò)戶需需要業(yè)主的的身份證和和105元的過(guò)戶手手續(xù)費(fèi)，在在電信局辦辦理。（物物業(yè)人員應(yīng)應(yīng)當(dāng)熟悉與與業(yè)主日常常生活密切切相關(guān)的事事務(wù)的辦理理部門(mén)以及及辦理程序序，這樣才才能當(dāng)好他他們的管家家和顧問(wèn)））。聽(tīng)完后后，老人面面露難色。。老人瘦弱弱的身體和和語(yǔ)言上的的不便，自自己去辦理理確實(shí)有一一定的困難難。2022/11/1569行動(dòng)和技技巧工作人員員用征詢?cè)兊目谖俏歉先巳苏f(shuō)：你你把身份份證給我我，我?guī)蛶湍k怎怎么樣？？“，老老人聽(tīng)后后非常高高興，放放心得把把證件留留了下來(lái)來(lái)。第二天，，中午休休息時(shí)間間，這位位工作人人員辦理理過(guò)戶手手續(xù)后，，把過(guò)戶戶證明文文件和發(fā)發(fā)票送到到業(yè)主家家時(shí)（受受業(yè)主委委托辦理理涉及財(cái)財(cái)務(wù)的事事情時(shí)，，要注意意交代清清楚，以以免過(guò)后后引起不不必要的的糾紛））。業(yè)主十分分感激，，”太謝謝謝你們們了，不不然我不不知道什什么時(shí)候候能辦成成，太謝謝謝了。。視具體情情況，能能解決得得及時(shí)幫幫助解決決。2022/11/1570案例策略略有難必幫幫是一種種服務(wù)追追求，但但不是一一種管理理責(zé)任，，因?yàn)槲镂飿I(yè)公司司的管理理服務(wù)范范圍有明明確界定定，不可可能也沒(méi)沒(méi)有義務(wù)務(wù)包辦一一切。哪哪些屬于于份內(nèi)，，哪些屬屬于份外外，我們們自己應(yīng)應(yīng)到清楚楚，同時(shí)時(shí)也應(yīng)當(dāng)當(dāng)讓業(yè)主主明白。。這樣，，有能力力作份外外事時(shí)，，業(yè)主就就會(huì)領(lǐng)情情，無(wú)能能力做份份外事時(shí)時(shí)，業(yè)主主也不會(huì)會(huì)怪罪。。2022/11/157119、業(yè)主強(qiáng)占他他人車位怎么么辦？一日，某小區(qū)區(qū)地下停車場(chǎng)場(chǎng)值班員上報(bào)報(bào)說(shuō)一位業(yè)主主只購(gòu)買(mǎi)了一一個(gè)車位，卻卻在地下停車車場(chǎng)停了兩輛輛車。值班員員勸其將未購(gòu)購(gòu)車位的車開(kāi)開(kāi)走，但業(yè)主主對(duì)值班員不不予理睬，將將車子鎖好后后揚(yáng)長(zhǎng)而去。。無(wú)奈，值班班員只好求助助巡邏人員利利用單元門(mén)電電子對(duì)講與其其聯(lián)系。業(yè)主主對(duì)此先是采采取了不接對(duì)對(duì)講的方式，，后來(lái)對(duì)巡邏邏人員進(jìn)行謾謾罵，甚至揚(yáng)揚(yáng)言誰(shuí)再打他他家的對(duì)講，，就用開(kāi)水倒倒下來(lái)燙誰(shuí)。。2022/11/1572行動(dòng)和技巧巧避其鋒芒，，和氣解決決爭(zhēng)端了解到這些些情況后，，保安班長(zhǎng)長(zhǎng)當(dāng)即同業(yè)業(yè)主聯(lián)系，，得到他的的同意，登登門(mén)拜訪。。首先對(duì)巡巡邏人員反反復(fù)打?qū)χv講影響生活活道謙（有有理也要先先說(shuō)自己的的不是，給給足對(duì)方面面子和臺(tái)階階，為雙方方的進(jìn)一步步交流創(chuàng)造造條件），，然后向他說(shuō)說(shuō)明地下停停車場(chǎng)的車車位有的已已經(jīng)出售，，一個(gè)車位位只能停放放一輛車，，如果占用用別人車位位，別的業(yè)業(yè)主就會(huì)有有意見(jiàn)，假假如該業(yè)主主因自己停停不下車而而發(fā)生不理理智的行為為，反而會(huì)會(huì)給業(yè)主帶帶來(lái)極大的的麻煩。（（必要時(shí)可可以舉事例例）接著，又特特別指出這這樣事情多多了，大家家互相效仿仿，總有一一天他自己己的車位也也會(huì)被別人人占用?？纯吹剿粩鄶帱c(diǎn)頭，值值班人員趁趁熱打鐵，，建議他再再買(mǎi)個(gè)車位位來(lái)從根本本上解決泊泊車問(wèn)題（（不僅著眼眼一時(shí)一事事，而且爭(zhēng)爭(zhēng)取一勞永永逸這樣去去做工作就就更有效率率）。他聽(tīng)聽(tīng)了這番話話，覺(jué)得入入情入理，，便提出要要求，讓值值班人員替替他找一個(gè)個(gè)空位租下下來(lái)。2022/11/1573案例例策策略略糾正正某某些些違違章章行行為為，，亦亦不不妨妨用用用用這這一一辦辦法法，，當(dāng)當(dāng)然然我我們們這這里里講講的的““治治””，，沒(méi)沒(méi)有有鼓鼓勵(lì)勵(lì)以以錯(cuò)錯(cuò)制制錯(cuò)錯(cuò)的的意意思思，，而而是是說(shuō)說(shuō)用用語(yǔ)語(yǔ)言言創(chuàng)創(chuàng)造造一一種種客客戶戶本本身身受受違違章章困困擾擾的的情情境境，，使使之之能能““己己所所不不欲欲、、勿勿施施于于人人””。。2022/11/157420、無(wú)無(wú)法法實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)即即時(shí)時(shí)處處理理的的事事務(wù)務(wù)怎怎么么辦辦？？某天天，，某某物物業(yè)業(yè)管管理理處處維維修修電電話話響響起起，，值值班班人人員員輕輕柔柔的的應(yīng)應(yīng)答答和和問(wèn)問(wèn)詢?cè)冞€還沒(méi)沒(méi)有有落落音音，，一一位位業(yè)業(yè)主主就就怒怒氣氣沖沖天天的的在在電電話話里里說(shuō)說(shuō)““你你們們知知道道嗎嗎，，現(xiàn)現(xiàn)在在天天氣氣這這么么涼涼了了，，我我這這暖暖氣氣還還不不熱熱，，你你門(mén)門(mén)管管不不管管啊??？？””說(shuō)說(shuō)完完““啪啪””的的一一聲聲就就掛掛上上了了電電話話。。2022/11/1575行動(dòng)和和技巧巧這時(shí)，，維修修人員員都出出去忙忙其他他維修修了，，還一一時(shí)脫脫不開(kāi)開(kāi)身。?？紤]慮到這這位業(yè)業(yè)主性性格急急、脾脾氣爆爆，在在電話話里解解釋恐恐怕不不行，，所以以值班班人員員立即即趕到到業(yè)主主家中中。值班人人員來(lái)來(lái)到業(yè)業(yè)主家家，一一位中中年男男子一一開(kāi)門(mén)門(mén)便大大聲問(wèn)問(wèn)：““你能能修理理嗎？？”，，“先先生，，我是是負(fù)責(zé)責(zé)接待待報(bào)修修的，，我們們的維維修人人員現(xiàn)現(xiàn)在正正在別別的業(yè)業(yè)主家家處理理問(wèn)題題，馬馬上來(lái)來(lái)您家家，你你可以以告訴訴我是是怎樣樣的情情況嗎嗎？””值班班人員員和顏顏悅色色地回回答，，使業(yè)業(yè)主的的態(tài)度度有些些緩和和（樹(shù)怕剝剝皮，，人怕怕見(jiàn)面面，面面談往往往比比電話話交流流更具具親切切感，，因而而也就就更容容易溝溝通）。征得業(yè)業(yè)主同同意后后，值值班人人員戴戴上鞋鞋套，，查看看了不不熱的的暖氣氣位置置，周周到的的服務(wù)務(wù)令業(yè)業(yè)主轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)怒為為喜，，業(yè)主主說(shuō)：：“好好吧，，你先先忙你你的，，只要要一會(huì)會(huì)來(lái)給給修修修就可可以了了”，，值班班人員員走后后一會(huì)會(huì)，維維修人人員上上門(mén)處處理了了該問(wèn)問(wèn)題。。下午快快下班班的時(shí)時(shí)候，，值班班人員員又給給業(yè)主主家打打了個(gè)個(gè)電話話，詢?cè)儐?wèn)暖暖氣情情況，，他說(shuō)說(shuō)：已已經(jīng)熱熱了，，謝謝謝。用積極極的態(tài)態(tài)度爭(zhēng)爭(zhēng)取業(yè)業(yè)主的的理解解2022/11/1576案例策策略米盧先先生有有句名名言：：態(tài)度度決定定一切切。業(yè)業(yè)主對(duì)對(duì)物業(yè)業(yè)公司司的要要求，，大多多也是是這樣樣的。。有些些事情情他們們希望望物業(yè)業(yè)公司司馬上上辦而而物業(yè)業(yè)公司司由于于種種種客觀觀原因因又馬馬上辦辦不了了，此此時(shí)你你只要要有個(gè)個(gè)積極極去辦辦的態(tài)態(tài)度，，又承承諾一一個(gè)比比較準(zhǔn)準(zhǔn)確上上門(mén)維維修時(shí)時(shí)間，，他們們也就就滿意意了。。2022/11/157721、受到到業(yè)主主怠慢慢誤解解怎么么辦一天清清晨，，某管管理處處保安安人員員在巡巡邏時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)某單單元101室的防防盜門(mén)門(mén)上插插著一一把鑰鑰匙(巡查細(xì)細(xì)心到到位，，這不不僅需需要責(zé)責(zé)任心心，也也需要要責(zé)任任制）），這這一定定是業(yè)業(yè)主一一時(shí)疏疏忽，，開(kāi)門(mén)門(mén)后忘忘記把把鑰匙匙取下下來(lái)了了，樓樓上還還有好好幾家家正在在裝修修，萬(wàn)萬(wàn)一被被進(jìn)進(jìn)進(jìn)出出出的人人拿走走怎么么辦？？想到到這，，保安安員走走過(guò)去去按響響了101室的門(mén)門(mén)鈴。。輕輕按按了幾幾遍，，都沒(méi)沒(méi)有動(dòng)動(dòng)靜，，保安安員有有點(diǎn)急急了，，最后后按一一下時(shí)時(shí)間稍稍長(zhǎng)了了一點(diǎn)點(diǎn)。這這一次次鈴響響還沒(méi)沒(méi)有響響完，，就聽(tīng)聽(tīng)到里里面有有一個(gè)個(gè)大聲聲問(wèn)到到：““誰(shuí)啊啊，大大清早早的，，干什什么？？”，，業(yè)主主有些些發(fā)脾脾氣了了，但但還是是打開(kāi)開(kāi)了門(mén)門(mén)。保保安員員簡(jiǎn)單單說(shuō)明明情況況后，，把那那一串串鑰匙匙遞給給業(yè)主主。或或許業(yè)業(yè)主還還沒(méi)有有擺脫脫從被被驚擾擾的不不快，，不冷冷不熱熱地說(shuō)說(shuō)個(gè)：：謝謝謝?；鼗胤坷锢锶チ肆?。想想一想想，保保安員員心里里挺不不是滋滋味。。2022/11/1578行動(dòng)和和技巧巧不計(jì)前前嫌，，一如如既往往地做做好服服務(wù)工工作第二天天巡視視的時(shí)時(shí)候，，保安安員又又與這這位業(yè)業(yè)主不不期而而遇，，“您您早，，先生生”，，保安安員想想打個(gè)個(gè)招呼呼就離離開(kāi)，，這位位業(yè)主主卻快快速走走了過(guò)過(guò)來(lái)（（人心心都是是肉長(zhǎng)長(zhǎng)的，，感情情總是是相通通的）），塞塞給他他100元錢(qián)，還還說(shuō)“昨昨天還沒(méi)沒(méi)有醒過(guò)過(guò)神，沒(méi)沒(méi)有好好好感謝你你，不好好意思，，這是我我的心意意?！北１０矄T把把錢(qián)硬塞塞過(guò)去，，說(shuō)聲““關(guān)注和和保障您您的安全全，是我我們應(yīng)該該做的””，然后后就離開(kāi)開(kāi)了。2022/11/1579案例策略略人們都說(shuō)說(shuō)辦了好好事，終終有好報(bào)報(bào)，但辦辦了好事事后一時(shí)時(shí)受到怠怠慢甚至至誤解，，在現(xiàn)實(shí)實(shí)中也是是經(jīng)常有有的，這這時(shí)，我我們要多多想這是是自己應(yīng)應(yīng)該做的的，沒(méi)有有必要去去計(jì)較人人家怎樣樣，心態(tài)態(tài)就不會(huì)會(huì)失衡了了。物業(yè)管理理屬于服服務(wù)行業(yè)業(yè)，處于于服務(wù)者者的角色色，時(shí)時(shí)時(shí)要有受受委屈的的心理準(zhǔn)準(zhǔn)備。2022/11/158022、如何解決業(yè)業(yè)主相互投訴訴一天晚上11：30分，某大廈2704房業(yè)主陳女士士投訴2604房業(yè)主家中有有鋼琴聲，影影響到家人的的正常休息，，要求物業(yè)公公司派人協(xié)調(diào)調(diào)處理。服務(wù)中心了解解情況后致電電2604業(yè)主張女士，，詢問(wèn)事情緣緣由。張女士士承認(rèn)家中的的確有人在彈彈琴，她認(rèn)為為自己的行為為雖然有些不不妥，但2704業(yè)主通過(guò)敲打打暖氣管、用用力踩踏木地地板等報(bào)復(fù)樓樓下的業(yè)主，，也是不對(duì)的的。當(dāng)時(shí)通過(guò)過(guò)物業(yè)公司的的協(xié)調(diào)，雙方方業(yè)主商定彈彈琴時(shí)間定于于每晚10：00以前。一周后后的9點(diǎn)20分，物業(yè)公司司又接到陳女女士投訴，反反映2604家中的鋼琴聲聲音大，影響響了家中讀小小學(xué)孩子的正正常睡眠，覺(jué)覺(jué)得原來(lái)商定定的時(shí)間過(guò)晚晚，要求物業(yè)業(yè)公司通知2604業(yè)主立即停止止彈琴，以照照顧樓上上學(xué)學(xué)的孩子，但但遭到張女士士的拒絕。2022/11/1581行動(dòng)隨后，服務(wù)中中心人員直接接到2604家中，同張女女士協(xié)商此事事，她認(rèn)為2704業(yè)主的要求不不合理，不得得已只得到2704家中說(shuō)明情況況，但2704業(yè)主不滿意。。在這種情況下下，管理人員員又到2604家中協(xié)調(diào)，請(qǐng)請(qǐng)他換位思考考（引導(dǎo)換位位思考，促成成相互理解，，是解決類似似矛盾的基本本方法）。通通過(guò)不厭其煩煩的溝通與協(xié)協(xié)調(diào)，終于感感動(dòng)了兩家業(yè)業(yè)主。最后，2604業(yè)主不但當(dāng)即即停止彈琴，，而且與2704業(yè)主達(dá)成新的的協(xié)議，時(shí)間間由以前的10：00改為9：00，雙方取得了了諒解。2022/11/1582技巧技巧1：溝通和協(xié)調(diào)調(diào)貫穿于物業(yè)業(yè)管理工作的的始終，辦法法總比困難多多，就看如何何溝通和協(xié)調(diào)調(diào)。技巧2：換位思考。。處理問(wèn)題時(shí)時(shí)，物業(yè)管理理人員要換位位思考，了解解業(yè)主的實(shí)際際困難和苦衷衷；同時(shí)讓業(yè)業(yè)主換位思考考，了解業(yè)主主與業(yè)主之間間的苦衷，了了解物業(yè)公司司的實(shí)際困難難。技巧3：盡量不能讓讓業(yè)主和業(yè)主主相互頂牛，，采用和平談?wù)勁?，否則難難辦和麻煩的的事情還要推推給物業(yè)公司司。讓雙方都都退一步，大大家低頭不見(jiàn)見(jiàn)抬頭見(jiàn)的，，四鄰八舍的的，保持和氣氣最重要。退退一步海闊天天空。2022/11/1583案例策略一滴水可以反反映整個(gè)太陽(yáng)陽(yáng)的光輝，同同時(shí)一件小事事可以反映物物業(yè)管理的優(yōu)優(yōu)劣。物業(yè)管管理其實(shí)做的的都是“小工工作”，都是是瑣碎和麻煩煩的小事情，，物業(yè)管理工工作其實(shí)就是是這些“小工工作”的組合合。搞物業(yè)管理不不僅需要一張張嘴，而且需需要一雙快腿腿。既要說(shuō)得得好，又要做做得好。業(yè)主主之間鬧矛盾盾，不能覺(jué)得得與己無(wú)關(guān)，，要主動(dòng)兩邊邊跑，跑的次次數(shù)多了，說(shuō)說(shuō)的話總能聽(tīng)聽(tīng)進(jìn)去。2022/11/158423、誤把業(yè)主主當(dāng)訪客怎怎么辦？（（注：管理理處還沒(méi)有有辦理業(yè)主主證）某大廈一位位大堂保安安員剛到職職一個(gè)月。。一天凌晨晨2點(diǎn)多，一位位先生目不不斜視的走走進(jìn)大堂出出口拉門(mén)，，該保安員員立即起身身詢問(wèn)：““先生您好好，請(qǐng)問(wèn)您您到哪一樓樓？”這位位先生扭過(guò)過(guò)頭用冷冷冷的目光盯盯了保安員員一會(huì)，命命令道：““給我開(kāi)門(mén)門(mén)！”保安安員再次發(fā)發(fā)問(wèn)，這位位先生有些些憤怒了，，高聲道：：“我是業(yè)業(yè)主，你，，馬上給我我開(kāi)門(mén)！””這位保安安員將如何何應(yīng)付？2022/11/1585行動(dòng)：1、向業(yè)主說(shuō)說(shuō)明自己是是剛來(lái)的員員工，對(duì)本本大廈正在在慢慢的熟熟悉，不可可能認(rèn)清大大廈內(nèi)所有有的業(yè)主。。2、因?yàn)槭橇枇璩?點(diǎn)，屬于特特別需要監(jiān)監(jiān)控和安保保的階段，，對(duì)所有進(jìn)進(jìn)出人員的的詢問(wèn)登記記是管理處處確保大廈廈業(yè)主的人人身和財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安全的重重要手段，，我的詢問(wèn)問(wèn)登記是對(duì)對(duì)全體業(yè)主主的安全負(fù)負(fù)責(zé)，當(dāng)然然也是對(duì)您您的安全負(fù)負(fù)責(zé)。3、請(qǐng)您想一一下，如果果我們對(duì)進(jìn)進(jìn)出人員不不管不問(wèn)，，不巡查不不登記，那那整個(gè)大廈廈就沒(méi)有什什么安全保保障了。4、做好安全全保衛(wèi)工作作，是我們們的職責(zé)。。保安安員員的的認(rèn)認(rèn)真真、、誠(chéng)誠(chéng)懇懇態(tài)態(tài)度度感感動(dòng)動(dòng)了了他他，，說(shuō)說(shuō)話話也也和和氣氣多多了了：：““其其實(shí)實(shí)也也不不怪怪你你，，我我已已經(jīng)經(jīng)有有1個(gè)月月不不在在家家了了，，你你當(dāng)當(dāng)然然不不認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)，，我我今今天天心心情情不不好好，，你你不不要要往往心心里里去去.””一場(chǎng)場(chǎng)不不快快就就這這樣樣結(jié)結(jié)束束了了。。這這位位先先生生第第二二天天特特地地到到管管理理處處表表?yè)P(yáng)揚(yáng)了了這這位位保保安安員員，，對(duì)對(duì)其其認(rèn)認(rèn)真真、、敬敬業(yè)業(yè)、、誠(chéng)誠(chéng)懇懇的的工工作作作作風(fēng)風(fēng)大大加加贊贊賞賞。。此后后，，這這位位先先生生每每次次見(jiàn)見(jiàn)到到這這位位保保安安員員，，都都會(huì)會(huì)友友善善的的微微笑笑點(diǎn)點(diǎn)頭頭。。2022/11/1586技巧巧：：技巧巧1：不不要要和和業(yè)業(yè)主主頂頂牛牛，，注注意意避避其其鋒鋒芒芒，，從從他他自自身身角角度度考考慮慮問(wèn)問(wèn)題題。。技巧巧2：我我是是規(guī)規(guī)章章制制度度的的執(zhí)執(zhí)行行者者，，保保障障業(yè)業(yè)主主安安全全是是我我的的責(zé)責(zé)任任，，保保障障全全體體業(yè)業(yè)主主的的人人身身財(cái)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安安全全的的同同時(shí)時(shí)也也保保障障了了他他本本人人的的人人身身財(cái)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安安全全，，請(qǐng)請(qǐng)您您換換位位思思考考一一下下。。技巧3：在可能的情情況下，管理理處的其他人人員（第三方方）的解釋可可能會(huì)更好，，更容易讓業(yè)業(yè)主接受。技巧4：為了保證安安全，在一定定的情況下，，誤把業(yè)主當(dāng)當(dāng)成訪客總比比把訪客當(dāng)成成業(yè)主要強(qiáng)得得多。2022/11/1587案例策略人們可以用““不知者不怪怪”來(lái)原諒那那些不知者，，但不知者決決不能用它來(lái)來(lái)原諒自己。。人家一旦真真的怪罪下來(lái)來(lái)，老老實(shí)實(shí)實(shí)的，做自我我批評(píng)好了。。當(dāng)然最好的的辦法還是盡盡快、盡量全全面了解各方方面的情況，，提早變不知知為知之。物業(yè)管理行業(yè)業(yè)是服務(wù)行業(yè)業(yè)，不客氣地地講是“吃氣氣行業(yè)”。既既然選擇了本本行業(yè)，就要要有一定的心心理準(zhǔn)備和承承受能力，否否則很難在本本行業(yè)有所作作為。2022/11/158824業(yè)主在在樓層層焚香香燃紙紙?jiān)趺疵崔k每逢清清明、、中秋秋等農(nóng)農(nóng)歷節(jié)節(jié)日，，許多多人都都有焚焚香、、燃紙紙的習(xí)習(xí)俗。。住在在高層層住宅宅的往往往貪貪圖便便利，，就在在樓層層里燒燒來(lái)燒燒去。。一方方面繚繚繞的的煙霧霧消防防警報(bào)報(bào)頻發(fā)發(fā)，令令人真真假難難辨、、疲于于應(yīng)付付；另另一方方面殘殘存的的煙垢垢污損損墻面面地磚磚，很很難徹徹底清清除。。某管管理處處從實(shí)實(shí)際出出發(fā)，，采取取了相相應(yīng)的的對(duì)策策，實(shí)實(shí)踐證證明效效果良良好。。（燒燒香焚焚紙的的習(xí)俗俗該不不該取取締，，這不不是物物業(yè)公公司需需要討討論的的問(wèn)題題。物物業(yè)公公司應(yīng)應(yīng)該考考慮的的是，，如何何對(duì)其其加以以引導(dǎo)導(dǎo)，避避免妨妨礙正正常的的物業(yè)業(yè)管理理）。。對(duì)此此問(wèn)題題如何何解決決？2022/11/1589行動(dòng)1既加強(qiáng)強(qiáng)教育育引導(dǎo)導(dǎo)又尊尊重住住戶焚焚香燒燒紙的的習(xí)俗俗，指指定供供住戶戶焚香香燒紙紙的地地點(diǎn)。。防止止“處處處冒冒煙””，便便于統(tǒng)統(tǒng)一管管理。。2、逢節(jié)節(jié)日提提前發(fā)發(fā)出告告示，，提醒醒住戶戶自覺(jué)覺(jué)遵守守管理理處關(guān)關(guān)于到到指定定地點(diǎn)點(diǎn)焚香香燒紙紙