業(yè)務管理及會員模式CRM解決管理知識預案

172/172用友軟件股份有限公司CRM事業(yè)部XX公司CRM用友軟件股份有限公司CRM事業(yè)部XX公司CRM解決方案書本文版權歸用友軟件股份有限公司所有。未經(jīng)書面同意，不得以任何方式抄襲、節(jié)錄或翻印。TOC\o"1-3"\u1. 構建“以客戶為中心”的企業(yè) 52. CRM應用背景分析 72.1. 業(yè)務背景分析 72.2. 會員管理分析 72.2.1. 會員拓展需求分析 72.2.2. 會員服務需求分析 82.2.3. 當前管理現(xiàn)狀分析 93. CRM關鍵應用 143.1. 會員資源企業(yè)化管理 143.1.1. 會員信息完整管理 143.1.2. 會員聚類管理 143.1.3. 會員來源管理 153.1.4. 會員資源分配管理 153.2. 會員獲取管理 153.2.1. 市場活動管理 153.2.2. 會員拓展管理 163.2.3. 聯(lián)絡過程管理 163.2.4. 訂單管理 173.3. 會員保有管理 173.3.1. 服務管理 173.3.2. 關懷管理 183.3.3. 競爭管理 193.4. 提升會員贏利能力管理 193.4.1. 會員分析 193.4.2. 會員消費分析 203.4.3. 市場活動分析 213.4.4. 服務分析 213.4.5. 產(chǎn)品/服務項目分析 213.4.6. 部門分析 223.4.7. 訂單執(zhí)行分析 223.5. 員工管理 224. 用友TurboCRM完整解決方案 244.1. 全面會員信息管理 254.2. 靈活的會員查詢和結果收藏 274.3. 會員資源分配及轉移管理 284.4. 深入的企業(yè)會員聯(lián)系人管理（如沒有企業(yè)會員，刪除） 304.5. 會員聚類管理 304.6. 會員生命周期管理 314.7. 全程管理市場活動 324.8. 全方位的會員接觸中心管理 354.8.1. 多渠道的會員識別 354.8.2. 聯(lián)絡模版管理 354.8.3. 批量聯(lián)絡管理 374.8.4. 多種聯(lián)絡手段 374.8.5. 整合的聯(lián)絡過程追溯 374.9. 快速靈活的訂單管理 384.10. 及時方便的會員服務管理 414.10.1. 服務請求 414.10.2. 服務計劃 434.10.3. 服務隊列 444.10.4. 服務工單 444.10.5. 全程服務過程管理 454.10.6. 服務質量監(jiān)督 454.11. 主動的會員關懷管理 464.12. 方便的批量會員問卷調查 474.12.1. 調查課題 484.12.2. 問卷設計 484.12.3. 問卷錄入 494.12.4. 問卷分析 504.13. 有效的競爭管理 514.14. 全面的知識庫管理 524.15. 深入及時的員工管理 534.15.1. 員工工作計劃與執(zhí)行管理 534.15.2. 員工績效管理 534.15.3. 員工目標管理 544.15.4. 員工費用管理 544.16. 業(yè)務決策與量化評估 564.16.1. 會員價值分析 564.16.2. 多維會員分析 564.16.3. 市場活動分析 574.16.4. 競爭分析 584.16.5. 會員費用分析 584.16.6. 員工分析 594.16.7. 產(chǎn)品分析 594.16.8. 銷售計劃分析 604.16.9. 接觸過程分析 604.16.10. 訂單分析 614.16.11. 服務狀況和過程分析 625. 用友TurboCRM應用規(guī)劃 645.1. 針對企業(yè)決策者的應用 645.2. 針對部門主管的應用 645.3. 針對企業(yè)員工的應用 656. 用友TurboCRM技術架構及標準 666.1. 用友TurboCRM總體架構 666.2. 用友TurboCRM技術架構 666.3. 用友TurboCRM網(wǎng)絡部署 676.4. 用友TurboCRM開放接口標準 716.5. 系統(tǒng)硬件環(huán)境 726.6. 系統(tǒng)操作環(huán)境 736.7. 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫環(huán)境 737. 用友TurboCRM有效實施 747.1. 項目規(guī)劃 747.2. 藍圖設計 747.3. 系統(tǒng)建設 757.4. 切換準備 767.5. 上線驗收 778. 用友TurboCRM系統(tǒng)持續(xù)服務 789. CRM項目效益分析 819.1. 營銷成本控制帶來的效益 819.2. 效率提高帶來的效益 819.3. 客戶保留效益 8210. 項目風險分析及對策 8310.1. 管理風險 8310.2. 員工觀念和素質能否轉變 8310.3. 實施范圍過大的風險 8411. 用友公司優(yōu)勢總結 8511.1. 產(chǎn)品適應性 8511.2. 產(chǎn)品成熟度 8611.3. 先進的設計思想 8611.4. 領先的技術優(yōu)勢 8611.5. 廣泛的應用 8611.6. 穩(wěn)定可靠的中高端應用 8711.7. 有效的實施 8711.8. 完善的服務 88

構建“以客戶為中心”的企業(yè)產(chǎn)品同質化、同行間競相壓價、客戶流失．．．．．．中國在經(jīng)歷了20多年的市場化發(fā)展之后，市場競爭日趨激烈，客戶也日漸成熟?？蛻魧ζ髽I(yè)的要求已經(jīng)從單一的產(chǎn)品功能、產(chǎn)品價值發(fā)展到綜合服務、乃至對“感受”的要求。在過去以產(chǎn)品價值為主導的經(jīng)濟模式下，企業(yè)最重要的是如何提高產(chǎn)品質量，如何控制生產(chǎn)成本以及如何提高產(chǎn)品的性價比等等。今天，市場規(guī)則變了，客戶變成了市場的主體，客戶需求成為市場主導，客戶的獲取與保有成為企業(yè)競爭的關鍵。在企業(yè)業(yè)務的迅速發(fā)展的同時，企業(yè)的客戶積累顯著增長。面對這樣一個日益增長的龐大客戶群，目前企業(yè)的客戶關系管理目前還停留在依靠名片和筆記本、和簡單的電腦文件記錄的階段，其問題是：客戶信息的分散性（各個部門都有）和片斷性（支離破碎）。雖然在這個階段，我們靠公司員工的認真、執(zhí)著和熱情服務與客戶建立了良好的關系，但隨著公司客戶群的增大，隨著競爭的日益加劇，客戶需要更加個性化的服務和關懷，目前分散、片斷的客戶信息資源，使我們面臨著這樣的困惑：我們雖然擁有眾多的客戶，但我們無法做到真正了解自己的客戶，更談不上對客戶加以區(qū)別，加以細分，提供個性化的服務來提高客戶的滿意度和忠誠度；對大量的潛在客戶更是無法準確掌握，造成我們對市場營銷的整體推進狀況難以及時控制，無法給出更及時、更精確的數(shù)據(jù)來作為我們改進策略、提升競爭和盈利能力的依據(jù)。“2/8法則”通常解釋為“一家企業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”。也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“黃金客戶”。讓我們仔細審視一下目前企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀：我們有多少會員？我們有多少好會員？好會員的消費特征是什么？在過去一年中，有多少會員的消費額上升？有多少會員的消費額下降？有多少會員對我們不滿？有多少好會員離我們而去？客戶關系管理是維系企業(yè)生命來源的企業(yè)運作核心系統(tǒng)，對于會員的全面管理尤其是加強對于重要價值會員的管理，是企業(yè)能否在激烈的市場競爭中免遭淘汰，取得跨越式發(fā)展的關鍵。今天，一個優(yōu)秀的企業(yè)、一個可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，就必須站在會員的角度來考慮，以不斷滿足會員需求為出發(fā)點來制定企業(yè)的市場營銷及服務策略。CRM（客戶關系管理）就是在“客戶導向”的市場背景下，產(chǎn)生的全新企業(yè)管理方法。CRM強調“從客戶出發(fā)”，以客戶為管理對象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展完整管理業(yè)務過程；根據(jù)客戶的需求來匹配企業(yè)的業(yè)務職能及業(yè)務流程，動態(tài)管理客戶業(yè)務信息和客戶價值狀況，全面提升企業(yè)的競爭及盈利能力。今天，CRM的價值已在諸多行業(yè)得以體現(xiàn)，許多企業(yè)已經(jīng)開始規(guī)劃并準備導入CRM。CRM的導入是企業(yè)的一項業(yè)務戰(zhàn)略，是長期、持續(xù)的工作，所以為保障其有效性和成功率，要根據(jù)企業(yè)所處行業(yè)的特征、企業(yè)管理現(xiàn)狀、信息化水平、人員素質狀況、業(yè)務目標等制定應用目標、建設步驟等。用友公司成立于1988年，用友公司是亞太本土最大管理軟件提供商，是中國最大的管理軟件、ERP軟件、財務軟件、集團管理軟件、人力資源管理軟件及小型管理軟件提供商。目前，中國及亞太地區(qū)超過60萬家企業(yè)運行用友軟件，每年超過8萬家企業(yè)選擇用友軟件，每天超過500萬用戶使用用友軟件。用友軟件股份有限公司連續(xù)多年被評定為國家“規(guī)劃布局內重點軟件企業(yè)”，是中國軟件業(yè)最具代表性企業(yè)。“用友牌ERP管理軟件”系“中國名牌產(chǎn)品”。2001年5月，用友公司股票在上海證券交易所掛牌上市（股票簡稱：用友軟件；股票代碼：600588）。用友公司致力于把基于先進信息技術（包括通信技術）的最佳管理與業(yè)務實踐普及到企業(yè)的管理與業(yè)務創(chuàng)新活動中，20年的發(fā)展，已經(jīng)建立覆蓋從入門級企業(yè)到大型集團企業(yè)的全線產(chǎn)品。包括基于“全球化集團管控、行業(yè)化解決方案、平臺化應用集成”核心理念的用友NC；以集成的信息管理為基礎，以規(guī)范企業(yè)運營，改善經(jīng)營成果為目標，幫助企業(yè)實現(xiàn)“精細管理、敏捷經(jīng)營”的用友ERP-U8；以“實時企業(yè)，全球商務”為核心理念，全球第一款完全基于SOA架構的世界級企業(yè)管理軟件用友U9；面向小型制造企業(yè)的普及型ERP－U6；為小企業(yè)提供更加經(jīng)濟、易學習、易使用、易管理、易成長的管理軟件用友通系列；以SaaS（SoftwareasaService軟件運營服務）模式為入門級小企業(yè)提供經(jīng)濟、便捷、一體化的企業(yè)經(jīng)營與管理在線服務；以“拇指掌控企業(yè)，管理隨身而動”為核心理念，將企業(yè)管理神經(jīng)末梢從PC延伸到手機的MERP。用友TurboCRM客戶關系管理系統(tǒng)，以客戶為主要管理對象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，以"一對一營銷"和"精細營銷"的方法，幫助企業(yè)建立"以客戶為中心"的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務規(guī)則及評估體系，全面提升企業(yè)核心競爭力。同時，系統(tǒng)采用互聯(lián)網(wǎng)應用模式，支持企業(yè)全面電子商務。用友不僅為客戶提供完整的軟件系統(tǒng)，更是基于"知識、方法、經(jīng)驗"為客戶提供高附加值的應用服務，包括：CRM應用咨詢、CRM方案規(guī)劃、CRM系統(tǒng)實施、基于業(yè)務規(guī)則的人員培訓和其他服務。本應用方案建議書將從企業(yè)應用需求分析、CRM關鍵價值提升、應用規(guī)劃及系統(tǒng)部署方案、實施服務、收益及風險分析等方面作了全面的闡述。希望通過我們提供的本方案建議書及雙方真誠的合作，能夠對貴公司客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)的建設帶來幫助！

CRM應用背景分析業(yè)務背景分析XX公司簡介會員管理分析由于XX公司采用的是會員制的管理方式，這種管理方式的業(yè)務核心在于會員發(fā)展和會員保留兩大方面。為保證業(yè)務的順利進行，從組織機構的方面來說，通常分為以下的主要的功能部門：總部 總部 市場推廣部 會員發(fā)展部 會員服務部 〈圖：會員制企業(yè)的業(yè)務架構，需根據(jù)會員實際情況修改〉其中，市場推廣部門主要負責本公司的品牌推廣，提升公司品牌的市場價值，需要不斷地組織聯(lián)盟伙伴，制造市場影響；會員發(fā)展部的主要功能在于完成新會員的注冊、會員手冊的發(fā)放、不斷聯(lián)絡意向會員，會員發(fā)展部的工作績效以會員數(shù)量為標志；會員服務部門的主要功能在于向現(xiàn)有會員提供個性化的服務，不斷提高會員的滿意度與忠誠度，延伸會員生命周期，實現(xiàn)會員價值的不斷提升。會員拓展需求分析在此營銷模式下，企業(yè)要解決會員的來源就必須持續(xù)針對以下方面進行管理：持續(xù)提升品牌：品牌的提升通常有兩大方面的關鍵指標：一是對品牌影響力的提升，包括品牌的認知性，大眾對此品牌的關聯(lián)聯(lián)想，這方面通常需要持續(xù)不斷的市場活動來造成市場影響；二是對潛在會員的覆蓋面的提升，企業(yè)往往要通過信件、電話、會刊、短信、見面會等多種方式，向潛在會員傳遞本品牌的內涵，以獲得潛在會員的認同；合理制定會員拓展的激勵措施：要保證會員數(shù)量的持續(xù)增加，企業(yè)需要對會員拓展進行激勵。常見的激勵措施包括“推薦入會激勵”、“消費積分激勵”、“服務分級激勵”等，無論是利用何種激勵方式，其核心都是希望通過會員之間的口碑傳播實現(xiàn)滾動性發(fā)展。由于會員制模式的拓展對于門店的依賴性不高，因此容易跨越地域，形成快速的“滾雪球”式的會員增長，合理的會員拓展的激勵措施也就是滾動雪球背后的那只“看不見的手”；不間斷的會員接觸：要提升潛在會員的品牌認知，增強現(xiàn)有會員的歸屬感，提高會員的忠誠度，這些都要靠不間斷的會員接觸，這些日積月累的接觸造成潛移默化的影響，最后形成強大的市場勢能。尤其在“整合營銷”逐步成為營銷趨勢的今天，僅僅通過一則廣告或一個網(wǎng)站的影響是有限的，會員需要通過各種媒介感受到公司的影響力，尤其是那些有針對性的信息交互，讓會員感受更親切、更方便，也就更容易建立起信任感和忠誠度。會員服務需求分析如果說會員拓展只是把會員的眼球吸引過來，成為明確的可以不斷聯(lián)絡的對象，那么，會員的服務過程和服務質量就是更長久、更深入的雙方交互的體驗。要不斷改善這樣的會員體驗，則需要從以下的幾個方面不斷改進：詳細了解每個會員的接觸過程：對會員的針對性接觸方案和推薦服務，其信息都是在和會員的每次接觸中獲得的。同時，每一種接觸方式的成本也大不相同。越有針對性的接觸能夠鎖定的會員群體數(shù)量越少，而且打動性就越強，在每一次的接觸過程中都不斷地獲得這個會員的偏好、興趣點等信息，就能夠真正做到“一對一”的會員體驗；動態(tài)分析會員的贏利貢獻：獲取信息的目的是為了快速地判別，好的會員管理決不僅僅是一個靜態(tài)的會員聯(lián)絡信息匯總，而應當是一個動態(tài)的不斷變化的會員金字塔。處于塔尖的是會員贏利貢獻最大的VIP會員，隨著會員的累計消費的不斷變化，他/她金字塔中的地位也在不斷的變化中，這種變化應當伴隨著服務等級的相應調整，這樣才能確保以最低的成本保障最有贏利貢獻的會員能夠持續(xù)獲得超出期望的服務；延長會員生命周期：過去的會員贏利貢獻往往歷史的會員消費信息來判斷，隨著CRM理念研究的不斷深入，越來越多的行業(yè)接受了未來的會員消費的概念，也就是將會員的贏利從過去的指標模式轉移成為未來的會員預期消費指標模式，而花費在會員方面的成本也可以看作是為了獲得未來會員收益的一種投資。要了解這種投資能帶來多大的收益，會員的生命周期——也就是會員持續(xù)穩(wěn)定消費的時間段——就成為了不可或缺的指標。而如果能鎖定會員的持續(xù)消費，即使在前期獲得會員的成本高一些，也會在某一時間點達到會員贏利的目標，因此，不同分類會員的生命周期和預計贏利都能夠成為重要的決策指標。當前管理現(xiàn)狀分析隨著業(yè)務的發(fā)展，XX公司在企業(yè)管理方面已經(jīng)取得了較大的進展。但在分析了上述的業(yè)務需求之后，我們總結出以下急需提升的方面：缺乏動態(tài)的會員信息管理完整動態(tài)的會員信息包含很多方面，如會員的基本信息（名稱、性別、年齡、地址、電話）、會員業(yè)務信息（需求信息、價格信息、分類信息）、會員交往信息（聯(lián)系歷史、交易歷史、服務歷史）、會員價值信息（積分信息、信用信息、會員生命周期、會員預期贏利）等諸多方面；其中所有的信息都在業(yè)務過程中不斷產(chǎn)生和發(fā)生變化。因此如何有效的歸集、管理和利用會員信息是企業(yè)管理的一大難點。企業(yè)現(xiàn)有的會員信息管理僅僅是對會員注冊表的電子化收集，沒有圍繞會員的多方面多角度的業(yè)務信息，當面對客服代表面對會員請求的時候，無法迅速獲得該會員的輔助資料，因此也難于開展真正的“一對一”服務。而國際的先進企業(yè)，例如銀行、保險、金融、零售、電信等行業(yè)中，利用會員的過去消費信息有針對性地向會員推薦新品，或關聯(lián)產(chǎn)品，已經(jīng)成為普遍的做法，由此帶來的經(jīng)濟效益十分顯著?？梢?，整合會員全方位動態(tài)信息，能夠為每個崗位提供切實的幫助，已經(jīng)成為企業(yè)前端管理的基礎。會員資源的私有化現(xiàn)象嚴重由于會員信息存在個人或業(yè)務部門中，一方面會員信息不完整，可利用性不高；另一方面由于業(yè)務或人員變動，造成會員資源的流失；當前企業(yè)可以收集的信息主要為交易信息，并且集中在已成交的會員上；對于更為重要的潛在會員、曾聯(lián)絡過的會員信息，則完全散落在會員經(jīng)理或會員服務代表手中，企業(yè)決策人無法準確得知目前“會員金字塔”的整體變化情況，不同等級階段的會員價值的變化狀況、聯(lián)絡的成功比率及聯(lián)絡中存在的具體問題，因此也很難進行針對性的業(yè)務指導和策略調整。無法全方位管理會員聯(lián)絡由于會員規(guī)模大，分布廣、聯(lián)絡頻繁，同時，由于科技進步，接觸方式越來越多，人工電話、自動語音、傳真、電子郵件、手機短消息、WEB等不同接觸方式都成為和會員進行聯(lián)絡的工具，如何有效地管理這些聯(lián)絡方式，讓會員通過不同的接觸手段獲得一致的有效的信息，成為企業(yè)管理的難點。例如：會員打電話查詢的積分，是否可以提供網(wǎng)上的自助查詢？會員在進行購買之后，是否能夠立刻獲得手機短信提醒其積分的增長？這些都要求我公司能夠統(tǒng)一管理各種聯(lián)絡手段，其中的關鍵在于各種聯(lián)絡方式都從統(tǒng)一的會員信息數(shù)據(jù)庫中獲得最及時的數(shù)據(jù)信息。迫切需要針對會員特征進行的聯(lián)絡提醒“一對一”營銷的重點就在于能夠提供針對會員特征進行聯(lián)絡提醒。其中包括在每一個聯(lián)絡的關鍵時間點，例如會員的入會、第一次消費、累計消費到達某個值、付款和積分兌換等各個時期都能夠自動提醒，獲得細致入微的服務。這樣的聯(lián)絡方式能夠一次次地加深會員與組織之間的親密關系，獲得被了解、被關懷的感受，這種感受可以有效地打消會員與組織之間的信用懷疑，培養(yǎng)消費忠誠。而面對成千上萬的會員，要做到針對每個會員的個性化提醒，就迫切需要有一套信息系統(tǒng)自動發(fā)送提醒信息，才能進行批量化的“一對一”服務。會員宣傳的手工工作量大，亟需自動化由于會員宣傳的目的是將信息傳遞給每一個會員，對于現(xiàn)在大量的最終會員，這項工作帶來的手工工作量極大，例如，平均每月要給會員投遞大量的信件；如果給每個會員打一個電話，就需要很長的時間，這些如果都用手工的方式進行，效率低，周期長，對于價格信息這樣的敏感消息來說，信息傳遞的時間可能都比價格調整的時間要長，這樣就難于跟上業(yè)務的發(fā)展。在日常業(yè)務中，會員地址的自動打印、呼叫中心自動播出和手機短消息的自動發(fā)送，都是我們必須自動化的工作環(huán)節(jié)，只有利用高科技的手段，才能把目前的“手工作坊”狀態(tài)轉變?yōu)楦咝У默F(xiàn)代化處理方式，才能讓會員感受到真正的個性化的“一對一”的服務，同時降低企業(yè)的處理成本。如果完全依賴人海戰(zhàn)術，帶來的管理成本隨著人員的擴張成倍增加，并且層級也會遞增，帶來效率降低，完全不能發(fā)揮出會員制營銷的優(yōu)勢。通過對國際上的會員營銷的先進經(jīng)驗的學習，利用信息化優(yōu)勢，達到快速的批量的“個性化定制”正是新經(jīng)濟時代下的競爭力。需要了解會員之間的關系（不存在會員推薦會員的，刪除）由于企業(yè)的業(yè)務發(fā)展很大程度上需要口碑傳播，會員推薦會員成為會員發(fā)展的重要渠道。為此，企業(yè)已經(jīng)制定了多種回饋策略，鼓勵會員推薦更多的會員。同時，這也給管理帶來了困難。為了保障激勵措施的順利執(zhí)行，就需要充分了解會員拓展的來龍去脈，我們需要了解某個會員是通過什么渠道來得，由哪個會員推薦的，會員之間存在什么樣的級別關系，應該獲得什么獎勵等等。為了識別這類會員，需要能夠明確地了解會員之間的層級，并對會員推薦給予及時的獎勵兌現(xiàn)。由于層級關系和激勵措施的復雜性，這方面的信息追溯用手工的方式幾乎不可能完成，亟需系統(tǒng)支持。迫切需要多地點服務環(huán)節(jié)的協(xié)同（不存在有多地服務網(wǎng)點的，刪除）XX公司的服務管理面臨以下的難點：各種客戶抱怨、客戶請求等信息沒有進行統(tǒng)一管理，不利于服務效率的提升。在企業(yè)內部有熱線電話服務人員、客戶問題分析人員、服務經(jīng)理、駐外服務網(wǎng)點代表等多個職位負責處理客戶請求，目前仍采用手工紀錄的方式紀錄和處理客戶抱怨，經(jīng)過多個環(huán)節(jié)的傳遞后信息衰減大，信息傳遞效率低，知識共享可能性差。通過各種途徑傳遞到企業(yè)的客戶需求無法進行集中管理，難以做到對客戶需求的全面了解。網(wǎng)站、E-mail、電話、熱線服務專線等渠道接入的客戶信息分散在不同的部門中，極易錯失商機并因不及時的客戶服務而帶來客戶的不滿，如熱線服務人員接到客戶抱怨后很難了解公司其他項目在客戶處的進展情況，無法根據(jù)實際情況提出靈活的解決方案；客戶從網(wǎng)站提出的需求往往因網(wǎng)站管理人員缺乏跟蹤而沒有結果，從而導致客戶不滿等。服務知識和經(jīng)驗難以共享。對服務經(jīng)驗和知識進行實時的共享可以大大提高服務效率，從而提高客戶滿意。由于采用紙面的紀錄和Excel電子表格紀錄的方式對問題原因及解決方案進行管理，服務人員之間很難做到對各種知識的實時共享與方便查詢，拉長了服務周期，降低了服務效率。同時，多種服務產(chǎn)品的多樣特性也無法讓新的服務代表在較短的時間內了解每種特殊服務請求，難于作到知識的傳遞和能力復制。無法根據(jù)會員消費特征進行關聯(lián)分析每類會員存在一定的消費共性，同時每個會員又存在相對獨特的消費個性，會員制業(yè)務模式的核心就是要推動會員的重復購買。因此，企業(yè)只有明晰會員的消費特征，才有可能利用關聯(lián)銷售、升級銷售等科學的營銷方法，提升會員貢獻。例如：購買等離子電視的會員很可能對高端的數(shù)碼產(chǎn)品也有興趣；而曾經(jīng)購買過經(jīng)濟管理類圖書的會員對于新的管理書籍會有需求。這些關聯(lián)分析和推薦都是與及時了解會員的消費特征、消費偏好緊密相關，要做到“一對一”營銷，就要能夠利用自動化的方式，對每一個會員進行關聯(lián)分析，提高每一次接觸的有效性。保證每次聯(lián)絡時傳遞給會員的都是有效的相關的信息，這樣既能夠提升會員的滿意度、忠誠度，也能夠通過這種關聯(lián)獲得最好的營銷效果。會員的價值管理難以動態(tài)量化通常企業(yè)在管理會員時采用消費額作為會員等級評估的唯一標準，而會員價值應該是多角度的，如：消費頻度、消費類別、支付方式、累計金額、反饋狀況、忠誠度及影響力等，企業(yè)由于缺乏量化的會員價值評估體系，無法全面管理會員價值，更不能及時洞察會員價值變化，因此不能建立有效的會員關懷體系（關懷策略、關懷時機、關懷方式）及會員價值提升機制來針對性的保有和提升價值會員。會員的價值管理往往也和考察會員的不同角度相關，例如：某些會員的模版價值很大，可以影響一批類似會員的消費傾向，這種價值體現(xiàn)需要與會員之間的關系相關聯(lián)；某些會員的歷史價值很大，具有穩(wěn)定的消費周期，一旦這種消費趨勢發(fā)生變化，則意味著該會員的狀態(tài)也可能改變；有些會員的潛在價值很大，如果能夠保持會員的忠誠，則可以在未來獲得很高的收益。而這些不同的價值都需要用不同的價值模型來體現(xiàn)，并且能夠根據(jù)消費情況進行實時調整。目前，由于對完整的會員動態(tài)信息無法集中，這種價值分析就更難于體現(xiàn)，更罔論利用這些分析解決來指導業(yè)務規(guī)則，提升會員的終生價值了。會員成本難以預測由于XX公司的會員非常符合“二八原則”，為了提升運營效率，將營銷服務成本按照會員進行分攤進行分析預測就顯得很有意義。為了達到這一預測分析的目標，我們首先需要一個工具記錄營銷服務各個環(huán)節(jié)產(chǎn)生的各種費用，并且充分細化到每個會員，在企業(yè)運營管理過程中，隨時對費用的使用情況進行掌握控制，而不是在總體費用超預算之后才有感知，還應該保證費用的分布也和會員利潤貢獻，和會員的未來收益預期匹配。這樣才能保證營銷服務的成本是“花在了刀刃上”。能夠將會員的效益與成本掛鉤，由此來判斷每個會員的實際獲取和維持成本的高低，是影響到企業(yè)前端管理決策的重要指標，目前，這個指標很難分解到每個會員，因此也難于判斷會員的真實貢獻。員工管理難于量化由于企業(yè)是以會員拓展、提升會員貢獻為主的“會員制營銷模式”，因此，對員工的激勵也應當與會員數(shù)量、會員聯(lián)絡次數(shù)、會員忠誠度、會員利潤貢獻、會員滿意度、會員流失率等指標相掛鉤。在當前的員工考核中，主要還是依靠領導的感性認識，對于量化指標的設立和分析報表的提供還非常缺乏。另外，沒有將會員利潤貢獻、會員生命周期、會員終生價值、會員滿意度等指標與每個崗位進行掛鉤，不能有效地推進“以會員為中心”的管理思想，造成會員的事情只有會員代表著急，其他人敷衍了事的后果。因此要改善會員體驗，首先要從員工的激勵機制做起，不僅要考核員工業(yè)績，也要考核完成業(yè)績所占用的公司資源、在完成過程中的聯(lián)絡次數(shù)、會員反饋、會員滿意度等，都應當成為對員工考核指標的構成部分，遺憾的是，由于缺乏對過程數(shù)據(jù)的收集，會員工作的管理只能發(fā)生在出現(xiàn)了問題，例如會員流失、投訴之后才被領導察覺，而很難做到事前計劃、事中檢查、事后控制。缺乏量化指標進行營銷決策管理的粗放性的重要表現(xiàn)是缺乏對每個步驟、每個環(huán)節(jié)的業(yè)務進展沒有量化的數(shù)據(jù)來支持決策，許多公司的量化指標只表現(xiàn)在財務指標上，例如成交量、成交額等；而對于目標會員數(shù)量、不同狀態(tài)下的會員轉化率、成功率；會員關懷頻度等重要的過程數(shù)據(jù)缺乏量化指標指導營銷決策。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，是由于整個業(yè)務環(huán)境發(fā)生根本的變化。這種變化的根本就是對業(yè)務形態(tài)的影響已由產(chǎn)品主導轉移為會員主導。于是，會員獲取、會員保持和提升會員的贏利能力就成為關鍵工作，業(yè)務的精細化成為必然。企業(yè)業(yè)務改善，除在觀念上認同“以客戶為中心”，也必須從業(yè)務模式開始變化。決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進行的工作。決策對企業(yè)的意義十分重大，決策水平的高低，一定程度上決定了企業(yè)的競爭力。但目前由于缺乏有效的機制管理，對于業(yè)務數(shù)據(jù)的規(guī)范統(tǒng)計力度不夠，同時缺乏強有力的決策支持工具，決策信息的采集、分析仍舊停留在憑借經(jīng)驗豐富人員的判斷上，無法充分利用市場銷售前沿的信息，使決策精準、量化。

CRM關鍵應用根據(jù)用友公司對XX公司的業(yè)務分析和需求了解，我們建議：XX公司所需的會員關系管理系統(tǒng)重點應放在會員拓展管理、會員服務管理和分析決策管理等幾個方面。根據(jù)用友TurboCRM領先的實施方法和豐富的實施經(jīng)驗，我們預計可以在XX個月的時間之內完成上述應用目標。會員資源企業(yè)化管理 會員關系管理的第一需求就是對會員資源的集中管理，即為會員資源的企業(yè)化管理，可以避免因業(yè)務調整或人員變動造成的會員資源流失和會員管理盲區(qū)的產(chǎn)生；更重要是可以基于會員狀況來歸集相關業(yè)務信息，通過完善的信息來支持業(yè)務角色的工作，同時達到對業(yè)務行動的隨時的監(jiān)控指導。這也是CRM對企業(yè)帶來的核心變化。會員信息完整管理會員信息是動態(tài)、多角度的，除了基本的靜態(tài)信息之外，還包括需求信息、聯(lián)系歷史、交易過程、價值信息等；為了實現(xiàn)“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門的會員資料，并進行統(tǒng)一管理，其中不僅僅是已交易會員的信息包括對會員基本信息、聯(lián)系人信息、銷售人員跟蹤記錄、會員狀態(tài)、競爭信息、合同信息、交易信息、服務信息、反饋信息等等。通過對以上信息的分析、挖掘，提供會員的購買傾向、價值情況等多種分析結果。會員聚類管理基于目標會員群和會員的業(yè)務階段來劃分會員狀態(tài)，可以清楚各狀態(tài)下的會員和會員特征，因此來提供針對性的策略，以保障推進的有效性，即業(yè)務策略的有效性；會員分類的管理可以按會員生命周期，分為待識別會員、潛在會員、機會會員、初次交易會員、成熟交易會員；流失會員等；也可以按會員行業(yè)、會員業(yè)務來分類；會員分類越細致、越合理，管理效果就越好。同時對于分類的會員還要制定管理方案，如：對待識別會員的管理就是判別，潛在會員的管理重點在于培育，交易會員的管理重點在于服務，成熟會員的管理重點在于關懷和分析等，這樣才能讓業(yè)務有序發(fā)展。會員來源管理所有的業(yè)務機會和信息都存在于企業(yè)與會員聯(lián)系之中。但是聯(lián)系方式存在多樣性，如Tel、Fax、E-mail、SMS、人員直接接觸、媒介等等，管理好會員聯(lián)系，就清楚會員來源狀況，如媒介營銷、網(wǎng)站影響、活動影響、推薦、業(yè)務員開發(fā)等；同時，如果能夠區(qū)分出會員都是來自于哪一場活動，可以根據(jù)來源狀況來判斷哪些活動對于品牌和市場的影響較大。會員的來源管理能夠清楚地了解到企業(yè)的市場影響是如何逐步建立的，能夠在企業(yè)資源有限的條件下將“好鋼花在刀刃”上，確保市場投入的產(chǎn)出。同時，會員的來源管理通常也啟動第一次的會員接觸管理，可以充分了解到從不同接觸渠道所獲得的客戶的特性，了解不同的市場推廣手段的有效性。例如：網(wǎng)絡可能是對年輕會員的有效的接觸手段，而傳統(tǒng)平面媒體的接觸可能是對價值會員的有效挖掘方式。會員資源分配管理對于所有產(chǎn)生的會員資源建立分配機制和處理流程，常見的分配規(guī)則包括，但不限于：按照會員的來源進行分配，例如電話接聽、Email回復等；按照地域進行會員分配；按照會員號碼區(qū)段進行分配；按照會員要求的產(chǎn)品/服務不同進行分配等；由于對會員資源的分配規(guī)則各不相同，而且對于擁有大量會員的企業(yè)來說，單是一個分配就會產(chǎn)生大量的工作量。如果會員資源與業(yè)務員/客戶代表的工作績效關聯(lián)的時候則更需要一個自動化的工具才能完成。會員獲取管理市場活動管理市場活動的管理，需要記錄市場活動開展前后的各種情況，如：活動開展前提醒活動工作人員需要跟進的事項；活動進行中記錄活動的進展；活動結束后記錄由市場活動生成的各種銷售機會，發(fā)掘潛在會員等。包括活動開始（結束）時間、活動類型/主題/內容/預算/費用支出、參與者名稱/類型/電話/郵件等。對于市場活動管理的具體內容，可以從以下方面進行評估：1) 目標會員的選擇和判別：目標會員判別條件的量化和有效判別是關鍵，目標會員選擇越準確，會員影響就更有效，營銷投入就更小。只要針對這類目標會員進行準確的營銷溝通即可。2) 會員發(fā)動是有效獲取會員的方法，必須根據(jù)營銷目標來制定發(fā)動計劃，根據(jù)溝通方式和資源要求來制定發(fā)動方案，這樣企業(yè)才會避免營銷行動中“重手段、輕目標”的現(xiàn)象。3) 管理好潛在會員資源：市場活動獲取的會員，不一定能轉化為當前的銷售機會，但其中的大部分會員是存在潛在的購買需求和購買可能的，因此需要管理好這些潛在會員資源，建立針對的潛在會員培育計劃，例如持續(xù)的直郵，會促進會員狀態(tài)不斷向前升遷，以保障對銷售機會的持續(xù)貢獻；會員拓展管理會員拓展是企業(yè)的重要業(yè)務環(huán)節(jié)，CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提供從拓展計劃開始到入會和第一次訂單簽約，實現(xiàn)會員拓展的全過程管理，包含潛在會員管理、機會管理、費用控制、會員關系維護、聯(lián)系人管理、訂單管理等全面的銷售自動化管理。幫助會員拓展部門有效地跟蹤潛在會員或集體會員，充分掌握會員的需求狀況和變化動態(tài)，使企業(yè)可及時抓住商機，縮短銷售周期，擴大銷售額，提高市場占有率。同時因CRM系統(tǒng)中對會員及會員拓展過程的每一個細節(jié)均有詳細記錄，企業(yè)還可防止由于某位客戶經(jīng)理的離去而丟失重要的會員及銷售信息。聯(lián)絡過程管理 聯(lián)絡過程管理，需要記錄企業(yè)與會員的所有接觸的方式、結果，實時進行查詢、跟蹤，對聯(lián)絡過程中出現(xiàn)的交易機會進行全面管理，包括會員來源、負責經(jīng)理、員工、意向產(chǎn)品、詢價情況、日程計劃、預期成交、費用情況等。聯(lián)絡過程管理的核心是對處于不同生命周期的會員進行有針對性的聯(lián)絡。企業(yè)根據(jù)會員所處的聯(lián)絡階段不同進行不同的分類，如第一次主動聯(lián)絡、入會聯(lián)絡、詢價聯(lián)絡、第一次交易聯(lián)絡、持續(xù)交易聯(lián)絡、服務聯(lián)絡等多個不同的聯(lián)絡方針，針對不同生命周期的客戶制定關鍵聯(lián)絡方式，甚至提供聯(lián)絡模板，通過對每個階段轉化率和滯留時間的管理，來判別會員推進過程中存在的問題，提升管理效率，這樣的管理重心在以下幾個方面：基于聯(lián)絡目標的聯(lián)絡行動管理可以提高業(yè)務人員行動的有效性。在聯(lián)絡過程中制定統(tǒng)一的規(guī)則，可以避免因業(yè)務角色能力差異帶來行動的效果差異；防止每個業(yè)務角色的行動都容易出現(xiàn)無序的現(xiàn)象。這將大大提高業(yè)務人員的工作效率。業(yè)績評估不能僅由最終的訂單金額或利潤來決定，還要按照會員階段升遷狀況來進行綜合評估。例如如果是第一次主動聯(lián)絡過的客戶只有10%轉移成為了正式會員，正式會員到第一次交易的平均周期在半年以上，那么訂單金額不能擴大的原因就不一定在交易的處理環(huán)節(jié)上；及時根據(jù)每個環(huán)節(jié)的推動狀況調整每個階段的成功率和會員轉化率，可以了解在每個階段企業(yè)營銷的薄弱環(huán)節(jié)，對每個員工的工作作出分析，可以了解員工所占的會員資源的情況和最終效果之間的對比訂單管理會員的交易往往第一時間需要進入到系統(tǒng)中進行記錄，并且傳送到后臺的服務部門進行執(zhí)行，以保證會員獲得及時的良好的服務。CRM系統(tǒng)中強大的訂單處理不僅能夠支持訂單的快速錄入，而且在處理分期收款、交付等方面也有強大的追溯功能，從而使企業(yè)能夠對訂單進行有序管理，方便企業(yè)有步驟、有計劃的完成訂單執(zhí)行工作，全面記錄每個過程的執(zhí)行情況，如執(zhí)行人、數(shù)量、金額等信息。針對訂單情況完成審批過程，及時提醒訂單執(zhí)行狀況，了解訂單收款信息，成為訂單過程管理的重要方面。會員保有管理服務管理吸引一個新會員的成本遠遠高于留住一個老會員的成本，但新會員帶來的利潤卻大大低于忠誠的老會員。企業(yè)在大力發(fā)展新會員的同時，也要充分考慮如何穩(wěn)定老會員。利用CRM系統(tǒng)，采用有效的關懷策略，可以協(xié)助企業(yè)做好會員保留。以下是具體的方法：讓會員更方便隨著因特網(wǎng)的日益普及，會員越來越多地選擇利用互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務。利用CRM系統(tǒng)可解決上述問題，會員可運用因特網(wǎng)或電話連接到CRM系統(tǒng)，查詢自己的交易情況、帳戶情況，了解自己訂閱的各種付費信息，提出各種問題、提出服務請求、反饋表揚/投訴/建議/意見等信息，并可跟蹤反饋的處理情況。對會員更親切CRM系統(tǒng)提供個性化的會員關懷功能。系統(tǒng)將會員的資料匯總，設置提醒功能，在特殊的日子適時地采用適當?shù)姆绞剑▊€性化賀卡、電子郵件）表達對會員的祝福，增進感情，使會員感到自己倍受重視，從而對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感。對于較重要或極其重要會員采用特殊關懷的方案，制定其所應得到的待遇級別，以示尊重。服務更個性化CRM系統(tǒng)可以幫助我們更好地對會員進行分類管理和會員識別，對不同級別的會員提供不同的服務方式及內容，如對VIP會員提供更全面的服務，對一般會員提供成本更低的更適合的服務。同時亦可針對不同行業(yè)的會員提供不同的服務。會員信息共享，服務更一致CRM系統(tǒng)提供一個統(tǒng)一的工作平臺，將公司的市場、服務等各部門聯(lián)系起來，共同挖掘和滿足市場需求，形成動態(tài)聯(lián)盟和協(xié)同，使會員及其他方面的信息透明化，業(yè)務人員和服務人員以及技術部門的人員可以實時共享會員的信息資源，做到不同員工對同一會員的服務（如：承諾、答復、及時為會員開通與其付費相對應的信息服務內容）完全一致，提高會員滿意度。同時還可以為其他相關部門提供有用的會員信息，實現(xiàn)交叉銷售和向上銷售。CRM系統(tǒng)中的知識管理可以使知識和信息在企業(yè)人員中達到共享，共享的內容可以是FAQ、產(chǎn)品知識、公司制度等等；知識自助提供一個企業(yè)內部知識管理平臺，可用于記錄公司情況、行業(yè)概況、相關業(yè)務處理方法等問題的解答。員工可以輕松獲取相關知識，提升業(yè)務能力，作到以一致、較高的水準服務會員。CRM系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)對會員滿意度和會員投訴率進行分析，從而客觀評價企業(yè)的會員滿意程度以及會員對不同員工的評價，為總結經(jīng)驗、教訓并提高企業(yè)的會員服務水準提供科學依據(jù)。立即響應CRM系統(tǒng)的會員反饋功能可準確記錄會員的每一次服務請求、處理過程、處理結果和會員評價，幫助業(yè)務主管監(jiān)控每一次服務過程，及時了解服務是否延誤及具體原因，以便作出迅速處理，作到對會員請求立即響應。關懷管理記錄會員服務工作內容、會員響應程度、負責人、督管人、時地聯(lián)系人、職務、電話、及對方反映等。了解會員滿意度，從滿意度、忠誠度、會員投訴率進行分析，從而客觀評價會員與企業(yè)之間的關系。對于關懷管理，主要從兩個方面進行過程了解：對于會員主動聯(lián)絡的問題處理。會員的主動聯(lián)絡包括服務請求等，保證每個會員聯(lián)絡都具備記錄的條件和流程，就可以追溯會員服務請求的處理情況，了解會員在服務方面的周期性和滿意度；對會員進行主動關懷的聯(lián)絡過程處理。對會員提供主動的關懷，經(jīng)證明可以大大地提升會員忠誠度和滿意率。競爭管理對競爭對手信息進行全面記錄和分析，包括競爭對手基本信息、競爭優(yōu)劣勢、競爭訂單分析、競爭產(chǎn)品分析，跟蹤競爭對手的市場活動情況，及時分析，幫助找到市場癥結，調整營銷策略。另外，由于競爭往往是與銷售過程共同發(fā)生發(fā)展的，因此，在每次接觸過程中注重記錄競爭對手情況、活動策略，對于未來的競爭分析也大有裨益。提升會員贏利能力管理CRM系統(tǒng)具有很強的分析及決策支持能力，可幫助企業(yè)決策者建立各種決策信息模型，使企業(yè)面對迅速變化的市場，能夠做出及時的響應，持續(xù)提升會員價值及盈利能力。要提升會員的贏利能力，首先應當從不同角度的分析著手進行，以下是類似模式下的企業(yè)管理經(jīng)驗證明的重要的分析方式：會員分析會員價值分析：進行交易次數(shù)、平均交易規(guī)模、總交易量、折扣、利潤額的合計與排行，可以隨時查閱會員的積分和積分變化，根據(jù)會員的積分不同給予不同的折扣優(yōu)惠，以增加會員的忠誠度。會員類型分析：按照會員規(guī)模、購買習慣/偏好/地點/數(shù)量/頻率/時間、工作、資金能力、對調查/廣告/促銷活動的回應（包括回應日期、頻率、方式、價值）、投訴/建議/表揚次數(shù)及地點等判定其所屬類型和行為模式，可通過調查表、面談、帳戶統(tǒng)計、地址統(tǒng)計獲得數(shù)據(jù)，從而“對癥下藥”。會員忠誠度分析：由其對于企業(yè)的貢獻率、會員保持率、會員保持年限，確定所屬的忠誠階層——合作伙伴；長/中/短期會員；一次性會員；潛在會員；懷疑者。忠誠度的分析有利于挖掘市場。會員滿意度分析：根據(jù)會員的優(yōu)先要求（如對銷售表現(xiàn)、服務表現(xiàn)、環(huán)境、反饋性、可聯(lián)絡性）、預期和容忍限度、所感受的服務表現(xiàn)情況，把握會員滿意度動態(tài)以采取措施。會員分析的目標主要包括：隨時了解處于不同生命周期階段的會員狀態(tài)和數(shù)量；及時了解會員資源的變化情況；對不同類別的會員進行多緯度的交叉分析；以交易次數(shù)、交易額、收款額、費用等指標對會員進行排行，了解最有價值的會員；了解對會員的聯(lián)系情況，獲得近期未聯(lián)絡的會員名單，防止會員流失；了解會員資源的分配狀況，合理匹配資源；會員消費分析會員消費分析以時間、地點、產(chǎn)品類別等分析因素，將各個模塊的數(shù)據(jù)匯總，運用季節(jié)（月份）變動分析法、移動平均數(shù)季節(jié)（月份）指數(shù)法，從銷售狀況、銷售構成、銷售預期、前期比較、競爭分析等方面歸納銷售活動給企業(yè)帶來的產(chǎn)品銷售量的上升或不變或下降趨勢，推斷促銷效果，確定促銷時機、方式、頻率。會員消費分析的主要目標包括：了解會員的歷史消費狀況；了解為了達成消費的接觸過程；了解會員接觸費用分解情況；了解會員消費的產(chǎn)品/服務構成；了解會員價值并對會員價值變化較大的部分會員進行特別的關注，避免會員流失；了解會員消費的規(guī)律，做到有針對性地提醒；前期比較通過對企業(yè)當前銷售業(yè)績與上期或去年同期銷售業(yè)績的比較分析，協(xié)助企業(yè)分析銷售業(yè)績變化的內部構成原因。競爭分析通過對一定時間范圍內的會員消費和競爭情況的對比分析，協(xié)助企業(yè)尋找競爭中的優(yōu)、劣勢，從而針對性地提高競爭能力。市場活動分析通過對市場活動與銷售情況的關聯(lián)性分析，幫助企業(yè)尋找成功和失敗的市場活動的經(jīng)驗教訓，協(xié)助企業(yè)采取措施增強市場競爭能力，為進一步擴大銷售提供可能并提高市場部門的運營效益。服務分析服務分析可以幫助企業(yè)對會員滿意度和會員投訴率進行分析，從而客觀評價企業(yè)的會員滿意程度，為總結經(jīng)驗、教訓并提高企業(yè)的服務水準提供科學依據(jù)。服務分析的目標包括，但不限于：會員滿意度分析通過對企業(yè)一定時間范圍內的服務請求信息中類型為“表揚”的信息出現(xiàn)的比例，客觀評價會員滿意程度，提高企業(yè)的各個管理運營效益。會員投訴率分析通過對企業(yè)一定時間范圍內的服務請求信息中類型為“投訴”的信息出現(xiàn)的比例，客觀評價會員投訴程度，總結教訓提高企業(yè)的各個管理運營效益。產(chǎn)品/服務項目分析 產(chǎn)品/服務項目分析的目標通常包括：銷售額排行通過對企業(yè)一定時間范圍內每個產(chǎn)品發(fā)生的訂單金額來統(tǒng)計產(chǎn)品累計銷售額，并按照銷售額的多少進行降序分析，為企業(yè)尋找價值產(chǎn)品提供依據(jù)。銷售量排行通過對企業(yè)一定時間范圍內每個產(chǎn)品發(fā)生的銷售訂單產(chǎn)品數(shù)量的統(tǒng)計，并按照訂單產(chǎn)品數(shù)量的多少進行降序分析，為企業(yè)尋找價值產(chǎn)品提供依據(jù)。投訴排行通過對企業(yè)一定時間范圍內每個產(chǎn)品涉及的反饋類型為“投訴”的反饋單張數(shù)進行統(tǒng)計，并按照投訴單張數(shù)的多少進行降序分析，為企業(yè)尋找問題產(chǎn)品提供依據(jù)。產(chǎn)品特征分析通過對企業(yè)一定時間范圍內，統(tǒng)計不同產(chǎn)品屬性的產(chǎn)品銷售額和利潤情況分析，找出銷售情況良好或不理想的產(chǎn)品特性，為企業(yè)的產(chǎn)品選型提供市場銷售依據(jù)。部門分析針對不同部門，甚至可以細化到員工，進行銷售狀況、費用等多維指標分析；根據(jù)不同的指標制定部門績效模型，對部門和員工進行量化考核；用量化指標生成工作匯報。訂單執(zhí)行分析了解訂單執(zhí)行過程，尤其是交付、收款等重要工作的完成情況；對執(zhí)行到不同階段的訂單進行統(tǒng)計分析；為訂單執(zhí)行者的績效提供量化指標。員工管理員工績效管理：通過員工相關信息查詢，可以使企業(yè)的決策者和部門主管方便查看某個員工正在進行的或者已經(jīng)完成的所有相關客戶接觸過程列表、相關工作進程列表、相關反饋處理列表、相關報價單列表、相關訂單列表、相關反饋信息列表等內容，同時通過銷售額排行、已簽訂單、利潤排行、會員投訴、會員表揚等考核內容對公司每一個員工及各種業(yè)務進展情況做到全面了解、統(tǒng)一安排。員工工作過程管理：通過工作進程管理，可以全面了解電話撥出的進展情況，使得與該各項市場任務有條不紊地進行；清楚的知道以前曾經(jīng)的報價情況、避免員工流失造成的損失，同時對于各項事件的控制起到?jīng)Q定作用，方便企業(yè)有步驟、有計劃的完成日常工作，做到責任明晰。員工目標管理：通過制定銷售計劃及具體安排工作任務，系統(tǒng)可幫助企業(yè)進行員工目標管理，從而為提升公司的整體銷售業(yè)績起到至關重要的作用；同時，對于公司每個業(yè)務員的會員資源分配也有大有裨益，系統(tǒng)可以根據(jù)不同的業(yè)務能力給不同的業(yè)務員分配不同數(shù)量的會員資源，最終使得公司的銷售額最大化。員工費用管理：任何一個企業(yè)都非常重視費用的有效控制，通過員工管理的費用情況查詢，可以使企業(yè)有效控制員工的費用支出并對各項業(yè)務的費用支出做出數(shù)據(jù)化的分析，為企業(yè)做出相關決策提供科學的依據(jù)。

用友TurboCRM完整解決方案用友TurboCRM不僅僅為企業(yè)提供了業(yè)務操作的工具，而且將用友公司對企業(yè)前端管理的知識、方法和經(jīng)驗利用軟件的形式進行了固化，它從業(yè)務自動化，協(xié)同工作，客戶關系提升，“知己知彼”和管理提升五個層面輔助企業(yè)全面改善客戶關系，是可伸縮的營銷平臺的具體呈現(xiàn)。用友TurboCRM實現(xiàn)了客戶關系管理業(yè)務自動化。不論是銷售、市場或者客戶服務的業(yè)務工作都是細小而繁瑣的，大量、繁雜的業(yè)務信息需要及時的記錄、處理和傳遞。任何工作中的細小失誤都有可能造成企業(yè)巨大的損失。在傳統(tǒng)企業(yè)中為了保持較高的客戶服務水平，通常需要增加銷售或客戶服務人員，這樣就大大的增加了企業(yè)的成本，同時也增加了企業(yè)管理的壓力和難度。往往隨著人員的增加，個人的工作效率卻在下降，最終造成了企業(yè)整體效益的下降。用友TurboCRM的功能中包含了銷售、市場和客戶服務的全部業(yè)務，并且可以分角色定義人員參與的工作，從事與客戶交往工作的每個人都可以使用用友TurboCRM完成自己的業(yè)務操作。用友TurboCRM的自動化的業(yè)務處理能力將員工從繁瑣的重復性勞動中解放出來，大大提高了工作效率。用友TurboCRM的日程提示、任務分配、反饋提示等功能可以針對每個員工提示和跟蹤工作任務，從而減少了業(yè)務工作的延誤，確保了工作的成果。此外，用友TurboCRM的工作流機制，實現(xiàn)了業(yè)務工作流程的自動化，減少了因為工作交接造成的延誤和誤差，提高了企業(yè)對客戶的響應速度。用友TurboCRM實現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作。通常，在非CRM企業(yè)中信息交流的手段相對比較落后，即使應用了先進的信息傳遞的手段，也因為缺乏信息溝通規(guī)劃、沒有統(tǒng)一的業(yè)務信息數(shù)據(jù)庫，而使得信息的傳遞是單向的、無序的，于是也是低效的。在員工之間由于缺乏信息交流造成重復工作，甚至相互掣肘；在部門之間，信息溝通緩慢，形成信息孤島，造成各個部門各自為戰(zhàn)，不能協(xié)同工作，難于形成合力。用友TurboCRM將銷售、市場和客戶服務各種業(yè)務納入到集成的系統(tǒng)環(huán)境之中。不論是員工之間，還是部門之間的都可以實現(xiàn)交互的、高效的信息溝通。用友TurboCRM使用統(tǒng)一的業(yè)務信息數(shù)據(jù)庫，使得各個部門工作在統(tǒng)一的信息資源之上，任何信息的更新都會反映到所有的業(yè)務部門中去，這樣不僅消除了信息孤島，同時解決了信息冗余而造成的混亂。更值得強調的是，用友TurboCRM遵循CRM原理，內置了完備的工作流：由市場活動可以產(chǎn)生銷售任務或者服務任務；服務反饋同時也可以生成銷售機會或者市場任務……等等，這樣將市場、銷售和客戶服務緊密的融合在一起。用友TurboCRM幫助企業(yè)提升客戶關系。用友TurboCRM是CRM理念、方法與軟件技術的完美結合，它提供了功能強大的數(shù)據(jù)庫存儲各種客戶信息，便于員工快速查詢客戶信息，使企業(yè)對客戶不再“陌生”，于是在交往中使客戶感覺自己倍受企業(yè)關注；它提供了客戶關懷功能，幫助企業(yè)關注客戶與企業(yè)交易的細微變化，識別出企業(yè)的價值客戶、價值變動客戶和問題客戶，從而有針對性的采取相應的行動：感謝或者鼓勵價值（價值變動）客戶，與問題客戶充分溝通，消除誤解、解決問題，最終避免客戶的流失。此外，用友TurboCRM的特別關懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀念日中保持您與客戶的情感交流；用友TurboCRM提供了客戶挖掘功能，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，讓企業(yè)“比客戶自身更了解客戶”，從而有的放矢的進行銷售，增加客戶的滿意度。用友TurboCRM可以幫助企業(yè)“知己知彼”?！吧虉鋈鐟?zhàn)場”，在殘酷的市場競爭中只有“知己知彼”才能“適者生存”。知己：企業(yè)要了解自己的競爭優(yōu)勢在哪里，是什么產(chǎn)品給自己帶來了最大的收益。用友TurboCRM的統(tǒng)計分析功能可以準確的找到企業(yè)的“金牛產(chǎn)品”，從而充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，規(guī)避弱勢。知彼：一方面企業(yè)要了解競爭對手的情況，分析競爭的差異；一方面企業(yè)要了解市場的動向。用友TurboCRM的市場分析功能可以幫助企業(yè)透徹分析競爭對手的情況，掌握市場的細微波動。在充分掌握市場脈絡情況下，使用用友TurboCRM的市場管理功能完成相應的價格策略調整等動作，從而最大限度地贏取市場機會。用友TurboCRM可以幫助企業(yè)提升整體管理水平。按照全面質量管理的觀點，永不停息的質量改進是企業(yè)的永恒目標。然而任何質量改進的決策，都離不開對當前系統(tǒng)的分析研究。“沒有正確的分析，就沒有正確的決策”。用友TurboCRM提供了豐富的分析工具，幫助企業(yè)全面進行SWOT分析（Strong-優(yōu)勢、Weak-劣勢、Opportunity-機會、Trend-趨勢），用以支持決策：銷售分析——幫助企業(yè)了解銷售的構成、丟單的原因，以發(fā)現(xiàn)問題做出有針對性的調整；員工分析——幫助管理者隨時掌握員工的工作能力和績效；費用分析——幫助企業(yè)管理者了解成本的構成，為調整成本管理策略提供依據(jù)；計劃、預算分析——幫助企業(yè)隨時掌握計劃或者預算的執(zhí)行情況。為了完整地滿足XX公司的需要，本方案基于用友TurboCRM系列產(chǎn)品的相關功能提出。全面會員信息管理通過對會員信息的集中管理，實現(xiàn)會員資源的企業(yè)化，可以避免因業(yè)務調整或人員變動帶來會員流失和會員管理盲區(qū)的產(chǎn)生，更重要的是可以通過信息提供來支持各業(yè)務人員的日常工作，達到對會員接觸和提升服務的效果，這項工作是應用CRM的關鍵工作。用友TurboCRM系統(tǒng)中的“客戶信息”管理功能，是圍繞會員信息的全面、動態(tài)的管理功能。針對任意會員除記錄基本信息，如：會員名稱、地址、電話、郵編、聯(lián)系人、電子郵件、網(wǎng)址等。客戶信息管理還包括：聯(lián)系人管理、帳戶管理、負責員工管理、負責部門管理、合作伙伴管理、已購產(chǎn)品管理、銷售機會管理、報價單管理、銷售訂單管理、參與的市場活動管理、市場調查、服務調查、服務管理、工作記錄管理、關懷建議管理、工作日程管理、待辦事宜管理等。同時企業(yè)可以根據(jù)對會員管理的要求，自定義各種類型的信息字段，以滿足企業(yè)管理會員的需要。用友TurboCRM系統(tǒng)的客戶管理能夠基于最新的會員相關信息，對企業(yè)了解、掌握會員的需求特征提供了直觀、及時、全面和準確的呈現(xiàn)。用友TurboCRM的完整客戶信息管理可以將會員的基本信息進行完全的記錄，系統(tǒng)獨有的分類和自定義的屬性功能，可以方便地添加最關心的會員信息，根據(jù)業(yè)務擴展的需要隨時增添會員信息的收集廣度和深度；同時可以對不同類型的會員采用不同的信息收集方式，全方位記錄各類會員的詳細信息。自定義屬性，可隨時擴展、添加，支持查詢和統(tǒng)計自定義屬性，可隨時擴展、添加，支持查詢和統(tǒng)計圖：企業(yè)會員基礎信息<圖：自定義屬性的定義示意>完整的會員信息形成重要的會員管理基礎，可以為決策者、部門主管和企業(yè)員工所共享。圖：完整的用友TurboCRM的客戶信息的共享靈活的會員查詢和結果收藏用友TurboCRM獨有的查詢條件記錄和收藏夾功能，可以將批量的查詢結果保存，以便重復利用，可以在同樣的查詢條件下不斷刷新結果，獲得每個用戶獨有的收藏，大大提升工作效率，并可在多處批量聯(lián)絡時反復使用。<圖：多種條件組合定義“高級查詢”><收藏夾列表><收藏夾詳細內容>會員資源分配及轉移管理用友TurboCRM系統(tǒng)提供“客戶分配”管理功能，提供分配給員工和分配給部門兩種方式。如：可以將任意客戶根據(jù)業(yè)務需要分配給有權限的任意員工，分配后會員信息將完整的移交；也可以將任意會員根據(jù)業(yè)務需要分配給任意部門，部門主管再根據(jù)情況來向員工分配該會員，以保持會員跟蹤的連續(xù)性和有效性。用友TurboCRM的客戶分配功能可以將任一會員信息分配給系統(tǒng)中的任一用戶，實現(xiàn)最精細的會員分配功能，充分滿足大型企業(yè)對會員信息的共享要求，同時不會造成會員信息的泄露或失密。<圖：客戶信息分配><圖：工作移交>深入的企業(yè)會員聯(lián)系人管理（如沒有企業(yè)會員，刪除）用友TurboCRM系統(tǒng)在對企業(yè)會員進行全面管理的同時，深入到了企業(yè)聯(lián)系人的管理的層面。聯(lián)系人成為了會員管理中非常重要的一條主線。通過對企業(yè)會員的聯(lián)系人的管理可以方便的查詢到與企業(yè)的聯(lián)絡狀態(tài)；通過對多個聯(lián)系人的關系樹管理，可以清楚的了解到同一個會員中聯(lián)系人之間的職務級別關系、對購買決策的影響度；通過對聯(lián)系人的個人檔案管理、興趣愛好、職務調動、費用管理可以了解聯(lián)系人的各種動態(tài)信息?！绰?lián)系人信息示意〉會員聚類管理根據(jù)著名的帕雷托分布理論，80%的利潤往往來自20%的客戶。所以企業(yè)需要識別出自己的價值客戶，并給予相應的重視。TurboCRM的價值客戶分析功能可以根據(jù)會員各種信息分析會員價值，如交易額排行、利潤排行、價值會員分析、價值上升會員分析、價值下降會員分析、問題會員分析信息等。找出對企業(yè)價值較大的會員群體，為企業(yè)采取有針對性的會員服務政策提供了支持。利用用友TurboCRM系統(tǒng)中靈活的客戶分類，以及屬性和分類掛鉤的設置方式，實現(xiàn)分門別類的管理，從而將企業(yè)的個人會員、企業(yè)會員等信息進行完整地記錄，并支持對這些不同類別的會員之間的對應描述關系。用友TurboCRM全面支持在業(yè)務擴展過程中的會員信息的描述的靈活性和完整性。會員生命周期管理用友TurboCRM支持對任一時刻的會員生命周期的管道式呈現(xiàn)，其中顏色表示在不同時期的會員狀態(tài)，長度代表在此狀態(tài)下的會員數(shù)量。通過對會員生命周期的對比和波動，可以一目了然地了解會員管理的整體進展狀況。圖<會員生命周期>全程管理市場活動市場活動通過新增市場活動主要完成的是企業(yè)市場活動的信息錄入、維護和查詢功能。同時還可以將某個市場活動參與者轉化為銷售機會，而進入銷售管理的環(huán)節(jié)，并因此追蹤某個市場活動引發(fā)的銷售情況。通過市場活動與企業(yè)的客戶、伙伴、供應商、聯(lián)系人之間的關聯(lián)關系，可以方便地查看每個客戶、伙伴、供應商、聯(lián)系人對于公司市場活動的參與情況；同時，對于每一個市場活動的相關任務、工作記錄、問題討論、銷售機會以及相關附件等系統(tǒng)都能很好的進行處理。圖：市場活動制定參與會員及聯(lián)系人對市場活動中參與會員及聯(lián)系人的管理工作既重要又繁瑣，通過參與者管理可以把參與者輸出到excel表中，使傳統(tǒng)方式中繁瑣的工作得以釋放，同時在前面提到的接觸中心中系統(tǒng)支持對于參與者的多種形式的群發(fā)，保證活動組織的有條不紊。圖：市場活動中的參與人管理市場任務及工作記錄用友TurboCRM系統(tǒng)提供的市場任務及各階段執(zhí)行進度記錄功能主要完成市場任務的信息錄入、維護、關閉和查詢等功能。系統(tǒng)可以將任務分解為多子任務或多個人員執(zhí)行。在任務下發(fā)到具體某個人執(zhí)行時，系統(tǒng)提供提前提示的功能，會把相應提示信息傳遞到執(zhí)行人處。隨著企業(yè)市場工作的不斷進展，其市場活動各階段的執(zhí)行情況也相應會發(fā)生變化。通過用友TurboCRM系統(tǒng)提供的市場行動，企業(yè)可以準確即時了解到系統(tǒng)中沒一項工作的進展情況，比如可以隨時查看到所有市場行動當前所處的狀態(tài)、計劃執(zhí)行時間、實際執(zhí)行時間、當前階段執(zhí)行情況、每個市場行動的負責員工、負責部門等。方便企業(yè)有步驟、有計劃的完成日常工作，做到責任明晰。任務進展隨著企業(yè)市場工作的不斷進展，其相關市場任務所處的階段也相應會發(fā)生變化。通過用友TurboCRM系統(tǒng)提供的市場任務進展查看，企業(yè)可以準確即時了解到系統(tǒng)中每一個市場任務的進展情況，比如可以隨時查看到所有市場任務當前所處的狀態(tài)、任務的計劃日期、實際日期、當前任務的階段、每個任務的負責部門等。圖：活動階段列表市場調查市場調查是企業(yè)日常市場工作內容中非常重要的組成部分，通過市場調查，企業(yè)可以更好的了解自身產(chǎn)品在市場中的地位、加深了解用戶對產(chǎn)品的需求等。用友TurboCRM系統(tǒng)提供的市場調查功能可以幫助企業(yè)制定不同的市場調查主題，每個調查主題可以自定義不同的調查問題并靈活制定相應得分，對于題目的設定企業(yè)可以根據(jù)實際情況分別定義每題的類型（如單選、多選、文字、數(shù)值、選擇框等）、每題的狀態(tài)（如可選或必須填寫）、問卷的排列方式、得分原則等；市場調查檔案可以將每次調查結果輸入到系統(tǒng)中；市場調查分析可以將調查結果進行分析統(tǒng)計。通過一系列的市場調查設計、市場調查檔案、市場調查分析，最終為企業(yè)制定未來的市場戰(zhàn)略起到指導作用。<調查問卷詳細信息><調查答卷>全方位的會員接觸中心管理多渠道的會員識別用友TurboCRM系統(tǒng)可整合多種軟硬件呼叫中心系統(tǒng)，使得通過電話打入的信息，快速借助于來電識號碼識別并了解會員信息。圖：座席接聽的同時即可了解客戶基本信息由于各種渠道的接觸方式都關聯(lián)到同一個會員數(shù)據(jù)庫中進行聯(lián)絡，因此，整合的會員接觸中心可以保證會員通過各種接觸渠道了解到的信息是一致的、統(tǒng)一的。聯(lián)絡模版管理用友TurboCRM的接觸中心支持各種聯(lián)絡模板的定義，可以預先設定聯(lián)絡模板的內容，以便重復使用；在聯(lián)絡模板中，通過函數(shù)調用，可以支持個性化的抬頭、稱呼、調用會員的電話、地址等信息，即使在批量聯(lián)絡的過程中也能夠讓會員感覺到親切和友好。<郵件模板列表><短信模板列表>批量聯(lián)絡管理在具備了會員收藏夾和聯(lián)絡模板的基礎上，大批量的會員聯(lián)絡不再煩瑣、易于出錯，而是變得輕而易舉，將工作人員從重復性的手工勞動中解脫出來，并且給會員親切友好的感受，大大提升聯(lián)絡的可達率。多種聯(lián)絡手段用友TurboCRM的全方位接觸中心支持以手機短信、email、信箋、傳真和電話、網(wǎng)絡會議等多種方式與會員進行方便的聯(lián)絡。只需相應的短信帳號設置、outlook帳號設置，即可實現(xiàn)以會員喜愛的聯(lián)絡偏好進行聯(lián)絡。整合的聯(lián)絡過程追溯無論會員參加了活動，或者打來電話要求寄送資料，都可以通過系統(tǒng)中的會員信息，通過一次點擊，了解到整合的會員聯(lián)絡過程。在一段時間之后，充分了解與會員的溝通情況，對會員的整體狀況有著準確的把握，并可根據(jù)過去的聯(lián)絡歷史判斷會員的喜好，提高下一次聯(lián)絡的成功率。圖：整合的會員動態(tài)信息快速靈活的訂單管理用友TurboCRM系統(tǒng)提供豐富的訂單管理功能，幫助企業(yè)全面管理各種交易信息及訂單執(zhí)行過程。支持訂單執(zhí)行計劃管理，通過制定訂單執(zhí)行計劃，可以幫助企業(yè)進行各種復雜訂單處理，如處理分期收款、分批交付等，從而使企業(yè)能夠對訂單進行有序管理，方便企業(yè)有步驟、有計劃的完成訂單執(zhí)行工作。用友TurboCRM系統(tǒng)可以全程監(jiān)控訂單執(zhí)行過程，如訂單簽訂、訂單審核以及交付、收款等，全面記錄每個過程的執(zhí)行情況，如執(zhí)行人、數(shù)量、金額等信息，幫助企業(yè)嚴格控制每筆業(yè)務訂單的執(zhí)行條件及執(zhí)行結果，降低企業(yè)風險。對于服務項目，用友TurboCRM系統(tǒng)支持靈活的訂單執(zhí)行計劃與服務任務，對于需要執(zhí)行的服務項目，也可以直接轉移給服務的提供者，從而能夠全面跟蹤會員的后續(xù)消費與獲得服務的質量。用友TurboCRM系統(tǒng)同時提供全面的訂單查詢統(tǒng)計，支持根據(jù)時間、金額、產(chǎn)品、客戶、業(yè)務員、摘要等條件進行查詢統(tǒng)計，幫助企業(yè)方便快捷的管理訂單?？蛻敉诰蚩蛻敉诰蜾N售機會報價單銷售訂單客戶/聯(lián)系人交易信息報價簽約簽約訂單執(zhí)行計劃訂單信息收款交付訂單執(zhí)行欠款催收欠款信息訂單管理圖：用友TurboCRM的訂單管理<銷售訂單列表><銷售訂單詳細信息>訂單執(zhí)行計劃管理訂單執(zhí)行計劃是將訂單按照預期訂單執(zhí)行行動內容（如催款、付款提醒、收款、退款等）進行有目標、有計劃的定制。通過訂單行動的計劃可以完成對客戶所作訂單計劃的定義、維護和查詢功能，并可以定制成分期收款等收款計劃。在維護行動計劃的過程中還可以不斷修改計劃的內容，如一個訂單從催款到付款提醒再到收款，通過這樣的功能將方便企業(yè)有步驟、有計劃的完成日常工作。與此同時，系統(tǒng)還支持訂單的評審、生效等執(zhí)行過程的計劃及控制，幫助企業(yè)更好的實現(xiàn)對訂單的流程化管理，降低企業(yè)風險。<銷售訂單流程圖><銷售訂單行動列表>及時方便的會員服務管理會員服務并不僅是售后服務，但實際上很多企業(yè)卻恰恰把它定義為售后服務，實際上會員服務貫穿與客戶接觸的全過程當中。如果要給會員服務下一個定義的話，那就是為了能夠是企業(yè)與會員之間形成一種難忘的互動，企業(yè)所能做的一切工作。企業(yè)的服務水平越高，就會有更多的會員光顧，也會吸引更多的忠實會員，通過服務拉動銷售，那么企業(yè)也能相應獲得更多的利潤。服務計劃服務計劃服務請求客戶/聯(lián)系人銷售訂單資產(chǎn)生成生成受理資產(chǎn)登記服務隊列服務工單提交生成分配執(zhí)行服務執(zhí)行跟進預算制定費用匯總執(zhí)行監(jiān)督生成服務請求服務請求是服務流程的起點。通過整合了多種交互方式的用友TurboCRM系統(tǒng)，可以擴展會員接觸渠道，并且將各種渠道獲得的服務請求以統(tǒng)一的服務請求來記錄，在有效的流程管理下，動態(tài)紀錄服務請求的處理過程。來自會員的服務請求對企業(yè)管理來說意義重大，如投訴、建議、購買詢問等，對于任何一種請求，如能以積極態(tài)度對待，并配以有效的流程管理，都會對客戶關系管理的改善、提升客戶滿意度、創(chuàng)造更大利潤帶來積極的意義。用友TurboCRM為服務總部、各地服務網(wǎng)點和駐外工程師提供了一個統(tǒng)一的工作平臺，將過去繁瑣的手工流程通過服務請求貫穿聯(lián)系起來，并共同為客戶創(chuàng)造了透明化的流程監(jiān)督，多地的服務人員可以共享信息，并且實現(xiàn)客戶請求的實時響應，達到提升服務效率，提高客戶滿意度的目標。