人在職場之-溝通技巧課件

人在職場之－－溝通技巧

11/21/20221人在職場之11/21/20221大

方

得

體

1.角色定位：職責與權力

2.解決沖突的溝通技巧

3.建立內部客戶概念

4.上下級溝通禮儀

5.與其它部門溝通的要點

6.模擬練習/案例分析魅力

無限

溝通技巧篇11/21/20222大

方

得

體1.角色定位：職責與權力

2.解決－－角色定位：職責與權力

成長管理模型

個人目標評估

明確位置和目標

你的職責和權力溝通技巧篇之一11/21/20223－－角色定位：職責與權力

成長管理模型

個人目標評估

明確戰(zhàn)略方向工作組織名稱＿＿＿我的名字＿＿＿＿個人成長管理模型個人成長管理模型個人成長管理模型生產效率最大化最大滿足感快樂嗎？11/21/20224戰(zhàn)略方向工作組織名稱＿＿＿我的名字＿＿＿＿個人成長管理模型個個人目標自測評估組織的目標是：我所做的工作要求是：我日常工作的責任是：在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：11/21/20225個人目標自測評估11/21/20225經營機能表決策計劃準備實施檢查經營者管理者督導員工你位置決定你的角色個人目標：精神動力、工作熱情，清晰的規(guī)劃個人目標與組織目標不一致，在工作中會感到干勁不足。角色和目標11/21/20226經營機能表決策計劃準備實施檢查角色和目標11/21回顧：最近的工作成績如何？自己什么地方需要改進?上級看重的是什么?與你的上級溝通，重新明確一次你的工作計劃、工作重點、個人目標與領導討論你的角色、職責、權限、利益角色定位11/21/20227回顧：最近的工作成績如何？角色定位11/21/2022711/21/2022811/21/20228

－－解決沖突的溝通技巧

心態(tài)技巧√

語言技巧（以后）溝通技巧篇之二11/21/20229－－解決沖突的溝通技巧

心態(tài)技巧√

語言技感情用事個人案例

什么事情？有哪些人？說了什么？開始是怎樣的？后來又怎樣的？還有什么情況？

你所面臨的問題

要不要看看DX公司的DeliverySchedule？11/21/202210感情用事個人案例你所面臨的問題要不要看看DX公司的Del一、找出你所面臨的問題

解決沖突的技巧

7種常見的摩擦有人把不該你負的責任算到你的帳上。有人對你發(fā)出“最后通牒”。根本不懂你工作的人對你指手劃腳。不給你提供工作中必需的準確信息或資料。當你為客戶提供服務時，你的同事不合作。預先定好的工作已經進行了，有人卻變卦了。你所依賴的人不好好工作。11/21/202211一、找出你所面臨的問題解決沖突的技巧7種常見人際關系問題、制度問題、組織本身的實力水平問題個人方面：對待工作情緒化你所面臨的問題

..11/21/202212你所面臨的問題..11/21/2022121、“跟這些人在一起，什么都干不成！”2、“你可不知道和我一起工作的那些人是什么樣子！”3、“沒那么容易?！?、“你知道他（她）是怎么說的嗎？”5、“他們竟然不……”6、“我只好……”7、“他們從來都不……”8、“他們總是……”9、“誰都不理解我……”10、“我就事論事了，可是不太管用?！本鸵_始情緒化的信號11/21/2022131、“跟這些人在一起，什么都干不成！”就要開始情緒化的信號1全部情緒化信號的共同點：埋怨、他人的責任

委屈、冒火/無奈11/21/202214全部情緒化信號的共同點：11/21/202214有犯罪感或負疚感分心破壞人際關系破壞團隊合作其他二、感情用事的代價該辦的事情辦成了嗎？11/21/202215二、感情用事的代價該辦的事情辦成了嗎？11/21/202211.如何控制感情用事？第一步：及早發(fā)現(xiàn)開始情緒化的信號第二步：必須會通過“

”來緩解你的情緒。三、解決沖突秘訣：就事論事，避免感情用事就事論事11/21/2022161.如何控制感情用事？三、解決沖突秘訣：就事論事，避免感情2.“就事論事”的好處：節(jié)省時間：集中精力開闊思路3.“就事論事”有難度

4.從組織的角度出發(fā)處理問題

11/21/20221711/21/202217不要對自己說：

“他在指責我犯錯誤了”

“她不該那樣對我說話?！?/p>

“你也不怎么樣，還不是照樣出錯?！睉搶λf：

“你看我們應該如何解決這個問題？”

“請你告訴我需要怎么做，好嗎？”

“我們不應該提供這么糟糕的服務，我們怎樣才能改好？”從組織利益出發(fā)處理問題的技巧11/21/202218不要對自己說：應該對他說：從組織利益出發(fā)處理問題的技巧1工作中人的環(huán)節(jié)里蘊含最大的挑戰(zhàn)。發(fā)生沖突的時候往往容易感情用事。不論是組織內部還是組織外部的人，對待他們的最佳方法是：就事論事，不要感情用事。“就事論事”意味著始終圍繞組織中的問題、從組織利益出發(fā)進行討論，而不要把自己的好惡摻雜進去

解決沖突的根本辦法11/21/202219工作中人的環(huán)節(jié)里蘊含最大的挑戰(zhàn)。解決沖突的根本辦法11/21－－建立內部客戶概念

3.1.溝通現(xiàn)狀

3.2.忽略了的組織原則

3.3.內部顧客觀念

溝通技巧篇之三11/21/202220－－建立內部客戶概念

3.1.溝通現(xiàn)狀

3.2.忽略了的組3.1內部溝通現(xiàn)狀

我們對“人的環(huán)節(jié)”重視度如何？首先使內部員工滿意了嗎？“努力干活”等于“令客戶滿意”嗎？11/21/2022213.1內部溝通現(xiàn)狀11/21/2022213.2組織的基本原則是怎樣被忽視的

一個組織最基本的原則是什么？三種忽視組織基本原則的表現(xiàn)：“我的情況和別人不一樣，我不直接面對客戶?！薄半m然我提供了良好的服務，可是他們不認可?！薄拔铱隙ǜ傻貌诲e，因為我根本沒聽到過任何怨言。”客戶之間的差異性

11/21/2022223.2組織的基本原則是怎樣被忽視的11/21/202223.3、內部顧客觀念：“令客戶滿意”的六大好處

讓員工放松；提高效率；提高員工滿意程度：看到自己工作的意義；找到生存和成功的關鍵：重視客戶贏得商機強化團隊合作精神，齊心協(xié)力獲得更多的收益11/21/2022233.3、內部顧客觀念：11/21/2022233.3、內部顧客觀念：1.下一環(huán)節(jié)就是客戶你的VIP2.經常圍繞上級要求優(yōu)先解決的問題工作3.懂得令客戶滿意才是你的職責4.懂得獲得反饋是令客戶滿意的前提5.懂得客戶間差異，具有對象性、技巧性－以禮相待－從組織的利益出發(fā)，就事論事······6.經?？紤]以下問題：11/21/2022243.3、內部顧客觀念：11/21/202224

哦，要經常想這些問題？你做事時是不是首先想到對方的需求？你所做的有沒有根據對方差異而有所調整？你有沒有站在對方的角度進行換位思考？你有沒有讓對方感受到你所做的努力及其成果？

11/21/202225哦，要經常11/21/202225

上下級溝通

－小李的煩惱：拍馬屁？

－兩難的題目

－真誠相待、理解萬歲

－善于溝通

重視禮儀

掌握開會和匯報技巧

運用投資回報率最高的方法

合作伙伴關系

－贏得尊重和重視

溝通技巧篇之四

11/21/202226上下級溝通

－小李的煩惱：拍馬屁？

－兩難的題目

還記得嗎？你做事時是不是首先想到對方的需求？你所做的有沒有根據對方差異而有所調整？你有沒有站在對方的角度進行換位思考？你有沒有讓對方感受到你所做的努力及其成果？

11/21/202227還記得嗎？11/21/202227個人目標自測評估組織的目標是：我所做的工作要求是：我日常工作的責任是：在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：小張的職責是：小張與我的最佳溝通方式是：小張的三個優(yōu)點是：角色：上司11/21/202228個人目標自測評估角色：上司11/21/202228個人目標自測評估組織的目標是：我所做的工作要求是：我日常工作的責任是：在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：我的領導喜歡的溝通方式是：老板說我做得好的三點是：角色：下屬11/21/202229個人目標自測評估角色：下屬11/21/2022295.與其它部門溝通的要點

溝通技巧篇之五

11/21/2022305.與其它部門溝通的要點

溝通技巧篇之五11/21/202還記得嗎？你做事時是不是首先想到客戶的需求？你所做的有沒有根據客戶差異而有所調整？你有沒有站在客戶的角度進行換位思考？你有沒有讓客戶感受到你所做的努力及其成果？

11/21/202231還記得嗎？11/21/202231該項工作目標自測評估該項工作的目標是：我所做的工作要求是：該工作我的責任是：在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：上游的職責是：上游與我的最佳溝通方式是：上游做得好的三點是：角色：下游11/21/202232該項工作目標自測評估角色：下游11/21/202232該項工作的目標自測評估該工作的目標是：我所做的工作要求是：我工作的責任是：在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：下游喜歡的溝通方式是：下游說我做得好的三點是：角色：上游11/21/202233該項工作的目標自測評估角色：上游11/21/202233該項工作的目標自測評估該工作的目標是：我們所做的工作要求是：我們工作的責任是：在我們的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：我們達成共識的溝通方式是：對方說我做得好的三點是：上游+上游11/21/202234該項工作的目標自測評估上游+上游11/21/202234部門溝通改善要點1.明確共同目標2.有效的會議3.建設性的溝通技巧－－提出和接受反饋意見的有效方法4.最低成本最高回報的投資：回顧今天的內容－－人的問題5.流程順暢嗎？－－事的問題11/21/202235部門溝通改善要點1.明確共同目標11/21/2022351.“客戶”需求：2.“客戶”差異：3.“客戶”角度：4.“客戶”滿意－－一種感受

萬物系于一念之間！11/21/202236萬物系于一念之間！11/21/202236規(guī)范性--待人接物要按規(guī)矩做。

對象性--區(qū)分對象，因人而異；讓對方懂你。

技巧性—該做什么，不該做什么；按對方思維思考，同時也考慮可行性。

－－按規(guī)矩做了嗎？－－因人因事調整了嗎？－－用恰當?shù)姆绞搅藛幔?1/21/202237規(guī)范性--待人接物要按規(guī)矩做。－－按規(guī)矩做了嗎？11/21/謝謝！

有“禮”走遍天下！“人”的環(huán)節(jié)蘊涵著最大的挑戰(zhàn)?！叭恕睂α?，你的世界就對了！11/21/202238謝謝！有“禮”走遍天下！11/21/202238人在職場之－－溝通技巧

11/21/202239人在職場之11/21/20221大

方

得

體

1.角色定位：職責與權力

2.解決沖突的溝通技巧

3.建立內部客戶概念

4.上下級溝通禮儀

5.與其它部門溝通的要點

6.模擬練習/案例分析魅力

無限

溝通技巧篇11/21/202240大

方

得

體1.角色定位：職責與權力

2.解決－－角色定位：職責與權力

成長管理模型

個人目標評估

明確位置和目標

你的職責和權力溝通技巧篇之一11/21/202241－－角色定位：職責與權力

成長管理模型

個人目標評估

明確戰(zhàn)略方向工作組織名稱＿＿＿我的名字＿＿＿＿個人成長管理模型個人成長管理模型個人成長管理模型生產效率最大化最大滿足感快樂嗎？11/21/202242戰(zhàn)略方向工作組織名稱＿＿＿我的名字＿＿＿＿個人成長管理模型個個人目標自測評估組織的目標是：我所做的工作要求是：我日常工作的責任是：在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：11/21/202243個人目標自測評估11/21/20225經營機能表決策計劃準備實施檢查經營者管理者督導員工你位置決定你的角色個人目標：精神動力、工作熱情，清晰的規(guī)劃個人目標與組織目標不一致，在工作中會感到干勁不足。角色和目標11/21/202244經營機能表決策計劃準備實施檢查角色和目標11/21回顧：最近的工作成績如何？自己什么地方需要改進?上級看重的是什么?與你的上級溝通，重新明確一次你的工作計劃、工作重點、個人目標與領導討論你的角色、職責、權限、利益角色定位11/21/202245回顧：最近的工作成績如何？角色定位11/21/2022711/21/20224611/21/20228

－－解決沖突的溝通技巧

心態(tài)技巧√

語言技巧（以后）溝通技巧篇之二11/21/202247－－解決沖突的溝通技巧

心態(tài)技巧√

語言技感情用事個人案例

什么事情？有哪些人？說了什么？開始是怎樣的？后來又怎樣的？還有什么情況？

你所面臨的問題

要不要看看DX公司的DeliverySchedule？11/21/202248感情用事個人案例你所面臨的問題要不要看看DX公司的Del一、找出你所面臨的問題

解決沖突的技巧

7種常見的摩擦有人把不該你負的責任算到你的帳上。有人對你發(fā)出“最后通牒”。根本不懂你工作的人對你指手劃腳。不給你提供工作中必需的準確信息或資料。當你為客戶提供服務時，你的同事不合作。預先定好的工作已經進行了，有人卻變卦了。你所依賴的人不好好工作。11/21/202249一、找出你所面臨的問題解決沖突的技巧7種常見人際關系問題、制度問題、組織本身的實力水平問題個人方面：對待工作情緒化你所面臨的問題

..11/21/202250你所面臨的問題..11/21/2022121、“跟這些人在一起，什么都干不成！”2、“你可不知道和我一起工作的那些人是什么樣子！”3、“沒那么容易?！?、“你知道他（她）是怎么說的嗎？”5、“他們竟然不……”6、“我只好……”7、“他們從來都不……”8、“他們總是……”9、“誰都不理解我……”10、“我就事論事了，可是不太管用?！本鸵_始情緒化的信號11/21/2022511、“跟這些人在一起，什么都干不成！”就要開始情緒化的信號1全部情緒化信號的共同點：埋怨、他人的責任

委屈、冒火/無奈11/21/202252全部情緒化信號的共同點：11/21/202214有犯罪感或負疚感分心破壞人際關系破壞團隊合作其他二、感情用事的代價該辦的事情辦成了嗎？11/21/202253二、感情用事的代價該辦的事情辦成了嗎？11/21/202211.如何控制感情用事？第一步：及早發(fā)現(xiàn)開始情緒化的信號第二步：必須會通過“

”來緩解你的情緒。三、解決沖突秘訣：就事論事，避免感情用事就事論事11/21/2022541.如何控制感情用事？三、解決沖突秘訣：就事論事，避免感情2.“就事論事”的好處：節(jié)省時間：集中精力開闊思路3.“就事論事”有難度

4.從組織的角度出發(fā)處理問題

11/21/20225511/21/202217不要對自己說：

“他在指責我犯錯誤了”

“她不該那樣對我說話?！?/p>

“你也不怎么樣，還不是照樣出錯?！睉搶λf：

“你看我們應該如何解決這個問題？”

“請你告訴我需要怎么做，好嗎？”

“我們不應該提供這么糟糕的服務，我們怎樣才能改好？”從組織利益出發(fā)處理問題的技巧11/21/202256不要對自己說：應該對他說：從組織利益出發(fā)處理問題的技巧1工作中人的環(huán)節(jié)里蘊含最大的挑戰(zhàn)。發(fā)生沖突的時候往往容易感情用事。不論是組織內部還是組織外部的人，對待他們的最佳方法是：就事論事，不要感情用事?！熬褪抡撌隆币馕吨冀K圍繞組織中的問題、從組織利益出發(fā)進行討論，而不要把自己的好惡摻雜進去

解決沖突的根本辦法11/21/202257工作中人的環(huán)節(jié)里蘊含最大的挑戰(zhàn)。解決沖突的根本辦法11/21－－建立內部客戶概念

3.1.溝通現(xiàn)狀

3.2.忽略了的組織原則

3.3.內部顧客觀念

溝通技巧篇之三11/21/202258－－建立內部客戶概念

3.1.溝通現(xiàn)狀

3.2.忽略了的組3.1內部溝通現(xiàn)狀

我們對“人的環(huán)節(jié)”重視度如何？首先使內部員工滿意了嗎？“努力干活”等于“令客戶滿意”嗎？11/21/2022593.1內部溝通現(xiàn)狀11/21/2022213.2組織的基本原則是怎樣被忽視的

一個組織最基本的原則是什么？三種忽視組織基本原則的表現(xiàn)：“我的情況和別人不一樣，我不直接面對客戶。”“雖然我提供了良好的服務，可是他們不認可。”“我肯定干得不錯，因為我根本沒聽到過任何怨言?！笨蛻糁g的差異性

11/21/2022603.2組織的基本原則是怎樣被忽視的11/21/202223.3、內部顧客觀念：“令客戶滿意”的六大好處

讓員工放松；提高效率；提高員工滿意程度：看到自己工作的意義；找到生存和成功的關鍵：重視客戶贏得商機強化團隊合作精神，齊心協(xié)力獲得更多的收益11/21/2022613.3、內部顧客觀念：11/21/2022233.3、內部顧客觀念：1.下一環(huán)節(jié)就是客戶你的VIP2.經常圍繞上級要求優(yōu)先解決的問題工作3.懂得令客戶滿意才是你的職責4.懂得獲得反饋是令客戶滿意的前提5.懂得客戶間差異，具有對象性、技巧性－以禮相待－從組織的利益出發(fā)，就事論事······6.經?？紤]以下問題：11/21/2022623.3、內部顧客觀念：11/21/202224

哦，要經常想這些問題？你做事時是不是首先想到對方的需求？你所做的有沒有根據對方差異而有所調整？你有沒有站在對方的角度進行換位思考？你有沒有讓對方感受到你所做的努力及其成果？

11/21/202263哦，要經常11/21/202225

上下級溝通

－小李的煩惱：拍馬屁？

－兩難的題目

－真誠相待、理解萬歲

－善于溝通

重視禮儀

掌握開會和匯報技巧

運用投資回報率最高的方法

合作伙伴關系

－贏得尊重和重視

溝通技巧篇之四

11/21/202264上下級溝通

－小李的煩惱：拍馬屁？

－兩難的題目

還記得嗎？你做事時是不是首先想到對方的需求？你所做的有沒有根據對方差異而有所調整？你有沒有站在對方的角度進行換位思考？你有沒有讓對方感受到你所做的努力及其成果？

11/21/202265還記得嗎？11/21/202227個人目標自測評估組織的目標是：我所做的工作要求是：我日常工作的責任是：在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：小張的職責是：小張與我的最佳溝通方式是：小張的三個優(yōu)點是：角色：上司11/21/202266個人目標自測評估角色：上司11/21/202228個人目標自測評估組織的目標是：我所做的工作要求是：我日常工作的責任是：在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：我的領導喜歡的溝通方式是：老板說我做得好的三點是：角色：下屬11/21/202267個人目標自測評估角色：下屬11/21/2022295.與其它部門溝通的要點

溝通技巧篇之五

11/21/2022685.與其它部門溝通的要點

溝通技巧篇之五11/21/202還記得嗎？你做事時是不是首先想到客戶的需求？你所做的有沒有根據客戶差異而有所調整？你有