網(wǎng)點(diǎn)投訴抱怨處理技巧

網(wǎng)點(diǎn)投訴抱怨處理技巧網(wǎng)點(diǎn)投訴抱怨處理技巧網(wǎng)點(diǎn)投訴抱怨處理技巧網(wǎng)點(diǎn)投訴抱怨處理技巧編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:網(wǎng)點(diǎn)投訴抱怨處理技巧現(xiàn)在銀行投訴多數(shù)集中在服務(wù)、管理、流程和營(yíng)銷方面的投訴，在網(wǎng)點(diǎn)里面投訴多數(shù)集中在柜面和廳堂服務(wù)上。今天的培訓(xùn)首先要講一下銀行一定會(huì)被投訴，我們現(xiàn)在銀行為什么服務(wù)起客戶來服務(wù)的那么不容易，并且在投訴之前如何更好的進(jìn)行預(yù)防，哪些可避免，哪些根本就不可避免，一定會(huì)出現(xiàn)，對(duì)于這方面我們要有所了解。對(duì)于銀行來說有些問題無論我們?cè)僭趺礃舆M(jìn)行預(yù)防，上課培訓(xùn)，也一定會(huì)出現(xiàn)，為什么那，因?yàn)樗麜?huì)投訴。接下來講投訴處理過程中我們員工的一個(gè)心態(tài)問題，更成熟更深刻一些，調(diào)整好心態(tài)應(yīng)對(duì)具體事情最重要，我們要有陽光心態(tài)，一到出問題的時(shí)候，員工就沒有陽光心態(tài)了，先處理心情，再處理事情。我希望通過我的培訓(xùn)交給大家一些應(yīng)對(duì)的技巧和方法，可以讓大家以后面對(duì)投訴的時(shí)候能夠有一個(gè)好的心態(tài)，并且知道該如何應(yīng)對(duì)投訴，真的等那個(gè)投訴出現(xiàn)的時(shí)候，你要怎么做你會(huì)怎么做，你要想好我該怎么應(yīng)對(duì)他，他罵我罵的很難聽，我不舒服我特別不爽，他就是神經(jīng)病，就是那個(gè)對(duì)吧傻×的話，我該怎么處理那，他如果說把這個(gè)實(shí)際的情況做一個(gè)實(shí)踐，或者說有一個(gè)詳細(xì)的應(yīng)對(duì)計(jì)劃，做一個(gè)場(chǎng)景演練，那么當(dāng)實(shí)際的情況出現(xiàn)的時(shí)候，我們就會(huì)有一個(gè)大概的處理概念，不至于束手無措，比如說我們做這個(gè)防火或者消防的演練從來不是用嘴巴講完的，都是有詳細(xì)的實(shí)戰(zhàn)演練，這樣當(dāng)真正的火災(zāi)發(fā)生的時(shí)候，才會(huì)更加知道該怎樣處理。中國(guó)現(xiàn)在銀行業(yè)客戶的需求發(fā)生了變化，客戶的需求越來越大眾化，個(gè)性化，所謂大眾化就是銀行必須要提供什么手機(jī)銀行，短信提醒，網(wǎng)銀，電話銀行，ATM機(jī)，辦公室，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，信用卡業(yè)務(wù)，分期啊等等服務(wù)，就是整個(gè)市場(chǎng)上各個(gè)銀行都有的業(yè)務(wù)，你這個(gè)銀行必須要有，客戶這方面要求非常高。另外一點(diǎn)就是客戶個(gè)性化的需求也很高，主要是客戶自己的一些需求，比如說浦發(fā)銀行出了一個(gè)明星的信用卡，這個(gè)信用卡就適合有一些的年輕的男男女女辦理，可能會(huì)不被一些思想不是那么新潮的人所接受，因?yàn)榭赡懿惶线m，或者說顯得不嚴(yán)肅，什么樣的信用卡哪，就是浦發(fā)銀行和游泳冠軍寧澤濤合作出的一張信用卡，這張信用卡上面是一張寧澤濤的“裸照”，這個(gè)“裸照”要加引號(hào)啊，就是只穿著泳褲的一個(gè)照片。這樣的信用卡顯然非常個(gè)性，這張信用卡在上海申請(qǐng)脫銷了，太多人申請(qǐng)這張卡。這個(gè)例子反映出了現(xiàn)在客戶需求越來越多了，個(gè)性化的需求越來越大。另外一方面，從2007年到現(xiàn)在，最近這幾年期間，四大行的市場(chǎng)份額在減少，股份制銀行的市場(chǎng)份額在增加，一線城市市場(chǎng)份額的減少最為嚴(yán)重，而二三線城市市場(chǎng)份額的減少比較少，為什么哪？因?yàn)橐痪€城市競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，四大行在二三線城市辦理業(yè)務(wù)非常全面所以說實(shí)話好像客戶有的選擇實(shí)際上沒有選擇，因?yàn)橹挥械搅怂拇笮心承I(yè)務(wù)才能辦，使得市場(chǎng)份額還沒有減少下來，隨著銀行業(yè)的發(fā)展，四大行在二三線城市的市場(chǎng)份額也將繼續(xù)減少下去。隨著市場(chǎng)份額發(fā)生變化，客戶的主力群體也發(fā)生變化了，

我們柜員工作不容易，國(guó)外銀行掙得很多到柜臺(tái)來辦一筆業(yè)務(wù)都是要交服務(wù)費(fèi)的，我們國(guó)內(nèi)辦業(yè)務(wù)基本上都是免費(fèi)的，國(guó)外銀行不會(huì)排隊(duì)，因?yàn)橐诲X的，所以客戶盡可能都不去辦理業(yè)務(wù)。國(guó)內(nèi)不一樣，柜員會(huì)發(fā)生各種問題，柜員收入不理想辦業(yè)務(wù)都是沒有費(fèi)用的，還得需要微笑，熱情，懂得忍，還得防范電信詐騙，還得防范是不是假幣，還得識(shí)別是不是重點(diǎn)客戶營(yíng)銷東西，維護(hù)客戶情緒，還得對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶登記下來，后面還得做營(yíng)銷。你覺得我們的柜員容易嗎工作容易做嗎都做到容易嗎實(shí)話實(shí)話都達(dá)到很難，都可以理解。銀行業(yè)的困難在哪里那就是利率市場(chǎng)話了，請(qǐng)問李克強(qiáng)總理為什么這么短時(shí)間就利率市場(chǎng)華了溫家寶總理十年都沒有干成，李克強(qiáng)總理兩三年的功夫就干成了為什么是什么原因因?yàn)橹袊?guó)要加入sdr，已經(jīng)加入，十月一日就正式生效。加入sdr有三個(gè)條件，第一個(gè)要加入必須利率市場(chǎng)化，第二個(gè)公布黃金儲(chǔ)備量，各國(guó)銀行會(huì)把人民幣作為他們國(guó)家的儲(chǔ)備貨幣，這就意味著以后我們?cè)俪鰢?guó)，不用先把人民幣換成美元，美元再兌換成相應(yīng)的外幣，可以人民幣直接和當(dāng)?shù)氐呢泿胚M(jìn)行直接兌換，比較方便。這就意味著我們的銀行存款會(huì)降低，人民幣會(huì)外流，大家要對(duì)結(jié)下來銀行業(yè)的發(fā)展掌握清楚，接下來銀行的發(fā)展是很難的。存貸利息差減少，很多服務(wù)又不讓收費(fèi)，非利息收入很少。服務(wù)質(zhì)量是銀行投訴比較嚴(yán)重的問題，客戶在乎哪些服務(wù)質(zhì)量那？麥肯錫對(duì)影響銀行客戶忠誠度的體驗(yàn)因素做了調(diào)查，按照忠誠度驅(qū)

動(dòng)因素的重要性做了由高到低的排序，非常的權(quán)威，我們共同了解一下。排序的第一位就會(huì)讓我們很吃驚，原來我們中國(guó)的老百姓對(duì)這一個(gè)要求居然這么高，哪一個(gè)，叫做銀行員工熟悉銀行流程，那么請(qǐng)問我們的同事們我們?nèi)嬲莆浙y行所有業(yè)務(wù)的流程嗎再加上第十條叫做員工了解產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)吧其實(shí)我們的員工如果熟悉銀行業(yè)務(wù)的流程了解產(chǎn)品服務(wù)的話怎么樣，我們很多投訴都迎刃而解了，都會(huì)化解掉。很多投訴都是因?yàn)槲覀兊膯T工對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)了解的不透徹，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生誤解，牢騷，抱怨和不信任產(chǎn)生了很多問題。舉例，我辦了一張華夏銀行的借記卡和信用卡，去辦卡的時(shí)候手機(jī)a號(hào)碼后來改成了b號(hào)碼，綁定在微信錢包上面，綁定不成功，告訴我們手機(jī)號(hào)碼不正確。我們銀行員工如果對(duì)業(yè)務(wù)的流程掌握的不夠精通的話，客戶咨詢的時(shí)候回答不上來，就會(huì)造成客戶的不信任，如果客戶知道的比我們的員工還多的話，那么客戶肯定對(duì)我們不會(huì)那么客氣友好，甚至不尊重。比如，住五星級(jí)酒店問洗手間，服務(wù)員說不知道，你頓時(shí)會(huì)感覺這什么五星級(jí)酒店，還不如三星的甚至不如連鎖酒店七天，如家之類的。銀行工作也是一樣，如果員工對(duì)流程不熟悉。我們行的網(wǎng)銀又很多功能，所有的功能大家都知道在哪一個(gè)菜單下面嗎，比如說跨行資金歸集業(yè)務(wù)大家都會(huì)辦理嗎，如果客戶問到我們相關(guān)問題，我們都能夠很好的回答嗎？要想避免投訴，要想預(yù)防投訴，我們銀行的員工一定要對(duì)銀行的產(chǎn)品流程和服務(wù)非常的精通，如果不精通，會(huì)產(chǎn)生很多問題，你講的錯(cuò)了，你講的不對(duì)，客服里面講一個(gè)樣，網(wǎng)點(diǎn)員工講另外一個(gè)樣，柜員講一個(gè)樣，大堂經(jīng)理講的又是另外一樣，內(nèi)容上出現(xiàn)沖突，就會(huì)讓客戶感受很不好的情緒的影響，容易引發(fā)抱怨投訴不滿情緒。銀行的員工要怎么樣，不能客戶說辦什么業(yè)務(wù)，他就辦什么業(yè)務(wù)，銀行員工還要想一下客戶有沒有什么潛在的需求，客戶沒有發(fā)覺，我們發(fā)現(xiàn)了，也要給客戶解決。咱們的同事能不能對(duì)客戶做到非常禮貌、友好，實(shí)際上真正做到的比例不高，客戶指著我們的鼻子罵，我們還能做到不和客戶發(fā)生任何沖突，不生氣，還可以微笑，這叫友好。比如客戶對(duì)我們說謝謝，我們回說不客氣，這叫啥友好，客戶對(duì)我們的銀行員工，無理取鬧，諷刺，挖苦，甩臉子，謾罵這種情況出現(xiàn)的時(shí)候，我們還能不能友好，當(dāng)這樣的情況出現(xiàn)的時(shí)候，我們還依然保持友好，這才叫真的友好?？蛻魧?duì)我們不友好的時(shí)候，我們依然友好，這樣才叫真正的友好。人員要專業(yè)一些，客戶刺激咱們的人員，我們依然能夠友好，非常重要。做服務(wù)行業(yè)微笑很重要，我們的微笑是用來解決語言表達(dá)不了的問題，是無聲的語言，讓客戶盡快知道我們對(duì)他的友好態(tài)度。微笑會(huì)讓人感覺很舒服?；卮饐栴}的時(shí)間長(zhǎng)短，決定了我們是否尊重和重視這位客戶。我們服務(wù)人員要想給客戶一個(gè)好的服務(wù)感知，要迅速回答客戶問題，會(huì)給人感覺暖暖的。客戶提到的問題我們幫助解決了客戶會(huì)覺