某酒店管理規(guī)章制度全

...wd.../r/n...wd.../r/n...wd.../r/nXX酒店管理/r/n規(guī)章制度/r/n方案XX/r/n二/r/n〇一X/r/nX年XX月/r/n目錄/r/n/r/n/r/n一、工作制度/r/n/r/n1/r/n/r/n一〕、儀容儀表/r/n/r/n1/r/n/r/n二〕、勞動(dòng)紀(jì)律/r/n/r/n1/r/n/r/n三〕、工作程序/r/n/r/n2/r/n/r/n四〕、文明禮貌/r/n/r/n3/r/n/r/n二、請(qǐng)銷(xiāo)假制度/r/n/r/n4/r/n/r/n三、衛(wèi)生制度/r/n/r/n5/r/n/r/n五、生活制度/r/n/r/n6/r/n/r/n六、登記制度/r/n/r/n7/r/n/r/n七、客房安全防事故制度/r/n/r/n8/r/n/r/n八、賓客遺留物品處理制度/r/n/r/n10/r/n/r/n九、樓層物資保管制度/r/n/r/n11/r/n一、工作制度/r/n一〕、/r/n\o"員工儀容儀表"/r/n儀容儀表/r/n1、上班時(shí)間內(nèi)一律著工作服，穿配發(fā)布鞋，系制式領(lǐng)帶，不得在工作服外罩自購(gòu)便服，季節(jié)變換時(shí)由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。/r/n2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長(zhǎng)指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過(guò)肩，前不蓋眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表。/r/n3、舉止要端莊，見(jiàn)到客人和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立問(wèn)候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。/r/n4、按照文明服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)言行，并能正確使用文明用語(yǔ)。/r/n二〕、勞動(dòng)紀(jì)律/r/n1、切實(shí)做到十不〔不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時(shí)不看書(shū)報(bào)；不干私事；不會(huì)客；不用閑談亂扯；不在客房?jī)?nèi)與客人閑聊；不亂動(dòng)用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開(kāi)客房留宿親朋好友〕，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行/r/n\o"崗位職責(zé)"/r/n崗位職責(zé)/r/n和交接班手續(xù)，防止發(fā)生過(guò)失。如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門(mén)/r/n\o"主管"/r/n主管/r/n，設(shè)法彌補(bǔ)。/r/n2、工作臺(tái)內(nèi)必須保持整潔有序，服務(wù)臺(tái)及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品，零食及與工作無(wú)關(guān)的物品。/r/n3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁將/r/n鑰匙交給客人，值班人員臨時(shí)離開(kāi)時(shí)必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務(wù)臺(tái)。/r/n4、服務(wù)員無(wú)權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無(wú)空房，更不能擅自開(kāi)房接待客人。/r/n5、遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，不管對(duì)錯(cuò)，須冷靜對(duì)待，耐心解釋?zhuān)坏门c領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭(zhēng)吵，更不能允許強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。/r/n6、不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利，更不能同賓客拉關(guān)系，辦私事。賓客主動(dòng)贈(zèng)送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管聽(tīng)候處理。不準(zhǔn)收取小費(fèi)，如有客人堅(jiān)持，無(wú)論多少，如數(shù)上交，不得占為己有。/r/n7、無(wú)事生非，挑撥離間，損害職工團(tuán)結(jié)，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理。/r/n8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。/r/n三〕、工作程序/r/n1、必須按主任安排的班次進(jìn)展工作，如有特殊情況需變更班次時(shí)，應(yīng)先向主任請(qǐng)示，經(jīng)同意前方可進(jìn)展調(diào)班。在正常工作時(shí)間內(nèi)完/r/n\o"餐飲成本"/r/n成本/r/n職工作，因工作需要加班加點(diǎn)者，經(jīng)主任核實(shí)后倒班或發(fā)加班費(fèi)。/r/n2、要做到內(nèi)外有別，樓層合并值班時(shí)，以所在樓層內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)的客人為主。/r/n四〕、文明禮貌/r/n1、對(duì)賓客要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，請(qǐng)字當(dāng)頭。必須熟練掌握及運(yùn)用五聲要求〔即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲〕。/r/n2、服務(wù)員必須做到三輕〔即操作輕、走路輕、講話輕〕，接時(shí)聲調(diào)要溫和禮貌，主動(dòng)報(bào)出部門(mén)，談話簡(jiǎn)明扼要，對(duì)方未掛機(jī)前，不得搶先掛機(jī)。/r/n二、請(qǐng)銷(xiāo)假制度/r/n嚴(yán)格落實(shí)請(qǐng)銷(xiāo)假制度。凡請(qǐng)假者必須寫(xiě)出書(shū)面假條，交組長(zhǎng)轉(zhuǎn)主任批準(zhǔn)，不得先斬后奏，否那么按曠工計(jì)。/r/n1、招待所、客房部通知的政治學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，職工大會(huì)，點(diǎn)名及其它活動(dòng)要按時(shí)參加，不得請(qǐng)假。/r/n2、凡請(qǐng)長(zhǎng)假不能按時(shí)回來(lái)者，必須打報(bào)管理員轉(zhuǎn)所長(zhǎng)批準(zhǔn)后，方可延假，否那么超過(guò)三天者按曠工計(jì)。超過(guò)三天以上者按自動(dòng)辭職處理。/r/n3、請(qǐng)病假者通須持醫(yī)療單位證明，并經(jīng)管理員批準(zhǔn)同意，方可休假。/r/n4、因公負(fù)傷經(jīng)同意前方可休公傷假。/r/n三、衛(wèi)生制度/r/n1、日常衛(wèi)生一日屢次，客人每外出一次清掃一次。嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清掃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外整潔。/r/n2、宿舍、服務(wù)臺(tái)的內(nèi)外衛(wèi)生，每天要勤清掃，做到整齊，干凈無(wú)雜物，物資〔床被褥等〕放置要整齊。/r/n3、公共衛(wèi)生要按時(shí)、按質(zhì)、按量各負(fù)其責(zé)完成，要做到窗明幾凈六面光。/r/n4、環(huán)境衛(wèi)生按主任安排方案清掃，保持干凈。/r/n五、生活制度/r/n全體人員必須嚴(yán)格遵守所規(guī)定的工作休息時(shí)間，樓層值班員一律保持在位，不準(zhǔn)外出。夜間交班時(shí)要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續(xù)。/r/n1、全體員工直系親屬來(lái)探望需住宿時(shí)，應(yīng)提前報(bào)告管理員，經(jīng)批準(zhǔn)后，按規(guī)定到總臺(tái)登記收費(fèi)住宿。不得私自留宿客房或宿舍。/r/n2、按規(guī)定的開(kāi)飯時(shí)間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時(shí)間保證服務(wù)臺(tái)有人值班。/r/n3、服務(wù)員嚴(yán)禁在外留宿，如有特殊情況者，應(yīng)先向管理員請(qǐng)假。/r/n六、登記制度/r/n1、各樓層設(shè)值班日記本，用于登記當(dāng)日住房、空房及衛(wèi)生情況、領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)、賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。/r/n2、建設(shè)旅客住宿登記本。凡來(lái)宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。/r/n3、建設(shè)客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況、報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。/r/n4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在/r/n“/r/n物資日耗表〞登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。/r/n5、建設(shè)樓層物資明細(xì)帳，及時(shí)將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。/r/n七、客房安全防事故制度/r/n1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。/r/n2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)存放。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開(kāi)房間。/r/n3、對(duì)來(lái)訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候。/r/n4、如果客人要存放行李，請(qǐng)其到總臺(tái)存放。對(duì)存放的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。/r/n5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃/r/n、/r/n易爆、槍支彈藥等不安全物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門(mén)采取安全措施。/r/n6、服務(wù)員要勤查客房，賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門(mén)。/r/n7、接到通緝通報(bào)要及時(shí)核對(duì)布控，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或派出所。/r/n8、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時(shí)撲救和報(bào)警〔火警：119〕。/r/n9、使用電器時(shí)要注意防觸電、短路，有不安全苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。/r/n10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機(jī)、毛毯等較貴重物品，防止喪失。/r/n11、在流行病發(fā)季節(jié)〔如流感、肝炎、紅眼病等〕不準(zhǔn)到公共場(chǎng)所的人員密集處活動(dòng)。注意飲食衛(wèi)生，防止傳染疾病，發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時(shí)投醫(yī)，防止蔓延。/r/n12、夏季無(wú)統(tǒng)一組織不準(zhǔn)單獨(dú)游泳。集體游泳時(shí)要注意安全，防止淹亡。/r/n八、賓客遺留物品處理制度/r/n1、賓客離開(kāi)賓館時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時(shí)追交賓客。/r/n2、如未能及時(shí)交給賓客應(yīng)立即上交總臺(tái)，總臺(tái)應(yīng)查清并記下賓客單位、地址、姓名，并對(duì)遺留物品進(jìn)展封存。同時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，并設(shè)法與失主取得聯(lián)系，以便歸還。/r/n3、在歸還物品前，應(yīng)將賓客的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對(duì)清楚，確實(shí)無(wú)誤前方可將遺留物歸還。/r/n4、如得到失主收到遺留物品的消息應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。/r/n5、因特殊情況在1/r/n—/r/n3個(gè)月內(nèi)確實(shí)找不到失主的應(yīng)將遺留物品上交，客房轉(zhuǎn)交招待所保管。/r/n6、對(duì)處理遺留物品有顯著成績(jī)的視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。/r/n九、樓層物資保管制度/r/n1、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。/r/n2、客人離開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。/r/n3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。/r/n4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。/r/n5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開(kāi)