連虧7年,一招扭虧為盈信任可以降低成本

本文格式為Word版，下載可任意編輯——連虧7年,一招扭虧為盈信任可以降低成本余惠勇

深圳最會(huì)賣(mài)水果的“北佬〞

我第一次接觸水果生意是在1996年，那是我大學(xué)畢業(yè)的第五年，也是來(lái)深圳打工的其次年。契機(jī)是去了深圳營(yíng)業(yè)部的一家國(guó)有公司愛(ài)地集團(tuán)當(dāng)銷售經(jīng)理。

那一年我印象最深的是山東紅富士蘋(píng)果上市，一開(kāi)售就熱賣(mài)，零售6元一斤，批發(fā)3元一斤。第一年我沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，賣(mài)的時(shí)候走批發(fā)，一箱紅富士蘋(píng)果20斤，差價(jià)能賺到60元。

但很快我就意識(shí)到，這樣大的價(jià)差做直銷可能會(huì)更好。于是1997年我們用45000元換了《深圳商報(bào)》的一個(gè)廣告位，宣傳紅富士蘋(píng)果直銷，只要顧客打電話，每箱花90元我們就送貨上門(mén)。

其中的規(guī)律很簡(jiǎn)單，顧客少花30元，我們少賺30元，以此做大銷量。誰(shuí)也沒(méi)想到，客戶訂貨的電話打爆了。與此同時(shí)配送遇到了大問(wèn)題，由于沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，我們的倉(cāng)庫(kù)設(shè)在羅湖，面對(duì)遍布整個(gè)深圳的顧客，根本送不過(guò)來(lái)。

但顧客對(duì)這種模式的喜歡顯而易見(jiàn)，為了解決問(wèn)題，我立刻想到設(shè)置直銷點(diǎn)就近配送的方法。為此我們又投放了其次期廣告——招募直銷點(diǎn)。

1997年的零售業(yè)除了批發(fā)市場(chǎng)和菜市場(chǎng)，最多的就是街邊小店賣(mài)水煙酒，我勉勵(lì)他們成為我們的直銷點(diǎn)。模式還是很簡(jiǎn)單，蘋(píng)果90元一箱不變，顧客可以去店里買(mǎi)，攤主也可以就近配送，我們賺的30元分給攤主一半。

其次期廣舉報(bào)出后不到一周，74個(gè)直銷店就設(shè)立起來(lái)了，掛愛(ài)地集團(tuán)紅富士直銷的牌子。緊接著，我們又推出了第三期廣告，公布所有74個(gè)直銷店，歡迎顧客就近購(gòu)買(mǎi)。

這是水果行業(yè)有史以來(lái)第一次直銷，顧客喜歡，直銷點(diǎn)的老板們也都很愉快，做得十分成功。

接下來(lái)我又干了四年，賺到了我的第一桶金，也漸漸在業(yè)內(nèi)開(kāi)始有點(diǎn)名氣。深圳賣(mài)水果的95%都是潮州人，而我是江西人，大家就都說(shuō)水果行業(yè)來(lái)了個(gè)“北佬〞（廣東人對(duì)外省人的稱謂），很會(huì)做生意。

2022年，我選擇辭職創(chuàng)業(yè)，是由于一次在直銷點(diǎn)跟老板的對(duì)話中我受到的啟發(fā)。我對(duì)連鎖的可行性產(chǎn)生了懷疑

愛(ài)地集團(tuán)紅富士直銷點(diǎn)做得很好，小店老板們每天都喜氣洋洋。一次一個(gè)小店老板跟我說(shuō)：“余總，我們從來(lái)沒(méi)這么做過(guò)生意，你能不能一直讓我送貨。除了紅富士，葡萄也給我提供，最好什么都不用我去買(mǎi)了。〞

當(dāng)時(shí)我立刻想到，這就是連鎖。

那時(shí)候，連鎖業(yè)態(tài)剛剛興起。1996年沃爾瑪進(jìn)入中國(guó)，第一家店就開(kāi)在羅湖，各行各業(yè)都在探討連鎖，認(rèn)為它是最有魅力的商業(yè)模式。所以我一聽(tīng)到直銷點(diǎn)老板的訴求，腦子里自然涌現(xiàn)了這個(gè)概念。

經(jīng)過(guò)一番查閱，我看到了大機(jī)遇。

說(shuō)到連鎖，我第一反應(yīng)是去看看全球做得好的水果連鎖案例，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，竟然是空白。這個(gè)結(jié)果讓我十分興奮，這么大一個(gè)盤(pán)子，全世界竟然沒(méi)什么人干，這其中大有機(jī)遇。

當(dāng)時(shí)我還在愛(ài)地集團(tuán)，立刻跟老板提了報(bào)告，不過(guò)后來(lái)沒(méi)有落實(shí)下來(lái)，被擱置了。直到2022年我離開(kāi)愛(ài)地集團(tuán)，帶著這些年攢下的家底創(chuàng)辦了百果園，才開(kāi)出了第一家正式的水果連鎖店。

2022年第一家店開(kāi)業(yè)的時(shí)候引起了整個(gè)行業(yè)的轟動(dòng)，生意稀奇地好，當(dāng)時(shí)我就想到競(jìng)爭(zhēng)一定會(huì)很強(qiáng)烈。果不其然，百果園第一家店開(kāi)業(yè)不到半年，深圳賣(mài)水果的品牌就多了起來(lái)。

一開(kāi)始我的想法很簡(jiǎn)單，就算競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)烈，只要我把門(mén)店一直開(kāi)下去，不斷發(fā)展就可以了。但問(wèn)題出現(xiàn)了：門(mén)店生意還是好，就是不賺錢(qián)。

這讓我開(kāi)始反思，問(wèn)題出在哪里。也就是這個(gè)時(shí)候，我對(duì)連鎖的可行性產(chǎn)生了懷疑。

開(kāi)連鎖店是有標(biāo)準(zhǔn)的，對(duì)于當(dāng)時(shí)的百果園來(lái)說(shuō)，假如真正依照連鎖的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)店，管理方面的成本可能會(huì)讓我們撐不下去，所以我認(rèn)為不能走直營(yíng)連鎖的方式，必需走加盟，用加盟化解管理的難題。其實(shí)就是一句話：不當(dāng)老板的人是開(kāi)不好店的。這就是當(dāng)時(shí)虧損的原因。

在直營(yíng)店開(kāi)到第三家的時(shí)候，我終究下定了決心，逼著我的總經(jīng)理讓他發(fā)起加盟。由于廣東人喜歡“8〞這個(gè)數(shù)字，所以我定下目標(biāo)，8號(hào)、18號(hào)、28號(hào)，一個(gè)月內(nèi)必需開(kāi)起3家加盟店。就這樣，百果園開(kāi)啟了加盟模式。

沒(méi)想到的是，等待我的不是新模式、新面貌，而是連續(xù)7年的虧損，一路虧到了2022年。隨后的2022年是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，正是在這一年我們提出了“三無(wú)退貨〞，銷售額達(dá)到1億元，終究扭虧為盈。

也是從這一年開(kāi)始，我意識(shí)到冥冥之中有一招一直在幫我渡過(guò)難關(guān)。信任可以降低成本

回溯過(guò)去，業(yè)績(jī)不振的困擾、商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型、營(yíng)商環(huán)境的影響，每一個(gè)問(wèn)題我都遇到過(guò)。假如要總結(jié)我是如何化解危機(jī)、突出重圍的，其實(shí)就是兩個(gè)字——信任。

信任顧客

首先說(shuō)說(shuō)“三無(wú)退貨〞——只要你在百果園買(mǎi)了水果，覺(jué)得不好吃，可以“無(wú)實(shí)物、無(wú)小票、無(wú)理由〞退換貨。之所以推出這樣的售后服務(wù)，跟我們2022年制定的一個(gè)戰(zhàn)略有關(guān)。

當(dāng)時(shí)我們經(jīng)過(guò)探討提出，百果園要做“最好吃的水果〞。我所理解的品牌實(shí)際上就是千百次、千萬(wàn)次地去兌現(xiàn)給顧客的承諾，既然我們提出來(lái)了就要做到。

水果不同于工業(yè)品，每個(gè)個(gè)體之間都會(huì)有差異。顧客買(mǎi)五斤荔枝，大部分好吃，總會(huì)有個(gè)別的很酸、不好吃，這太正常不過(guò)了。完全把控水果的口味不現(xiàn)實(shí)，但我們要處理好“不好吃怎么辦〞這個(gè)問(wèn)題。

一番考慮之后我們決定，只要顧客覺(jué)得自己買(mǎi)的水果不好吃，均可“無(wú)實(shí)物、無(wú)小票、無(wú)理由〞退換貨。這聽(tīng)起來(lái)有些冒險(xiǎn)，但在其背后我們遵循的是百果園基因中的信任文化，完全信任顧客。

也是從提出“三無(wú)退貨〞這一年開(kāi)始，我們的銷售額達(dá)到了1億元，業(yè)績(jī)開(kāi)始逆轉(zhuǎn)。之后一直正向發(fā)展，2022銷售額突破100億元。2022年突遇新冠肺炎疫情，我們也是穩(wěn)步增長(zhǎng)，保持100億元以上的銷售額。

信任加盟商

百果園信任文化最早誕生于開(kāi)始做加盟時(shí)期，跟我遇到的第一個(gè)商業(yè)模式上的挑戰(zhàn)有關(guān)。

2022年，百果園從直營(yíng)模式轉(zhuǎn)為加盟，當(dāng)時(shí)配送出了大問(wèn)題。做直營(yíng)的時(shí)候，門(mén)店只負(fù)責(zé)賣(mài)貨，送貨的時(shí)候，一輛車(chē)?yán)纤虚T(mén)店的東西，去了只需要卸貨，然后趕到下一家，早上9：30就能全部送完。轉(zhuǎn)為加盟模式后，這些店的老板們需要自己結(jié)算，貨物送到了必然需要驗(yàn)貨，出現(xiàn)如品質(zhì)問(wèn)題還要當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，一輛車(chē)拖拖拉拉到下午都送不完貨。

依照常規(guī)做法，我們需要增加配送車(chē)才能把這個(gè)管理閉環(huán)形成，但假如這樣做，運(yùn)費(fèi)的成本也會(huì)上漲七八倍，我們根本撐不住。

這時(shí)我提出了一個(gè)理念——“信任可以降低成本〞。送貨車(chē)卸了貨就可以走，門(mén)店隨后驗(yàn)貨，一旦有任何問(wèn)題公司承受。自此，信任文化就在百果園扎根了。

現(xiàn)在回頭看，這步棋太關(guān)鍵了。假如沒(méi)有最初的信任文化，2022年百果園不可能推出“三無(wú)退貨〞，更不可能實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)逆轉(zhuǎn)。

信任員工

水果行業(yè)的特別性決定了，假如企業(yè)無(wú)法建立信任文化，絕對(duì)不可能做大，其中一個(gè)很關(guān)鍵的點(diǎn)是購(gòu)買(mǎi)。

一方面，購(gòu)買(mǎi)的廉潔問(wèn)題是行業(yè)的普遍性難題;另一方面，區(qū)域區(qū)別、行情波動(dòng)等都是不可控的因素。

一般大公司是怎么管控購(gòu)買(mǎi)的？約定俗成——只干三年。

一個(gè)購(gòu)買(mǎi)在崗位上最多干三年。這給整個(gè)行業(yè)帶來(lái)了另一個(gè)問(wèn)題，我們選了精兵強(qiáng)將去做購(gòu)買(mǎi)，他們本身沒(méi)有問(wèn)題，但是行業(yè)風(fēng)氣會(huì)認(rèn)為，在這個(gè)位置上，沒(méi)有廉潔問(wèn)題才不正常。這樣的觀念十分可怕。

一方面信任員工，另一方面為了改善購(gòu)買(mǎi)面臨的大的社會(huì)環(huán)境問(wèn)題，百果園的購(gòu)買(mǎi)采用了終身制。一個(gè)購(gòu)買(mǎi)一旦到了這個(gè)崗位，負(fù)責(zé)楊梅的一直購(gòu)買(mǎi)楊梅，負(fù)責(zé)蘋(píng)果的一直購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果。哪怕你是外行，連續(xù)購(gòu)買(mǎi)10年蘋(píng)果，你也會(huì)成為專家。

當(dāng)別人先入為主認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)有問(wèn)題的時(shí)候，我首先選擇相信他們。百果園的購(gòu)買(mǎi)崗位在任職之前一定要考核。購(gòu)買(mǎi)人員拿到考核通過(guò)的牌照，代表我們?cè)诘赖潞推返律鲜钦J(rèn)可這個(gè)人的，他們也會(huì)十分珍惜這個(gè)機(jī)遇。

這樣做的好處很明顯：

1、我們的購(gòu)買(mǎi)十分專業(yè)，能力很強(qiáng);

2、購(gòu)買(mǎi)人員在百果園受到信任和尊重，業(yè)內(nèi)也很認(rèn)可百果園的口碑，大家都認(rèn)為百果園的員工專業(yè)，員工也不會(huì)由于被懷疑而受委屈;

3、員工對(duì)于百果園的忠誠(chéng)度很高。人才競(jìng)爭(zhēng)十分強(qiáng)烈，不少企業(yè)的做法不是挖人，而是整鍋端走。他們端不動(dòng)百果園的人，由于我們的員工很明了兩個(gè)問(wèn)題：購(gòu)買(mǎi)崗位在別的公司只能做