IT信息系統(tǒng)運維服務方案

目

錄1

運服內................................................................................................................................

服務目標...............................................................................................................................信息資產統(tǒng)服務...............................................................................................................3網絡、安全統(tǒng)運維服...................................................................................................主機、存儲統(tǒng)運維服...................................................................................................數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維服務...........................................................................................................8中間件運維務...................................................................................................................

運服流..............................................................................................................................10服管制規(guī)

服務時間.............................................................................................................................行為規(guī)范.............................................................................................................................現(xiàn)場服務支規(guī)范.............................................................................................................問題記錄規(guī).....................................................................................................................4

應服響措

應急基本流.....................................................................................................................預防措施.............................................................................................................................突發(fā)事件應策略.............................................................................................................IT運維服務方案服務內容1.1服務目標運行維護服務包括，信息系統(tǒng)相關的主機設備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設備及其他信息系統(tǒng)的運行維護與安全防范服務證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本高網絡信息系統(tǒng)的整體服務水平同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和建議更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統(tǒng)。硬件設備包括網絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等；軟件設備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等務應用軟件等。通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務效率，協(xié)調各業(yè)務應用系統(tǒng)的內部運作善絡信息系統(tǒng)部門與業(yè)務部門的溝通高服務質量。結合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結構IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術三方面來規(guī)劃用戶的網絡信息系統(tǒng)的結構將用戶的運行目標業(yè)務需求與IT服務的相協(xié)調一致。信息系統(tǒng)服務的目標是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎資源進行監(jiān)控和管理，及時掌握網絡信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務應用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。服務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標統(tǒng)計運維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結并提供用戶想了解的數(shù)椐報告第頁IT運維服務方案1.2信息資產計服務此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務。服務內容包括：硬件設備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄網絡結構、網絡路由、網絡IP地址統(tǒng)計記錄綜合布線系統(tǒng)結構圖的繪制其它附屬設備的統(tǒng)計記錄硬件設備清單如下表統(tǒng)計：1.3網絡、安系統(tǒng)運服務從網絡的連通性、網絡的性能、網絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網絡系統(tǒng)的運維管理。網絡、安全系統(tǒng)基本服務內容：序

服模現(xiàn)場備件安現(xiàn)場軟件升現(xiàn)場故障診電話遠程技支持問題管理系

內描配合用戶進，按備件達現(xiàn)場時間工程師達現(xiàn)場首先分析軟升級的必性和風險，配合用進行軟件級按服務級別小時小小對遇到的問進行匯總發(fā)布

提方系統(tǒng)管理單位：

網絡核交換機巡視型作業(yè)劃書維保單位：設備名：

設備型號：

管理檢內

參標

檢結

檢結

巡方描

巡周硬件運行狀態(tài)

電源運行狀態(tài)風扇運行狀態(tài)模塊運行狀態(tài)

□正?！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓Ｏ到y(tǒng)

VLAN

狀態(tài)

□正常□異常第頁IT運維服務方案運行

配置

狀態(tài)

□正?！醍惓顟B(tài)檢查日志檢查其他檢查內容

OSPF日志

狀態(tài)狀態(tài)

□正?！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓?1)用現(xiàn)技人值根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術人員值守服務，保證網絡的實時連通和可用，保障接入交換機聚交換機和核心交換機的正常運轉現(xiàn)場值守的技術人員每天記錄網絡交換機的端口是否可以正常使用絡的轉發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網絡性能評估對網絡的利用率進行優(yōu)化并提出網絡擴容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設備的日志檢查對重點事件進行記錄對安全事件的產生原因進行判斷和解決及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠對設備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網絡系統(tǒng)的分析和故障的提前預知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2)現(xiàn)巡服現(xiàn)場巡檢服務是對客戶的設備及網絡進行全面檢查的服務項目，通過該服務可使客戶獲得設備運行的第一手資料最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患保障設備穩(wěn)定運行。同時，將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早預防，最大限度降低運營風險。巡檢包括的內容如下：編

巡內硬運狀檢項第頁

單板狀態(tài)檢查整機指示燈狀態(tài)檢查設備地線檢查設備運行情況檢查

IT運維服務方案電源模塊狀態(tài)檢查機框防塵網檢查軟運情檢項網絡報文分析

風扇狀態(tài)檢查機房溫度、濕度檢查設備對接運行狀況檢查路由運行情況檢查網整運情調網絡運行問題調查

網絡變更情況調查

網絡歷史故障調查(3)網運分與理務網絡運行分析與管理服務是指工程師通過對網絡運行狀況、網絡問題進行周期性檢查分析后為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務內容包括：服內向客戶提供網絡專家電話號碼。

服優(yōu)保證重大問題第一連線至網絡專家。網絡專家組每周與客戶進行不少于2小的以最小成本保證及時解答客戶關心的技術問電話技術交流每月向客戶提交CASE匯分析報告可擴展到每年17次（月度、季度、年）

題就一領域技術問題展開層次溝通。使客戶了解網絡歷史故障情況以及故障預防建議，最大程度減少網絡故障隱患，更高效的進行網絡管理。(4)重時專值服保證重要時刻設備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關鍵，因此，可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持包括政府客戶的重大會議期間金融客戶的年終結算日營商客戶的生產網重大割接或其它任何客戶認為可能對其業(yè)務運營產生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權服務商客戶服務經理聯(lián)系。對每位合約客戶授權服務商均需按事先合同約定提供專人值守服務客戶如需超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應人力和差旅費用。1.4主機、存系統(tǒng)運服務主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監(jiān)控，設備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內容。第頁IT運維服務方案主機存儲系統(tǒng)基本服務內容：序

服?，F(xiàn)場備件安裝補丁服務升級服務現(xiàn)場故障診斷電話遠程技術支持問題管理系統(tǒng)系統(tǒng)優(yōu)化

內描配合用戶進行備到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應進行合理的平衡。對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。按服務級別小小小時對遇到的問題進行匯總和發(fā)布對客戶系統(tǒng)的括主機存儲設備操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務。

提方現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內容包括：CPU性能管理；內存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進程管理；主機性能管理；實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內部溫度；監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；監(jiān)控主機網卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機HA運行狀況；主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題；存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。第頁IT運維服務方案小機統(tǒng)檢型業(yè)劃（HP服器分系統(tǒng)管理單位：設備名：

設備型號

設備序列號

管理檢內

參標

檢結

狀是正

巡方描

巡周硬件運行狀態(tài)系統(tǒng)檢查系統(tǒng)性能檢查數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)集群檢查

電源指示燈面板指示燈內置磁帶機CPU狀態(tài)內存狀態(tài)磁盤狀態(tài)網卡狀態(tài)HBA卡運行狀態(tài)系統(tǒng)日志Mail文件系統(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間硬件檢測交換分區(qū)固件版本補丁包版本系統(tǒng)鏡像存儲磁盤存儲驅動進程狀態(tài)CPU利用率內存利用率磁盤I/O性數(shù)據(jù)庫安裝目錄數(shù)據(jù)庫進程狀態(tài)集群進程狀態(tài)集群日志狀態(tài)

▅正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正常□異常▅正?！醍惓（|正常□異常▅正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正常□異常▅正?！醍惓（|正?！醍惓４鎯AN換機端口狀態(tài)

▅正?！醍惓z查

狀態(tài)系統(tǒng)故障報告

▅正常□異常▅正?！醍惓５陧揑T運維服務方案1.5數(shù)據(jù)庫系運維服數(shù)據(jù)庫運行維護服務是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生的問題。數(shù)據(jù)庫運行維護服務還包括快速發(fā)現(xiàn)斷和解決性能問題出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應用系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫運行維護服務，主要工作是使用技術手段來達到管理的目標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務內容包括：序

服模數(shù)庫電支持服務數(shù)庫產品現(xiàn)場服務響應數(shù)庫產品系統(tǒng)健康檢查

內描每周天每天小支持中電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務發(fā)展的需要。產技術專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴重程度先決客戶認為是關鍵而緊急的任務。對客戶提出的一般性問題進行技術咨詢、指導。定期的客戶管理報告避免問題再度發(fā)生。數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務不能進行的產品問題軟件產品的更新及維護。對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議助得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件并除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應用最新的補丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況

提方第頁IT運維服務方案序

服模數(shù)庫產品性能調優(yōu)

內描協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化的現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間分析用戶的應用類型和用戶行為評價并修改數(shù)庫的參設置評價并調整數(shù)庫的數(shù)分布評價應用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議利用先進的性能調整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調整培訓用戶有關性能調整的概念提供用戶完整的性能調整報告和解決方法

提方1.6中間件運服務中間件管理是指對BEAWeblogicMQ等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。

執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM內存：JVM內存曲線正常，能夠及時的進行內存空間回收。JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應該設置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。檢查W日志文件是否有異常報錯如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。第頁IT運維服務方案運維服務流程建議用戶采用的服務方式為兩種：一種為技術人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結合故障現(xiàn)場服務。技術人員現(xiàn)場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：

第10頁IT運維服務方案定期巡檢結合故障現(xiàn)場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：IT

7*24

MICROSOFTCORPORATION

第11頁IT運維服務方案服務管理制度規(guī)范3.1服務時間(1)接收服務請求和咨詢：

在小時工作時間內設置由專人職守的熱線電話，接聽內部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結果。在非工作時間設置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內部的技術問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。服務響應時間：故級級屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為系統(tǒng)崩潰導致業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟失。級屬于嚴重問題；其具現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效統(tǒng)性能下降但正常運行，不影響正常業(yè)務運作。級屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。級屬于普通問題；其具現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務的預約服務。

響時30分，小時內提交故障處理方案30分鐘，小時內提交故障處理方案30分，小時內提交故障處理方案30分，小時內提交故障處理方案

故解時12小以內24小以內48小以內5天

技術支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復的文檔，力爭恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務系統(tǒng)不能運轉”的故障級別，如果不能于小時內解決故障，將在小時內提出應急方案，確保業(yè)務系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。3.2行為規(guī)范遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術支持工作。第12頁IT運維服務方案(3)出現(xiàn)疑難技術、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。(4)現(xiàn)場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(5)遵守保密原則。對被支持單位的網絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。3.3現(xiàn)場服務持規(guī)范運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報格遵守工作作息時間嚴格按照服務工作流程操作?，F(xiàn)場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關規(guī)章制度。現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作?，F(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預防方法和解決技巧。3.4問題記錄范根據(jù)使用人員提出問題的類別將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類詢類問題是指通過服務熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題具有問題解答直接快速和實時的特點問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應環(huán)節(jié)的確認修改要經過逐級提交斷、確認處理和回復等環(huán)節(jié)處理解決需要項目組的分析確認題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1)問題提交。應用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務支持中心。第13頁IT運維服務方案問題分析。服務中心接到用戶提交的問題單，要組織相應人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型技術問題、業(yè)務問題或者操作問)。屬于技術問，提交服務中心技術人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務問題，提交服務中心業(yè)務人員進行處理；屬于操作問題，可安排相關人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。問題確認、解決。服務中心的技術人員和業(yè)務人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經主管領導簽字同意后，交實施人員進行解決方案的實施。服務人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。問題上報。服務人員收到經業(yè)務或技術人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報服務中心。問題回復。服務中心根據(jù)提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復，并將分析過程和問題產生原因一并提交。第14頁IT運維服務方案應急服務響應措施針對項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免面我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件計了相應的預防與解決措施同時提供了完整的應急處理流程。4.1應急基本程出現(xiàn)突發(fā)情況報項目經理項目經理協(xié)調、處理采取措施避免類似事件發(fā)生結束

問題報告單處理記錄情況通報單維護服務應急處理流程4.2預防措施針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預防處理措施，舉例如下：類應用軟件

事無法啟動軟件可執(zhí)行文件軟件打開過程中或運行中異常錯誤關閉

預措上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序上門人員準備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件，查殺病毒軟件

處將應用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝判斷出錯原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關修復措施操作系統(tǒng)

使用者本機操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴重

準備好系統(tǒng)檢查程序及告使用者錯誤原因可修補程序，以及查殺病毒能類型解決方案，第15頁IT運維服務方案類

事構系統(tǒng)，IE瀏器異?；驘o法下載控件

預措軟件準備流氓軟件清理程序、修復瀏覽器軟件、查殺病毒軟件

處經使用者認可后采取相應措施檢查IE瀏覽器選項設置，分析原因進行修復檢查網絡流量，流量異網絡或服

結系統(tǒng)網絡流量異判服務器是否異常，否常小則報網絡服務器

?；蚍掌鞯卿洰惓?/p>

則準備殺毒軟件

商，流量異常大則查殺病毒4.3突發(fā)事件急策略系統(tǒng)運維應急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務中斷等進行快速響應和處理最短時間內恢復業(yè)務系統(tǒng)將損失降到最低。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況計了完善的突發(fā)事件應急策略。系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設備的運轉情況和應用軟件運行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責人的同時，要協(xié)調相關資源分析問題根源定解決方案和臨時解決措施避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后形成問題匯報避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。對發(fā)現(xiàn)的問題在報負責人的同時，要協(xié)調相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響題得到穩(wěn)定或徹底解決后要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時技術支持人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務的方式幫助用戶解決問題最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應用的影響。緊情硬件損壞

預措項目單位操作用電腦硬件損壞

應策在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全性，建議項目單位替換相關硬件。第16頁IT運維服務方案操作失誤配置丟失數(shù)據(jù)丟失

加強培訓力度，掌握培訓效果，檢驗操作人員操作水準，提示注意事項。培訓時強調使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作培訓時強調使用過程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護過程中，上門服務人員實時備份數(shù)據(jù)并告知用戶

操作失誤未造成即成結果或數(shù)據(jù)未丟失情況下障數(shù)據(jù)安全之調關部門，進行補救。對操作人員強調注意事項派出上門維護培訓人員重新配耐心講解。協(xié)調有關部門進補救無補救提交報告說明原因。突發(fā)事件應急策略服務流程圖如下：

個人工業(yè)務結第17頁IT運維服務方案本人于年月入新中正鑫地礦技術務有限公身為“安中礦業(yè)信息咨詢限公，主從事測技術工作至今已有年。在這寶的三時間里，我邊作、學習測相專業(yè)書，遇到不得問積極的請教工師們在他們心的教授指導下，的專業(yè)知水平到了很到的提，并實地測工作中加運用總結，不斷的高自的專業(yè)術水平。時積極的與技培訓學習，加自身識的不更新和自素質的提。努力使己成一名合格的測技術員。在這三中，公司各領導及事的助帶領，按照