公共關(guān)系危機管理課件

第10章公共關(guān)系危機管理第10章10.1公共關(guān)系危機管理概念1.危機：有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點或關(guān)鍵時刻。2.公共關(guān)系危機：指對組織的公共關(guān)系管理系統(tǒng)及組織與公眾的傳播與溝通活動造成威脅，使組織的聲譽和形象受損，在時間和不確定性極高的情況下迅速做出決策的事件。10.1公共關(guān)系危機管理概念1.危機：有可能變好或變壞的10.1公共關(guān)系危機管理概念3.公共關(guān)系危機的種類(1)-(3)（1）按淵源劃分①天災(zāi)：自然原因?qū)е?；②人禍：人為原因?qū)е隆?0.1公共關(guān)系危機管理概念3.公共關(guān)系危機的種類(110.1公共關(guān)系危機管理概念3.公共關(guān)系危機的種類(1)-(3)（2）按組織類別劃分①企業(yè)公共關(guān)系危機；②政府公共關(guān)系危機；③非營利組織公共關(guān)系危機。10.1公共關(guān)系危機管理概念3.公共關(guān)系危機的種類(110.1公共關(guān)系危機管理概念3.公共關(guān)系危機的種類(1)-(3)（3）按性質(zhì)劃分①產(chǎn)品危機②服務(wù)危機③信譽危機④輿論危機⑤形象危機⑥品牌危機10.1公共關(guān)系危機管理概念3.公共關(guān)系危機的種類(110.1公共關(guān)系危機管理概念4.（筒答)簡述公共關(guān)系危機的特征有哪些？(1)-(5)公共關(guān)系危機既具有一般危機的特征，如突發(fā)性、不確定性；還具有其自身的特征，如輿論關(guān)注性、“連鎖”破壞性和“溢出效應(yīng)”性等。10.1公共關(guān)系危機管理概念4.（筒答)簡述公共關(guān)系危10.1公共關(guān)系危機管理概念4.（筒答)簡述公共關(guān)系危機的特征有哪些？(1)-(5)(1）突發(fā)性。突發(fā)性是公共關(guān)系危機最為明顯的特征。“在邏輯上就可以說，危機必定是突發(fā)事件，然而突發(fā)事件未必就形成危機?！惫碴P(guān)系危機的突發(fā)性表現(xiàn)在兩個方面：一是時間短。二是決策者面臨巨大的心理壓力。10.1公共關(guān)系危機管理概念4.（筒答)簡述公共關(guān)系危10.1公共關(guān)系危機管理概念4.（筒答)簡述公共關(guān)系危機的特征有哪些？(1)-(5)（2）不確定性。公共關(guān)系危機具有不確定性，包含兩個方面的內(nèi)容。其一,公共關(guān)系危機呈現(xiàn)的狀態(tài)不確定。其二，不確定決策。10.1公共關(guān)系危機管理概念4.（筒答)簡述公共關(guān)系危10.1公共關(guān)系危機管理概念4.（筒答)簡述公共關(guān)系危機的特征有哪些？(1)-(5)（3）輿論關(guān)注性。公共關(guān)系強調(diào)的是組織與公眾之間的雙向交流與傳播，而這種傳播的媒介往往是大眾媒體。當(dāng)公共關(guān)系危機發(fā)生后，媒體的傳播功能非但不會減弱，反而呈現(xiàn)出高度的關(guān)注性。媒體對危機事件的集中報道會引發(fā)公眾的高度關(guān)注，即媒體能夠充分發(fā)揮議題設(shè)置功能。10.1公共關(guān)系危機管理概念4.（筒答)簡述公共關(guān)系危10.1公共關(guān)系危機管理概念4.（筒答)簡述公共關(guān)系危機的特征有哪些？(1)-(5)（4）“連鎖”破壞性。心理學(xué)上有一個概念，叫做“暈輪效應(yīng)”。它主要說明對人或事情的看法會因一點而擴散開來。對于危機而言，其產(chǎn)生的后果如果處理不好，也會產(chǎn)生類似效果。米特羅夫和佩爾森將其稱為危機管理中的“連鎖反應(yīng)”。10.1公共關(guān)系危機管理概念4.（筒答)簡述公共關(guān)系危10.1公共關(guān)系危機管理概念4.（筒答)簡述公共關(guān)系危機的特征有哪些？(1)-(5)（5）“溢出效應(yīng)”。危機具有“溢出效應(yīng)”。公共關(guān)系危機的“溢出效應(yīng)”表明危機不是封閉性地傳播，而是發(fā)散式地傳播。隨著全球化的推進，信息的傳播與流動將會更加突破地界與國界。在這種流動式的傳播過程中，危機將越來越多地表現(xiàn)為全球性危機，其影響將不僅僅局限于危機爆發(fā)地。10.1公共關(guān)系危機管理概念4.（筒答)簡述公共關(guān)系危10.1公共關(guān)系危機管理概念5.（單選）“危機”一詞來源于希臘語。6.（單選）“只有進行有效的傳播管理，才能進行有效的危機管理?！边@句話指出了公共關(guān)系危機管理的本質(zhì)是公共關(guān)系危機傳播管理。10.1公共關(guān)系危機管理概念5.（單選）“危機”一詞來源10.1公共關(guān)系危機管理概念7.（多選）對危機定義的描述具有代表性的學(xué)者有赫爾曼、羅森塔爾、巴頓。8.（多選）在卓越理論中，其理論建構(gòu)主要依賴于公共關(guān)系的幾個模型，這幾個模型包括新聞代理模型、公共信息模型、雙向非對稱模型、雙向?qū)ΨQ模型、相互理解模型。10.1公共關(guān)系危機管理概念7.（多選）對危機定義的描10.1公共關(guān)系危機管理概念9.（多選）危機管理在西方研究中又被稱為緊急事件管理、緊急事件的風(fēng)險管理、災(zāi)難風(fēng)險管理，危機研究和管理的目的就是要最大限度地降低人類社會悲劇的發(fā)生。10.（單選）實現(xiàn)危機管理的最終目標(biāo)是最大限制地減少組織的一切損失，包括形象、聲譽等。10.1公共關(guān)系危機管理概念9.（多選）危機管理在西方研10.1公共關(guān)系危機管理概念11.（單選）危機管理的過程就是危機信息傳播與溝通的過程。12.（多選）危機管理就是要盡可能控制事態(tài)，減少損失。為了達到此目標(biāo)，組織需要針對危機的特點分階段進行危機管理，危機管理實質(zhì)上可以劃分為事前、事中、事后的管理。10.1公共關(guān)系危機管理概念11.（單選）危機管理的過10.1公共關(guān)系危機管理概念13.（單選）傳播學(xué)的代表人物是美國人KathleenFeam-Banks。14.（多選）對于危機傳播的研究主要集中于傳播學(xué)、管理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)這三門學(xué)科。10.1公共關(guān)系危機管理概念13.（單選）傳播學(xué)的代表人10.1公共關(guān)系危機管理概念15.（多選）危機管理旨在如何管理危機并最大限度地避免之；危機傳播重在最大限度地向內(nèi)外公眾以及媒體告知事件的信息。16.（單選）在斯蒂文·芬克提出的四段論中，危機潛在期是處于萌芽階段，最容易控制但卻最難被察覺，而且此階段最重要的工作就是預(yù)防。10.1公共關(guān)系危機管理概念15.（多選）危機管理旨在如10.1公共關(guān)系危機管理概念17.（單選）組織的傳播溝通管理等活動處于危機狀態(tài)的是公共關(guān)系危機；將公共關(guān)系手段運用于危機管理過程中的是危機公共關(guān)系。18.(名詞解釋）

公共關(guān)系危機管理就是危機傳播管理。它通過對危機信息的傳播與溝通，獲得公眾的理解與支持,最大限度地減少危機帶來的形象損失和信譽損失。10.1公共關(guān)系危機管理概念17.（單選）組織的傳播溝通10.1公共關(guān)系危機管理概念19.（多選）公共關(guān)系危機是組織的公共關(guān)系管理呈現(xiàn)的非常態(tài)，因此其決策本質(zhì)上是一種非常規(guī)性決策、不確定性決策。10.1公共關(guān)系危機管理概念19.（多選）公共關(guān)系危機是10.1公共關(guān)系危機管理概念20.（筒答)公共關(guān)系危機會產(chǎn)生一種“連鎖”破壞性，簡述其表現(xiàn)的過程。（1/3）公共關(guān)系危機會產(chǎn)生一種“連鎖”破壞性，它具體表現(xiàn)為一系列的過程。當(dāng)組織的公共關(guān)系管理呈現(xiàn)危機狀態(tài)時，組織如果不能及時發(fā)布有效的信息，公眾就會因獲取不了足夠的信息而產(chǎn)生不滿情緒，甚至?xí)ㄟ^口傳等形式散布流言、謠言，造成輿論危機-----這是破壞之一；10.1公共關(guān)系危機管理概念20.（筒答)公共關(guān)系危機會產(chǎn)10.1公共關(guān)系危機管理概念20.（筒答)公共關(guān)系危機會產(chǎn)生一種“連鎖”破壞性，簡述其表現(xiàn)的過程。（2/3）在強烈的輿論壓力下，組織的危機狀態(tài)將會更加惡劣，而公眾的不滿情緒也會隨之轉(zhuǎn)化為對產(chǎn)品或組織的不信任，造成信任危機------這是破壞之二；10.1公共關(guān)系危機管理概念20.（筒答)公共關(guān)系危機會產(chǎn)10.1公共關(guān)系危機管理概念20.（筒答)公共關(guān)系危機會產(chǎn)生一種“連鎖”破壞性，簡述其表現(xiàn)的過程。（3/3）公眾對組織產(chǎn)生不信任意味著其交流溝通的基礎(chǔ)就不存在了，依照這樣的發(fā)展，組織最終會面臨形象危機或者聲譽危機，喪失組織最為寶貴的無形資產(chǎn)-----這是破壞之三。10.1公共關(guān)系危機管理概念20.（筒答)公共關(guān)系危機會產(chǎn)10.1公共關(guān)系危機管理概念21.（單選）強調(diào)“對危機持一種正確積極的態(tài)度”的學(xué)者是里杰斯特。22.（多選）公共關(guān)系危機按照發(fā)生的淵源可以劃分為自然原因?qū)е碌摹⑷藶橐蛩貙?dǎo)致的。10.1公共關(guān)系危機管理概念21.（單選）強調(diào)“對危機持一10.1公共關(guān)系危機管理概念23.（多選）公共關(guān)系危機依據(jù)行業(yè)屬性劃分，可以分為企業(yè)公共關(guān)系危機、政府公共關(guān)系危機、非營利組織公共關(guān)系危機。10.1公共關(guān)系危機管理概念23.（多選）公共關(guān)系危機依據(jù)10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)1.（筒答)簡述公共關(guān)系危機管理的原則有哪些？(1)-(6)(1)及時性原則。危機事件的顯著特征就是突發(fā)性。對于組織、公眾和媒體而言，應(yīng)對突發(fā)性的關(guān)鍵就是迅速、及時的快捷反應(yīng)。10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)1.（筒答)簡述公共關(guān)系危機管理10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)1.（筒答)簡述公共關(guān)系危機管理的原則有哪些？(1)-(6)(2)主動性原則。主動是組織理念的反映。在危機管理過程中，組織的主動姿態(tài)能夠表明組織承擔(dān)責(zé)任的勇氣和決心，而組織在危機管理中主動行為的前提是及時有效的第一反應(yīng)。與其被動地做“鴕鳥”，遭受公眾質(zhì)疑與批評，不如主動制定策略，公開信息。10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)1.（筒答)簡述公共關(guān)系危機管理10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)1.（筒答)簡述公共關(guān)系危機管理的原則有哪些？(1)-(6)(3)真實性原則。公共關(guān)系危機管理的過程就是危機傳播的過程。組織面對公眾、媒體的信息必須真實、可靠。只有真實的信息才能安撫公眾情緒，避免謠言與恐慌。虛假的信息只會起到事與愿違的作用，加劇公眾猜疑與不滿，惡化危機。10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)1.（筒答)簡述公共關(guān)系危機管理10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)1.（筒答)簡述公共關(guān)系危機管理的原則有哪些？(1)-(6)(4)公開性原則。信息公開是公共關(guān)系危機管理中重要的原則。當(dāng)今社會，信息化速度加劇，各種媒介技術(shù)日益發(fā)達，不可能存在“信息真空”?！皼]有你的信息，就是別人的信息；沒有你的正面信息就可能是你的負面信息?！毙畔⒉还_只會增加組織危機管理的成本。一味地“掩、蓋、捂”，信奉“沉默是金”，都會使組織受損的聲譽和形象更加惡化與丑化。10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)1.（筒答)簡述公共關(guān)系危機管理10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)1.（筒答)簡述公共關(guān)系危機管理的原則有哪些？(1)-(6)(5)戰(zhàn)略性原則。公共關(guān)系危機需要制定統(tǒng)一的戰(zhàn)略計劃，冷靜、果斷、統(tǒng)一地進行指揮協(xié)調(diào)和勸服解釋。組織需要著眼發(fā)展的全局，將危機轉(zhuǎn)化為生機，借危機轉(zhuǎn)化為契機。10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)1.（筒答)簡述公共關(guān)系危機管理10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)1.（筒答)簡述公共關(guān)系危機管理的原則有哪些？(1)-(6)(6)公眾至上原則。公眾的權(quán)益髙于一切。對企業(yè)而言，公眾是消費者；對政府而言，公眾是公民。但無論角色如何，組織的生存與發(fā)展來源于公眾的認(rèn)可與信任。因此，公共關(guān)系危機強調(diào)危機中組織與公眾的溝通交流，以確保公眾的“知情權(quán)”得到滿足，使公眾獲得尊重，贏得公眾對處于危機中的組織的同情、理解與支持，最終維護組織形象。10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)1.（筒答)簡述公共關(guān)系危機管理10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)2.公共關(guān)系危機管理的操作程序(1)-(3)（1）危機防御（事前管理）①公共關(guān)系危機預(yù)防在平時的良好管理與形象塑造；②建立專門的預(yù)警機制；10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)2.公共關(guān)系危機管理的操作程序(10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)2.公共關(guān)系危機管理的操作程序(1)-(3)（2）公共關(guān)系管理（事中管理）①調(diào)查了解，獲取第一手材料；②制定暫時的對外傳播時間表；③啟動危機管理小組，制定危機管理計劃；④危機管理；⑤總結(jié)經(jīng)驗。10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)2.公共關(guān)系危機管理的操作程序(10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)2.公共關(guān)系危機管理的操作程序(1)-(3)（3）公共關(guān)系危機后的形象、聲譽恢復(fù)（事后管理）10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)2.公共關(guān)系危機管理的操作程序(10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)3.（單選）公共關(guān)系危機管理中重要的原則是公共性原則。4.（單選）邁克爾·里杰斯特認(rèn)為，經(jīng)常成為組織的一個轉(zhuǎn)折點的是危機。10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)3.（單選）公共關(guān)系危機管理中重10.3公共關(guān)系危機傳播管理1.危機傳播模型(1)-(4)（1）斯蒂文·芬克的階段分析理論：危機潛在期危機突發(fā)期危機蔓延期危機解決期優(yōu)點：提供了一個綜合性的、循環(huán)往復(fù)的危機全過程。10.3公共關(guān)系危機傳播管理1.危機傳播模型(1)-(4)10.3公共關(guān)系危機傳播管理1.危機傳播模型(1)-(4)（2）班尼特的戰(zhàn)略分析理論（形象修復(fù)理論）：個人或組織最重要的資產(chǎn)是它的聲譽，聲譽或公眾形象應(yīng)該從戰(zhàn)略高度去維護。10.3公共關(guān)系危機傳播管理1.危機傳播模型(1)-(4)10.3公共關(guān)系危機傳播管理1.危機傳播模型(1)-(4)（3）伯克蘭的焦點理論：那些“突然發(fā)生的、不可預(yù)知的事件（焦點事件）”在促進公共政策討論方面起著重要作用，應(yīng)該焦點事件有極大的沖擊力，能夠喚起公眾的注意力，并且在制定公共政策方面更容易被人接受。10.3公共關(guān)系危機傳播管理1.危機傳播模型(1)-(4)10.3公共關(guān)系危機傳播管理1.危機傳播模型(1)-(4)（4）卓越理論：建立格魯尼格和亨特1984年提出的公共關(guān)系卓越理論之上，后經(jīng)擴展與完善，其理論建構(gòu)主要依靠于公共關(guān)系的四個模型；10.3公共關(guān)系危機傳播管理1.危機傳播模型(1)-(4)10.3公共關(guān)系危機傳播管理1.危機傳播模型(1)-(4)（4）卓越理論：即模型一：新聞代理模型：信息的真實度不高，單向傳播，不做調(diào)查；模型二：公共信息模型：單向傳播，不做調(diào)查；模型三：雙向非對稱模型：科學(xué)勸說模型；模型四：雙向?qū)ΨQ模型：相互理解模型。10.3公共關(guān)系危機傳播管理1.危機傳播模型(1)-(4)10.3公共關(guān)系危機傳播管理2.(論述)試論述公共關(guān)系危機的傳播計劃。(1)-(3)公共關(guān)系危機傳播過程涉及三個變量因素：①傳者----②危機新聞中心（新聞發(fā)言人)、媒介、受傳者----③公眾。10.3公共關(guān)系危機傳播管理2.(論述)試論述公共關(guān)系危機的10.3公共關(guān)系危機傳播管理2.(論述)試論述公共關(guān)系危機的傳播計劃。(1)-(3)（1）把好“傳者”關(guān)。①-④①建立完善的危機新聞中心。②設(shè)立新聞發(fā)言人-----“誰來說”。③“用一個聲音說話?！?--“說什么”。10.3公共關(guān)系危機傳播管理2.(論述)試論述公共關(guān)系危機的10.3公共關(guān)系危機傳播管理2.(論述)試論述公共關(guān)系危機的傳播計劃。(1)-(3)（1）把好“傳者”關(guān)。①-④④建立梯度信息發(fā)布機制-----“怎么說”。而解決公眾心理問題的有效辦法就是迅速發(fā)布危機事件的相關(guān)信息，減少組織與公眾之間的信息不對稱，減少公眾的緊張、焦慮與恐懼。相反“無可奉告”方式更不可取，它只會加劇公眾恐慌心理，惡化危機；而“擠牙膏”式的告知方式則不能充分表明組織的誠意，也不可取。10.3公共關(guān)系危機傳播管理2.(論述)試論述公共關(guān)系危機的10.3公共關(guān)系危機傳播管理2.(論述)試論述公共關(guān)系危機的傳播計劃。(1)-(3)（2）善用“媒介”。①選擇指定的媒體代表發(fā)布信息。②對媒體應(yīng)“一視同仁”。③召開媒體懇談會。10.3公共關(guān)系危機傳播管理2.(論述)試論述公共關(guān)系危機的10.3公共關(guān)系危機傳播管理2.(論述)試論述公共關(guān)系危機的傳播計劃。(1)-(3)（3）重視“公眾”。①發(fā)布信息，表達“公眾至上”的理念。②動態(tài)溝通，信任公眾。10.3公共關(guān)系危機傳播管理2.(論述)試論述公共關(guān)系危機的10.3公共關(guān)系危機傳播管理3.（單選）公共關(guān)系危機管理中一種重要的策略是媒介關(guān)系管理。10.3公共關(guān)系危機傳播管理3.（單選）公共關(guān)系危機管理中一謝謝！謝謝！第10章公共關(guān)系危機管理第10章10.1公共關(guān)系危機管理概念1.危機：有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點或關(guān)鍵時刻。2.公共關(guān)系危機：指對組織的公共關(guān)系管理系統(tǒng)及組織與公眾的傳播與溝通活動造成威脅，使組織的聲譽和形象受損，在時間和不確定性極高的情況下迅速做出決策的事件。10.1公共關(guān)系危機管理概念1.危機：有可能變好或變壞的10.1公共關(guān)系危機管理概念3.公共關(guān)系危機的種類(1)-(3)（1）按淵源劃分①天災(zāi)：自然原因?qū)е?；②人禍：人為原因?qū)е隆?0.1公共關(guān)系危機管理概念3.公共關(guān)系危機的種類(110.1公共關(guān)系危機管理概念3.公共關(guān)系危機的種類(1)-(3)（2）按組織類別劃分①企業(yè)公共關(guān)系危機；②政府公共關(guān)系危機；③非營利組織公共關(guān)系危機。10.1公共關(guān)系危機管理概念3.公共關(guān)系危機的種類(110.1公共關(guān)系危機管理概念3.公共關(guān)系危機的種類(1)-(3)（3）按性質(zhì)劃分①產(chǎn)品危機②服務(wù)危機③信譽危機④輿論危機⑤形象危機⑥品牌危機10.1公共關(guān)系危機管理概念3.公共關(guān)系危機的種類(110.1公共關(guān)系危機管理概念4.（筒答)簡述公共關(guān)系危機的特征有哪些？(1)-(5)公共關(guān)系危機既具有一般危機的特征，如突發(fā)性、不確定性；還具有其自身的特征，如輿論關(guān)注性、“連鎖”破壞性和“溢出效應(yīng)”性等。10.1公共關(guān)系危機管理概念4.（筒答)簡述公共關(guān)系危10.1公共關(guān)系危機管理概念4.（筒答)簡述公共關(guān)系危機的特征有哪些？(1)-(5)(1）突發(fā)性。突發(fā)性是公共關(guān)系危機最為明顯的特征?！霸谶壿嬌暇涂梢哉f，危機必定是突發(fā)事件，然而突發(fā)事件未必就形成危機。”公共關(guān)系危機的突發(fā)性表現(xiàn)在兩個方面：一是時間短。二是決策者面臨巨大的心理壓力。10.1公共關(guān)系危機管理概念4.（筒答)簡述公共關(guān)系危10.1公共關(guān)系危機管理概念4.（筒答)簡述公共關(guān)系危機的特征有哪些？(1)-(5)（2）不確定性。公共關(guān)系危機具有不確定性，包含兩個方面的內(nèi)容。其一,公共關(guān)系危機呈現(xiàn)的狀態(tài)不確定。其二，不確定決策。10.1公共關(guān)系危機管理概念4.（筒答)簡述公共關(guān)系危10.1公共關(guān)系危機管理概念4.（筒答)簡述公共關(guān)系危機的特征有哪些？(1)-(5)（3）輿論關(guān)注性。公共關(guān)系強調(diào)的是組織與公眾之間的雙向交流與傳播，而這種傳播的媒介往往是大眾媒體。當(dāng)公共關(guān)系危機發(fā)生后，媒體的傳播功能非但不會減弱，反而呈現(xiàn)出高度的關(guān)注性。媒體對危機事件的集中報道會引發(fā)公眾的高度關(guān)注，即媒體能夠充分發(fā)揮議題設(shè)置功能。10.1公共關(guān)系危機管理概念4.（筒答)簡述公共關(guān)系危10.1公共關(guān)系危機管理概念4.（筒答)簡述公共關(guān)系危機的特征有哪些？(1)-(5)（4）“連鎖”破壞性。心理學(xué)上有一個概念，叫做“暈輪效應(yīng)”。它主要說明對人或事情的看法會因一點而擴散開來。對于危機而言，其產(chǎn)生的后果如果處理不好，也會產(chǎn)生類似效果。米特羅夫和佩爾森將其稱為危機管理中的“連鎖反應(yīng)”。10.1公共關(guān)系危機管理概念4.（筒答)簡述公共關(guān)系危10.1公共關(guān)系危機管理概念4.（筒答)簡述公共關(guān)系危機的特征有哪些？(1)-(5)（5）“溢出效應(yīng)”。危機具有“溢出效應(yīng)”。公共關(guān)系危機的“溢出效應(yīng)”表明危機不是封閉性地傳播，而是發(fā)散式地傳播。隨著全球化的推進，信息的傳播與流動將會更加突破地界與國界。在這種流動式的傳播過程中，危機將越來越多地表現(xiàn)為全球性危機，其影響將不僅僅局限于危機爆發(fā)地。10.1公共關(guān)系危機管理概念4.（筒答)簡述公共關(guān)系危10.1公共關(guān)系危機管理概念5.（單選）“危機”一詞來源于希臘語。6.（單選）“只有進行有效的傳播管理，才能進行有效的危機管理?！边@句話指出了公共關(guān)系危機管理的本質(zhì)是公共關(guān)系危機傳播管理。10.1公共關(guān)系危機管理概念5.（單選）“危機”一詞來源10.1公共關(guān)系危機管理概念7.（多選）對危機定義的描述具有代表性的學(xué)者有赫爾曼、羅森塔爾、巴頓。8.（多選）在卓越理論中，其理論建構(gòu)主要依賴于公共關(guān)系的幾個模型，這幾個模型包括新聞代理模型、公共信息模型、雙向非對稱模型、雙向?qū)ΨQ模型、相互理解模型。10.1公共關(guān)系危機管理概念7.（多選）對危機定義的描10.1公共關(guān)系危機管理概念9.（多選）危機管理在西方研究中又被稱為緊急事件管理、緊急事件的風(fēng)險管理、災(zāi)難風(fēng)險管理，危機研究和管理的目的就是要最大限度地降低人類社會悲劇的發(fā)生。10.（單選）實現(xiàn)危機管理的最終目標(biāo)是最大限制地減少組織的一切損失，包括形象、聲譽等。10.1公共關(guān)系危機管理概念9.（多選）危機管理在西方研10.1公共關(guān)系危機管理概念11.（單選）危機管理的過程就是危機信息傳播與溝通的過程。12.（多選）危機管理就是要盡可能控制事態(tài)，減少損失。為了達到此目標(biāo)，組織需要針對危機的特點分階段進行危機管理，危機管理實質(zhì)上可以劃分為事前、事中、事后的管理。10.1公共關(guān)系危機管理概念11.（單選）危機管理的過10.1公共關(guān)系危機管理概念13.（單選）傳播學(xué)的代表人物是美國人KathleenFeam-Banks。14.（多選）對于危機傳播的研究主要集中于傳播學(xué)、管理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)這三門學(xué)科。10.1公共關(guān)系危機管理概念13.（單選）傳播學(xué)的代表人10.1公共關(guān)系危機管理概念15.（多選）危機管理旨在如何管理危機并最大限度地避免之；危機傳播重在最大限度地向內(nèi)外公眾以及媒體告知事件的信息。16.（單選）在斯蒂文·芬克提出的四段論中，危機潛在期是處于萌芽階段，最容易控制但卻最難被察覺，而且此階段最重要的工作就是預(yù)防。10.1公共關(guān)系危機管理概念15.（多選）危機管理旨在如10.1公共關(guān)系危機管理概念17.（單選）組織的傳播溝通管理等活動處于危機狀態(tài)的是公共關(guān)系危機；將公共關(guān)系手段運用于危機管理過程中的是危機公共關(guān)系。18.(名詞解釋）

公共關(guān)系危機管理就是危機傳播管理。它通過對危機信息的傳播與溝通，獲得公眾的理解與支持,最大限度地減少危機帶來的形象損失和信譽損失。10.1公共關(guān)系危機管理概念17.（單選）組織的傳播溝通10.1公共關(guān)系危機管理概念19.（多選）公共關(guān)系危機是組織的公共關(guān)系管理呈現(xiàn)的非常態(tài)，因此其決策本質(zhì)上是一種非常規(guī)性決策、不確定性決策。10.1公共關(guān)系危機管理概念19.（多選）公共關(guān)系危機是10.1公共關(guān)系危機管理概念20.（筒答)公共關(guān)系危機會產(chǎn)生一種“連鎖”破壞性，簡述其表現(xiàn)的過程。（1/3）公共關(guān)系危機會產(chǎn)生一種“連鎖”破壞性，它具體表現(xiàn)為一系列的過程。當(dāng)組織的公共關(guān)系管理呈現(xiàn)危機狀態(tài)時，組織如果不能及時發(fā)布有效的信息，公眾就會因獲取不了足夠的信息而產(chǎn)生不滿情緒，甚至?xí)ㄟ^口傳等形式散布流言、謠言，造成輿論危機-----這是破壞之一；10.1公共關(guān)系危機管理概念20.（筒答)公共關(guān)系危機會產(chǎn)10.1公共關(guān)系危機管理概念20.（筒答)公共關(guān)系危機會產(chǎn)生一種“連鎖”破壞性，簡述其表現(xiàn)的過程。（2/3）在強烈的輿論壓力下，組織的危機狀態(tài)將會更加惡劣，而公眾的不滿情緒也會隨之轉(zhuǎn)化為對產(chǎn)品或組織的不信任，造成信任危機------這是破壞之二；10.1公共關(guān)系危機管理概念20.（筒答)公共關(guān)系危機會產(chǎn)10.1公共關(guān)系危機管理概念20.（筒答)公共關(guān)系危機會產(chǎn)生一種“連鎖”破壞性，簡述其表現(xiàn)的過程。（3/3）公眾對組織產(chǎn)生不信任意味著其交流溝通的基礎(chǔ)就不存在了，依照這樣的發(fā)展，組織最終會面臨形象危機或者聲譽危機，喪失組織最為寶貴的無形資產(chǎn)-----這是破壞之三。10.1公共關(guān)系危機管理概念20.（筒答)公共關(guān)系危機會產(chǎn)10.1公共關(guān)系危機管理概念21.（單選）強調(diào)“對危機持一種正確積極的態(tài)度”的學(xué)者是里杰斯特。22.（多選）公共關(guān)系危機按照發(fā)生的淵源可以劃分為自然原因?qū)е碌?、人為因素?dǎo)致的。10.1公共關(guān)系危機管理概念21.（單選）強調(diào)“對危機持一10.1公共關(guān)系危機管理概念23.（多選）公共關(guān)系危機依據(jù)行業(yè)屬性劃分，可以分為企業(yè)公共關(guān)系危機、政府公共關(guān)系危機、非營利組織公共關(guān)系危機。10.1公共關(guān)系危機管理概念23.（多選）公共關(guān)系危機依據(jù)10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)1.（筒答)簡述公共關(guān)系危機管理的原則有哪些？(1)-(6)(1)及時性原則。危機事件的顯著特征就是突發(fā)性。對于組織、公眾和媒體而言，應(yīng)對突發(fā)性的關(guān)鍵就是迅速、及時的快捷反應(yīng)。10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)1.（筒答)簡述公共關(guān)系危機管理10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)1.（筒答)簡述公共關(guān)系危機管理的原則有哪些？(1)-(6)(2)主動性原則。主動是組織理念的反映。在危機管理過程中，組織的主動姿態(tài)能夠表明組織承擔(dān)責(zé)任的勇氣和決心，而組織在危機管理中主動行為的前提是及時有效的第一反應(yīng)。與其被動地做“鴕鳥”，遭受公眾質(zhì)疑與批評，不如主動制定策略，公開信息。10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)1.（筒答)簡述公共關(guān)系危機管理10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)1.（筒答)簡述公共關(guān)系危機管理的原則有哪些？(1)-(6)(3)真實性原則。公共關(guān)系危機管理的過程就是危機傳播的過程。組織面對公眾、媒體的信息必須真實、可靠。只有真實的信息才能安撫公眾情緒，避免謠言與恐慌。虛假的信息只會起到事與愿違的作用，加劇公眾猜疑與不滿，惡化危機。10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)1.（筒答)簡述公共關(guān)系危機管理10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)1.（筒答)簡述公共關(guān)系危機管理的原則有哪些？(1)-(6)(4)公開性原則。信息公開是公共關(guān)系危機管理中重要的原則。當(dāng)今社會，信息化速度加劇，各種媒介技術(shù)日益發(fā)達，不可能存在“信息真空”?！皼]有你的信息，就是別人的信息；沒有你的正面信息就可能是你的負面信息。”信息不公開只會增加組織危機管理的成本。一味地“掩、蓋、捂”，信奉“沉默是金”，都會使組織受損的聲譽和形象更加惡化與丑化。10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)1.（筒答)簡述公共關(guān)系危機管理10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)1.（筒答)簡述公共關(guān)系危機管理的原則有哪些？(1)-(6)(5)戰(zhàn)略性原則。公共關(guān)系危機需要制定統(tǒng)一的戰(zhàn)略計劃，冷靜、果斷、統(tǒng)一地進行指揮協(xié)調(diào)和勸服解釋。組織需要著眼發(fā)展的全局，將危機轉(zhuǎn)化為生機，借危機轉(zhuǎn)化為契機。10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)1.（筒答)簡述公共關(guān)系危機管理10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)1.（筒答)簡述公共關(guān)系危機管理的原則有哪些？(1)-(6)(6)公眾至上原則。公眾的權(quán)益髙于一切。對企業(yè)而言，公眾是消費者；對政府而言，公眾是公民。但無論角色如何，組織的生存與發(fā)展來源于公眾的認(rèn)可與信任。因此，公共關(guān)系危機強調(diào)危機中組織與公眾的溝通交流，以確保公眾的“知情權(quán)”得到滿足，使公眾獲得尊重，贏得公眾對處于危機中的組織的同情、理解與支持，最終維護組織形象。10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)1.（筒答)簡述公共關(guān)系危機管理10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)2.公共關(guān)系危機管理的操作程序(1)-(3)（1）危機防御（事前管理）①公共關(guān)系危機預(yù)防在平時的良好管理與形象塑造；②建立專門的預(yù)警機制；10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)2.公共關(guān)系危機管理的操作程序(10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)2.公共關(guān)系危機管理的操作程序(1)-(3)（2）公共關(guān)系管理（事中管理）①調(diào)查了解，獲取第一手材料；②制定暫時的對外傳播時間表；③啟動危機管理小組，制定危機管理計劃；④危機管理；⑤總結(jié)經(jīng)驗。10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)2.公共關(guān)系危機管理的操作程序(10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)2.公共關(guān)系危機管理的操作程序(1)-(3)（3）公共關(guān)系危機后的形象、聲譽恢復(fù)（事后管理）10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)2.公共關(guān)系危機管理的操作程序(10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)3.（單選）公共關(guān)系危機管理中重要的原則是公共性原則。4.（單選）邁克爾·里杰斯特認(rèn)為，經(jīng)常成為組織的一個轉(zhuǎn)折點的是危機。10.2公共關(guān)系危機管理實務(wù)3.（單選）公共關(guān)系危機管理中重10.3公共關(guān)系危機傳播管理1.危機傳播模型(1)-(4)（1）斯蒂文·芬克的階段分析理論：危機潛在期危機突發(fā)期危機蔓延期危機解決期優(yōu)點：提供了一個綜合性的、循環(huán)往復(fù)的危機全過程。10.3公共關(guān)系危機傳播管理1.危機傳播模型(1)-(4)10.3公共關(guān)系危機傳播管理1.危機傳播模型(1)-(4)（2）班尼特的戰(zhàn)略分析理論（形象修復(fù)理論）：個人