人際關(guān)系與溝通技巧課件

基本人際關(guān)系及溝通技巧

培訓(xùn)師：穆克松基本人際關(guān)系及溝通技巧1

目錄一、良好人際關(guān)系的重要性二、贏得信任和尊重的方法三、基本人際關(guān)系技巧四、基本溝通技巧

目錄一、良好2一、如何建立信任銀行信守承諾坦誠相待勝任己責(zé)（做好自己的本職工作）為他人著想（你想別人怎么對待你，你就怎么對待別人）一、如何建立信任銀行3案例：畫出讓你信任和尊重的人的特質(zhì)案例：畫出讓你信任和尊重的人的特質(zhì)4二、贏得信任和尊重的方法1、知識與技巧2、價值觀并運用出來3、面對挑戰(zhàn)時正面的行動4、信心5、換位思考6、專業(yè)形象（你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會改變別人對你的第一印象）7、以身作則、言出必行、說到做到、成為榜樣二、贏得信任和尊重的方法1、知識與技巧5三、基本人際關(guān)系技巧1、問候他人2、稱呼他人的姓名3、保持目光接觸4、使用“請”和“謝謝”等詞語5、請求而不是吩咐6、關(guān)注他人的感受（以他人喜歡的方式來對待他人）7、心無旁騖8、用他人希望的方式對待他三、基本人際關(guān)系技巧1、問候他人6四、基本溝通技巧1、表達(dá)準(zhǔn)確2、語調(diào)恰當(dāng)3、語速適宜4、使用熟悉的術(shù)語5、提出明確的要求四、基本溝通技巧1、表達(dá)準(zhǔn)確7五、回饋的類型一、正面回饋告訴某人，你很欣賞或感謝他或她所完成的工作，并希望他繼續(xù)保持這種行為。二、修正性回饋當(dāng)你指出別人不正確的行為時，同時給出改進(jìn)這種行為的方式。三、負(fù)面回饋指當(dāng)你告訴某人做錯了某事，但卻沒有告訴他如何修正四、沒有回饋五、回饋的類型一、正面回饋8個性和行為一、個性描述：是你假定發(fā)生在某人頭腦的事情二、行為描述：是有關(guān)行為有關(guān)某人所說的所做的三、做行為的描述，不要做個性的描述（只說現(xiàn)象不批評個人）個性和行為一、個性描述：是你假定發(fā)生在某人頭腦的事情9重點分享1、簡單的事重復(fù)做，你就是專家2、重復(fù)的事用心做，你就是贏家3、當(dāng)你把工作當(dāng)成生活和藝術(shù)，你就會享受到工作的樂趣。重點分享1、簡單的事重復(fù)做，你就是專家10第二章員工滿意度第二章11如何在值班中提升員工滿意度一、員工滿意度提升的重要性二、員工需求探索三、值班中提升員工滿意度的方法如何在值班中提升員工滿意度一、員工滿意度提升的重要性12一、員工滿意度提升重要性1、員工士氣高漲2、服務(wù)熱情3、服務(wù)速度提升4、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)5、收入指標(biāo)達(dá)成6、食品損耗率及能效得到很好地控制7、降低員工離職率只有員工滿意，才能帶來顧客滿意才能使企業(yè)產(chǎn)生持續(xù)的利潤增長。一、員工滿意度提升重要性13員工滿意度提高3%顧客滿意度提高5%營業(yè)額增加40%利潤增加25%員工滿意度提高3%顧客滿意度提高5%營業(yè)額增加40%利潤增加14員工需求探索員工需求探索15員工的需求是什么上班前問候每位員工干凈整潔的工作環(huán)境鼓舞士氣的早例會上班中可正常使用設(shè)備有伙伴或上司的幫助表揚其表現(xiàn)放手讓其工作下班后激勵兌換感謝工作認(rèn)可員工的需求是什么上班前上班中下班后16一、員工的基本需求充電員工休息室環(huán)境合理安排員工用餐加油飲水是否方便是否及時補充保養(yǎng)更衣室環(huán)境干凈整潔的工服一、員工的基本需求充電加油保養(yǎng)17二、重視員工的安全需求人身安全主動為員工解決客訴員工結(jié)賬有安保護(hù)送財產(chǎn)安全完好的更衣柜POS機(jī)等設(shè)備使用正常環(huán)境安全庫房管理程序地面干凈二、重視員工的安全需求人身安全財產(chǎn)安全環(huán)境安全18三、持續(xù)加強(qiáng)員工情感需求1、增加與員工交流的機(jī)會2、生日祝福3、營造家庭氛圍三、持續(xù)加強(qiáng)員工情感需求1、增加與員工交流的機(jī)會19四、給與員工充分尊重的需求1、在于員工交流過程中運用基本溝通技巧使用“請和謝謝”、保持目光接觸2、值班期間及時的認(rèn)同鼓勵員工3、公平、公正4、請記住員工的名字四、給與員工充分尊重的需求1、在于員工交流過程中運用基本溝通20五、幫助員工達(dá)到自我實現(xiàn)需求1、合理的授權(quán)2、及時的認(rèn)同和鼓勵3、不遺余力的指導(dǎo)和幫助下屬取得任何成績都離不開領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持五、幫助員工達(dá)到自我實現(xiàn)需求1、合理的授權(quán)21如何在值班時提升員工滿意度一、扮演一名教練二、創(chuàng)造一個環(huán)境三、建立一份信任四、給予一次鼓勵如何在值班時提升員工滿意度一、扮演一名教練22一、扮演一名教練1、在員工班次中間安排員工休息2、不要讓員工加班3、指導(dǎo)并支持新員工的工作4、在員工學(xué)習(xí)新技巧時能保持耐性5、如遇員工對于崗位不熟練時，盡可能調(diào)崗，緩解員工緊張情緒一、扮演一名教練1、在員工班次中間安排員工休息23二、創(chuàng)造一個環(huán)境1、提供一個安全的工作場所，值班經(jīng)理及時了解員工需求2、員工休息室干凈、整潔3、確保員工崗位所使用設(shè)備完好無損，如有問題及時解決4、營造熱情、歡樂、積極的工作環(huán)境二、創(chuàng)造一個環(huán)境1、提供一個安全的工作場所，值班經(jīng)理及時了解24三、建立一份信任1、分派工作和授權(quán)2、關(guān)愛員工3、更多的使用正面反饋，而不是建設(shè)性反饋三、建立一份信任1、分派工作和授權(quán)25四、給予一次鼓勵1、班次進(jìn)行至少一次溝通，員工下班后，單獨給予建設(shè)性反饋2、及時兌現(xiàn)承諾給員工的鼓勵3、班次過程中多使用鼓勵、贊揚的話語4、鼓勵方式使用公開鼓勵四、給予一次鼓勵1、班次進(jìn)行至少一次溝通，員工下班后，單獨給26謝謝謝謝27感謝您的閱讀！為了便于學(xué)習(xí)和使用，本文檔下載后內(nèi)容可隨意修改調(diào)整及打印。歡迎下載！

感謝您的閱讀！28基本人際關(guān)系及溝通技巧

培訓(xùn)師：穆克松基本人際關(guān)系及溝通技巧29

目錄一、良好人際關(guān)系的重要性二、贏得信任和尊重的方法三、基本人際關(guān)系技巧四、基本溝通技巧

目錄一、良好30一、如何建立信任銀行信守承諾坦誠相待勝任己責(zé)（做好自己的本職工作）為他人著想（你想別人怎么對待你，你就怎么對待別人）一、如何建立信任銀行31案例：畫出讓你信任和尊重的人的特質(zhì)案例：畫出讓你信任和尊重的人的特質(zhì)32二、贏得信任和尊重的方法1、知識與技巧2、價值觀并運用出來3、面對挑戰(zhàn)時正面的行動4、信心5、換位思考6、專業(yè)形象（你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會改變別人對你的第一印象）7、以身作則、言出必行、說到做到、成為榜樣二、贏得信任和尊重的方法1、知識與技巧33三、基本人際關(guān)系技巧1、問候他人2、稱呼他人的姓名3、保持目光接觸4、使用“請”和“謝謝”等詞語5、請求而不是吩咐6、關(guān)注他人的感受（以他人喜歡的方式來對待他人）7、心無旁騖8、用他人希望的方式對待他三、基本人際關(guān)系技巧1、問候他人34四、基本溝通技巧1、表達(dá)準(zhǔn)確2、語調(diào)恰當(dāng)3、語速適宜4、使用熟悉的術(shù)語5、提出明確的要求四、基本溝通技巧1、表達(dá)準(zhǔn)確35五、回饋的類型一、正面回饋告訴某人，你很欣賞或感謝他或她所完成的工作，并希望他繼續(xù)保持這種行為。二、修正性回饋當(dāng)你指出別人不正確的行為時，同時給出改進(jìn)這種行為的方式。三、負(fù)面回饋指當(dāng)你告訴某人做錯了某事，但卻沒有告訴他如何修正四、沒有回饋五、回饋的類型一、正面回饋36個性和行為一、個性描述：是你假定發(fā)生在某人頭腦的事情二、行為描述：是有關(guān)行為有關(guān)某人所說的所做的三、做行為的描述，不要做個性的描述（只說現(xiàn)象不批評個人）個性和行為一、個性描述：是你假定發(fā)生在某人頭腦的事情37重點分享1、簡單的事重復(fù)做，你就是專家2、重復(fù)的事用心做，你就是贏家3、當(dāng)你把工作當(dāng)成生活和藝術(shù)，你就會享受到工作的樂趣。重點分享1、簡單的事重復(fù)做，你就是專家38第二章員工滿意度第二章39如何在值班中提升員工滿意度一、員工滿意度提升的重要性二、員工需求探索三、值班中提升員工滿意度的方法如何在值班中提升員工滿意度一、員工滿意度提升的重要性40一、員工滿意度提升重要性1、員工士氣高漲2、服務(wù)熱情3、服務(wù)速度提升4、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)5、收入指標(biāo)達(dá)成6、食品損耗率及能效得到很好地控制7、降低員工離職率只有員工滿意，才能帶來顧客滿意才能使企業(yè)產(chǎn)生持續(xù)的利潤增長。一、員工滿意度提升重要性41員工滿意度提高3%顧客滿意度提高5%營業(yè)額增加40%利潤增加25%員工滿意度提高3%顧客滿意度提高5%營業(yè)額增加40%利潤增加42員工需求探索員工需求探索43員工的需求是什么上班前問候每位員工干凈整潔的工作環(huán)境鼓舞士氣的早例會上班中可正常使用設(shè)備有伙伴或上司的幫助表揚其表現(xiàn)放手讓其工作下班后激勵兌換感謝工作認(rèn)可員工的需求是什么上班前上班中下班后44一、員工的基本需求充電員工休息室環(huán)境合理安排員工用餐加油飲水是否方便是否及時補充保養(yǎng)更衣室環(huán)境干凈整潔的工服一、員工的基本需求充電加油保養(yǎng)45二、重視員工的安全需求人身安全主動為員工解決客訴員工結(jié)賬有安保護(hù)送財產(chǎn)安全完好的更衣柜POS機(jī)等設(shè)備使用正常環(huán)境安全庫房管理程序地面干凈二、重視員工的安全需求人身安全財產(chǎn)安全環(huán)境安全46三、持續(xù)加強(qiáng)員工情感需求1、增加與員工交流的機(jī)會2、生日祝福3、營造家庭氛圍三、持續(xù)加強(qiáng)員工情感需求1、增加與員工交流的機(jī)會47四、給與員工充分尊重的需求1、在于員工交流過程中運用基本溝通技巧使用“請和謝謝”、保持目光接觸2、值班期間及時的認(rèn)同鼓勵員工3、公平、公正4、請記住員工的名字四、給與員工充分尊重的需求1、在于員工交流過程中運用基本溝通48五、幫助員工達(dá)到自我實現(xiàn)需求1、合理的授權(quán)2、及時的認(rèn)同和鼓勵3、不遺余力的指導(dǎo)和幫助下屬取得任何成績都離不開領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持五、幫助員工達(dá)到自我實現(xiàn)需求1、合理的授權(quán)49如何在值班時提升員工滿意度一、扮演一名教練二、創(chuàng)造一個環(huán)境三、建立一份信任四、給予一次鼓勵如何在值班時提升員工滿意度一、扮演一名教練50一、扮演一名教練1、在員工班次中間安排員工休息2、不要讓員工加班3、指導(dǎo)并支持新員工的工作4、在員工學(xué)習(xí)新技巧時能保持耐性5、如遇員工對于崗位不熟練時，盡可能調(diào)崗，緩解員工緊張情緒一、扮演一名教練1、在員工班次中間安排員工休息51二、創(chuàng)造一個環(huán)境1、提供一個安全的工作場所，值班經(jīng)理及時了解員工需求2、員工休息室干凈、整潔3、確保員工崗位所使用設(shè)備完好無損，如有問題及時解決4、營造熱情、歡樂、積極的工作環(huán)境二、創(chuàng)造一個環(huán)境1、提供一個安全的工作場所，值班經(jīng)理及時了解52三、建立一份信任1、分