備件管理課件

汽車售后服務(wù)管理汽車售后服務(wù)管理第十章備件管理第十章備件管理第十章備件管理第一節(jié)服務(wù)用備件管理

第二節(jié)備件專賣店管理第十章備件管理第一節(jié)服務(wù)用備件管理

第一節(jié)服務(wù)用備件管理一、備件工作總則

1)經(jīng)銷商備件經(jīng)營業(yè)務(wù)、銷售活動必須是在國家允許的法規(guī)、政策及主機廠所制定的備件商務(wù)政策范圍內(nèi)進行。

2)經(jīng)銷商備件業(yè)務(wù)工作是以為主機廠產(chǎn)品的用戶提供優(yōu)質(zhì)純正備件及良好服務(wù)為宗旨。

3)主機廠備件部是向各經(jīng)銷商提供備件、附件的惟一渠道，目的是確保經(jīng)銷商對用戶所提供的備件具有品質(zhì)保證。

4)經(jīng)銷商應(yīng)圍繞主機廠下達的年度備件經(jīng)營計劃展開工作，積極開展備件銷售，努力提高汽車備件市場占有率。

5)經(jīng)銷商必須嚴格按照主機廠制定的備件價格體系開展備件銷售，嚴禁經(jīng)銷商以任何名義在此價格基礎(chǔ)上濫以加價。第一節(jié)服務(wù)用備件管理一、備件工作總則

1)經(jīng)銷商備件經(jīng)營業(yè)第一節(jié)服務(wù)用備件管理6)經(jīng)銷商應(yīng)堅決杜絕儲存和銷售假、冒、偽、劣備件的行為，以樹立良好的信譽和企業(yè)形象，同時積極向用戶宣傳假、冒、偽、劣備件的危害，并應(yīng)主動向主機廠備件庫提供相關(guān)信息。

7)備件業(yè)務(wù)工作要本著誠信、用戶第一的原則，信譽至上的宗旨，以及時的備件供應(yīng)贏得用戶的信賴，維護主機廠的產(chǎn)品信譽。

8)備件供應(yīng)是售后服務(wù)工作的保證，做好這項工作既可以維護產(chǎn)品的信譽，擴大產(chǎn)品市場占有率，又可以增加經(jīng)銷商的經(jīng)濟效益。

9)經(jīng)銷商的各級領(lǐng)導(dǎo)必須高度重視備件工作，要親自抓好備件的訂貨、倉儲、銷售及管理的全過程。

10)及時了解并反饋與備件、銷售有關(guān)的市場信息和動態(tài)，做到市場有預(yù)測，訂貨有計劃，銷售有市場。第一節(jié)服務(wù)用備件管理6)經(jīng)銷商應(yīng)堅決杜絕儲存和銷售假、冒、第一節(jié)服務(wù)用備件管理11)要做好宣傳工作，防止不法商人假借主機廠的名義推銷備件，嚴防假冒偽劣備件注入市場，損害用戶的利益，危害主機廠的信譽形象。

二、備件工作人員要求圖10-1備件業(yè)務(wù)崗位設(shè)置(1)備件業(yè)務(wù)崗位設(shè)置如圖10-1所示。第一節(jié)服務(wù)用備件管理11)要做好宣傳工作，防止不法商人假借第一節(jié)服務(wù)用備件管理(2)備件工作人員要求經(jīng)銷商必須參加主機廠組織的備件業(yè)務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，并保留培訓(xùn)“結(jié)業(yè)證書”備查。

三、備件供應(yīng)、采購及銷售的原則

(1)備件供應(yīng)的原則主機廠向已開業(yè)及具備過渡服務(wù)能力的經(jīng)銷商提供原廠備件，并且經(jīng)銷商的備件經(jīng)理、備件訂貨計劃員必須經(jīng)過網(wǎng)點培訓(xùn)室培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后，備件售后分部才能提供備件。

(2)備件采購的原則經(jīng)銷商備件的惟一來源應(yīng)為主機廠備件部，嚴禁采購、售出、宣傳任何非公司提供的相關(guān)產(chǎn)品，包括油料、添加劑、汽車美容等產(chǎn)品，不允許向主機廠以外的生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商購買備件，未經(jīng)允許也不得向協(xié)作配套廠購買備件，嚴禁訂購、存儲假、冒、偽、劣備件產(chǎn)品。第一節(jié)服務(wù)用備件管理(2)備件工作人員要求經(jīng)銷商必須參加第一節(jié)服務(wù)用備件管理(3)備件銷售的原則經(jīng)銷商備件銷售不得高于主機廠制定的最終用戶價，也不得低價向非公司經(jīng)銷商傾銷備件，應(yīng)按全國統(tǒng)一售價銷售。

四、財務(wù)結(jié)算

(1)財務(wù)規(guī)定經(jīng)銷商必須建立獨立的銀行賬號；經(jīng)銷商在備件經(jīng)營管理中，必須有單獨的財務(wù)進出明細賬目；經(jīng)銷商的賬號和開戶行變更時，應(yīng)提前通知主機廠備件部門；主機廠備件部門及財務(wù)部門有權(quán)查閱經(jīng)銷商的備件經(jīng)營賬目，經(jīng)銷商應(yīng)主動配合主機廠的巡訪檢查工作。第一節(jié)服務(wù)用備件管理(3)備件銷售的原則經(jīng)銷商備件銷售不第一節(jié)服務(wù)用備件管理(2)備件的結(jié)算辦法經(jīng)銷商在向主機廠備件部門訂購備件時，應(yīng)根據(jù)備件計劃員通過計算機打印出來的訂貨金額，遵循先付款后發(fā)貨的原則進行訂貨，對于信譽度比較好的經(jīng)銷商，可遵循先發(fā)貨后付款的原則，但下次訂貨時，必須將前次訂貨的貨款付清。

五、備件的索賠

(1)備件索賠的目的為了樹立主機廠的形象，維護主機廠的信譽，進一步完善備件供應(yīng)體系，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得用戶的信賴，實施備件索賠，保護經(jīng)銷商的利益，使主機廠與經(jīng)銷商之間建立融洽的合作伙伴關(guān)系，進一步提高管理水平。

(2)備件的索賠范圍從主機廠備件部托運至經(jīng)銷商的備件、附件出現(xiàn)數(shù)量上的多發(fā)件、少發(fā)件，品種上的錯發(fā)件、損壞件、質(zhì)量不合格件及價格差異件。第一節(jié)服務(wù)用備件管理(2)備件的結(jié)算辦法經(jīng)銷商在向主機廠第一節(jié)服務(wù)用備件管理(3)經(jīng)銷商對備件的索賠方式必須由備件訂貨計劃員填寫《汽車備件索賠申請單》(見表10-2，供參考)，交備件負責(zé)人簽字，并加蓋經(jīng)銷商公章。

(4)對以上索賠范圍內(nèi)的索賠申請經(jīng)備件銷售室鑒定、確認，必要時會同所在地區(qū)備件工作人員共同鑒定，簽署鑒定報告。

(5)對于損壞件、包裝不合格件經(jīng)銷商除填寫索賠申請單外，還應(yīng)有書面報告，必要時附上相關(guān)損壞件、包裝不合格件的照片。

(6)對于在運輸途中造成的備件損壞經(jīng)銷商應(yīng)要求交貨方提供運輸損壞的書面證明，方可向備件部辦理索賠申請，否則，備件部將不予受理。

六、備件倉庫管理

備件倉庫管理可分為備件訂貨分析和倉庫管理兩部分。第一節(jié)服務(wù)用備件管理(3)經(jīng)銷商對備件的索賠方式必須由備第一節(jié)服務(wù)用備件管理(1)備件訂貨指導(dǎo)思想“良性庫存=備件盈利=對用戶的服務(wù)質(zhì)量”，這是每個人都應(yīng)牢固樹立的指導(dǎo)思想，必須把向用戶提供100%的服務(wù)率作為首要的工作目標(biāo)，在這個前提下爭取良好的備件盈利。

(2)應(yīng)完成的基礎(chǔ)工作

1)應(yīng)該充分了解每一種備件的銷售特性。

2)建立完整的訂貨卡片，并隨時記錄一切必備的數(shù)據(jù)(銷售統(tǒng)計、日期、備件編號等)；建立每日入、出、存報表制度，反映當(dāng)日入庫、出庫、結(jié)存狀況，作為訂貨依據(jù)；建立定期盤存制度，以便于了解庫存的實際狀況；掌握轄區(qū)內(nèi)汽車保有量及車輛的使用情況；計算備件供貨周期，以確定訂貨頻次；充分估計交貨時間、交貨品種、交貨數(shù)量上可能產(chǎn)生的誤差。第一節(jié)服務(wù)用備件管理(1)備件訂貨指導(dǎo)思想“良性庫存=備第一節(jié)服務(wù)用備件管理(3)訂貨時應(yīng)考慮的因素

1)備件的生命周期及其在不同階段的特點。

2)備件銷售歷史、需求預(yù)測、趨向系數(shù)。圖10-2備件的生命周期第一節(jié)服務(wù)用備件管理(3)訂貨時應(yīng)考慮的因素

1)備件的生第一節(jié)服務(wù)用備件管理①備件的需求趨勢及需求量的大小。

②備件的需求與季節(jié)的關(guān)系。

③促銷階段可反映出促銷方法與促銷手段所產(chǎn)生的效果。

④車輛保有量與備件銷量之間的關(guān)系。圖10-3每月一次訂貨和每月兩次訂貨目標(biāo)庫存的變化第一節(jié)服務(wù)用備件管理①備件的需求趨勢及需求量的大小。

②第一節(jié)服務(wù)用備件管理3)目標(biāo)庫存、安全庫存、警戒庫存的概念。

①備件負責(zé)人的管理能力，訂貨人員的業(yè)務(wù)水平。

②對市場需求量預(yù)測的準(zhǔn)確程度。

③月訂貨次數(shù)、供貨周期及品種和數(shù)量的訂交貨誤差。

④解決缺件的手段及緊急訂貨的到貨周期。

⑤用戶超量訂貨時的合理分配。

⑥安全庫存的大小。

4)合理地掌握備件訂貨周期及訂貨方式。

5)對銷售段和單價段的分析及對訂貨的影響。第一節(jié)服務(wù)用備件管理3)目標(biāo)庫存、安全庫存、警戒庫存的概念2001.01～10125＞2001.65746)注意季節(jié)性零件及促銷件的訂貨。

7)盤存清單的利用。

(4)倉庫的布局備件倉庫是收儲、保管以及發(fā)放備件的場所，也是物流活動的中心。

1)進貨。

2)發(fā)貨。

3)貨架布置。

4)倉庫環(huán)境。

(5)備件儲存原則

1)玻璃件。

2)易燃品。

3)貴重品。2001.01～10125＞2002001.01～10125＞2001.65744)塑料件。

5)橡膠件。

6)暢銷件。

7)滯銷件。

(6)經(jīng)銷商備件倉庫管理條例

1)所有汽車備件應(yīng)儲存在倉庫內(nèi)，應(yīng)無有害氣體侵蝕和影響且應(yīng)通風(fēng)良好，不得與化學(xué)藥品、酸堿物品一同存放。

2)經(jīng)銷商的備件倉庫應(yīng)是獨立的、封閉的，以確保備件從入庫至出庫全過程正常運轉(zhuǎn)。

3)備件倉庫應(yīng)設(shè)置在維修車間附近，并盡可能的設(shè)置在一樓。

4)為了備件業(yè)務(wù)的正常開展，倉庫必須配備一些必要的工藝設(shè)備，設(shè)備清單見表10-1。2001.01～10125＞2002001.01～10125＞2001.6574表10-1設(shè)備清單(供參考)2001.01～10125＞2002001.01～10125＞2001.65745)倉庫的貨架足夠，使服務(wù)站的備件擺放不擁擠，且備件不落地。

6)倉庫實行定置管理，備件按《備件目錄》分類、備件體積、銷量的大小進行分類擺放，以提高工作效率。

7)貨架上應(yīng)有分類標(biāo)牌，庫存地址碼。

8)倉庫庫內(nèi)沒有與備件無關(guān)的其他物品及偽劣備件。

9)備件驗收入庫、出庫必須采用計算機管理，手續(xù)齊全、嚴格，單據(jù)填寫、簽字認真。

10)經(jīng)銷商應(yīng)建立庫存臺賬及卡片，做到實物每月盤存，臺賬、卡片及實物數(shù)量相符。

11)備件臺賬應(yīng)分類記賬，入、出庫填寫及時、清楚、準(zhǔn)確。2001.01～10125＞2002001.01～10125＞2001.657412)倉庫備件擺放整齊，庫內(nèi)文明、干凈，有安全防火標(biāo)識及設(shè)施。

13)對于索賠備件中的可修復(fù)件進行建賬、建卡、單獨存放。

(7)備件倉庫工作程序

1)備件交接。

2)備件驗收。

3)備件的保管。

4)備件的出庫。圖10-42001.01～10125＞2002001.01～10125＞2001.6574(8)備件的位置碼要求所說的位置碼就是標(biāo)明備件存放位置的代碼，它是空間三維坐標(biāo)形象的表現(xiàn)。2001.01～10125＞200第二節(jié)備件專賣店管理一、概述

備件專賣店是以“用戶為中心”，更深入直接地為用戶服務(wù)。認真貫徹“為用戶服務(wù)，為市場負責(zé)”的方針，努力做好備件供應(yīng)工作，不斷拓寬和完善主機廠的服務(wù)領(lǐng)域，更加徹底地解決用戶的后顧之憂。

二、備件專賣店申請程序

(1)備件專賣店選建原則經(jīng)銷商不能申請設(shè)立備件專賣店；每個地區(qū)(保有量在1萬臺以下)備件專賣店最多不能超過兩家，且兩店距離不應(yīng)少于100km。第二節(jié)備件專賣店管理一、概述

備件專賣店是以“用戶為中第二節(jié)備件專賣店管理(2)備件專賣店選建條件申請專賣店的單位必須具備汽車經(jīng)營權(quán)，并經(jīng)銷該種車型的汽車；申請專賣店的單位必須有獨立封閉的經(jīng)營場所，備件營業(yè)廳面積不得低于100m2；備件倉庫面積不得低于100m2；用于備件的流動資金不少于50萬元；應(yīng)配有現(xiàn)代化的通信設(shè)備(長途電話、傳真等)，配備至少一臺計算機；備件專賣店的單位要有一定的備件銷售能力；必須是國家允許批準(zhǔn)注冊的經(jīng)營單位。

(3)備件專賣店選建程序

1)申請單位填寫《備件專賣店調(diào)查考察審批表》。第二節(jié)備件專賣店管理(2)備件專賣店選建條件申請專賣店的第二節(jié)備件專賣店管理2)申請單位連同下列文件一并遞交備件部：營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；稅務(wù)登記證副本復(fù)印件；與汽車總公司簽訂的代理協(xié)議和汽車經(jīng)營權(quán)證明復(fù)印件；上年末及近期財務(wù)報表(包括資產(chǎn)負債表和損益表)；銀行資信證明；標(biāo)注公司地址的城市地圖；擬新建場地的有關(guān)材料和照片；擬建備件專賣店平面理想效果圖。

3)由備件部和市場部共同負責(zé)，會同當(dāng)?shù)氐匿N售區(qū)域經(jīng)理進行實地考察。

4)將考察結(jié)果匯總，在網(wǎng)絡(luò)會議上匯報并上報審批。

5)與申請單位簽訂意向性協(xié)議后，由市場部和備件部有關(guān)負責(zé)人進行建筑裝修的設(shè)計和備件貨架及柜臺安排。

6)備件訂貨及其他事項的準(zhǔn)備。

7)開業(yè)前經(jīng)備件部驗收同意后方可開業(yè)。第二節(jié)備件專賣店管理2)申請單位連同下列文件一并遞交備件部第二節(jié)備件專賣店管理8)從簽訂意向性協(xié)議之日起，一年后，根據(jù)備件訂貨、經(jīng)營管理的運行情況，確定是否簽訂備件專賣店正式協(xié)議，以后每年續(xù)簽一次協(xié)議。

三、備件專賣店建設(shè)規(guī)定

1.總則

2.備件專賣店地理位置的總平面

1)專賣店應(yīng)面臨城市的主要街道，交通方便，視野開闊，廣告效果好。

2)地形力求平整，有一定的可供發(fā)展的預(yù)留地。

3)如專賣店遠離入口和城市干道，應(yīng)在道路及沿路設(shè)置路牌。

4)必須對整體環(huán)境進行綠化、美化和裝飾。

5)與專賣店無關(guān)的設(shè)施不得建在專賣店的營業(yè)廳內(nèi)。第二節(jié)備件專賣店管理8)從簽訂意向性協(xié)議之日起，一年后，根第二節(jié)備件專賣店管理3.備件專賣店的建筑設(shè)計

(1)一般規(guī)定專賣店的建筑應(yīng)滿足功能齊全，造價經(jīng)濟、美觀的原則；專賣店的建筑根據(jù)使用功能分為兩部分：營業(yè)廳和備件庫，兩者相互毗連；各部分房間的室內(nèi)凈高的基本要求應(yīng)滿足表10-2的規(guī)定。表10-2室內(nèi)凈高的基本要求單位：m(2)具體要求

1)營業(yè)廳應(yīng)采光充足、清潔無塵。

2)備件要求。第二節(jié)備件專賣店管理3.備件專賣店的建筑設(shè)計

(1)一般規(guī)第二節(jié)備件專賣店管理4.備件專賣店營業(yè)廳布置要求

(1)布置營業(yè)廳主要面應(yīng)布置專賣汽車標(biāo)識及用戶監(jiān)督電話，適當(dāng)位置可張貼產(chǎn)品的大幅廣告，