網(wǎng)店運營課程標準

網(wǎng)店運營》課程標準課程名稱：網(wǎng)店運營課程性質(zhì)：專業(yè)核心課程計劃學時：72學時適用專業(yè)：電子商務1．前言課程定位本課程為專業(yè)核心課程，安排在第二學年第一學期，課程承前啟后，先修課程為電子商務概論、網(wǎng)絡營銷、網(wǎng)店美工等，后續(xù)課程為商務數(shù)據(jù)分析、網(wǎng)站推廣與優(yōu)化綜合實訓等。課程涵蓋網(wǎng)絡零售各崗位必備技能，培養(yǎng)學生掌握網(wǎng)絡開店的必備理論知識和基本流程，同時獲得相應的學習能力、操作能力、營銷能力，強化學生的實踐增強學生的創(chuàng)業(yè)意識、交流溝通能力，能做到完成課程的同時便初步成為了一名擁有自己網(wǎng)上店鋪的網(wǎng)商。設計思路本課程培養(yǎng)學生從事個人網(wǎng)店經(jīng)營的創(chuàng)業(yè)能力，使學生具備能夠獨立操作商業(yè)交易活動的能力。從網(wǎng)店的供應商選擇開始，學生需要自行確定經(jīng)營的產(chǎn)品種類并制定價格，并能夠獨立建立起具備商業(yè)交易能力的網(wǎng)上店鋪并進行風格設計裝飾，對所發(fā)布商品進行美化，就網(wǎng)店交易進行談判與訂單處理，備貨發(fā)貨和客戶/供應商管理，售后服務以及如何進行店鋪和商品推廣。本課程工學結(jié)合項目：在網(wǎng)絡店鋪第三方平臺（如淘寶、易趣等）設置能夠?qū)嶋H經(jīng)營的網(wǎng)店并在課程教學過程中一步步完成經(jīng)營過程直到能夠獨立操作網(wǎng)絡商業(yè)店鋪并建立交易客戶群。2．課程目標總體目標學生能夠掌握網(wǎng)絡開店的必備理論知識和基本流程，同時獲得相應的學習能力、操作能力、營銷能力，強化學生的實踐，增強創(chuàng)業(yè)意識、交流溝通能力，能做到完成課程的同時便初步成為了一名擁有自己網(wǎng)上店鋪的網(wǎng)商。能夠使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)或各種商務網(wǎng)絡平臺幫助電子商務企業(yè)完成供求信息發(fā)布、企業(yè)庫存管理、訂單處理、款項支付與結(jié)算過程以及各種商業(yè)票據(jù)的簽發(fā)、傳送和接收，確定配送方案并監(jiān)控配送、售后服務跟蹤等過程。通過對備份內(nèi)容的的學習，學生能夠比較系統(tǒng)全面地掌握企業(yè)電子商務物流、信息流、資金流以及商流的運作過程，培養(yǎng)學生全盤運作企業(yè)商業(yè)流程的能力，具備大局觀和管理能力。具體目標（能力目標、知識目標、素質(zhì)目標）職業(yè)能力目標1）能夠利用利用相機拍攝商品圖片，利用圖片處理軟件處理產(chǎn)品圖片2）能夠熟練使用產(chǎn)品發(fā)布時所用的各類軟件；3）能夠在C2C環(huán)境下熟練進行產(chǎn)品的發(fā)布和管理；4）能夠進行初期策劃；5）能夠繪制網(wǎng)站開發(fā)流程圖；6）能夠在B2B環(huán)境下熟練進行供求信息發(fā)布和管理。1）掌握網(wǎng)絡技術(shù)基本知識；2）掌握Photoshop和Fireworks的基本操作；3）熟練掌握軟件下載和安裝方法；4）熟練掌握C2C網(wǎng)站產(chǎn)品發(fā)布和交易管理操作方法；5）掌握客戶關系管理技巧；6）掌握B2B網(wǎng)站策劃；7）熟練掌握B2B網(wǎng)站開發(fā)過程，繪制網(wǎng)站開發(fā)流程圖。8）掌握B2B網(wǎng)站企業(yè)信息管理、供求信息管理。素質(zhì)目標（1）誠信經(jīng)營，遵守法紀。（2）具備突破陳貴、誠信創(chuàng)造的意識。（3）擁有良好心態(tài)，能合理調(diào)節(jié)創(chuàng)業(yè)心理壓力。（4）具備團隊合作意識和領導管理能力。3．課程內(nèi)容與要求本課程主要教學內(nèi)容包括產(chǎn)品選擇、進貨渠道選擇、注冊店鋪、店鋪裝修、產(chǎn)品上架、線上線下管理、店鋪運營推廣、物流配送、售后服務、B2B網(wǎng)站策劃、B2B網(wǎng)站推廣、B2B網(wǎng)站實戰(zhàn)；分成是一個學習情境進行組織教學，共72學時。課題學習情境：店鋪定位教學目的通過任務使學生掌握在網(wǎng)店定位過程中相關的知識和能力專向能力市場調(diào)查、網(wǎng)絡信息搜索、市場分析、價格分析、市場判斷、產(chǎn)品定位、商務談判等能力教學重點、難點選擇產(chǎn)品、選擇進貨渠道、制定價格授課方式情景教學、理實一體教學手段多媒體教學、分組討論學時4教學過程設計及內(nèi)容：［實例引入］21世紀是網(wǎng)商的時代，順應時代潮流，胖牛，某高校大學生，想利用假期也成為網(wǎng)商一員，反復思考后，決定通過經(jīng)營網(wǎng)上店鋪來實現(xiàn)自己的愿望，于是開始著手準備。網(wǎng)上琳瑯滿目的網(wǎng)店，經(jīng)營著各種各樣的產(chǎn)品，胖牛首先遇到的難題是選擇經(jīng)營什么產(chǎn)品比較適合呢？怎樣進貨呢？定多高的價格呢？工作任務1-1:選產(chǎn)品任務描述：一、硬件和軟件的準備；（一）硬件的準備1、便捷的電腦網(wǎng)絡2、數(shù)碼相機3、打印機和掃描儀5、工作地址（二）軟件的準備1、物流知識2、選擇支付方式3、專業(yè)知識5、良好的心態(tài)二、根據(jù)市場調(diào)查分析，確定幾類產(chǎn)品；第一點：鎖定目標消費層第二點：定好產(chǎn)品的價格，從而更有目標性的去定好產(chǎn)品。三、根據(jù)自己的興趣和經(jīng)驗，從幾類產(chǎn)品中選擇要經(jīng)營的產(chǎn)品。四、網(wǎng)上開店要也要注意遵守國家法律法規(guī)。技能訓練：針對自己的喜好與實際情況，結(jié)合充分的市場調(diào)查，請你為自己的網(wǎng)店選擇好經(jīng)營的產(chǎn)品種類，并提交詳細的實施方案。？工作任務1-2：選擇進貨渠道任務描述：一、了解網(wǎng)上開店的一般進貨渠道（一）批發(fā)市場進貨（二）廠家直接進貨（三）批發(fā)商處進貨（四）購進外貿(mào)產(chǎn)品或OEM產(chǎn)品（五）吃進庫存或清倉產(chǎn)品（六）尋找特別的進貨渠道二、分析出價格低廉的進貨渠道；（一）充當市場獵手（二）關注外貿(mào)產(chǎn)品（三）買入品牌積壓庫存（四）多跑批發(fā)市場（五）零風險零投入的開店方案一一依靠專業(yè)的批發(fā)進貨網(wǎng)三、根據(jù)自己選定產(chǎn)品的特點以及自己的優(yōu)勢，確定進貨渠道（一）批發(fā)和零售的利潤模式（二）進貨的數(shù)量（三）如何獲得批發(fā)商的支持（四）批發(fā)市場的規(guī)則技能訓練：根據(jù)自己選定產(chǎn)品的特點以及自己的優(yōu)勢，確定進貨渠道并提交方案。工作任務1-3：制定價格任務描述：一、了解一般定價技巧（一）成本導向定價法（二）競爭導向定價法（三）需求導向定價法（四）質(zhì)量導向定價法（五）弧形數(shù)字法（六）拍賣（七）調(diào)整法（八）習慣法（九）明碼法二、按照定價步驟制定價格根據(jù)進貨渠道，精確計算選定產(chǎn)品的成本；調(diào)查目標顧客所能接受的價格范圍；搜索同行網(wǎng)店競爭對手的價格；最終確定所選產(chǎn)品的價格。技能訓練:運用所學的定價技巧，為自己的商品制定合理的價格。學習情境一小結(jié)：擁有了上網(wǎng)的電腦、數(shù)碼相機、打印機和掃描儀、聯(lián)系電話等硬件，具備一些最基本的網(wǎng)絡、電腦知識、簡單的物流知識，懂得一些圖片的拍攝技巧，以及基本的產(chǎn)品知識，你就可以也來時尚一回，開個網(wǎng)上店鋪。俗話說：機會只留給有準備的人。開網(wǎng)店之前，除了必需的硬件和軟件知識外，從選擇產(chǎn)品、選擇進貨渠道到制定價格，每一步都對網(wǎng)店經(jīng)營的未來起著至關重要的作用。首先根據(jù)市場調(diào)查分析，確定幾類產(chǎn)品，然后根據(jù)自己的興趣和經(jīng)驗,從幾類產(chǎn)品中選擇要經(jīng)營的產(chǎn)品。確定產(chǎn)品后，了解網(wǎng)上開店的一般進貨渠道，如批發(fā)市場進貨、廠家直接進貨、購進外貿(mào)產(chǎn)品或OEM產(chǎn)品、吃進庫存或清倉產(chǎn)品及尋找特別的進貨渠道。分析出價格低廉的進貨渠道，然后根據(jù)自己選定產(chǎn)品的特點以及自己的優(yōu)勢，確定進貨渠道。在了解一般的定價技巧后，根據(jù)進貨渠道，精確計算選定產(chǎn)品的成本，通過調(diào)查目標顧客所能接受的價格范圍，搜索同行網(wǎng)店競爭對手的價格，最終確定所選產(chǎn)品的價格。經(jīng)過這一些準備工作后，下一步就可以正式注冊開店了。課題學習情境二：注冊開店教學目的通過任務使學生掌握在網(wǎng)店注冊中相關的知識和能力專向能力網(wǎng)絡技術(shù)、網(wǎng)店取名的一般規(guī)則和方法、網(wǎng)上操作、創(chuàng)新、文字描述等能力教學重點、難點開通網(wǎng)上銀行、起店名、免費注冊授課方式情景教學、理實一體教學手段多媒體教學、分組討論學時6教學過程設計及內(nèi)容:［實例引入］胖牛經(jīng)過再三比較與思考，選擇了服裝作為自己網(wǎng)店經(jīng)營的產(chǎn)品，現(xiàn)在要做的事情就是把自己的網(wǎng)店開起來。是到專業(yè)的大型CtoC網(wǎng)站上注冊開店，還是自立門戶申請自己的域名開網(wǎng)店，胖牛猶豫了?？紤]到方便快捷性，胖牛決定小試牛刀運用專業(yè)的平臺開網(wǎng)店。胖牛開始在自己的電腦上開通網(wǎng)上銀行、廣泛征集店名并到處打聽哪些CtoC網(wǎng)站可以免費開店。工作任務2-1:開通網(wǎng)上銀行任務描述：一、開通網(wǎng)上銀行；（一）申請成為專業(yè)版（二）開通招行大眾版流程（借記卡開通流程）（三）開通招行大眾版流程（信用卡開通流程）二、網(wǎng)銀安全用戶名、密碼、數(shù)字證書三、開通數(shù)字證書技能訓練：請為自己的網(wǎng)店取一個店名，開通網(wǎng)上銀行并選擇一個CtoC平臺進行注冊開通你的網(wǎng)店。工作任務2-2:起店名任務描述：一、網(wǎng)店取名的一般遵守原則；二、網(wǎng)店取名的一般方法1、借名生輝法。2、借典脫俗法。3、借用商品特色。4、投其所好。5、巧用數(shù)字。6、善選角度7、綜合考慮多種因素。三、網(wǎng)店取名案例技能訓練：根據(jù)網(wǎng)店取名的一般原則，為自己的店鋪取名。工作任務2-3：免費注冊任務描述：找到一個ctoC平臺，注冊一個網(wǎng)店準備一下身份證的掃描件，再去銀行申請一張可以在網(wǎng)上交易的一卡通。然后去淘寶上一步一步按照提示申請就行?？赡茯炞C身份證需要四五天左右吧，驗證你的銀行卡需要三四天左右吧。所以全部申請下來可能需要一個多星期，有時候會更快。注：申請賣家有三步1、填寫個人資料2、提交身份證3、提交銀行卡第一步：注冊賬號第二步：實名認證第三步：免費開店。？技能訓練：找到一個CtoC平臺，注冊一個自己的網(wǎng)店。學習情境二小結(jié)：網(wǎng)上開店并不是簡單的貨物堆砌，這中間涉及到的許多問題是比較復雜的。本情境告訴我們?nèi)绾伍_通網(wǎng)上銀行，為確保網(wǎng)銀安全，掌握開通數(shù)字證書的步驟。了解網(wǎng)店取名的一般遵守原則和網(wǎng)店取名的一般方法，給自己的店鋪取一個具有一一“名”驚人的目的。定文化內(nèi)涵與宣傳效果的好名字，以達到不“名”則已,一“名”驚人的目的。在開通網(wǎng)上銀行，并取好店名之后，選擇一個ctoC網(wǎng)站，如淘寶網(wǎng)、易趣網(wǎng)等，注冊網(wǎng)店。這樣你的網(wǎng)店就有了個基本雛形，下步就要好好充實這個網(wǎng)店了。課題學習情境二：發(fā)布商品教學目的通過任務使學生掌握在網(wǎng)店商品發(fā)布過程中相關的知識和能力專向能力審美、圖片處理、廣告創(chuàng)意、文字描述、模板操作、商品分類、分類設置等能力教學重點、難點商品圖片美化、商品標題確定、商品描述、分類商品發(fā)布授課方式情景教學、理實一體教學手段多媒體教學、分組討論學時8教學過程設計及內(nèi)容:［實例引入］胖牛借來了同學的數(shù)碼相機，把第一次批發(fā)來的二十件衣服一件件平鋪在桌面上進行一一拍攝，拍攝好傳到電腦里一看，怎么自己拍攝的圖片跟別人網(wǎng)店上的圖片差距那么大，一點也不好看，胖牛急了，到處詢問這是怎么回事。把圖片掛到自己的店里時發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)站居然還有一串的空要填，如商品標題和商品描述，胖牛傻眼了，原來開網(wǎng)店也這么麻煩。。。。。。工作任務3-1:商品圖片美化任務描述：一、商品圖片美化的意義二、圖片處理的基本工具（一）photoshop圖片處理軟件的使用（二）“光影魔術(shù)手”圖片處理軟件的使用1、“光影魔術(shù)手”安裝操作2、“光影魔術(shù)手”理單張照片的過程3、“光影魔術(shù)手”批處理的操作方法4、使用“光影魔術(shù)手”給圖片加入水印5、使用“光影魔術(shù)手”給照片添加花樣邊框6、“光影魔術(shù)手”的曲線功能說明及使用技能訓練：運用學到的圖片處理知識，將自己商品圖片進行美化后一一將商品上傳到自己的網(wǎng)店。工作任務3-2：商品標題確定任務描述：一、利用關鍵詞給寶貝取個好名字（一）關鍵詞概念（二）網(wǎng)店的關鍵詞選擇技巧（三）關鍵詞的組合二、寶貝取名技巧參考（一）給自己的寶貝起一個全面的名字（二）多用特價、促銷等吸引消費者眼球的詞匯（三）換位思考技能訓練:運用商品取名技巧給商品取個好名字。工作任務3-3：商品描述任務描述：一、選擇商品描述模板第一步：登陸后臺第二步：添加商品第三步：預覽商品效果，復制商品代碼到商品描述框第四步：保存后就看到你的商品了二、進行詳細的商品文字描述一是商品描述一定要精美，能夠全面概括商品的內(nèi)容、相關屬性，最好能夠介紹一些使用方法和注意事項，更加貼心的為買家考慮。二是同時為了直觀性，商品描述應該使用文字+圖像+表格三種形式結(jié)合來描述，這樣買家看起來會更加直觀，增加了購買的可能性。三是商品描述結(jié)束應注明賣家相關信息，如聯(lián)系方式、交易方式、優(yōu)惠策略、相關網(wǎng)站等。四是在商品描述中也可以加入相關推薦產(chǎn)品，譬如本店的熱銷商品、相關商品等，能夠讓買家更多地接觸你的商品，增加商品的宣傳力度。五是要有利于搜索引擎收入，為搜索引擎提供高質(zhì)量的收入信息。技能訓練:運用商品描述模板，進行詳細的商品文字描述。工作任務3-4：分類商品發(fā)布任務描述：在網(wǎng)上搜索免費分類模板，進行分類商品分布使用漂亮的店鋪分類可以讓店鋪充滿生機與活力，還讓顧客很容易就注意到分類，提高商品的瀏覽率。如何在店鋪使用免費分類模板，進行分類商品分布呢？在網(wǎng)上尋找心儀的分類模板。直接右鍵保存圖片可能是不會動的BMP格式，這是IE的Bug。我們可以采用這個辦法：點擊文件(F)——另存為(S),將網(wǎng)頁保存到桌面。在與網(wǎng)頁同名的文件夾中，挖出看中的圖片，用photoshop或Fireworks打開。4?使用文本工具，在分類圖片上添加自己店鋪所用的分類，并設置字體、大小、顏色。5、圖片處理完畢，接下來就要找個網(wǎng)絡相冊把圖片放上去了。6?在彈出的窗口中填寫“商品”名稱，我們可以填寫“分類模板”7?點擊瀏覽，選擇圖片進行上傳。8?上傳成功后，鼠標放在圖片上，點擊右鍵查看圖片屬性?？截悎D片地址。9?接下來的一步也很關鍵，要去縮址。10、申請成功后，拷貝短地址。11、返回到淘寶，進入“我的淘寶”“管理我的店鋪”。新建一個寶貝分類，點擊確認。12、重復9-11步，添加其他分類。技能訓練:運用分類模板，為你的店鋪進行分類商品分布

學習情境三小結(jié)：本情境內(nèi)容是網(wǎng)商進階發(fā)展非常重要的一部分。我們通過了解商品圖片美化的意義，進步了解圖片處理的基本工具，學會常用的圖片處理工具photoshop、“光影魔術(shù)手”的操作技巧。圖片是網(wǎng)絡銷售的靈魂，一張清晰、真實且美觀的圖片能夠幫助我們鎖住顧客的視線，邁出成功銷售的重要步。為了使訪問者能夠更容易找到我們的商品，就要利用關鍵詞給寶貝取個好名字，同時掌握一定取名技巧。商品名稱和圖片都確定好了以后，在網(wǎng)上選擇一個商品描述模板，并進行詳細的商品文字描述，同時在網(wǎng)上搜索免費分類模板，進行分類商品分布。通過商品圖片美化、商品標題確定、商品描述及分類商品發(fā)布四個方面的改進，最終使我們的商品贏得更多被顧客關注的機會，引發(fā)顧客的購買意向，在琳瑯滿目的商品中得以脫穎而出。課題學習情境四：裝飾店鋪教學目的通過任務使學生掌握在網(wǎng)店裝飾過程中相關的知識和能力專向能力店鋪美化、色彩搭配、網(wǎng)絡搜索、圖片搜索與收藏、動態(tài)店標制作、圖片處理、文字編輯能力、排版設計等能力教學重點、難點店鋪版面設置、個性動態(tài)店標、店鋪簽名檔及個人頭像設置、店鋪公告授課方式情景教學、理實一體教學手段多媒體教學、分組討論學時6教學過程設計及內(nèi)容：［實例引入］就像傳統(tǒng)店鋪一樣，在進行店鋪定位和注冊開店成功后，胖牛獲得了一個屬于自己的網(wǎng)絡空間，為了能正常營業(yè)、吸引顧客“上門”，胖牛決定要把自己的店面“裝修”得與眾不同，主要涉及店鋪版面、個性動態(tài)店標、店鋪簽名檔、個人頭像及店鋪公告的設置。工作任務4-1:店鋪版面設置任務描述：一、根據(jù)自身愛好和產(chǎn)品類型，選準店鋪裝修基調(diào)在店鋪裝修時，首先是裝修主色調(diào)的選擇。不同的產(chǎn)品要設計合適的店鋪專修基調(diào)才不會搶走商品的風采。如服裝店適合選擇黑、白、灰，這樣的主色調(diào)能襯托服裝的顏色。對于飾品類的商品，可以選擇粉紅、粉藍等柔和又可愛的顏色作為裝修基調(diào)。色彩心理學家認為，不同顏色對人的情緒和心理的影響有差別。暖色系列：紅、黃、橙色能使人心情舒暢，產(chǎn)生興奮感；而青、灰、綠色等冷色系列則使人感到清靜，甚至有點憂郁。白、黑色是視覺的兩個極點，研究證實：黑色會分散人的注意力，使人產(chǎn)生郁悶、乏味的感覺。白色，有素潔感，但白色的對比度太強，易刺激瞳孔收縮，久看會誘發(fā)頭痛等病癥。二、根據(jù)店鋪裝修基調(diào)，搭配店鋪顏色配置1、不同色彩的心理效果2、裝修色彩搭配技巧（1）雙色組配（2）三色組配？技能訓練：根據(jù)你所經(jīng)營店鋪的產(chǎn)品的類型和自己的愛好，選擇店鋪裝修基調(diào)并根據(jù)店鋪裝修基調(diào)，搭配店鋪顏色配置，把店鋪裝修好。？工作任務4-2：個性動態(tài)店標任務描述：運用圖片處理軟件制作個性動態(tài)店標我們以UleadGIFAnimator5這個軟件為例來展示個性動態(tài)店標的制作。第一步：打開軟件第二步：開始插入圖片。第三步：我們要設置一下每個畫面幀的顯示時間。技能訓練：下載圖片處理軟件UleadGIFAnimator或photoshop并進行安裝，運用該軟件設計自己的個性動態(tài)店標。工作任務4-3:店鋪簽名檔及個人頭像設置任務描述：設計自己的簽名檔或運用相關軟件制作個性簽名檔和頭像。一、簽名檔的制作二、個人頭像的設置，在開店的CtoC平臺上，點擊“論壇資料”里設置自己的頭像。若要設置成動畫頭像，可按照上述方法自己制作，再進行圖片上傳。設計好以后，試著在論壇上發(fā)言，看看自己的簽名檔和頭像的效果，若不滿意，重新修改。技能訓練：結(jié)合自己喜好和產(chǎn)品特色，設置好店鋪簽名檔和個人頭像。工作任務4-4：店鋪公告任務描述：一、制作店鋪公告圖片我們以photoshop軟件為例，介紹店鋪公告圖片的制作過程。1、新建一大小為400*430像素的文件2、選擇自定義形狀工具按鈕3、鍵入相關的公告信息4、轉(zhuǎn)入到imageready軟件進行動畫制作二、店鋪公告代碼“基本設置”，將代碼放入到公告的公告圖片的設置：“管理我的店鋪”地方即可。“基本設置”，將代碼放入到公告的技能訓練：采用制作店鋪公告圖片和復制店鋪公告代碼這兩種方式為你的店鋪設置店鋪公出口。學習情境四小結(jié)：在裝飾店鋪時，我們要注意店鋪的整體版面保持清潔、美觀、色彩鮮明，具有本店的特色。我們可以下載各種圖片處理軟件和專業(yè)制作軟件進行店鋪的各項設置,使店鋪給人有一定的吸引力。

課題學習情境五：線上管理教學目的通過任務使學生掌握在網(wǎng)店裝飾過程中相關的知識和能力專向能力軟件搜索、軟件下載安裝、軟件使用、顧客溝通、疑難問題處理、留言管理、留言廣告策劃、商品定時發(fā)布、商品上架時間分配等能力教學重點、難點下載交流軟件、顧客溝通技巧、處理店鋪留言、賣出商品及評價、商品定時發(fā)布設置授課方式情景教學、理實一體教學手段多媒體教學、分組討論學時6教學過程設計及內(nèi)容：［實例引入］為了經(jīng)營好自己的店鋪，胖牛的課余時間全部花在了網(wǎng)上。胖牛把自己已有的QQ號碼和MSN公布在店鋪里，以便與顧客溝通交流，同時他還在自己所注冊的電子商務網(wǎng)站上下載了專門的顧客交流軟件。胖牛一直努力地關注著自己的店鋪，終于有買家打算購買胖牛的第一件商品，可具體應該怎么操作呢？工作任務5-1:下載交流軟件任務描述：下載常用的交流軟件與顧客進行交流我們常用的交流軟件有QQ聊天軟件和CtoC平臺專門提供的顧客溝通交流軟件。一、使用QQ軟件交流由于QQ軟件的通用性，一般的顧客都會有自己的QQ號碼。如果你還沒有QQ號碼，可以登陸，免費申請個QQ號碼，申請成功以后，到QQ網(wǎng)站上下載QQ交流軟件。下載完成以后，可以雙擊桌面的QQ圖標，用申請的號碼和密碼登陸后便可以開始與顧客溝通。注意要在自己的店鋪頁面中，公開你的QQ號碼，否則顧客無法聯(lián)系到你。二、使用CtoC平臺的交流軟件交流“阿里旺旺”可以到淘寶的網(wǎng)站進行下載安裝后使用，。易趣網(wǎng)提供的是“易趣通”拍拍網(wǎng)就直接用原有資源“QQ”這些即時交流軟件都是為了方便顧客與賣家即時交流，大家可以到相應的網(wǎng)站進行下載安裝。技能訓練：下載一到兩個交流軟件，嘗試與顧客進行溝通。工作任務5-2：顧客溝通技巧任務描述：掌握在網(wǎng)上與顧客溝通的原則和技巧，運用顧客溝通技巧與潛在顧客進行溝通。一、網(wǎng)上與顧客溝通的原則網(wǎng)店經(jīng)營中，與顧客打交道時候，不僅僅只是銷售，更多的是要學會溝通與維護你的客戶。賣家雖然與顧客不會直接面對面，但與顧客打交道的時候，必須注意技巧，否貝U，顧客會馬上關掉頁面，離開你的店。在網(wǎng)上與顧客溝通要注意以下遵循以下原則：1、預先考慮顧客的需求2、對顧客的差評要接受3、為顧客著想4、對顧客的期望和需求5、滿足顧客的尊容感和自我價值感6、尊重顧客二、顧客溝通技巧1、注重網(wǎng)絡禮儀。2、開展即時交流。3、巧妙進行價格磋商。？技能訓練：運用所學的顧客溝通技巧嘗試與潛在顧客進行溝通。工作任務5-3：處理店鋪留言任務描述：分析店鋪留言內(nèi)容，利用店鋪留言處理技巧回復留言。每一個店鋪的后臺都有“留言管理”這一項，點擊“留言管理”，你可以看到顧客給你的留言，也可以對留言進行回復。店鋪留言有多種內(nèi)容形式：主要是一下幾類：買家詢問貨物的具體情況；買家詢問發(fā)貨情況；買家買過商品后來評論商品的；其他網(wǎng)店與你交換鏈接的要求；打廣告等。在進行留言管理時，要注意處理留言的技巧：1、及時回復，注意禮貌用語，善用表情符號；2、遇到表揚要謙虛，遇到批評要心平氣和地解釋；3、善于利用留言發(fā)布有關商品促銷等活動信息。利用好自己店鋪的留言。1、設置個性店鋪留言2、邀請你的淘友進行合作，把相互的留言展現(xiàn)到對方的店鋪。技能訓練：根據(jù)不同的店鋪留言內(nèi)容，利用店鋪留言處理技巧進行一一回復。工作任務5-4：賣出商品及評價任務描述:嘗試賣出商品并對買家進行評價。在交易結(jié)束后，買家會主動先給你評價，你會收到站內(nèi)信的提示，提示買家已經(jīng)給你評價。以淘寶網(wǎng)為例，講解整個評價過程。登錄淘寶網(wǎng)，在〃我的淘寶〃這里有〃給買家評價〃的提示。？接著可以去查看〃已賣出的寶貝〃中的交易情況。這時在你沒給買家作出回評的時候也能查看到買家給你評價的內(nèi)容，具體操作是：〃我的淘寶〃一一〃評價管理〃查看評價的內(nèi)容。如果交易完成，就可以給買家作出評價，評價后雙方的好評就記分了，完成后可以到〃評價管理〃中查看：雙方都評價后，就沒有提示了。技能訓練：嘗試賣出商品并對買家進行評價。工作任務5-5:商品定時發(fā)布設置任務描述：為你店鋪的商品設置定時發(fā)布。在網(wǎng)店中，商品的上架時間是有一定的期限的，期限到了，又需要重新發(fā)布商品。如何讓自己的多個寶貝能定時發(fā)布，一般的CtoC平臺都有商品的定時發(fā)布設置。以淘寶網(wǎng)為例，淘寶每天有幾個高峰瀏覽時間，我們現(xiàn)在就選擇下午5：30分，來定時發(fā)布幾個寶貝，首先，要在助理的倉庫里面，或者是新建寶貝里面，建立寶貝。？然后，把要定時發(fā)布的寶貝全部選中，點擊鼠標右鍵，再點“批量編輯”一“定時發(fā)布”。進入定時發(fā)布頁面，在這里選擇發(fā)布時間和間隔時間，間隔時間可以選天、小時、分鐘，然后按“保存”返回。這時候就可以上傳了。？上傳后，我們進入我的淘寶——倉庫里的寶貝——定時上架的。現(xiàn)在可以看到，上傳寶貝的開始時間：是每隔一天的17：30分開始發(fā)布。這也是我們最初的定時發(fā)布的初衷。一般的CtoC電子商務平臺中都會要求設置商品發(fā)布有效期，一般只有7與14天兩個選擇。實際上商品剩余時間越短，成交的可能性會越高，因為即將結(jié)束的商品總會被排在搜索的最前面，被瀏覽到的可能性越大，所以建議大家選擇有效期時，以7天為第一考量，與同類商品選擇14天相比，你就有兩次機會排在最前面，而14天只有一次機會。技能訓練：在你網(wǎng)店所在的CtoC平臺上，設置好商品定時發(fā)布時間。學習情境五小結(jié)：經(jīng)營網(wǎng)絡店鋪，我們需要確保有足夠的時間處于在線狀態(tài)，以隨時與顧客交流，及時處理店鋪留言，與顧客溝通好了才能賣出商品，作出業(yè)績。同時，商品的發(fā)布是有一定的時間期限的，因此，我們要隨時注意對商品的發(fā)布進行定時設置。課題學習情境六：線下管理教學目的通過任務使學生掌握在網(wǎng)店線下管理過程中相關的知識和能力專向能力貨源管理、談判溝通、訂單處理、庫存管理、包裝標志識別、包裝材料選擇、商品打包、行動執(zhí)行、市場調(diào)查、信息搜索、價格分析、運費核算、商品運費設置等能力教學重點、難點如何備貨、各種商品包裝方法、各種發(fā)貨方式應注意的問題、設置運費授課方式情景教學、理實一體教學手段多媒體教學、分組討論學時8教學過程設計及內(nèi)容：［實例引入］胖牛開始有了第一筆訂單，要實際操作自己的網(wǎng)店了，于是胖牛考慮了一下，要把這幾個環(huán)節(jié)理順：選擇發(fā)貨方式聯(lián)系供應商，貨到自己這里的出入庫管理，根據(jù)貨品的數(shù)量體積選擇最合適的包裝材料和運輸方式，運費的計算和定價，然后把核算好的運費分攤設置到網(wǎng)店頁面里的每件商品顯示上去。這幾個方面清晰了，胖牛就可以放心地把貨物交到客戶手里：工作任務6-1:如何備貨任務描述：一、供應商、貨源的選擇與維護；二、根據(jù)客戶訂單信息，預備合格的貨品；三、管理貨品庫存，及時統(tǒng)計并補充或清理貨物；一、供應商、貨源的選擇與維護：選擇供貨商和貨源要符合自己網(wǎng)店經(jīng)營的定位和所針對的市場，了解對方的商業(yè)操作模式，再根據(jù)自己的實際情況與對方進行協(xié)商，探討最適合和最有利的合作形式：1、供應商選擇與維護：供應商選擇的一個基本原則是考慮適合自己網(wǎng)店定位的最優(yōu)性價比。選擇一個簡單的平臺管理出入貨情況。貨比三家，同類商品選擇三個報價方，綜合考慮最優(yōu)方案。進行簡單的財務統(tǒng)計和分析，了解網(wǎng)店經(jīng)營情況。關注新的產(chǎn)品訊息，搜集市場行情預測。跟蹤同類產(chǎn)品升級換代情況，及時調(diào)整本店供貨信息。掌握不同供貨商的促銷信息，抓住機會，節(jié)約成本。2、貨源選擇與維護：自行存貨。供應商代發(fā)貨。與貨源供應商的調(diào)換貨。3、供應商與貨源情況建檔：按照自己的進貨情況建立一份簡單的表格，方便自己對與供應商合作的效果進行即時管理和優(yōu)化。二、根據(jù)客戶訂單信息，預備合格的貨品：做好進貨環(huán)節(jié)后，就要根據(jù)客戶訂單情況準備要發(fā)出的貨物。這時一定要清晰核對即將發(fā)貨的商品的關鍵描述：核對客戶訂貨信息，確認前期工作都已經(jīng)做好，收付款條件等都已經(jīng)按步驟操作完成；按訂單要求集中貨品后，檢查貨品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格等是否準確無誤；制作好要隨貨品一起發(fā)出的貨單，客戶在收到貨物時就可以準確核對是否與訂貨商品相符。三、管理貨品庫存，及時統(tǒng)計并補充或清理貨物：1、做好簡單的“進一銷一存”財務管理：銷售收入管理。費用成本管理。計算利潤。2、庫存管理：設置最大庫存量和最小庫存量。每天登記貨物出入庫情況。部分貨品會因為滯銷或處于產(chǎn)品生命周期的衰退期而積壓，應適當采取多種促銷活動進行清倉。3、清倉促銷的方式：折扣。競拍。服務。贈送。積分。團購。技能訓練：以《表6-1進貨情況表》為例，用你網(wǎng)店經(jīng)營的商品填制一份進貨情況表；制作一套能完整反映你所經(jīng)營網(wǎng)店的當日進銷存狀況的財務報表（提示：可設置一份銷售收入表如初期庫存量、最新庫存量、當日賣出商品的銷售數(shù)量、銷售金額、當日收入小計等；一份費用成本明細表如：銷售成本（及明細）其他業(yè)務支出（及明細）營業(yè)外支出（及明細）稅收及其他成本費用（及明細）等；描述一個簡單的清倉促銷策劃方案的思路。工作任務6-2：各種商品包裝方法任務描述：一、包裝的基礎知識；二、包裝材料的選擇；三、不同商品采用不同的包裝方式；四、待配送商品包裝流程。（提示：課前應搜集一些包裝材料，具體物品參考第二項《包裝材料的選擇》以備課堂教學過程使用。）、包裝的基礎知識：1、包裝商品應注意以下幾個原則：首先保證商品包裝在運輸途中不易損壞，即做到防碰撞，防潮，防漏；盡量減少外包裝的體積和重量，符合配送標準規(guī)定的最少運費要求；法律規(guī)定禁止運送的商品不能運送，如易燃易爆物品、有毒危險品、淫穢物品、盜版知識產(chǎn)權(quán)物品、古董、化工產(chǎn)品、不明粉末狀物品等。2、有些商品有特殊的運輸要求，需要引起配送人員在操作中的特殊關注，來保證貨物送達時完好無損，如易碎商品、易潮商品等等。首先分辨該商品在運輸途中哪些是需要特別注意的方面，然后在包裝表面按下表規(guī)定的標識做一些特殊記號。二、包裝材料的選擇；包裝是否結(jié)實是保證商品寄送質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，絕大多數(shù)商品價格不僅包括了貨物本身，還需要客戶支付運費，其中包裝費是必不可少的。因此不合格的包裝最容易受到客戶的指責和投訴，如何選擇最合適的包裝材料，是我們應該加倍重視的問題：紙箱。布袋。塑料快遞袋。氣泡袋。牛皮紙袋。填充物：、廢舊的報紙、廢紙等揉成紙團或撕成紙條填充；、搜集一些塑料泡沫，或到批發(fā)市場購買專門用于填充的泡沫；、用無漏洞的塑料袋充氣后封口作氣囊。膠帶：用于封箱，封箱時注意所有的開口處都要用膠帶封嚴密，包括邊角部位。三、不同商品采用不同的包裝方式；針對各種不同商品的特性，應采取不同的包裝方式：書籍類：書籍最常用的包裝就是牛皮紙信封袋，這是印刷品包裝采用的最佳方式。服裝類：最好先用塑料袋將待運送商品包好密封，再裝入布袋內(nèi)封好口。香水、化妝品類：內(nèi)包裝一定要嚴格做好防漏防破損措施，必要時可在客戶同意的情況下，拆開化妝品的原包裝對盛裝化妝品的容器采取進一步密封和防撞措施。首飾類：用紙箱包裝，并且在包裝箱內(nèi)的空隙處裝入填充物，防止首飾在運輸途中因劇烈晃動而損壞。數(shù)碼產(chǎn)品類：此類商品價值較高，對防震防損的要求也較高，而且寄送過程中最好填寫保價金額。光盤類：可以選擇專用光盤包裝紙箱，也可以將已經(jīng)用氣泡帶包裹嚴密的光盤放入硬紙質(zhì)信封內(nèi)郵寄。食品類:食品要注意品質(zhì)，保質(zhì)期等因素，注意防擠壓，包裝要保證結(jié)實堅固。大件物品:注意擠壓和堆碼的限度，根據(jù)重量和體積可以采用結(jié)實堅固的紙箱或者木箱。四、待配送商品包裝流程：1、制作裝箱清單。2、寄送途中只需要進行簡單包裝的商品，在商品外部采取簡單防護措施，然后直接放入外包裝袋內(nèi)即可。技能訓練：1、課外搜集一些包裝材料并能說出此種材料的優(yōu)點和使用方法；2、選擇一種商品進行打包練習，并在正確的位置標記出“向上”標識；3、以你選擇的商品為內(nèi)容制作一份裝箱單，可參考《表6-4簡單裝箱清單》工作任務6-3:各種發(fā)貨方式應注意的問題任務描述：一、選擇合適的物流方式，為良好的配送服務打好基礎；二、交寄貨物應注意的問題；三、如何選擇服務質(zhì)量高的快遞公司。、選擇合適的物流方式，為良好的配送服務打好基礎：針對CtoC模式，所經(jīng)營的商品一般重量較輕，體積較小，主要采取郵局寄送（平郵）、普通快遞、EMS三種方式，可以根據(jù)客戶要求和運費標準選擇不同的物流方式寄送商品：1、郵局寄送（平郵）：自備包裝材料，或到郵局購買，商品不要預先封箱，待郵局工作人員查驗后再封裝。填寫郵局提供的發(fā)貨單時，需要特別注意：①填寫時加重寫字的力度，以免后面幾聯(lián)字跡不清；②收件人和寄件人的位置不要填錯；③地址電話等資料準確完整；④特殊要求要注明，如是否易碎，是否保價等。2、普通快遞：選擇幾家服務信譽好，價格合理，遞送物品安全及時的公司，與他們簽定物流合同，長期合作。普通快遞的快遞單每個公司稍有區(qū)別，不過大同小異，填寫時看清楚各項內(nèi)容，按步驟填寫就可以了。3、EMS：EMS是郵局提供的快遞服務，較之于前兩種方式來說，價格較高，因為其運輸過程主要采用空運，耗費了較高的運輸成本，但其全程都有電腦監(jiān)控，安全可靠而且便于查詢，是比較規(guī)范的快遞操作，因為結(jié)合了平郵的寄送網(wǎng)絡，所以覆蓋地區(qū)比普通快遞大得多，全國各地都可以通過當?shù)?1185要求服務或查詢貨物。4、其他方式：還可以選擇汽運或鐵路運輸，這兩種方式主要用于大件貨品的配送，一般到達目的地后，需要客戶自己到指定地點提貨，時間約需7天。運費一般根據(jù)里程、重量和不同遞送的速度要求設置。二、交寄貨物應注意的問題：1、寄送貨物的基本限制要求：？郵寄每件包裹重量控制在30公斤（30Kg）以內(nèi)；郵寄每件包裹長度控制在米以內(nèi)；其他貨運單件物品重量不超過70公斤；快遞的計費單位為500克（500g）體積較大，重量較輕的貨物，一般按“體積重量”計費（具體計費方式見下一任務），對于具有此類性質(zhì)的商品外包裝，要注意各種運輸方式對體積重量計費的規(guī)定。2、收發(fā)貨單據(jù)的注意事項：收發(fā)貨單據(jù)一定要核對清楚，以便于在某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題時，能夠找準相關責任人，及時解決處理；如果貨物在運輸途中發(fā)生損壞或丟失，應在收發(fā)貨時索要貨物狀況憑據(jù)，為追究責任、索賠保險提供證據(jù)；在規(guī)定的期限內(nèi)向相關責任人提交書面索賠材料；提供貨物的發(fā)票、收據(jù)等價值證明材料；就賠付金額、支付方式等方面進行磋商；索賠期間，可先行發(fā)貨，但在處理結(jié)果完成之前，可暫緩結(jié)算運費。三、如何選擇服務質(zhì)量高的快遞公司：1、從總體上要考慮的方面：運送速度。安全。2、細節(jié)上要考慮的問題：選擇當?shù)卣?guī)注冊、規(guī)模較大的快遞公司。選擇口碑較好的快遞公司。選擇服務范圍覆蓋較廣的快遞公司。選擇能夠上門收貨的快遞公司。選擇發(fā)貨單上條形碼印制清晰無錯漏的快遞公司。選擇發(fā)貨單紙質(zhì)較好復寫清晰的快遞公司。選擇對發(fā)貨單有一定的處理措施，有快遞單保護袋或單據(jù)底面有不干膠涂層的快遞公司。選擇保價費率較低，而賠償金額較高的快遞公司。3、其他要考慮的問題。？4、推薦幾家信譽較好的物流公司網(wǎng)址：技能訓練：1、填制一份郵局包裹單（以《圖6-12郵局包裹單》為例）或一份快遞單（以《圖6-13EMS快遞單》為例）；2、選擇一個你打算合作的快遞公司（可參考以上第三項《如何選擇服務質(zhì)量高的快遞公司》中第4點的名單），并列舉出你選擇其作為合作伙伴的原因；工作任務6-4：設置運費任務描述：一、了解不同寄件方式的運費標準；二、運費核算；三、在網(wǎng)店運費模板內(nèi)設置運費；一、了解不同寄件方式的運費標準：1、貨運計費重量有兩種核算方式，首要原則就是按整批貨物的實際稱重和體積重量兩者之中較高者計算。？二、運費核算；當貨品全部包裝完成后，將整件貨物稱重，測量體積，包括打包材料，貨運單等全部附件。然后按各種運送方式的規(guī)定標準計算運費。需寄送貨件稱重大于體積重量時，運費計算公式為：運費二重量（公斤）X2X續(xù)重運費一續(xù)重運費+首重運費而需寄送貨件體積重量值大于實際稱重時，運費按體積重量核算，然后再按上列公式計算運費總額即可。單件重量不超過500克的物品類貨件可按文件類收取資費。三、在網(wǎng)店運費模版內(nèi)設置運費；對整個運費核計過程心中有數(shù)之后，我們就可以在網(wǎng)店界面對我們的運費進行設置了。客戶在訂貨時，就可以直接在顯示的窗口界面選擇愿意承擔的運費類型。運費模版的使用有兩個步驟：1、步驟一：設置某類商品的運費模版2、?步驟二：設置單個商品的運費模版技能訓練：1、以《表6-5XX快遞公司運費表》為參考，核算一件7Kg重，外包裝體積為50cm（長）X50cm（寬）X30cm（高）的貨物，從當?shù)剡\往山西太原的運費；2、在自己開設的網(wǎng)店內(nèi)設置運費模版。學習情境六小結(jié)：通過本情境的學習，胖牛對網(wǎng)店的日常線下管理工作能夠熟練操作了，在順利從供貨商那里拿到貨之后，胖牛建立了進銷存簡單管理帳務文件，并且在與客戶溝通后，在網(wǎng)店里設置好了運費，客戶選擇了快遞方式承擔了運費支付。胖牛自行對貨物進行合理的包裝后，選擇了一家優(yōu)質(zhì)服務的快遞公司，順利將商品送達客戶手中，得到了客戶的好評。胖牛非常高興，自己的網(wǎng)店終于順利地運作起來了！胖牛在學習過程中，不僅掌握了要操作的知識，還通過對各個環(huán)節(jié)的比較溝通，了解了經(jīng)營過程中很多商業(yè)操作的技巧，對商品的流通環(huán)節(jié)也有了比較深刻的認識。當然，也知道了一件商品不僅僅是買和賣這么簡單。胖牛對做生意，有了很高的熱情和積極性。課題學習情境七：售后服務教學目的通過任務使學生掌握在網(wǎng)店售后服務中相關的知識和能力專向能力溝通協(xié)調(diào)、優(yōu)質(zhì)服務、問題分析、問題處理、客戶關系管理、、商業(yè)操作、、物流業(yè)務操作等能力教學重點、難點投訴及處理、處理商品糾紛、處理物流糾紛、處理服務糾紛授課方式情景教學、理實一體教學手段多媒體教學、分組討論學時6教學過程設計及內(nèi)容：［實例引入］胖牛經(jīng)營了一段時間后發(fā)現(xiàn)，盡管自認為本店的服務做得不錯，但不可能所有的買家都給出好的評價，甚至有買家不僅給了差評還對店鋪進行了投訴，胖牛急了，不知道該如何是好。工作任務7-1:投訴及處理任務描述：一、客戶容易投訴的問題及處理；二、網(wǎng)上投訴處理的應對方法；三、易投訴或產(chǎn)生糾紛的問題舉例及其處理建議；四、建立優(yōu)質(zhì)的客戶關系。？一、客戶容易投訴的問題及處理：1、首先，客戶容易在以下幾個方面發(fā)生不滿，引起投訴：非本人簽收貨物產(chǎn)品質(zhì)量有問題因為價格調(diào)整而導致客戶購買時價格不統(tǒng)一貨物運輸途中損壞或丟失貨物損壞而未保價訂貨商品與實際收到的商品不符貨物發(fā)出而沒有收到買家付款買家用匯款方式付款卻沒有收到賣家的商品賣家的某些聲明條件侵犯了買家合法權(quán)益賣家為了造成店內(nèi)繁榮假象而違法拍賣賣家商品描述不具體，故意隱瞞商品瑕疵，或用簡單描述一筆帶過評價不合理，在沒有確鑿證據(jù)時給予對方差評，或惡意評價售后返修服務糾紛2、投訴處理的基本方法：賣家在對商品進行描述時要盡量詳細準確，包括該商品存在的瑕疵，在使用中要注意的地方。同時，賣家對商品的描述和聲明也是保護自己權(quán)益的一個重要依據(jù)，在發(fā)生投訴糾紛時，可以作為雙方判斷異議的依據(jù)。賣家在經(jīng)營過程中要注意誠信、規(guī)范、守法。賣家在寄送物品時包裝要規(guī)范，符合各寄送部門的規(guī)定，注明寄送貨物的名稱規(guī)格，并要求簽收人必須與實際收貨人一致，簽收時必須提交本人身份證。收貨時如對貨品有異議，要求有承運人的書面簽字確認。賣家銷售的商品必須合法。經(jīng)營商品注意賺取合理的利潤，銷售價格不要低于成本。買賣雙方注意通過第三方擔保平臺支付或收取貨款。發(fā)生實際交易前，通過交流平臺與買家溝通商品信息，盡量將買家感興趣的商品情況說清楚，并保留溝通記錄作為依據(jù)，以免發(fā)生投訴糾紛時無據(jù)可查。虛擬貨物注意在發(fā)貨聲明里提交密碼，證明已經(jīng)發(fā)貨。二、網(wǎng)上投訴處理的應對方法：如果有些買家直接向網(wǎng)店平臺投訴，賣家還不知道遇到具體問題如何處理，是比較麻煩的。除了用良好的態(tài)度及時為客戶解決問題外，還要積極維護自己的權(quán)益。可究竟哪些地方自己做得不符合交易規(guī)則，或者如何在自己有充足的理由證明不是由自己的過失所造成的結(jié)果時積極消除不良影響呢？賣家可以通過兩種途徑來解決：1、參考網(wǎng)店平臺提供的幫助中心去尋求幫助。2、向網(wǎng)店平臺積極申訴：三、易投訴或產(chǎn)生糾紛的問題舉例及其處理建議；網(wǎng)絡客戶見面的可能性非常低，彼此主要依靠信任建立聯(lián)系，如果和客戶溝通不良，或者發(fā)生糾紛，很容易造成不利口碑的流傳，從而影響整個網(wǎng)店的形象。在網(wǎng)絡環(huán)境下的經(jīng)營，尤其要注意從客戶的需求出發(fā)，提供優(yōu)質(zhì)服務和商品。并且引入客戶關系管理的關懷手段，與客戶建立良好的互動。中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展統(tǒng)計報告（2004/7）指出，客戶認為網(wǎng)上交易存在的主要問題是：產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務以及廠商信用得不到保障。這就需要商家不僅在這幾方面多下功夫，尋找性價比高的商品，同時要提高服務意識，改善服務方面的軟營銷策略：1、顧客評價舉例。2、正確處理買家的抱怨與投訴：顧客滿意度通常以三個指標來衡量：顧客的期望值、產(chǎn)品和服務的質(zhì)量、服務人員的態(tài)度與方式。其中顧客的期望值是最容易引起買家關注并會據(jù)此來判斷商家的產(chǎn)品和服務是否能夠滿足他們的需要，同時評價購買的價值。用公式表示如下：顧客的滿意度=顧客的實際感受/顧客的期望值（1）從顧客期望值的角度（2）從產(chǎn)品或服務質(zhì)量的角度：（3）從服務人員的態(tài)度與方式的角度：常見糾紛處理策略與技巧：（1）重視買家的抱怨（2）分析客戶抱怨的原因準確及時地解決問題對每一筆買家投訴及其解決進程進行記錄處理糾紛后應跟蹤買家對處理的反饋意見賣家在經(jīng)營過程中應保持良好的態(tài)度正確處理獲得的差評四、建立優(yōu)質(zhì)的客戶關系。經(jīng)營網(wǎng)店并不是一個短期的行為，在長期的經(jīng)營過程中，店主希望擁有更多的長期客戶，如何對有重復購買行為和愿望的買家進行跟蹤和管理，也是店主應該用心考慮的問題。我們可以通過建立簡單有效的客戶跟蹤檔案，來建立優(yōu)質(zhì)的客戶關系管理方案。1、建立客戶檔案用Excel表格建立客戶檔案。利用軟件建立客戶檔案。2、提供優(yōu)質(zhì)的客戶跟蹤服務？3、客戶關懷溫馨提示。節(jié)日問候。生日祝福。？技能訓練：1、對以下賣家得到的差評作出你的處理方案。(提示：從你應該持有的處理態(tài)度、處理方法、注意的方面以及該聯(lián)系哪些相關環(huán)節(jié)的工作人員解決問題的角度來考慮。同時打算如何得到對買家處理滿意度的反饋結(jié)果。)產(chǎn)品：新款2395家庭保健藥箱［差評］：貨和我要的數(shù)量不一樣。我要3個醫(yī)藥盒三個，可只發(fā)給我了一個。也沒提前通知我。2、用搜索引擎搜索一份免費的客戶關系管理軟件，下載并應用。以3位同學的個人資料作為客戶原始資料進行操作管理。必須包括以下內(nèi)容：輸入客戶詳細信息，向客戶發(fā)送商品打折提示信息，向其中一位客戶發(fā)送生日祝福。工作任務7-2：處理商品糾紛任務描述：一、發(fā)生商品糾紛的幾種情況；二、如何預防發(fā)生商品糾紛；二、商品糾紛舉例及其處理建議。一、發(fā)生商品糾紛的幾種情況；買家對賣家提供的商品不滿的情況，是在網(wǎng)店的經(jīng)營中最常見的。一般來說，對商品的不滿主要是以下幾點：對商品質(zhì)量不滿：對商品描述不符導致與顧客期望值不符產(chǎn)生的不滿：商品使用效果與描述不符產(chǎn)生的不滿：？二、如何預防發(fā)生商品糾紛；對于商品糾紛的發(fā)生，是買賣雙方都不愿意見到的，買家希望買到滿意的商品，賣家也希望能夠擁有長期客戶。那么，對于容易發(fā)生糾紛的問題，商家首先要從源頭進行預防,未雨綢繆才是避免糾紛最有效的手段。如果等到糾紛已經(jīng)發(fā)生才去處理，而不做好預防措施，多少都會給雙方帶來心理上的影響。商家應在哪些方面采取措施預防商品糾紛的發(fā)生呢？1、首先把好進貨關，從源頭上防止不合格商品的流入。2、在商品上架之初，就應當站在買家的角度真實準確并盡量詳細地描述商品各方面狀況，并提供真實清晰的圖片供客戶參考。？三、商品糾紛舉例及其處理建議。對于已經(jīng)發(fā)生的商品糾紛，賣家應該積極尋求解決糾紛的辦法。首先要積極承認客戶的抱怨，絕不可以對買家的不滿抱以置之不理的態(tài)度，在了解到買家的實際不滿的原因后，因盡快用合適的辦法解決問題?；蛑辽賾摪芽蛻舻牟粷M降到力所能及的最低點。對于因質(zhì)量問題產(chǎn)生的差評，賣家應積極與供貨商聯(lián)系，如果供貨商不可能在同等價格水平提供質(zhì)量更好的產(chǎn)品，賣家應在收到這些差評后，考慮更換同類價格水平的更優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提高供貨的性價比。同時要積極向買家作出解釋，告知根據(jù)相應的價格水平,無法提供更好的商品，交流過程中要以禮貌解決問題的態(tài)度，安撫買家的情緒。網(wǎng)店經(jīng)營商家最應該避免的就是與客戶直接沖突。做生意應以和為貴，是所有經(jīng)營者應該秉持的理念，千萬不可以因為用戶的投訴，而產(chǎn)生不滿。這樣會更加造成買家的憤怒，已經(jīng)建立起買賣關系的客戶流失，是一個非常大的損失。而且這樣的差評還會影響其他打算向你購買商品的潛在客戶的判斷，從而造成更大的隱性損失。技能訓練：1、在你的網(wǎng)店中對某個商品做出準確詳細描述，包括商品規(guī)格數(shù)據(jù)、有效期或保質(zhì)期、買方可能存在的期望差異等，同時從多角度、細節(jié)處理、獨立性考慮發(fā)面上傳恰當?shù)膱D片。2、分析你的網(wǎng)店里面商品的優(yōu)勢和劣勢，并提出改進建議。如認為無須改進，則給出合理的理由。提示：可以從性價比、網(wǎng)店定位、市場需求等方面進行分析。工作任務7-3：處理物流糾紛任務描述：一、發(fā)生物流糾紛的幾種情況；二、如何預防發(fā)生物流糾紛；三、物流糾紛舉例及其處理建議。一、發(fā)生物流糾紛的幾種情況；物流環(huán)節(jié)是CtoC網(wǎng)店經(jīng)營的一個重要環(huán)節(jié)，很多買家在收到商品時會提出貨品內(nèi)外有不同程度的損壞，而賣家又說是物流公司服務不到位，相互推諉，造成糾紛：貨物延遲送達貨物發(fā)生破損貨物丟失，實際到貨數(shù)量與訂購數(shù)量不符貨物遞送失誤更換了快遞公司，給買家收貨造成不便二、如何預防發(fā)生物流糾紛；選擇好的快遞公司：對物流過程中可能需要的時間做詳細說明，不同要求的遞送時長要分開列明，最好說明物流公司的具體聯(lián)系方式，這樣不僅可以減少售后的投訴，還可以與買家一起監(jiān)督物流公司的服務。做好包裝程序，防止碰撞對商品造成損壞。保留好各種發(fā)貨單據(jù)，以便發(fā)生糾紛時能為店家提供足夠的證據(jù)，保障網(wǎng)店的權(quán)益。做好網(wǎng)店進銷存管理。充分備好貨和包裝耗材。及時更新貨物運輸進展的最新情況，方便用戶查詢貨件，避免拖延過久。及時通知買家準確的發(fā)貨時間并跟蹤到貨情況，對客戶進行回訪，提醒買家到貨時應注意的問題。三、物流糾紛舉例及其處理建議。如果買家對賣家所選擇的快遞公司不滿，賣家可以與快遞公司協(xié)商，要求對方提高服務質(zhì)量。有的快遞公司貨到同城后，卻不肯送貨上門，客戶一再投訴卻還是有類似情形發(fā)生。對于這樣的快遞公司，賣家可以考慮更換合作伙伴。技能訓練：1、集中網(wǎng)店中獲得的中評和差評，分析出哪些是買家對物流環(huán)節(jié)產(chǎn)生的不滿，并提出解決方案，同時找出個人網(wǎng)店中對物流環(huán)節(jié)疏忽的地方，提出改進建議并及時加以改進。工作任務7-4：處理服務糾紛任務描述：一、發(fā)生服務糾紛的幾種情況；二、如何預防發(fā)生服務糾紛；三、物流糾紛舉例及其處理建議。一、發(fā)生服務糾紛的幾種情況；買家認為賣家服務態(tài)度不好，答復不及時賣家沒有提供專業(yè)的售后服務，如技術(shù)問題等。二、如何預防發(fā)生服務糾紛；1、態(tài)度上要周到熱情，對于買家提出的問題應及時回復。2、對自己商品的各項指標和具體情況應做到了如指掌。3、從細節(jié)處關注客戶的需要，如溫馨提醒，贈送小禮品等等，最重要的是關注商品的細節(jié)，提供商品細微處的提示?？蛻裟軌蚋惺艿劫u家的處處用心，自然會很感動，時常光顧這家的網(wǎng)店。三、服務糾紛舉例及其處理建議。面對買家對服務方面提出的不滿，只要網(wǎng)店經(jīng)營者采取正確的態(tài)度積極處理，一般買家都不會無理取鬧的。實在解決不了的問題，可以做出解釋，用戶也能夠站在店家的角度做出合體的諒解。買賣雙方以良好的心態(tài)及時進行有效溝通，才是解決問題的根本途徑。技能訓練：1、請針對你網(wǎng)店經(jīng)營的商品，找出客戶容易提出異議的不足點，提出應該采取何種方式給予客戶貼心提示，并將你的方案做出，顯示在你所經(jīng)營的網(wǎng)店內(nèi)。學習情境七小結(jié)：學習了如何處理與買家之間發(fā)生的各種糾紛后，胖牛覺得自己不僅僅學到了知識，更加

調(diào)整了心態(tài)，學會了很多做人的道理。胖牛和朋友們在一起時，大家都覺得胖牛簡直象變了一個人，既禮貌又謙虛，還天天面帶笑容，都很好奇地問胖牛怎么回事，是不是找女朋友了!胖牛樂呵呵地說：自己的網(wǎng)店生意越來越紅火，客戶基本上都愿意再次光顧自己的網(wǎng)店，而且自己的好評率是100%哦。胖牛驕傲地說：“自己通過在網(wǎng)上做生意，知道了原來常常微笑是多么重要，微笑能給人帶來好運氣！”而且胖牛還偷偷地告訴大家，網(wǎng)上有個女孩子說通過到胖牛店里買了幾次東西，覺得胖牛好親切哦，簡直象自己的哥哥。希望有機會能以朋友的身份見見胖牛的“本來面目”哦！課題學習情境八：店鋪推廣教學目的通過任務使學生掌握在網(wǎng)店店鋪推廣過程中相關的知識和能力專向能力論壇運用、搜索引擎應用、郵件群發(fā)、新聞組應用、社交能力、溝通協(xié)調(diào)、商業(yè)推廣、廣告策劃、廣告費核算、商業(yè)操作能力、商品促銷、信息搜索等能力教學重點、難點BBS及搜索引擎推廣、郵件群發(fā)及博客推廣、人脈推廣及友情鏈接、買廣告位、贈品或節(jié)日促銷授課方式情景教學、理實一體教學手段多媒體教學、分組討論學時6教學過程設計及內(nèi)容：［實例引入］胖牛發(fā)現(xiàn)，如今拍拍、淘寶的網(wǎng)店平臺人氣越來越旺，更多中小企業(yè)也投入到建立電子商務網(wǎng)上開店平臺的大潮中，這不僅代表網(wǎng)店的火爆，也代表著網(wǎng)店競爭越來越激烈。網(wǎng)上的廣告五花八門，很多店鋪因為廣告做得好，人氣飆升，生意好得讓胖牛羨慕得不得了。胖牛也意識到這是個對于網(wǎng)店生存不可不用的非常重要的好辦法，是應該好好給自己的店鋪和產(chǎn)品做做促銷活動和相關的宣傳推廣活動，讓更多的客戶光臨自己的小店。但是胖牛僅僅知道打廣告的這一方式，擔心自己又花銀子又沒起到作用，還有更多的宣傳方法自己根本不了解。于是胖牛決定搜集些關于網(wǎng)店推廣的技巧，挑出既有效果又適合自己的辦法。工作任務8-1:BBS及搜索引擎推廣任務描述：二、到與網(wǎng)店經(jīng)營話題相關的BBS論壇發(fā)帖推廣店鋪；三、運用搜索引擎發(fā)布網(wǎng)店信息；四、用以上方式推廣店鋪應注意的問題。一、到與網(wǎng)店經(jīng)營話題相關的BBS論壇發(fā)帖推廣店鋪；現(xiàn)在很多網(wǎng)站都提供BBS(公告欄)論壇發(fā)帖服務，也就是提供一個網(wǎng)絡上的公開場地，給任何有需要的人留言、提出問題、回答問題或發(fā)表意見的虛擬區(qū)域。很多人都可以通過瀏覽或查看其他人的留言或答復得到需要的信息，非常方便而且信息量比較大，商業(yè)論壇里有許多潛在客戶，好的帖子能夠吸引到不少新買家，是值得運用的方式。到論壇發(fā)帖利用頭像和簽名檔做宣傳？論壇廣告位？二、？運用搜索引擎發(fā)布網(wǎng)店信息；運用搜索引擎推廣網(wǎng)店也是一個非常重要的手段。幾乎所有上網(wǎng)的人，都會用搜索引擎查找自己需要的信息。常用的搜索引擎比如Google、Baidu、Yahoo等，都是潛在買家經(jīng)常會用到的。？1、各種搜索引擎一般都會提供一些推廣促銷手段，讓采用這些手段的信息更容易被找到：免費登錄方式付費登錄方式搜索引擎優(yōu)化(SEO,SearchEngineOptimization)關鍵詞廣告競價排名2、在Google上提交網(wǎng)店信息舉例。3、用Yahoo提交網(wǎng)店信息舉例。？三、用以上方式推廣店鋪應注意的問題。1、BBS論壇發(fā)帖：注意找對相應的主題，不要在不可以發(fā)商業(yè)帖的板塊發(fā)推廣信息。帖子內(nèi)容不要虛夸，要盡量真實，提高可信度，可以多發(fā)些經(jīng)驗帖或服務技術(shù)討論帖，用專業(yè)吸引潛在客戶。不要發(fā)表反動或攻擊性言論，以及其他不健康內(nèi)容。2、搜索引擎推廣：提交網(wǎng)址時要提交能夠直接打開你的網(wǎng)店頁面的網(wǎng)址。關鍵詞的選擇與設置要準確。在Yahoo等分類目錄站點內(nèi)推廣，應選擇正確的類目。向人工審核的搜索引擎推廣服務站點提交你的網(wǎng)店信息時，應盡量把網(wǎng)店頁面制作得精美專業(yè)一些，以免通不過審核。應盡量將網(wǎng)店頁面或名稱制作得獨特精致，以更加吸引人的方式來達到被搜索的良好效果。如果你是在淘寶網(wǎng)上開店，就可以使用“雅虎直通車”做推廣，這是依托淘寶及其合作伙伴的搜索平臺，專門為淘寶賣家量身定做。但也有級別限制，而且是收費推廣站點。技能訓練：1、在網(wǎng)上搜索一個人氣較旺的BBS商業(yè)論壇，將你的網(wǎng)店信息或你總結(jié)的經(jīng)營經(jīng)驗發(fā)布出去。2、在網(wǎng)上搜索一個免費推廣的搜索引擎，將你的網(wǎng)店信息發(fā)布到搜索引擎內(nèi)，并在發(fā)布后，通過你設置的關鍵詞進行搜索。將搜索結(jié)果截圖保存。工作任務8-2:郵件群發(fā)及博客推廣任務描述：一、利用郵件群發(fā)功能推廣店鋪；二、在博客上推廣網(wǎng)絡店鋪；三、用以上方式推廣店鋪應注意的問題。一、利用郵件群發(fā)功能推廣店鋪；郵件群發(fā)是指企業(yè)或個人經(jīng)營者將有關商業(yè)的產(chǎn)品需求與供應信息、合作意向或招聘啟示等通過電子郵件發(fā)布到大量企業(yè)或個人Email郵箱中，使更多的潛在用戶（包括企業(yè)或個人）能夠閱讀到相關信息并產(chǎn)生合作意愿，從而產(chǎn)生更多的商業(yè)交易的一種商業(yè)推廣手段。以Email方式進行推廣是在用