精選標準銷售話術(shù)自檢手冊

一汽-大眾奧迪北部區(qū)特許經(jīng)銷商銷售話術(shù)自檢手冊（第二版）（電話四響內(nèi)由前臺接待員接聽，致歡迎詞）

1、電話來訪——前臺應(yīng)答MS問卷：A1.四聲之內(nèi)電話是否有人應(yīng)答？MS問卷：

A2.對方的歡迎詞中是否有“奧迪”？A3.對方的歡迎詞中是否包括經(jīng)銷店店名？

“您好，歡迎致電XXX奧迪展廳，前臺咨詢員XX，很高興為您服務(wù)”“請問您有什么需要幫忙呢……，那您是否有預(yù)約的銷售/服務(wù)顧問呢?”（有）“好的，您稍等，幫您轉(zhuǎn)接過去?！保]有）“您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接一位銷售/服務(wù)顧問?！弊ⅲ篗S問卷指秘密采購問卷去掉這四個字1“您好，XXX奧迪展廳銷售顧問XXX為您服務(wù)”

“請問，該怎么稱呼您呢？……”“XX先生/女士，您好，在給我們打電話之前是否對奧迪進行過了解呢，有沒有自己感興趣的車型呢？我?guī)湍榻B一下吧”“噢，您是想了解一下奧迪XX，這款車非常不錯，它裝備有…………，那您準備什么時候購買呢？”1、電話來訪

——銷售顧問應(yīng)答MS問卷：A5.主動介紹了他/她的名字？MS問卷：A7.詢問了您什么時候想購買？A9.立即給出了所有相關(guān)信息MS問卷：A6.用您的姓氏直接稱呼您?[要領(lǐng)：電話中不宜過多介紹產(chǎn)品細節(jié)]增加此句[要領(lǐng)]刪除2“XX先生/女士，這個車型的大體情況我已經(jīng)向您做了介紹，但是這個車型的很多特點在電話里沒有辦法向您做詳細的講解，您看，最好我們約個時間，您能親自到我們店里來現(xiàn)場感受一下，而且我們還可以為您安排該車型的試乘試駕，從動態(tài)方面了解一下這款車?！薄澳碭X這個時間可以嗎?”“那么，您方便給我留一個可以直接聯(lián)系到您本人的電話嗎，到時候我會通過電話與您確認到店的時間，好為您提前準備您感興趣的車型和試乘試駕車輛，您的電話是……”好的，XX先生/女士，非常感謝您的致電，再見。MS問卷：A10.很主動的邀請您去經(jīng)銷店參觀了嗎？MS問卷：A11.建議您試車了嗎？MS問卷：A15.他們是否詢問或確認了您的地址或電話號碼？MS問卷：A12.盡力確定了一個明確的時間去店內(nèi)參觀/試車1、電話來訪

——銷售顧問應(yīng)答（續(xù)）32、歡迎（初次接觸）——前臺接待員歡迎（前臺接待員能在30秒內(nèi)關(guān)注到來店客人并主動歡迎）(當距離客戶達到3-5米范圍內(nèi)，微笑著說）“您好，歡迎光臨XXX奧迪展廳！”[要領(lǐng):問候以后，注意給客戶一個自由度，不使其有局促感.如果顧客視而不見，且直奔展車專注看車，可給顧客1-2分鐘左右的自由看車時間，并保持5米遠關(guān)注客戶，但注意要在客戶視線范圍內(nèi)，不要尾隨客戶。]

（發(fā)現(xiàn)客戶有意向咨詢或其它適宜時機時，微笑著說）“您好，您需要幫忙嗎？（客戶若問起車輛相關(guān)問題時）……對不起，請問：您是第一次來我們展廳嗎？有沒有預(yù)約銷售顧問呢？”有預(yù)約

→“我馬上安排一下，您稍等,請問您怎么稱呼？……”（請該顧問）沒有→“那我給您推薦一位銷售顧問吧，請稍等一下。請問您怎么稱呼呢？”（請一位銷售顧問,告知銷售顧問顧客姓氏，并把銷售顧問介紹給客戶）MS問卷：B5.在參觀一開始，銷售顧問或接待員是否詢問了您的姓名？MS問卷：B9.銷售顧問或接待員是否詢問了這是不是您第一次參觀奧迪？MS問卷：B1.銷售顧問或接待員是否立刻注意到了您？（30秒內(nèi)）[要領(lǐng):若出現(xiàn)了沒有空閑銷售顧問的特殊情況，接待員須向客戶主動道歉并說明情況，然后引領(lǐng)客戶到休息區(qū)等待，并送上飲料和相關(guān)車型資料。]改為：3分鐘左右改為：5米以外距離4“您好！XX先生/女士！我是銷售顧問XX，這是我的名片！”（主動出示名片）“XX先生/女士,您今天是來看車嗎？是第一次參觀奧迪嗎？”是

→“那您看我是先帶您參觀一下我們展廳呢？還是我們先坐下來了喝點飲料，給您看一下資料，對車輛信息做個簡要了解？”(若客戶需要參觀，則陪同參觀后，入座到洽談區(qū)）不是→“

那我們先坐下來，您喝點飲料吧。先給您看些奧迪車的資料，對車輛信息簡單了解一下吧”（陪同客戶入座到洽談區(qū)）（入座后）“XX先生/女士，您今天想看哪款車呢？”（進入下一個環(huán)節(jié)）

MS問卷：B8A.通過和您的直接接觸，是否立即對您的購買興趣給予了關(guān)注？2、歡迎（初次接觸）——銷售顧問歡迎MS問卷：B4.在歡迎詞中銷售顧問是否立即報出了他/她的姓名？B6.銷售顧問或接待員是否使用了您的姓氏稱呼您？B10.銷售顧問是否出示了他/她的名片？CSSB卷：Q4.1銷售人員有沒有做自我介紹或者遞名片等？Q4.3銷售人員對您的稱呼得體嗎?

(銷售人員儀表得體，服裝整潔）CSSB卷：Q5.1銷售人員的儀表（衣著、打扮、等）MS問卷：B7.是否弄清了您的參觀意圖？

B9.是否詢問了這是不是您第一次參觀奧迪？MS問卷：B8B.是否給您選擇，即是讓您先參觀一下展廳環(huán)境，還是立即開始咨詢B11.您初次見到銷售顧問，他們是否讓您感到自在（如一個輕松的氣氛）？5（陪同客戶在展廳內(nèi)或洽談區(qū)）“請問在您到我們展廳之前是否對我們奧迪有所了解呢？您對奧迪哪一個排量（哪一種型號）感興趣呢？”“您要買的車是公司用還是個人用呢？”“您通常都開什么車（轎車/越野/品牌）?……您這次為什么考慮奧迪呢？”

“謝謝選擇奧迪！下面還想了解一下您平時的用車情況：一是您平時您拉客戶多些還是拉家人多些?還是主要自己用？后備箱一般裝東西多嗎？二是您的車一年大概開多少公里？是長途用得多還是市區(qū)內(nèi)用的多呢？”

3、了解客戶需求（資格評定）——銷售顧問MS問卷：C1.您是否對某一型號感興趣?

MS問卷：C6.您通常駕駛什么車？C3.為什么考慮奧迪？MS問卷：C2.您的車通常用于什么?CSSB卷：Q4.2銷售人員詢問您對車的用途和需要了嗎？

MS問卷：C4.需要承載哪些乘客/貨物？MS問卷：C5.您的年里程數(shù)/長途駕駛還是短途駕駛？[要領(lǐng)：顧客需求分析是所有銷售顧問都在做而又很難做到位的事情，受到實際情況限制的時候較多，如：顧客隱私心強，不愿過多透露；顧客單刀直入占據(jù)主動問話，銷售顧問難有介紹產(chǎn)品前進行需求分析的機會；還有些顧客需求不固定、處于模糊狀態(tài)等。另外，對顧客需求的分析不只在第一次展廳接待中進行就可以了，很多時候是在持續(xù)跟進聯(lián)系的過程中不斷補充而最終形成的。]刪除改為：您的車平時接送客戶改為：另外，6“最后還想問您：買車的預(yù)算是多少呢？”“…那么，您是打算分期付款還是一次付清？”“XX先生/女士，我大概了解了您的需求，您想要的車是……（例：顏色是……，預(yù)算是……，主要是自己用等等），那我推薦您奧迪XX型，這款車最符合您的要求?！薄白鳛閭溥x的車型，還可以選……（例：還可以選擇A4的XX型或A6XX型）。”“那下面給您介紹一下這款車的選裝裝備。”

3、了解客戶需求（資格評定）——銷售顧問（續(xù)）MS問卷：C7.您預(yù)計為您的新車花多少錢?

CSSB卷:

Q5.4考慮到您的預(yù)算MS問卷：C11.建議了您下一步應(yīng)如何做？MS問卷：C9.您打算分期付款還是一次付清？（陪同客戶在展廳內(nèi)或是洽談區(qū)）MS問卷：C8.簡要的提到了其他可供選擇的奧迪車型?

MS問卷：C10.您確定您選的車完全符合您的需要？改為：根據(jù)您的這些需求，推薦您選擇XX型，它具有……特點，…….裝備，…….功能，是最符合您要求的一款車，您認為呢？74、選裝裝備——銷售顧問“您對車的選裝裝備有什么需求么？比如豪華包、技術(shù)包等裝備?！薄啊F(xiàn)在的車有什么樣裝備和附件？哪些是您在新車上還想有的配置？”“我們還有很多裝備包可以選擇，比如……”（簡單介紹豪華包、技術(shù)包、運動包等）“我建議您還可以加裝一些選裝裝備，比如(貼膜、包真皮等），這樣您的車……”“您看，（引領(lǐng)客戶來到車邊）這款車就帶有我剛給您介紹的豪華包/技術(shù)包，它包括……，具有……好處”CSSA卷Q006a4：銷售人員是否主動了解您關(guān)于車輛、配置、附件方面的需求并且給您相應(yīng)的建議

MS問卷D5：在經(jīng)銷店主動自愿地給您展示了一種奧迪車的選裝裝備CSSB卷Q5.5:幫助您買到最符合您需要的車MS問卷D1:詢問了您是否已經(jīng)決定了車的選裝裝備MS問卷D2:

詢問了您現(xiàn)在的車有什么樣的裝備MS問卷D3:

是否提到了有不同的裝備包可以選擇MS問卷D4:

介紹了選裝裝備，幫助您的選擇85、新車展示——銷售顧問“XX先生/女士，在我們展廳就可以看到您想購買的車，我們?nèi)タ纯窗?！”（陪同客戶一起走到展車旁邊?/p>

[要領(lǐng)：若展廳沒有擺放顧客期望的車型，可推薦展示近似車型，確保展示環(huán)節(jié)在展廳進行]“XX先生/女士，我現(xiàn)在用六方位繞車法給您介紹一下吧，會著重介紹您對車輛感興趣的地方。等會您可以坐進去感受一下這款車……

（提示“六方位繞車法”，參考以下內(nèi)容）

MS問卷E1:

介紹了哪里可以看到您感興趣的車型

E2:

陪您一起走到車邊嗎E5:

在您沒有詢問的時候就向您展示一輛車E7：展示是在奧迪的展示廳進行的嗎MS問卷E3:

和您在一起并展示您感興趣的性能嗎MS問卷E4:

鼓勵您親身感受嗎E10.確認或給您列舉了使您的需要得到滿足的主要特征了嗎（如強調(diào)您的需要）？612345六方位繞車法的六步驟9：

(過渡話術(shù)）“XX先生/女士，下面我和您說下我介紹車的順序，我會從車的6個方位：前方、側(cè)方、斜后方、后備箱、駕駛室后方、駕駛室的順序向您介紹這款車的性能和特點，如果在過程中有什么問題您可以隨時向我提問，好嗎?”

[要領(lǐng)：以下內(nèi)容只例舉了奧迪車型中所具備的某些功能和技術(shù)特點，銷售顧問在與顧客的互動中，可靈活應(yīng)用，不必拘泥于下列內(nèi)容。]

5、新車展示——銷售顧問（續(xù)）#新車展示的“六方位繞車法”話術(shù)#(參考)

前方——品牌和動力側(cè)面——安全斜后方——運動和懸架后備箱——人性化駕駛室后方——乘客的安全和舒適駕駛室——操控性和品味六步驟的介紹要領(lǐng)

一：前方（品牌和動力）四環(huán)標識：“XX先生/女士、您可以先站在車前整體地看一下我們的奧迪車，首先映入我們眼簾的就是它突出的四環(huán)標志，四環(huán)代表了奧迪這一品牌是由四家公司（霍希、奧迪、漫游者、DKW）的聯(lián)合，也代表了這四家創(chuàng)始公司的精誠團結(jié)。它最早成立于1899年，由奧古斯特-霍希先生創(chuàng)建。自從奧迪品牌誕生的第一天起，就一直致力于生產(chǎn)高檔豪華品牌轎車，至今已經(jīng)有一百多年的歷史。奧迪將“突破科技、啟迪未來”作為自身的價值核心，以“進取、尊貴、運動”作為自身的品牌理念?！?/p>

612345

10格柵：“新款奧迪采用了一體式進氣格柵設(shè)計，與以往分體式進氣格柵相比，一體式進氣格柵能夠更好的提高發(fā)動機的進氣量、加快散熱，尤為重要的是它使整個車身顯得氣宇軒昂，彰顯尊貴，非常符合您的身份，是高層成功人士的首選，有利于提升企業(yè)和您的個人形象?！币唬呵胺剑ㄆ放坪蛣恿Γ癡”字型發(fā)動機蓋：“您再看奧迪前機蓋呈“V”字形，“V”字形的設(shè)計與一體化進氣隔柵完美結(jié)合，使整個車身顯得更加的動感，很好的詮釋了奧迪“運動”的品牌理念。“V”字形同樣意味著勝利與成功，更好的顯示出您的尊貴地位?！?新車展示的“六方位繞車法”話術(shù)(參考)

氙氣大燈（如有）：“奧迪前部大燈采用了遠近光雙氙氣大燈，它的使用壽命長而且亮度強。帶有聚光線設(shè)計，使光線呈光束狀，不發(fā)散而且更加明亮。同時，雙氙氣大燈帶有燈光范圍自動調(diào)整功能，當車輛行駛在高低不平的路面上時，大燈會隨著路面的狀況進行調(diào)節(jié)，大大提升了駕駛者的駕駛視線，確保您行駛更加安全?！?/p>

大燈自動清洗裝置（如有）：“另外，奧迪的大燈還具有自動清洗功能，在大燈開啟的狀態(tài)下，駕駛者在駕駛室內(nèi)通過對清洗按鍵的控制就可以在駕駛室內(nèi)完成對大燈的清洗。這樣就確保了比如在泥濘的路況下，您能始終保持良好的視線范圍，以提高您夜間駕駛的安全性。”11#新車展示的“六方位繞車法”話術(shù)(參考)

無骨架雨刮：“奧迪對于以前的有骨架雨刷，采用了改進的結(jié)構(gòu)設(shè)計，簡化了其中的金屬骨架。金屬骨架長時間使用會變形，在雨天行車時會產(chǎn)生刮不凈、噪音大的煩惱，嚴重情況下可能會影響行車安全。寒冷的冬季玻璃上結(jié)冰的時候，無骨架雨刷可以防止刮傷玻璃。另為，無骨架雨刷增加了刮水的面積，增大了視野效果，使您在駕駛的過程中更加安全。”零間隙：“配合間隙是評價一款高檔車的重要標準，看您對車這樣專業(yè)，相信您對這方面也一定有所了解。配合間隙越小要求零件的精度和裝配精度越高。零間隙指的是葉子板與保險杠之間的連接，在這個連接處奧迪做到了夾縫的零間隙，連一張薄紙都不能插入。從這樣的細節(jié)之處，體現(xiàn)了奧迪的精湛做工以及“科技領(lǐng)先”的品牌理念?！绷汩g隙“使您的車擁有更精致的外觀、優(yōu)秀的空氣動力學(xué)外形以及更好的經(jīng)濟性和動力性。”發(fā)動機艙：

*艙內(nèi)布局——“您現(xiàn)在可以打開前機蓋，您看，艙內(nèi)設(shè)計整齊劃一，沒有一根外露的明線，這同樣體現(xiàn)了奧迪精湛的工藝技術(shù)和科技含量。保險杠、發(fā)動機、隔板將發(fā)動機艙清晰的劃分為三個緩沖區(qū)，一旦當車輛發(fā)生正面碰撞時，三個緩沖區(qū)大大減小了撞擊力，以確保駕駛艙內(nèi)人員的安全?！?渦輪增壓技術(shù)（如有）——“剛才我們提到了渦輪增壓，現(xiàn)在我給您做一個介紹：發(fā)動機的工作是通過氣與油的結(jié)合在缸內(nèi)燃燒產(chǎn)生能量的，渦輪增壓技術(shù)就是利用從缸內(nèi)排出的廢氣帶動渦輪旋轉(zhuǎn)，由渦輪再帶動進氣從而增加進氣量，使燃燒更加充分，從而達到低油耗、高功率、大扭矩的輸出。也就是在大大提高燃油經(jīng)濟性的同時，加大了發(fā)動機的動力輸出，提高了您的駕駛樂趣，同時也為您節(jié)省了燃油，應(yīng)該說是一舉兩得！”一：前方（品牌和動力）發(fā)動機中冷器壓縮空氣流大氣空氣進口發(fā)動機廢氣排入大氣渦輪增壓器發(fā)動機排氣12

#新車展示的“六方位繞車法”話術(shù)(參考)

發(fā)動機艙：*FSI技術(shù)（如有）——“奧迪目前所有的車系中都有使用FSI即燃油直噴技術(shù)的車型，相信您對這款發(fā)動機也很感興趣吧！傳統(tǒng)的發(fā)動機燃燒方式為油與氣混合后通過進氣管一同輸入到發(fā)動機缸內(nèi)，然后做功、燃燒；而FSI燃油分層直噴技術(shù)是將油直接噴射到發(fā)動機缸內(nèi)再與氣體混合燃燒，這一技術(shù)在大大提高燃油的經(jīng)濟性的同時，增大了發(fā)動機動力的輸出。渦輪增壓技術(shù)與FSI燃油直噴技術(shù)的綜合應(yīng)用，實現(xiàn)了高功率與大扭矩的完美結(jié)合，確保了車輛極佳的加速性與燃油的經(jīng)濟性。奧迪的FSI發(fā)動機屢次獲獎，像這樣的一款發(fā)動機，在幫您節(jié)省燃油的同時，相信也可以給您帶來無窮的駕駛樂趣?！?/p>

…………

一：前方（品牌和動力）二：側(cè)面（安全性）612345

（過渡話術(shù)）：“（引領(lǐng)客戶來到車的側(cè)面）XX先生/女士，奧迪車的安全性眾所周知是非常好的，相信您也一定聽說過。這都要取決于奧迪車優(yōu)質(zhì)的鋼板選材和以人為本、突破科技的設(shè)計理念。現(xiàn)在我給您做一個介紹吧?！?/p>

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二：側(cè)面（安全性）車身鋼板：“奧迪車身鋼板采用了雙面鍍鋅的設(shè)計，完全防腐。車身的焊接技術(shù)非?？季?，采用的是技術(shù)最先進、造價最高的激光焊接，這種技術(shù)制造的車身在遇到危險情況時，整個車身的變形小，保護艙內(nèi)人員的安全。而且車門在一般的撞擊下都能很容易打開，方便人員的逃生?！?/p>

ESP8.0全車穩(wěn)定系統(tǒng):“奧迪轎車采用的是ESP8.0全車穩(wěn)定系統(tǒng)，比前一代體積更小,總量更輕,在各種工作狀態(tài)下,性能更為可靠。系統(tǒng)綜合了其他安全功能，如ABS、EDS、ASR，以及制動輔助。當車輛處于不穩(wěn)定的狀態(tài)時，通過對打滑車輪施加相應(yīng)的制動,來保持車輛的穩(wěn)定，以提高您行車的安全性。”制動盤的自動清洗功能（如有）：“這里呢，重點給您講一下制動盤的自動清洗功能：在雨天/雪天以超過70km/h時速行駛并且接通前風(fēng)擋風(fēng)窗刮水器時,前輪的制動襯塊會定期以最低壓力(0.5-1.5bar)進行短時制動，每185秒重復(fù)一次。制動盤清洗功能可以使車輛在雨雪天氣始終保持良好的制動性能，使您行駛變得更加安全。并且延長了剎車盤的使用壽命，減少您更換剎車片的費用?！狈罆窀魺岵ＡВㄈ缬校骸斑@款車的玻璃采用的是淺綠色的雙面夾膠設(shè)計，這種玻璃能有效過濾紫外線，百分之七十的隔熱，在這樣的玻璃保護下，能防止車內(nèi)皮子的老化，延長了真皮的使用壽命。同時降低空調(diào)的消耗。提高了車輛的環(huán)保標準?！彼拈T車窗防夾功能(實際演示）：“我給演示一下奧迪車升降玻璃的防夾功能吧。您看，玻璃碰到障礙物會自動回落，這樣很安全，尤其對比較調(diào)皮的兒童來講，避免了可能的傷害。“…………

#新車展示的“六方位繞車法”話術(shù)(參考)

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尾燈：“現(xiàn)在我們站在斜后方，您看一下，奧迪采用了分體式設(shè)計的尾燈,和前大燈相呼應(yīng),引領(lǐng)了現(xiàn)在汽車設(shè)計的潮流,體現(xiàn)了奧迪突破創(chuàng)新的品牌理念.尾燈和擾流器的過渡自然協(xié)調(diào),與腰線相銜接更加突顯了運動特征.”

腰線：“腰線伸展到整個車身,后高前低,使整個車身感覺蓄勢待發(fā),頂棚線采用了轎跑車式的設(shè)計,反映出了駕駛者不斷進取的精神.”

尾部：“整個尾部采用了空氣動力學(xué)設(shè)計，在減少風(fēng)阻系數(shù)的同時也減少了后輪上跳的幅度，增加了車的穩(wěn)定性和乘座的舒適性,給乘客和駕駛員帶來更好的駕乘體驗?！睉壹?“四連桿前懸和梯形后懸架,由減振器、輔助彈簧和梯形連桿組成，提高了轉(zhuǎn)向精度、直線行駛的穩(wěn)定性和制動系統(tǒng)的性能。同時采用了空氣動力學(xué)的底盤設(shè)計，在車身后部對后橋加裝了保護罩，在降低風(fēng)阻的同時增加了對沙石沖擊的保護，確保機械部分的使用壽命，降低了您將來的維修成本?！?62534三：斜后方（運動和懸架）#新車展示的“六方位繞車法”話術(shù)(參考)

15★四環(huán)標志：“站在車的尾部首先看到的是四環(huán)標志這和前面的四環(huán)標志相互呼應(yīng)給人感覺非常和諧，明顯的四環(huán)標志更能突出奧迪的品牌理念再加上下方配有的亮條裝置給人感覺運動十足，當您駕車行駛在馬路上時會讓人眼前一亮?！薄飵д鎸嵱跋竦鸟v車報警裝置（如有）：“奧迪的報警裝置采用了真實影像的設(shè)計不僅會在聽覺上提醒您，而且當您把車掛入倒擋時，車后的真實情況就會顯示在車內(nèi)的MMI屏幕上，讓您一目了然，為您停車提供了方便?！薄锷下N的擾流板（如有）：“奧迪的尾部是微微上翹的，這不僅突出了奧迪的運動特性，而且在高速行駛的時候使車子下壓，對整車的穩(wěn)定性也起到了很好的作用。保證了您高速行車的安全性。”★后備箱的開啟角度：“現(xiàn)在您可以親自打開后備箱，您可以看到后備箱的開啟角度很大，幾乎可以接近180度，這樣大的開啟角度方便您拿放物品，同時不必擔(dān)心會碰到頭?！薄锟臻g：“奧迪的后備箱空間非常平整和寬大，她的容積A4為460升/A6L為501升，這樣大的空間您就再也不用為東西多而犯愁或者為放不下高爾夫的裝備而煩惱了。”★人性化的設(shè)計：“奧迪車始終遵循著處處以人為本的設(shè)計理念，像后備箱的小掛鉤、關(guān)車門的手摳、防滑板、內(nèi)嵌式的警示牌等等，這些設(shè)計無時無刻地都在為您著想，給您的工作和生活帶來很大的方便?！薄锶叽绲膫涮ィㄈ缬校骸皧W迪的備胎是全尺寸的，如果一但發(fā)現(xiàn)輪胎需要更換時，您也不用擔(dān)心更換的輪胎是不是能跑到目的地，從而增加了整車的安全性。”

…………[過渡話術(shù)]：“好了，那么我們下面看一下后備箱，我給您介紹一下，您看看是不是有些小驚喜?！彼模汉髠湎洌ㄈ诵曰?新車展示的“六方位繞車法”話術(shù)(參考)

16253416十月228:50下午10月-2220:50October30,2022另為，無骨架雨刷增加了刮水的面積，增大了視野效果，使您在駕駛的過程中更加安全。簡要的提到了其他可供選擇的奧迪車型?奧迪的FSI發(fā)動機屢次獲獎，像這樣的一款發(fā)動機，在幫您節(jié)省燃油的同時，相信也可以給您帶來無窮的駕駛樂趣。或者我后天給您去電話好嗎？……您的電話我都記下了，如果您的家人也想試駕的話，隨時歡迎他們來店里找我，您看好嗎？”您確定您選的車完全符合您的需要？等會您可以坐進去感受一下這款車……2022/10/3020:50:4120:50:4130October20228:50:41下午8:50下午20:50:4110月-22E2:陪您一起走到車邊嗎“請問，該怎么稱呼您呢？……”10、雨中黃葉樹，燈下白頭人。C3.★后排空間寬敞：“您一進入車內(nèi)（A6L）的第一感覺肯定是寬敞和舒適（比進口車加長了9.6公分，適合中國市場，當您長途駕駛中腿部有很大的活動空間不宜疲勞，增加了乘坐的舒適性?！薄镏醒敕鍪郑汉笞闹醒胛恢迷诓蛔说那闆r下可以將其拉下，后排乘客可以把手放在上面放松休息，增強了長途駕駛的舒適性。杯托的設(shè)計更加方便于乘客出行時的飲水的舒適性。后座MMI遙控器(若有)：當領(lǐng)導(dǎo)或重要客戶坐在后排是可以拿出中央副手的MMI遙控器控制前端的MMI系統(tǒng)，體現(xiàn)出了整車的舒適性和豪華型

★帶限力裝置的預(yù)緊三點式安全帶：“他與別的車不同的是當車在撞擊過程中安全帶會完全符合人體工程學(xué)隨著車輛的撞擊強度來控制張緊器力量的大小，這樣可以降低乘客的受傷機率，最大程度保戶乘客的安全。”★扶手、煙灰缸、掛鉤：“都是帶阻尼的，它會自動地回到原位，體現(xiàn)了奧迪的豪華以及處處為您著想的設(shè)計理念?！薄镆挥|式車窗：很多品牌車輛只有駕駛員位置的車窗為一觸式，而奧迪A6L則所有車窗均為一觸式設(shè)計，它很大的提高了乘客的方便性并且它設(shè)計的位置更是非常的符合人體工程學(xué)，極為方便乘客的操控。

★后側(cè)窗手動遮陽簾：掛鉤式的設(shè)計看似簡單但非常使用，它使用特殊的防水材料制成，操作非常方便。細節(jié)決定成敗，奧迪人用這些看似簡單的人性化設(shè)計已深入人心且成功占領(lǐng)了中國豪華車的市場。

[過渡話術(shù)]：“經(jīng)過剛才給您的介紹，相信您已經(jīng)對眼前的奧迪A6L有了很深的印象和了解，您馬上就可以親自體驗坐到車內(nèi)的感覺了，建議您現(xiàn)在就親自打開后車門，奧迪內(nèi)嵌式的手柄設(shè)計體現(xiàn)出了車輛的尊貴性且采用了3位開度的車門設(shè)計，開啟角度接近于90度，使您在上下車時非常方便，而且最大程度避免了開門時磕碰旁邊車輛以及路人的危險性體現(xiàn)了奧迪以人為本的設(shè)計理念。”五：駕駛室后方（乘客的安全和舒適）#新車展示的“六方位繞車法”話術(shù)(參考)

16253417奧迪整體內(nèi)飾：“采用的是歐洲簡約式設(shè)計風(fēng)格，讓您一目了然其豐富的內(nèi)在功能。流暢的前儀表臺線條，在您的駕駛中會提供良好的視覺效果，帶鑲嵌式的信息功能區(qū)設(shè)計，在很大程度上會緩解您的視覺疲勞，這樣整體搭配的效果會讓您感覺駕駛的無限輕松。”奧迪獨有的手自動一體式multitronic變速箱（如有）：“采用鏈條式傳動，在您整個的加速過程中沒有絲毫的換擋感覺，加速非常平順；所有奧迪轎車的變速箱與發(fā)動機匹配的傳動比都是經(jīng)過單獨優(yōu)化設(shè)計的，將給您帶來出色的提速性能和較低的燃油消耗。”六：駕駛室（操控性和品位）#新車展示的“六方位繞車法”話術(shù)(參考)

奧迪的多媒體界面MMI（如有）：”為豪華轎車的信息娛樂系統(tǒng)設(shè)立了全新標準。作為全漢字中央控制系統(tǒng)，所有重要信息一目了然，您只需用一只手操作一個旋鈕和四個功能鍵，通過一個界面就可以操作系列設(shè)備，如收音機、CD的播放或選裝的電視、電話和衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)等。而多媒體界面設(shè)在中間儀表板的中控臺上，更符合人體工程學(xué)，大至7英寸的彩色顯示屏，安裝在與車速表和轉(zhuǎn)速表相同的高度，這種設(shè)計使所有主要視覺信息被顯示在一條線上，更易于您的查看?！扒白蔚慕嵌龋ㄈ缬校骸笆强梢远喾轿徽{(diào)節(jié)的，對，就在這個位置，是調(diào)節(jié)鈕。您看，可以調(diào)節(jié)上下前后以及腰背部的角度。這個圓鈕就是電動腰部支撐的調(diào)控按鈕，可以調(diào)整出最合適您的腰部和背部弧線?！?62534主動式安全頭枕（如有）：“在您駕馭愛車時，一旦有緊急情況（如追尾），頭枕會以最靈敏的反應(yīng)速度對您進行保護。利用人體向后壓的力,通過連桿機構(gòu),把頭枕往前移動,防止頸椎因過度拉伸而嚴重受傷，從而保護您的頸部安全?！薄?8駕駛室（操控性和品味）——變速箱、MMI6、試乘試駕——銷售顧問步驟一、準備工作（主動邀請、簽署協(xié)議等）“XX先生/女士，介紹完了這款車，我想邀請您一起去試駕一下這款車，這樣您才有更直接地駕乘感受。”“（如果客戶現(xiàn)在不方便）那我們可以預(yù)約一個您方便的時間。您看XX時間可以嗎？”

[要領(lǐng)：要主動邀請，如顧客先提出了，要欣然應(yīng)允。幾種特殊情況除外：1、雨雪等天氣和特殊路況2、發(fā)現(xiàn)顧客喝了酒3、特殊駕照的（如國際駕照）]

“我們需要復(fù)印一下您的駕照。您看看，這是試駕協(xié)議。如果不是故意的違章，都不會讓您承擔(dān)責(zé)任的?！薄拔覀?yōu)槟鷾蕚淞薠條路線（必須是公共道路）。我建議您選擇第x條線路，因為第x條線路……（如：彎道比較多您可以試一下轉(zhuǎn)向、瞬間提速等），您看好嗎？”（遞給客戶試駕路線圖）“請您收好駕駛本。另外，您需要在試駕協(xié)議上簽個字。是的，就在這個位置。”

[要領(lǐng)：協(xié)議上要留有“聯(lián)系方式”一欄，須留下客戶聯(lián)系方式。]MS問卷:G2.提供了試車時間的選擇了嗎？MS問卷：G1.積極地敦促了您試車？CSSA卷：7A.Q007a這家經(jīng)銷商是否向您提供了試乘試駕服務(wù)CSSB卷：Q4.4銷售人員有沒有主動提供試乘試駕？MS問卷:G3.詢問您傾向的一個特定路線了嗎？G13.試車是否在公共道路上（展廳外、經(jīng)銷商的院子/停車場外）？19A2.2022/10/3018:02:2518:02:2530October2022有預(yù)約→“我馬上安排一下，您稍等,請問您怎么稱呼？……”（請該顧問）（銷售顧問須在7日內(nèi)對來過店的潛在客戶，進行追蹤回訪）[要領(lǐng)：以下內(nèi)容只例舉了奧迪車型中所具備的某些功能和技術(shù)特點，銷售顧問在與顧客的互動中，可靈活應(yīng)用，不必拘泥于下列內(nèi)容。10月-2218:02:2518:02Oct-2230-Oct-22把好處和您的特定需要聯(lián)系起來？“現(xiàn)在，我們店里的管理層（客服總監(jiān)/經(jīng)理、銷售總監(jiān)或總經(jīng)理）將對您做一個短暫的滿意度專訪，請您如實評價我的服務(wù)。而FSI燃油分層直噴技術(shù)是將油直接噴射到發(fā)動機缸內(nèi)再與氣體混合燃燒，這一技術(shù)在大大提高燃油的經(jīng)濟性的同時，增大了發(fā)動機動力的輸出。#新車展示的“六方位繞車法”話術(shù)(參考)總體來說這款手動/無級一體式變速器就是能保證駕駛舒適的同時又能讓您充分體會手動模式給您帶來的駕駛樂趣。這是方向盤的調(diào)節(jié)鈕，您可以這樣調(diào)節(jié)……（講解坐姿、檔位、手剎等）。在整個儀表盤右側(cè)的三個小按鍵從上到下分別是，分里程表歸零，汽車自檢和儀表盤亮度調(diào)節(jié)。17、空山新雨后，天氣晚來秋。并且延長了剎車盤的使用壽命，減少您更換剎車片的費用。駕駛室（操控性和品味）——變速箱、MMI6、試乘試駕——銷售顧問（續(xù)）步驟二、試乘試駕前引導(dǎo)“我去看一下咱們的試駕車是否準備好了，您稍等”（確認好試駕車型）（試乘試駕車要干凈整潔、油液充足、無任何故障、車內(nèi)無雜物）“XX先生/女士，我先幫您把試駕車開到寬闊點的路面，您先坐到副駕駛位置，等會我們再換位。（安排客戶坐進副駕駛后，再轉(zhuǎn)到駕駛位）請系好您的安全帶，好！我們出發(fā)了?！盵要領(lǐng)：根據(jù)實際情況，如不需要，也可讓客戶直接進入駕駛位試駕]“請您做到駕駛位吧（幫顧客打開車門請顧客入座），您坐好，我?guī)湍{(diào)節(jié)一下座椅。這個橫鈕是調(diào)控座椅前后和高低的，豎鈕是調(diào)節(jié)靠背的。這是腰部支撐調(diào)節(jié)鈕，您是不是能感覺到腰部有漸漸鼓起的感覺？反光鏡的調(diào)節(jié)在這兒，您盡量向外調(diào)，會增加視野的寬度，減少死角，您試試。這是方向盤的調(diào)節(jié)鈕，您可以這樣調(diào)節(jié)……（講解坐姿、檔位、手剎等）。”[要領(lǐng)：給客戶解釋上述基本操作常識時，要采取蹲式服務(wù)]MS問卷:

G5.該車是否干凈和看起來很好呢？G6.車是不是沒有功能上的毛病呢？MS問卷：G4.試的是您選擇的型號的車嗎？MS問卷:

G7.首先解釋了車的操作常識？MS問卷：G8.陪同您試車？206、試乘試駕——銷售顧問（續(xù)）步驟三、試乘試駕過程[要領(lǐng)：試駕中的介紹可從動力性、操控性、檔位、音響等方面入手介紹。根據(jù)客戶的特定需求，要著重介紹客戶更關(guān)心的內(nèi)容。如遇到紅綠燈，可推薦客戶體驗起步加速，感受車輛瞬間動力性能。以下舉例僅供參考。]“剛起步時，您可以感受油門的響應(yīng)情況；等會兒在沒有限速區(qū)域，可以感受動力提速與制動情況?！薄艾F(xiàn)在您可以掛上S檔，試試運動檔的感覺。”“前面沒什么車，也沒限速，您可以開快點，這樣您可以試試隨速助力?！薄澳F(xiàn)在可以試試轉(zhuǎn)向了，很輕？是吧？現(xiàn)在，速度已經(jīng)到100Km/h了。您稍微動一下方向盤，已經(jīng)不那么靈活了吧？所以越到高速反而越安全?！盵要領(lǐng)：百公里時速不宜測試轉(zhuǎn)向，此例須慎用]“這款車采用無級變速的變速箱（如有），在換檔的過程中無換檔間隙感，加速非常平順，您可以感受一下?！薄澳F(xiàn)在可以嘗試換到手動檔位。是不是感覺不到換檔的間隙感？”“我們坐在駕駛室，可以感覺到車內(nèi)的噪音很低、底盤很扎實，這些都體現(xiàn)了奧迪的品質(zhì)……”（回程時打開音響）“BOSE音響（如有）的獨到之處，在于它的中低音和混響。您聽這首《XXX》，前面伴奏里的重音特別有磁性?！薄斑@款車配備了奧迪的”音樂廳“音響（如有），您感覺一下效果，不錯吧……”

…………MS問卷:

G10.把好處和您的特定需要聯(lián)系起來？MS問卷：G11.確認車的每個方面都已經(jīng)涉及了？增加[要領(lǐng)]一句216、試乘試駕——銷售顧問（續(xù)）步驟四、后續(xù)工作

（回到展廳，將試駕車停放到展廳門口，請客戶進展廳等候）“您把車停這兒就可以了。我去停車，您在展廳等我一會。”

（邀請客戶填寫《試乘試駕反饋問卷》，詢問試駕感覺）

“XX先生/女士，您開車時間一定不短了（您開車技術(shù)真棒、您平時開車肯定特別省油等）！”

“感覺還不錯吧？能符合您的要求嗎？……試駕路線畢竟有限，估計還不能把全部的優(yōu)點都試出來……”“提速您覺得還好嗎？”“剛才轉(zhuǎn)彎時，您覺得挺靈活的吧？您可以把感受寫在問卷里。”…………

（再次確認需求車型，在客戶情緒高漲時，進入下一步銷售流程）[過渡話術(shù)]例：“咱們剛才試駕的就是您感興趣的XX車型，不過您喜歡的顏色是銀灰色的，而不是黑色的是吧？……”MS問卷：G12.確認該車是否完全符合您的要求？227、報價/協(xié)商/成交——銷售顧問

步驟一、再次確認需求

（在一個良好的洽談環(huán)境，讓客戶選擇飲料后）“XX先生/女士，您已經(jīng)確認選擇××款車型了，是吧？那好，我把咱們剛確認的信息制作一份建議書給您，您稍等我一下……”

“這是建議書，您看一下，車型是奧迪XX……您再確認一下吧！……您覺得建議書完整嗎？對建議書您還有疑問嗎？”

步驟二、確認交車日期、價格和付款方式“XX先生/女士，我們?yōu)槟才诺慕卉嚾掌谑荴XX，您看可以嗎？當然，如果您想再早一點提到車，我們會盡量為您安排，您看好嗎？”

[要領(lǐng)：對訂車周期或非人為原因而導(dǎo)致延遲的情況給予合理解釋]

“和您再確認一下這款車的價格……”

[要領(lǐng)：當客戶對價格產(chǎn)生異議時，向客戶解釋價格與成本因素、技術(shù)及研發(fā)投入和一些客人比較感興趣的因素]“付款方式上，您可以考慮全款購車，如果您對資金有其他考慮，也可以考慮分期付款或者二手車置換（如有）。需要給您介紹一下金融貸款方面的信息嗎……”[要領(lǐng)：一定詢問采用何種付款方式，鼓勵貸款購車或二手車置換（如有）]

MS問卷：L1.填寫了一份正式的建議表或相似的東西？L2.當填寫時再次確定了您的要求MS問卷：L3.確認了您明白此建議/計劃了了嗎？MS問卷：L4.告訴了您交車的日期？L5.他們是否合理地解釋了交貨期過長的原因？MS問卷：L6.（在您表示感覺價格過高后，銷售顧問是否）解釋了您所關(guān)注的原因（比如說成本）？MS問卷：L7.建議了其它的付款方式以鼓勵您購買（而不是更低的價格）？CSSB卷：Q6.1銷售人員能夠詳細介紹購車書面文件/付款/貸款的相關(guān)問題237、報價/協(xié)商/成交——銷售顧問（續(xù)）

步驟三、建議增加（或減少）選裝裝備

“XX先生/女士，現(xiàn)在奧迪可以為您提供個性化訂車方案，如果您現(xiàn)在訂制會比提到車后再加裝要節(jié)省不少錢，您看您喜歡的XXX要不要現(xiàn)在訂制上呢？……”“奧迪是最早進入我國的豪華車品牌，至今已建立了一百多家4S店，遍布全國各大城市，維修保養(yǎng)非常便利，而且設(shè)備先進、售后服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀，所以在您日后的車輛使用方面算是沒有后顧之憂了。而這也正是奧迪品牌在中國的絕對優(yōu)勢，是其它品牌望塵莫及的。奧迪品牌到現(xiàn)在已有一百多年的歷史了，并且科技水平一直保持在汽車行業(yè)的領(lǐng)先地位。在品牌理念上奧迪又是強調(diào)運動、進取而不張揚，所以它是一款內(nèi)斂而又不失尊貴的高級轎車……”“XX先生/女士，我們店作為奧迪的特約經(jīng)銷商，還給客戶提供了很多特色服務(wù)，比如保險的一站式服務(wù)、驗車上牌的一條龍服務(wù)、不定期組織愛車養(yǎng)護課堂（如有）等等?！盵要領(lǐng)：要向客戶說明奧迪的優(yōu)勢、本店服務(wù)的優(yōu)勢]MS問卷：L8.利用此機會，從報價中增加或減少選裝裝備（裝備包）？L9.告訴您在生產(chǎn)時就加上這些選裝裝備會更便宜了嗎？MS問卷：L11.正面地解釋奧迪的售后服務(wù)的質(zhì)量了嗎？L10.說明購買奧迪，而不夠買其它名牌的好處了嗎？

步驟四、介紹奧迪的優(yōu)勢及本店的特色服務(wù)247、報價/協(xié)商/成交——銷售顧問（續(xù)）

步驟五、車輛信息的最后確認

“XX先生/女士，我們已經(jīng)按您的需求確定了車型、選裝裝備、價格等所有信息，通過匯總為您制作了一份購車明細單，您看看，是否還有其它問題？”“XX先生/女士，如果對購車明細單沒有其他問題,那現(xiàn)在就為您辦理訂車手續(xù)吧？”可以馬上訂車

（準備簽約）“這是車的訂單，上面有您訂購的車輛信息和一些常規(guī)條款。您看一下，是否還有一些疑問和異議“

不能馬上訂車

“好的，這是這款車產(chǎn)品信息手冊還有購車明細單，您帶回家再好好看看。您這兩天能定下來就和我聯(lián)系吧?；蛘呶液筇旖o您去電話好嗎？……您的電話我都記下了，如果您的家人也想試駕的話，隨時歡迎他們來店里找我，您看好嗎？”

[要領(lǐng)：想辦法留下客戶的聯(lián)系方式并于日后主動追蹤。當客戶不方便來店時，可提供上門服務(wù)。]“XX先生/女士，非常感謝您今天光臨我們店！非常希望您能成為我們的客戶！謝謝您關(guān)注奧迪！”

（確認留下了客戶信息，親自送客戶至門外，致謝后，目送客戶離開）MS問卷：L13.詢問您是否完全清楚最后的報價/價格/選裝裝備了嗎？L16.提供給您一個書面報價/打印的價格單展示您的新奧迪的特定價格？L17.為您進一步考慮的車型提供了包括選裝裝備在內(nèi)的價格表了嗎？MS問卷：L14.詢問了您是否馬上想訂車？MS問卷：L15.提供給您有用的信息-比如宣傳手冊了嗎？L18.盡量促成一個新的日期來繼續(xù)交易了嗎？L19.使您相信此店很愿意達成這次生意MS問卷:L19.使您相信此店很愿意達成這次生意258、交車——銷售顧問、服務(wù)顧問

步驟一、提車前準備、試車

(及時通知客戶遞交新車的時間，與售后服務(wù)的同事約定PDI時間，準備交車間和禮物，將車輛整備完畢后，停放在交車間并準備全部文件）“XX先生/女士，從現(xiàn)在起這輛車就屬于您了，您一定想先感受一下它吧。我們一起先試試車好嗎，我可以幫您逐項檢查車輛各項功能是否良好?！薄昂芨吲d這款車就是您所中意的車。這是您所需交納的所有費用,請您過目，如果沒有什么問題的話請您在此處簽字確認……”

[說明書]例：“XX先生/女士，我現(xiàn)在為您說明一下隨車文件和附件，您看好嗎？這是奧迪的車輛說明書，您所購買車輛的全部功能在這本書里有著全面的介紹，要注意的是這本說明書包含了該車型的全部車型，因此有些書中描述的功能您的車輛可能沒有選裝，建議您日后在使用中仔細閱讀說明書，若有地方感覺有問題一定隨時給我打電話。”

[保養(yǎng)手冊]例：“這本是奧迪車的保養(yǎng)手冊，已經(jīng)蓋好XX公章和PDI交車合格檢驗章，從PDI檢驗日期開始您的這臺奧迪車享受兩年不限行駛里程數(shù)的質(zhì)量保證.每次保養(yǎng)的時間是5000到7500公里，如果6個月您還未行駛到5000公里那么也需要進行車輛保養(yǎng)。這本是車輛免費保養(yǎng)憑證(如有)，您可以在行駛到5000公里時到奧迪特許經(jīng)銷商處享受免費首次保養(yǎng)一次,同時這項服務(wù)自您購車之日起一年有效?！?/p>

CSSB卷:

Q7.1在承諾的時間交車Q7.2從簽訂購車合同到交車所需時間Q7.5新車狀況（無凹陷、劃痕、干凈、無污點）CSSB卷:

Q7.6向您完整解釋車的性能及用戶手冊

步驟二、隨車資料交接，介紹服務(wù)顧問

CSSB卷:

Q7.7詳細解釋保修期及保修范圍26[MMI說明書（如有）]例：“這本是這款車的MMI使用說明書，它會把這款奧迪車的專利技術(shù)之一MMI毫無保留的介紹給您?！盵索賠須知]例：“這是索賠及保養(yǎng)須知，兩年的質(zhì)量保證期內(nèi)有部分磨損部件和塑料易損件是不在保修范圍內(nèi)的,請您多留意，避免沒有必要的損失。使用中您一定要按照車輛提示定期到廠家指定的奧迪4S店進行保養(yǎng),一來保證您的車時刻保持最佳的狀態(tài),二來如果您的車接受了非奧迪4S店的維修將失去質(zhì)保資格。”

“這位是我們公司服務(wù)部的服務(wù)顧問XXX，今后在任何關(guān)于車輛保養(yǎng)\維修方面的問題，他會給您更多的建議和支持?，F(xiàn)在又多了一個XXX（經(jīng)銷商名）的成員為您服務(wù)。”(服務(wù)顧問）：“您好!我是服務(wù)顧問XXX,祝賀您成為奧迪新的一員,希望今后能給您更多的支持,這是我的名片！”

8、交車——銷售顧問、服務(wù)顧問CSSA卷:

13A.Q013b經(jīng)銷商是否把您介紹給了售后服務(wù)顧問，或告訴您售后服務(wù)顧問的聯(lián)系方式？CSSB卷:

Q8.1銷售人員是否向您介紹一位維修部門的服務(wù)代表？CSSB卷:

Q7.7詳細解釋保修期及保修范圍27（清點隨車工具）例：“XX先生/女士，接下來我要按照工具明晰單核對您的隨車工具，然后再給您講解車輛的駕駛操作功能，中間您哪里有問題可以隨時打斷我，好嗎？那么首先我們打開后備箱，在后備箱的下部奧迪提供給您的是一個全尺寸備胎（如有），同時提供了相應(yīng)的隨車工具給您:千斤頂、輪胎扳手、定位拄、防盜螺栓、夾子等（如有），都是為您在遇到緊急情況需要更換輪胎時準備的。拖車鉤、三角警示牌是在您車輛發(fā)生問題時的救援工具和安全裝備。”

[要領(lǐng)：以下是交車時的車輛性能講解舉例。應(yīng)側(cè)重于日常駕駛的功能操作，邊演示邊與客戶互動，要讓客戶自己親身體驗。以下內(nèi)容僅供參考]（講解車輛性能）例：“XX先生/女士，現(xiàn)在請您坐到車內(nèi)我來為您詳細的演示車輛使用和駕駛操作:奧迪的前座椅是8方向可調(diào)節(jié)座椅（如有），可以讓您快速準確地找到最適合您的駕駛位置.同時提供電動腰部支撐功能，在您長時間駕駛不容易換姿勢時，您可以適當調(diào)整它，使得您的腰部疲勞得到緩解;在門邊是外后視鏡電動調(diào)節(jié)，中間是自動加熱功能，旁邊是整車的中控鎖，咱們這款車為了您在行使過程中的安全，時速超過15KM/h時全車自動落鎖，在您按開鎖鍵后方可解除?！?、交車——銷售顧問、服務(wù)顧問（續(xù)）

步驟三、車內(nèi)功能、特性介紹

CSSB卷:

Q7.6向您完整解釋車的性能及用戶手冊28“您看，左側(cè)桃木飾板上的按扭是駕駛員座椅的記憶功能（如有），若您平時還有其它人駕駛車輛，不必要總調(diào)節(jié)座椅位置，您只需按住SET的同時再按住“1”，它就可以記憶住您的位置，同樣”2”可記住第二位駕駛者的位置，當您需駕駛時只需按1，它可以自動回到您當時所調(diào)節(jié)好的位置。在最左面空調(diào)出風(fēng)口下是燈光開關(guān)控制鍵。O處即關(guān)，AUTO是自動模式，當光線不足或您進入隧道，此時燈光可以自動打開，現(xiàn)在您再順時針轉(zhuǎn)動一下是示寬燈，再向右轉(zhuǎn)是近光燈，向外拉起是開啟這臺車的前霧燈，再提是前后霧燈均開啟，講解速度您覺得合適嗎？“

“現(xiàn)在我們一起來看方向盤和儀表部分：左邊第一個撥桿是轉(zhuǎn)向燈開關(guān)；下面這個小撥桿是定速巡航控制鍵（如有），在車速30KM以上時可通過按壓此按鍵設(shè)定定速行駛。儀表部分從左到右的順序依次是水溫轉(zhuǎn)速表、駕駛員信息系統(tǒng)、時速表和油表，中間的駕駛員信息系統(tǒng)可以顯示當時所聽收音機調(diào)頻、車外溫度、可行使里程及車輛當前所在檔位。在整個儀表盤右側(cè)的三個小按鍵從上到下分別是，分里程表歸零，汽車自檢和儀表盤亮度調(diào)節(jié)?！薄癤X先生/女士，這個屏幕就是咱們AUDI專利設(shè)計MMI顯示屏（如有），它是一個16：9的7英寸顯示屏，右側(cè)的是屏幕開關(guān)，下面是開啟儲物盒的開關(guān)。CD置盤處（如有）就在儲物盒內(nèi)，裝盤時按LOAD，按的同時CD盒會自動讀取隨后會閃動，在閃動的同時您插入光盤，依次類推，按、閃、裝可以放入6張CD盤。在中間空調(diào)出風(fēng)口下面的按扭分別是ESP的關(guān)閉、倒車雷達的手動開啟（如有）、黃色警示燈開關(guān)和自動后窗簾（如有）的控制鍵?！?、交車——銷售顧問、服務(wù)顧問（續(xù)）CSSB卷:

Q7.6向您完整解釋車的性能及用戶手冊29“在它下面是奧迪為您準備的豪華舒適型自動空調(diào)：AUTO是自動開啟模式，當您設(shè)定好您需要的溫度時就不需要再進行調(diào)節(jié)了，它有自動恒溫的功能，旋扭是用來進行溫度調(diào)節(jié)的作用，在旋扭上方是調(diào)節(jié)風(fēng)速，下方是出風(fēng)口方向調(diào)節(jié)，右側(cè)是座椅加熱功能（如有）。中間的三個摁扭是前風(fēng)檔除霜功能，中間是內(nèi)循環(huán)，若車外尾氣嚴重或下沙塵暴，您不想讓車外臟空氣進到車內(nèi)，建議您打開內(nèi)循環(huán)，使得車內(nèi)外空氣隔絕，確保駕駛的舒適度，下面是后風(fēng)檔除霧的開啟功能。現(xiàn)在您可以按我剛才說的操作一遍！”

“您掌握的非?？欤覀兝^續(xù)下一個部分。無級手動一體式的變速器（如有）是您在試駕時就非常喜歡的，它分P（停車）R（倒車）N（空）D（前進）S（運動）五個不同的檔位功能，在您駕駛時，您可以隨時在自動/手動模式互相切換，一方面增加駕駛樂趣一方面可以提高您超車時的效率。在換檔桿側(cè)面的是咱們這款車的智能點火開關(guān)（如有），您打火時無須再將鑰匙插入鑰匙門中，只須踩住剎車往下按壓START，發(fā)動機就可以啟動，熄火時您須按二下STOP，第一下為熄火，第二下是方向盤鎖止。這個帶“P”字樣的開關(guān)是機械式電子手剎（如有），解除手剎時您可以踩住剎車向下按，或者當變速箱位于“D”檔位且駕駛員系好安全帶情況下，直接踩油門也可解除手剎（有效防止溜車的現(xiàn)象出現(xiàn)）。啟動手剎時直接向上提開關(guān)即可?？傮w來說這款手動/無級一體式變速器就是能保證駕駛舒適的同時又能讓您充分體會手動模式給您帶來的駕駛樂趣。P檔是駐車擋，R擋是倒車檔，這是腳剎車提示燈，這是短時間暫時停車的空擋，D是正常行駛前進檔，S是運動模式增加駕駛樂趣，D檔向右推是手動換檔方式同時也可在方向盤上用撥片操作（如有）?！?/p>

“下面為您講解MMI（如有）的主要操作：它分娛樂、通訊、信息、設(shè)置4大部分。小的金屬圓扭是咱們整個MMI的總開關(guān)，輕按一下是靜音功能，長按是MMI系統(tǒng)關(guān)閉。RADIO是收音機模式，中間的大圓紐是調(diào)節(jié)頻段的控制旋扭，四角的按扭就像手機一樣對應(yīng)著屏幕四周的四個按扭，下面MEDIA是電視、CD和AUDI音樂接口功能。繼續(xù)往下是車載電話控制按鍵（如有），此車可以和您的手機直接進行藍牙匹配，它分三種模式，用您的手機找車載或用您的車載來匹配手機都行，也可以采用插卡的形式來使用車載手機話柄。左側(cè)的是導(dǎo)航功能（如有），導(dǎo)航地圖光盤插在后備箱內(nèi)側(cè)的碟機中，您查找目的地時只須輸入漢語拼音第一個字母即可，下面我們來一起輸入你今天的目的地信息。最后2個按扭是調(diào)節(jié)車內(nèi)設(shè)置和信息查詢的?！?、交車——銷售顧問、服務(wù)顧問（續(xù)）CSSB卷:

Q7.6向您完整解釋車的性能及用戶手冊30“沒錯，這個按鈕是控制天窗的。天窗分兩種模式開啟：逆時針擰動旋扭即打開天窗，大小可隨意調(diào)節(jié)；向上摁動旋扭您可將天窗后部升起給車內(nèi)更換新鮮空氣，這些是閱讀燈功能。”（講解的結(jié)束語）“XX先生/女士，車輛的功能已經(jīng)為您講解完，信息量還是挺大的，不過從剛才的情況看您掌握的很快，相信不久您就能駕控自如了！如果您駕駛時有任何問題，請您第一時間聯(lián)系我。今后您的朋友要是想買車您也可以讓他們打電話給我，我也非常樂意為他們提供咨詢和服務(wù)！”“XX先生/女士，這是送給您的小禮物，非常感謝您購買奧迪！來，我們一起來合張影吧（您和您的愛車合張影吧），好嗎？”[要領(lǐng)：合影時為了使客戶印象深刻可準備一些道具：如鮮花、彩帶等。照片要制作精美，并及時送給客戶。]“XX先生/女士，到目前為止，您對我的服務(wù)過程中，有沒有什么意見或者建議呢？……”“現(xiàn)在，我們店里的管理層（客服總監(jiān)/經(jīng)理、銷售總監(jiān)或總經(jīng)理）將對您做一個短暫的滿意度專訪，請您如實評價我的服務(wù)。”（引領(lǐng)客戶到指定區(qū)域做現(xiàn)場CSS調(diào)查，然后回避。）[要領(lǐng)：1，調(diào)查應(yīng)由經(jīng)理級以上人員實施，既使客戶感受到重視，也容易把客戶的最初抱怨得到較好處理。2，滿意度調(diào)查表應(yīng)以CSS問卷為基礎(chǔ)精簡而成3，滿意度調(diào)查步驟也可安排在合影留念前進行。]

8、交車——銷售顧問、服務(wù)顧問（續(xù)）CSSB卷:

Q7.6向您完整解釋車的性能及用戶手冊步驟四、合影留念

CSSA卷:

Q010b2.整個交車過程讓您感覺愉快

步驟五、現(xiàn)場滿意度調(diào)查

更改為：讓31（銷售顧問在交車三日內(nèi)電話回訪）“XX先生/女士，您好！我是XXX奧迪銷售顧問XX，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？”

步驟六、交車后聯(lián)系（回訪）

8、交車——銷售顧問、服務(wù)顧問（續(xù)）

不方便→“不好意思打擾您了，您看我XX時間再打給您可以嗎？”

方便→“我這次電話主要是對您購車后使用情況進行訪問，看看您在操作使用上是否還有不清楚的地方呢？……”

“您的車是否已經(jīng)上牌了？還需要幫忙嗎？”（如不包上牌）

“您的車是新車，所以請您在……（如車速、加油的標號、裝具的注意事項等）方面要注意?！?/p>

[要領(lǐng)：銷售顧問可根據(jù)自己對客戶情況的了解，自己填加詢問相關(guān)內(nèi)容，一定要對客戶反映的問題和意見及時解答或反饋，以示重視。]CSSA卷:

13A.Q013a.交車后，經(jīng)銷商是否與您聯(lián)系，并詢問您對于車輛的滿意情況？CSSB卷:Q8.2.交車后，經(jīng)銷商是否和您聯(lián)系，以確保您滿意？更改為：“想問問您新車用得怎么樣，需要我們做些什么嗎？32[要領(lǐng)1：須詢問是否可以進行交易]例：“XX先生/女士，您好！我是XXX奧迪銷售顧問XX，您前天來我們展廳看過奧迪A6L2.4的車，我當時陪您試駕了，您說感覺很好!現(xiàn)在想再次邀請您加入奧迪大家庭!相信您的購車計劃沒有改變吧？”[要領(lǐng)2：客戶如果猶豫，合理詢問原因]例：“冒昧地問下：您另外看好的是哪款車呢？您考慮它的主要原因？您感覺奧迪車在什么地方還不是讓您很滿意呢？”[要領(lǐng)3：給出令客戶感興趣的意見，努力來購車（不是低價）]

例：“XX先生/女士，在成為奧迪的主人后您可以加入到我們奧迪車友俱樂部中來，享受我們?yōu)槟鷰淼母黜椃?wù)及休閑活動：高爾夫\自駕游\冰湖駕駛訓(xùn)練\酒會PARTY及各種公益性活動會帶給您不同的生活樂趣。而且，在車輛使用方面我門提供給您的貼心關(guān)懷更是免除您全部的后顧之憂：車輛保養(yǎng)提醒\預(yù)約服務(wù)，可以給您節(jié)省精力和時間；展廳內(nèi)功能齊備的客戶休息區(qū)可以給您一個愉快的等待過程；而定期舉辦的各種愛車論壇，會讓您逐步了解您的座駕……”[要領(lǐng)4：提出再次參觀經(jīng)銷店或更長時間的試車體驗]例：“XX先生/女士，我希望您可以帶上您的家人一起再來展廳看一看，我陪您和您的家人進行一次深度試駕,到時您會更加體會到奧迪車突破科技，啟迪未來的含義。XX先生/女士，您看您什么時間方便再過來呢，后天