派代商學院客單價2月22日

“客單價”的---深度解析淘寶

的 要素@文藝-女第一

、客單價的介紹1、客單價的定義2、客單價的決定性因素公式第二 、影響客單價的三個因素1、定價2、關聯(lián)3、重復

率第三

、實戰(zhàn)1、玩轉雙十一大促第一、客單價的介紹的萬有引力公式：銷售額=流量x轉化率x

客單價第一、客單價的介紹客單價是電子商務中最難處理的環(huán)節(jié)。Why?流量問題第一、客單價的介紹解決流量問題的方法1：……解決流量問題的方法2：解決流量問題的方法3：鉆展直通車淘客轉化第一、客單價的介紹常見的轉化率問題：親~，求您買一件嘛！里，來了各種神色詭異的親：A、我只看看，就不買….B、噓~，我只想 你家 妹妹….C、看了半天，沒有我喜歡的寶貝D、從 上看，寶貝貌似也不咋滴！E、哎，支付寶錢不夠…F、各種理由……（瞬間 ，囧~）們仰天長嘯：想說愛你，真不容易！解決轉化率的方法1：產品：選品，價格，活動，促銷方式……解決轉化率的方法2：視覺：解決轉化率的方法3：：專業(yè)導購，催款客單價相關因素>>>客單價不僅僅是一個買家買東西買了！的定位品牌的定位產品的定位產品的價格的頻次......第一、客單價的介紹客單價的定義每一個買家在一段時間內在

里 金額的均值。小貼士：客單價是有明顯的時間段的概念，根據(jù)截取時間段不同，客單價的定義也不一樣。通常在量子恒道和數(shù)據(jù)魔方里，會看到不同時間段的客單價。譬如：數(shù)據(jù)魔方里，有日均客單價，也有一個月的客單價。例子：小熊電方旗艦店在8月份搞了很多的促銷活動，UV新漲了25%，舊

UV也比7月份多了10%，總體來說買家數(shù)量增長了20%，但是銷售額不升反而降了?？蛦蝺r影響客單價的三個關鍵因素客單價產品定價關聯(lián)銷售頻率影響客單價的三個因素產品定價影響客單價的因素1：定價生產推廣銷售售后物流行政成本自主權：自主品牌的產品NO自主權（譬如：代運營）：易積電器產品的定價：影響客單價的因素2：定價產品策略：易積的4+1產品策略1是什么？4是什么？1：爆款4：常規(guī)

利潤

新品

形象價格卡位：927排序法：高低中卡位：9396999來點小料：玩促銷的比基尼定律：要明騷，露三點！哪三點？活動的 用戶的 寶貝的點 利益點 閃亮點關注競爭對手：只盯自己的一畝三分地？那是不夠的！關注競爭對手……競爭

DSR：##旗艦店9月1日9月3日9月4日相比月初升降相比昨日升降DSR平均分數(shù)寶貝與描述相符賣家的服務與態(tài)度賣家的發(fā)貨速度易積電器DSR看板2、關注競爭對手的促銷

：競爭名稱活動時間活動產品活動價格活動形式效果關注競爭對手：影響客單價的因二：關聯(lián)銷售哎呦，一夫多妻？樂翻了！何謂關聯(lián)銷售？關聯(lián)銷售就是通過某種形式的暗示和，讓買家對多個產品產生并最終導致的行為，這種行為可以在一次購物中發(fā)生，也可以在多次購物中發(fā)生。關聯(lián)產品=陪嫁妹關聯(lián)銷售影響客單價的因二：關聯(lián)銷售怎么選陪嫁妹？帥氣的？清純的神仙姐姐？語不驚人死不休的

？與寶貝直接關系同類產品功能相似寶貝功能互補性奶瓶&暖奶器面膜&面膜機羊群效應爆款各種跟風……選關聯(lián)產品的三個維度怎么選陪嫁妹？上下關聯(lián)怎么放？上關聯(lián)：3個下關聯(lián)：5個哪些環(huán)節(jié)產生關聯(lián)銷售？首頁，詳情頁培養(yǎng)顧客的癮性進店之前設計咨詢寶貝詳情二次譬如：蘑菇街搭配，超站，

充當一個專業(yè)顧問的形象上關聯(lián)，下關聯(lián)頻率顧名思義：一個買家在一段時間內在 了多少次。這個數(shù)據(jù)反映了

的客戶粘性，客戶的粘性必須通過科學的

來實現(xiàn)。影響客單價的因 三：

頻率解決各環(huán)節(jié)的客戶滿意度問題！讓顧客“爽”！讓顧客“爽”！首先：客戶滿意度其次：品牌忠誠度購物路徑及交易環(huán)節(jié)中的接觸點：易11條！頻率頻率，顧名思義：一個買家在一段時間內在了多少次。RFM模型客戶關系管理（ ）的分析模式中，RFM模型是被廣泛提到的。RFM模型是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具盒

。Recency：最近一次的時間的頻率Frequency：最近一段時間內

的次數(shù)Monetary：最近一段時間內

的金額對于不同分層的用戶執(zhí)行不同的會員重要挽留等工作重心。策略：重要價值，重要發(fā)展，重要保持，(Y= 次數(shù)）金牛型顧客型顧客特征： 金額大， 次數(shù)少！潛力型顧客特征： 金額小， 次數(shù)多！

特征： 金額大， 次數(shù)多！(X= 金額）流失型顧客特征： 金額小， 次數(shù)少！4種會員類型：經典

：1、促銷不是做過了就穿衣服扮正經的；再矯情一下姿態(tài)，那會有意想不到的結果！2、banner要明騷！露3點：點（ 慶？年終慶？）、利益點（價格、促銷方式）、產品閃亮點（也就是賣點）！3、上促銷不是改個價格這么簡單！4、多看別人的，多改自己的。5、賣了多少不算啥，用戶評價才是生命線。實戰(zhàn)經驗

會---玩轉雙十一大促@文藝-女一、活動籌備二、活動前預熱三、活動進行時四、活動結束五、活動總結及本次活動數(shù)據(jù)播報：資源貨品活動物料預熱完美整合籌備策劃籌備培訓活動收官雙十一活動節(jié)奏：一、活動籌備數(shù)據(jù)：市場分析：1、市場分析（宏觀）：淘寶

的銷售情況（熱銷品牌，熱銷產品，主流價格段，銷量）2、數(shù)據(jù)分析（微觀）：A、高收藏

B、高搜索

C、高瀏覽3、活動選品（決策）：C8812E三星I699HTC

T328D小米1S……(產品map圖）活動籌備期—選品：資源天貓電器城聚劃算分會場話費通信集市分會場活動籌備期—TB資源：培訓第一期培訓：淘寶知識培訓第二期培訓：淘寶活動培訓第三期培訓：上機售前售后催款排班11月10日（晚班）11月11日（早班&晚班）11月12日（凌晨）活動籌備期—

：ERP流程優(yōu)化提前打包活動籌備期—倉庫：二、活動前預熱?大號

宣傳造勢宣傳造勢員工

轉發(fā)預熱網廳寬帶推送?電信活動預熱：11月1日-10日A、

券B、停止銷售聚勢預熱預熱期—

：網廳預熱物郵件推送預熱預熱期—電信資源：活動預熱：11月1日-10日A、

券B、停止銷售聚勢預熱期—

活動：三、活動進行時銷售目標銷售額：1000萬終端：10000臺充值：500萬立軍令狀：00:00C8812E,I619上線01:006款產品集中爆發(fā)04:52銷售突破1000萬14:11I699售罄15:02T328D售罄23:59全部產品售罄（I619除外）交易額：1788萬終端：13353臺02:305000臺小米售罄12:00終端突破10000臺活動中---雙十一節(jié)點：1，雙11主會場—主力促銷產品2，三星智能機399元秒殺（兩波,每波50臺）3，充值9.6折專區(qū)4， 券活動（滿199使用5元，滿399使用10元，滿699使用20元，滿999使用50元 券）。5，抽獎：單筆成交滿699元可以參加

抽獎?；顒又?--

活動：雙11當天 流量情況，當日總UV：413,937，PV：1,103,473活動中---當天的流量：雙11當天 成交情況，最高時段出現(xiàn)在1點左右，其余時段都比較均衡，全店共計成交1788萬元活動中---當天支付寶成交情況：活動中---競爭對手銷售情況：售前個人團購單（開辟團購、大批量采購訂單窗口）3.售后哇！售后還有分工哦~2.售中-催付活動中---

分工：分配：安排1個數(shù)據(jù)，專門整理數(shù)據(jù)（訂單合幵、催付優(yōu)先排序、催付方式分類[

、 、旺安排2-3個售中

針對提供的催付列表，進行選擇性的催付10點開始增加催付人手）術語提煉:對于有效的催付溝通 ，及時 給組內其他人；客戶判別：做好催付后的訂單備注，避免重復催付和錯拍催付，給訂單揑上旗子標識，比如綠色旗子需催付、黃色旗子不需要催（根據(jù)賣家自行選擇即可）；效果分析：催付組長做好催付效果的反饋，實時調整催付術語和客戶常問問題術語；還記得的催付率嗎？這工作老重要了！活動中---

分工：活動中---怎么說?時段:預熱期間

怎么說？11-11當天怎么說？活動后瘋狂爆旺問發(fā)貨怎么說？問題分類TOP問題大搜查什么時候發(fā)貨??？XXX鎮(zhèn)能不能收到？我充不了錢，等等啊…巧用

工具幫助快捷語分類！預熱：從11月1日開始倒數(shù) “雙十倒數(shù)XX天

XXX（品牌或者 名稱）來了”當天當天剛開始：雙十一來了！嗨翻24小時！徹底讓利僅一天…… 發(fā)揮倒數(shù)X小時：最后X小時，親們……12日0點：購物節(jié)完美結束，感謝親噼里啪啦活動中---

簽名：活動中---

字體顏色管理：A:你喜歡什么字體顏色哦，親~B:你喜歡什么字體顏色哦，親~C:你喜歡什么字體顏色哦，親~D:你喜歡什么字體顏色哦，親~微笑服務用它們改變你、我、他的心情,過一個

雙十一！來吧！一起歡度雙十一購物狂歡節(jié)！無畏活動中---打雞血：四、活動結束中國電信首屆11.11

狂歡節(jié)，完美謝幕，感謝各位親！活動后---謝幕：型號總計終端小米1S5103C8812E4921C8825D1036三星I6191010三星I6991183HTC-T328D100終端總銷量13353銷售額終端銷售額12808347充值銷售額5075662總銷售額17884009充值10元195220元4730元15450元2133100元47663銷量合計51949銷售額合計5075662全店成交17884009元終端銷售13353臺主推機型，除I619未能售罄，其余全部售罄。充值破500萬活動后---謝幕：曬曬雙十一數(shù)據(jù)……12000010000080000600004000020000000:00

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-…雙11當天瀏覽量雙11當天PV：1103471。其中1點-2點、10點-11點，21點-22點，為三個流量

。其中1點-2點和10點-11點PV非常接近，為全日兩個最

。6000050000400003000020000100000雙11當天訪客數(shù)雙11當天流量共計：1103471，UV：413937。其中0點-1點、10點-11點，21點-22點，為三個流量高峰。雙11當天UV低于預期。12000010000080000600004000020000000:00

-01:0001:00

-02:0002:00

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-04:0004:00

-05:0005:00

-06:0006:00

-07:0007:00

-08:0008:00

-09:0009:00

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10:0010:00

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-23:0023:00

-24:00瀏覽量訪客數(shù)雙11當天1點-2點、23點-24點，兩個時間段出現(xiàn)訪客數(shù)下架，PV上升， 深度加深。其中1點-2點為全天 深度高值3.16.1點時刻6款產品集中爆發(fā)，眾多給力的產品給顧客有的選擇，加上關聯(lián)的引導，大大的增加顧客在

的

深度和停留時間。24點活動最后時刻，顧客不想錯過最后的

。3.532.521.510.5000:00

-…01:00

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-…平均 深度400000350000300000250000200000150000100000500000預熱期間訪客數(shù)11月1日-11月10日預熱期間訪客總數(shù)為910214.訪客從8日開始大幅上升其中9日訪客為240018，10日訪客為371371,兩天訪客數(shù)占預熱期間總訪客數(shù)67.17%，9日當天占比40.8%，大促氛圍越來越濃，說明前期預熱比較到位，所積累的的流量開始慢慢的集中向11日爆發(fā)。來源構成_2012-11-1..2012-11-1011月1日-11月10日預熱期間流量主要來自商城專題、聚劃算這兩個活動

場。直接