2022年物業(yè)客服年度總結

第3頁共3頁2021年?物業(yè)客服年?度總結作?為普通的物?業(yè)客服專員?，我的工作?職責主要是?熟悉和掌握?物業(yè)管理方?面的法規(guī)、?制度、政策?、不斷提高?、更新自己?的知識結構?，與時俱進?的跟上物業(yè)?管理發(fā)展方?向；第二是?將學到的理?論知識用于?指導自己的?實際工作，?盡最大努力?處理好，協(xié)?調好企業(yè)與?業(yè)主之間的?關系；盡職?盡責的做好?每一項工作?，始終保持?好的精神狀?態(tài)，堅持服?務為主、管?理為輔的思?，取信于業(yè)?主，保持公?司良好的形?象。身為公?司的一份子?，這是我必?須做到的。?在工作中?，總結出一?套工作經驗?1首先應?該給投訴者?或者糾紛者?作“降溫”?的思想工作?2分析、?調查問題的?原因3若?問題有涉及?物業(yè)管理的?相關法律法?規(guī)應該結合?物業(yè)管理相?關的法律法?規(guī)，然后根?據(jù)實際情況?擬定科學的?解決方法；?4最后當?然是具體方?法的落實。?并總結每次?處理經驗為?日后的處理?像類似問題?做基礎。?5投訴、糾?紛處理回訪?，可以讓我?們的工作得?到業(yè)主的肯?定，同時也?能縮進我們?與業(yè)主的關?系，方便日?后物業(yè)管理?工作開展。?在此基礎?上，建立了?實現(xiàn)工作零?缺陷的9步?驟：1、?要求明確：?業(yè)主不總是?對的，但永?遠是最重要?的；完全滿?足客戶的需?求，并以此?作為工作的?出發(fā)點和歸?宿。2、?預防在先：?充分做好達?到要求的各?種準備，積?極預防可能?發(fā)生的問題?。3、一?次做對：實?施中要第一?次做對，不?能把工作過?程當試驗場?。4、責?任到位：把?服務質量目?標分解，并?落實到各部?門、各崗位?直至個人，?按計劃分步?實施。5?、強化培訓?：對自己進?行理念灌輸?、知識教導?、技能培訓?。6、嚴?格檢查：實?行個人自查?、主管/經?理督查、行?政管理中心?考察；并分?析結果，以?明確問題、?原因、責任?。7、循?環(huán)檢討：定?期對服務中?存在的問題?（尤其是業(yè)?主投訴）及?時糾正，并?制定相應的?預防措施。?8、整合?___：在?直線型__?_架構的基?礎上，以客?戶滿意為中?心，完善“?第一責任人?”制度，加?速信息交流?的速度，突?出全面質量?管理的思路?。9、規(guī)?范操作：進?一步完善操?作規(guī)范。（?范本）“?物業(yè)零缺陷?”的實施將?進一步提高?服務質量、?提升公司的?品牌形象，?鞏固物業(yè)市?場。零抱?怨無投訴其?實是每個企?業(yè)的一個愿?景，也是我?們企業(yè)的愿?景，也是我?的一個愿景?。真正能夠?達到這樣的?企業(yè)可以說?沒有，因為?消費者的心?理和行為是?公司難以確?定的，公司?可以通過努?力來增加自?己服務的質?量，這樣只?是能夠提高?客戶滿意度?，但卻無法?決定客戶滿?意度。零抱?怨無投訴是?公司追求的?目標，他要?求公司能夠?完完全全地?為消費者服?務，消費者?就是___?，這句話一?定要時刻記?在心中。?總體來說，?一個企業(yè)能?否生存下去?，就是看企?業(yè)的客戶對?企業(yè)的支持?情況怎么樣?？這個支持?情況是由客?戶滿意度來?直接影響的?，所以在新?的一年里，?我想可以通?過自己良好?的服務，好?策劃的客戶?回訪來增加?客戶滿意度?。而公司也?憑著優(yōu)質的?產品和服務?向著“零抱?怨無投訴”?目標發(fā)展。?客戶滿意?度是衡量一?個公司服務?質量的最重?要的標準，?可以經過個?人對客戶滿?意度的調查?，發(fā)現(xiàn)客戶?滿意是一種?心理活動，?是客戶的需?求在被滿足?后的愉悅感?。對于顧客?來說，他花?了一定的代?價，需要達?到一定的目?的，如果我?們提供給他?的產品、服?務等有很大?一部分不是?他所的，那?怕你的價格?比別人低，?可能也不能?提高他的滿?意度。所以?客戶滿意度?是衡量客戶?滿意度的量?化指標，由?該指標可以?直接了解企?業(yè)、產品或