客戶銷售滿意度(SSI)課件

SSI提升檢核培訓(xùn)中國豐田汽車銷售服務(wù)有限責(zé)任公司2012年10月1SSI提升檢核培訓(xùn)中國豐田汽車銷售服務(wù)有限責(zé)任公司1一汽豐田TCS模型是建立在客戶滿意度(CS)、員工滿意度（ES）、經(jīng)銷商滿意度（DS）的三滿意度（3S）基礎(chǔ)之上；滿意度遞進(jìn)層次是：ES—CS—DS—CL（客戶忠誠）；滿意度模型：兩個(gè)能力循環(huán)—忠誠度循環(huán)與員工能力循環(huán)TCS的理念與意義2一汽豐田TCS模型是建立在客戶滿意度(CS)、員工滿意度（E

CS的雛形是20世紀(jì)80年代北歐斯堪的納維亞航空公司提出的“服務(wù)與管理”的企業(yè)理念。此后傳入美國，發(fā)展為“對(duì)顧客滿意度”的調(diào)查。1981年J.D.POWER首次以CS為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布了消費(fèi)者對(duì)汽車行業(yè)滿意度的排行榜，對(duì)全美企業(yè)震動(dòng)很大?，F(xiàn)在無論在歐美或日本、大企業(yè)或中小企業(yè)，莫不以追求顧客滿意度為企業(yè)的目標(biāo)之一。國內(nèi)也一樣，許多管理者發(fā)現(xiàn)“顧客滿意”的重要性，從以往認(rèn)為只有第一線的業(yè)務(wù)或客服人員才需要認(rèn)識(shí)顧客滿意，如今已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槿径急仨氄J(rèn)真努力的重要經(jīng)營方向。TCS的理念與意義3CS的雛形是20世紀(jì)80年代北歐斯堪的納維亞

汽車這種商品對(duì)消費(fèi)者而言，因其產(chǎn)品本身牽涉到后續(xù)維修保養(yǎng)等長期持續(xù)性消費(fèi)，一旦購買，短期之內(nèi)不容易立即換購或拋棄。按照J(rèn).D.POWER等行業(yè)權(quán)威調(diào)查公司的研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，共有四個(gè)因素來分析顧客整體滿意度（TCS），分別為產(chǎn)品質(zhì)量（IQS）、銷售滿意度（SSI）、服務(wù)滿意度（CSI）以及新車產(chǎn)品魅力度（APPEAL）。TCS的理念與意義4汽車這種商品對(duì)消費(fèi)者而言，因其產(chǎn)品本身牽涉到J.D.POWER的SSI模型●在SSI調(diào)研中，表現(xiàn)是由SSI指數(shù)衡量●需要建立一個(gè)指數(shù)模型來得到指數(shù)分●基于以前的研究，找到影響亞洲市場的因子●在層次模型中首先決定因子結(jié)構(gòu)●用多重回歸分析法得到重要性權(quán)重●總分為1,000分5J.D.POWER的SSI模型●在SSI調(diào)研中，表現(xiàn)是由STCS的理念與意義TCS是在CS的前面加上了T----TOTAL的“T”，從而使CS變成了TCS，意思由客戶滿意變成了全面客戶滿意。全面客戶滿意是指全員、全過程、全方位讓全體客戶得到全面滿意。全面客戶滿意（TCS）是建立在全面客戶體驗(yàn)（TCE)基礎(chǔ)上，公司實(shí)現(xiàn)銷售、服務(wù)與維系的無縫連接。6TCS的理念與意義TCS是在CS的前面加上了T---TCS的理念與意義TCS循環(huán)中，◆銷售部的兩大使命：1、讓客戶擁有購車的喜悅2、把滿意的客戶送到服務(wù)部門◆維修部的兩大使命：1、讓客戶體驗(yàn)擁有汽車的喜悅2、把換購和增購客戶送回展廳◆客戶關(guān)系部的兩大使命：1、傾聽客戶心聲，做客戶在公司的代言人2、創(chuàng)造忠誠客戶，打造客戶終生價(jià)值鏈7TCS的理念與意義TCS循環(huán)中，7TCS的理念與意義8TCS的理念與意義8FTMS的CS原則與標(biāo)準(zhǔn)9FTMS的CS原則與標(biāo)準(zhǔn)9良好的SSI帶來的好處10良好的SSI帶來的好處10客戶滿意對(duì)公司的財(cái)務(wù)價(jià)值開發(fā)1個(gè)新客戶的成本=維系6個(gè)老客戶的成本11客戶滿意對(duì)公司的財(cái)務(wù)價(jià)值開發(fā)1個(gè)新客戶的成本=維系6個(gè)老客新的客戶從哪里來一半以上的客戶會(huì)靠朋友和親戚的推薦來您這里買車12新的客戶從哪里來一半以上的客戶會(huì)靠朋友和親戚的推薦來您這里買客戶滿意度對(duì)利潤的影響13客戶滿意度對(duì)利潤的影響13一汽豐田CS提升檢查關(guān)健點(diǎn)為提升公司CS的總體水平，F(xiàn)TMS根據(jù)實(shí)際調(diào)查總結(jié)出銷售過程中應(yīng)該注意的關(guān)鍵點(diǎn)，以及關(guān)鍵點(diǎn)提升的最佳做法。只有做好這些關(guān)鍵點(diǎn)，才能全面提高客戶滿意度。這些最佳做法只是FTMS提供的一個(gè)思考的范例，在具體工作中大家要將自己好的做法補(bǔ)充到最佳做法中，成為廣緣公司的共同財(cái)富與知識(shí)庫。14一汽豐田CS提升檢查關(guān)健點(diǎn)14一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--經(jīng)銷店的設(shè)施經(jīng)銷店位置便利交通狀況1、查找方便（如：上網(wǎng)查詢、地圖查詢等）2、乘座交通工具到經(jīng)銷店便利，較少交通限制和交通堵塞品牌標(biāo)識(shí)品牌標(biāo)識(shí)顯著，具有明確的位置指示作用店面的外觀和整潔程度品牌形象1、店面外觀凸顯一汽豐田的統(tǒng)一品牌形象，門頭、店招統(tǒng)一遵照一汽豐田VI標(biāo)準(zhǔn)2、外立面按照一汽豐田許可的范圍張貼或懸掛整潔狀態(tài)經(jīng)銷店保持隨時(shí)待客的良好狀態(tài)，一方面不留垃圾，另一方面對(duì)相關(guān)物品及時(shí)補(bǔ)充15一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--經(jīng)銷店的設(shè)施經(jīng)銷店位置便利交通狀況店內(nèi)環(huán)境的舒適程度溫度人體舒適的溫度音樂播放輕柔音樂，音量不能影響正常交談綠色植物1、觀賞植物保持良好狀態(tài)2、盆景內(nèi)不得有雜物，尤其是煙頭裝飾1、在重大節(jié)日期間，營造節(jié)日氛圍2、根據(jù)季節(jié)不同，營造展廳的季節(jié)氛圍（顏色、裝飾與季節(jié)相配）飲料保證飲料的多樣性和及時(shí)供應(yīng)設(shè)施1、業(yè)務(wù)洽談區(qū)和顧客休息區(qū)設(shè)施完善，無損壞2、可根據(jù)各經(jīng)銷店情況設(shè)置其他服務(wù)設(shè)施，如:美容、美發(fā)、免費(fèi)午餐、兒童娛樂區(qū)等一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--經(jīng)銷店的設(shè)施16店內(nèi)環(huán)境的溫度一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--經(jīng)銷店的設(shè)施16展車布局合理且看車方便展車布局合理1、根據(jù)展廳空間，合理布置展車，方便顧客繞車觀看和上下展車2、顧客在展廳落座時(shí)能夠看到汽車側(cè)部，不能將尾部朝向顧客3、適時(shí)調(diào)整展廳（如：展車擺放位置）設(shè)計(jì)方案，給予顧客新鮮感（建議2個(gè)月）看車方便1、每個(gè)車型至少擺放一臺(tái)樣車2、不同車型分區(qū)域陳列（如：SUV和轎車）3、設(shè)置重點(diǎn)推薦車輛區(qū)，重點(diǎn)推薦的車輛必須停放在重點(diǎn)推薦車輛區(qū)店內(nèi)氣氛緩和，沒有壓力進(jìn)入展廳后感覺氣氛緩和，沒有壓力一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--經(jīng)銷店的設(shè)施17展車布局合理展車布局合理店內(nèi)氣氛緩和，進(jìn)入展廳后感覺氣氛緩和一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--購車價(jià)格和合同最終購買價(jià)格與用戶的期望相符購買價(jià)格1、備有裸車價(jià)格和包含購置稅、保險(xiǎn)等必要費(fèi)用的價(jià)格單2、銷售人員對(duì)價(jià)格單做出詳細(xì)解釋，使顧客了解購買車的總體價(jià)格在制定購車合同條款時(shí)，對(duì)用戶意見的參考程度手填項(xiàng)目所購車型、顏色、價(jià)格填寫正確條款增加合理的附加條款格式使用統(tǒng)一、規(guī)范且標(biāo)準(zhǔn)化的合同內(nèi)容解釋1、充分、明確地解釋顧客不明白的條款內(nèi)容2、相關(guān)人員的解釋準(zhǔn)確、耐心18一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--購車價(jià)格和合同最終購買價(jià)格與購買價(jià)一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--銷售人員的服務(wù)汽車知識(shí)的豐富程度歷史沿革1、銷售顧問了解一汽豐田企業(yè)背景及其在中國的發(fā)展史2、熟悉一汽豐田企業(yè)理念和企業(yè)文化、價(jià)值觀產(chǎn)品知識(shí)掌握一汽豐田各款產(chǎn)品的特性和優(yōu)點(diǎn)獨(dú)特賣點(diǎn)知識(shí)熟練掌握一汽豐田獨(dú)特或領(lǐng)先技術(shù)的相關(guān)理論競品知識(shí)了解一汽豐田主要同級(jí)產(chǎn)品的特性，能夠與競品進(jìn)行比較，并通過分析凸顯豐田產(chǎn)品優(yōu)勢（著重強(qiáng)調(diào)與顧客需求或相關(guān)對(duì)應(yīng)的優(yōu)勢或特性）其他相關(guān)知識(shí)掌握其他輔助知識(shí)，如：消費(fèi)心理、新聞熱點(diǎn)、社交禮儀，以及城市交通現(xiàn)狀19一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--銷售人員的服務(wù)汽車知識(shí)的歷史沿革1一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--銷售人員的服務(wù)儀表（衣著、打扮）著裝規(guī)范（符合SSP規(guī)范）1、著裝統(tǒng)一，保持服裝整潔（領(lǐng)口、袖口沒有污漬）2、佩戴名牌，樣式統(tǒng)一3、衣服筆挺，沒有明顯皺褶對(duì)所銷售車型的特性、優(yōu)點(diǎn)的介紹情況1、充分介紹競品并且能夠通過對(duì)比凸顯一汽豐田商品的特性和優(yōu)點(diǎn)2、對(duì)于顧客所提出的產(chǎn)品弱點(diǎn)不要采取防衛(wèi)“攻勢”以壓倒顧客，應(yīng)以產(chǎn)品其他優(yōu)勢來“化解”顧客的疑慮3、如遇難以解答的問題，須請(qǐng)教其他銷售顧問、服務(wù)顧問或銷售部長，切忌無根據(jù)的解釋20一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--銷售人員的服務(wù)儀表著裝規(guī)范（符合S一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--銷售人員的服務(wù)設(shè)身處地為用戶預(yù)算著想顧客預(yù)算了解顧客預(yù)算范圍購車及使用費(fèi)用1、清楚地向顧客講解購車以及上牌等相關(guān)費(fèi)用2、清楚地向顧客講解車輛使用成本購車建議根據(jù)5W3H方法進(jìn)行需求分析，向顧客推薦適合的產(chǎn)品給用戶足夠的時(shí)間做購買決策1、遵照SSP規(guī)范對(duì)顧客進(jìn)行回訪跟蹤2、回訪跟蹤的目的是向顧客提供更多商品信息、解答顧客疑問，或探詢顧客需求3、切忌出現(xiàn)“買不買”的催促語言21一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--銷售人員的服務(wù)設(shè)身處地為顧客預(yù)算給一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--銷售人員的服務(wù)介紹的購車流程清楚明了按照購車流程向顧客做詳細(xì)解釋能夠?qū)崿F(xiàn)銷售時(shí)的承諾和義務(wù)1、明確界定承諾和義務(wù)范圍，并遵照?qǐng)?zhí)行2、明確界定承諾和義務(wù)的批準(zhǔn)權(quán)限，如超出銷售顧問權(quán)限，須上報(bào)銷售部長審批后方可承諾3、對(duì)顧客的承諾必須在合同中一一列明，并給予實(shí)現(xiàn)禮貌親切1、微笑問候2、關(guān)注顧客需求，并盡力現(xiàn)場解決，在第一時(shí)間解決3、耐心回答顧客提問4、控制個(gè)人情緒，不影響與顧客溝通22一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--銷售人員的服務(wù)介紹的購車流程按照購一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--銷售人員的服務(wù)對(duì)用戶的關(guān)注程度1、了解、分析顧客需求2、滿足顧客需求；如不能滿足，向顧客合理、耐心、盡早做解釋3、售后跟蹤顧客的車輛使用情況（遵照SSP）4、規(guī)劃并組織車主活動(dòng)（組織顧客參加產(chǎn)品培訓(xùn)、駕駛技巧培訓(xùn)、養(yǎng)護(hù)課堂、俱樂部活動(dòng)等，有活動(dòng)照片或書面記錄）23一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--銷售人員的服務(wù)對(duì)用戶的關(guān)注程度1、一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--手續(xù)辦理辦理手續(xù)過程中態(tài)度禮貌親切態(tài)度和禮貌在辦理手續(xù)過程中對(duì)顧客注意禮貌，對(duì)顧客的問題耐心回答等候時(shí)間辦理手續(xù)前對(duì)顧客說明辦理手續(xù)大概需要的時(shí)間，在遇到特殊情況不能及時(shí)完成時(shí)提前通知顧客及時(shí)溝通、誠實(shí)在手續(xù)辦理過程中遇到問題要與顧客及時(shí)溝通，在溝通過程中應(yīng)該本著誠實(shí)的原則，對(duì)于自己的失誤應(yīng)該及時(shí)向顧客道歉回答手續(xù)辦理相關(guān)問題的全面正確的能力回答手續(xù)辦理相關(guān)問題全面準(zhǔn)確回答顧客提出的問題24一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--手續(xù)辦理辦理手續(xù)過程中態(tài)度和禮貌回一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--新車交付時(shí)間經(jīng)銷商有能力在事先約定的時(shí)間交車交車時(shí)間保證交車時(shí)間在對(duì)客戶的承諾時(shí)間范圍之內(nèi)交車所需時(shí)間是否符合您的要求和期望25一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--新車交付時(shí)間經(jīng)銷商有能力在事先交車一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--交車服務(wù)正確解答您疑問的能力交車人員的知識(shí)豐富性了解一汽豐田的產(chǎn)品特性、車輛使用時(shí)應(yīng)注意的問題和所能提供的服務(wù)等涉及所售車輛的知識(shí)回答問題的準(zhǔn)確性按照一汽豐田的標(biāo)準(zhǔn)回答問題，對(duì)不懂的問題應(yīng)該向顧客道歉，不能無根據(jù)回答交車服務(wù)人員態(tài)度禮貌友善態(tài)度始終保持態(tài)度禮貌友善，耐心回答顧客的問題新車的完好性新車完好性外觀完好，漆面無劃痕，顧客看車時(shí)新車應(yīng)清潔新車的整潔程度新車整潔程度整車外觀和內(nèi)飾干凈26一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--交車服務(wù)正確解答您交車人員的知識(shí)豐一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--交車服務(wù)交車服務(wù)人員詳盡介紹車輛功能特性車輛整體介紹1、顧客沒有特殊要求時(shí)，需要對(duì)車輛做整體介紹，并講解車輛的基本操作2、在介紹車輛過程中，要與顧客互動(dòng)完成講解技術(shù)特點(diǎn)對(duì)于車輛的技術(shù)特點(diǎn)熟練掌握常規(guī)保養(yǎng)知識(shí)1、在交車過程中詳細(xì)講解車輛的常規(guī)保養(yǎng)知識(shí)2、在交車結(jié)束后再次提醒顧客進(jìn)行常規(guī)保養(yǎng)交車服務(wù)人員說明車輛的保修期和保修范圍解釋的清晰程度對(duì)車輛的保修期和保修范圍做明確的解釋27一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--交車服務(wù)交車服務(wù)人員詳盡車輛整體介一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--交車服務(wù)交車服務(wù)人員向用戶做解釋說明的時(shí)間安排的合理性（包括檢查車的性能、用戶手冊(cè)）解釋說明車輛要點(diǎn)按照一汽豐田的標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)解釋車輛要點(diǎn)說明的時(shí)間合理性對(duì)顧客明確解釋說明車輛所需要的時(shí)間28一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--交車服務(wù)交車服務(wù)人員向解釋說明車輛滿意，需誠心誠意客戶的滿意與否決定了公司的生存與發(fā)展。相信生活中每一分的付出都會(huì)有其一分的意義，只要我們誠心誠意地服務(wù)，滿意便會(huì)如約而至。29滿意，需誠心誠意客戶的滿意與否決定了公司的生存與謝謝各位！30謝謝各位！30豐田NETZ南國店CS好事例自1984年建店至今，經(jīng)歷過市場繁榮期，也經(jīng)歷過景氣低迷期，南國店如今的業(yè)績令人矚目：新車入庫率97%CR受注率75-80%售后服務(wù)市場份額達(dá)50%……由此，南國店于2002年獲得“日本經(jīng)營品質(zhì)獎(jiǎng)”

社訓(xùn)：用一般人沒有的熱情來做“一般”的事情，這就是凡人和非凡人的區(qū)別31豐田NETZ南國店CS好事例自1984年建店至今，經(jīng)SSI提升檢核培訓(xùn)中國豐田汽車銷售服務(wù)有限責(zé)任公司2012年10月32SSI提升檢核培訓(xùn)中國豐田汽車銷售服務(wù)有限責(zé)任公司1一汽豐田TCS模型是建立在客戶滿意度(CS)、員工滿意度（ES）、經(jīng)銷商滿意度（DS）的三滿意度（3S）基礎(chǔ)之上；滿意度遞進(jìn)層次是：ES—CS—DS—CL（客戶忠誠）；滿意度模型：兩個(gè)能力循環(huán)—忠誠度循環(huán)與員工能力循環(huán)TCS的理念與意義33一汽豐田TCS模型是建立在客戶滿意度(CS)、員工滿意度（E

CS的雛形是20世紀(jì)80年代北歐斯堪的納維亞航空公司提出的“服務(wù)與管理”的企業(yè)理念。此后傳入美國，發(fā)展為“對(duì)顧客滿意度”的調(diào)查。1981年J.D.POWER首次以CS為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布了消費(fèi)者對(duì)汽車行業(yè)滿意度的排行榜，對(duì)全美企業(yè)震動(dòng)很大?，F(xiàn)在無論在歐美或日本、大企業(yè)或中小企業(yè)，莫不以追求顧客滿意度為企業(yè)的目標(biāo)之一。國內(nèi)也一樣，許多管理者發(fā)現(xiàn)“顧客滿意”的重要性，從以往認(rèn)為只有第一線的業(yè)務(wù)或客服人員才需要認(rèn)識(shí)顧客滿意，如今已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槿径急仨氄J(rèn)真努力的重要經(jīng)營方向。TCS的理念與意義34CS的雛形是20世紀(jì)80年代北歐斯堪的納維亞

汽車這種商品對(duì)消費(fèi)者而言，因其產(chǎn)品本身牽涉到后續(xù)維修保養(yǎng)等長期持續(xù)性消費(fèi)，一旦購買，短期之內(nèi)不容易立即換購或拋棄。按照J(rèn).D.POWER等行業(yè)權(quán)威調(diào)查公司的研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，共有四個(gè)因素來分析顧客整體滿意度（TCS），分別為產(chǎn)品質(zhì)量（IQS）、銷售滿意度（SSI）、服務(wù)滿意度（CSI）以及新車產(chǎn)品魅力度（APPEAL）。TCS的理念與意義35汽車這種商品對(duì)消費(fèi)者而言，因其產(chǎn)品本身牽涉到J.D.POWER的SSI模型●在SSI調(diào)研中，表現(xiàn)是由SSI指數(shù)衡量●需要建立一個(gè)指數(shù)模型來得到指數(shù)分●基于以前的研究，找到影響亞洲市場的因子●在層次模型中首先決定因子結(jié)構(gòu)●用多重回歸分析法得到重要性權(quán)重●總分為1,000分36J.D.POWER的SSI模型●在SSI調(diào)研中，表現(xiàn)是由STCS的理念與意義TCS是在CS的前面加上了T----TOTAL的“T”，從而使CS變成了TCS，意思由客戶滿意變成了全面客戶滿意。全面客戶滿意是指全員、全過程、全方位讓全體客戶得到全面滿意。全面客戶滿意（TCS）是建立在全面客戶體驗(yàn)（TCE)基礎(chǔ)上，公司實(shí)現(xiàn)銷售、服務(wù)與維系的無縫連接。37TCS的理念與意義TCS是在CS的前面加上了T---TCS的理念與意義TCS循環(huán)中，◆銷售部的兩大使命：1、讓客戶擁有購車的喜悅2、把滿意的客戶送到服務(wù)部門◆維修部的兩大使命：1、讓客戶體驗(yàn)擁有汽車的喜悅2、把換購和增購客戶送回展廳◆客戶關(guān)系部的兩大使命：1、傾聽客戶心聲，做客戶在公司的代言人2、創(chuàng)造忠誠客戶，打造客戶終生價(jià)值鏈38TCS的理念與意義TCS循環(huán)中，7TCS的理念與意義39TCS的理念與意義8FTMS的CS原則與標(biāo)準(zhǔn)40FTMS的CS原則與標(biāo)準(zhǔn)9良好的SSI帶來的好處41良好的SSI帶來的好處10客戶滿意對(duì)公司的財(cái)務(wù)價(jià)值開發(fā)1個(gè)新客戶的成本=維系6個(gè)老客戶的成本42客戶滿意對(duì)公司的財(cái)務(wù)價(jià)值開發(fā)1個(gè)新客戶的成本=維系6個(gè)老客新的客戶從哪里來一半以上的客戶會(huì)靠朋友和親戚的推薦來您這里買車43新的客戶從哪里來一半以上的客戶會(huì)靠朋友和親戚的推薦來您這里買客戶滿意度對(duì)利潤的影響44客戶滿意度對(duì)利潤的影響13一汽豐田CS提升檢查關(guān)健點(diǎn)為提升公司CS的總體水平，F(xiàn)TMS根據(jù)實(shí)際調(diào)查總結(jié)出銷售過程中應(yīng)該注意的關(guān)鍵點(diǎn)，以及關(guān)鍵點(diǎn)提升的最佳做法。只有做好這些關(guān)鍵點(diǎn)，才能全面提高客戶滿意度。這些最佳做法只是FTMS提供的一個(gè)思考的范例，在具體工作中大家要將自己好的做法補(bǔ)充到最佳做法中，成為廣緣公司的共同財(cái)富與知識(shí)庫。45一汽豐田CS提升檢查關(guān)健點(diǎn)14一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--經(jīng)銷店的設(shè)施經(jīng)銷店位置便利交通狀況1、查找方便（如：上網(wǎng)查詢、地圖查詢等）2、乘座交通工具到經(jīng)銷店便利，較少交通限制和交通堵塞品牌標(biāo)識(shí)品牌標(biāo)識(shí)顯著，具有明確的位置指示作用店面的外觀和整潔程度品牌形象1、店面外觀凸顯一汽豐田的統(tǒng)一品牌形象，門頭、店招統(tǒng)一遵照一汽豐田VI標(biāo)準(zhǔn)2、外立面按照一汽豐田許可的范圍張貼或懸掛整潔狀態(tài)經(jīng)銷店保持隨時(shí)待客的良好狀態(tài)，一方面不留垃圾，另一方面對(duì)相關(guān)物品及時(shí)補(bǔ)充46一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--經(jīng)銷店的設(shè)施經(jīng)銷店位置便利交通狀況店內(nèi)環(huán)境的舒適程度溫度人體舒適的溫度音樂播放輕柔音樂，音量不能影響正常交談綠色植物1、觀賞植物保持良好狀態(tài)2、盆景內(nèi)不得有雜物，尤其是煙頭裝飾1、在重大節(jié)日期間，營造節(jié)日氛圍2、根據(jù)季節(jié)不同，營造展廳的季節(jié)氛圍（顏色、裝飾與季節(jié)相配）飲料保證飲料的多樣性和及時(shí)供應(yīng)設(shè)施1、業(yè)務(wù)洽談區(qū)和顧客休息區(qū)設(shè)施完善，無損壞2、可根據(jù)各經(jīng)銷店情況設(shè)置其他服務(wù)設(shè)施，如:美容、美發(fā)、免費(fèi)午餐、兒童娛樂區(qū)等一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--經(jīng)銷店的設(shè)施47店內(nèi)環(huán)境的溫度一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--經(jīng)銷店的設(shè)施16展車布局合理且看車方便展車布局合理1、根據(jù)展廳空間，合理布置展車，方便顧客繞車觀看和上下展車2、顧客在展廳落座時(shí)能夠看到汽車側(cè)部，不能將尾部朝向顧客3、適時(shí)調(diào)整展廳（如：展車擺放位置）設(shè)計(jì)方案，給予顧客新鮮感（建議2個(gè)月）看車方便1、每個(gè)車型至少擺放一臺(tái)樣車2、不同車型分區(qū)域陳列（如：SUV和轎車）3、設(shè)置重點(diǎn)推薦車輛區(qū)，重點(diǎn)推薦的車輛必須停放在重點(diǎn)推薦車輛區(qū)店內(nèi)氣氛緩和，沒有壓力進(jìn)入展廳后感覺氣氛緩和，沒有壓力一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--經(jīng)銷店的設(shè)施48展車布局合理展車布局合理店內(nèi)氣氛緩和，進(jìn)入展廳后感覺氣氛緩和一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--購車價(jià)格和合同最終購買價(jià)格與用戶的期望相符購買價(jià)格1、備有裸車價(jià)格和包含購置稅、保險(xiǎn)等必要費(fèi)用的價(jià)格單2、銷售人員對(duì)價(jià)格單做出詳細(xì)解釋，使顧客了解購買車的總體價(jià)格在制定購車合同條款時(shí)，對(duì)用戶意見的參考程度手填項(xiàng)目所購車型、顏色、價(jià)格填寫正確條款增加合理的附加條款格式使用統(tǒng)一、規(guī)范且標(biāo)準(zhǔn)化的合同內(nèi)容解釋1、充分、明確地解釋顧客不明白的條款內(nèi)容2、相關(guān)人員的解釋準(zhǔn)確、耐心49一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--購車價(jià)格和合同最終購買價(jià)格與購買價(jià)一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--銷售人員的服務(wù)汽車知識(shí)的豐富程度歷史沿革1、銷售顧問了解一汽豐田企業(yè)背景及其在中國的發(fā)展史2、熟悉一汽豐田企業(yè)理念和企業(yè)文化、價(jià)值觀產(chǎn)品知識(shí)掌握一汽豐田各款產(chǎn)品的特性和優(yōu)點(diǎn)獨(dú)特賣點(diǎn)知識(shí)熟練掌握一汽豐田獨(dú)特或領(lǐng)先技術(shù)的相關(guān)理論競品知識(shí)了解一汽豐田主要同級(jí)產(chǎn)品的特性，能夠與競品進(jìn)行比較，并通過分析凸顯豐田產(chǎn)品優(yōu)勢（著重強(qiáng)調(diào)與顧客需求或相關(guān)對(duì)應(yīng)的優(yōu)勢或特性）其他相關(guān)知識(shí)掌握其他輔助知識(shí)，如：消費(fèi)心理、新聞熱點(diǎn)、社交禮儀，以及城市交通現(xiàn)狀50一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--銷售人員的服務(wù)汽車知識(shí)的歷史沿革1一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--銷售人員的服務(wù)儀表（衣著、打扮）著裝規(guī)范（符合SSP規(guī)范）1、著裝統(tǒng)一，保持服裝整潔（領(lǐng)口、袖口沒有污漬）2、佩戴名牌，樣式統(tǒng)一3、衣服筆挺，沒有明顯皺褶對(duì)所銷售車型的特性、優(yōu)點(diǎn)的介紹情況1、充分介紹競品并且能夠通過對(duì)比凸顯一汽豐田商品的特性和優(yōu)點(diǎn)2、對(duì)于顧客所提出的產(chǎn)品弱點(diǎn)不要采取防衛(wèi)“攻勢”以壓倒顧客，應(yīng)以產(chǎn)品其他優(yōu)勢來“化解”顧客的疑慮3、如遇難以解答的問題，須請(qǐng)教其他銷售顧問、服務(wù)顧問或銷售部長，切忌無根據(jù)的解釋51一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--銷售人員的服務(wù)儀表著裝規(guī)范（符合S一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--銷售人員的服務(wù)設(shè)身處地為用戶預(yù)算著想顧客預(yù)算了解顧客預(yù)算范圍購車及使用費(fèi)用1、清楚地向顧客講解購車以及上牌等相關(guān)費(fèi)用2、清楚地向顧客講解車輛使用成本購車建議根據(jù)5W3H方法進(jìn)行需求分析，向顧客推薦適合的產(chǎn)品給用戶足夠的時(shí)間做購買決策1、遵照SSP規(guī)范對(duì)顧客進(jìn)行回訪跟蹤2、回訪跟蹤的目的是向顧客提供更多商品信息、解答顧客疑問，或探詢顧客需求3、切忌出現(xiàn)“買不買”的催促語言52一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--銷售人員的服務(wù)設(shè)身處地為顧客預(yù)算給一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--銷售人員的服務(wù)介紹的購車流程清楚明了按照購車流程向顧客做詳細(xì)解釋能夠?qū)崿F(xiàn)銷售時(shí)的承諾和義務(wù)1、明確界定承諾和義務(wù)范圍，并遵照?qǐng)?zhí)行2、明確界定承諾和義務(wù)的批準(zhǔn)權(quán)限，如超出銷售顧問權(quán)限，須上報(bào)銷售部長審批后方可承諾3、對(duì)顧客的承諾必須在合同中一一列明，并給予實(shí)現(xiàn)禮貌親切1、微笑問候2、關(guān)注顧客需求，并盡力現(xiàn)場解決，在第一時(shí)間解決3、耐心回答顧客提問4、控制個(gè)人情緒，不影響與顧客溝通53一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--銷售人員的服務(wù)介紹的購車流程按照購一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--銷售人員的服務(wù)對(duì)用戶的關(guān)注程度1、了解、分析顧客需求2、滿足顧客需求；如不能滿足，向顧客合理、耐心、盡早做解釋3、售后跟蹤顧客的車輛使用情況（遵照SSP）4、規(guī)劃并組織車主活動(dòng)（組織顧客參加產(chǎn)品培訓(xùn)、駕駛技巧培訓(xùn)、養(yǎng)護(hù)課堂、俱樂部活動(dòng)等，有活動(dòng)照片或書面記錄）54一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--銷售人員的服務(wù)對(duì)用戶的關(guān)注程度1、一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--手續(xù)辦理辦理手續(xù)過程中態(tài)度禮貌親切態(tài)度和禮貌在辦理手續(xù)過程中對(duì)顧客注意禮貌，對(duì)顧客的問題耐心回答等候時(shí)間辦理手續(xù)前對(duì)顧客說明辦理手續(xù)大概需要的時(shí)間，在遇到特殊情況不能及時(shí)完成時(shí)提前通知顧客及時(shí)溝通、誠實(shí)在手續(xù)辦理過程中遇到問題要與顧客及時(shí)溝通，在溝通過程中應(yīng)該本著誠實(shí)的原則，對(duì)于自己的失誤應(yīng)該及時(shí)向顧客道歉回答手續(xù)辦理相關(guān)問題的全面正確的能力回答手續(xù)辦理相關(guān)問題全面準(zhǔn)確回答顧客提出的問題55一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--手續(xù)辦理辦理手續(xù)過程中態(tài)度和禮貌回一汽豐田CS提升關(guān)健點(diǎn)--新車交付時(shí)間經(jīng)銷商有能