售樓處案場(chǎng)管理制度

售樓處案場(chǎng)管理制度售樓處案場(chǎng)管理制度售樓處案場(chǎng)管理制度xxx公司售樓處案場(chǎng)管理制度文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度銷售部管理實(shí)施細(xì)則形象愛清潔，勤洗澡，保持身體無異味。員工手指甲長(zhǎng)度不超過手指頭，女員工只可涂透明指甲油，保持手部清潔。銷售人員必須穿黑色職業(yè)皮鞋（去工地除外），保持鞋面清潔，夏天不得穿涼鞋。工作時(shí)間一律穿統(tǒng)一制服，襯衫下擺束在褲內(nèi)（裙內(nèi)），衣袖、褲管不得卷起，經(jīng)常換洗，保持整潔。主動(dòng)同客戶、上級(jí)、同事打招呼，微笑常掛臉上，多用“你好、歡迎參觀、對(duì)不起等”禮貌用語。案場(chǎng)人員需按照公司規(guī)定：有制服的同事一律穿著制服同時(shí)佩戴會(huì)長(zhǎng)及胸卡。外出辦事回來馬上更換制服或公司規(guī)定著裝同時(shí)佩戴徽章及胸卡?？记谔幷Ｉ习鄷r(shí)間：8：30—18：30，午休時(shí)間：12:00—2:00上下班應(yīng)不早退、不遲到，按時(shí)打卡。強(qiáng)銷期和廣告期間上下班時(shí)間靈活調(diào)整，嚴(yán)禁無故缺席，否則視情節(jié)進(jìn)行處分，個(gè)人不得私自調(diào)班換崗。售樓處原則每周安排一天休息，安排在每周一至五，員工錯(cuò)開休息，員工應(yīng)服從，有特殊原因要請(qǐng)示專案經(jīng)理。銷售人員在強(qiáng)銷期間如不能正常休息，原則上可以在空閑時(shí)期補(bǔ)回應(yīng)休息的天數(shù)。請(qǐng)假須經(jīng)專案經(jīng)理批準(zhǔn)并報(bào)主委同意，事假須提前一天通知，如有違反以曠工處理，病假可當(dāng)天申請(qǐng)，并于當(dāng)天上班前通知專案經(jīng)理，待上班時(shí)補(bǔ)交醫(yī)院所開病假單，沒有病假單以曠工處理。案場(chǎng)人員若有急事須要外出，須經(jīng)專案經(jīng)理批準(zhǔn)后并報(bào)主委同意才可外出，并填寫外出登記表。不經(jīng)批準(zhǔn)外出，以失職處理，外出超過4小時(shí)以曠工處理。如果休息時(shí)間與工作時(shí)間相沖突，專案經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行人員調(diào)整，原則以工作為重服從調(diào)整。三、工作紀(jì)律嚴(yán)禁隨意處置公司的各項(xiàng)資料檔案。嚴(yán)禁查詢公司其他員工的工資獎(jiǎng)金情況。售樓處內(nèi)應(yīng)保持整潔，桌面物品堆放整齊，資料管理規(guī)范有序，私人物品應(yīng)置于柜中，控臺(tái)和接待臺(tái)上不允許放私人物品。員工應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到不亂丟廢紙和煙頭，不隨地吐痰，不往窗外門外亂扔?xùn)|西、亂潑廢水。禁止未經(jīng)允許私自將客戶資料提供給中介或其他公司。私人電話不得超過3分鐘。案場(chǎng)會(huì)議期間業(yè)務(wù)員手機(jī)請(qǐng)調(diào)整至無聲狀態(tài)，不得擅自離席接聽電話。不得在接待區(qū)域抽煙、吃零食、看報(bào)紙以及與業(yè)務(wù)無關(guān)的書、大聲喧嘩、嬉戲打打瞌睡、玩手機(jī)、聽MP3及電腦游戲等。女員工不得在接待區(qū)域內(nèi)照鏡子以及化妝。銷售人員在售樓處一律不能使用一次性杯子。銷售人員有責(zé)任維護(hù)案場(chǎng)資料堆放整齊、清潔完好。節(jié)約用紙，不隨意浪費(fèi)資源。值班人員負(fù)責(zé)每天電話接聽，控臺(tái)整潔，天暗時(shí)及時(shí)打開售樓處內(nèi)照明設(shè)備及燈箱。幫助同事的客戶端茶遞水，桌椅歸位。中午吃飯時(shí)間留守控臺(tái)，等待替換。在不接待客戶的情況下負(fù)責(zé)接聽電話，如果值日生正在接待客戶，或者兩部以上電話同時(shí)響起，由其他業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接聽。銷售人員應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確的完成專案經(jīng)理交辦的任務(wù)。除女專、副專、專案外其他業(yè)務(wù)員不得使用公司電腦（制作打印合同除外），案場(chǎng)人員不得在公司電腦中下載游戲軟件、聊天軟件，如有違反處于1000元罰款，專案、副專、女專負(fù)連帶責(zé)任。如有發(fā)現(xiàn)工作態(tài)度不端正，消極對(duì)待客戶者以罰款論處。四、業(yè)務(wù)流程制度接聽客戶來電，要說“你好+案名”，并填寫來電登記表，時(shí)間盡量控制在三分鐘以內(nèi)。接待客戶須主動(dòng)熱情、語言文明、統(tǒng)一說辭，不信口開河；用專業(yè)易懂的語言向客戶介紹樓盤的情況和回答客戶提出的問題。接待客戶，按設(shè)定的順序輪流接待，嚴(yán)禁出現(xiàn)搶客戶的行為。引導(dǎo)客戶，按公司規(guī)定的介紹順序帶客戶參觀，并進(jìn)行規(guī)范的講解。待客戶完畢請(qǐng)客戶填寫來人登記表，業(yè)務(wù)員做好接待客戶記錄。帶客看房前，先到控臺(tái)問銷控，客戶訂房前再次確認(rèn)銷控。下定前，應(yīng)讓客戶再次確認(rèn)其所購(gòu)房屋的室號(hào)，業(yè)務(wù)員確認(rèn)面積、價(jià)格。下定時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照案場(chǎng)要求詳細(xì)填寫定購(gòu)資料表（定購(gòu)單）。完成定購(gòu)手續(xù)后要告知客戶簽約和辦理貸款時(shí)必帶的證件、購(gòu)房資料、購(gòu)房手續(xù)和首付款，以及貸款資料等。簽約時(shí)，房號(hào)、面積、單價(jià)和總價(jià)必須與定單上的內(nèi)容核對(duì)準(zhǔn)確，在未得到領(lǐng)導(dǎo)允許下，業(yè)務(wù)員不得擅自增加或減少補(bǔ)充條款。簽約后，業(yè)務(wù)員必須收集齊客戶的證件的復(fù)印件連同全套合同交給開發(fā)商保管人員。不允許將空白合同或合同樣本私自借給客戶帶回家，對(duì)簽字生效的預(yù)售合同在未經(jīng)房地產(chǎn)交易中心登記備案前，也不得私借給客戶帶回家。辦理貸款前，應(yīng)收集齊所有需貸款客戶提供的相關(guān)資料。若客戶在簽約當(dāng)日簽約時(shí)間過長(zhǎng)，而延誤了財(cái)務(wù)解款時(shí)間未能交付首期款的，必要求客戶在第二天付清首期款，視簽約完成。嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員代收或轉(zhuǎn)交客戶的定金或房款。同事間應(yīng)互相幫助，嚴(yán)禁扯皮現(xiàn)象和搞小團(tuán)體，客戶在場(chǎng)，不得聚在一起閑聊。合同應(yīng)事先準(zhǔn)備，不能等客戶來簽約時(shí)措手不及，簽約后應(yīng)把付款日期另作記錄備催款之用。必須在定單中規(guī)定的日期內(nèi)簽約，逾期簽約必須報(bào)領(lǐng)導(dǎo)同意。若客戶委托辦理貸款的，業(yè)務(wù)員必須嚴(yán)格審核客戶是否符合銀行規(guī)定的條件。簽約時(shí)書寫字跡清楚，不得潦草，應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范書寫客戶姓名及金額等。盡量不要讓客戶自辦貸款，如有強(qiáng)烈要求自辦貸款客戶，應(yīng)征得公司領(lǐng)導(dǎo)同意。對(duì)銷講和答客問中已有的內(nèi)容必須按其標(biāo)準(zhǔn)告知客戶。對(duì)銷講和答客問中未涉及的問題，應(yīng)及時(shí)向?qū)０附?jīng)理反應(yīng)，統(tǒng)一答案后再告知客戶，不得隨意承諾或欺騙客戶。說詞應(yīng)基本按售摟處統(tǒng)一制定的說詞進(jìn)行。業(yè)務(wù)表單制度來人登記表：由銷售人員接待完每組客戶，由客戶填寫客戶資料部分，銷售人員填寫接待客戶小結(jié)，并將客戶詳情記錄在自已的筆記本上，以便及時(shí)跟蹤客戶。來電登記表：由業(yè)務(wù)員接聽電話時(shí)填寫，應(yīng)按售摟處規(guī)定的語言及說辭接聽電話，并按規(guī)范填寫來電表。房屋退房單：要求退房客戶填寫退房單，填寫退房原因并由客戶簽名，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。房屋換房單：對(duì)換房客戶要求客戶填寫換房單，說明換房原因并由客戶簽名，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。日?qǐng)?bào)表：由行政助理統(tǒng)計(jì)每日的來人、來電、認(rèn)購(gòu)、簽約、退房等情況。周報(bào)表：由行政助理統(tǒng)計(jì)每周的來人、來電情況。值日生每天下午5：00準(zhǔn)時(shí)把當(dāng)天來人來電表收齊交由女專輸入電腦。不得遲交，若有問題及時(shí)與女專溝通。六、業(yè)績(jī)認(rèn)定制度銷售人員應(yīng)按售樓處制定的接待順序接待客戶，如果輪到的業(yè)務(wù)員正忙，則由其代理業(yè)務(wù)員接待。業(yè)績(jī)?cè)瓌t上以業(yè)務(wù)員填寫的來人登記表日期為準(zhǔn)，即誰登記時(shí)間在前，業(yè)績(jī)屬于誰，特殊情況除外。如果老客戶到現(xiàn)場(chǎng)，而之前接待該客戶的業(yè)務(wù)員不在案場(chǎng)，則由該業(yè)務(wù)員的代理人負(fù)責(zé)接待。如代理人不在場(chǎng)則按stand-by順順正常接待，業(yè)績(jī)算第一位業(yè)務(wù)員。客戶親自帶過來的新客戶，由接待老客戶的業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待，該業(yè)務(wù)員必須向按順序輪到的業(yè)務(wù)員說明是以前接待的老客戶。如該業(yè)務(wù)員不在場(chǎng)，則由該業(yè)務(wù)員的代理人負(fù)責(zé)接待，業(yè)績(jī)算第一位業(yè)務(wù)員。如代理人不在場(chǎng)，則按stand-by順序正常接待。業(yè)績(jī)算stand-by輪位的業(yè)務(wù)員。老客戶介紹過來的新客戶，老客戶本人未到現(xiàn)場(chǎng)，新客戶也未點(diǎn)名找誰，則由輪到順序的業(yè)務(wù)員接待，算該接待業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)。如果新客戶點(diǎn)名則由被點(diǎn)名的業(yè)務(wù)員接待。公司員工介紹過來的新客戶，直接點(diǎn)名找某個(gè)業(yè)務(wù)員的，由該業(yè)務(wù)員接待，若該業(yè)務(wù)員休息，則由輪到順序的業(yè)務(wù)員接待，算該接待業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)。業(yè)務(wù)員接待過的老客戶通過公司關(guān)系介紹到其他業(yè)務(wù)員處訂房的，業(yè)績(jī)?nèi)运愕谝粋€(gè)登記的業(yè)務(wù)員。