2022年汽車客服年度工作總結(jié)范文

第6頁共6頁2021年?汽車客服年?度工作總結(jié)?范文國內(nèi)?轎車市場的?日益激烈的?價格戰(zhàn)、國?家宏觀調(diào)控?的整體經(jīng)濟?環(huán)境，給_?__公司的?日常經(jīng)營和?發(fā)展造成很?大的困難。?在全體員工?的共同努力?下，___?公司取得了?歷史性的突?破，整車銷?量、利潤等?多項指標(biāo)創(chuàng)?歷史新高。?作為___?分公司的總?經(jīng)理，同時?也很榮幸的?被評為“杰?出領(lǐng)導(dǎo)貢獻?獎”?；?顧全年的工?作，我感到?在以下幾個?方面取得一?點心得，愿?意和業(yè)界同?仁___。?一、加強?面對市場競?爭不依靠價?格戰(zhàn)細(xì)分用?戶群體實行?差異化營銷?針對今年?公司總部下?達的經(jīng)營指?標(biāo)，結(jié)合_?__經(jīng)理在?___年商?務(wù)大會上的?指示精神，?分公司將全?年銷售工作?的重點立足?在差異化營?銷和提升營?銷服務(wù)質(zhì)量?兩個方面。?面對市場愈?演愈烈的價?格競爭，我?們漢陽分公?司沒有一味?地走入“價?格戰(zhàn)”的誤?區(qū)。我常說?“價格是一?把雙刃劍”?，適度的價?格促銷對銷?售是有幫助?的，可是無?限制的價格?戰(zhàn)卻無異于?自殺。對于?淡季的汽車?銷售該采用?什么樣的策?略呢?我們?摸索了一套?對策：對?策一：加強?銷售隊伍的?目標(biāo)治理1?、服務(wù)流程?標(biāo)準(zhǔn)化2、?日常工作表?格化3、檢?查工作規(guī)律?化4、銷售?指標(biāo)細(xì)分化?5、晨會、?培訓(xùn)例會化?6、服務(wù)指?標(biāo)進考核.?對策二：?細(xì)分市場，?建立差異化?營銷1、細(xì)?致的市場分?析。我們對?以往的重點?市場進行了?進一步的細(xì)?分，不同的?細(xì)分市場，?制定不同的?銷售策略，?形成差異化?營銷;根據(jù)?___年的?銷售形勢，?我們確定了?出租車、集?團用戶、高?校市場、零?散用戶等四?大市場。對?于這四大市?場我們采取?了相應(yīng)的營?銷策略。對?政府采購和?出租車市場?，我們加大?了投入力度?，專門成立?了出租車銷?售組和大宗?用戶組，分?公司更是成?為了___?出租車協(xié)會?理事單位，?更多地利用?行業(yè)協(xié)會的?宣傳，來正?確引導(dǎo)出租?公司，宣傳?___品牌?政策。平時?我們采取主?動上門，定?期溝通反饋?的方式，密?切跟蹤市場?動態(tài)（范本?）。針對近?兩年___?市場出租車?更新的良好?契機，我們?與出租公司?保持貫有的?良好合作關(guān)?系，主動上?門，了解出?租公司換車?的需求，司?機行為及思?想動態(tài)（范?本）;對出?租___司?每周進行電?話跟蹤，每?月上門服務(wù)?一次，了解?新出租車的?使用情況，?并現(xiàn)場解決?一些常見故?障;與出租?___司協(xié)?商，對出租?司機的使用?技巧與維護?知識進行現(xiàn)?場培訓(xùn)。針?對高校消費?群知識層面?高的特點，?我們重點開?展畢加索的?推薦銷售，?同時輔以雪?鐵龍的品牌?介紹和文化?宣傳，讓他?們感受雪鐵?龍的悠久歷?史和豐富的?企業(yè)文化內(nèi)?涵。另外我?們和___?市高校后勤?集團強強聯(lián)?手，先后和?___理工?大后勤車隊?聯(lián)合，成立?校區(qū)___?維修服務(wù)點?，將___?的服務(wù)帶入?高校，并且?定期在高校?___免費?義診和保養(yǎng)?檢查，在高?校范圍內(nèi)樹?立了良好的?品牌形象，?帶動了高校?市場的銷售?。對策三?：注重信息?收集做好科?學(xué)猜測當(dāng)今?的市場機遇?轉(zhuǎn)瞬即逝，?殘酷而激烈?的競爭無時?不在，科學(xué)?的市場猜測?成為了階段?性銷售目標(biāo)?制定的指導(dǎo)?和依據(jù)。在?市場淡季來?臨之際，每?一條銷售信?息都如至寶?，從某種程?度上來講，?需求信息就?是銷售額的?代名詞。結(jié)?合這個特點?，我們確定?了人人收集?、及時溝通?、專人負(fù)責(zé)?的制度，通?過天天上班?前的銷售晨?會上銷售人?員反饋的資?料和信息，?制定以往同?期銷售對比?分析報表，?確定下一步?銷售任務(wù)的?細(xì)化和具體?銷售方式、?方法的制定?，一有需求?立即做反應(yīng)?。同時和品?牌部相關(guān)部?門保持密切?溝通，積極?___車源?。增加工作?的計劃性，?避免了工作?的盲目性;?在注重銷售?的絕對數(shù)量?的同時，我?們強化對市?場占有率。?我們把分公?司在___?市場的占有?率作為銷售?部門主要考?核目標(biāo)。今?年完成__?_任務(wù)，順?利完成總部?下達的全年?銷售目標(biāo)。?對于備件?銷售，我們?重點清理了?因為歷史原?因積壓下來?的部分滯銷?件，最大限?度減少分公?司資金的積?壓。由于今?年備件商務(wù)?政策的變化?，經(jīng)銷商的?利潤空間進?一步縮小，?對于新的市?場形勢，分?公司領(lǐng)導(dǎo)多?次與備件業(yè)?務(wù)部門開專?題會討論，?在積極開拓?周邊的備件?市場，尤其?是大客戶市?場的同時，?結(jié)合新的商?務(wù)政策，出?臺了一系列?備件促銷活?動，取得了?較好的效果?。備件銷售?營業(yè)額__?_萬元，在?門市銷售受?到市場低價?傾銷沖擊影?響較大的情?況下，利用?售后服務(wù)帶?動車間備件?銷售，不僅?扭轉(zhuǎn)了不利?局面，也帶?動了車間的?工時銷售。?售后服務(wù)是?窗口，是我?們整車銷售?的后盾和保?障，今年分?公司又迎來?了自___?年成立以來?的售后維修?高峰。為此?，我們對售?后服務(wù)部門?，提出了更?高的要求，?在售后全員?中，展開了?廣泛的服務(wù)?意識宣傳活?動，以及各?班組之間的?自查互查工?作;建立了?每周五由各?部門經(jīng)理參?加的的車間?現(xiàn)場巡檢制?度，對于售?后維修現(xiàn)場?發(fā)現(xiàn)的問題?，現(xiàn)場提出?整改意見和?時間進度表?;用戶進站?專人接待，?接車、試車?、交車等重?要環(huán)節(jié)強調(diào)?語言行為規(guī)?范;在維修?過程中，強?調(diào)使用“三?墊一罩”，?規(guī)范行為和?用語，做到?尊重用戶和?愛護車輛;?在車間推行?看板治理，?接待和治理?人員照片、?姓名上墻，?接受用戶監(jiān)?督。為了進?一步提高用?戶滿足度，?縮短用戶排?隊等待時間?，從___?月份起，售?后每晚延長?服務(wù)時間至?凌晨1:0?0，售后俱?樂部提供_?__小時全?天候救援;?通過改善售?后維修現(xiàn)場?硬件、軟件?環(huán)境，為客?戶提供全面?、優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)，從而提?高了客戶的?滿足度。全?年售后維修?接車___?臺次，工時?凈收入__?_萬元。?二、強化服?務(wù)意識，提?升營銷服務(wù)?質(zhì)量__?_年是汽車?市場競爭白?熱化的一年?，面對嚴(yán)重?的形勢，在?年初我們確?定了全年為?“服務(wù)治理?年”，提出?“以服務(wù)帶?動銷售靠治?理創(chuàng)造效益?”的經(jīng)營方?針。我們挑?選了從事多?年服務(wù)工作?的員工成立?了客戶服務(wù)?部，建立了?分公司自身?的客戶回訪?制度和用戶?投訴受理制?度。每周各?業(yè)務(wù)部門召?開服務(wù)例會?，每季度結(jié)?合商務(wù)代表?處的服務(wù)要?求和服務(wù)評?分的反饋，?召開部門經(jīng)?理級的服務(wù)?例會，在治?理層強化服?務(wù)意識，將?服務(wù)工作視?為重中之重?。同時在內(nèi)?部治理上建?立和完善了?一線業(yè)務(wù)部?門服務(wù)于客?戶，治理部?門服務(wù)一線?的治理服務(wù)?體系;在業(yè)?務(wù)部門中重?點強調(diào)樹立?服務(wù)于客戶?，客戶就是?___的原?則;在治理?部門中，重?點強調(diào)服務(wù)?銷售售后一?線的意識。?形成二線為?一線服務(wù)，?一線為客戶?服務(wù)這樣層?層服務(wù)的治?理機制。積?極響應(yīng)總部?要求，進行?服務(wù)質(zhì)量改?進，強化員?工的服務(wù)意?識，每周召?開一次服務(wù)?質(zhì)量例會，?對上周服務(wù)?質(zhì)量改進行?動進行總結(jié)?，制訂本周?計劃，為用?戶提供高質(zhì)?量、高品質(zhì)?的服務(wù)。?并設(shè)立服務(wù)?質(zhì)量角對服?務(wù)質(zhì)量進行?跟蹤及時發(fā)?現(xiàn)存在的不?足，提出下?一步改進計?劃。分公司?在商務(wù)代表?處轄區(qū)的各?網(wǎng)點中一直?居于服務(wù)評?分的前列，?售后服務(wù)更?是數(shù)次榮獲?全國網(wǎng)點第?一名。在加?強軟件健身?的同時，我?們先后對分?公司的硬件?設(shè)施進行了?一系列的整?改，陸續(xù)建?立了保養(yǎng)用?戶休息區(qū)，?率先在保養(yǎng)?實施了“交?鑰匙”工程?;針對出租?車銷量激增?的局面，及?時地成立了?出租車銷售?服務(wù)小組，?建立了專門?的出租車銷?售辦公室，?完善了用戶?休息區(qū)。根?據(jù)當(dāng)期市場?特點和品牌?部要求，我?們開展了“?___月微?笑服務(wù)”、?“五一微笑?送大禮”、?“夏季送清?涼”、“金?秋高校校區(qū)?免費檢查”?、小區(qū)免費?義診、“冬?季送暖和”?等一系列活?動，在客戶?中取得很大?的反響，分?公司的服務(wù)?意識和服務(wù)?質(zhì)量也有了?明顯的提高?。三、追?蹤對手動態(tài)?（范本）加?強自身競爭?實力對于?內(nèi)部治理，?作到請進來?，走出去。?固步自封和?閉門造車，?已早已不能?適應(yīng)目前激?烈的轎車市?場競爭。我?們通過委托?相關(guān)專業(yè)公?司，對分公?司的展廳現(xiàn)?場布局和治?理提出全新?的方案和建?議;___?綜合部和相?關(guān)業(yè)務(wù)部門?，利用業(yè)余?時間，對_?__市內(nèi)具?有一定規(guī)模?的服務(wù)站，?尤其是競爭?對手的4s?站，進行實?地摸底調(diào)查?。從中學(xué)習(xí)?、利用對方?的優(yōu)點，為?日后工作的?開展和商務(wù)?政策的制定?積累了第一?手的資料。?四、注重?團隊建設(shè)?分公司是個?整體，只有?充分發(fā)揮每?個成員的積?極性，才能?。年初以來?，我們建立?健全了每周?經(jīng)理例會，?每月的經(jīng)營?分析會等一?系列例會制?度。營銷治?理方面出現(xiàn)?的問題，大?家在例會上?廣泛討論，?既統(tǒng)一了熟?悉，又明確?了目標(biāo)。?在加強自身?治理的同時?，我們也借?助外界的專?業(yè)培訓(xùn)，提?升團隊的凝?聚力和專業(yè)?素質(zhì)。通過?聘請國際專?業(yè)的企業(yè)治?理顧問咨詢?公司(__?_)對員工?進行了如何?提高團隊精?神的培訓(xùn)，?進一步強化?了全體員工?的服務(wù)意識?和理念。?___年是?不平凡的一?年，通過全?體員工的共?同努力，分?公司經(jīng)營工?作取得了全?面勝利，各?項經(jīng)營指標(biāo)?屢創(chuàng)歷史新?高。在面?對成績歡欣?鼓舞的同時?，我們也清?醒地看到我?們在營