2022年汽車(chē)客服年度工作總結(jié)范文

第6頁(yè)共6頁(yè)2021年?汽車(chē)客服年?度工作總結(jié)?范文國(guó)內(nèi)?轎車(chē)市場(chǎng)的?日益激烈的?價(jià)格戰(zhàn)、國(guó)?家宏觀(guān)調(diào)控?的整體經(jīng)濟(jì)?環(huán)境，給_?__公司的?日常經(jīng)營(yíng)和?發(fā)展造成很?大的困難。?在全體員工?的共同努力?下，___?公司取得了?歷史性的突?破，整車(chē)銷(xiāo)?量、利潤(rùn)等?多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)?歷史新高。?作為_(kāi)__?分公司的總?經(jīng)理，同時(shí)?也很榮幸的?被評(píng)為“杰?出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)?獎(jiǎng)”?；?顧全年的工?作，我感到?在以下幾個(gè)?方面取得一?點(diǎn)心得，愿?意和業(yè)界同?仁___。?一、加強(qiáng)?面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)不依靠?jī)r(jià)?格戰(zhàn)細(xì)分用?戶(hù)群體實(shí)行?差異化營(yíng)銷(xiāo)?針對(duì)今年?公司總部下?達(dá)的經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)，結(jié)合_?__經(jīng)理在?___年商?務(wù)大會(huì)上的?指示精神，?分公司將全?年銷(xiāo)售工作?的重點(diǎn)立足?在差異化營(yíng)?銷(xiāo)和提升營(yíng)?銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?兩個(gè)方面。?面對(duì)市場(chǎng)愈?演愈烈的價(jià)?格競(jìng)爭(zhēng)，我?們漢陽(yáng)分公?司沒(méi)有一味?地走入“價(jià)?格戰(zhàn)”的誤?區(qū)。我常說(shuō)?“價(jià)格是一?把雙刃劍”?，適度的價(jià)?格促銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)?售是有幫助?的，可是無(wú)?限制的價(jià)格?戰(zhàn)卻無(wú)異于?自殺。對(duì)于?淡季的汽車(chē)?銷(xiāo)售該采用?什么樣的策?略呢?我們?摸索了一套?對(duì)策：對(duì)?策一：加強(qiáng)?銷(xiāo)售隊(duì)伍的?目標(biāo)治理1?、服務(wù)流程?標(biāo)準(zhǔn)化2、?日常工作表?格化3、檢?查工作規(guī)律?化4、銷(xiāo)售?指標(biāo)細(xì)分化?5、晨會(huì)、?培訓(xùn)例會(huì)化?6、服務(wù)指?標(biāo)進(jìn)考核.?對(duì)策二：?細(xì)分市場(chǎng)，?建立差異化?營(yíng)銷(xiāo)1、細(xì)?致的市場(chǎng)分?析。我們對(duì)?以往的重點(diǎn)?市場(chǎng)進(jìn)行了?進(jìn)一步的細(xì)?分，不同的?細(xì)分市場(chǎng)，?制定不同的?銷(xiāo)售策略，?形成差異化?營(yíng)銷(xiāo);根據(jù)?___年的?銷(xiāo)售形勢(shì)，?我們確定了?出租車(chē)、集?團(tuán)用戶(hù)、高?校市場(chǎng)、零?散用戶(hù)等四?大市場(chǎng)。對(duì)?于這四大市?場(chǎng)我們采取?了相應(yīng)的營(yíng)?銷(xiāo)策略。對(duì)?政府采購(gòu)和?出租車(chē)市場(chǎng)?，我們加大?了投入力度?，專(zhuān)門(mén)成立?了出租車(chē)銷(xiāo)?售組和大宗?用戶(hù)組，分?公司更是成?為了___?出租車(chē)協(xié)會(huì)?理事單位，?更多地利用?行業(yè)協(xié)會(huì)的?宣傳，來(lái)正?確引導(dǎo)出租?公司，宣傳?___品牌?政策。平時(shí)?我們采取主?動(dòng)上門(mén)，定?期溝通反饋?的方式，密?切跟蹤市場(chǎng)?動(dòng)態(tài)（范本?）。針對(duì)近?兩年___?市場(chǎng)出租車(chē)?更新的良好?契機(jī)，我們?與出租公司?保持貫有的?良好合作關(guān)?系，主動(dòng)上?門(mén)，了解出?租公司換車(chē)?的需求，司?機(jī)行為及思?想動(dòng)態(tài)（范?本）;對(duì)出?租___司?每周進(jìn)行電?話(huà)跟蹤，每?月上門(mén)服務(wù)?一次，了解?新出租車(chē)的?使用情況，?并現(xiàn)場(chǎng)解決?一些常見(jiàn)故?障;與出租?___司協(xié)?商，對(duì)出租?司機(jī)的使用?技巧與維護(hù)?知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)?場(chǎng)培訓(xùn)。針?對(duì)高校消費(fèi)?群知識(shí)層面?高的特點(diǎn)，?我們重點(diǎn)開(kāi)?展畢加索的?推薦銷(xiāo)售，?同時(shí)輔以雪?鐵龍的品牌?介紹和文化?宣傳，讓他?們感受雪鐵?龍的悠久歷?史和豐富的?企業(yè)文化內(nèi)?涵。另外我?們和___?市高校后勤?集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)?手，先后和?___理工?大后勤車(chē)隊(duì)?聯(lián)合，成立?校區(qū)___?維修服務(wù)點(diǎn)?，將___?的服務(wù)帶入?高校，并且?定期在高校?___免費(fèi)?義診和保養(yǎng)?檢查，在高?校范圍內(nèi)樹(shù)?立了良好的?品牌形象，?帶動(dòng)了高校?市場(chǎng)的銷(xiāo)售?。對(duì)策三?：注重信息?收集做好科?學(xué)猜測(cè)當(dāng)今?的市場(chǎng)機(jī)遇?轉(zhuǎn)瞬即逝，?殘酷而激烈?的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)?不在，科學(xué)?的市場(chǎng)猜測(cè)?成為了階段?性銷(xiāo)售目標(biāo)?制定的指導(dǎo)?和依據(jù)。在?市場(chǎng)淡季來(lái)?臨之際，每?一條銷(xiāo)售信?息都如至寶?，從某種程?度上來(lái)講，?需求信息就?是銷(xiāo)售額的?代名詞。結(jié)?合這個(gè)特點(diǎn)?，我們確定?了人人收集?、及時(shí)溝通?、專(zhuān)人負(fù)責(zé)?的制度，通?過(guò)天天上班?前的銷(xiāo)售晨?會(huì)上銷(xiāo)售人?員反饋的資?料和信息，?制定以往同?期銷(xiāo)售對(duì)比?分析報(bào)表，?確定下一步?銷(xiāo)售任務(wù)的?細(xì)化和具體?銷(xiāo)售方式、?方法的制定?，一有需求?立即做反應(yīng)?。同時(shí)和品?牌部相關(guān)部?門(mén)保持密切?溝通，積極?___車(chē)源?。增加工作?的計(jì)劃性，?避免了工作?的盲目性;?在注重銷(xiāo)售?的絕對(duì)數(shù)量?的同時(shí)，我?們強(qiáng)化對(duì)市?場(chǎng)占有率。?我們把分公?司在___?市場(chǎng)的占有?率作為銷(xiāo)售?部門(mén)主要考?核目標(biāo)。今?年完成__?_任務(wù)，順?利完成總部?下達(dá)的全年?銷(xiāo)售目標(biāo)。?對(duì)于備件?銷(xiāo)售，我們?重點(diǎn)清理了?因?yàn)闅v史原?因積壓下來(lái)?的部分滯銷(xiāo)?件，最大限?度減少分公?司資金的積?壓。由于今?年備件商務(wù)?政策的變化?，經(jīng)銷(xiāo)商的?利潤(rùn)空間進(jìn)?一步縮小，?對(duì)于新的市?場(chǎng)形勢(shì)，分?公司領(lǐng)導(dǎo)多?次與備件業(yè)?務(wù)部門(mén)開(kāi)專(zhuān)?題會(huì)討論，?在積極開(kāi)拓?周邊的備件?市場(chǎng)，尤其?是大客戶(hù)市?場(chǎng)的同時(shí)，?結(jié)合新的商?務(wù)政策，出?臺(tái)了一系列?備件促銷(xiāo)活?動(dòng)，取得了?較好的效果?。備件銷(xiāo)售?營(yíng)業(yè)額__?_萬(wàn)元，在?門(mén)市銷(xiāo)售受?到市場(chǎng)低價(jià)?傾銷(xiāo)沖擊影?響較大的情?況下，利用?售后服務(wù)帶?動(dòng)車(chē)間備件?銷(xiāo)售，不僅?扭轉(zhuǎn)了不利?局面，也帶?動(dòng)了車(chē)間的?工時(shí)銷(xiāo)售。?售后服務(wù)是?窗口，是我?們整車(chē)銷(xiāo)售?的后盾和保?障，今年分?公司又迎來(lái)?了自___?年成立以來(lái)?的售后維修?高峰。為此?，我們對(duì)售?后服務(wù)部門(mén)?，提出了更?高的要求，?在售后全員?中，展開(kāi)了?廣泛的服務(wù)?意識(shí)宣傳活?動(dòng)，以及各?班組之間的?自查互查工?作;建立了?每周五由各?部門(mén)經(jīng)理參?加的的車(chē)間?現(xiàn)場(chǎng)巡檢制?度，對(duì)于售?后維修現(xiàn)場(chǎng)?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題?，現(xiàn)場(chǎng)提出?整改意見(jiàn)和?時(shí)間進(jìn)度表?;用戶(hù)進(jìn)站?專(zhuān)人接待，?接車(chē)、試車(chē)?、交車(chē)等重?要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)?語(yǔ)言行為規(guī)?范;在維修?過(guò)程中，強(qiáng)?調(diào)使用“三?墊一罩”，?規(guī)范行為和?用語(yǔ)，做到?尊重用戶(hù)和?愛(ài)護(hù)車(chē)輛;?在車(chē)間推行?看板治理，?接待和治理?人員照片、?姓名上墻，?接受用戶(hù)監(jiān)?督。為了進(jìn)?一步提高用?戶(hù)滿(mǎn)足度，?縮短用戶(hù)排?隊(duì)等待時(shí)間?，從___?月份起，售?后每晚延長(zhǎng)?服務(wù)時(shí)間至?凌晨1:0?0，售后俱?樂(lè)部提供_?__小時(shí)全?天候救援;?通過(guò)改善售?后維修現(xiàn)場(chǎng)?硬件、軟件?環(huán)境，為客?戶(hù)提供全面?、優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)，從而提?高了客戶(hù)的?滿(mǎn)足度。全?年售后維修?接車(chē)___?臺(tái)次，工時(shí)?凈收入__?_萬(wàn)元。?二、強(qiáng)化服?務(wù)意識(shí)，提?升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)?質(zhì)量__?_年是汽車(chē)?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白?熱化的一年?，面對(duì)嚴(yán)重?的形勢(shì)，在?年初我們確?定了全年為?“服務(wù)治理?年”，提出?“以服務(wù)帶?動(dòng)銷(xiāo)售靠治?理創(chuàng)造效益?”的經(jīng)營(yíng)方?針。我們挑?選了從事多?年服務(wù)工作?的員工成立?了客戶(hù)服務(wù)?部，建立了?分公司自身?的客戶(hù)回訪(fǎng)?制度和用戶(hù)?投訴受理制?度。每周各?業(yè)務(wù)部門(mén)召?開(kāi)服務(wù)例會(huì)?，每季度結(jié)?合商務(wù)代表?處的服務(wù)要?求和服務(wù)評(píng)?分的反饋，?召開(kāi)部門(mén)經(jīng)?理級(jí)的服務(wù)?例會(huì)，在治?理層強(qiáng)化服?務(wù)意識(shí)，將?服務(wù)工作視?為重中之重?。同時(shí)在內(nèi)?部治理上建?立和完善了?一線(xiàn)業(yè)務(wù)部?門(mén)服務(wù)于客?戶(hù)，治理部?門(mén)服務(wù)一線(xiàn)?的治理服務(wù)?體系;在業(yè)?務(wù)部門(mén)中重?點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立?服務(wù)于客戶(hù)?，客戶(hù)就是?___的原?則;在治理?部門(mén)中，重?點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)?銷(xiāo)售售后一?線(xiàn)的意識(shí)。?形成二線(xiàn)為?一線(xiàn)服務(wù)，?一線(xiàn)為客戶(hù)?服務(wù)這樣層?層服務(wù)的治?理機(jī)制。積?極響應(yīng)總部?要求，進(jìn)行?服務(wù)質(zhì)量改?進(jìn)，強(qiáng)化員?工的服務(wù)意?識(shí)，每周召?開(kāi)一次服務(wù)?質(zhì)量例會(huì)，?對(duì)上周服務(wù)?質(zhì)量改進(jìn)行?動(dòng)進(jìn)行總結(jié)?，制訂本周?計(jì)劃，為用?戶(hù)提供高質(zhì)?量、高品質(zhì)?的服務(wù)。?并設(shè)立服務(wù)?質(zhì)量角對(duì)服?務(wù)質(zhì)量進(jìn)行?跟蹤及時(shí)發(fā)?現(xiàn)存在的不?足，提出下?一步改進(jìn)計(jì)?劃。分公司?在商務(wù)代表?處轄區(qū)的各?網(wǎng)點(diǎn)中一直?居于服務(wù)評(píng)?分的前列，?售后服務(wù)更?是數(shù)次榮獲?全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第?一名。在加?強(qiáng)軟件健身?的同時(shí)，我?們先后對(duì)分?公司的硬件?設(shè)施進(jìn)行了?一系列的整?改，陸續(xù)建?立了保養(yǎng)用?戶(hù)休息區(qū)，?率先在保養(yǎng)?實(shí)施了“交?鑰匙”工程?;針對(duì)出租?車(chē)銷(xiāo)量激增?的局面，及?時(shí)地成立了?出租車(chē)銷(xiāo)售?服務(wù)小組，?建立了專(zhuān)門(mén)?的出租車(chē)銷(xiāo)?售辦公室，?完善了用戶(hù)?休息區(qū)。根?據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)?特點(diǎn)和品牌?部要求，我?們開(kāi)展了“?___月微?笑服務(wù)”、?“五一微笑?送大禮”、?“夏季送清?涼”、“金?秋高校校區(qū)?免費(fèi)檢查”?、小區(qū)免費(fèi)?義診、“冬?季送暖和”?等一系列活?動(dòng)，在客戶(hù)?中取得很大?的反響，分?公司的服務(wù)?意識(shí)和服務(wù)?質(zhì)量也有了?明顯的提高?。三、追?蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)?（范本）加?強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)?實(shí)力對(duì)于?內(nèi)部治理，?作到請(qǐng)進(jìn)來(lái)?，走出去。?固步自封和?閉門(mén)造車(chē)，?已早已不能?適應(yīng)目前激?烈的轎車(chē)市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我?們通過(guò)委托?相關(guān)專(zhuān)業(yè)公?司，對(duì)分公?司的展廳現(xiàn)?場(chǎng)布局和治?理提出全新?的方案和建?議;___?綜合部和相?關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)?，利用業(yè)余?時(shí)間，對(duì)_?__市內(nèi)具?有一定規(guī)模?的服務(wù)站，?尤其是競(jìng)爭(zhēng)?對(duì)手的4s?站，進(jìn)行實(shí)?地摸底調(diào)查?。從中學(xué)習(xí)?、利用對(duì)方?的優(yōu)點(diǎn)，為?日后工作的?開(kāi)展和商務(wù)?政策的制定?積累了第一?手的資料。?四、注重?團(tuán)隊(duì)建設(shè)?分公司是個(gè)?整體，只有?充分發(fā)揮每?個(gè)成員的積?極性，才能?。年初以來(lái)?，我們建立?健全了每周?經(jīng)理例會(huì)，?每月的經(jīng)營(yíng)?分析會(huì)等一?系列例會(huì)制?度。營(yíng)銷(xiāo)治?理方面出現(xiàn)?的問(wèn)題，大?家在例會(huì)上?廣泛討論，?既統(tǒng)一了熟?悉，又明確?了目標(biāo)。?在加強(qiáng)自身?治理的同時(shí)?，我們也借?助外界的專(zhuān)?業(yè)培訓(xùn)，提?升團(tuán)隊(duì)的凝?聚力和專(zhuān)業(yè)?素質(zhì)。通過(guò)?聘請(qǐng)國(guó)際專(zhuān)?業(yè)的企業(yè)治?理顧問(wèn)咨詢(xún)?公司(__?_)對(duì)員工?進(jìn)行了如何?提高團(tuán)隊(duì)精?神的培訓(xùn)，?進(jìn)一步強(qiáng)化?了全體員工?的服務(wù)意識(shí)?和理念。?___年是?不平凡的一?年，通過(guò)全?體員工的共?同努力，分?公司經(jīng)營(yíng)工?作取得了全?面勝利，各?項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?屢創(chuàng)歷史新?高。在面?對(duì)成績(jī)歡欣?鼓舞的同時(shí)?，我們也清?醒地看到我?們?cè)跔I(yíng)