網(wǎng)絡客服人員崗位職責

Word———網(wǎng)絡客服人員崗位職責篇：網(wǎng)絡客服崗位職責

網(wǎng)絡客服崗位職責

網(wǎng)絡客服崗位職責一

1、通過Internet談天工具與客戶進行溝通并推動銷售;

2、回復電話詢問和網(wǎng)絡詢問;

3、接受電話訂單和網(wǎng)絡訂單，處理訂單;

4、回訪和維護客戶，服務訂單。

5、記錄匯總詢問大事，準時分析并反饋給上級主管職責。

網(wǎng)絡客服崗位職責二

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的狀況

(5)負責進展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

網(wǎng)絡客服崗位職責三

1、公司在線網(wǎng)絡交易平臺的在線客服;

2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導勸說客戶達成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;

4、售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;網(wǎng)絡客服崗位職責

第2篇：客服人員崗位職責

客服中心崗位職責

詢問服務：

（1）接受游客詢問時，應面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示敬重與誠意，用心傾聽，不行三心二意。

（2）詢問服務人員，應有較高的旅游綜合學問，對游客關于本地及周邊區(qū)域景區(qū)狀況的詢問，要供應急躁、具體的答復和巡游指導。

（3）答復游客的問詢時，應做到有問必答，用詞得當，簡潔明白。

（4）接待游客時應談吐得體，不得敷衍了事，言談不行偏激，避開有夸張論調(diào)。（5）接聽電話應首先報上姓名或景區(qū)名稱，回答電話詢問時要熱忱、親切、急躁、禮貌，要使用敬語。

（6）如暫無法解答的問題，應向游客說明，并表示歉意，不能簡潔地說“我不知道”之類的用語。

（7）通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。

投訴受理服務：

（1）景區(qū)工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著裝干凈，舉止文明、熱忱、急躁地接待投訴游客。

（2）受理投訴大事，能夠現(xiàn)場解決的，應準時賜予解決。若受理者不能解決的，應準時上報景區(qū)負責人，準時將處理結果通知投訴者，并留意收集反饋看法，科學分析，以便準時改進，提高服務質(zhì)量。

（3）要以“換位思索”的方式去理解投訴游客的心情和境況，滿懷誠意地關心客人解決問題，嚴禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。

（4）接待投訴者時，要留意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭論，既要敬重游客的看法，又要維護景區(qū)的利益。（5）景區(qū)應設立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置（售票處、游客中心、門票等）標明投訴電話號碼，且有專人值守。

第3篇：客服人員崗位職責

客服人員崗位職責

客服專員,是指擔當客服工作的專員。即通過電話,郵件等通訊方式對客戶提出的疑問與建議做出相應的答復與受理?？头藛T崗位職責有哪些，下面是橙子整理的客服人員崗位職責，歡迎閱讀。

崗位職責1：客服人員崗位職責

1、仔細貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細則，努力提高自身業(yè)務水平。

2、樂觀完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標。3、為客戶供應主動、熱忱、滿足、周到的服務。4、為公司各類客戶供應業(yè)務詢問。

5、收集客戶信息和用戶看法，對公司形象提升提出參考看法。6、負責公司客戶資料、公司文件(復件)及分銷商合同(復件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

7、幫助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，準時轉告客戶信息，妥當處理。

8、負責接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。

9、完成上級領導臨時交辦的其他任務。職責2：客服人員崗位職責

1、負責幫助當值前臺客服助理接待業(yè)主來訪、受理裝修申請和各項辦證業(yè)務;2、負責部門內(nèi)務管理工作和各種文件的擬定、打印與分派;3、負責匯總呈報部門月材料需用方案和月材料消耗報表;4、負責本部門工作資料檔案和業(yè)戶檔案的建立與管理;5、物業(yè)管理相關法律法規(guī)的收集整理工作;6、負責信件的收發(fā)和登記。

7、幫助主管編制本部門的相關統(tǒng)計報表。8、完成上級領導交辦的其他任務;崗位職責3：客服人員崗位職責

1、接受客戶詢問，記錄客戶詢問、投訴內(nèi)容，根據(jù)相應流程賜予客戶反饋;2、能準時發(fā)覺來電客戶的需求及看法，并記錄整理及匯報。3、為客戶供應完整精確的方案及信息，解決客戶問題，供應高質(zhì)量服務;4、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作;5、與同事或主管共享信息，進行學問積累，供應流程改善依據(jù);6、一站式解決客戶需求，為客戶供應全套詢問和購卡服務。

崗位職責4：客服人員崗位職責

一、負責幫助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務工作的質(zhì)量。

二、負責與服務有關的文件的受控發(fā)放和對有關文件的管理。負責組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解大事的真實性,協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進處理,并將大事最終閉環(huán),了解投訴者對大事處理的滿足度。四、負責組織部門員工對業(yè)主的看法、投訴、建議進行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析狀況每周向公司作一次報告,每月將有關狀況通報各部門、區(qū)域,落實改進措施。

五、組織各區(qū)域對客戶的走訪活動。負責組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量。

六、負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門內(nèi)員工培訓工作,每周一次案例實操培訓工作。

七、負責對區(qū)內(nèi)標識執(zhí)行狀況的監(jiān)督檢查。

八、負責檢查部門電腦客戶資料的精確性,保證電腦系統(tǒng)及權限登錄系統(tǒng)的正常運作。

九、對質(zhì)量策劃活動的執(zhí)行進行監(jiān)督和檢查,負責組織、協(xié)調(diào)、落實新區(qū)的現(xiàn)場收樓工作。

十、定期向業(yè)主/住戶宣揚有關物業(yè)管理的法規(guī)及標準,引導業(yè)主依法、合理地解決投訴問題。

十一、進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的應用和推廣,組織制定預防和訂正措施的檢查監(jiān)督狀況。

十二、完成部門交付的其他工作。

文章僅作為參考使用，請依據(jù)實情需要另行修改編輯（2022年2月22日星期六）

第4篇：客服人員崗位職責

客服人員崗位職責

客服人員崗位職責

一、客服人員的崗位職責

1、仔細貫徹執(zhí)行公司客戶管理制度的規(guī)定和實施細則，為客戶供應主動、熱忱、滿足、周到的服務。

2、負責收集互聯(lián)網(wǎng)的潛在客戶信息回訪并整理建檔4、熟識公司各類業(yè)務，并為客戶供應業(yè)務詢問

6、負責公司客戶資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作5、負責維護群，并整理相關問題，準時反饋與客戶主管

7、負責接聽客戶投訴電話，做好電話記錄，整理客戶看法，對公司形象提升提出參考看法。

8、完成上級領導臨時交辦的其他任務。二、客服主管的崗位職責

1、注意部門禮儀禮貌，供應公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀標準是否符合公司規(guī)范。

2、檢查員工的客服工作流程，以身作則提倡“客戶想到的我們做到，客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲健钡姆绽砟睢?/p>

3、維持良好的服務秩序，供應微笑、主動、熱忱、細致、快速、精確的客戶服務。

4、負責與客戶之間建立良好的溝通關系，實施客戶詢問和顧客問答，反饋客戶的看法和建議。

5、仔細正確回答客戶的提問，解決好每一宗客戶投訴工作;做好客戶投訴和接待工作，準時向領導反饋客戶的看法和建議。6、負責支配員工專業(yè)學問的訓練及員工的業(yè)績考核。

7、協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關系，準時向相關部門反饋客戶看法并跟蹤。7、完成上級領導臨時交辦的其他任務。三、客服經(jīng)理的崗位職責

1、維持良好的服務秩序，供應優(yōu)質(zhì)的顧客服務，做好客戶與公司溝通的橋梁。

2、確保部門全部人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務標準，樹立良好的外部形象。

3、確保本部門樂觀協(xié)作業(yè)務部門開展工作。

4、建立并維護公司客服服務體系，建立客服信息管理系統(tǒng)，客戶服務檔案、跟蹤和反饋。

5、能依據(jù)反饋信息對產(chǎn)品推廣提出改善看法。6、制訂客戶服務人員培訓方案并組織實施。7、考核部門下屬并幫助制訂和實施績效改善方案。8、監(jiān)督并掌握各種客服費用開支。9、參加制定公司產(chǎn)品手冊。10、參加公司營銷策略的制訂。11、受理客戶投訴。

12、完成公司領導臨時交辦的其他任務。

第5篇：網(wǎng)絡客服崗位職責參考

網(wǎng)絡部客服專員

入職必知說明書

網(wǎng)絡部2022/2/2

目錄

崗位基本信息1崗位任職資格1基本技能要求1進階技能要求1高級技能要求2崗位工作職責2學習2標準化2詢問服務/銷售2客戶管理2崗位晉升通道2崗位工作規(guī)范3在線詢問工作規(guī)范3電話詢問工作規(guī)范3客戶管理工作規(guī)范4崗位培訓方案4崗位常用表格4崗位工作報告4詳細工作內(nèi)容4詢問服務工作4客戶管理工作5銷售工作5崗位績效考核5量化指標（50%）5工作質(zhì)量度（30%）5力量技巧（20%）5崗位基本信息

崗位名稱：網(wǎng)絡客服專員崗位人數(shù)：1名所屬部門：網(wǎng)絡運營部直屬上級：網(wǎng)絡運營主管職位等級：初級、中級、高級崗位薪資標準：

可適應崗位：網(wǎng)絡銷售、電話銷售、網(wǎng)絡推廣

可升遷崗位：網(wǎng)絡客服主管、網(wǎng)絡運營主管、網(wǎng)絡運營經(jīng)理、網(wǎng)絡運營總監(jiān)

崗位任職資格

受教育程度：大專及以上；

工作閱歷：1年及以上網(wǎng)絡客服或網(wǎng)絡推廣工作閱歷；適合年齡：20-30之間性別：不限

基本技能要求

1)2)3)4)5)6)7)8)9)每分鐘打字速度在60字以上；

熟識，群，微信，微信群，阿里旺旺等在線溝通方式嫻熟把握企業(yè)供應的在線詢問軟件操作良好的語言表達力量和溝通溝通力量

熟識電腦基本操作，嫻熟使用WORD、EXCEL等辦公軟件可擔當電話銷售及回訪的工作責任，一般話標準

思維靈敏、仔細負責、能承受工作較大壓力、服務意識和應變力量強具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎力量

團隊合作意識及良好的學習力量

進階技能要求

1)快速熟識產(chǎn)品及服務的力量

2)會利用自定義快捷回復快速解決常規(guī)問題

3)熟識常見電子商務平臺，如淘寶、天貓、團購網(wǎng)站等

14)5)6)7)把握網(wǎng)絡購物的基本流程及用戶操作，快速處理訂單的力量具備肯定的銷售引導技巧

熟識相關網(wǎng)絡技術，如PS、Html等軟件基礎使用具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計及數(shù)據(jù)分析的力量

高級技能要求

1)2)3)4)精確把握消費者心理，和消費者有效溝通的力量，完成消費者洞察客戶投訴等負面影響危機處理的力量可以利用線上溝通工具或者電話實現(xiàn)銷售

具備問題的分析解決力量（擅長思索，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的力量，能夠關心客戶去分析解決一些實際的問題）5)豐富的行業(yè)學問及閱歷，對公司業(yè)務的深刻理解6)優(yōu)秀的人際關系的協(xié)調(diào)力量，有效工作7)具備肯定的網(wǎng)絡推廣學問及閱歷

崗位工作職責

學習

1)2)3)4)學習行業(yè)學問

學習公司產(chǎn)品、服務學問

對所學習行業(yè)、產(chǎn)品、服務及其他相關進行整合，形成學問庫學習網(wǎng)絡銷售學問

標準化

1）標準在線詢問、電話詢問用語2）標準電話詢問語音語調(diào)

3）標準化短信、微信、等手段通知客戶格式4）標準在線詢問、電話詢問學問性話術

詢問服務/銷售

1）售前支持：產(chǎn)品服務介紹，引導勸說客戶達成交易2）售中跟蹤：客戶在線/電話預約，到店完成交易跟進；3）售后服務：客戶反饋問題處理，投訴處理等；4）在線銷售：處理網(wǎng)絡訂單

客戶管理

1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案；2）建立消費者洞察，評估消費者財務價值

3）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的狀況4）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

崗位晉升通道

網(wǎng)絡客服專員—網(wǎng)絡客服主管—客服部經(jīng)理—運營經(jīng)理—運營總監(jiān)

2崗位工作規(guī)范

在線詢問工作規(guī)范

1)上班后第一時間登錄在線客服系統(tǒng)，保持在線客服聯(lián)機狀態(tài)；

2)查看在線客服系統(tǒng)離線留言（百度商橋、網(wǎng)站留言、微信公眾號留言、留言及郵箱留言），準時予以具體回復；

3)售后問題或客戶看法建議，準時反饋給公司相關責任人進行處理

4)如在工作中突然遇到電腦死機或停電，掉線等突發(fā)狀況，應在上線后馬上登錄，查看留言信息，一一回復并對突發(fā)狀況作出解釋并表達歉意

5)有客戶發(fā)起對話后，第一時間（5秒鐘之內(nèi)）向對方問候，對待客戶態(tài)度謙和、熱忱、禮貌、敬重，客戶態(tài)度不好時，保持足夠的急躁和氣度

6)客戶提起問題后，要準時回復，任何客戶的詢問盡量做到1分鐘之內(nèi)回復，若因繁忙或臨時離開而無法做到時，必需開啟自動回復；

7)當客戶提出的問題需要你花時間確定或查詢的時候，需要先向客戶說明并表達歉意，讓客戶稍等；

8)回復客戶問題時，肯定要使用明確的表達方式，不用模糊的概念和語言，杜絕使用“差不多”，“不清晰”等模糊話語來回復客戶的問題9)若客戶提出的問題不明白或不能確認時，不能任憑回答。可請對方聯(lián)系相關事宜負責人，不得拖拉不處理。如遇相關負責人不在而自己又無法處理時，需具體記錄在案以后準時通知相關人員處理。

10)并非全部問題都必需照實回復客戶，如遇不便直接回復客戶的問題，應委婉表達11)同時在線詢問客戶許多時，應有秩序一一為在線客戶回復問題，未準時處理的對話要向客戶表達歉意并請客戶稍等。盡量避開因詢問客戶積累太多而影響服務質(zhì)量

12)客戶詢問過程中，留意文明用語，不得消失粗俗臟話等內(nèi)容。多使用禮貌用語，盡量避開無意義回復，如“哦”、“好吧”、“恩”等過分簡潔的用語13)對話結束后，應將客戶詢問內(nèi)容記錄下來，一邊匯總和分析；14)工作時間嚴禁利用在線客服系統(tǒng)做任何與工作無關的事情15)定期整體提交詢問記錄等相關工作表格

電話詢問工作規(guī)范

1)2)3)4)5)6)7)8)上班后第一時間查看客服電話顯示來電記錄

上班時間內(nèi)，客服電話必需保持開機正常通信狀態(tài)

上班時間內(nèi)，客服電話必需放在身邊，如有特別狀況，過后準時查看電話記錄有詢問電話呼入時，響鈴三聲到五聲接聽電話

對待客戶態(tài)度謙和、熱忱、禮貌、敬重，客戶態(tài)度不好時，保持足夠的急躁和氣度有效傾聽客戶電話中表達，理解客戶需求，仔細記錄即時詢問表當客戶提出問題需要花時間確定或查詢的時候，需先客戶說明并表示歉意，讓客戶稍等回應客戶問題時，肯定要使用正確的表達方式，杜絕使用“差不多”，“不清晰”等模糊話語來回復客戶的問題

9)若客戶提出的問題不明白或不能確認時，不能任憑回答?？烧垖Ψ铰?lián)系相關事宜負責人，不得拖拉不處理。如遇相關負責人不在而自己又無法處理時，需具體記錄在案以后準時通知相關人員處理。

10)并非全部問題都必需照實回復客戶，如遇不便直接回復客戶的問題，應委婉表達

311)如在詢問過程中，意外掛斷，應馬上主動撥打電話回應，并說明緣由表達歉意，向客戶重復說明掛斷之前剛剛表達的內(nèi)容

12)通話結束后，將客戶基本信息及通話記錄錄入潛在顧客管理系統(tǒng)

客戶管理工作規(guī)范

1)建立客戶管理系統(tǒng)，包括客戶基本信息、客戶分類、客戶跟蹤信息、客戶財務價值評估等

2)仔細填寫客戶即時詢問表（在線詢問及電話詢問）

3)主動預約客戶到店體驗，將預約信息準時告知相關的門店負責人

4)每天查看整理各渠道客戶留言詢問，投訴及建議，分別歸入相應的客戶管理系統(tǒng)5)將當天的客戶即時詢問表整合進客戶管理系統(tǒng)

6)定期或不定期進行客戶二次回訪，認證記錄，進行消費趨向分析7)客戶管理資料每天備份并置于不同終端

崗位培訓方案

1)2)3)4)5)6)7)企業(yè)文化培訓服務產(chǎn)品培訓行業(yè)學問培訓辦公自動化培訓基礎網(wǎng)頁學問培訓推廣技巧培訓客戶管理培訓

崗位常用表格

1)2)3)4)5)6)7)客戶管理整合信息表

客戶詢問即時記錄表（詢問時填寫）潛在客戶信息表（記錄未成交客戶信息）成交客戶信息表（記錄成交客戶信息）

客戶留言、投訴、建議整合表（每個客戶一張單表）客戶跟蹤表（客戶心理及行為記錄）電話回訪記錄表（電話記錄）

崗位工作報告

1)工作周報2)工作月報3)工作年報

詳細工作內(nèi)容

詢問服務工作

4)百度商橋詢問服務5)、群詢問服務6)微信詢問服務

47)電話詢問服務

客戶管理工作

1)2)3)4)5)客戶信息登記客戶回訪跟蹤客戶需求挖掘客戶財務價值評估企業(yè)內(nèi)客戶透亮化

銷售工作

1)在線主動銷售2)訂單處理3)電話銷售

崗位績效考核

量化指標（50%）

詢問：電話詢問數(shù)（10%）、百度商橋詢問（5%）、詢問數(shù)（2%）、微信詢問數(shù)（3%）到店：到店數(shù)（15%）回訪：回訪數(shù)（10%）銷售：訂單數(shù)（5%）

工作質(zhì)量度（30%）

標準：詢問工作標準度（5%）、客戶信息記錄完整度（5%）有效：首次詢問有效率（5%）、客戶回訪有效率（5%）、詢問到店率（5%）、主動促進銷售成交率（3%）

負面：有無投訴（2%）

力量技巧（20%）

1)2)3)4)5)客戶需求挖掘力量（5%）客戶財務價值評估力量（5%）團隊合作及溝通力量（3%）客戶信息整合力量（5%）快速學習力量（2%）

第6篇：網(wǎng)絡客服崗位職責參考

網(wǎng)絡部客服專員

入職必知說明書

網(wǎng)絡部2022/2/2

目錄

崗位基本信息

崗位名稱：網(wǎng)絡客服專員

崗位人數(shù)：1名

所屬部門：網(wǎng)絡運營部

直屬上級：網(wǎng)絡運營主管

職位等級：初級、中級、高級

崗位薪資標準：

可適應崗位：網(wǎng)絡銷售、電話銷售、網(wǎng)絡推廣

可升遷崗位：網(wǎng)絡客服主管、網(wǎng)絡運營主管、網(wǎng)絡運營經(jīng)理、網(wǎng)絡運營總監(jiān)

崗位任職資格

受教育程度：大專及以上；

工作閱歷：1年及以上網(wǎng)絡客服或網(wǎng)絡推廣工作閱歷；

適合年齡：20-30之間

性別：不限

基本技能要求

1)每分鐘打字速度在60字以上；

2)熟識，群，微信，微信群，阿里旺旺等在線溝通方式3)嫻熟把握企業(yè)供應的在線詢問軟件操作4)良好的語言表達力量和溝通溝通力量5)熟識電腦基本操作，嫻熟使用、等辦公軟件6)可擔當電話銷售及回訪的工作責任，一般話標準

7)思維靈敏、仔細負責、能承受工作較大壓力、服務意識和應變力量強8)具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎力量9)團隊合作意識及良好的學習力量

進階技能要求

1)快速熟識產(chǎn)品及服務的力量

2)會利用自定義快捷回復快速解決常規(guī)問題

3)熟識常見電子商務平臺，如淘寶、天貓、團購網(wǎng)站等4)把握網(wǎng)絡購物的基本流程及用戶操作，快速處理訂單的力量5)具備肯定的銷售引導技巧

6)熟識相關網(wǎng)絡技術，如、等軟件基礎使用7)具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計及數(shù)據(jù)分析的力量

高級技能要求

1)精確把握消費者心理，和消費者有效溝通的力量，完成消費者洞察2)客戶投訴等負面影響危機處理的力量3)可以利用線上溝通工具或者電話實現(xiàn)銷售

4)具備問題的分析解決力量（擅長思索，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的力量，能夠關心客戶去分析解決一些實際的問題）5)豐富的行業(yè)學問及閱歷，對公司業(yè)務的深刻理解6)優(yōu)秀的人際關系的協(xié)調(diào)力量，有效工作7)具備肯定的網(wǎng)絡推廣學問及閱歷崗位工作職責

學習

1)學習行業(yè)學問

2)學習公司產(chǎn)品、服務學問

3)對所學習行業(yè)、產(chǎn)品、服務及其他相關進行整合，形成學問庫4)學習網(wǎng)絡銷售學問

標準化

1）標準在線詢問、電話詢問用語2）標準電話詢問語音語調(diào)

3）標準化短信、微信、等手段通知客戶格式4）標準在線詢問、電話詢問學問性話術

詢問服務/銷售

1）售前支持：產(chǎn)品服務介紹，引導勸說客戶達成交易2）售中跟蹤：客戶在線/電話預約，到店完成交易跟進；3）售后服務：客戶反饋問題處理，投訴處理等；4）在線銷售：處理網(wǎng)絡訂單

客戶管理

1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案；2）建立消費者洞察，評估消費者財務價值

3）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的狀況4）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)崗位晉升通道

網(wǎng)絡客服專員—網(wǎng)絡客服主管—客服部經(jīng)理—運營經(jīng)理—運營總監(jiān)

崗位工作規(guī)范

在線詢問工作規(guī)范

1)上班后第一時間登錄在線客服系統(tǒng)，保持在線客服聯(lián)機狀態(tài)；

2)查看在線客服系統(tǒng)離線留言（百度商橋、網(wǎng)站留言、微信公眾號留言、留言及郵箱留言），準時予以具體回復；

3)售后問題或客戶看法建議，準時反饋給公司相關責任人進行處理

4)如在工作中突然遇到電腦死機或停電，掉線等突發(fā)狀況，應在上線后馬上登錄，查看留言信息，一一回復并對突發(fā)狀況作出解釋并表達歉意

5)有客戶發(fā)起對話后，第一時間（5秒鐘之內(nèi)）向對方問候，對待客戶態(tài)度謙和、熱忱、禮貌、敬重，客戶態(tài)度不好時，保持足夠的急躁和氣度

6)客戶提起問題后，要準時回復，任何客戶的詢問盡量做到1分鐘之內(nèi)回復，若因繁忙或臨時離開而無法做到時，必需開啟自動回復；

7)當客戶提出的問題需要你花時間確定或查詢的時候，需要先向客戶說明并表達歉意，讓客戶稍等；

8)回復客戶問題時，肯定要使用明確的表達方式，不用模糊的概念和語言，杜絕使用“差不多”，“不清晰”等模糊話語來回復客戶的問題

9)若客戶提出的問題不明白或不能確認時，不能任憑回答?？烧垖Ψ铰?lián)系相關事宜負責人，不得拖拉不處理。如遇相關負責人不在而自己又無法處理時，需具體記錄在案以后準時通知相關人員處理。

10)并非全部問題都必需照實回復客戶，如遇不便直接回復客戶的問題，應委婉表達11)同時在線詢問客戶許多時，應有秩序一一為在線客戶回復問題，未準時處理的對話要向客戶表達歉意并請客戶稍等。盡量避開因詢問客戶積累太多而影響服務質(zhì)量

12)客戶詢問過程中，留意文明用語，不得消失粗俗臟話等內(nèi)容。多使用禮貌用語，盡量避開無意義回復，如“哦”、“好吧”、“恩”等過分簡潔的用語13)對話結束后，應將客戶詢問內(nèi)容記錄下來，一邊匯總和分析；14)工作時間嚴禁利用在線客服系統(tǒng)做任何與工作無關的事情15)定期整體提交詢問記錄等相關工作表格

電話詢問工作規(guī)范

1)上班后第一時間查看客服電話顯示來電記錄2)上班時間內(nèi)，客服電話必需保持開機正常通信狀態(tài)

3)上班時間內(nèi)，客服電話必需放在身邊，如有特別狀況，過后準時查看電話記錄4)有詢問電話呼入時，響鈴三聲到五聲接聽電話

5)對待客戶態(tài)度謙和、熱忱、禮貌、敬重，客戶態(tài)度不好時，保持足夠的急躁和氣度6)有效傾聽客戶電話中表達，理解客戶需求，仔細記錄即時詢問表

7)當客戶提出問題需要花時間確定或查詢的時候，需先客戶說明并表示歉意，讓客戶稍等8)回應客戶問題時，肯定要使用正確的表達方式，杜絕使用“差不多”，“不清晰”等模糊話語來回復客戶的問題

9)若客戶提出的問題不明白或不能確認時，不能任憑回答。可請對方聯(lián)系相關事宜負責人，不得拖拉不處理。如遇相關負責人不在而自己又無法處理時，需具體記錄在案以后準時通知相關人員處理。

10)并非全部問題都必需照實回復客戶，如遇不便直接回復客戶的問題，應委婉表達11)如在詢問過程中，意外掛斷，應馬上主動撥打電話回應，并說明緣由表達歉意，向客戶重復說明掛斷之前剛剛表達的內(nèi)容

12)通話結束后，將客戶基本信息及通話記錄錄入潛在顧客管理系統(tǒng)

客戶管理工作規(guī)范

1)建立客戶管理系統(tǒng)，包括客戶基本信息、客戶分類、客戶跟蹤信息、客戶財務價值評估等

2)仔細填寫客戶即時詢問表（在線詢問及電話詢問）

3)主動預約客戶到店體驗，將預約信息準時告知相關的門店負責人

4)每天查看整理各渠道客戶留言詢問，投訴及建議，分別歸入相應的客戶管理系統(tǒng)5)將當天的客戶即時詢問表整合進客戶管理系統(tǒng)6)定期或不定期進行客戶二次回訪，認證記錄，進行消費趨向分析7)客戶管理資料每天備份并置于不同終端

崗位培訓方案

1)企業(yè)文化培訓2)服務產(chǎn)品培訓3)行業(yè)學問培訓4)辦公自動化培訓5)基礎網(wǎng)頁學問培訓6)推廣技巧培訓7)客戶管理培訓

崗位常用表格

1)客戶管理整合信息表

2)客戶詢問即時記錄表（詢問時填寫）3)潛在客戶信息表（記錄未成交客戶信息）4)成交客戶信息表（記錄成交客戶信息）

5)客戶留言、投訴、建議整合表（每個客戶一張單表）6)客戶跟蹤表（客戶心理及行為記錄）7)電話回訪記錄表（電話記錄）

崗位工作報告

1)工作周報2)工作月報3)工作年報詳細工作內(nèi)容

詢問服務工作

4)百度商橋詢問服務5)、群詢問服務6)微信詢問服務7)電話詢問服務

客戶管理工作

1)客戶信息登記2)客戶回訪跟蹤3)客戶需求挖掘4)客戶財務價值評估5)企業(yè)內(nèi)客戶透亮化

銷售工作

1)在線主動銷售2)訂單處理3)電話銷售

崗位績效考核

量化指標（50%）

詢問：電話詢問數(shù)（10%）、百度商橋詢問（5%）、詢問數(shù)（2%）、微信詢問數(shù)（3%）到店：到店數(shù)（15%）回訪：回訪數(shù)（10%）銷售：訂單數(shù)（5%）

工作質(zhì)量度（30%）

標準：詢問工作標準度（5%）、客戶信息記錄完整度（5%）

有效：首次詢問有效率（5%）、客戶回訪有效率（5%）、詢問到店率（5%）、主動促進銷售成交率（3%）負面：有無投訴（2%）

力量技巧（20%）

1)客戶需求挖掘力量（5%）2)客戶財務價值評估力量（5%）3)團隊合作及溝通力量（3%）4)客戶信息整合力量（5%）5)快速學習力量（2%）

第7篇：客服人員的崗位職責

客服人員的崗位職責

篇一：電話客服專員崗位職責

1.接聽來電(車險報價，車價查詢，強制險出險查詢，理賠詢問，卡單激活)；

2.負責電話報案指引、詢問，解答或轉交相關部門解答，接受投訴，依據(jù)內(nèi)容分別轉報相關部門進行準時處理；

3.幫助接受電話投保，保單的錄入；

4.完成領導交辦的其他工作。

篇二：電話客服專員崗位職責

1、接受客戶詢問，記錄客戶詢問、投訴內(nèi)容，根據(jù)相應流程賜予客戶反饋;

2、能準時發(fā)覺來電客戶的需求及看法，并記錄整理及匯報。

3、為客戶供應完整精確的方案及信息，解決客戶問題，供應高質(zhì)量服務;

4、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作;

5、與同事或主管共享信息，進行