食品電商安全管理制度

食品電商安全管理制度品第一篇：食品電商安全管理制度食品安全管理規(guī)定第一章總則第一條為加強(qiáng)電商事業(yè)部（以下簡(jiǎn)稱事業(yè)部）食品安全管理，保障店鋪食品服務(wù)安全，根據(jù)國(guó)家、地方相關(guān)法律法規(guī)及其它要求制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定所指食品/產(chǎn)品是指事業(yè)部通過(guò)電商平臺(tái)或線下銷售渠道提供的各種供人食用或者飲用的成品和原料。第三條食品安全是指食品無(wú)毒、無(wú)害，符合應(yīng)當(dāng)有的營(yíng)養(yǎng)要求，對(duì)人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害。第四條本規(guī)定適用于通過(guò)電商平臺(tái)或線下銷售渠道提供的各種供人食用或者飲用的成品和原料全過(guò)程的食品安全管理°第二章機(jī)構(gòu)及職責(zé)第五條成立由公司分管領(lǐng)導(dǎo)、事業(yè)部負(fù)責(zé)人、公司相關(guān)職能部門(mén)及項(xiàng)目部組成的事業(yè)部食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)食品安全管理工作中重大事項(xiàng)的審議與決策。第六條食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在分管領(lǐng)導(dǎo)辦公室，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組的日常管理工作，并對(duì)食品安全工作歸口管理，主要職責(zé)：（一）貫徹執(zhí)行國(guó)家和地方有關(guān)食品安全的法律法規(guī)、規(guī)章和政策；（二）負(fù)責(zé)事業(yè)部食品安全工作計(jì)劃和規(guī)章制度的制定，并組織實(shí)施；（三）負(fù)責(zé)食品采購(gòu)供貨方食品安全資質(zhì)的考察、審核；（四）負(fù)責(zé)食品安全督察與管理，對(duì)事業(yè)部食品安全工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)存在的食品安全問(wèn)題提出整改與考核意見(jiàn)；（五）負(fù)責(zé)組織食品安全培訓(xùn)工作；（六）負(fù)責(zé)組織重大食品安全事故應(yīng)急預(yù)案的編制，協(xié)調(diào)重大食品安全事故的應(yīng)急救援和調(diào)查處理工作。（七）負(fù)責(zé)組織召開(kāi)食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組工作會(huì)議，研究解決食品安全生產(chǎn)過(guò)程中存在的問(wèn)題。第七條產(chǎn)品部是食品采購(gòu)、技術(shù)、品控及質(zhì)量管理部門(mén)，負(fù)責(zé)食品采購(gòu)計(jì)劃的提出，負(fù)責(zé)公司電商所需經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品和部分產(chǎn)品包裝、贈(zèng)品的渠道建設(shè)、采購(gòu)及驗(yàn)收組織及食品庫(kù)房管理；認(rèn)真執(zhí)行食品安全管理制度及食品加工技術(shù)規(guī)程，細(xì)化內(nèi)部食品安全管理制度，負(fù)責(zé)從業(yè)人員食品安全培訓(xùn)、健康體檢、食品安全風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)與關(guān)鍵控制點(diǎn)分析與控制以及應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練，負(fù)責(zé)各項(xiàng)食品安全有關(guān)記錄、檔案的建立與保管。第八條運(yùn)營(yíng)部是電商產(chǎn)品服務(wù)提供單位，負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售及顧客回饋反饋，第一時(shí)間處理客戶糾紛，并為制定更合理的產(chǎn)品方案提供決策依據(jù)。第三章食品安全綜合管理第一節(jié)從業(yè)人員管理第九條第一條為規(guī)范辦公區(qū)域的管理.，創(chuàng)造文明、整潔的辦公環(huán)境，維護(hù)正常的辦公秩序，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提高辦公效率，利于公司各項(xiàng)工作的開(kāi)展，特制定本制度。第二條員工應(yīng)嚴(yán)格遵守考勤制度，準(zhǔn)時(shí)上班按時(shí)下班，上下班時(shí)間按現(xiàn)有規(guī)定執(zhí)行。第三條上班簽到后不得外出吃早點(diǎn)或辦私事，如確有需要須向直管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備，午休后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上班。第四條不得將可能影響辦公環(huán)境的與工作無(wú)關(guān)的物品帶入公司。第五條員工上班時(shí)必須著裝整潔、得體，不得穿軍靴、及其他不適宜的裝束，不準(zhǔn)佩戴夸張、異類、過(guò)大的飾物上班。整體形象正常公司中妝容儀容儀表要求。第六條辦公時(shí)間因私會(huì)客需和直管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備，時(shí)間不得超過(guò)30分鐘；因私打電話必須簡(jiǎn)短。第七條上班時(shí)間內(nèi)辦公區(qū)不得大聲喧嘩、嘻笑打鬧、聚堆聊天、玩游戲、瀏覽與工作無(wú)關(guān)網(wǎng)站；任何時(shí)候不得使用不文明語(yǔ)言和肢體動(dòng)作。第八條上班時(shí)間內(nèi)不得用餐、吃零食；如有需要，盡量以不影響同事為宗旨。第九條個(gè)人所屬的桌椅、設(shè)備、垃圾桶由各使用人自行清潔；部門(mén)所屬的存儲(chǔ)柜、文件柜內(nèi)部由各部門(mén)指定專人負(fù)責(zé)整理和清潔；第十條辦公室環(huán)境要求：環(huán)境整潔、擺放有序；隨手清潔，及時(shí)歸位；辦公室內(nèi)不得擺放鞋、雨傘等有礙形象和環(huán)境的雜物（鞋、雨傘存放于指定場(chǎng)所）；嚴(yán)禁隨地吐痰、亂丟紙屑；垃圾桶不超過(guò)3/4滿。第十一條公司辦公區(qū)域、公用區(qū)域嚴(yán)禁吸游煙，吸煙的員工應(yīng)注意他人的感受，控制吸煙量及避免在女性面前吸煙；辦公室禁止在空調(diào)房?jī)?nèi)抽煙，須到有外窗的洗手間或指定場(chǎng)所進(jìn)行。第十二條工作期間和午休（餐）時(shí)間不得飲酒，不得帶有酒精狀態(tài)上班。第十三條下班、或離開(kāi)辦公室30分鐘以上的，須關(guān)閉不使用的電器、電燈等耗電設(shè)備，午餐期間關(guān)閉應(yīng)關(guān)閉顯示器和電燈；公文、印章、票據(jù)、現(xiàn)金及貴重物品等須鎖入保險(xiǎn)柜或抽屜內(nèi)，關(guān)窗、鎖門(mén)后方可離開(kāi)。第十四條遵守保密紀(jì)律，保存好各種文件及技術(shù)資料，不得泄露公司機(jī)密。第十五條文明用廁，節(jié)約用紙，注意保潔。第十六條辦公區(qū)內(nèi)不得擅自添加辦公家俱。第十七條愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和設(shè)備，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)向辦公室報(bào)修，無(wú)法修復(fù)的應(yīng)注明原因申請(qǐng)報(bào)廢；因故意或使用不當(dāng)損壞公物者，應(yīng)予以相應(yīng)賠償。第十八條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。第十九條此項(xiàng)規(guī)章制度指派特定人員監(jiān)督監(jiān)管。其他員工應(yīng)無(wú)條件執(zhí)行。2016年5月5日晶第四篇：電商客服管理制度客服管理制度第一則總則為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，為明確客服人員崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。適用范圍：公司里的所有客服部人員，均依本辦法制度參考開(kāi)展工作。第二則工作守則和行為準(zhǔn)則員工工作守則包括：（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,以公司的利益為重，為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。（2）牢記''用戶第一〃的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和店鋪品牌形象。（3）要具備愛(ài)學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過(guò)培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢(qián)效率是企業(yè)的生命。（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。（6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。（10）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。（11）精益求精，不斷提高工作績(jī)效員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：（1）嚴(yán)格遵守公司的工作守則；（2）服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，遵照指示辦理；（3）盡職盡責(zé)、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)取；（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；（5）服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見(jiàn)或要求，應(yīng)在事前陳述；（6）勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)；（7）嚴(yán)禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內(nèi)容；第三則日常工作規(guī)范全體客服按照釘釘排班表按時(shí)打卡上下班。上班時(shí)間：白班8:30-17:30,晚班17:00?凌晨1:00,下班時(shí)間到如還有客戶正在咨詢，接待工作自動(dòng)延長(zhǎng)。遲到（早退）10分鐘以內(nèi)的，內(nèi)部群發(fā)10元5個(gè)拼手氣紅包。遲到（早退）10分鐘以上的，發(fā)20元拼手氣紅。遲到（早退）20分鐘以上的發(fā)紅包50元5個(gè)。遲到（早退）超過(guò)30分鐘，當(dāng)曠工半天處理。每星期一將在內(nèi)部群公布上周考勤情況。漏發(fā)紅包者補(bǔ)發(fā)雙倍紅包，發(fā)紅包者自己不能搶。（注：以釘釘打卡時(shí)間為準(zhǔn)）每月休假兩天，至少提前兩天通過(guò)釘釘跟部門(mén)主管申請(qǐng)。無(wú)休假者，可以補(bǔ)發(fā)日工資。（日工資=基本工資/當(dāng)月日數(shù)）請(qǐng)假需提前一天釘釘申請(qǐng)，主管審批后方可休假。緊急突發(fā)情況須電話通知直接主管，辦理補(bǔ)申請(qǐng)請(qǐng)假手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)的均按曠工處理；請(qǐng)假的扣掉請(qǐng)假天數(shù)的工資。當(dāng)月請(qǐng)假超過(guò)3天的，下月無(wú)休假。全年事假累計(jì)不得超過(guò)30天，超過(guò)天數(shù)按曠工處理。因特殊原因漏卡者可在部門(mén)主管證明下補(bǔ)卡，部門(mén)主管對(duì)此事承擔(dān)全部責(zé)任。每月超過(guò)三次漏卡者（不含三次）。上班按實(shí)際打卡予以處罰（例：上班時(shí)間超過(guò)10分鐘才補(bǔ)卡，按遲到10分鐘處罰）。下班補(bǔ)卡內(nèi)部群發(fā)10元5個(gè)拼手氣紅包。曠工半天者，扣發(fā)3工資，每月累計(jì)曠工1天者，扣發(fā)5天工資、每月累計(jì)曠工2天者，扣發(fā)10天工資，并在全公司通報(bào)批評(píng)。累計(jì)曠工3天者，扣發(fā)當(dāng)月工資，并予以辭退。全月除休假外沒(méi)遲到、沒(méi)早退、沒(méi)請(qǐng)假、沒(méi)曠工，即為全勤，將頒發(fā)全勤獎(jiǎng)200。上班時(shí)間不得看電視看電影和玩游戲以及其它大量占用精力資源的娛樂(lè)行為，嚴(yán)禁私自下載安裝游戲軟件,違者將予以記過(guò)?？梢赃m當(dāng)娛樂(lè)比如聽(tīng)音樂(lè)、看新聞，但聲音不能太大，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請(qǐng)自覺(jué)將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。暫無(wú)接待顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了解專業(yè)知識(shí)，基本要求做到看到店鋪商品要知道在產(chǎn)品參數(shù)。相反也要有了參數(shù)要知道是什么規(guī)格類型產(chǎn)品。另一方面要多查閱店鋪內(nèi)容，要做到客戶描述出類型價(jià)格等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化產(chǎn)品資料。同時(shí)也要多查閱同行的店鋪學(xué)習(xí)他們經(jīng)驗(yàn)，完善我們的不足。接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響店鋪品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，視實(shí)際情況予以考核。保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室。記錄將做為工作能力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何尚不明白的問(wèn)題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來(lái)，待明白答案后也應(yīng)記錄下來(lái)。另外不能立即處理完畢的訂單需要記下旺旺名字、訂單編號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、描述所出現(xiàn)的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求等信息及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶。每天的記錄排版工整，交組長(zhǎng)匯總處理。鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn)，自身的能力。第四則崗位職責(zé)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)客服部設(shè)立崗位有：客服主管、客服副主管、組長(zhǎng)、售前客服、售后客服。目前揚(yáng)州客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)海盜船、億果與億境的客服工作，海豐客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)魔甲人、即將上線的樂(lè)泰思的客服工作與配合時(shí)不時(shí)開(kāi)車等。售前售后客服崗位以訂單顯示的發(fā)貨狀態(tài)［已發(fā)貨］為界線劃分，從接待開(kāi)始到已發(fā)貨為止的客戶由售前客服負(fù)責(zé)，已發(fā)貨后的客戶由售后負(fù)責(zé)?？头鞴軑徫宦氊?zé)客服主管負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理和工作調(diào)配，帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷及客戶服務(wù)工作，處理日常客戶咨詢、解答及投訴，配合店鋪活動(dòng)做針對(duì)性客服輔助計(jì)劃，并進(jìn)行分析和總結(jié)，及時(shí)反饋結(jié)果。負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)指導(dǎo)工作，不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能，定期就客服遇到的問(wèn)題召集客服開(kāi)會(huì)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)投訴處理的督辦及結(jié)果反饋，維護(hù)店鋪品牌形象和信譽(yù)度。匯總店鋪活動(dòng)信息，傳遞給顧客，并將客戶的意見(jiàn)、交易過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題即時(shí)反饋給運(yùn)營(yíng)完善。負(fù)責(zé)以提升客戶體驗(yàn)，提升部門(mén)業(yè)績(jī)?yōu)槟康?，管理和完善客服崗位的工作流程、服?wù)規(guī)范，建立并推行服務(wù)流程體系，優(yōu)化績(jī)效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)?？头M長(zhǎng)崗位職責(zé)因工作需要客服需要上兩個(gè)不同班次，故每個(gè)班次安排一位客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)輔助管理?？头M長(zhǎng)負(fù)責(zé)本組客服人員日常工作指導(dǎo)，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心以及效率，及時(shí)處理接待銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題。負(fù)責(zé)匯總當(dāng)日的工作情況，包括售前售后遇到的疑難問(wèn)題，總結(jié)的未成交原因，售后數(shù)據(jù)核實(shí)等。負(fù)責(zé)本組客服規(guī)章制度的執(zhí)行，起到監(jiān)督職能，并致力于推動(dòng)和監(jiān)督制度的良好執(zhí)行。售前客服崗位職責(zé)售前客服是跟客戶接觸的最前線，售前客服的素質(zhì)和水準(zhǔn)，往往可以左右成交及客單價(jià)。細(xì)致化的考核，才更有利于客服提高銷售動(dòng)力，更有利于店鋪的發(fā)展。作為售前客服，主要的工作內(nèi)容有消費(fèi)者產(chǎn)品相關(guān)咨詢、物流、服務(wù)等詢單解答，以銷售為核心。售前客服的職責(zé)分為以下幾個(gè)方面：接待客戶咨詢：售前客服必須熟悉賣家中心操作、天貓規(guī)則、產(chǎn)品知識(shí)、庫(kù)存情況、快遞情況、活動(dòng)情況、銷售政策等情況，隨時(shí)準(zhǔn)備回答客戶的咨詢，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，促成交易。產(chǎn)品知識(shí)：作為售前客服，要了解產(chǎn)品了解品牌，其實(shí)作為客服不單單要了解店鋪產(chǎn)品的表面，也要知道一些更全面的知識(shí)，比如品牌歷史、品牌定位人群、產(chǎn)品周邊搭配等等。對(duì)多數(shù)產(chǎn)品的歷史淵源、定價(jià)情況了若指掌，掌握淘寶同類產(chǎn)品的價(jià)格，熟悉同類線下品牌的特點(diǎn)、價(jià)格。只有了解的越全面，才能在消費(fèi)者咨詢回復(fù)中表現(xiàn)的越專業(yè)，越能夠打動(dòng)消費(fèi)者。產(chǎn)品推銷：了解產(chǎn)品的知識(shí)后，還要了解消費(fèi)者的需求，才能夠在產(chǎn)品與消費(fèi)者需求之間做''連連看〃即將合適的產(chǎn)品推薦給有需求的人，推銷成功關(guān)聯(lián)或者客戶感興趣的產(chǎn)品，從而提高客單價(jià)。盲目的推薦都是不精準(zhǔn)的，成交的概率也是很低的。要提高自身的話術(shù)技巧，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，促成交易；要進(jìn)一步提高主動(dòng)性，多去了解消費(fèi)者為什么要購(gòu)買(mǎi)這件產(chǎn)品，在意什么東西，該用什么方法打動(dòng)他。未達(dá)成交易的要多問(wèn)自己為什么，多問(wèn)自己是否在和客戶的對(duì)話中哪里沒(méi)有做到最好，為何沒(méi)能抓住客戶需求之類的問(wèn)題，這樣才能提高成交轉(zhuǎn)化率。處理客戶特殊要求：會(huì)有心急的客戶催發(fā)貨等情況發(fā)生，售前客服需要熟悉并了解物流的基本知識(shí)，對(duì)多數(shù)的省市物流情況能夠準(zhǔn)確判斷，對(duì)限制運(yùn)輸?shù)牡貐^(qū)及時(shí)了解。隨時(shí)關(guān)注并了解倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存狀況和發(fā)貨流程，對(duì)何時(shí)能發(fā)貨有自己的判斷。如客戶有特殊要求，例如答應(yīng)退優(yōu)惠券、寫(xiě)祝福語(yǔ)等，及時(shí)插紅旗備注，格式為''物流方式，禮品，其他特殊要求，備注人，備注日期時(shí)間催拍催付：主動(dòng)咨詢未拍原因，后續(xù)追蹤催拍；確認(rèn)未付款的原因，例如不熟悉操作的客戶進(jìn)行教學(xué)；付款過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的客戶旺旺積極指導(dǎo)；猶豫不決的客戶利用技巧催付；總之有要一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進(jìn)成交，提高自身轉(zhuǎn)化率。應(yīng)急能力：有足夠的耐心與熱情，面對(duì)刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態(tài)積極應(yīng)付，不能與客戶發(fā)生言語(yǔ)沖突，嚴(yán)禁發(fā)生罵人、拉黑等情況；疑難問(wèn)題積極與同事討論或匯報(bào)。必要時(shí)打電話與客戶進(jìn)行溝通等手段。日常工作處理：不斷提升自我銷售技巧，經(jīng)常總結(jié)客戶提問(wèn)，形成話術(shù)文檔與全員共享；要不斷地去學(xué)習(xí)消費(fèi)者購(gòu)物心理，這樣才能在面對(duì)消費(fèi)者時(shí)，迅速判斷消費(fèi)者的需求和痛點(diǎn)。得到了消費(fèi)者的類型，再結(jié)合跟消費(fèi)者溝通時(shí)消費(fèi)者所表達(dá)的需求，這時(shí)候就可以適時(shí)向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品了，推薦產(chǎn)品時(shí).，要根據(jù)之前對(duì)消費(fèi)者信息的收集，去推薦消費(fèi)者最感興趣的并且符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。最后，備注要及時(shí)，準(zhǔn)確等。售后客服崗位職責(zé)售后客服有區(qū)別于售前客服，沒(méi)有銷售目標(biāo)，主要處理的是購(gòu)買(mǎi)商品后的一系列服務(wù)，包物流跟蹤、產(chǎn)品答疑、退換貨和評(píng)價(jià)處理等工作。產(chǎn)品售后：售后客服更多的要承擔(dān)產(chǎn)品在具體使用情況中遇到的疑難雜癥，所以要更深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí),同時(shí)需要秉承''客戶第一、服務(wù)第一〃的原則，盡力為咨詢客戶解決完善的產(chǎn)品保養(yǎng)、使用上的問(wèn)題。訂單查詢：當(dāng)消費(fèi)者訂單中物流出現(xiàn)異常如遲遲不顯示物流信息，那么客服就要幫助消費(fèi)者去查找原因，可以通過(guò)物流網(wǎng)站、物流交流群或者物流電話去查詢°也有一些快遞包裹可能出現(xiàn)丟件的現(xiàn)象，那么這時(shí)候，售后客服應(yīng)該首先確認(rèn)包裹丟失的事實(shí)，然后選擇先給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)或者退款，然后再聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)找物流公司進(jìn)行索賠。如果出現(xiàn)少發(fā)漏發(fā)的現(xiàn)象，應(yīng)該先跟倉(cāng)庫(kù)核實(shí)，如果系訂單備注沒(méi)做好，接待客服承擔(dān)補(bǔ)發(fā)運(yùn)費(fèi)；如果確實(shí)是倉(cāng)庫(kù)的原因少發(fā)漏發(fā)，應(yīng)該馬上給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)缺失部分?？头?duì)自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)發(fā)貨，如未按約定時(shí)間發(fā)貨，客服有責(zé)任。遇到這種情況需追問(wèn)倉(cāng)庫(kù)，有追問(wèn)環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。尤其對(duì)于時(shí)間上要求較緊的買(mǎi)家應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。處理糾紛：作為售后客服，遇到對(duì)店鋪有影響的退款原因要及時(shí)主動(dòng)去了解情況，積極解決，遇到糾紛時(shí)能預(yù)判結(jié)果。責(zé)任在我們則盡可能的通過(guò)私下協(xié)商取消糾紛，想辦法安撫客戶。如果雙方溝通不成功，那么客服就要準(zhǔn)備申訴材料，如消費(fèi)者認(rèn)為是假貨，那么客服應(yīng)該提交進(jìn)貨憑證或者品牌授權(quán)許可等資質(zhì)證明，填寫(xiě)申訴理由，上傳與消費(fèi)者之間一些有利的聊天記錄等。退換貨：如果有客戶要求退貨，了解情況，客服要盡量安挽回客戶，引導(dǎo)客戶將退改為換，或者是補(bǔ)差處理，將會(huì)大大節(jié)省店鋪的退換貨開(kāi)支；如需退貨指導(dǎo)退貨，質(zhì)量問(wèn)題根據(jù)客戶圖片舉證判斷，折價(jià)（不高于換貨成本）退款，退貨退款的審核。（開(kāi)通權(quán)限）評(píng)價(jià)維護(hù)：每天關(guān)注評(píng)論中出現(xiàn)的負(fù)面評(píng)價(jià)，及時(shí)做出解釋。日常工作處理：對(duì)出現(xiàn)的售后問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本。尋找售前客服出現(xiàn)的問(wèn)題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率。和售前客服一樣要有足夠的耐心與熱情，面對(duì)刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態(tài)積極應(yīng)付，不能與客戶發(fā)生言語(yǔ)沖突，嚴(yán)禁發(fā)生罵人、拉黑等情況；疑難問(wèn)題積極與同事討論或匯報(bào)。必要時(shí)打電話與客戶進(jìn)行溝通等手段。售后服務(wù)代表著一次交易的最后過(guò)程，換個(gè)角度，實(shí)際也是下一次訂單的開(kāi)始。因?yàn)槭酆蠓?wù)做得到位，消費(fèi)者的問(wèn)題解決了，購(gòu)物體驗(yàn)會(huì)更好，也更容易記住商家，當(dāng)再次有購(gòu)物需求時(shí)，也會(huì)再次光臨商家。良好的售后服務(wù)是消費(fèi)者對(duì)品牌及店鋪價(jià)值認(rèn)可的重要因素，某些商家很注重銷售產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)和態(tài)度，但是當(dāng)消費(fèi)者出現(xiàn)售后退換貨或糾紛時(shí)，商家往往不理會(huì)，造成消費(fèi)者對(duì)店鋪對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可蕩然無(wú)存。一個(gè)商家或一個(gè)品牌，若想贏得消費(fèi)者的心，必然要重視售后服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，反之如果消費(fèi)者不滿意，直接影響的就是DSR評(píng)分的降低，店鋪的負(fù)面評(píng)價(jià)增加，以及投訴糾紛率等。如果售后綜合指標(biāo)低于營(yíng)銷規(guī)則要求的指標(biāo)，是不能報(bào)名參加天貓官方活動(dòng)的。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升企業(yè)形象，在同質(zhì)化產(chǎn)品日益嚴(yán)重的市場(chǎng)下，企業(yè)之間除了比誰(shuí)的產(chǎn)品好，更多的是看誰(shuí)對(duì)消費(fèi)者更好，從細(xì)節(jié)著手，從消費(fèi)者需求出發(fā)，誰(shuí)能更有服務(wù)精神，誰(shuí)就有可能贏得消費(fèi)者的心。售后工作不僅僅是針對(duì)消費(fèi)者，同時(shí)也在為整個(gè)企業(yè)的提升在做支持，售后部門(mén)通過(guò)對(duì)售后信息數(shù)據(jù)的整合，比如消費(fèi)者評(píng)價(jià)中反饋出某款產(chǎn)品掉色嚴(yán)重，那么售后部門(mén)就應(yīng)該把信息反饋到產(chǎn)品部門(mén)，產(chǎn)品部門(mén)就應(yīng)該采取相應(yīng)的措施改善此情況。所以售后也是整個(gè)店鋪的監(jiān)督者，利用數(shù)據(jù)反饋出來(lái)的不足，提升整個(gè)店鋪的業(yè)務(wù)水平?？腿擞惺矍盎蛘呤酆髥?wèn)題需要咨詢的，無(wú)論找到哪一位客服，無(wú)論當(dāng)班與否，旺旺在線的客服需在最快的時(shí)間應(yīng)答，自動(dòng)回復(fù)不作為應(yīng)答，嚴(yán)禁空掛旺旺，不能因?yàn)檫@個(gè)單不是自己接的就不理客人，要第一時(shí)間解決或轉(zhuǎn)接。如有事外出不在電腦前值守，請(qǐng)務(wù)必關(guān)閉旺旺。不管是售前客服還是售后客服，都應(yīng)該具備以下6種能力素質(zhì)要求：1、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力中國(guó)文字博大精深，同樣的意思不同的表達(dá)方式會(huì)造成不同的效果，售前客服怎樣的賣點(diǎn)推薦能讓消費(fèi)者買(mǎi)單，售后客服怎樣的安撫能夠讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)怒為和，這都是需要語(yǔ)言表達(dá)技巧，也是每一位客服要努力的方向。2、專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)無(wú)論是售前還是售后客服，專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)都能夠讓消費(fèi)者相信自己，因?yàn)樾刨囁赃x擇。3、熟練掌握并使用各種淘寶工具客服在接待消費(fèi)者和處理訂單操作時(shí)，都要用到后臺(tái)工具或者一些插件，熟練掌握各種工具，無(wú)疑會(huì)提高工作效率，所以，一般新客服上崗前的一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)就是掌握各種工具使用。4、換位思考、將心比心無(wú)論是售前客服還是售后客服，在與消費(fèi)者溝通時(shí)，更多的應(yīng)該要有一顆同理心，售前客服不要總想著我怎么才能賣給消費(fèi)者東西，而是該多想想消費(fèi)者遇到了什么解決不了的問(wèn)題，我有哪些產(chǎn)品是可以幫他解決的，如果我是消費(fèi)者，我會(huì)在意價(jià)格還是效果，我會(huì)怎么辦這樣的問(wèn)題，思路轉(zhuǎn)變，往往結(jié)果也會(huì)變得不一樣。而售后客服也是一樣，不要總覺(jué)得消費(fèi)者都是來(lái)找麻煩的，也應(yīng)該換位思考下，如果你是消費(fèi)者，收到了這樣的產(chǎn)品或者碰到了同樣的問(wèn)題，會(huì)不會(huì)也像消費(fèi)者那樣著急生氣，從對(duì)方角度多出發(fā)想想，那么對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度也會(huì)發(fā)生不同的變化，處理方式也會(huì)更柔和一些。5、良好的傾聽(tīng)能力，一顆洞察細(xì)節(jié)的心很多客服人員從業(yè)久了，就會(huì)產(chǎn)生一種習(xí)慣，總覺(jué)得消費(fèi)者還沒(méi)說(shuō)我都知道他要說(shuō)什么了，所以經(jīng)常不耐煩的打斷消費(fèi)者，斷章取義，最后訂單流失或者矛盾升級(jí)。6、不輕易承諾，說(shuō)了就要做到作為一名專業(yè)的客服，應(yīng)具備誠(chéng)信的職業(yè)素養(yǎng)，不會(huì)為了銷售產(chǎn)品而夸大產(chǎn)品功效，也不會(huì)承諾做不到的事情或者服務(wù)，只有對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)信，對(duì)自己誠(chéng)實(shí)，店鋪的消費(fèi)者回頭客才會(huì)越來(lái)越多，大家的業(yè)績(jī)也越來(lái)越好。第五則薪資計(jì)算客服的工資由底薪+績(jī)效+獎(jiǎng)金構(gòu)成。采用月工資制，于下月10日前發(fā)放。保險(xiǎn)費(fèi)用由公司承擔(dān)70%、個(gè)人承擔(dān)30%。底薪：2200績(jī)效：按考核方案考核（附件2）,數(shù)據(jù)由赤兔名品提供。獎(jiǎng)勵(lì)：滿勤獎(jiǎng)200元+突出業(yè)績(jī)獎(jiǎng)處分：公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分，造成損失的要給予賠償。L沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中，已明確承諾滿足客戶提出的要求，卻無(wú)法做到的；,服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶給退貨信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)；.影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個(gè)人的行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。處分和考核不是目的，但客服是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?，客服的一個(gè)小疏忽可能給公司帶來(lái)巨大的損失，所以希望大家以集體利益為重，化壓力為動(dòng)力，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)待工作。食品安全管理人員應(yīng)具備以下基本要求:（-）具備2年以上電商或其他行業(yè)食品安全工作經(jīng)歷的管理人員；（二）身體健康并持有有效健康證明；（三）持有有效培訓(xùn)合格證明；（四）食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)規(guī)定的其他條件。第十條產(chǎn)品加工人員健康管理（-）產(chǎn)品加工人員須持有效健康合格證明上崗，并每年進(jìn)行健康體檢。產(chǎn)品部立從業(yè)人員健康檔案。（二）凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者）、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病及其它有礙食品衛(wèi)生的疾病的餐飲服務(wù)人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。（三）產(chǎn)品人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛(wèi)生病癥的，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后方可重新上崗。（四）產(chǎn)品人員人員應(yīng)堅(jiān)持''四勤〃（即勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤換衣服；勤換洗工作衣、帽），不得留長(zhǎng)甲。（五）產(chǎn)品人員人員工作時(shí)，應(yīng)做到：1、按規(guī)定著裝，保持工作服、帽整潔，頭發(fā)全部置于帽內(nèi)，不得涂指甲油和戴戒指，專間操作要戴口罩;2、不得抽煙、吃零食、挖耳、揩鼻涕，不得對(duì)食品打噴嚏、咳嗽、大聲喧嘩，不用手直接抓取直接入口的食品，廚師不得用加工工具直接嘗味及其他有礙食品衛(wèi)生的行為。第二節(jié)食品安全培訓(xùn)管理第十一條產(chǎn)品加工從業(yè)人員必須在接受食品安全法律法規(guī)和食品安全知識(shí)培訓(xùn)并經(jīng)考核合格后方可上崗工作，新員工要經(jīng)過(guò)“三級(jí)〃安全教育培訓(xùn)，轉(zhuǎn)崗要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，新材料、新設(shè)備、新工藝的使用要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，特種作業(yè)人員要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)取證，崗位從.業(yè)人員要經(jīng)過(guò)安全操作規(guī)程培訓(xùn)和應(yīng)急培訓(xùn)。第十二條食品安全培訓(xùn)對(duì)象包括負(fù)責(zé)人、食品安全管理人員和食品從業(yè)人員，初次培訓(xùn)時(shí)間分別不少于32、32、15課時(shí)，再培訓(xùn)時(shí)間分別不少于12、12、8課時(shí)。第十三條產(chǎn)品部應(yīng)制定培訓(xùn)計(jì)劃，認(rèn)真組織實(shí)施并定期考核，不合格者離崗學(xué)習(xí)一周，待考試合格后再上崗。產(chǎn)品部要建立從業(yè)人員食品安全培訓(xùn)檔案。第三節(jié)車間及工作場(chǎng)所衛(wèi)生管理第十四條產(chǎn)品部每天對(duì)車間地面、墻壁、門(mén)窗、燈具、空調(diào)機(jī)、桌椅等進(jìn)行清潔。車間要保持空氣流通,空調(diào)機(jī)過(guò)濾網(wǎng)要每月清洗消毒。第十五條每次工作結(jié)束，地面、臺(tái)面和桌椅的殘次品、殘?jiān)皶r(shí)清除、清潔，設(shè)備及其他物品應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每周消毒二次。第十六條食品加工區(qū)域地面、排水溝、墻壁、天花板、門(mén)窗等應(yīng)保持清潔和良好狀況，上、下水道通暢,地面無(wú)積水。廢棄物盛放容器必須密閉，外觀清潔，并做到班產(chǎn)班清，除蟲(chóng)滅害工作，具體執(zhí)行第五章。第四節(jié)設(shè)備、設(shè)施衛(wèi)生安全管理第十七條食品處理區(qū)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)按照原料進(jìn)入、原料處理、半成品加工、成品堆垛的流程合理布局，防止在操作中產(chǎn)生交叉污染。應(yīng)采用機(jī)械排風(fēng)、空調(diào)等設(shè)施保持良好通風(fēng)，及時(shí)排除潮濕和污濁空氣。第十八條消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通風(fēng)、防腐、防塵、防蠅、防鼠、防蟲(chóng)、洗滌以及處理廢水、存放垃圾和廢棄物的設(shè)備或設(shè)施的應(yīng)配備與食品品種、數(shù)量相適應(yīng)，排水溝、排氣、排煙出入口應(yīng)有網(wǎng)眼孔徑小于6mm的防鼠金屬隔柵或網(wǎng)罩，距地面2m高度可設(shè)置滅蠅設(shè)施，采取有效''除四害''消殺措施。主要設(shè)施應(yīng)易于維修和清潔。第十九條配置方便使用的洗手設(shè)施，附近設(shè)有相應(yīng)清洗、消毒用品、干手設(shè)施和洗手消毒方法標(biāo)示。第二十條用于加工、貯存食品的工用具、容器或包裝材料和設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)異味、耐腐蝕、不易發(fā)霉。食品接觸面原則上不得使用木質(zhì)材料（工藝要求必須使用除外），必須使用木質(zhì)材料的工具，應(yīng)保證不會(huì)對(duì)食品產(chǎn)生污染，加工直接入口的食品宜采用塑膠型切配板。第二十一條各功能區(qū)和食品原料、半成品、成品操作臺(tái)、刀具等工用具，應(yīng)分開(kāi)定位存放使用，并有明顯標(biāo)識(shí)。第二十二條應(yīng)定期維護(hù)食品加工、貯存、陳列、消毒、保潔、保溫、冷臧、冷凍等設(shè)備與設(shè)施，校驗(yàn)計(jì)量器具，及時(shí)清理清洗，必要時(shí)消毒，要明確設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)周期、維護(hù)范圍和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。第二十三條用于食品加工操作的設(shè)備、設(shè)施不得用作與食品加工無(wú)關(guān)的用途。第五節(jié)現(xiàn)場(chǎng)定置管理第二十四條食品加工區(qū)域食品加工區(qū)域應(yīng)根據(jù)工序及區(qū)域用途劃分出成品、半成品、包裝品、輔料、原料、合格品、不合格品、待驗(yàn)區(qū)、生產(chǎn)工具箱、容器、操作員工飲水區(qū)等區(qū)域。第二十五條倉(cāng)庫(kù)定置管理（-）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)應(yīng)設(shè)置合格區(qū)、不合格區(qū)、待驗(yàn)區(qū)、臨時(shí)停滯區(qū)（用以檢查質(zhì)量和調(diào)整物流），劃出通道線，做好標(biāo)記，不得在通道線內(nèi)堆放物件，保證通道暢通°（二）對(duì)有毒、劇毒、貴重、易燃、易爆物品要放在保險(xiǎn)柜中保管。（三）庫(kù)內(nèi)物品儲(chǔ)存、運(yùn)輸工具、計(jì)量器具、消防設(shè)施等都應(yīng)定置擺放。第二十六條區(qū)域定置管理應(yīng)繪制成圖，張貼現(xiàn)場(chǎng)，各區(qū)域用標(biāo)準(zhǔn)信息符號(hào)標(biāo)明，用不同顏色區(qū)分區(qū)域。第二十七條強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)安全標(biāo)志和安全規(guī)章制度目視化管理，明確現(xiàn)場(chǎng)安全標(biāo)志及規(guī)章制度的種類、名稱、數(shù)量、地點(diǎn)和位置，并要檢查和維護(hù)。第四章食品加工過(guò)程安全管理第一節(jié)食品及原料的采購(gòu)、索證和驗(yàn)收管理第二十八條確定合格供方時(shí)，初級(jí)產(chǎn)品必須能溯源并簽訂安全供應(yīng)協(xié)議，采購(gòu)加工食品的，由產(chǎn)品部提供至少三家供貨方，供貨方必須提供由政府部門(mén)頒發(fā)的《衛(wèi)生許可證》、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《食品生產(chǎn)許可證》以及供貨方與生產(chǎn)、加工方簽訂的協(xié)議或合同等相關(guān)證件。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組、產(chǎn)品部和總部事業(yè)部主管領(lǐng)導(dǎo)審查合格后，確定合格供貨方，并納入事業(yè)部及產(chǎn)品部《合格供方名錄》。第二十九條采購(gòu)前，采購(gòu)實(shí)施部門(mén)與確定的供貨方簽訂《供貨協(xié)議》和《供貨方食品安全合同》后方可實(shí)施采購(gòu)，合同簽訂具體執(zhí)行事業(yè)部《合同管理辦法》。第三十條采購(gòu)實(shí)施部門(mén)須指定專人負(fù)責(zé)食品及原料采購(gòu)，現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)、索證以及做好采購(gòu)臺(tái)帳記錄工作。食品采購(gòu)人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法律規(guī)定，熟悉并掌握食品原料采購(gòu)索證要求及食品安全知識(shí)。采購(gòu)的食品、食品添加劑級(jí)相關(guān)產(chǎn)品等應(yīng)符合食品安全有關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的要求。第三十一條采購(gòu)人員必須要到現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)采購(gòu)的食品及食品原料質(zhì)量，不得采購(gòu)混有異物、腐敗變質(zhì)或其他感官性狀異常的食品，加工包裝產(chǎn)品要現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)產(chǎn)品一般衛(wèi)生狀況和包裝、標(biāo)識(shí)。不得采購(gòu)已過(guò)期或酸敗、霉變、生蟲(chóng)、污穢不潔、含致病性寄生蟲(chóng)、微生物或微生物毒素含量超標(biāo)的。不得采購(gòu)摻假、摻雜、偽造的食品。第三十二條進(jìn)行采購(gòu)檢查的食品包括：（1）食品及食品原料（如食用油、酒、飲料、調(diào)味品、米面及其制品等）；（2）食用農(nóng)產(chǎn)品（如蔬菜、水果、豆制品、豬肉、禽肉、水產(chǎn)品、禽蛋等）；（3）食品添加劑（如亞硝酸鹽、酵母、色素、食品品質(zhì)改良劑及處理劑等）；（4）省級(jí)以上衛(wèi)生行政部門(mén)規(guī)定必須查驗(yàn)的其他產(chǎn)品。第三十三條采購(gòu)索證要求（一）從固定供貨商或供貨基礎(chǔ)地采購(gòu)食品時(shí)，索取并留存供貨基地或供貨商的資質(zhì)證明，與供貨商或供貨基地簽訂保證食品衛(wèi)生質(zhì)量的合同。（二）從食品生產(chǎn)企業(yè)或批發(fā)市場(chǎng)批量采購(gòu)食品時(shí)，按照生產(chǎn)批次向供貨商索取符合法定條件的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告復(fù)印件并經(jīng)供貨商簽字或蓋章。非批量采購(gòu)食品時(shí)，索取購(gòu)物憑證。（三）采購(gòu)食用農(nóng)產(chǎn)品時(shí)，索取銷售者或市場(chǎng)管理者出具的購(gòu)物憑證。（四）采購(gòu)生肉時(shí)，查驗(yàn)確認(rèn)為定點(diǎn)屠宰企業(yè)屠宰的產(chǎn)品及檢疫檢驗(yàn)合格證明，并索取購(gòu)物憑證。采購(gòu)其他肉類查驗(yàn)檢疫檢驗(yàn)合格證明，并索取購(gòu)物憑證。（五）采購(gòu)食品添加劑時(shí)，查驗(yàn)該產(chǎn)品獲得省級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)的食品衛(wèi)生許可后購(gòu)買(mǎi)，并索取購(gòu)物憑證、產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證明。（六）采購(gòu)使用集中消毒企業(yè)供應(yīng)的餐設(shè)備器具，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)其經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，索取消毒合格憑證；直接入口使用的設(shè)備洗滌劑、消毒劑必須符合國(guó)家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)并按要求留存票證。（七）所有的索證資料復(fù)印件應(yīng)給倉(cāng)庫(kù)保管員一份。第三十四條驗(yàn)收與入庫(kù)（-）產(chǎn)品部設(shè)立食品檢驗(yàn)化驗(yàn)室，配備食品檢驗(yàn)技術(shù)人員及設(shè)備，建立健全采購(gòu)驗(yàn)收及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)采購(gòu)食品進(jìn)行檢驗(yàn)并建立食品檢驗(yàn)記錄，若暫不具備化驗(yàn)檢驗(yàn)條件，由產(chǎn)品部組織到第三方進(jìn)行化驗(yàn)抽檢。食品檢驗(yàn)記錄保存兩年。采購(gòu)的食品經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可入庫(kù)或使用，對(duì)檢驗(yàn)不合格的食品由質(zhì)量管理人員提出處置方案。（二）采購(gòu)的食品進(jìn)庫(kù)前，倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)對(duì)食品的品質(zhì)、等級(jí)、色、香、味、形進(jìn)行檢查，合格食品入庫(kù)儲(chǔ)存。不合格食品由食品檢驗(yàn)技術(shù)人員判定，質(zhì)量管理人員提出處理意見(jiàn)，事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)審批后處理，并做好詳細(xì)記錄；食品入庫(kù)應(yīng)做好記錄，妥善保管索證的相關(guān)資料和驗(yàn)收記錄，不涂改、不偽造，其保存期限不少于食品使用完畢后兩年。第二節(jié)食品貯存管理第三十五條各類食品按類別、品種分類、分架擺放整齊，做到離地、離墻均10厘米距離以上存放于貨柜或貨架上。主產(chǎn)品和贈(zèng)品分區(qū)（或分庫(kù)房）存放。散裝食品應(yīng)盛裝于容器內(nèi)，并在貯存位置標(biāo)明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱。第三十六條貯存食品的容器、工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全、無(wú)害，保持清潔，防止食品污染。第三十七條肉類、水產(chǎn)、蛋品等易腐食品需冷藏儲(chǔ)存。肉類、水產(chǎn)類應(yīng)分柜存放，生食品、半成品、熟食品應(yīng)分柜存放，不得混放、堆積或擠壓存放，并貼有明顯標(biāo)志（原料、半成品、成品、留樣等）。第三十八條食品倉(cāng)庫(kù)內(nèi)食品與非食品不能混放，不得存放個(gè)人物品和雜物、嚴(yán)禁存放有毒有害物質(zhì)（如殺鼠劑、殺蟲(chóng)劑、洗滌劑、消毒劑等）。第三十九條倉(cāng)庫(kù)內(nèi)要有機(jī)械通風(fēng)或空調(diào)設(shè)備通風(fēng)、防潮、防腐，保持通風(fēng)干燥、保持倉(cāng)庫(kù)清潔衛(wèi)生。第四十條倉(cāng)庫(kù)管理人員每天對(duì)倉(cāng)庫(kù)檢查，對(duì)變質(zhì)、超過(guò)保質(zhì)期限的食品由質(zhì)量管理人員提出處理意見(jiàn)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后處理，并做好詳細(xì)記錄。第四十一條食品出庫(kù)遵守'先進(jìn)先出，易壞先用‘原則，應(yīng)做好食品出庫(kù)記錄。第三節(jié)食品粗加工管理第四十二條粗加工前應(yīng)認(rèn)真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)、超過(guò)保質(zhì)期或者其他感官性狀異常的，不得加工和使用。第四十三條肉類、水產(chǎn)類、蔬菜原料分設(shè)加工洗滌區(qū)或池，并有明顯標(biāo)志。食品原料的加工和存放要在相應(yīng)位置進(jìn)行，不得混放和交叉使用，不得在加工清洗食品原料的水池內(nèi)清洗拖布。第四十四條肉類、水產(chǎn)類、蔬菜原料要按規(guī)定清洗，加工用具要專用，不許交叉使用。第四十五條加工結(jié)束后及時(shí)清潔地面、水池、加工臺(tái)、工用具、容器，機(jī)械設(shè)備用后拆開(kāi)清洗干凈以備再次使用。第四十六條食品粗加工垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶每日清洗、消毒。第四節(jié)食品添加劑使用管理第四十七條食品加工過(guò)程中盡可能不用食品添加劑，不得以掩蓋食品腐敗變質(zhì)或摻雜、摻假、偽造為目的使用食品添加劑；不得由于使用食品添加劑而降低了食品質(zhì)量和安全要求。第四十八條確須使用的食品添加劑的，必須符合GB2760—2011《食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》及衛(wèi)生部公告名單規(guī)定的品種及其使用范圍、使用量，嚴(yán)禁使用《食品中可能違法添加非食用物質(zhì)和易濫用的食品添加劑品種名單》中物品。第四十九條使用的食品添加劑包裝標(biāo)簽上應(yīng)注明中文''食品添加劑〃字樣。第五十條禁止購(gòu)買(mǎi)、儲(chǔ)存、使用亞硝酸鹽。含檸檬黃、日落黃等合成色素的吉士粉、油性色素等不可用于面點(diǎn)、糕點(diǎn)、肉類加工。第五十一條使用食品添加劑的人員需經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，稱量食品添加劑應(yīng)使用專用稱量工具，嚴(yán)格按限量標(biāo)準(zhǔn)使用，每次使用食品添加劑都要做好使用記錄。第五節(jié)食品留樣管理第五十二條凡是需要上線成品應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)留樣，每批每個(gè)品種留樣量不少于100go第五十三條留樣食品要根據(jù)食品種類特征做好保存，并標(biāo)明留樣時(shí)間、批次，并做好留樣記錄，包括留樣日期、時(shí)間、品名、批次、留樣人。第五十四條留樣設(shè)備為專用設(shè)備，嚴(yán)禁存放與留樣產(chǎn)品無(wú)關(guān)的物品。第五十五條在產(chǎn)品服務(wù)周期中，若消費(fèi)者者如有異常，應(yīng)立即封存，送食品安全檢測(cè)部門(mén)查驗(yàn)。第六節(jié)餐設(shè)備清洗消毒保潔管理第五十六條設(shè)備、工具使用前應(yīng)當(dāng)按照要求洗凈消毒，一次性的用具不得重復(fù)使用。第五十七條設(shè)置專用的設(shè)備用具清洗、消毒、保潔區(qū)域（或?qū)ｉg）及設(shè)備，不得與清洗食品原料、拖布等混用；采用化學(xué)消毒的，至少設(shè)有3個(gè)專用水池，各類水池應(yīng)以明顯標(biāo)識(shí)標(biāo)明其用途。第五十八條設(shè)備用具清洗消毒保潔方法應(yīng)張貼上墻，從業(yè)人員必須掌握正確的清洗消毒方法。第五十九條清洗消毒后的用具，應(yīng)及時(shí)放入專用密閉式保潔柜（間）保存，避免再次受到污染。保潔柜有明顯''已消毒〃標(biāo)記，柜內(nèi)潔凈、干爽，不得存放其他物品。已消毒和未消毒的設(shè)備用具應(yīng)分開(kāi)定位存放。第七節(jié)殘次品及廢棄物管理第六十條在食品加工中產(chǎn)生的殘次品、廢棄物，應(yīng)收集到對(duì)應(yīng)標(biāo)有‘‘殘次品‘'和''廢棄物〃字樣的區(qū)間。第六十一條廢棄物應(yīng)分類定置存放，做到日產(chǎn)日清。不得亂倒亂堆，禁止直接排入公共水域或倒入公共廁所和生活垃圾收集設(shè)施。第六十二條殘次品要做好保存，并根據(jù)品種、量等情況，做好殘次品管理，產(chǎn)品部出具殘次品處理方案報(bào)事業(yè)部審批。第六十三條產(chǎn)品部建立殘次品、廢棄物產(chǎn)生、收運(yùn)、處置臺(tái)賬，詳細(xì)記錄殘次品、廢棄物的種類、數(shù)量、去向、用途等情況。第五章事故預(yù)防第一節(jié)食品加工過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)辯識(shí)及關(guān)鍵控制點(diǎn)管理第六十四條產(chǎn)品部應(yīng)對(duì)產(chǎn)品加工流程進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)，找出影響安全和質(zhì)量的關(guān)鍵控制點(diǎn)、對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)控制，建立控制記錄，并報(bào)事業(yè)部部和領(lǐng)導(dǎo)小組備案。因加工工藝及原輔料變更，要對(duì)關(guān)鍵控制點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行修改并報(bào)事業(yè)部部和領(lǐng)導(dǎo)小組備案。第六十五條產(chǎn)品部管理人員每天要對(duì)關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)通知崗位人員、領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員進(jìn)行處置。第六十六條在每月的安全活動(dòng)中要對(duì)關(guān)鍵控制點(diǎn)的控制情況進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，糾正偏差。第二節(jié)病媒生物預(yù)防控制第六十七條產(chǎn)品部要明確病媒生物預(yù)防控制管理工作責(zé)任人，定期檢查，發(fā)現(xiàn)老鼠、螳螂及滋生穴應(yīng)即時(shí)投放殺滅藥，用硬質(zhì)材料進(jìn)行封堵，并及時(shí)妥善處理被殺滅的病媒生物尸體。第六十八條除蟲(chóng)滅害工作不能在食品加工操作時(shí)進(jìn)行，實(shí)施時(shí)對(duì)各種食品（包括原料）應(yīng)有保護(hù)措施，不得污染食品、食品接觸面及包裝材料，操作后應(yīng)將所有設(shè)備、工具及容器徹底清洗。第六十九條操作間及庫(kù)房門(mén)應(yīng)設(shè)立底部嚴(yán)密的防鼠板、紗門(mén)、紗窗或門(mén)簾、防鼠隔柵等設(shè)施，能有效起到防蠅、防鼠、防塵作用。第七十條實(shí)行垃圾袋裝化和垃圾運(yùn)輸密閉化，及時(shí)清疏排水管道、地溝、地漏等部位，消除孳生條件。第三節(jié)食品安全事故預(yù)防第七十一條食品原料應(yīng)保證來(lái)源合法安全，禁止采購(gòu)、制作《食品安全法》中禁止的食品。第七十二條關(guān)注社會(huì)食品安全預(yù)警提示，及時(shí)調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃。第七十三條外部人員不得隨意進(jìn)入食品加工車間。第七十四條加工過(guò)程避免生食品與熟食品接觸，成品、半成品、原料應(yīng)分開(kāi)加工、存放。第四節(jié)顧客投訴受理管理第七十五條產(chǎn)品部應(yīng)建立顧客投訴受理管理制度，對(duì)顧客的投訴，認(rèn)真作好記錄，實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生環(huán)境、食品安全等投訴應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)、分別處理、及時(shí)與顧客溝通，并對(duì)處置過(guò)程做詳細(xì)記錄。第七十六條如有疑似食物中毒的人員進(jìn)行投訴的，應(yīng)根據(jù)嚴(yán)重程度，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。第五節(jié)應(yīng)急處置第七十七條領(lǐng)導(dǎo)小組組織制定《公共衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案》，產(chǎn)品部應(yīng)制《事故綜合應(yīng)急預(yù)案》及《食品安全應(yīng)急處置卡》，并按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)和演練。第七十八條當(dāng)發(fā)生食品安全事故時(shí)，根據(jù)事故的嚴(yán)重程度啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急預(yù)案。第六章檢查與考核第七十九條事業(yè)部實(shí)施食品安全分級(jí)檢查，產(chǎn)品部食品安全管理人員每天對(duì)崗位進(jìn)行檢查，產(chǎn)品部領(lǐng)導(dǎo)組織管理人員每周對(duì)崗位食品安全檢查，事業(yè)部每月進(jìn)行食品安全工作檢查，領(lǐng)導(dǎo)小組每季度對(duì)產(chǎn)品部食品安全工作進(jìn)行檢查。第八十條食品安全檢查時(shí)，根據(jù)檢查重點(diǎn)制定檢查表，明確檢查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，并做好詳細(xì)記錄，對(duì)查出的問(wèn)題整改情況進(jìn)行跟蹤落實(shí)。第八十一條本規(guī)定的執(zhí)行情況納入事業(yè)部日常工作質(zhì)量業(yè)績(jī)考核。第七章附則第八十二條本規(guī)定由事業(yè)部負(fù)責(zé)解釋。第八十三條本規(guī)定自2016年4月1日起實(shí)施。晶第二篇：食品電商供應(yīng)商管理制度供應(yīng)商管理制度第一章總則第1條目的為了選擇合格的供應(yīng)商并對(duì)其進(jìn)行持續(xù)跟蹤，確保其能為公司提供合格的產(chǎn)品與服務(wù)，特制定本制度。第2條適用范圍本制度適用于給公司提供產(chǎn)品和服務(wù)的所有供應(yīng)商。第3條職責(zé)劃分1.食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組、產(chǎn)品部、運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.產(chǎn)品部、食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核。3.總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)合格供應(yīng)商的審批工作。第二章供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)第4條評(píng)價(jià)合格供應(yīng)商公司相關(guān)人員評(píng)價(jià)合格供應(yīng)商時(shí)，應(yīng)按照以下標(biāo)準(zhǔn)綜合考慮。1.供應(yīng)商應(yīng)有合法的經(jīng)營(yíng)許可證或成熟的初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品合作社，同時(shí)擁有足夠的資金。2.優(yōu)先選擇按國(guó)家（國(guó)際）標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系并已通過(guò)認(rèn)證的供應(yīng)商。.對(duì)于關(guān)鍵原料，應(yīng)對(duì)供應(yīng)商的生產(chǎn)能力與質(zhì)量保證體系進(jìn)行考查，其中包括下列五個(gè)方面的要求。（1）進(jìn)料的檢驗(yàn)嚴(yán)格。（2）出廠的檢驗(yàn)符合我方要求。（3）生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量保證體系完善。（4）生產(chǎn)的配套設(shè)施、生產(chǎn)環(huán)境、生產(chǎn)設(shè)備完好。（5）供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)長(zhǎng)期穩(wěn)定，且信譽(yù)較高。.具有足夠的生產(chǎn)能力，能滿足本公司連續(xù)的需求及進(jìn)一步擴(kuò)大產(chǎn)量的需要。5.能有效處理緊急訂單。.有詳細(xì)的售后服務(wù)措施，且令人滿意。.同等價(jià)格擇其優(yōu)，同等質(zhì)量擇其廉，同價(jià)同質(zhì)擇其近。8.樣品通過(guò)試用且合格。第三章供應(yīng)商的評(píng)價(jià)程序第5條供應(yīng)商初步評(píng)價(jià).食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組、產(chǎn)品部、運(yùn)營(yíng)部及其他部門(mén)視公司實(shí)際需求尋找適合的供應(yīng)商，同時(shí)收集多方面的資料，如以質(zhì)量、服務(wù)、交貨期、價(jià)格作為篩選的依據(jù)，并要求有合作意向的供應(yīng)商填寫(xiě)''供應(yīng)商基本資料表〃。.產(chǎn)品部對(duì)''供應(yīng)商基本資料表〃進(jìn)行初步評(píng)審，挑選出值得進(jìn)一步評(píng)審的供應(yīng)商，召集本部門(mén)、食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組及運(yùn)營(yíng)部門(mén)相關(guān)人員對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審?，F(xiàn)場(chǎng)評(píng)審時(shí)使用''供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審表.在對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行初步評(píng)審時(shí)，產(chǎn)品部需確定采購(gòu)的貨品是否符合國(guó)家法律法規(guī)和安全要求，對(duì)于有機(jī)食品、森林食品等認(rèn)證食品，應(yīng)要求供應(yīng)商提供相關(guān)證明文件。第6條供應(yīng)商的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審.根據(jù)所采購(gòu)貨品對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度，可將采購(gòu)的貨品分為關(guān)鍵、重要、普通貨品三個(gè)級(jí)別，以對(duì)不同級(jí)別實(shí)行不同的控制等級(jí)。.對(duì)于提供關(guān)鍵與重要貨品的供應(yīng)商，產(chǎn)品部組織食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組、運(yùn)營(yíng)部對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，并由產(chǎn)品部填寫(xiě)''供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審表〃，同時(shí)由食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組、運(yùn)營(yíng)部簽署意見(jiàn)，供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的合格分?jǐn)?shù)需達(dá)到70分（含）以上。.對(duì)于提供普通貨品的供應(yīng)商無(wú)需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。第7條簽訂供應(yīng)商質(zhì)量保證協(xié)議1.產(chǎn)品部負(fù)責(zé)與重要貨品的供應(yīng)商和普通貨品供應(yīng)商簽訂供應(yīng)商食品安全保證協(xié)議。2.供應(yīng)商質(zhì)量保證協(xié)議一式四份，供一份，需方三份，以作為供應(yīng)商提供合格貨品的一種契約。第8條提出樣品需求1.如公司有樣品需求，由產(chǎn)品部采購(gòu)人員通知供應(yīng)商送交樣品，食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)人員需對(duì)樣品提出詳細(xì)的技術(shù)質(zhì)量要求，如品名、規(guī)格、包裝方式等。2,樣品應(yīng)為供應(yīng)商在正常生產(chǎn)情況下生產(chǎn)出的代表性產(chǎn)品，數(shù)量應(yīng)多于兩件。第9條樣品的質(zhì)檢.樣品在送達(dá)公司后，由運(yùn)營(yíng)部、食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)完成樣品的品質(zhì)、等級(jí)、規(guī)格、外觀質(zhì)量等方面的檢驗(yàn)工作，