河北工業(yè)大學(xué)客戶關(guān)系管理重點(diǎn)

企業(yè)的市場觀念/營銷觀念可以分為：生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷/銷售觀念、營銷觀念、社會營銷觀念。P3客戶：指的是購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，同時(shí)也可以泛指企業(yè)的內(nèi)部員工、合作伙伴、價(jià)值鏈中上下游伙伴甚至競爭對手等。3.按客戶忠誠程度可以分為：忠誠客戶、老客戶、新客戶和潛在客戶。根據(jù)客戶提供的潛在價(jià)值可以分為燈塔型客戶、跟隨型客戶、理性客戶、逐利客戶。P134.客戶價(jià)值：是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果的感知、偏好和評價(jià)。P205.客戶忠誠、客戶盈利能力和客戶價(jià)值之間的關(guān)系？P20客戶價(jià)值與客戶忠誠是密切相關(guān)的，客戶忠誠度與客戶價(jià)值是密切相關(guān)的，保持客戶的忠誠度將對客戶價(jià)值產(chǎn)生極深的影響。忠誠度高的客戶是指那些持續(xù)購買公司產(chǎn)品和服務(wù)的客戶，這樣穩(wěn)固的關(guān)系給企業(yè)帶來極大的利潤。因?yàn)槠髽I(yè)無需在這些忠誠度高的客戶身上投入新的營銷費(fèi)用，客戶認(rèn)可公司并建立良好的關(guān)系，能夠更多地推薦其他人來購買甚至愿意支付額外的費(fèi)用以獲得最好的服務(wù)。很大程度上企業(yè)都把客戶價(jià)值理解為客戶盈利能力，無論任何時(shí)候，企業(yè)將注意力集中在有利可圖的客戶身上。+擴(kuò)展內(nèi)容6、 客戶生命周期的劃分：按企業(yè)對客戶所做工作可分為吸引、獲得、管理、保留四個(gè)階段。通常按客戶與企業(yè)之間的完整的關(guān)系狀況劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、衰退期.P217、 客戶的生命周期是由什么決定的，以及原因？P21客戶生命周期的價(jià)值主要是由客戶利潤、客戶保持率和客戶生命周期時(shí)間長度等三個(gè)因素來決定。原因:(1)一個(gè)企業(yè)要發(fā)展必須要有相當(dāng)數(shù)量的客戶為其提供足夠的利潤，利潤是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。(2)客戶保持率服從威布爾分布的動態(tài)客戶保持率，它是影響客戶價(jià)值的重要因素。(3)客戶生命周期時(shí)間越長，客戶價(jià)值越大?？蛻魞r(jià)值的三個(gè)主要因素并非相互獨(dú)立的，而是相輔相成的。首先，客戶保持與企業(yè)利潤是息息相關(guān)的，當(dāng)客戶利潤在客戶生命周期中隨時(shí)間變化時(shí)，客戶保持率的任何變化對客戶價(jià)值的影響是顯著的。同時(shí)，客戶保持率和平均客戶維持時(shí)間是相關(guān)的。因此企業(yè)客戶群體的保持率和生命周期時(shí)間將是直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益.8、 客戶價(jià)值在各生命周期階段的特點(diǎn)？P22客戶的生命周期共分為四個(gè)階段：考察期、形成期、穩(wěn)定期、衰退期。在考察期，由于客戶利潤較低，客戶關(guān)系尚未建立，客戶流失率很高，積累客戶保持率以較大的幅度下降，企業(yè)投入較多，客戶價(jià)值不大，應(yīng)著眼客戶的終生價(jià)值。形成期：客戶關(guān)系處于上升階段，客戶利率快速增加，而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠度的逐漸提高，客戶流失率也在逐漸減少，此時(shí)客戶價(jià)值開始迅速增長。穩(wěn)定期：客戶利潤增長開始趨緩并達(dá)到最高水平，客戶與企業(yè)的關(guān)系日趨成熟，客戶流失率較低，客戶保持率下降幅度較小，客戶對企業(yè)的價(jià)值達(dá)到最大。衰退期：客戶利潤急劇下降，客戶流失率增大，客戶保持率大幅度減小，客戶對企業(yè)的價(jià)值日益減少。9、 CRM：是利用組織所能掌握的一切資源與內(nèi)外部客戶構(gòu)建長期、穩(wěn)定、平等、互動的“雙贏”或“多贏”關(guān)系的綜合性管理過程，它關(guān)注客戶的長期利益的實(shí)現(xiàn)，以構(gòu)建合理的價(jià)值體系驅(qū)動的學(xué)習(xí)型關(guān)系為最終目標(biāo)。P3310、 B卷CRM的核心思想？是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤增長的實(shí)現(xiàn)。P33關(guān)系營銷：是指企業(yè)努力同有價(jià)值的客戶、分銷商和供銷商建立長期的、互相信任的“雙贏”關(guān)系。P36客戶滿意：是指客戶的感覺狀況水平，這種水平是客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所預(yù)期的績效和客戶的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。P47客戶忠誠：是客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)、品牌、商家、制造商、服務(wù)供應(yīng)商或其他方面有較強(qiáng)的好感，并形成偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種情感與態(tài)度趨向。P5314(論述)客戶忠誠的類型及定義P54客戶忠誠有不同的類型，并非所有的忠誠都是好的，企業(yè)要關(guān)注真正有價(jià)值的忠誠客戶。(1)壟斷性忠誠?？蛻魶]有或者只有很少的選擇權(quán)，這種忠誠不是自愿的，而是被迫的；從理論上講，只要有可能，他們就會選擇其他的供應(yīng)商。高轉(zhuǎn)移成本的忠誠。有一些更換供應(yīng)商的高成本以及各種后遺因素使客戶一般不會輕易更換供應(yīng)商，這是很勉強(qiáng)的；一旦轉(zhuǎn)移成本達(dá)到他們的期望值，他們會毫不猶豫。(3)刺激性忠誠。只是對一小部分人有一定的效果，而不是對大多數(shù)人有效。(4)習(xí)慣性忠誠。習(xí)慣意味著節(jié)約時(shí)間，當(dāng)人們習(xí)慣了一件事情的時(shí)候可能不會去考慮它的合理性和成本，是屬于一種潛意識的第一選擇、不需要思考就去購買的習(xí)慣性忠誠。但是，這種忠誠度很低，當(dāng)有更方便更優(yōu)惠的選擇時(shí)這些忠誠客戶就變成不忠誠客戶了。(5)情感性忠誠。如果說情感是一種價(jià)值觀的認(rèn)同的話，那么情感性忠誠是來源于一種情感，是一種牢固的忠誠。企業(yè)應(yīng)該首要關(guān)注情感型客戶，通過營銷策略吸引習(xí)慣性忠誠，在刺激性忠誠上有所保留，壟斷性忠誠和高轉(zhuǎn)移成本的忠誠比較特殊，需要根據(jù)其價(jià)值驚醒針對性的引導(dǎo)或者轉(zhuǎn)化。宗旨，企業(yè)不要籠統(tǒng)地對待客戶忠誠，而要根據(jù)不同類型的忠誠，制定不同的忠誠客戶的營銷策略。15、 客戶忠誠度的分析？論述P54客戶的忠誠級別：金字塔方式形象劃分P54影響客戶忠誠的因素：1.客戶滿意2.情感紐帶P55忠誠的態(tài)度和行為構(gòu)成：客戶對商品服務(wù)及相關(guān)事物持有的消費(fèi)態(tài)度有一定潛在性、傾向性、穩(wěn)定性，表現(xiàn)在好惡評價(jià)、價(jià)值判斷上。態(tài)度忠誠和行為忠誠合在一起，影響著客戶投入程度及對公司和產(chǎn)品的忠誠。P57可能削弱客戶忠誠的因素：競爭平等2.求變行為3.低參與度16、 培養(yǎng)客戶忠誠，企業(yè)應(yīng)做哪些工作？(提高客戶忠誠度的途徑).樹立以客戶為中心的觀念.改善企業(yè)與品牌形象(3).提供特色服務(wù)(4).及時(shí)與客戶溝通(5).正確處理客戶的抱怨。P62B卷17、 客戶關(guān)系生命周期價(jià)值分析(論述題)P67考察期：交易量小，雙方相互了解不足，企業(yè)為吸引和獲取客戶，會增大投入，產(chǎn)品成本基本不變，間接效益尚未發(fā)生。此階段，企業(yè)只能獲得一些基本利益，客戶對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)不大。(2)形成期：關(guān)系日益成熟，交易量快速上升，客戶已經(jīng)開始為企業(yè)做貢獻(xiàn)，企業(yè)開始盈利，客戶可能產(chǎn)生交叉購買意圖，但尚無推薦傾向。成熟期：交易量達(dá)到最大，企業(yè)為客戶提供的服務(wù)和信息更具有個(gè)性化、更有價(jià)值，客戶愿意支付更高的價(jià)格，為企業(yè)推薦新客戶和傳遞好的口碑。企業(yè)獲得了良好的間接效益。(4)衰退期：雙方關(guān)系出現(xiàn)問題，交易量回落，客戶對公司提供的價(jià)值不滿意，支付意愿大幅度下降，利潤快速下降。18、 客戶購買價(jià)值：客戶由于直接購買為企業(yè)提供的貢獻(xiàn)總和?？蛻艨诒畠r(jià)值：客戶由于向他人宣傳本企業(yè)產(chǎn)品品牌而導(dǎo)致企業(yè)銷售增長、收益增加時(shí)所創(chuàng)造的價(jià)值。客戶信息價(jià)值：客戶為企業(yè)提供基本信息的價(jià)值，這些信息包括兩大類，一是企業(yè)在建立客戶檔案時(shí)由客戶無償提供的那部分信息，二是在企業(yè)與客戶進(jìn)行雙向互動的溝通過程中，由客戶以各種方式(抱怨、建議、要求等)向企業(yè)提供各類信息，包括客戶需求信息、競爭對手信息、客戶滿意程度信息等。客戶知識價(jià)值：是客戶價(jià)值的特殊化。客戶交易價(jià)值：是企業(yè)通過獲得客戶品牌信賴與忠誠基礎(chǔ)上，通過聯(lián)合銷售、提供市場準(zhǔn)入、轉(zhuǎn)賣等方式與其他市場合作獲取的直接或間接收益。P7019、 客戶保持模型P75B卷20、 客戶關(guān)懷：就是通過客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為企業(yè)提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度的提升。P77B卷21、 客戶聯(lián)盟：是指在信任、開放和共同利益的基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶建立一種動態(tài)的合作關(guān)系，達(dá)到共贏的結(jié)果，而不是僅僅從客戶身上謀取自身利益，我們將這種開放的、靈活的、協(xié)作的運(yùn)作方式成為客戶聯(lián)盟。P99A卷22、 知識管理：通過對信息和專業(yè)技能的系統(tǒng)開發(fā)和利用，改進(jìn)和提高部門組織的創(chuàng)新能力、響應(yīng)能力、生產(chǎn)力和技能素質(zhì)。P24923、知識管理的主要內(nèi)容？簡答P250知識管理從縱向?qū)哟慰?，主要包括知識獲取的管理、只是利用的管理和知識創(chuàng)新的管理。知識管理從橫向?qū)哟慰?，主要包括信息管理、無形資產(chǎn)管理、經(jīng)營戰(zhàn)略決策管理、人力資源管理等。24、知識的識別與管理?P2541.劃分知識的維度：劃分知識類型的最終目的是為了實(shí)現(xiàn)對知識的更有效的管理。知識的劃分可以從以下幾個(gè)方面考慮：接受者、適用性、富含性、可信度。基于應(yīng)用的知識四分法 將知識劃分為四類：易訪問知識、一次性知識、綜合知識和廣泛知識。知識的分類管理模式：易訪問知識、一次性知識、綜合知識和廣泛知識。第一章企業(yè)管理理念的演變過程（1）生產(chǎn)觀念（2）產(chǎn)品觀念（3）推銷/銷售觀念（4）營銷觀念客戶的概念指的是購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，同時(shí)也可以泛指企業(yè)的內(nèi)部員工、合作伙伴、價(jià)值鏈中上下游甚至競爭對手等。3根據(jù)客戶提供價(jià)值的能力分（1）燈塔型客戶（2）跟隨型客戶（3）理性客戶（4）逐利客戶4客戶價(jià)值的涵義是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知、偏好和評價(jià)5客戶忠誠、客戶盈利能力與客戶價(jià)值的關(guān)系客戶價(jià)值與客戶忠誠度是密切相關(guān)的，客戶盈利能力與客戶價(jià)值是密切相關(guān)的?？蛻粽J(rèn)可了公司并建立起一種良好的關(guān)系，并推薦其他人來購買甚至愿意支付額外的費(fèi)用以獲得更好的服務(wù)；很大程度上企業(yè)都把客戶價(jià)值理解為客戶盈利能力，無論任何時(shí)候，企業(yè)應(yīng)該將注意力集中在有利可圖的客戶身上客戶價(jià)值的三個(gè)主要因素是：（1）一個(gè)企業(yè)要發(fā)展必須要有相當(dāng)數(shù)量的客戶為其提供足夠的利潤，利潤是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。（2）客戶保持率服從威布爾分布的動態(tài)保持率，它是影響客戶價(jià)值的重要因素。（3）客戶生命周期時(shí)間也是一個(gè)不可忽略的因素，客戶生命周期時(shí)間越長，客戶價(jià)值也越大?？蛻魞r(jià)值的三個(gè)主要因素并非相互獨(dú)立，而是相輔相成的。首先，客戶保持與企業(yè)利潤在客戶生命周期中隨時(shí)間變化時(shí)，客戶保持率的任何變化對客戶價(jià)值的影響是顯著地，同時(shí)客戶保持率和平均客戶維持時(shí)間是相關(guān)的，因此，企業(yè)客戶群體的保持率和生命周期時(shí)間將直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利、九益。8客戶價(jià)值在各生命周期階段的特點(diǎn)（1）在考察期，客戶利潤率較低，而客戶關(guān)系尚未建立，客戶流失率很高。（2）形成期是客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤快速增加（3）穩(wěn)定期，使客戶價(jià)值始終處于穩(wěn)定期，從而為企業(yè)提供長期的客戶價(jià)值。（4）在衰退期，客戶利潤急劇下降，客戶流失率增大AA-—、壬

第二章CRM的核心：以客戶為為中心、使客戶為資源、通過客戶關(guān)懷實(shí)現(xiàn)客戶滿意度等等是這些理念的核心所在。CRM的核心思想：是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）視為重要的企業(yè)資源，通過最完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤增長的實(shí)現(xiàn)。關(guān)系營銷的概念：是指企業(yè)努力同有價(jià)值的客戶、分銷商和供應(yīng)商建立長期的、互相信任的“雙贏”關(guān)系。4客戶忠誠的定義：指的是客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)、品牌、商家、制造商、服務(wù)供應(yīng)商或其他方面有較強(qiáng)的好感，并形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種情感與態(tài)度趨向。5客戶忠誠的類型：（1）壟斷性忠誠（2）高轉(zhuǎn)移成本的忠誠（3）刺激性忠誠（4）習(xí)慣性忠誠（5）情感性忠誠6客戶忠誠度分析論述題（一） 客戶的忠誠級別普通購買者：所有消費(fèi)者，沒有接觸到企業(yè)的產(chǎn)品也沒有意向。潛在客戶：有意向但還未購買。一般客戶：已經(jīng)購買的，包括一次性和重復(fù)購買的。跟隨者：有歸屬感的重復(fù)購買者。擁護(hù)者：推薦客戶來的老客戶。合伙人：客戶聯(lián)盟，互利而持續(xù)的伙伴關(guān)系。（二） 影響客戶忠誠的因素（1）客戶滿意：客戶滿意就是一種銷售后或選擇后的評估，結(jié)果來自銷售前預(yù)期和實(shí)際結(jié)果之間的對比（2）情感紐帶：長期的超過期望值，從而產(chǎn)生偏好，產(chǎn)生情感。（三） 忠誠的態(tài)度和行為構(gòu)成客戶對商品、服務(wù)及相關(guān)事務(wù)持有的消費(fèi)態(tài)度有一定潛在性、傾向性、穩(wěn)定性，表現(xiàn)在好惡評價(jià)、價(jià)值判斷上。態(tài)度忠誠和價(jià)值忠誠合在一起，影響著客戶投入程度及對公司和產(chǎn)品的忠誠。7提高客戶忠誠度的途徑（1）樹立以客戶為中心的觀念（2）改善企業(yè)與品牌形象（3）提供特色服務(wù)（4）及時(shí)與客戶溝通（5）正確處理客戶的抱怨。8戶關(guān)系生命周期價(jià)值分析⑴考察期。雙方的了解不足，交易量很小，企業(yè)為吸引客戶，增大客戶投入，企業(yè)只得一些基本的利益，客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)不大⑵形成期。關(guān)系日趨成熟，交易量快速上升，客戶已開始為企業(yè)做貢獻(xiàn)，企業(yè)開始盈利，客戶可能產(chǎn)生交叉購買意圖，但尚無推薦傾向。⑶成熟期。交易量達(dá)到最大，企業(yè)為客戶提供的服務(wù)和信息更具個(gè)性化、更有價(jià)值，客戶愿意支付更高的價(jià)格，客戶為公司推薦新客戶和傳遞好的口碑，企業(yè)獲得了良好的間接收、九益⑷衰退期。雙方的關(guān)系出現(xiàn)問題，交易量回落，客戶對公司提供的價(jià)值不滿，客戶支付意愿大幅下降，客戶利潤快速下降。9客戶價(jià)值應(yīng)該包括以下5種：（1） 客戶購買價(jià)值（CPV）：是客戶由于直接購買為企業(yè)提供的貢獻(xiàn)總和:CPV=客戶消費(fèi)能力X客戶份額X單位邊際利潤（2） 客戶口碑價(jià)值（PPV）是客戶由于向他人宣傳本企業(yè)產(chǎn)品品牌而導(dǎo)致企業(yè)銷售增長、收益增加時(shí)所創(chuàng)造的價(jià)值?？蛻艨诒畠r(jià)值的大小與客戶自身的影響力相關(guān):PPV=影響力X影響范圍X影響人群的平均購買價(jià)值（3） 客戶信息價(jià)值（CIV）是客戶為企業(yè)提供的基本信息的價(jià)值.（4） 客戶知識（CKV）這是因?yàn)椴皇敲恳粋€(gè)客戶都具有客戶知識價(jià)值，而且不同客戶的知識價(jià)值也有高低。（5） 客戶交易價(jià)值（CT