物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)物業(yè)：特指正在使用中和已經(jīng)可以投入使用的各類建筑物及附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場(chǎng)地等組成的單宗房地產(chǎn)以及依托于該實(shí)體上的權(quán)益。

各類建筑物分為：住宅小區(qū)的房屋，也可以是寫字樓、商業(yè)大廈、綜合商住樓宇、公寓、別墅、工業(yè)廠房、倉(cāng)庫(kù)、體育場(chǎng)館等；

配套設(shè)施、設(shè)備分為：市政設(shè)施、文化娛樂設(shè)施、交通設(shè)施等；

場(chǎng)地分為：庭院、綠地、道路等。

物業(yè)側(cè)重于使用、服務(wù)和管理角度。

物業(yè)的特征：1、固定性（在各級(jí)政府規(guī)劃部門的規(guī)劃范圍內(nèi)，進(jìn)行精心策劃，在施工中，要嚴(yán)格管理，保證質(zhì)量。新建的物業(yè)，要和周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致，創(chuàng)造良好的自然環(huán)境。）2、耐久性（“精心設(shè)計(jì)，百年大計(jì)”，說(shuō)明建筑物）3、多樣性（物業(yè)的多樣性構(gòu)成了城市鄉(xiāng)村的不同風(fēng)格，更加顯示物業(yè)區(qū)域的風(fēng)采）4、高值性（為業(yè)主的物業(yè)保值、增值，自然就成了物業(yè)管理企業(yè)的重要職責(zé)）5、權(quán)益性（《房地產(chǎn)業(yè)基本術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)》特別強(qiáng)調(diào)不動(dòng)產(chǎn)、房地產(chǎn)、物業(yè)都不僅包括相關(guān)物質(zhì)實(shí)體，而且包括依托于物業(yè)實(shí)體上的權(quán)益。物業(yè)的法律屬性集中反映在物權(quán)的關(guān)系上，在我國(guó)，房地產(chǎn)物權(quán)是指物權(quán)人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)享有的房屋的所有權(quán)及其占有土地的使用權(quán)）

物業(yè)管理（proerty

managment）：是指業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)，迄今為止，物業(yè)管理作為現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，在國(guó)際上十分流行并獲得了蓬勃發(fā)展，被人們視作現(xiàn)代化城市的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。20世紀(jì)80年代，1981年3月，全國(guó)第一家物業(yè)管理公司---深圳市物業(yè)管理公司誕生。1994年3月23日建設(shè)部以第33號(hào)令頒布了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》這是我國(guó)有關(guān)城市住宅小區(qū)管理工作正規(guī)化、法制化奠定了基礎(chǔ)。1994年6月18日，深圳市頒布了《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》，并于11月1日起施行，這是我國(guó)第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)。2003年9月1日，國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》開始實(shí)施，這標(biāo)志者我國(guó)物業(yè)管理工作步入了新的發(fā)展階段，進(jìn)入了高效、法制、規(guī)范的高速發(fā)展新時(shí)期。

物業(yè)管理的特性：1、覆蓋面廣（從地域上看，管理面廣，從管理對(duì)像上看，包括的范圍也比較寬。從服務(wù)對(duì)象來(lái)看，由于各種物業(yè)歸屬于不同的業(yè)主或由各種各樣的使用人使用）2、服務(wù)性強(qiáng)（物業(yè)管理人員屬于社會(huì)服務(wù)人員，服務(wù)是物業(yè)管理的根本屬性）3、專業(yè)性強(qiáng)4、業(yè)主處于主導(dǎo)地位（業(yè)主是物業(yè)的主人，在物業(yè)管理中業(yè)主始終處于主導(dǎo)地位，實(shí)踐中，業(yè)主委員會(huì)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決議，通過招標(biāo)形式選擇物業(yè)企業(yè)的服務(wù)，只有被業(yè)主接受，企業(yè)才會(huì)有生命力，才能取得合法收入，得到良好的效益）5、物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合

物業(yè)管理的主要內(nèi)容

（一）物業(yè)的接管驗(yàn)收：主要是根據(jù)物業(yè)管理委托服務(wù)合同制定物業(yè)的接管驗(yàn)收方案，按照有關(guān)規(guī)定組織物業(yè)的接管驗(yàn)收。

（二）物業(yè)管理方案和制度的制定：（1）建立物業(yè)管理企業(yè)的相關(guān)管理部門，確定人員編制（2）在物業(yè)管理早期介入中對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)方案、施工質(zhì)量等提出合理建議（3）根據(jù)委托服務(wù)合同制定物業(yè)管理方案（4）制定各項(xiàng)物業(yè)管理制度（5）制定物業(yè)再開發(fā)利用方案（6）制定物業(yè)管理費(fèi)用收支計(jì)劃，并控制預(yù)算（7）制定房屋租賃方案，提供房屋租賃服務(wù)

（三）客戶管理服務(wù)：（1）提供業(yè)主或使用人入住服務(wù)（2）有計(jì)劃地與客戶進(jìn)行有效溝通（3）接待客戶日常來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，處理客戶投訴（4）擬寫物業(yè)管理的常用文書（5）建立與管理物業(yè)管理檔案（6）測(cè)算并收取物業(yè)管理費(fèi)用（7）對(duì)專項(xiàng)維修資金的使用進(jìn)行管理（8）在管區(qū)內(nèi)組織和管理各種有益的文體娛樂活動(dòng)

（四）房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)：（1）向業(yè)主和使用人說(shuō)明房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的功能和使用注意事項(xiàng)，進(jìn)行房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的安全管理（2）制定房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃（3）對(duì)房屋進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)和維修（4）管理監(jiān)督業(yè)主或使用人室內(nèi)裝飾裝修工程（5）對(duì)房屋附屬設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)和維修（6）運(yùn)用智能化物業(yè)管理系統(tǒng)進(jìn)行管理（7）對(duì)特種設(shè)備的委托維修養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行管理（8）編制房屋維修預(yù)算方案和設(shè)備設(shè)施的維修、更新預(yù)算方案

（五）安全服務(wù)：（1）制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施的設(shè)置方案，正確設(shè)置消防器材（2）提供物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)服務(wù)（3）進(jìn)行消防安全管理（4）對(duì)進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛的行使和停放進(jìn)行管理（5）預(yù)防和及時(shí)處理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各類突發(fā)事件

（六）環(huán)境保潔與綠化美化管理：（1）對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境污染進(jìn)行防治（2）對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋共用、共用設(shè)施設(shè)備和公共場(chǎng)地提供衛(wèi)生保潔服務(wù)（3）對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境進(jìn)行綠化美化（七）綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)：綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)是多種經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的有償服務(wù)，綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)中的特約性服務(wù)，是具有委托和代理性質(zhì)的服務(wù)方式。

物業(yè)管理的早期介入：是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)，從物業(yè)管理服務(wù)的角度提出意見和建議，以使建成后的物業(yè)能滿足業(yè)主或使用人的要求。物業(yè)管理早期介入越早越好。

前期物業(yè)管理：是指在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理。早期介入是前期物業(yè)管理的重要鋪墊，前期物業(yè)管理又是后期物業(yè)管理的基礎(chǔ)，后期物業(yè)管理是前期物業(yè)管理的工作延續(xù)，二者一脈相承。

物業(yè)管理的過程

（一）簽訂物業(yè)服務(wù)合同：《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面的《前期物業(yè)服務(wù)合同》

（二）驗(yàn)收接管物業(yè)：簽訂物業(yè)服務(wù)合同以后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)成立接管驗(yàn)收小組，對(duì)物業(yè)的共同部門和共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，并辦理接管手續(xù)。

（三）履行服務(wù)合同：物業(yè)管理企業(yè)也可以根據(jù)業(yè)主的委托，在力所能及的條件下，為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的其他服務(wù)項(xiàng)目。

（四）終止合同，做好交接

物業(yè)管理的基本原則：

（一）權(quán)責(zé)分明原則：在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與責(zé)任應(yīng)當(dāng)非常明確，物業(yè)管理企業(yè)各部門的權(quán)利與職責(zé)要分明。一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成一個(gè)業(yè)主大會(huì)，業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。物業(yè)的產(chǎn)權(quán)是物業(yè)管理權(quán)的基礎(chǔ)，業(yè)主、業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)是物業(yè)管理權(quán)的主體，是物業(yè)管理權(quán)的核心。

（二）業(yè)主主導(dǎo)原則：業(yè)主主導(dǎo)，是指在物業(yè)管理活動(dòng)中，以業(yè)主的需要為核心，將業(yè)主置于首要地位。強(qiáng)調(diào)業(yè)主主導(dǎo)，是現(xiàn)代物業(yè)管理與傳統(tǒng)體制下房屋管理的根本區(qū)別。

（三）服務(wù)第一原則：所做的每一項(xiàng)工作都是服務(wù)，物業(yè)管理必須堅(jiān)持服務(wù)第一的原則。

（四）統(tǒng)一管理原則：一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)，一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域由一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理。

（五）專業(yè)高效原則：物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一管理，并不等于所有的工作都必須要由物業(yè)管理企業(yè)自己來(lái)承擔(dān)，物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。

（六）收費(fèi)合理原則：物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)是搞好物業(yè)管理的物質(zhì)基礎(chǔ)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公平以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。區(qū)別不同的物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行約定。收繳的費(fèi)用要讓業(yè)主和使用人能夠接受并感到質(zhì)價(jià)相符，物有所值。物業(yè)管理的專項(xiàng)維修資金要依法管理和使用。物業(yè)管理企業(yè)可以通過實(shí)行有償服務(wù)和開展多種經(jīng)營(yíng)來(lái)增加收入。

（七）公平競(jìng)爭(zhēng)原則：物業(yè)管理是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中應(yīng)當(dāng)實(shí)行公開、公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在選聘物業(yè)管理企業(yè)時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持招標(biāo)、投標(biāo)制度，委托方發(fā)標(biāo)，一般要有3個(gè)以上的物業(yè)管理企業(yè)投標(biāo)，招標(biāo)要公開，揭標(biāo)要公正。

（八）依法行事原則：物業(yè)管理遇到的問題十分復(fù)雜，涉及到法律非常廣泛，整個(gè)物業(yè)管理過程中時(shí)時(shí)刻刻離不開法律、法規(guī)。依法簽訂的《物業(yè)服務(wù)合同》，是具有法律效力的規(guī)范文書，是物業(yè)管理的基本依據(jù)。

物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、建設(shè)部制定的《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》：總的來(lái)說(shuō)提高物業(yè)價(jià)值和在法律允許前提下讓業(yè)主和使用人滿意是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)。2000年5月25日以建住房物第008號(hào)文發(fā)布了新的標(biāo)準(zhǔn)《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》。各地應(yīng)在每年7月30日前將參見全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目考評(píng)驗(yàn)收的項(xiàng)目名單及《全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目申報(bào)表》報(bào)建設(shè)部。凡是上報(bào)建設(shè)部的項(xiàng)目，?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）預(yù)評(píng)預(yù)驗(yàn)分值不得低于98分，全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目每三年進(jìn)行一次復(fù)驗(yàn)，對(duì)復(fù)驗(yàn)不達(dá)標(biāo)的，取消“全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目”稱號(hào)。全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目申報(bào)基本條件如下：

（1）參評(píng)項(xiàng)目符合城市規(guī)劃建設(shè)要求，配套設(shè)施齊全。住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積8萬(wàn)平方米以上，別墅2萬(wàn)平方米以上，大廈3萬(wàn)平方米以上且非住宅建筑面積占60%以上，如住率或使用率達(dá)85%以上。

（2）取得“省（自治區(qū)、直轄市）級(jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目”稱號(hào)一年以上。

（3）物業(yè)管理企業(yè)已建立各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

（4）物業(yè)管理企業(yè)無(wú)重大責(zé)任事故

（5）未發(fā)生經(jīng)主管部門確認(rèn)屬實(shí)的有關(guān)收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等方面的重大投訴。

二、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)制定的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》：制定了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（中物協(xié)[2004]1號(hào)），作為與開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主大會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同、確定物業(yè)服務(wù)等級(jí)、約定物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)以及測(cè)算物業(yè)服務(wù)價(jià)格的依據(jù)。該標(biāo)準(zhǔn)為普通商品住房、經(jīng)濟(jì)適用房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的試行標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的高檔商品住宅的物業(yè)服務(wù)不適用該標(biāo)準(zhǔn)。由高到低設(shè)定為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)3個(gè)服務(wù)等級(jí)，級(jí)別越高，表示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。

三、國(guó)家行政管理部門和地方政府制定的其他服務(wù)質(zhì)量要求：《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》、《前期物業(yè)管理招標(biāo)管理暫行辦法》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《城市房屋修繕管理規(guī)定》、《房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》、《房屋修繕工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，《北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》已于2003年12月1日起施行。

四、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立的書面物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。

物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求

物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)具有高尚的職業(yè)道德：（一）遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)；（二）工作認(rèn)真，盡職盡責(zé)；（三）城市守信，熱情服務(wù)

物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)具有專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能：（一）具有現(xiàn)代物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)（二）具有物業(yè)管理專業(yè)技能（三）掌握現(xiàn)代管理手段

物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)具有較高的個(gè)人素質(zhì)

（一）具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力（二）具有良好的心理素質(zhì)和個(gè)人形象（三）擁有健康的體魄

物業(yè)管理企業(yè)是指按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，專門進(jìn)行房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，為業(yè)主和使用人提供服務(wù)的企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有獨(dú)立的法人資格，自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。

物業(yè)管理企業(yè)的分類

（一）按投資主體分類：全民所有制物業(yè)管理企業(yè)；集體所有制物業(yè)管理企業(yè)；民營(yíng)物業(yè)管理企業(yè)；股份制物業(yè)管理企業(yè)；合資、合作、外資物業(yè)管理企業(yè)。

（二）按資本組合方式及出資人承擔(dān)的責(zé)任分類：公司式企業(yè)、合伙企業(yè)、獨(dú)資企業(yè)

物業(yè)管理公司可分為有限責(zé)任公司、股份合作公司、股份有限公司

（1）物業(yè)管理有限責(zé)任公司是由2--50個(gè)股東共同出資，股東以其出資額為限對(duì)公司承擔(dān)責(zé)任，公司以其全部資產(chǎn)對(duì)公司的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)法人。（2）物業(yè)管理股份合作公司是自愿組織、自愿合作、自愿參股、自負(fù)盈虧、按勞分配、按股分紅，公司以其全部資產(chǎn)對(duì)公司債務(wù)承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)法人。物業(yè)管理股份合作公司的股東，一般又是企業(yè)的職工。（3）物業(yè)管理股份有限公司一般是由5個(gè)或5個(gè)以上發(fā)起人成立的。股份有限公司的全部資產(chǎn)分為等額股份，每個(gè)股東以持股數(shù)額對(duì)公司承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，公司以其全部資產(chǎn)對(duì)公司的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。

物業(yè)管理企業(yè)的組建

組建條件：企業(yè)名稱的確定、企業(yè)住所、法定代表人、注冊(cè)資本、公司章程、公司人員

企業(yè)名稱的確定：企業(yè)名稱應(yīng)由企業(yè)所在地、具體名稱、經(jīng)營(yíng)類別、企業(yè)性質(zhì)。

企業(yè)出所：物業(yè)管理應(yīng)以主要辦事機(jī)構(gòu)所在地為企業(yè)的住所。

注冊(cè)資本：根據(jù)《公司法》規(guī)定，有限責(zé)任公司以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為主或以商業(yè)批發(fā)為主的公司注冊(cè)資本不得少與50萬(wàn)元人民幣；以商業(yè)零售為主的公司注冊(cè)資本不得少與30萬(wàn)元人民幣；技術(shù)開發(fā)、咨詢、服務(wù)性有限責(zé)任公司，注冊(cè)資本不得少于10萬(wàn)元人民幣；股份有限公司，注冊(cè)資本不得少于1000萬(wàn)元人民幣。

公司人員：資質(zhì)一級(jí)企業(yè)為30人；資質(zhì)二級(jí)企業(yè)為20人；資質(zhì)三級(jí)企業(yè)為8人。物業(yè)管理有限責(zé)任公司，應(yīng)由2人以上、50人以下股東共同出資設(shè)立。股份有限公司（除國(guó)有企業(yè)改建為股份有限公司外）應(yīng)有5個(gè)以上發(fā)起人，并且其中半數(shù)以上發(fā)起人在中國(guó)境內(nèi)有固定住所。

物業(yè)管理企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)

物業(yè)管理有限責(zé)任公司的組織機(jī)構(gòu)：監(jiān)事會(huì)由股東會(huì)選出的監(jiān)事和由公司職工民主選舉產(chǎn)生的監(jiān)事組成，是公司的監(jiān)督機(jī)構(gòu)；董事會(huì)是公司的經(jīng)營(yíng)決策機(jī)構(gòu)，董事長(zhǎng)為公司的法定代表人。

物業(yè)管理企業(yè)各部門的主要職能：總經(jīng)理室、行政部、人力資源部、財(cái)務(wù)管理部、綜合服務(wù)部、市場(chǎng)開發(fā)部、各物業(yè)管理處（客戶服務(wù)部、環(huán)境管理部、安全管理部、工程保障部）

物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)

權(quán)利：（1）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用，公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度，結(jié)合實(shí)際情況，制定管理辦法。（2）按照物業(yè)服務(wù)合同和管理辦法實(shí)施管理（3）按照物業(yè)服務(wù)合同和有關(guān)規(guī)定收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用（4）有權(quán)制止和向有關(guān)行政主管部門匯報(bào)違反治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)和規(guī)章制度的行為。（5）有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助履行物業(yè)服務(wù)合同。（6）可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項(xiàng)目。（7）可以接受供水、供電、供熱、通訊、有線電視等單位的委托代收相關(guān)費(fèi)用。（8）有權(quán)將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)。（9）經(jīng)業(yè)主大會(huì)的允許，可實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)。

義務(wù)：（1）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)服務(wù)。（2）接受業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)對(duì)履行物業(yè)服務(wù)合同情況的監(jiān)督。（3）重大的管理措施應(yīng)當(dāng)提交業(yè)主大會(huì)審議決定（4）接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及物業(yè)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理

國(guó)家對(duì)從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)實(shí)行資質(zhì)制度。物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)是企業(yè)實(shí)力、規(guī)模、業(yè)績(jī)和誠(chéng)信的綜合反映，是國(guó)家對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)準(zhǔn)入管理的重要標(biāo)志。物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)的條件包括：有符合國(guó)家規(guī)定的注冊(cè)資本；有與其從事的物業(yè)管理活動(dòng)相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員；有一定的從事物業(yè)管理的業(yè)績(jī)。物業(yè)管理企業(yè)劃分為一級(jí)、二極、三級(jí)資質(zhì)等級(jí)和臨時(shí)資質(zhì)。

資質(zhì)一級(jí)企業(yè)：（1）注冊(cè)資本500萬(wàn)元以上（2）具有中級(jí)一上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于30人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理經(jīng)理崗位證書，80%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)崗位證書（3）管理兩種類型以上的物業(yè)（4）管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分之和不低于100%。多層住宅200萬(wàn)平方米，高層住宅100萬(wàn)平方米，獨(dú)立式住宅（別墅）15萬(wàn)平方米，辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)50萬(wàn)平方米。（5）20%以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號(hào)，20%以上的管理項(xiàng)目獲得省級(jí)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號(hào)。（6）具有健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度（7）建立了專項(xiàng)維修資金管理與使用制度。

資質(zhì)二級(jí)企業(yè)

（1）注冊(cè)資本300萬(wàn)元（2）具有中級(jí)以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于20人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)崗位證書，60%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書。（3）管理兩類型以上物業(yè)（4）管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計(jì)算基數(shù)是：多層住宅80萬(wàn)平方米，高層住宅40萬(wàn)平方米，獨(dú)立式住宅（別墅）6萬(wàn)平方米，辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)20萬(wàn)平方米（5）10%以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號(hào)，10%以上的管理項(xiàng)目獲得省級(jí)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號(hào)。（6）具有健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度（7）建立了專項(xiàng)維修資金管理與使用制度

資質(zhì)三級(jí)企業(yè)：（1）注冊(cè)資本50萬(wàn)元（2）具有中級(jí)以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于8人，經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，50%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書（3）有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目（4）具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度（5）建立了專項(xiàng)維修資金管理與使用制度

臨時(shí)資質(zhì)：新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按有關(guān)規(guī)定到當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上人民政府房地產(chǎn)行政主管部門申請(qǐng)領(lǐng)取《臨時(shí)資質(zhì)證書》，有效期一年。

資質(zhì)等級(jí)的管理：（一）申請(qǐng)?jiān)u定資質(zhì)等級(jí)的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)提交下列材料①物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)申報(bào)表②營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件③建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書、從業(yè)人員崗位證書復(fù)印件和管理人員、工程技術(shù)人員專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格證書復(fù)印件④物業(yè)管理委托合同復(fù)印件⑤物業(yè)管理業(yè)績(jī)材料⑥企業(yè)上一年財(cái)務(wù)審計(jì)表（二）物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)管理實(shí)行分級(jí)審批制度（三）一級(jí)企業(yè)可參加全國(guó)范圍內(nèi)物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)、議標(biāo)，二級(jí)企業(yè)只限參加本省（自治區(qū)、直轄市）區(qū)域內(nèi)15萬(wàn)平方米以下物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)、議標(biāo)。（四）物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每年核定一次。（五）《資質(zhì)證書》格式由建設(shè)部統(tǒng)一制定，分為正本和副本，正本和副本具有同樣法律效力。（六）關(guān)于法律責(zé)任《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)違反有關(guān)資質(zhì)管理制度的物業(yè)管理企業(yè)作粗了明確的處罰規(guī)定。①未取得資質(zhì)證書從事物業(yè)管理的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)主管部門沒收違法所的，并處5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下的罰款非業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。以欺騙手段取得資質(zhì)證書，還應(yīng)由頒發(fā)資質(zhì)證書的部門吊銷資質(zhì)證書②物業(yè)管理企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動(dòng)的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令停止違法行為，處5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下的罰款，給業(yè)主造成損失的依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

（6）具有健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度。7）建立了專項(xiàng)維修資金管理與使用制度。

3、資質(zhì)三級(jí)企業(yè)

（1）注冊(cè)資本50萬(wàn)元以上。

（2）具有中級(jí)以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于8人，經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)

的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，50％以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書。

（3）有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目。

（4）具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度。

（5）建立了專項(xiàng)維修資金管理與使用制度。

4．臨時(shí)資質(zhì)

新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)技有關(guān)規(guī)定到當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上人民政府房地產(chǎn)行政主管部門申請(qǐng)領(lǐng)取《臨時(shí)資質(zhì)證書》?！杜R時(shí)資質(zhì)證書》有效期為一年。有期期滿后，物業(yè)管理企業(yè)向房地產(chǎn)行政主管部門申請(qǐng)三級(jí)資質(zhì)的評(píng)定。未獲通過的，房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)取消其從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)的資格。隨著物業(yè)管理行業(yè)形勢(shì)的發(fā)展，建設(shè)部會(huì)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法適時(shí)做出調(diào)整。

（二）資質(zhì)等級(jí)的管理

（1）申請(qǐng)?jiān)u定資質(zhì)等級(jí)的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)提交下列材料：

①物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)申報(bào)表

②營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件

③建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書、從業(yè)人員崗位證書復(fù)印件和管理人員、工程技術(shù)人員專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格證書復(fù)印件。

④物業(yè)管理委托合同復(fù)印件。

⑤物業(yè)管理業(yè)績(jī)材料。

⑥企業(yè)上一年度財(cái)務(wù)審計(jì)表。

（2）物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)管理實(shí)行分級(jí)審批制度。一級(jí)由省、自治區(qū)建委（建設(shè)廳）、直轄市房地產(chǎn)行政主管部門初審，初審合格后報(bào)建設(shè)部審批；二、三級(jí)由省、自治區(qū)建委（建設(shè)廳）、直轄市房地產(chǎn)行政主管部門審批；三級(jí)經(jīng)省、自治區(qū)建委（建設(shè)廳）同意，可由地級(jí)以上城市的房地產(chǎn)行政主管部門審批，報(bào)省、自治區(qū)建委（建設(shè)廳）備案。經(jīng)資質(zhì)審查合格的企業(yè)，由資質(zhì)審批部門發(fā)給相應(yīng)等級(jí)的《資質(zhì)證書》。

（3）一級(jí)企業(yè)可參加全國(guó)范圍內(nèi)物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)、議標(biāo)；二級(jí)企業(yè)只限參加全國(guó)范圍內(nèi)30萬(wàn)平方米以下物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)、議標(biāo)；三級(jí)企業(yè)只限參加本省（自治區(qū)、直轄區(qū)）區(qū)域內(nèi)15萬(wàn)平方米以下物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)、議標(biāo)。

④物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。

（5）《資質(zhì)證書》格式由建設(shè)部統(tǒng)一制定，分為正本和副本，正本和副本具有同樣法律效力。

6）關(guān)于法律責(zé)任?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)違反有關(guān)資質(zhì)管理制度的物業(yè)管理企業(yè)作出了明確的處罰規(guī)定：

①未取得資質(zhì)證書從事物業(yè)管理的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門沒收違法所得，并處5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下的罰款給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償貢任。以欺騙手段取得資質(zhì)證書的、還應(yīng)由頒發(fā)資質(zhì)證書的部門吊銷資質(zhì)證書。

②物業(yè)管理企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動(dòng)的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令停止違法行為，處5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

建設(shè)部于2001年通過了第一批40家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)的評(píng)審，2003年1月2日又公布了第二批38家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)。

第二節(jié)業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)

一、業(yè)主

根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，業(yè)主即房屋的所有權(quán)人?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》中規(guī)定了業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中享有的具體權(quán)利和義務(wù)。

（一）業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中享有的權(quán)利

業(yè)主最基本的權(quán)利就是依法享有所擁有物業(yè)的各項(xiàng)權(quán)利和參與物業(yè)管理、要求物業(yè)管

理企業(yè)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同提供相應(yīng)的管理與服務(wù)的權(quán)利。

1、按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)。

2．提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議

業(yè)主可以依據(jù)物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策規(guī)定和業(yè)主公約的規(guī)定，依法請(qǐng)求或者提議召開業(yè)主大會(huì)，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議。一如請(qǐng)求分配建筑物公共部分應(yīng)得的利益；請(qǐng)求正當(dāng)管理共同關(guān)系的事務(wù)；請(qǐng)求停止侵害、排除障礙、消除危險(xiǎn)、賠償損失等行為的權(quán)利。

3．提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議

業(yè)主可以通過業(yè)主大會(huì)，提出起草和修訂業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則以及物業(yè)管理制度建議的權(quán)利。

4．參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)

業(yè)主有參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議以及行使對(duì)業(yè)主大會(huì)決定事項(xiàng)的投票權(quán)利?！巴镀睓?quán)”是指業(yè)主作為投票人的權(quán)利。投票權(quán)是按照每一位業(yè)主所擁有物業(yè)的建筑面積、住宅套數(shù)等因素來(lái)確定的。

5．選舉業(yè)主委員會(huì)委員，并享有被選舉權(quán)

在物業(yè)管理活動(dòng)中，業(yè)主行使權(quán)利的主要代表就是業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主可以通過參加業(yè)主大會(huì)，行使選舉業(yè)主委員會(huì)委員，并享有被選舉的權(quán)利。

6．監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作：

業(yè)主有對(duì)業(yè)主委員會(huì)的工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，如對(duì)業(yè)主委員會(huì)的工作提出批評(píng)和改進(jìn)的建議等。

7．監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同

業(yè)主有對(duì)物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同情況監(jiān)督的權(quán)利，如監(jiān)督物業(yè)管理和服務(wù)的水平、服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)情況等。

8．對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)

業(yè)主可以對(duì)物業(yè)共用部位、公用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的使用情況進(jìn)行了解，并提出質(zhì)疑，要求物業(yè)管理企業(yè)給予答復(fù)和說(shuō)明，對(duì)存在的問題提出改進(jìn)建議并要求得到合理解決。

9．監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金（以下簡(jiǎn)稱專項(xiàng)維修資金）的管理和使用

物業(yè)管理活動(dòng)中的監(jiān)督權(quán)力是參與物業(yè)管理各主體之間相互間的雙向監(jiān)督。作為業(yè)主，可以監(jiān)督其他業(yè)主、物業(yè)使用人、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)和政府有關(guān)部門，反之，其他業(yè)主、物業(yè)使用人、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)和政府有關(guān)部門也有權(quán)利監(jiān)督該業(yè)主。

10．法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利

法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利包括業(yè)主有選聘、續(xù)聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利。在物業(yè)管理活動(dòng)中，業(yè)主有通過業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)行使選聘、續(xù)聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利。業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)解聘物業(yè)管理企業(yè)必須遵照《中華人民共和國(guó)合伺法》中關(guān)于合同終止、解除的有關(guān)法律規(guī)定。

（二）業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)履行的義務(wù)提

1、遵守業(yè)主公約，業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則

業(yè)主公約是一種公共契約，屬于協(xié)議、合約的性質(zhì)，是由業(yè)主承諾的，是全體業(yè)主共同約定、相互制約、共同遵守的有關(guān)物業(yè)使用、維護(hù)、管理及公共利益等方面的行為準(zhǔn)則，是實(shí)行物業(yè)管理的基礎(chǔ)和基本準(zhǔn)則，因此，全體業(yè)主都有遵守的義務(wù)。

2、遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度。

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共程序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等存方面的規(guī)章制度，都是為了保障建筑物的正常使用，保護(hù)業(yè)主和物業(yè)使用人的根本利益的，縣因此，全體業(yè)主都有遵守的義務(wù)。

3、執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定。

4、按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金。

5、按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用

6、法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)二、業(yè)主大會(huì)

業(yè)主大會(huì)是由同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成的，代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益業(yè)主自治管理組織?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)。物業(yè)管理區(qū)域的劃分應(yīng)當(dāng)考慮物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備、建筑物規(guī)模、社區(qū)建設(shè)等因素。業(yè)主大會(huì)不能組織與物業(yè)管理活動(dòng)無(wú)關(guān)的其他活動(dòng)。業(yè)主大會(huì)自首業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開之日起成立。但是，只有一個(gè)業(yè)主的，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意，決定不成立業(yè)主大會(huì)的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)職責(zé)。

（－）業(yè)主大會(huì)的職責(zé)

（1）制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則。

（2）選舉、更換業(yè)主委員會(huì)委員，監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作。

（3）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)。

（4）決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實(shí)施。

（5）制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度。

（6）法律、法規(guī)或者業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。

（二）業(yè)主大會(huì)會(huì)議

1、業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開的形式

業(yè)主大會(huì)一般有兩種形式：集體討論和書面征求意見。

2、召開業(yè)主大會(huì)的法定人數(shù)

無(wú)論業(yè)主大會(huì)會(huì)議采用哪種形式，都應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)持有112以上投票權(quán)的業(yè)主參加方可召開。

3、業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議

業(yè)主不能出席時(shí)，可以委托代理人出席業(yè)主大會(huì)會(huì)議，但必須辦理合法的委托手續(xù)。委托代理人出席業(yè)主大會(huì)會(huì)議在委托范圍內(nèi)行使投票權(quán)，但不具有被選舉的資格。不滿18周歲的業(yè)主由其法定代理人出席。物業(yè)使用人可列席業(yè)主大會(huì)，但沒有投票權(quán)。

4、業(yè)主人數(shù)較多時(shí)可以推選業(yè)主代表參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主人數(shù)較多時(shí)，可以以棟、單元、樓層等為單位，推選一名業(yè)主代表參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議。

推選業(yè)主代表參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議的，業(yè)主代表應(yīng)當(dāng)于參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議3日前，就業(yè)主大會(huì)會(huì)議擬討論的事項(xiàng)書面征求其所代表的業(yè)主意見，凡需投票表決的，業(yè)主的贊同、反對(duì)及棄權(quán)的具體票數(shù)經(jīng)本人簽字后，由業(yè)主代表在業(yè)主大會(huì)投票時(shí)如實(shí)反映。業(yè)主代表因故不能參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議的，其所代表的業(yè)主可以另外推選一名代表參加。

5、業(yè)主大會(huì)做出決定的法定人數(shù)

業(yè)主大會(huì)作出普通決議，必須經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)1/2以上通過才能生效。業(yè)主大會(huì)作出特別重大事項(xiàng)決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主多持投票權(quán)2/3以上通過才能生效。

6、業(yè)主大會(huì)會(huì)議分為定期會(huì)議和臨時(shí)會(huì)議

經(jīng)20%以上業(yè)主提議，或發(fā)生重大事故，或緊急時(shí)間需要及時(shí)處理，或業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則或者業(yè)主公約規(guī)定的其他情況出現(xiàn)時(shí)，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織召開業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議。

7、召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議應(yīng)當(dāng)于會(huì)前通知業(yè)主

業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開15日以前，要通知全體業(yè)主，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)將會(huì)議通知及有關(guān)材料以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。應(yīng)當(dāng)同時(shí)告知相關(guān)的居民委員會(huì)。

8、業(yè)主大會(huì)會(huì)議記錄應(yīng)當(dāng)存檔

業(yè)主大會(huì)會(huì)議應(yīng)當(dāng)由業(yè)主委員會(huì)做書面記錄并存檔。

9、業(yè)主大會(huì)的決定應(yīng)予以公告

業(yè)主大會(huì)的決定應(yīng)當(dāng)以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)及時(shí)公告。

（三）第一次業(yè)主大會(huì)召開的條件和程序

1、第一業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開的條件

同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門的指導(dǎo)下成立業(yè)主大會(huì)，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。第一農(nóng)業(yè)主大會(huì)召開的條件各地區(qū)有所不同，如有的地方規(guī)定：“住宅區(qū)人住率達(dá)到50％以上或者從第一個(gè)業(yè)主人住之日起滿兩年的”，可以召開業(yè)主大會(huì)。還有的地方規(guī)定：“一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，有下列情況之一的，即可以召開第一次業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主代表大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)：公有住宅出建筑面積達(dá)到30％以上的；新建商品住宅出售建筑面積達(dá)到50％以上的；住宅出售已滿兩年的”可以召開業(yè)主大會(huì)。

2、第一次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的籌備工作

（l）組織大會(huì)籌備組。業(yè)主大會(huì)籌備組應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處的指導(dǎo)下成立，由業(yè)主代表、建設(shè)單位（包括公有住房出售單位）組成，負(fù)責(zé)業(yè)主大會(huì)籌備工作。己有居民委員會(huì)的，還可以邀請(qǐng)居民委員會(huì)委員參加。

（2）確定首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開的時(shí)間、地點(diǎn)、形式和內(nèi)容。

（3）聽取業(yè)主和相關(guān)人員的建議，結(jié)合本物業(yè)管理區(qū)域的實(shí)際情況，參照政府主管部門定的示范文本，擬訂《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》草案和《業(yè)主公約》草案等有關(guān)文件。

（4）確認(rèn)業(yè)主身份，確定業(yè)主在首農(nóng)業(yè)主大會(huì)會(huì)議上的投票權(quán)數(shù)。

（5）通過協(xié)商，確定業(yè)主委員會(huì)委員候選人產(chǎn)生辦法及名單。業(yè)主既包括商品房購(gòu)買者，也包括公有住房購(gòu)買者和仍擁有物業(yè)的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。業(yè)主委員會(huì)委員，一般應(yīng)當(dāng)根據(jù)其實(shí)際擁有房屋的建筑面積，按照一定比例推薦。

（6）做好召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的其他準(zhǔn)備工作。

會(huì)議籌備期間，籌備組成立的過程、每次會(huì)議的各項(xiàng)決定的意見，都應(yīng)當(dāng)做好認(rèn)真的記錄。

3、第一次業(yè)主大會(huì)召開的程序

籌備組應(yīng)當(dāng)自成立之日起30日內(nèi)，在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)主管部門的指導(dǎo)下組織業(yè)主召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議。

（1）由大會(huì)籌備組成員代表籌備組介紹大會(huì)籌備情況。

（2）由大會(huì)籌備組成員代表籌備組介紹業(yè)主委員候選人情況，候選人本人也可以自我介紹。

（3）審議、通過《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》和《業(yè)主公約》。

（4）選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)委員。

（5）審議、通過與物業(yè)管理相關(guān)的特別重大事項(xiàng)。

在第一次業(yè)主大會(huì)上，物業(yè)的建設(shè)單位還應(yīng)當(dāng)做出前期物業(yè)管理工作報(bào)告，物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)當(dāng)做出物業(yè)接管驗(yàn)收情況的報(bào)告。

《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》應(yīng)當(dāng)就業(yè)主大會(huì)的議事方式、表決程序、業(yè)主投票權(quán)確定辦法、業(yè)主委員會(huì)的組成和委員任期等事項(xiàng)依法做出約定。其中，業(yè)主投票權(quán)要根據(jù)業(yè)主擁有物業(yè)的建筑面積、住宅套數(shù)等因素確定，具體應(yīng)按照省、自治區(qū)、直轄市制定的辦法而定。《業(yè)主公約》應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法做出約定。三、業(yè)主委員會(huì)

業(yè)主委員回是按照法定的程序由業(yè)主大會(huì)從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生的，是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。

（1）本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有完全民事行為能力的業(yè)主。

（2）遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)。

（3）遵守業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、業(yè)主公約，模范履行業(yè)主義務(wù)。

（4）熱心公益事業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，公正廉潔，具有社會(huì)公信力。

（5）具有一定組織能力。

（6）具備必要的工作時(shí)間。

《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》還規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)委員有下列情形之一的，經(jīng)業(yè)主大會(huì)會(huì)議通過，其業(yè)主委員會(huì)委員資格終止。

（l）因物業(yè)轉(zhuǎn)讓、滅失等原因不再是業(yè)主的。

（2）無(wú)故缺席業(yè)主委員會(huì)會(huì)議連續(xù)3次以上的。

（3）因疾病等原因喪失履行職責(zé)能力的。

（4）有犯罪行為的。

（5）以書面形式向業(yè)主大會(huì)提出辭呈的。

（6）拒不履行業(yè)主義務(wù)的。、

（7）其他原因不宜擔(dān)任業(yè)主委員會(huì)委員的。

一根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)規(guī)模的大小，一般業(yè)主委員會(huì)設(shè)委員5—15名，經(jīng)業(yè)主大會(huì)決定可以適當(dāng)增減，但最低不得少與5名，業(yè)主委員會(huì)設(shè)主任1名，副主任1—2名，主任、副主任在業(yè)主委員會(huì)委員中推選產(chǎn)生。在選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意發(fā)揮街道辦事處居民委員會(huì)、公安派出所以及有關(guān)部門和單位的作用。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)選聘執(zhí)行秘書1名，負(fù)責(zé)處理業(yè)主委員會(huì)的日常事務(wù)工作。業(yè)主委員；會(huì)主任、副主任、執(zhí)行秘書一般為兼職，也可以是專職。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi)，將業(yè)主大會(huì)的成立情況、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、業(yè)主公約及業(yè)主委員會(huì)名單等材料向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。業(yè)主委員會(huì)備案的有關(guān)事項(xiàng)發(fā)生變更的，應(yīng)按上述規(guī)定重新備案。

（二）業(yè)主委員會(huì)應(yīng)履行的職責(zé)召

1、召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況

除第一次業(yè)主大會(huì)會(huì)議外，以后每年召開的年度業(yè)主大會(huì)會(huì)議均由業(yè)主委員會(huì)籌備，召集和主持。

2、代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同

3、及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。

4、監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施

5、業(yè)主大戶賦予的其他職責(zé)

（1）組織修訂業(yè)主公約，業(yè)主委員會(huì)章程

（2）審核專項(xiàng)維修資金的籌集、使用和管理，以及物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、標(biāo)準(zhǔn)及使用辦法。

（3）接受丈夫有關(guān)行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)，執(zhí)行政府行政部門對(duì)本物業(yè)管理區(qū)域的管理事項(xiàng)提出的指令和要求。

（4）調(diào)節(jié)物業(yè)管理活動(dòng)中的糾紛。

（三）業(yè)主委員會(huì)的日常工作

1、了解和掌握物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主和物業(yè)使用人的基本情況

2、組織實(shí)施選聘物業(yè)管理企業(yè)的招標(biāo)活動(dòng)

3、提出是否續(xù)聘物業(yè)管理企業(yè)的建議

4、代表業(yè)主大會(huì)管理物業(yè)專項(xiàng)維修資金

5、宣傳、教育、督促業(yè)主和物業(yè)使用人自覺遵守業(yè)主公約以及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)管理制度，協(xié)調(diào)業(yè)主之間，業(yè)主與物業(yè)使用人之間，業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)管理企業(yè)之間的關(guān)系。

6、協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行管理

7、做好業(yè)主委員會(huì)的內(nèi)部管理工作

8、開展有利于業(yè)主和物業(yè)使用人身心健康的各項(xiàng)有益活動(dòng)，努力創(chuàng)建文明小區(qū)。

（四）業(yè)主委員會(huì)會(huì)議

《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》規(guī)定，業(yè)主委員應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起3日內(nèi)召開首次業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，推選產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)主任1人，副主任1—2人。經(jīng)1/3以上業(yè)主委員會(huì)委員提議或者業(yè)主委員會(huì)主任認(rèn)為有必要的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)召開業(yè)主委員會(huì)會(huì)議。

第三節(jié)物業(yè)管理相關(guān)機(jī)構(gòu)

一、房地產(chǎn)行政主管部門

房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)物業(yè)管理的行業(yè)政策指定和對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)的指導(dǎo)、監(jiān)督、管理、主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）審批物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)（四）

（二）對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)實(shí)施監(jiān)督管理

（三）對(duì)日常物業(yè)管理活動(dòng)實(shí)施監(jiān)督管理

《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全國(guó)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作，縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理和活動(dòng)的監(jiān)督管理工作，對(duì)違反《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的各種行為進(jìn)行行政處罰或行政處分。

（1）制定物業(yè)管理區(qū)域劃分辦法，并管理物業(yè)管理區(qū)域的劃分。

（2）指導(dǎo)業(yè)主大會(huì)的成立。

（3）對(duì)業(yè)主委員會(huì)的成立進(jìn)行備案管理。

（4）參與物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法的制定。

（5）監(jiān)督核查物業(yè)服務(wù)收費(fèi)情況。

（6）制止或依法處理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有關(guān)違法行為。

（7）處理業(yè)主、業(yè)主要負(fù)會(huì)、物業(yè)僅用人利物業(yè)富埋業(yè)業(yè)性物業(yè)室提道細(xì)e且被山L

（8）對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全事故的張青于以備采開進(jìn)計(jì)處理。

（9）審批業(yè)主改變物業(yè)原設(shè)計(jì)用途的方案。

（10）審批改變公共建筑和共用設(shè)施使用性質(zhì)的方案。

（l1）參與專項(xiàng)維修資金管理辦法的制定，并監(jiān)督檢查專項(xiàng)維修資金的使用。

（l2）違反本行政法規(guī)規(guī)定的行政處罰。

（四）組織物業(yè)管理企業(yè)參加考評(píng)和評(píng)比

根據(jù)建設(shè)部《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》以及《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》和《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》，各省、自治區(qū)、直轄市的房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)組織轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理企業(yè)參加考評(píng)和評(píng)比，并通過實(shí)地考查。聽取匯報(bào)、查閱資料、綜合評(píng)定等方法，對(duì)申報(bào)達(dá)標(biāo)的物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行考評(píng)。經(jīng)建設(shè)部考評(píng)驗(yàn)收，成績(jī)達(dá)到一定水平的小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）由建設(shè)部授予“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”或“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號(hào)。同樣，根據(jù)各省、自治區(qū)、直轄市級(jí)城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)。

評(píng)定出省、自治區(qū)、直轄市級(jí)城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）。

二、工商、稅務(wù)和物價(jià)等行政主管部門

工商、稅務(wù)和物價(jià)行政主管部門對(duì)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施監(jiān)督和指導(dǎo)。，

（一）物業(yè)管理企業(yè)必須接受工商行政主管部門的監(jiān)督與指導(dǎo)

物業(yè)管理企業(yè)在開業(yè)之前，須向工商行政主管部門申請(qǐng)注冊(cè)登記，經(jīng)工商行政主管部門審核批準(zhǔn)后，依法發(fā)給物業(yè)管理企業(yè)企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照，然后物業(yè)管理企業(yè)方可正式開業(yè)。

工商行政主管部門，每年度對(duì)物業(yè)管理企業(yè)依法進(jìn)行年檢、年審，對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者有權(quán)依法進(jìn)行批評(píng)、教育、處罰，直至吊銷企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，對(duì)合法經(jīng)營(yíng)者給予保護(hù)和支持。

（二）物業(yè)管理企業(yè)要依法向國(guó)家納稅s

（1）物業(yè)管理企業(yè)要依法將應(yīng)交稅金按時(shí)交到稅務(wù)行政主管部門。

（2）稅務(wù)主管部門有權(quán)依法對(duì)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行定期與不定期的稅務(wù)檢查與指導(dǎo)，有權(quán)處罰違反稅務(wù)規(guī)定的行為。

（三）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)接受物價(jià)行政主管部門的物價(jià)管理

（1）物業(yè)管理企業(yè)制定的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，須上報(bào)物價(jià)行政主管部門核定批準(zhǔn)，未經(jīng)物價(jià)主管部門批準(zhǔn)，物價(jià)管理企業(yè)不得擴(kuò)大收費(fèi)范圍，不得提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（2）物價(jià)主管部門對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的價(jià)格工作實(shí)行監(jiān)督、指導(dǎo)。

（四）物業(yè)安全管理工作要接受當(dāng)?shù)毓簿只蚺沙鏊谋O(jiān)督和指導(dǎo)

安全管理是物業(yè)管理的主要工作之一，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主，人防、物防、技防三者互相結(jié)合”的原則，自覺接受當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)或派出所的監(jiān)督和指導(dǎo)。

（1）物業(yè)管理企業(yè)要根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域的特點(diǎn)，合理布崗，加強(qiáng)巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)有犯罪嫌疑人和易燃、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品，或發(fā)現(xiàn)刑事案件、治安案件以及各種災(zāi)害事故，應(yīng)當(dāng)立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的有關(guān)部門、派出所匯報(bào)，并協(xié)助做好調(diào)查、救助和疏散工作。在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)該制止，對(duì)應(yīng)該制止而沒有制止的違法行為，應(yīng)該及時(shí)報(bào)告治安案件而沒有及時(shí)報(bào)告的，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

（2）居住小區(qū)規(guī)劃紅線內(nèi)的機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)（庫(kù)）、非機(jī)動(dòng)車存車處等交通設(shè)施，均由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理；發(fā)生交通事故，報(bào)請(qǐng)公安交通管理部門處理；設(shè)立收費(fèi)停車場(chǎng)，由公安交通管理部門審核批準(zhǔn)。

（3）供水管網(wǎng)及管網(wǎng)上設(shè)置的地下式消防井、消火栓等消防設(shè)施，由供水部門負(fù)責(zé)維護(hù)、管理、公安消防部門負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查；高、低壓消防供水系統(tǒng)，包括泵房、管道、室內(nèi)消防栓以及防火門、消防電梯、輕便滅火器材、消防通道等，由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，并接受公安消防部門的監(jiān)督檢查。（五）物業(yè)管理企業(yè)的環(huán)境管理要接受環(huán)衛(wèi)部門和園林部門的監(jiān)督和指導(dǎo)

（1）物業(yè)管理企業(yè)對(duì)違反固定進(jìn)行固體、水體、大氣和噪聲污染等行為應(yīng)該予以制止和揭發(fā)檢舉，情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)報(bào)環(huán)衛(wèi)部門處理，對(duì)毀壞綠地、樹木的行為應(yīng)該予以制止

揭發(fā)檢舉，情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)報(bào)園林綠化部門處理。

（2）清掃保潔、垃圾清運(yùn)、公共廁所的清掏和維護(hù)與環(huán)衛(wèi)部門的責(zé)任分工明確。通行公共汽車約道路，由所在地環(huán)衛(wèi)部門負(fù)責(zé)；其他道路、住宅樓房周圍及綠地內(nèi)、樓內(nèi)公共部位等，由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)；將垃圾由垃圾樓（站）運(yùn)至垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站或垃圾消納場(chǎng)，由所在地環(huán)衛(wèi)部門負(fù)責(zé)；將垃圾由住宅運(yùn)至垃圾樓（站），由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)；公共廁所的權(quán)屬于環(huán)衛(wèi)部門的，由環(huán)衛(wèi)部門負(fù)責(zé)；本辦理產(chǎn)權(quán)移交的，由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)，或由回其委托環(huán)衛(wèi)部門負(fù)責(zé)。

（3）綠化美化管理與園林綠化部門的責(zé)任分工明確。

三、供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位

（一）物業(yè)管理企業(yè)與供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位分工明確

《物業(yè)管理?xiàng)l例》供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等公用單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)管理企業(yè)可以接受上述各單位的有償委托，代收有關(guān)費(fèi)用，但是不得向業(yè)戶收取手續(xù)等額外費(fèi)用?！?/p>

（二）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位密切配合

為了搞好物業(yè)管理工作，物業(yè)管理企業(yè)必須加強(qiáng)與各單位的聯(lián)系，在日常工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，凡屬于供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任范圍內(nèi)的問題，要及時(shí)向有關(guān)單位通報(bào)，督促其及時(shí)解決問題，保證業(yè)主和物業(yè)使用人的正常生回活和工作。

當(dāng)供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位因維修、養(yǎng)護(hù)等需要臨時(shí)占用。挖掘道路、場(chǎng)地的，應(yīng)當(dāng)事先通報(bào)物業(yè)管理企業(yè)，以便于物業(yè)管理企業(yè)通知業(yè)主和使用人做好自己的生活和工作安排，有關(guān)單位應(yīng)在合理的時(shí)間內(nèi)盡快完成維修、養(yǎng)護(hù)任務(wù)，并將醫(yī)道路、場(chǎng)地恢復(fù)原狀。

四、物業(yè)建設(shè)單位

物業(yè)建設(shè)單位負(fù)責(zé)物業(yè)的開發(fā)建設(shè)，1998年7月20日頒布的《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院令第248號(hào)）規(guī)定，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)其開發(fā)建設(shè)的房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任；2000年1月30日頒布的《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院令第279號(hào)）也規(guī)定，建設(shè)單位、勘察單位、設(shè)計(jì)單位、施工單位、工程監(jiān)理單位都依法對(duì)建設(shè)工程質(zhì)量負(fù)責(zé)。

《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)管E至條例》還規(guī)定，房地產(chǎn)開發(fā)企k開發(fā)建設(shè)的房地產(chǎn)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定和建筑工程質(zhì)量、安全標(biāo)準(zhǔn)、建筑工程勘察、設(shè)計(jì)、施工的技術(shù)規(guī)范以及合同的約定；房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目竣工后，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人民政府房地查開發(fā)主管部門提出竣工驗(yàn)收申請(qǐng)，房地產(chǎn)開發(fā)主管部門自收到竣工驗(yàn)收申請(qǐng)之日起30日內(nèi)，對(duì)涉及公共安全的內(nèi)容組織成功質(zhì)量監(jiān)督，規(guī)劃，消防，人防等有關(guān)部門或者單位進(jìn)行驗(yàn)收。

建設(shè)部于2000年6月30日發(fā)布并開始施行的《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限為：

（1）地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程合理使用年限

（2）屋面防水功臣個(gè)、有防水要求的衛(wèi)生間，房間和外墻面的防滲漏，為5年

（3）供熱與供冷系統(tǒng)，為2個(gè)采暖供冷期

（4）電氣系統(tǒng)、給排水管道、設(shè)備安裝為2年

（5）裝修工程為2年

物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)的所有或物業(yè)管理公司提供物業(yè)的使用說(shuō)明書和工程質(zhì)量保證。

建設(shè)部于1993年11月13日發(fā)布的《城市住宅小區(qū)竣工中和驗(yàn)收管理辦法》（建法字第814號(hào)）規(guī)定，住宅小區(qū)開發(fā)建設(shè)單位對(duì)所開發(fā)的住宅小區(qū)質(zhì)量負(fù)最終責(zé)任，不得將工程質(zhì)量不合格或配套不完善的房屋交付使用。

住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收必須符合下列要求：

（1）所有建設(shè)項(xiàng)目按批準(zhǔn)的小區(qū)規(guī)劃和有關(guān)專業(yè)管理及設(shè)計(jì)要求全部建成，并滿足使用要求。

（2）住宅及公共配套設(shè)施、市政公用基礎(chǔ)設(shè)施等單項(xiàng)工程全部驗(yàn)收合格，驗(yàn)收資料齊全。

（3）各類建筑物的平面位置、立面造型、裝修色調(diào)等符合批準(zhǔn)的規(guī)劃設(shè)計(jì)要求。

（4）施工機(jī)具、暫設(shè)工程、建筑殘土、剩余構(gòu)件全部拆除清運(yùn)完畢，達(dá)到場(chǎng)清地平。

（5）拆遷居民已合理安置。

2004年1月30日，建設(shè)部又針對(duì)保證住宅工程質(zhì)量專門發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)住宅工程質(zhì)量管理的若干意見》其中進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，建設(shè)單位是住宅工程質(zhì)量的第一責(zé)任者，對(duì)建設(shè)的住宅工程的質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。建設(shè)部于1994年3月23日以第33號(hào)令頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在出售住宅小區(qū)房屋前，應(yīng)當(dāng)選聘物業(yè)管理公司承擔(dān)住宅小區(qū)的管理，并與其簽訂物業(yè)管理合同。住宅小區(qū)在物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理前，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)負(fù)責(zé)管理。《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，在業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，物業(yè)的建設(shè)單位應(yīng)按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)之前期物業(yè)管理工作。物業(yè)的開發(fā)建設(shè)的開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)管理公司是委托和受托的關(guān)系，雙方應(yīng)按規(guī)定辦理物業(yè)的接管驗(yàn)收手續(xù)。

五、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)

物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主和使用人提供服務(wù)，物業(yè)管理區(qū)域的全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì)，業(yè)主委員會(huì)是依照法定的程序由業(yè)主大會(huì)從業(yè)主中選舉產(chǎn)生的，業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)一方面要代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主的合法權(quán)益，另一方面也要協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)開展工作。業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系是平等的，是委托與受托的關(guān)系。

（－）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)主動(dòng)聽取業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的意見

（1）業(yè)主委員會(huì)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同，應(yīng)及時(shí)聽取業(yè)主和使用人的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行反映，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主委員會(huì)了解意見，改進(jìn)自身工作，不斷提高物業(yè)管理水平。

（2）物業(yè)管理企業(yè)在制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的年度房屋維修計(jì)劃、設(shè)備更新改造計(jì)劃、公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)主動(dòng)地、認(rèn)真地聽取業(yè)主委員會(huì)的意見，并在與業(yè)主委員會(huì)達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上提交業(yè)主大會(huì)討論，這樣，有利于各項(xiàng)計(jì)劃的批準(zhǔn)，有利于順利地在下一個(gè)年度中實(shí)施，當(dāng)需要增加經(jīng)費(fèi)時(shí)，有利于追加。

（二）應(yīng)充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用一

（1）當(dāng)業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)管理工作有意見時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)及時(shí)改進(jìn)工作，如有困難應(yīng)向業(yè)主委員會(huì)通報(bào)，以求得其理解，如果由業(yè)主委員會(huì)出面向業(yè)主或物業(yè)使用人進(jìn)行解釋、引導(dǎo)、宣傳，；進(jìn)行有效溝通，更容易使大家理解，這樣就會(huì)有利于化解矛盾，有利于物業(yè)管理企業(yè)開展工作。

（2）物業(yè)管理企業(yè)在組織開展文體娛樂活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取業(yè)主委員會(huì)的理解和又持，這樣有利于做好動(dòng)員和管理工作。

（3）在日常工作中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期或不定期地向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作，以確保物業(yè)服務(wù)合同、提高服務(wù)水平為中心內(nèi)容，將企業(yè)對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人加強(qiáng)服務(wù)的重要措施企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)工作的重要舉措及時(shí)地向業(yè)主委員會(huì)通報(bào)，讓業(yè)主委員會(huì)全程了解企業(yè)對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人良好的、積極的態(tài)度，全程了解企業(yè)搞好各項(xiàng)工作的愿望和成果，這樣有利于建立業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)識(shí)，便于協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)開展工作，便于修訂物業(yè)管理的各項(xiàng)制度，便于物業(yè)管理企業(yè)的續(xù)聘。六、專業(yè)性服務(wù)企業(yè)。

《物業(yè)管理?xiàng)l例》物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托人。

七、街道辦事處和居委會(huì)

街道辦事處是政府的派出機(jī)構(gòu)，主要承擔(dān)社區(qū)行政管理職責(zé)，依法統(tǒng)籌規(guī)劃、信息引導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查。居民委員會(huì)是社區(qū)居民群眾的自治組織，同時(shí)又在街道辦事處的領(lǐng)導(dǎo)下，履行最基層政府的職能，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)都應(yīng)接受街道辦事處和居民委員會(huì)的工作指導(dǎo)，并積極配合他們開展社區(qū)建設(shè)工作?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)同時(shí)告知相關(guān)的居民委員會(huì)?！稑I(yè)主大會(huì)規(guī)程》還規(guī)定，業(yè)主籌備成立業(yè)主大會(huì)的，也應(yīng)接受街道辦事處的指導(dǎo)。

八、行業(yè)協(xié)會(huì)

行業(yè)協(xié)會(huì)是具有社團(tuán)法人資格的，以本行業(yè)的從業(yè)企業(yè)為主體，相關(guān)企業(yè)參加，按照有關(guān)法律、法規(guī)自愿組成的全國(guó)性或區(qū)域行業(yè)性的自律組織。行業(yè)協(xié)會(huì)的有效工作可以促進(jìn)本行業(yè)的健康有序發(fā)展。我國(guó)既有全國(guó)性的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)即中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)，各省市也紛紛成立了區(qū)域性的本省市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)。物業(yè)管理公司應(yīng)積極參加物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)的活動(dòng)，接受其業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

（1）協(xié)助政府貫徹執(zhí)行國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)和政策。

（2）協(xié)助政府開展行業(yè)調(diào)研和行業(yè)統(tǒng)計(jì)工作，為政府制定行業(yè)改革方案、發(fā)展規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)政策等提供預(yù)案和建議。

（3）協(xié)助政府組織、指導(dǎo)物業(yè)管理科研成果的轉(zhuǎn)化和新技術(shù)、新產(chǎn)品的推廣應(yīng)用工作，促進(jìn)行業(yè)科技進(jìn)步。

（4）代表和維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，向政府反映企業(yè)的合理要求和建議。

（5）組織制定并監(jiān)督本行業(yè)的行規(guī)行約，建立行業(yè)自律機(jī)制，規(guī)范行業(yè)自我管理行為，樹立行業(yè)的良好形象。

（6）進(jìn)行行業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)，維護(hù)行業(yè)內(nèi)部公平競(jìng)爭(zhēng)。

（7）為會(huì)員單位的企業(yè)管理和發(fā)展提供信息與咨詢服務(wù)。

（8）組織開展對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)評(píng)定與管理、物業(yè)管理優(yōu)秀示范吸目的達(dá)標(biāo)考評(píng)和從業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)工作。

（9）促進(jìn)國(guó)內(nèi)、國(guó)際行業(yè)交流和合作。

第三章住宅小區(qū)的物業(yè)管理知識(shí)

第一節(jié)住宅小區(qū)的構(gòu)成與特點(diǎn)

住宅是供人類居住的人造空間。住宅要具備人們一定空間內(nèi)吃、穿、住、用等起居功能和設(shè)施條件，是否具有居住功能是劃分房屋是住宅與非住宅的一個(gè)根本標(biāo)志。

居住區(qū)泛指：不同居住人口規(guī)模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模（30000---50000人）相對(duì)應(yīng)，配建有一整套較完善的、能滿足該居民物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。

居住小區(qū)，一般稱小區(qū)，是指被城市道路或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模（1000～15000人）相對(duì)應(yīng)，配建有～套能滿足該區(qū)居民基本的物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。

居住組團(tuán)，一般稱組團(tuán)，指被小河道路分隔，并與居住人口規(guī)模（100一3000人）相對(duì)應(yīng)，配建有居民所需的基層公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。

按照城市統(tǒng)一規(guī)劃進(jìn)行綜合開發(fā)、建設(shè)，達(dá)到一定規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施配套比較齊全的居住區(qū)稱為住宅小區(qū)。

1、房屋及產(chǎn)權(quán)區(qū)分所有權(quán)的建筑共有部分是指供區(qū)所有權(quán)人共用、共有部分，包括共有部分和功用設(shè)施設(shè)備。

2建筑附屬設(shè)備與配套設(shè)施

住宅小區(qū)配套設(shè)備設(shè)施可以分為以下幾大類：

（1）建筑給水、排是設(shè)備（2）建筑電氣工程設(shè)備。（3）建筑供暖，供熱設(shè)備（4）安保設(shè)備。包括安全管制、防盜治安、監(jiān)視設(shè)備、消防設(shè)施（5）其他設(shè)施

（二）居住環(huán)境

住宅小區(qū)的居住環(huán)境包括自然環(huán)境和人文環(huán)境。

自然環(huán)境是指小區(qū)的生態(tài)環(huán)境，包括由小區(qū)所出地理位置決定的氣候、水文、地貌等基礎(chǔ)自然環(huán)境和由小區(qū)綠化、美化工作形成的次生生態(tài)環(huán)境。住宅小區(qū)的人文環(huán)境主要是住宅小區(qū)居民的社會(huì)文化和精神文明環(huán)境。住宅小區(qū)的文化環(huán)境將反映出物業(yè)管理者素質(zhì)、管理和服務(wù)水平的高低，也能體現(xiàn)出住宅小區(qū)精神文明建設(shè)的成果，是衡量住宅小區(qū)物業(yè)管理水平的最重要指標(biāo)之一。

三、住宅小區(qū)的特點(diǎn)

（1）居住功能單一，相對(duì)封閉獨(dú)立

（2）人口密度高，人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜

（3）房屋產(chǎn)權(quán)多元化，共用設(shè)施社會(huì)化

（4）統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，配套設(shè)施齊全

住宅小區(qū)物業(yè)管理是住宅小區(qū)業(yè)主通過選品物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

住宅小區(qū)物業(yè)管理主要包括住宅小區(qū)業(yè)主通過選品物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

住宅小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容：居住設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理、居住環(huán)境的管理、便民綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)

住宅小區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)

管理具有社會(huì)性、管理具有統(tǒng)一性、管理強(qiáng)調(diào)服務(wù)性、管理具有復(fù)雜性、管理追求藝術(shù)性

住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)

贏得社會(huì)效益、贏得經(jīng)濟(jì)效益、贏得環(huán)境效益

第四章寫字樓的物業(yè)管理知識(shí)

第一節(jié)寫字樓的類型與特點(diǎn)

寫字樓是指供各種政府機(jī)構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)單位的職員辦理行政事物和從事商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的大廈。有的寫字樓由業(yè)主自用，有的用于出租，有的部分自用部分出租?，F(xiàn)代寫字樓一般具有比較現(xiàn)代化的設(shè)備，而且環(huán)境優(yōu)越、通訊快捷、交通方便，有寬闊的停車場(chǎng)（庫(kù)）相匹配。在大城市里，為滿足各種不同用戶的需求，寫字樓越來(lái)越專業(yè)化，如有些建筑只供給政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、文化教育、金融、保險(xiǎn)以及律師等辦公使用，并配備有相應(yīng)的設(shè)施。

隨著建筑材料的改進(jìn)和技術(shù)水平的提高，加上城市中心地價(jià)的不斷上漲，城市中心的寫字樓逐漸向高層和超高層發(fā)展。在寫字樓集中的地區(qū)往往形成城市的“中心商務(wù)區(qū)”，為社會(huì)各行各業(yè)，各部門提供集中辦公的場(chǎng)所，從而大大縮短了社會(huì)各方面人員的空間距離，寫字樓已成為現(xiàn)代城市發(fā)展的重要組成部分。

二、寫字樓的類型

目前，我國(guó)寫字樓分類尚無(wú)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，主要依照其所處的位置、規(guī)模、功能進(jìn)行分類。

（一）按建筑面積劃分

1、小型寫字樓

建筑面積一般在1萬(wàn)平方米以下。

2．中型寫字樓

建筑面積一般在l～3萬(wàn)平方米。

3、大型寫字樓

建筑面積一般在3萬(wàn)平方米以上。

（二）按使用功能劃分

1、單純型寫字樓

基本上只有辦公一種功能

2、商住型寫字樓

具有辦公和居住兩種功能

3、綜合型寫字樓

以辦公為主，同時(shí)又具備其他多種功能，如有公寓、商場(chǎng)、展廳、餐廳、保齡球場(chǎng)、健身房等多種用房的綜合性樓宇。

（三）按現(xiàn)代化程度劃分

1、非智能型寫字樓

2、智能型寫字樓

（四）按綜合條件劃分

1．甲級(jí)寫字樓

2．乙級(jí)寫字樓

3．丙級(jí)寫字樓

（一）單體建筑規(guī)模大，機(jī)構(gòu)和人員集中

（二）使用時(shí)間集中，人員流動(dòng)性大

（三）外觀裝飾標(biāo)準(zhǔn)高，內(nèi)部空間分割靈活

（四）設(shè)備系統(tǒng)先進(jìn)，職能化水平高

電氣設(shè)備系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、運(yùn)載系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)

職能化建筑至少具備5大系統(tǒng)：樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)、保安自動(dòng)化系統(tǒng)、通信自動(dòng)化系統(tǒng)、消防自動(dòng)化系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)

（五）功能齊全，設(shè)施配套

（六）地理位置優(yōu)越。交通條件良好一、寫字樓物業(yè)管理的方式

根據(jù)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)劃分，寫字樓物業(yè)管理方式可以分為委托服務(wù)型和自主經(jīng)營(yíng)型。

（一）委托服務(wù)型

委托服務(wù)型物業(yè)管理是業(yè)主或投資者將簡(jiǎn)建成的寫字樓委托專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)驚醒管理，物業(yè)管理企業(yè)只擁有企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)，不擁有其產(chǎn)權(quán)。

（二）自主經(jīng)營(yíng)型

專業(yè)化的服務(wù)公司一般具有專業(yè)性強(qiáng)，人員精干，技術(shù)水平高，技術(shù)裝備全，服務(wù)質(zhì)量好，服務(wù)收費(fèi)合理的特點(diǎn)。

二、寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)

（一）為業(yè)戶及客戶提供一個(gè)安全，舒適、快捷的工作環(huán)境，

（二）確保寫字樓功能的正常發(fā)揮

（三）使物業(yè)保值增值

（四）應(yīng)與《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》要求相符合

寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容

（l）物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或大廈業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，并制定業(yè)主公約或用戶公約。

（2）制定物業(yè)管理方案，草擬寫字樓各項(xiàng)管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲辦法等。

（3）根據(jù)業(yè)主或投資者投資這類物業(yè)的意向，是業(yè)主自用還是出租或部分自用部分出租，是一個(gè)客戶還是多個(gè)客戶占用一幢寫字樓，是單用途還是多用途等具體‘情況，成立大廈業(yè)主委員會(huì)。

（4）根據(jù)寫字樓不同的標(biāo)準(zhǔn)和各部分的用途，編寫物業(yè)管理維修公約，計(jì)算樓宇各部分所占的管理份額，使各單位使用者公平地負(fù)擔(dān)管理費(fèi)及管理專項(xiàng)維修資金的支出。

（5）物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)寫字樓的特點(diǎn)及周邊環(huán)境制定出爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)或省、市、自治區(qū)物業(yè)管理示范大廈的規(guī)劃與具體的實(shí)施方案并落實(shí)到各部門。

（6）按照有關(guān)規(guī)定，做好寫字樓的接管驗(yàn)收工作。

（二）租售營(yíng)銷服務(wù)

為了使寫字樓保證較高的出租售和較高的收益，物業(yè)管理公司必須做好營(yíng)消服務(wù)，寫字樓營(yíng)消的市場(chǎng)調(diào)研和營(yíng)消計(jì)劃制定，整體形象設(shè)計(jì)、宣傳推介，引導(dǎo)買租客戶考察物業(yè)，與客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，幫助客戶和業(yè)主溝通等均屬于寫字樓的營(yíng)消推廣服務(wù)范疇。

（三）寫字樓的商務(wù)服務(wù)

寫字樓一般設(shè)有商務(wù)中心，是物業(yè)管理公司為了方便客戶，滿足客戶需要而設(shè)立的商務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

1、硬件配置

寫字樓的商務(wù)中心應(yīng)配備一定的現(xiàn)代化辦公設(shè)備，商務(wù)中心設(shè)備的配備，可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增加而逐步添置，商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是服務(wù)保障的前提條件。

2、服務(wù)要求

客戶對(duì)商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是以服務(wù)的準(zhǔn)確、周到、快捷為出發(fā)點(diǎn)。商務(wù)中心工作人員在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求，向客戶講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確、迅速地完成服務(wù)項(xiàng)目。

寫字樓商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)客戶的需要進(jìn)行設(shè)置，主要包括以下服務(wù)內(nèi)容

（1）各類文件的處理、打印服務(wù)。

（2）長(zhǎng)話、傳真、電訊、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

（3）郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)。

（4）商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù)。

（5）商務(wù)會(huì)談、會(huì)議安排服務(wù)。

（6）電腦、電視、錄像、幻燈等設(shè)備的租賃服務(wù)。

（7）臨時(shí)辦公室租用服務(wù)。

（8）翻譯服務(wù)。

（9）報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù)。

（10）文件、名片等印刷服務(wù)。

（11）客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等。

（12）秘書培訓(xùn)服務(wù)。

（四）寫字樓的前臺(tái)服務(wù)

在寫字樓市場(chǎng)的意箏百遍目數(shù)化的今天，誰(shuí)能為客戶提供更好的服務(wù)，誰(shuí)就能夠擁有更多的客戶，誰(shuí)就能夠在寫字樓市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。寫字樓的前臺(tái)服務(wù)主要項(xiàng)目有：

（1）鑰匙分發(fā)服務(wù)。

（2）問訊、引導(dǎo)服務(wù)和留言服務(wù)。

（3）物品寄存服務(wù)。

（4）信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù)。

（5）行李搬運(yùn)、寄送服務(wù)。

（6）出租汽車預(yù)約服務(wù)。

（7）提供旅游活動(dòng)安排服務(wù)。

（8）航空機(jī)票訂購(gòu)、確認(rèn)服務(wù)。

（9）全國(guó)及世界各地酒店預(yù)定服務(wù)。

（10）代訂餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)服務(wù)。

（11）文娛活動(dòng)安排及組織服務(wù)。

（12）外幣兌換。

（13）花卉代購(gòu)、遞送服務(wù)。

（14）洗衣、送衣服務(wù)。

（15）代購(gòu)清潔物品服務(wù)。

（16）其他各種委托代辦服務(wù)。

（五）房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)和管理

寫字樓建筑的維修養(yǎng)護(hù)和住宅、商廈等其他類型物業(yè)的做法基本相同，要求做到大廈棟號(hào)、樓層有明顯引路標(biāo)志，無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建，大廈外觀完好、整潔，保證房屋的完好率和維修及時(shí)率、合格率，并建立回訪制度和回訪記錄。

物業(yè)管理公司還應(yīng)監(jiān)督業(yè)主和使用人對(duì)寫字樓進(jìn)行的二次裝修，將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主和使用人，以確保樓宇結(jié)構(gòu)和附屬設(shè)施、設(shè)備不受破壞。

2設(shè)備設(shè)施使用管理及維修養(yǎng)護(hù)

寫字樓的設(shè)備先進(jìn)，智能化程度高，對(duì)維修養(yǎng)護(hù)和使用管理要求較高，所以，設(shè)備設(shè)施使用管理及維修養(yǎng)護(hù)是寫字樓物業(yè)管理的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》關(guān)于大廈設(shè)備管理的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于和高于一般住宅小區(qū)的管理標(biāo)推。為了保證設(shè)備能夠良好地正常地運(yùn)行，延長(zhǎng)設(shè)備的使用年限，應(yīng)制定嚴(yán)格的設(shè)備養(yǎng)護(hù)和維修制度，下功夫做好設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)、檢修工作，不能坐等報(bào)修。此外，設(shè)備管理人員應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，以最短時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)運(yùn)行故障。（六）環(huán)境保潔與綠化美化服務(wù)

1．保潔服務(wù)

標(biāo)項(xiàng)額天后應(yīng)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數(shù)、時(shí)間，由專人負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督。設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)備。寫字樓的清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目包括寫字樓公共區(qū)域、走廊及通道的清潔，外墻的定期清潔，空調(diào)機(jī)房、變電房、樓層配電室清潔，電梯清潔保養(yǎng)，消防設(shè)備的清潔，供水、排水、泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔，公共照明設(shè)備的清潔，公共洗手間清潔，垃圾房的清潔，寫字樓外圍區(qū)域的清潔，停車場(chǎng)清潔服務(wù)，寫字間內(nèi)大清掃服務(wù)，清洗地毯服務(wù)，各類石材地面打蠟、拋光服務(wù)，汽車、摩托車、自行車的清洗以及其他清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。

2、綠化美化服務(wù)

寫字樓內(nèi)外的綠化、美化管理也是寫字樓物業(yè)管理的日常工作內(nèi)容之一。綠化美化管理既是一年四季日常性的工作，又具有階段性的特點(diǎn)，必須按照綠化的不同品種、不同習(xí)性、不同季節(jié)、不同生長(zhǎng)期，適時(shí)確定不同的養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)，安排不同的落實(shí)措施，保證無(wú)破壞、踐踏及隨意占用綠地現(xiàn)象。

（七）安全管理服務(wù)

1、保安服務(wù)

（1）制定全面的保安工作計(jì)劃，建立有效的保安制度，消除一切危及或影響業(yè)主與使用人生命財(cái)產(chǎn)和身心健康的外界因素。

（2）根據(jù)大廈平面布局和總面積、幢數(shù)、出入口數(shù)量、公共設(shè)施數(shù)量、業(yè)主及客戶人數(shù)，配齊保安固定崗和巡邏崗的位置與數(shù)量。

（3）確定保安巡邏的崗位和路線，做到定時(shí)定點(diǎn)定線巡邏與突擊檢查相結(jié)合，特別注意出入口、隱蔽處、倉(cāng)庫(kù)、停車場(chǎng)（庫(kù)）等處。

（4）建立24小時(shí)固定值班、站崗和巡邏制度，做好交接班工作。

（5）完善閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，在主要人口處、電梯內(nèi)、貴重物品存放處及易發(fā)生事故的區(qū)域或重點(diǎn)部位安裝閉路電視監(jiān)視器，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)采取措施。

2．消防管理

（1）建立完善的消防管理組織。建立公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組長(zhǎng)3級(jí)防火組織，并確立相應(yīng)的防火責(zé)任人。組建以保安部人員為主的專職消防隊(duì)伍和由物業(yè)管理公司其他部門工作人員、業(yè)主、客戶組成的義務(wù)消防隊(duì)伍。

（2）根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防條例》的規(guī)定，制定防火制度，明確防火責(zé)任人的職責(zé)，制定防火工作措施，從制度上預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。將防火責(zé)任分解到各業(yè)主、客戶單元，由各業(yè)主、客戶擔(dān)負(fù)所屬物業(yè)范圍的防火責(zé)任。

（3）進(jìn)行消防宣傳。宣傳的形式有消防輪訓(xùn)。利用標(biāo)語(yǔ)或牌示進(jìn)行宣傳，發(fā)放消防須知（防火手冊(cè)）。宣傳的內(nèi)容有消防工作的原則、消防法規(guī)和消防須知。定期組織消防演習(xí)。發(fā)動(dòng)大家，及時(shí)消除火災(zāi)苗頭和隱患。

（4）配備必要的消防設(shè)備設(shè)施，建立消防管理檔案。

（5）定期組織及安排消防檢查，根據(jù)查出的火險(xiǎn)隱患發(fā)出消防整改通知書，限期整改。

（6）制定滅火方案及重點(diǎn)部位保衛(wèi)方案，明確火災(zāi)緊急疏散程序。做好疏散的準(zhǔn)備工作，人員疏散為主為先，轉(zhuǎn)移危險(xiǎn)品、搶救貴重財(cái)產(chǎn)在后。

3、車輛進(jìn)出與停車服務(wù)

主要是做好停車場(chǎng)（庫(kù)）各方面的管理工作，加強(qiáng)車輛進(jìn)出與停車的引導(dǎo)服務(wù)和及時(shí)疏導(dǎo)來(lái)往車輛，使出入寫字樓的車輛井然有序，保證車輛及行人的安全。

二、寫字樓物業(yè)管理的特點(diǎn)

（一）

寫字樓內(nèi)辦公人員眾多，電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、通信設(shè)備等各種辦公設(shè)備全天使用，因此，必須保證供電系統(tǒng)的正常運(yùn)行。否則，將直接影響樓內(nèi)辦公人員的工作效率。同時(shí)，如果電力供應(yīng)的中斷將會(huì)給客戶帶來(lái)巨大損失，導(dǎo)致客戶的投訴或索賠。

由于寫字樓內(nèi)人員眾多，為了給客戶提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境，消除病菌從空調(diào)通風(fēng)管道進(jìn)行傳播的可能性，自經(jīng)曲里勢(shì)提的亞前到鉆弱強(qiáng)X定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)風(fēng)道進(jìn)行消毒，保證樓內(nèi)的溫度、濕度和空氣質(zhì)量符合國(guó)家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

為了保證樓內(nèi)辦公人員正常的生活用水，必須對(duì)樓內(nèi)的給排水系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行定期的維修養(yǎng)護(hù)及按時(shí)對(duì)生活水箱進(jìn)行清洗消毒以保證樓內(nèi)辦公人員的用水安全。

對(duì)于高層寫字樓來(lái)說(shuō)，電梯是最重要的交通工具，倘若電梯出現(xiàn)故障將會(huì)給樓內(nèi)辦公人員出行帶來(lái)很大的不便，因此必須制定嚴(yán)格的運(yùn)行保養(yǎng)制度，通過合理的運(yùn)行和科學(xué)的養(yǎng)護(hù)，提高電梯運(yùn)行的安全性，確保樓內(nèi)辦公人員的正常使用。

保證樓內(nèi)與外界通訊渠道的暢通，是現(xiàn)代化智能寫字樓物業(yè)管理的重要任務(wù)之一。在當(dāng)今的信息社會(huì)，信息的交流及信息的獲取是至關(guān)重要的，是帶來(lái)巨大經(jīng)濟(jì)效益的前提，通過對(duì)樓內(nèi)通訊設(shè)備日常及定期的維護(hù)，保證寫字樓內(nèi)通訊系統(tǒng)設(shè)備的安全運(yùn)行以滿足樓內(nèi)辦公人員的使用需求。

（二）提供安全保障，常備不懈

寫字樓內(nèi)的消防工作非常重要，一旦發(fā)生火災(zāi)后果難以設(shè)想，因此，物業(yè)管理工作中除了要遇正逍換設(shè)備設(shè)施的完好和消防渠道的暢通外，還要消除火災(zāi)隱患，加強(qiáng)寫字樓內(nèi)的裝修管理、加強(qiáng)員工及用戶的防宣傳教育工作，消防工作應(yīng)做到常備不懈。必須加強(qiáng)樓內(nèi)各區(qū)域的定時(shí)巡邏檢查及完善樓內(nèi)的安全監(jiān)控措施，并通過嚴(yán)格的監(jiān)督檢查機(jī)制以確保安全保衛(wèi)管理制度的有效實(shí)施。因此，要建立完善的應(yīng)急預(yù)案。（三）要求環(huán)境整潔，舒適優(yōu)雅

現(xiàn)代化的寫字樓，系統(tǒng)設(shè)備先進(jìn)、裝修檔次高，但是，由于寫字樓人員出入量大，容易出現(xiàn)臟、亂和建筑材料損壞的問題。為了創(chuàng)造干凈，整潔、優(yōu)雅，舒適的辦公環(huán)境，寫字樓內(nèi)衛(wèi)生間、大堂、走廊、樓梯間、電梯廳等公共區(qū)域的衛(wèi)生及辦公區(qū)域的衛(wèi)生應(yīng)由專業(yè)保潔人員進(jìn)行定時(shí)、定期的清潔、打掃和維護(hù)。

樓內(nèi)垃圾的及時(shí)清運(yùn)、定期的消殺滅工作是預(yù)防疾病傳播的有效手段之一，定期的外墻清洗，可以保持大廈只好的外觀形象。擺放適當(dāng)?shù)幕ɑ芎途G色觀賞植物，既增加了人們的視覺美感又凈化了環(huán)境，使樓內(nèi)的

（四）質(zhì)量要求高，科技含量大

由于現(xiàn)代寫字樓本身規(guī)模大、功能多、設(shè)備先進(jìn)，加之進(jìn)駐的多為大型客戶，自然各方面的管理要求都較高。特別是現(xiàn)代化的智能寫字樓，集各種先進(jìn)技術(shù)設(shè)備之大成，例如，中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備、高檔電梯、樓宇自控設(shè)備、保安監(jiān)控設(shè)備、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)告系統(tǒng)設(shè)備、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)設(shè)備等，這無(wú)疑對(duì)物業(yè)管理人員提出了更高的要求。物業(yè)管理工程部的人員不僅要具有管理知識(shí)，更要具有與之相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，只有這樣，才能夠駕馭這些設(shè)備，才能夠擔(dān)負(fù)起管理和維護(hù)這些設(shè)備系統(tǒng)的責(zé)任。同時(shí)，應(yīng)指導(dǎo)客戶正確地使用這些設(shè)備，避免因不正常的使用操作而導(dǎo)致設(shè)備的提前損壞。第四節(jié)寫字樓的租賃管理

一、字樓租賃合同的簽訂

物業(yè)管理企業(yè)有時(shí)受業(yè)主委托，代為管理寫字樓的租賃業(yè)務(wù)，寫字樓租賃是商品交換的一種形式，是出租與承租的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，既承租者按雙方約定的限期和數(shù)額向出租者交納租金以取得物業(yè)的使用權(quán)，而出租者獲得租金收益，相當(dāng)于物業(yè)商品零星出售的一種方式。

寫字樓的租賃，為保障物業(yè)租賃雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，明確雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，事先必須簽訂物業(yè)租賃合同，即以物業(yè)為租賃標(biāo)的的契約。

簽訂租賃合同的具體過程如下：

（1）銷售代表在授予的權(quán)限內(nèi)，代表物業(yè)管理企業(yè)與客戶商談、擬寫租約條件后，開始制定銷售協(xié)議書，同時(shí)做租賃合同審核走，報(bào)財(cái)務(wù)部審核。

（2）財(cái)務(wù)部將審核后的租賃合同審核表按規(guī)定日期返回銷售部。

（3）銷售代表將合同及有關(guān)房租及保證金收費(fèi)通知一并送給客戶簽字。

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