曲軸行業(yè)概況分析

曲軸行業(yè)概況分析市場需求測量（一）不同層次的市場市場作為營銷領(lǐng)域的范疇，是指某一產(chǎn)品的實際購買者和潛在購買者的總和，是對該產(chǎn)品有興趣的顧客群體，也稱潛在市場。潛在市場的規(guī)模，取決于現(xiàn)實顧客與潛在顧客人數(shù)的多少。購買者身份的確認(rèn)，一般依據(jù)三個特性，即興趣、收入和購買途徑。興趣指購買需求和欲望，是采取購買行為的基礎(chǔ)。收入決定支付能力，是采取購買行為的條件。市場規(guī)模是興趣與收入兩者的函數(shù)。購買途徑?jīng)Q定購買者能否買到所需產(chǎn)品。有效市場是指對某種產(chǎn)品感興趣、有支付能力并能獲得該產(chǎn)品的顧客群體。同樣的產(chǎn)品，往往因購買者必須具備某一特定條件才能獲取，如規(guī)定到一定年齡者才能購買汽車。有效市場中具備這種條件的顧客群體，構(gòu)成該產(chǎn)品的合格的有效市場。企業(yè)可將營銷努力集中于合格有效市場的某一細(xì)分部分，這便成為企業(yè)的目標(biāo)市場。企業(yè)及競爭者的營銷努力，必能售出一定數(shù)量的某種產(chǎn)品，購買該產(chǎn)品的顧客群體，便形成滲透市場。（二）市場需求某一產(chǎn)品的市場總需求，是指在一定的營銷努力水平下，一定時期內(nèi)在特定地區(qū)、特定營銷環(huán)境中，特定顧客群體可能購買的該種產(chǎn)品總量。對需求的概念，可從八個方面考察。（1）產(chǎn)品。首先確定所要測量的產(chǎn)品類別及范圍。（2）總量?？捎脭?shù)量和金額的絕對數(shù)值來表述，也可用相對數(shù)值來表述。（3）購買。指訂購量、裝運量、收貨量、付款數(shù)量或消費數(shù)量。（4）顧客群。要明確總市場的顧客群、某一層次市場的顧客群、目標(biāo)市場或某一細(xì)分市場的顧客群。（5）地理區(qū)域。根據(jù)非常明確的地理界線測量一定的地理區(qū)域內(nèi)的需求。企業(yè)根據(jù)具體情況，合理劃分區(qū)域，測定各自的市場需求。（6）時期。市場需求測量具有時間性，如年度、5年、10年的市場需求。由于未來環(huán)境和營銷條件變化的不確定性，預(yù)測時間越長，測量的準(zhǔn)確性就越差。（7）營銷環(huán)境。測量市場需求必須確切掌握宏觀環(huán)境中人口、經(jīng)濟(jì)、政治、法律、技術(shù)、文化諸因素的變化及其對需求的影響。（8）營銷努力。市場需求也受可控制因素的影響。市場需求受產(chǎn)品改良、產(chǎn)品價格、促銷和分銷方式等的影響，一般表現(xiàn)出某種程度的彈性，不是一個固定的數(shù)值。因此，市場需求也稱為市場需求函數(shù)。隨著行業(yè)營銷費用的增加，刺激消費的力度加大，市場需求一般會隨之增大，但報酬率由遞增轉(zhuǎn)入遞減。當(dāng)營銷費用超過一定水平后，就不能進(jìn)一步促進(jìn)需求，市場需求所達(dá)到的極限值，稱為市場潛量。由于市場環(huán)境變化深刻地影響著市場需求的規(guī)模、結(jié)構(gòu)和時間等，所以也會深刻地影響著市場潛量。在基本銷售量與市場潛量之間，顯示了不同類型市場整體需求的營銷敏感度。受產(chǎn)業(yè)營銷支出水平影響明顯者為可擴張市場，如保健品市場；受產(chǎn)業(yè)營銷支出水平影響不大者為非擴張市場，如食鹽市場。（三）企業(yè)需求企業(yè)需求指在市場需求總量中企業(yè)所占的份額。在市場競爭中，企業(yè)的市場占有率與其營銷努力成正比。此外，如果營銷費用分配于廣告、促銷、分銷等方面，它們有不同的效率及彈性。（四）企業(yè)預(yù)測與企業(yè)潛量企業(yè)預(yù)測指企業(yè)銷售預(yù)測，是與企業(yè)選定的營銷計劃和假定的營銷環(huán)境相對應(yīng)的銷售額，即預(yù)期的企業(yè)銷售水平。這里，銷售預(yù)測不是為確定營銷計劃或營銷努力水平提供基礎(chǔ)，而是由營銷計劃所決定的，它是既定的營銷費用計劃產(chǎn)生的結(jié)果。與銷售預(yù)測相關(guān)的還有兩個概念：一個是銷售定額，即公司為產(chǎn)品線、事業(yè)部和推銷員確定的銷售目標(biāo)，是一種規(guī)范和激勵銷售隊伍的管理手段，分配的銷售定額之和，一般應(yīng)略高于銷售預(yù)測。另一個是銷售預(yù)算，主要是為當(dāng)前采購、生產(chǎn)和現(xiàn)金流量做決策。銷售預(yù)算一般略低于銷售預(yù)測，以避免過高的風(fēng)險。企業(yè)潛量即企業(yè)銷售潛量，指公司的營銷努力相對于競爭者不斷增大時，企業(yè)需求所達(dá)到的極限。當(dāng)公司的市場占有率為100%時，企業(yè)潛量也就是市場潛量，但這只是一種少見的極端情況。行業(yè)介紹曲軸行業(yè)按曲軸應(yīng)用領(lǐng)域劃分可以進(jìn)一步細(xì)分為汽車發(fā)動機曲軸制造行業(yè)、船用發(fā)動機曲軸制造行業(yè)、摩托車曲軸制造行業(yè)、壓縮機曲軸制造行業(yè)和通用曲軸制造行業(yè)等，其中細(xì)分行業(yè)為汽車發(fā)動機曲軸制造行業(yè)。目前國內(nèi)曲軸廠家較多，但規(guī)模、質(zhì)量、技術(shù)水平差別較大，差距較為明顯。位于高端市場的企業(yè)占據(jù)著國內(nèi)主要主機廠的配套份額和社會維修市場的大部分市場份額；而位于低端市場的中小型企業(yè)，由于其技術(shù)裝備、制造水平和質(zhì)量保證能力較低，主要集中在社會維修市場。因此，國內(nèi)曲軸市場的競爭主要集中在少數(shù)幾家專業(yè)曲軸制造商之間。在輕型發(fā)動機曲軸市場，生產(chǎn)廠商比較多，各廠商的市場份額相對均較低，市場競爭激烈。但同時，輕型及微型卡車市場近年來發(fā)展迅速，產(chǎn)銷量在各類型貨車中增長最快，為汽車零部件制造商提供了廣闊的市場空間。在轎車發(fā)動機曲軸市場，各轎車生產(chǎn)企業(yè)目前仍主要采取自制或進(jìn)口等方式，外購曲軸的比例較低，因此專業(yè)生產(chǎn)轎車發(fā)動機曲軸的企業(yè)較少。根據(jù)產(chǎn)業(yè)比較優(yōu)勢理論，汽車零部件的專業(yè)化生產(chǎn)是全球性趨勢，整車制造商將專注于集成總裝，而將零部件制造業(yè)務(wù)完全交給專業(yè)化的零部件制造商。因此，隨著未來轎車領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)分工的細(xì)化，將為曲軸及其他汽車零部件制造商提供機會。綜上所述，細(xì)分行業(yè)市場需求處在不斷增長的階段，具有較大的市場發(fā)展空間。行業(yè)發(fā)展趨勢1、國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移加速、采購全球化為有效降低生產(chǎn)成本，開拓新興市場，汽車零部件企業(yè)不但向低成本國家和地區(qū)大規(guī)模轉(zhuǎn)移生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，而且將轉(zhuǎn)移范圍逐漸延伸到了研發(fā)、設(shè)計、采購、銷售和售后服務(wù)環(huán)節(jié)，轉(zhuǎn)移的規(guī)模越來越大，層次越來越高。在全球一體化背景下，面對日益激烈的競爭，世界各大汽車公司為了降低成本，在擴大生產(chǎn)規(guī)模的同時逐漸減少汽車零部件的自制率，采用零部件全球采購策略。同時，國際零部件供應(yīng)商為了獲取更大利益，減少甚至停止其部分不占競爭優(yōu)勢產(chǎn)品的生產(chǎn)，轉(zhuǎn)而在全球采購具有比較優(yōu)勢的產(chǎn)品。2、系統(tǒng)配套、模塊化供應(yīng)逐漸興起日益激烈的市場競爭，迫使整車廠從采購單個零部件向采購整個系統(tǒng)轉(zhuǎn)變。系統(tǒng)配套不僅有利于整車廠充分利用零部件企業(yè)專業(yè)優(yōu)勢，而且簡化了配套工作，縮短了新產(chǎn)品的開發(fā)周期。系統(tǒng)供貨的廠家由于越來越多的參與整車廠新產(chǎn)品的開發(fā)與研制，其技術(shù)實力和經(jīng)濟(jì)實力日益強大。同時，模塊化供應(yīng)正在逐漸興起，在模塊化供應(yīng)中，零部件企業(yè)承擔(dān)起更多的新產(chǎn)品、新技術(shù)開發(fā)工作，整車廠不僅在產(chǎn)品而且在技術(shù)上越來越依賴零部件廠商，零部件企業(yè)在汽車產(chǎn)業(yè)中已經(jīng)占有越來越重要的地位。3、汽車輕量化我國汽車行業(yè)高速發(fā)展的同時，也帶來了諸如交通、環(huán)保、能源等一系列社會問題，在國家越來越重視節(jié)約資源、節(jié)能減排和循環(huán)經(jīng)濟(jì)的政策指引下，汽車輕量化成為我國汽車行業(yè)發(fā)展的新方向。汽車車身約占汽車總重量的30%，據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，空載情況下，約70%的油耗用在車身重量上，若汽車整車重量降低10%，燃油效率可提高6%-8%；整車重量每減少100kg，其百公里油耗可減低0.4-1.0L，二氧化碳排放量也將相應(yīng)減少7.5-12.5g/km。汽車輕量化后車輛加速性提高，車輛控制穩(wěn)定性、噪音、振動方面也均有改善。因此，車身重量的降低將對整車的燃油經(jīng)濟(jì)性、車輛控制穩(wěn)定性、減少廢氣排放都有顯著效果。汽車輕量化、高效化和環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的提升，將成為推動發(fā)動機零部件產(chǎn)品升級的主導(dǎo)力量。隨著全鋁發(fā)動機的普及、更嚴(yán)格的發(fā)動機排放標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，包括曲軸在內(nèi)的發(fā)動機零部件必然經(jīng)歷不斷的技術(shù)升級，實現(xiàn)產(chǎn)品不斷的高端化。通過市場競爭和淘汰，上述產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)的市場集中度也將持續(xù)提升。市場規(guī)模汽車發(fā)動機曲軸行業(yè)是汽車整車制造行業(yè)的配套行業(yè)，主要服務(wù)于主機市場，根據(jù)一輛車配備一臺發(fā)動機、一臺發(fā)動機配1個曲軸計算，汽車發(fā)動機產(chǎn)量可以直接反映發(fā)動機曲軸市場的需求情況。2014年我國汽車發(fā)動機產(chǎn)量為2,108.20萬臺，2015年為2,184.94萬臺，同比增長3.64%，預(yù)計我國汽車發(fā)動機產(chǎn)量仍會保持穩(wěn)健增長。按曲軸平均單價400元估計，2015年國內(nèi)汽車發(fā)動機曲軸市場規(guī)模在87億元左右。影響行業(yè)發(fā)展的重要因素1、有利因素（1）宏觀經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長帶動曲軸行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展2015年，我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展總體平穩(wěn)，國內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)到67.67萬億元，比上年增長6.9%，在世界主要經(jīng)濟(jì)體中名列前茅。全國居民人均可支配收入實際增長7.4%，2015年末居民儲蓄存款余額增長8.5%。預(yù)計2016年國內(nèi)生產(chǎn)總值增長7%左右，擬安排財政赤字2.18萬億元，比2015年增加5600億元，赤字率提高到3%。國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展、人均可支配收入的提高以及積極的財政政策將持續(xù)拉動我國居民的汽車消費，從而帶動曲軸行業(yè)的穩(wěn)定增長，同時也為行業(yè)發(fā)展提供更大的投資支持。（2）下游行業(yè)需求持續(xù)增長汽車工業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，國家已出臺一系列措施保障汽車行業(yè)健康發(fā)展，為汽車行業(yè)持續(xù)增長提供了有利的外部環(huán)境。其次，我國國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長和居民收入的不斷提高，會不斷刺激汽車換購、增購需求，對今后的汽車市場有進(jìn)一步的拉動作用。再者，二、三、四線城市對汽車消費的剛性需求遠(yuǎn)沒有結(jié)束，中國人均汽車保有量仍遠(yuǎn)低于歐美日等發(fā)達(dá)國家和世界平均水平，中國汽車市場的增長空間依舊很大。此外，歷史經(jīng)驗表明，城鎮(zhèn)化會進(jìn)一步促進(jìn)對汽車消費的需求。隨著我國城鎮(zhèn)化進(jìn)程的持續(xù)推進(jìn)、居民生活水平的提高，必然會帶來對出行便利的需求，汽車消費需求呈現(xiàn)穩(wěn)步增長態(tài)勢。（3）國外先進(jìn)技術(shù)的引入促進(jìn)行業(yè)技術(shù)升級雖然國內(nèi)曲軸專業(yè)生產(chǎn)企業(yè)眾多，但存在整體規(guī)模小、企業(yè)設(shè)備陳舊、產(chǎn)品設(shè)計和工藝落后、性能壽命和可靠性差、品種雜亂和“三化”程度低等問題，成為影響我國曲軸生產(chǎn)企業(yè)參與國內(nèi)、國際市場競爭的重要不利因素。近年來隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，國內(nèi)曲軸生產(chǎn)企業(yè)通過不斷引進(jìn)國外先進(jìn)鑄造、鍛造、機加工以及熱處理技術(shù)，加強曲軸制造工藝研發(fā)，行業(yè)技術(shù)水平有了大幅度的提高，曲軸制造工藝逐步與世界接軌，部分國內(nèi)曲軸制造企業(yè)技術(shù)水平已達(dá)到世界一流。2、不利因素（1）局部性的不利政策或出臺更嚴(yán)格的環(huán)保要求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在短期內(nèi)有可能進(jìn)一步加劇市場競爭和市場淘汰。在一定時期內(nèi)，更加苛刻的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)有可能對汽車銷量和發(fā)動機產(chǎn)銷量的增長產(chǎn)生抑制作用。但從長期來看，更加嚴(yán)格的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)可以通過技術(shù)能力進(jìn)行市場選擇，實現(xiàn)曲軸行業(yè)的優(yōu)勝劣汰。二是區(qū)域性的城市汽車限購政策，短期內(nèi)有可能對乘用車和商用車的產(chǎn)銷量產(chǎn)生一定的消極影響，從而對整個上游零部件廠商的銷售增長產(chǎn)生一定的抑制作用。（2）潛在競爭者進(jìn)入市場隨著全球汽車產(chǎn)業(yè)鏈體系進(jìn)一步的一體化，我國曲軸行業(yè)將逐步融入世界，國內(nèi)曲軸生產(chǎn)企業(yè)將越來越多地面對國際競爭對手的競爭。一方面，歐美發(fā)達(dá)國家的技術(shù)發(fā)展早，技術(shù)水平具有一定優(yōu)勢；另一方面，部分發(fā)展中國家與我國的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)有一定的相似性，在勞動力成本等方面具有一定優(yōu)勢。上述國際競爭對手的存在，為我國曲軸生產(chǎn)企業(yè)的國際市場開拓帶來了一定的障礙。此外，隨著蒂森克虜伯等跨國巨頭在國內(nèi)的市場布局，我國曲軸生產(chǎn)企業(yè)面臨的國內(nèi)市場競爭也愈發(fā)激烈。（3）技術(shù)升級加快市場淘汰目前，整車及發(fā)動機制造企業(yè)對節(jié)能環(huán)保要求的日趨嚴(yán)格導(dǎo)致曲軸行業(yè)面臨較大的技術(shù)升級壓力。為適應(yīng)日益嚴(yán)格的排放法規(guī)要求，世界各大汽車公司、發(fā)動機制造企業(yè)正在利用各種高科技手段研發(fā)低排放的技術(shù)。國內(nèi)曲軸生產(chǎn)廠商正在加大技術(shù)、設(shè)備、資金投入，一部分技術(shù)儲備豐富、競爭力強的生產(chǎn)企業(yè)將緊跟國際國內(nèi)技術(shù)發(fā)展趨勢，進(jìn)一步擴大中高端產(chǎn)品市場份額，另一部分研發(fā)能力較差、競爭力較弱的生產(chǎn)企業(yè)將逐步淡出市場，從而改變我國曲軸行業(yè)的整體布局。行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀中國汽車產(chǎn)業(yè)處于快速發(fā)展期，起步晚、起點高、發(fā)展快。2015年我國汽車?yán)塾嬐瓿僧a(chǎn)銷2,483.80萬輛和2,459.76萬輛，同比增長4.70%和4.71%。2010年至2015年，汽車產(chǎn)銷量復(fù)合增長率分別為6.34%和6.37%，累計增長35.99%和36.19%。在技術(shù)、產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)、供應(yīng)鏈組織模式上，有國外產(chǎn)業(yè)作為參照，同時汽車產(chǎn)業(yè)被視為亟需大力扶植的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，因此我國汽車產(chǎn)業(yè)的成長進(jìn)程大大加快，汽車行業(yè)增長速度快于國外同行業(yè)在可比階段的增長速度。我國汽車市場經(jīng)過十余年的快速發(fā)展，仍處于汽車普及階段。據(jù)國家統(tǒng)計局《2015年國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》統(tǒng)計，2015年末我國民用汽車保有量達(dá)到1.63億輛（扣除三輪汽車和低速貨車），汽車千人保有量為125.33輛/千人，與德國每千人汽車保有量593.82輛相比，我國汽車市場仍有較大的發(fā)展空間。隨著我國汽車保有量的持續(xù)提升、農(nóng)業(yè)機械化程度的不斷提高、工程機械的需求周期上行，我國汽車產(chǎn)業(yè)將繼續(xù)保持增長趨勢。行業(yè)概況曲軸是引擎的主要旋轉(zhuǎn)機件，裝上連桿后，可承接連桿的上下（往復(fù)）運動變成循環(huán)（旋轉(zhuǎn)）運動，是發(fā)動機中將氣體壓力轉(zhuǎn)換為旋轉(zhuǎn)動力的傳動部件。曲軸由主軸頸、連桿軸頸、平衡塊、曲軸前端和曲軸后端等部分組成，其材料是由碳素結(jié)構(gòu)鋼或球墨鑄鐵制成的，有兩個重要部位：主軸頸和連桿頸。主軸頸被安裝在缸體上，連桿頸與連桿大頭孔連接，連桿小頭孔與汽缸活塞連接，是一個典型的曲柄滑塊機構(gòu)。曲軸的潤滑主要是指與連桿大頭軸瓦與曲軸連桿頸的潤滑和兩頭固定點的潤滑，曲軸的旋轉(zhuǎn)是發(fā)動機的動力源，也是整個機械系統(tǒng)的源動力。曲軸是發(fā)動機的核心部件，主要應(yīng)用于汽車、摩托車、工程機械、發(fā)電、船舶、制冷設(shè)備等行業(yè)。在工作時，曲軸在自身高速旋轉(zhuǎn)的同時，還需要承受慣性力和交變負(fù)荷的沖擊，因此，曲軸必須具有足夠的剛度、強度和精度，具備良好的承受沖擊載荷力和耐磨損性能。在曲軸生產(chǎn)工藝中，最關(guān)鍵的步驟是對軸頸表面的處理。為了提高耐磨性和抗沖擊強度，軸頸表面需經(jīng)中頻淬火、氮化處理或圓角滾壓工藝，并經(jīng)精磨加工和拋光，方能達(dá)到較高的表面硬度和較低的表面粗糙度。顧客滿意通過創(chuàng)造、傳播和交付優(yōu)質(zhì)顧客價值，滿足需求，達(dá)到顧客滿意，最終實現(xiàn)包括利潤在內(nèi)的企業(yè)目標(biāo)，是現(xiàn)代市場營銷的基本精神。這一觀念上的變革及其在管理中的運用，曾經(jīng)帶來美國等西方國家20世紀(jì)50年代后期以來的商業(yè)繁榮和一批富可敵國的跨國公司的成長。然而，實踐表明，現(xiàn)代市場營銷管理哲學(xué)觀念的真正貫徹和全面實施，并不是輕而易舉的。對于許多企業(yè)來說，盡管以顧客為中心的基本思想是無可爭辯的，但是，這個高深理論和企業(yè)資源與生產(chǎn)能力之間的聯(lián)系卻很脆弱?！袄麧櫴菍?chuàng)造出滿意的顧客的回報”這個觀點，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的數(shù)據(jù)之上的。因此，自20世紀(jì)90年代以來，許多學(xué)者和經(jīng)理圍繞現(xiàn)代營銷觀念的真正貫徹問題，將注意力逐漸集中到兩個方面，一是通過質(zhì)量、服務(wù)和價值傳遞實現(xiàn)顧客滿意；二是通過市場導(dǎo)向的戰(zhàn)略奠定競爭基礎(chǔ)，來吸引、保持顧客和培育客戶關(guān)系。所謂顧客滿意，是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的感知效果與其期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客是否滿意，取決于其購買后實際感受到的績效與期望（顧客認(rèn)為應(yīng)當(dāng)達(dá)到的績效）的差異：若績效小于期望，顧客會不滿意；若績效與期望相當(dāng)，顧客會滿意；若績效大于期望，顧客會十分滿意。顧客期望的形成，取決于顧客以往的購買經(jīng)驗、朋友和同事的影響，以及營銷者和競爭者的信息與承諾。若一個企業(yè)使顧客的期望過高，則容易引起購買者的失望，降低顧客滿意程度。但是，如果企業(yè)把期望定得過低，雖然能使買方感到滿意，卻難以吸引大量的購買者。顧客對滿足其需要的感知效果既是企業(yè)的預(yù)期，也是顧客通過購買和使用產(chǎn)品的一種感受。它盡管是顧客的一種主觀感覺狀態(tài)，但卻是建立在“滿足需要”的基礎(chǔ)上的，是從顧客角度對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)價值的綜合評估。研究表明，顧客滿意既是顧客本人再購買的基礎(chǔ)，也是影響其他顧客購買的要素。對企業(yè)來說，前者關(guān)系到能否保持老顧客，后者關(guān)系到能否吸引新顧客。因此，使顧客滿意，是企業(yè)贏得顧客、占有和擴大市場、提高效益的關(guān)鍵。研究還進(jìn)一步表明，吸引新顧客要比維系老顧客花費更高的成本。因此，在激烈競爭的市場上，保持老顧客、培養(yǎng)顧客忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意。高度的滿意能培養(yǎng)顧客對品牌的感情吸引力，而不僅僅是一種理性上的偏好。企業(yè)必須十分重視創(chuàng)建、保持和提升顧客的滿意程度，努力爭取更多高度滿意的顧客，建立起高度的顧客忠誠。貫徹全方位營銷管理觀念，關(guān)鍵是要與顧客及其他利益方建立持久關(guān)系，亦即做好關(guān)系營銷。為此，企業(yè)必須首先創(chuàng)造卓越的顧客感知價值，建立持久的顧客關(guān)系，通過全面質(zhì)量管理和價值鏈管理，形成系統(tǒng)的“顧客滿意”良性機制，努力使自己成為真正面向市場的企業(yè)。保護(hù)現(xiàn)有市場份額占據(jù)市場領(lǐng)導(dǎo)者地位的公司在力圖擴大市場總需求的同時，還必須時刻注意保護(hù)自己的現(xiàn)有業(yè)務(wù)免遭競爭者入侵。最好的防御方法是發(fā)動最有效的進(jìn)攻，不斷創(chuàng)新，永不滿足，掌握主動，在新產(chǎn)品開發(fā)、成本降低、分銷渠道建設(shè)和顧客服務(wù)方面成為行業(yè)先驅(qū)，持續(xù)增加競爭效益和顧客讓渡價值。即使不發(fā)動主動進(jìn)攻，至少也要加強防御，堵塞漏洞，不給挑戰(zhàn)者可乘之機。市場領(lǐng)導(dǎo)者不可能防守所有的陣地，必須認(rèn)真地探查哪些陣地應(yīng)不惜代價嚴(yán)防死守，哪些陣地可以放棄而不會帶來太大損失，將資源集中用于關(guān)鍵之處。防守戰(zhàn)略的基本目標(biāo)是減少受到攻擊的可能性，或?qū)⑦M(jìn)攻目標(biāo)引到威脅較小的區(qū)域并設(shè)法減弱進(jìn)攻的強度。主要的防御戰(zhàn)略有以下六種。1、陣地防御陣地防御是指圍繞企業(yè)目前的主要產(chǎn)品和業(yè)務(wù)建立牢固的防線，根據(jù)競爭者在產(chǎn)品、價格、渠道和促銷方面可能采取的進(jìn)攻戰(zhàn)略而制定自己的預(yù)防性營銷戰(zhàn)略，并在競爭者發(fā)起進(jìn)攻時堅守原有的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)陣地。陣地防御是防御的基本形式，是靜態(tài)的防御，在許多情況下是有效的、必要的，但是單純依賴這種防御則是一種“市場營銷近視癥”。企業(yè)更重要的任務(wù)是技術(shù)更新、新產(chǎn)品開發(fā)和擴展業(yè)務(wù)領(lǐng)域。海爾集團(tuán)沒有局限于賴以起家的冰箱市場，而是積極從事多元化經(jīng)營，開發(fā)了空調(diào)、彩電、洗衣機、電腦、微波爐、干衣機等一系列產(chǎn)品，成為我國電器行業(yè)著名品牌。2、側(cè)翼防御側(cè)翼防御是指企業(yè)在自己主陣地的側(cè)翼建立輔助陣地以保衛(wèi)自己的周邊和前沿，并在必要時作為反攻基地。超級市場在食品和日用品市場占據(jù)統(tǒng)治地位，但是在食品方面受到以快捷、方便為特征的快餐業(yè)的蠶食，在日用品方面受到以廉價為特征的折扣商店的攻擊。為此，超級市場提供廣泛的、貨源充足的冷凍食品和速食食品以抵御快餐業(yè)的蠶食，推廣廉價的無品牌商品并在城郊和居民區(qū)開設(shè)新店以擊退折扣商店的進(jìn)攻。3、以攻為守以攻為守是指在競爭對手尚未構(gòu)成嚴(yán)重威脅或在向本企業(yè)采取進(jìn)攻行動前搶先發(fā)起攻擊以削弱或挫敗競爭對手。這是一種先發(fā)制人的防御，公司應(yīng)正確地判斷何時發(fā)起進(jìn)攻效果最佳，以免貽誤戰(zhàn)機。有的公司在競爭對手的市場份額接近于某一水平而危及自己市場地位時發(fā)起進(jìn)攻，有的公司在競爭對手推出新產(chǎn)品或推出重大促銷活動前搶先發(fā)動進(jìn)攻，如推出自己的新產(chǎn)品、宣布新產(chǎn)品開發(fā)計劃或開展大張旗鼓的促銷活動，壓倒競爭者。公司先發(fā)制人的方式多種多樣：可以運用游擊戰(zhàn)，這兒打擊一個對手，那兒打擊一個對手，使各個對手疲于奔命，忙于招架；可以展開全面進(jìn)攻，如精工手表有2300個品種，覆蓋各個細(xì)分市場；也可以持續(xù)性地打價格戰(zhàn)，如格蘭仕微波爐曾數(shù)次率先降價，使未取得規(guī)模效益的競爭者陷于困境；還可以開展心理戰(zhàn)，警告對手自己將采取某種打擊措施而實際上并未付諸實施。4、反擊防御反擊防御是指市場領(lǐng)導(dǎo)者受到競爭者攻擊后采取反擊措施。要注意選擇反擊的時機，可以迅速反擊，也可以延遲反擊。如果競爭者的攻擊行動并未造成本公司市場份額迅速下降，可采取延遲反擊，弄清競爭者發(fā)動攻擊的意圖、戰(zhàn)略、效果和其薄弱環(huán)節(jié)后再實施反擊，不打無把握之仗。反擊戰(zhàn)略主要有以下幾方面。（1）正面反擊。即與對手采取相同的競爭措施，迎擊對方的正面進(jìn)攻。如果對手開展大幅度降價和大規(guī)模促銷等活動，市場領(lǐng)導(dǎo)者憑借雄厚的資金實力和卓著的品牌聲譽以牙還牙地采取降價和促銷活動可以有效地?fù)敉藢κ帧＃?）攻擊側(cè)翼。即選擇對手的薄弱環(huán)節(jié)加以攻擊。某著名電器公司的電冰箱受到對手的削價競爭而損失了市場份額，但是洗衣機的質(zhì)量和價格比競爭者占有更多的優(yōu)勢，于是對洗衣機大幅度降價，使對手忙于應(yīng)付洗衣機市場而撤銷對電冰箱市場的進(jìn)攻。（3）鉗形攻勢。即同時實施正面攻擊和側(cè)翼攻擊。比如，競爭者對電冰箱削價競銷，則本公司不僅電冰箱降價，洗衣機也降價，同時還推出新產(chǎn)品，從多條戰(zhàn)線發(fā)動進(jìn)攻。（4）退卻反擊。是在競爭者發(fā)動進(jìn)攻時我方先從市場退卻，避免正面交鋒的損失，待競爭者放松進(jìn)攻或麻痹大意時再發(fā)動進(jìn)攻，收復(fù)市場，以較小的代價取得較大的戰(zhàn)果。（5）圍魏救趙。是在對方攻擊我方主要市場區(qū)域時攻擊對方的主要市場區(qū)域，迫使對方撤銷進(jìn)攻以保衛(wèi)自己的大本營。5、機動防御機動防御是指市場領(lǐng)導(dǎo)者不僅固守現(xiàn)有的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，還要擴展到一些有潛力的新領(lǐng)域，以作為將來防御和進(jìn)攻的中心。6、收縮防御收縮防御是指企業(yè)主動從實力較弱的領(lǐng)域撤出，將力量集中于實力較強的領(lǐng)域。當(dāng)企業(yè)無法堅守所有的市場領(lǐng)域，并且由于力量過于分散而降低資源效益的時候，可采取這種戰(zhàn)略。其優(yōu)點是在關(guān)鍵領(lǐng)域集中優(yōu)勢力量，增強競爭力。競爭戰(zhàn)略選擇競爭者的反應(yīng)模式、實力等特征決定了本公司競爭戰(zhàn)略選擇。1、競爭者反應(yīng)模式與競爭戰(zhàn)略選擇競爭者反應(yīng)模式指本公司對競爭者的攻擊戰(zhàn)略實施之后競爭者的回應(yīng)方式。競爭者常見的反應(yīng)模式有以下四種。（1）從容型競爭者。從容型競爭者指競爭者對某些特定的攻擊行為沒有迅速反應(yīng)或強，烈反應(yīng)。這類競爭者“從容不迫”的原因是多種多樣的。一是認(rèn)為自己的顧客忠誠度高，不會轉(zhuǎn)換購買。這類競爭者通常實力強大，市場份額高，品牌知名度高，市場掌控能力強。對于其他同類企業(yè)可能不放在眼里，認(rèn)為小泥鰍掀不起大風(fēng)浪。企業(yè)選擇此類競爭者作為攻擊對象，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行投入產(chǎn)出分析，測定所投入的競爭資金能否收到預(yù)期效果，能否吸引競爭者顧客轉(zhuǎn)換購買。如果競爭者的顧客果真不會轉(zhuǎn)換購買，則本公司的競爭戰(zhàn)略和策略就是無效或低效的，競爭資金投入就是不值得的。二是競爭者正在對該業(yè)務(wù)進(jìn)行收割榨取。競爭者或者認(rèn)為該產(chǎn)品已經(jīng)處于衰退期，沒有大力發(fā)展的價值，沒有必要費力地爭奪市場擴大份額；或者正在進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，減少甚至放棄該業(yè)務(wù)。因此，不打算繼續(xù)投入資金應(yīng)對競爭，能銷多少就銷多少，能得多少利潤就得多少利潤。企業(yè)選擇這類競爭者作為攻擊對象，首先要分析該業(yè)務(wù)是否已經(jīng)進(jìn)入衰退期，如果已經(jīng)進(jìn)入衰退期，本公司是否有必要投入資金爭奪市場擴大份額？如果競爭者是因為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移而不作反應(yīng)，則可以成為本公司乘虛而入搶占市場的有利時機，攻擊戰(zhàn)略就易于收到顯著效果。三是競爭者反應(yīng)遲鈍，舉棋不定，對于受到攻擊之后的可能效果缺乏認(rèn)識，同時也缺乏做出迅速反應(yīng)或強烈反應(yīng)的條件，比如資金不足，等等。這類競爭者的一般實力不強，市場開拓能力不強。選擇這類競爭者作為攻擊對象易于取得顯著效果。（2）選擇型競爭者。選擇型競爭者指競爭者只對某些類型的攻擊做出反應(yīng)，而對其他類型的攻擊無動于衷。企業(yè)如果尚不具備與競爭者正面決戰(zhàn)的實力，就應(yīng)當(dāng)分析競爭者在哪些方面反應(yīng)敏感，在哪些方面反應(yīng)不敏感，以制定最為可行的攻擊戰(zhàn)略，避免引起競爭者強烈反應(yīng)。（3）兇狠型競爭者。兇狠型競爭者指競爭者對所有的攻擊行為都做出迅速而強烈的反應(yīng)。這類競爭者意在警告其他企業(yè)最好停止任何攻擊。選擇這類競爭者作為攻擊對象必須慎之又慎，除非本公司的實力遠(yuǎn)在競爭者之上，有把握一舉擊潰而不畏懼它的兇猛反撲。否則，就會損失慘重或者兩敗俱傷。（4）隨機型競爭者。指對競爭攻擊的反應(yīng)具有隨機性，有無反應(yīng)和反應(yīng)強弱無法根據(jù)其以往的情況加以預(yù)測。此類競爭者大多是實力弱小的企業(yè)。本公司在具備一定實力的條件下，選擇此類競爭者作為進(jìn)攻對象易于取勝并實現(xiàn)預(yù)期效果。2、競爭者的其他特征與競爭戰(zhàn)略選擇企業(yè)要攻擊的競爭者不外乎下列三類之一。（1）強競爭者與弱競爭者。攻擊弱競爭者在提高市場占有率的每個百分點方面所耗費的資金和時間較少，但能力提高和利潤增加也較少。在自身實力強大的條件下，攻擊強競爭者可以提高自己的生產(chǎn)、管理和促銷能力，更大幅度地擴大市場占有率和利潤水平。（2）近競爭者和遠(yuǎn)競爭者。多數(shù)公司重視同近競爭者對抗并力圖摧毀對方，但是競爭勝利可能招來更難對付的競爭者。美國的戰(zhàn)略研究專家波特舉了兩個毫無意義的“勝利”的例子：鮑希和隆巴公司曾積極同其他軟鏡頭生產(chǎn)商對抗并且取得了很大的成功，導(dǎo)致失敗者紛紛把資產(chǎn)賣給露華濃、強生和謝林一普洛夫等較大的公司，使自己面對更強大的競爭者。一家橡膠特種用品生產(chǎn)商把另一家橡膠特種用品生產(chǎn)商當(dāng)作不共戴天的仇敵來攻擊并抽走股份，給這家公司造成很大損失，結(jié)果幾家大型輪胎公司的特種用品部門乘虛而入，很快打入了特種橡膠制品市場，傾銷產(chǎn)品。（3）“良性”競爭者與“惡性”競爭者?！傲夹浴备偁幷叩奶攸c是：遵守行業(yè)規(guī)則；對行業(yè)增長潛力提出切合實際的設(shè)想；按照成本合理定價；喜愛健全的行業(yè)，把自己限制在行業(yè)的某一部分或某一細(xì)分市場中；推動他人降低成本，提高差異化；接受為他們的市場份額和利潤規(guī)定的大致界限。“惡性”競爭者的特點是：違反行業(yè)規(guī)則；企圖靠花錢而不，是靠努力去擴大市場份額；敢于冒大風(fēng)險；生產(chǎn)能力過剩仍然繼續(xù)投資?？傊?，他們打破了行業(yè)平衡。公司應(yīng)支持良性競爭者，攻擊惡性競爭者。更重要的是，競爭者的存在會給公司帶來一些戰(zhàn)略利益，如增加總需求，導(dǎo)致產(chǎn)品更多的差別，為效率較低的生產(chǎn)者提供了成本保護(hù)傘，分?jǐn)偸袌鲩_發(fā)成本，服務(wù)于吸引力不大的細(xì)分市場，減少了違背反托拉斯法的風(fēng)險等。客戶關(guān)系管理內(nèi)涵與目標(biāo)1、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵客戶關(guān)系管理指企業(yè)在既定的資源和環(huán)境條件下為發(fā)現(xiàn)客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價值而開展的所有活動。2、客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶關(guān)系管理目標(biāo)是在產(chǎn)品、管理與營銷同質(zhì)化的背景下運用客戶關(guān)系管理實現(xiàn)客戶關(guān)系差異，通過滿足客戶需求和幫助客戶獲利來留住客戶，提升客戶價值，使客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心競爭力。由于科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)且快速普及，同類企業(yè)之間產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重；由于企業(yè)間在營銷策略上相互模仿，同類產(chǎn)品的不同品牌之間在營銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉(zhuǎn)換成本低，轉(zhuǎn)換行為就會經(jīng)常發(fā)生。企業(yè)僅僅憑借良好的產(chǎn)品與服務(wù)以及同質(zhì)化的營銷策略并不能達(dá)到留住客戶的目的?？蛻絷P(guān)系管理就是通過提高服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量信譽來提高客戶的滿意度與忠誠度，實現(xiàn)相互信任和愉快合作，在諸多無形之處建立差異以構(gòu)筑競爭者難以逾越的屏障?？蛻絷P(guān)系管理理論的提出是市場營銷與企業(yè)管理理論的重大變革。傳統(tǒng)的市場營銷理論將客戶看作是銷售的對象而非管理的對象，是企業(yè)外部的組織而非內(nèi)部的成員；傳統(tǒng)的企業(yè)管理僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部人、財、物的管理，并不包括對企業(yè)外部客戶的管理。而客戶關(guān)系管理理論將外部的客戶視同企業(yè)內(nèi)部的成員，將“管理”對象從企業(yè)內(nèi)部的人、財、物擴大到了外部的客戶，要求客戶關(guān)系管理人員要像了解企業(yè)內(nèi)部的人、財、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業(yè)內(nèi)部的人、財、物資源一樣管理客戶資源。營銷環(huán)境的特征（一）客觀性環(huán)境作為企業(yè)外在的不以營銷者意志為轉(zhuǎn)移的因素，對企業(yè)營銷活動的影響具有強制性和不可控性的特點。一般說來，企業(yè)無法擺脫和控制營銷環(huán)境，特別是宏觀環(huán)境，難以按企業(yè)自身的要求和意愿隨意改變它，如企業(yè)不能改變?nèi)丝谝蛩亍⒄畏梢蛩?、社會文化因素等。但企業(yè)可以主動適應(yīng)環(huán)境的變化和要求，制定并不斷調(diào)整市場營銷策略。（二）差異性不同的國家或地區(qū)之間，宏觀環(huán)境存在著廣泛的差異，不同的企業(yè)之間，微觀環(huán)境也千差萬別。正因為營銷環(huán)境的差異，企業(yè)為適應(yīng)不同的