我國電力行業(yè)發(fā)展情況和未來發(fā)展趨勢分析

我國電力行業(yè)發(fā)展情況和未來發(fā)展趨勢分析營銷調(diào)研的含義和作用（一）市場營銷調(diào)研的含義市場營銷調(diào)研就是運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有計劃地收集、整理和分析研究有關(guān)市場營銷方面的信息，獲得符合客觀事物發(fā)展規(guī)律的見解，提出解決問題的建議，供營銷管理人員了解營銷環(huán)境，發(fā)現(xiàn)機(jī)會與問題，從而作為市場預(yù)測和營銷決策的依據(jù)。菲利普?科特勒認(rèn)為：營銷調(diào)研是通過信息將消費(fèi)者、顧客和大眾與營銷人員相互連接的過程。（二）市場營銷調(diào)研的作用市場營銷調(diào)研是企業(yè)營銷活動的出發(fā)點(diǎn)，其作用十分重要。1、有利于制定科學(xué)的營銷規(guī)劃。營銷調(diào)研可以幫助營銷者評估市場潛力和市場份額，根據(jù)市場需求及其變化、市場規(guī)模和競爭格局、消費(fèi)者意見與購買行為以及營銷環(huán)境的基本特征，從而科學(xué)地制定和調(diào)整企業(yè)營銷規(guī)劃。2、有利于優(yōu)化營銷組合企業(yè)根據(jù)營銷調(diào)研的結(jié)果，度量定價、產(chǎn)品、分銷和促銷行為的效果，分析研究產(chǎn)品的生命周期，開發(fā)新產(chǎn)品，制定產(chǎn)品生命周期各階段的營銷策略組合。如根據(jù)消費(fèi)者對現(xiàn)有產(chǎn)品的接受程度，以及對產(chǎn)品及包裝的偏好，改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品，開發(fā)新用途，研究新產(chǎn)品的創(chuàng)意、開發(fā)和設(shè)計；測量消費(fèi)者對產(chǎn)品價格變動的反應(yīng)，分析競爭者的價格策略，確定合適的定價；綜合運(yùn)用各種營銷手段，加強(qiáng)促銷活動、廣告宣傳和售后服務(wù)，增進(jìn)產(chǎn)品知名度和顧客滿意度；盡量減少不必要的中間環(huán)節(jié)，節(jié)約儲運(yùn)費(fèi)用，降低銷售成本，提高競爭力。3、有利于開拓新的市場通過市場調(diào)研，企業(yè)可發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者尚未滿足的需求，測量市場上現(xiàn)有產(chǎn)品及營銷策略滿足消費(fèi)者需求的程度，從而不斷開拓新的市場。營銷環(huán)境的變化，往往會影響和改變消費(fèi)者的購買動機(jī)和購買行為，給企業(yè)帶來新的機(jī)會和挑戰(zhàn)，企業(yè)可據(jù)以確定和調(diào)整發(fā)展方向。市場細(xì)分的原則從企業(yè)市場營銷的角度看，無論消費(fèi)者市場還是生產(chǎn)者市場，并非所有的細(xì)分市場都有意義。所選擇的細(xì)分市場必須具備一定的條件：（一）可實(shí)現(xiàn)性可實(shí)現(xiàn)性即企業(yè)所選擇的目標(biāo)市場是否易于進(jìn)入，根據(jù)企業(yè)目前的人、財、物和技術(shù)等資源條件能否通過適當(dāng)?shù)臓I銷組合策略占領(lǐng)目標(biāo)市場。例如，通過適當(dāng)?shù)臓I銷渠道，產(chǎn)品可以進(jìn)入所選中的目標(biāo)市場；通過適當(dāng)?shù)拿襟w可以將產(chǎn)品信息傳達(dá)到目標(biāo)市場，并使有興趣的消費(fèi)者通過適當(dāng)?shù)姆绞劫徺I到產(chǎn)品。（二）可營利性可營利性即所選擇的細(xì)分市場應(yīng)當(dāng)具有能夠盈利的規(guī)模，且有一定的發(fā)展?jié)摿Γ蛊髽I(yè)贏得長期穩(wěn)定的利潤，值得營銷者為之設(shè)計一套營銷規(guī)劃方案的盡可能大的同質(zhì)群體。例如：如果專門為2米以上身高的人生產(chǎn)汽車，對于汽車制造商來說就是不合算的。應(yīng)當(dāng)注意的是：需求量是相對于本企業(yè)的產(chǎn)品而言，并不是泛指一般的人口和購買力。（三）可衡量性可衡量性表明該細(xì)分市場特征的有關(guān)數(shù)據(jù)資料必須能夠加以衡量和推算。比如在電冰箱市場上，在重視產(chǎn)品質(zhì)量的情況下，有多少人更注重價格，有多少人更重視耗電量，有多少人更注重外觀，或兼顧幾種特性，當(dāng)然，將這些資料予以量化是比較復(fù)雜的過程，必須運(yùn)用科學(xué)的市場調(diào)研方法（四）可區(qū)分性可區(qū)分性指細(xì)分市場在觀念上能被區(qū)別并對不同的營銷組合因素和方案有不同的反應(yīng)，比如女性化妝品市場可依據(jù)年齡層次和肌膚類型等變量加以區(qū)分；汽車市場可以根據(jù)收入水平和年齡層次等變量進(jìn)行區(qū)分。直流輸電行業(yè)直流輸電技術(shù)因其技術(shù)特點(diǎn)在經(jīng)濟(jì)性更優(yōu)的遠(yuǎn)距離大容量電能輸送、以長距離電纜為輸電線路，異步電網(wǎng)互聯(lián)，以及需要快速控制且不增加所在系統(tǒng)短路電流容量等場景下有著天然的優(yōu)勢，因此目前成為了我國西電東送的主要輸電形式之一。典型的直流輸電系統(tǒng)包含兩端的換流站以及中間的直流輸電線路，其中換流站的主要作用是電能變換，即將交流電變換為直流電，或是將直流電變換為交流電，而在換流站中實(shí)現(xiàn)這一功能的核心裝置就是換流閥。因?yàn)閾Q流閥的構(gòu)成形式差異，直流輸電技術(shù)主要分為基于半控型功率半導(dǎo)體器件的常規(guī)直流輸電技術(shù)和基于全控型功率半導(dǎo)體器件的柔性直流輸電技術(shù)。常規(guī)直流輸電技術(shù)在上世紀(jì)70年代就已出現(xiàn)，我國于上世紀(jì)末開始從國外引進(jìn)，經(jīng)過多年不懈努力，我國常規(guī)直流輸電技術(shù)，特別是特高壓直流輸電技術(shù)，已經(jīng)達(dá)到世界領(lǐng)先水平，實(shí)現(xiàn)了技術(shù)、裝備、工程和運(yùn)行管理一體化“走出去”。最近十幾年，國際和國內(nèi)都掀起了大力發(fā)展清潔能源發(fā)電的熱潮，新能源的電網(wǎng)滲透率快速提高。類似光伏、風(fēng)電等新能源形式都是非同步機(jī)電源，缺乏轉(zhuǎn)動慣量及有效的電網(wǎng)支撐能力，因此電網(wǎng)的相對強(qiáng)度受到了削弱，存在巨大的穩(wěn)定性隱患。在這種情況下，電網(wǎng)需要一種能夠不依賴于電網(wǎng)強(qiáng)度實(shí)現(xiàn)弱電網(wǎng)并網(wǎng)的輸電技術(shù)，這時柔性直流輸電技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生。除了繼承了常規(guī)直流輸電技術(shù)的多數(shù)優(yōu)點(diǎn)外，柔性直流輸電技術(shù)還具有無需電網(wǎng)支撐即可自換相、功率四象限靈活控制、無需無功補(bǔ)償和濾波裝置節(jié)省占地、潮流反轉(zhuǎn)簡單直接以及多電平拓?fù)渲C波排放小等諸多優(yōu)勢，在大規(guī)?？稍偕茉床⒕W(wǎng)、遠(yuǎn)海風(fēng)電并網(wǎng)、孤島供電、城市供電、異步電網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)、遠(yuǎn)距離輸電、多端直流輸電網(wǎng)絡(luò)等領(lǐng)域有著巨大的應(yīng)用前景。典型的柔性直流輸電換流站由柔直換流閥裝置、變壓器、開關(guān)設(shè)備、電抗器等一次設(shè)備，測量系統(tǒng)、控制保護(hù)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等二次設(shè)備，及土建設(shè)施共同構(gòu)成。其中柔直換流閥及其閥控制保護(hù)系統(tǒng)起著電能變換的核心作用，被稱為柔性直流系統(tǒng)的“心臟”。相較于常規(guī)直流輸電技術(shù)，我國在柔性直流輸電技術(shù)研究上起步較晚。國家電網(wǎng)公司在2006年5月組織國內(nèi)權(quán)威專家召開“柔性直流輸電系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)研究框架”研討會，正式拉開了我國在柔性直流輸電技術(shù)快速發(fā)展的序幕。FACTS行業(yè)交流輸電技術(shù)作為傳統(tǒng)的輸電形式，不管是在特高壓電網(wǎng)骨干網(wǎng)架，還是在其他電壓等級電網(wǎng)，依然是最重要的組成部分之一。柔性交流輸電（FACTS）是指綜合電力電子技術(shù)、微處理和微電子技術(shù)、通信技術(shù)和控制技術(shù)而形成的用于靈活快速控制交流輸電的新技術(shù)。其基礎(chǔ)是大功率半導(dǎo)體器件，核心是先進(jìn)的控制系統(tǒng)。FACTS改變了過去交流輸電慢速和不精確的控制，使電力系統(tǒng)中影響潮流分布的電壓、線路阻抗及功率角等3個主要電氣參數(shù)可按照系統(tǒng)的需要迅速調(diào)整，在不改變網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的情況下提高電網(wǎng)的功率輸送能力以及潮流和電壓的可控性，給交流輸電系統(tǒng)帶來技術(shù)的飛躍，使其能夠適應(yīng)未來以新能源為主體的電力能源結(jié)構(gòu)。同時，現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)過程中所使用的各種先進(jìn)設(shè)備對供電質(zhì)量的要求越來越高，而大量基于電力電子器件的現(xiàn)代化設(shè)備引發(fā)了大量諧波、電壓波動等電能質(zhì)量問題。FACTS在電能質(zhì)量問題治理方面，發(fā)揮著巨大的作用，成為解決配電網(wǎng)和工業(yè)用戶電能質(zhì)量諸多挑戰(zhàn)的重要手段。FACTS已經(jīng)發(fā)展成為有近20種產(chǎn)品的行業(yè)，部分產(chǎn)品已經(jīng)商業(yè)化并取得良好的成效，如靜止無功補(bǔ)償器，靜止同步補(bǔ)償器（也叫做靜止無功發(fā)生器）、可控串聯(lián)補(bǔ)償器，統(tǒng)一潮流控制器等。靜止無功補(bǔ)償器SVC是一種基于晶閘管閥的并聯(lián)補(bǔ)償裝置，主要用于調(diào)節(jié)電網(wǎng)電壓、補(bǔ)償負(fù)荷產(chǎn)生的無功功率，提高電能質(zhì)量。靜止同步補(bǔ)償器STATCOM是基于電壓源換流器的并聯(lián)補(bǔ)償裝置，與SVC功能相似，但是因其響應(yīng)速度更快、低占地需求低、諧波抑制特性優(yōu)異等特點(diǎn)，正在逐步替代SVC?？煽卮?lián)補(bǔ)償器TCSC是一種基于晶閘管閥的串聯(lián)補(bǔ)償裝置，主要用于高壓電網(wǎng)，起到提高線路的輸送能力，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性，緩解土地資源緊張，優(yōu)化電網(wǎng)建設(shè)投資的重要作用。統(tǒng)一潮流控制器UPFC是由靜止同步補(bǔ)償器和靜止同步串聯(lián)補(bǔ)償器相結(jié)合組成的新型潮流控制裝置，它兼具了并聯(lián)補(bǔ)償、串聯(lián)補(bǔ)償、移相等幾種不同的功能，可大幅度改變輸電線路的潮流，增強(qiáng)系統(tǒng)阻尼，抑制次同步振蕩以及提高整個電力系統(tǒng)的靜態(tài)穩(wěn)定性和暫態(tài)穩(wěn)定性?；陔妷涸磽Q流器的次同步諧振抑制裝置能有效抑制裝設(shè)串補(bǔ)的交流線路、常規(guī)直流或新能源并網(wǎng)等引發(fā)的電力系統(tǒng)次同步諧振，防止發(fā)電機(jī)軸系永久破壞或大大縮短壽命。從應(yīng)用市場來看，柔性交流輸電系統(tǒng)行業(yè)在國內(nèi)外飛速發(fā)展，廣泛應(yīng)用到工業(yè)，電力能源中，是使用電能的其他所有產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)技術(shù)。2020年全球FACTS行業(yè)市場規(guī)模為13.50億美元，相比2019年的12.8億美元，增長了5.60%。2016~2020年全球FACTS行業(yè)市場規(guī)模復(fù)合增長率為5.4%。2020年我國FACTS行業(yè)市場規(guī)模為5.98億美元，相比2019年的5.57億美元，增長了7.30%。2016~2020年我國FACTS行業(yè)市場規(guī)模復(fù)合增長率為6.50%。行業(yè)整體保持良好的增長態(tài)勢。海上風(fēng)電未來發(fā)展趨勢相關(guān)機(jī)構(gòu)預(yù)測，“十四五”新能源裝機(jī)容量將翻番，會超過水電成為中國第二大電源，成為電力增量的主體，按全社會用電量增速初步測算，預(yù)計到2025年新能源（風(fēng)電+光伏）將有超過5~6億kW增量空間，預(yù)計風(fēng)電裝機(jī)增量將超過2億kW，每年新增風(fēng)電裝機(jī)預(yù)計將接近或達(dá)到5000萬kW。其中，我國海上風(fēng)電資源開發(fā)潛力巨大，且靠近東南部電力負(fù)荷中心區(qū)域，擁有極大的發(fā)展空間。近些年，隨著技術(shù)進(jìn)步和政策的逐步明朗，海上風(fēng)電的裝機(jī)容量快速增加。截至2021年4月底，我國海上風(fēng)電并網(wǎng)容量達(dá)1042萬kW，已超過英國2020年底海上風(fēng)電1021萬kW的裝機(jī)容量。預(yù)計未來五年，我國海上風(fēng)電的裝機(jī)容量將達(dá)到25.50GW。海上風(fēng)電面臨的問題之一就是如何實(shí)現(xiàn)深遠(yuǎn)海風(fēng)電大規(guī)模送出。柔性直流輸電技術(shù)一方面克服了交流在電纜中容性電流效應(yīng)的問題；另一方面，海上風(fēng)電送出是一個典型的弱電網(wǎng)并網(wǎng)場景。根據(jù)目前國際上海上風(fēng)電送出和柔直應(yīng)用來看，柔性直流輸電技術(shù)是此場景下唯一成熟的工程化解決方案。我國電力行業(yè)發(fā)展情況和未來發(fā)展趨勢能源關(guān)系著國計民生、國家安全以及經(jīng)濟(jì)社會的可持續(xù)發(fā)展。妥善應(yīng)對日益增長的能源需求和復(fù)雜的國際能源形勢，是我國長期面對的戰(zhàn)略性問題。電力行業(yè)作為基礎(chǔ)能源產(chǎn)業(yè)，對國民經(jīng)濟(jì)各產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展和人民生活水平提高具有重要意義。從宏觀來看，我國經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)高質(zhì)量地發(fā)展，電力消費(fèi)規(guī)模逐年增長，全社會用電量從2016年的59,198億千瓦時增長至2020年的75,110億千瓦時，年均復(fù)合增長率為6.13%；全社會發(fā)電量也呈現(xiàn)出平穩(wěn)上升的趨勢，從2016年的61,425億千瓦時增長至2020年的77,791億千瓦時，年均復(fù)合增長率達(dá)到6.08%。在電力系統(tǒng)中，電網(wǎng)作為連接電源端和用戶端的環(huán)節(jié)，是決定整個電力系統(tǒng)運(yùn)行效率和穩(wěn)定性的關(guān)鍵。因此，電網(wǎng)投資在能源體系迭代升級中的作用非常巨大。電網(wǎng)投資是指對電力輸配電系統(tǒng)的投資建設(shè)，包含輸配電線路、變電站建設(shè)、以及對現(xiàn)有輸配電系統(tǒng)的升級改造等。最近幾年，國家電網(wǎng)和南方電網(wǎng)公司在電網(wǎng)建設(shè)的投資規(guī)模保持較高水平，且呈現(xiàn)持續(xù)上升的趨勢。高比例的新能源接入會對現(xiàn)有的電網(wǎng)穩(wěn)定性和可靠性帶來巨大的挑戰(zhàn)。未來需要構(gòu)建以特高壓電網(wǎng)為骨干網(wǎng)架、各電壓等級電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展的堅強(qiáng)電網(wǎng)去滿足清潔化電源結(jié)構(gòu)的需求?！?009特高壓輸電技術(shù)國際會議紀(jì)要》倡議各國同行進(jìn)一步加強(qiáng)在特高壓輸電技術(shù)和智能電網(wǎng)建設(shè)方面的交流與合作，共享經(jīng)驗(yàn)、知識和成果，共同推動具有堅強(qiáng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)和先進(jìn)智能水平的現(xiàn)代電網(wǎng)建設(shè)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境的和諧發(fā)展。2019年8月《產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整指導(dǎo)目錄（2019年本）》指出“鼓勵發(fā)展500千伏（kV）及以上超高壓、特高壓交直流輸電設(shè)備及關(guān)鍵部件?！?021年4月發(fā)布的《2021年能源工作指導(dǎo)意見》指出“要加快多項(xiàng)特高壓工程，提升新能源輸送能力。在送端，完善西北、東北主網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，加快構(gòu)建川渝特高壓交流主網(wǎng)架，支撐跨區(qū)直流安全高效運(yùn)行?！倍ㄎ坏母拍詈头绞剑ㄒ唬┦袌龆ㄎ坏母拍睢岸ㄎ弧币辉~，是由艾爾?里斯和杰克，特勞特在1972年提出的。他們對定位的解釋是：定位起始于產(chǎn)品，一件商品、一項(xiàng)服務(wù)、一家公司、一個機(jī)構(gòu)，甚至是一個人。定位并不是對產(chǎn)品本身做什么事，而是針對潛在顧客的心理采取的行動，即把產(chǎn)品在潛在顧客的心中確定一個適當(dāng)?shù)奈恢?。他們?qiáng)調(diào)定位不是改變產(chǎn)品本身，改變的是名稱和溝通等要素。定位理論最初是被當(dāng)作一種純粹的傳播策略提出來的。隨著市場營銷理論的發(fā)展，定位理論對營銷影響已超過了原先把它作為一種傳播技巧的范疇，而演變?yōu)闋I銷策略的一個基本步驟。這反映在營銷大師科特勒對定位所下的定義中：定位是對企業(yè)的產(chǎn)品和形象的策劃行為，目的是使它在目標(biāo)顧客的心理上占據(jù)一個獨(dú)特的、有價值的位置。因此營銷人員必須開發(fā)所有的營銷組合因素，使產(chǎn)品特色確實(shí)符合所選擇的目標(biāo)市場（即實(shí)體定位），并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行心理定位?，F(xiàn)在使用的“定位”一詞，一般都是在這個意義上來理解的，即它不僅僅是一種溝通策略，更重要的還是企業(yè)的一種營銷策略?！岸ㄎ弧备拍畋粡V泛使用于營銷領(lǐng)域之后，衍生出來多個專門術(shù)語，市場定位就是其中使用頻率頗高的一個。市場定位，也被稱為產(chǎn)品定位或競爭性定位，是根據(jù)競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在細(xì)分市場上所處的地位和顧客對產(chǎn)品某些屬性的重視程度，塑造出本企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的鮮明個性或形象并傳遞給目標(biāo)顧客，使該產(chǎn)品在細(xì)分市場上占有強(qiáng)有力的競爭位置。也就是說，市場定位是塑造一種產(chǎn)品在細(xì)分市場的位置。產(chǎn)品的特色或個性可以從產(chǎn)品實(shí)體上表現(xiàn)出來，如形狀、成分、構(gòu)造、性能等；也可以從消費(fèi)者心理上反映出來，如豪華、樸素、時髦、典雅等；還可以表現(xiàn)為價格水平、質(zhì)量水，準(zhǔn)等。企業(yè)在市場定位過程中，一方面要了解競爭者的產(chǎn)品的市場地位，另一方面要研究目標(biāo)顧客對該產(chǎn)品的各種屬性的重視程度，然后選定本企業(yè)產(chǎn)品的特色和獨(dú)特形象，從而完成產(chǎn)品的市場定位。（二）市場定位的方式市場定位作為一種競爭戰(zhàn)略，顯示了產(chǎn)品或企業(yè)同類似的產(chǎn)品或企業(yè)之間的競爭關(guān)系。定位方式不同，競爭態(tài)勢也不同。下面分析三種主要定位方式。1、避強(qiáng)定位這是一種避開強(qiáng)有力的競爭對手的市場定位。優(yōu)點(diǎn)是能夠迅速地在市場上站穩(wěn)腳跟，并能在消費(fèi)者或用戶心目中迅速樹立起一種形象。由于這種定位方式市場風(fēng)險較小，成功率較高，常常為多數(shù)企業(yè)所采用。2、迎頭定位這是一種與在市場上占據(jù)支配地位的、亦即最強(qiáng)的競爭對手“對著干”的定位方式。顯然，這種定位有時會產(chǎn)生危險，但不少企業(yè)認(rèn)為能夠激勵自己奮發(fā)上進(jìn)，一旦成功就會取得巨大的市場優(yōu)勢。例如在碳酸飲料市場上，可口可樂與百事可樂之間持續(xù)不斷地爭斗；在摩托車市場上，本田與雅馬哈對著干，等等。實(shí)行對抗性定位，必須知己知彼，尤其應(yīng)清醒估計自己的實(shí)力，不一定試圖壓垮對方，只要能夠平分秋色就是巨大的成功。3、重新定位這是對銷路少、市場反應(yīng)差的產(chǎn)品進(jìn)行二次定位。這種重新定位旨在擺脫困境，重新獲得增長與活力。這種困境可能是企業(yè)決策失誤引起的，也可能是對手有力反擊或出現(xiàn)新的強(qiáng)有力競爭對手而造成的。不過，也有重新定位并非因?yàn)橐呀?jīng)陷入困境，而是因?yàn)楫a(chǎn)品意外地擴(kuò)大了銷售范圍引起的。例如，本田試圖把它的元素（Element）車型定位在21歲的消費(fèi)者，公司把元素描述成“在輪子上的宿舍”，廣告表達(dá)的是一群年輕大學(xué)生在海灘上圍繞他們的汽車開晚會，這吸引了很多新生代年輕人。而實(shí)際購買者的平均年齡卻是42歲，許多年長的消費(fèi)者在使用中能夠找回自己年輕的激情。將懷舊情結(jié)作為賣點(diǎn)，本田開拓了中年消費(fèi)者市場。實(shí)行市場定位應(yīng)與產(chǎn)品差異化結(jié)合起來。如上所述：定位更多地表現(xiàn)在心理特征方面，它使?jié)撛诘南M(fèi)者或用戶對一種產(chǎn)品形成了特定的觀念和態(tài)度。產(chǎn)品差異化是在類似產(chǎn)品之間造成區(qū)別的一種戰(zhàn)略，因而產(chǎn)品差異化是實(shí)現(xiàn)市場定位目標(biāo)的一種手段。客戶關(guān)系管理內(nèi)涵與目標(biāo)1、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵客戶關(guān)系管理指企業(yè)在既定的資源和環(huán)境條件下為發(fā)現(xiàn)客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價值而開展的所有活動。2、客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶關(guān)系管理目標(biāo)是在產(chǎn)品、管理與營銷同質(zhì)化的背景下運(yùn)用客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系差異，通過滿足客戶需求和幫助客戶獲利來留住客戶，提升客戶價值，使客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心競爭力。由于科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)且快速普及，同類企業(yè)之間產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重；由于企業(yè)間在營銷策略上相互模仿，同類產(chǎn)品的不同品牌之間在營銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉(zhuǎn)換成本低，轉(zhuǎn)換行為就會經(jīng)常發(fā)生。企業(yè)僅僅憑借良好的產(chǎn)品與服務(wù)以及同質(zhì)化的營銷策略并不能達(dá)到留住客戶的目的?？蛻絷P(guān)系管理就是通過提高服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量信譽(yù)來提高客戶的滿意度與忠誠度，實(shí)現(xiàn)相互信任和愉快合作，在諸多無形之處建立差異以構(gòu)筑競爭者難以逾越的屏障?？蛻絷P(guān)系管理理論的提出是市場營銷與企業(yè)管理理論的重大變革。傳統(tǒng)的市場營銷理論將客戶看作是銷售的對象而非管理的對象，是企業(yè)外部的組織而非內(nèi)部的成員；傳統(tǒng)的企業(yè)管理僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部人、財、物的管理，并不包括對企業(yè)外部客戶的管理。而客戶關(guān)系管理理論將外部的客戶視同企業(yè)內(nèi)部的成員，將“管理”對象從企業(yè)內(nèi)部的人、財、物擴(kuò)大到了外部的客戶，要求客戶關(guān)系管理人員要像了解企業(yè)內(nèi)部的人、財、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業(yè)內(nèi)部的人、財、物資源一樣管理客戶資源。整合營銷傳播（一）整合營銷傳播的含義1992年，全球第一部整合營銷傳播（IMC）專著《整合營銷傳播》在美國問世，其作者是美國西北大學(xué)教授唐?舒爾茨及其合作者斯坦，利?田納本、羅伯特，勞特朋。唐?E.舒爾茨關(guān)于整合營銷傳播的定義是：“整合營銷傳播是一種戰(zhàn)略性經(jīng)營流程，用于長期規(guī)劃、發(fā)展、執(zhí)行并用于評估那些協(xié)調(diào)一致的、可衡量的、有說服力的品牌傳播計劃，是以消費(fèi)者、客戶、潛在客戶和其他內(nèi)外相關(guān)目標(biāo)群體為受眾的”。按照喬治?貝爾奇和邁克爾?貝爾奇對唐?E.舒爾茨定義的理解，“整合營銷傳播是一種戰(zhàn)略性的商業(yè)流程，用來規(guī)劃、開拓、執(zhí)行和評估具備可協(xié)調(diào)、可測量、具有說服性和持續(xù)性的品牌傳播（溝通）計劃，該計劃的目標(biāo)是建立與消費(fèi)者、中間商、潛在消費(fèi)者、雇員、合作伙伴及其他相關(guān)的內(nèi)部和外部的目標(biāo)受眾的溝通，產(chǎn)生短期的收益回報，并建立長期的品牌與股東價值”。美國廣告公司協(xié)會（4As）定義：“整合營銷傳播計劃的概念，是指在評估如大眾廣告、直接反應(yīng)廣告、銷售促進(jìn)以及公共關(guān)系等多種傳播工具的重要作用時，更充分認(rèn)識到將這些工具綜合運(yùn)用所帶來的附加價值，即整合運(yùn)用后所帶來的信息的清晰度、持續(xù)性和傳播影響力的最大化”。可見，整合營銷傳播理論的內(nèi)涵是以消費(fèi)者為核心，綜合、協(xié)調(diào)使用各種傳播方式，以統(tǒng)一的目標(biāo)和統(tǒng)一的傳播形象，傳遞一致的信息，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者溝通，迅速樹立品牌在消費(fèi)者心中的地位，建立長期的關(guān)系，更有效地達(dá)到品牌傳播和產(chǎn)品銷售的營銷目標(biāo)。亦即，整合營銷傳播是整合各種促銷工具，如廣告、人員推銷、公關(guān)、銷售促進(jìn)、直復(fù)營銷等，使其發(fā)揮更大的功效的活動過程。（二）整合營銷傳播中受眾接觸的促銷工具整合營銷傳播的一個關(guān)鍵因素是營銷企業(yè)必須了解各類溝通或促銷工具，并知曉如何使用它們來傳遞公司或品牌信息。這就客觀要求營銷企業(yè)必須明晰每種消費(fèi)者能夠接觸到的促銷工具與目標(biāo)受眾溝通時的價值所在以及它們?nèi)绾文軌蛐纬梢粋€有效的整合營銷傳播方案。（三）整合營銷傳播計劃過程在制定整合營銷傳播策略的過程中，營銷企業(yè)需要結(jié)合各種促銷組合要素，平衡每一個要素的優(yōu)勢和劣勢以產(chǎn)生最有效的傳播計劃?？梢哉f，整合營銷傳播管理實(shí)際上就是與目標(biāo)受眾進(jìn)行有效傳播的過程，包括策劃、執(zhí)行、評估和控制各種促銷組合要素。整合營銷傳播方案的制定者必須決定促銷組合中各要素的角色和功能，為每種要素制定正確的策略，確定它們?nèi)绾芜M(jìn)行整合，為實(shí)施進(jìn)行策劃，考慮如何評估所取得的成果，并進(jìn)行必要的調(diào)整。營銷傳播只是整體營銷計劃和方案的一部分，因此必須能夠融合其中。選擇目標(biāo)市場企業(yè)在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，確定了目標(biāo)市場戰(zhàn)略之后，就要決定如何選擇目標(biāo)市場。選擇目標(biāo)市場的首要步驟，是分析評價各個細(xì)分市場，在綜合比較、分析的基礎(chǔ)上，選擇最優(yōu)的目標(biāo)市場。（一）評價細(xì)分市場評價細(xì)分市場，即對各細(xì)分市場在市場規(guī)模增長率、市場結(jié)構(gòu)吸引力和企業(yè)目標(biāo)與資源等方面的情況進(jìn)行詳細(xì)評估。1、細(xì)分市場規(guī)模和增長率這項(xiàng)評估主要研究潛在細(xì)分市場是否具有適當(dāng)?shù)囊?guī)模和增長率?！斑m當(dāng)?shù)囊?guī)模”是一個相對概念，大公司可能偏好銷售量很大的細(xì)分市場，對小的細(xì)分市場不感興趣；小公司則由于實(shí)力較弱，會有意避開較大規(guī)模的細(xì)分市場。細(xì)分市場的增長率也是一個重要因素。所有的企業(yè)都希望目標(biāo)市場的銷售量和利潤具有良好的上升趨勢，但競爭者也會迅速進(jìn)入快速增長的市場，從而使利潤率下降。2、細(xì)分市場的結(jié)構(gòu)吸引力一個具有適當(dāng)規(guī)模和成長率的細(xì)分市場，也有可能缺乏盈利潛力。如果許多勢均力敵的競爭者同時進(jìn)入一個細(xì)分市場，或者說，在某個細(xì)分市場中存在很多頗具實(shí)力的競爭企業(yè)時，尤其是該細(xì)分市場已趨于飽和或萎縮時，則該細(xì)分市場的吸引力就會下降。潛在進(jìn)入者既包括在其他細(xì)分市場的同行，也包括那些目前不在該行業(yè)經(jīng)營的企業(yè)。如果該細(xì)分市場的進(jìn)入障礙較低，該細(xì)分市場的吸引力也會下降。替代品從某種意義上限制了該細(xì)分市場的潛在收益。替代品的價格越有吸引力，該細(xì)分市場增加盈利的可能性就被限制得越緊，從而使該細(xì)分市場吸引力下降。購買者和供應(yīng)者對細(xì)分市場的影響，表現(xiàn)在它們的議價能力上。購買者的壓價能力強(qiáng)，或者供應(yīng)者有能力提高價格或降低所供產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)，那么該細(xì)分市場的吸引力就下降。一個細(xì)分市場的結(jié)構(gòu)吸引力是上述五種變量的函數(shù)。分析每個細(xì)分市場的吸引力，是企業(yè)選擇目標(biāo)市場時不能忽略的重要步驟。3、企業(yè)目標(biāo)和資源選擇目標(biāo)市場除了滿足上述兩個條件，企業(yè)還要考慮自身的目標(biāo)和擁有的資源。某些有吸引力的細(xì)分市場，如果不適合企業(yè)的長期目標(biāo)，也只能放棄。對一些適合企業(yè)目標(biāo)的細(xì)分市場，必須考慮是否具有在該市場獲得成功所需的各種營銷技能和資源等條件。（二）目標(biāo)市場的選擇企業(yè)有五種可供參考的市場覆蓋模式。1、市場集中化這是一種最簡單的目標(biāo)市場模式。企業(yè)選取一個細(xì)分市場，生產(chǎn)一種產(chǎn)品，供應(yīng)單一的顧客群，進(jìn)行集中營銷。例如，大眾公司集中于小型車市場，保時捷公司集中于運(yùn)動車市場。選擇市場集中化模式一般基于以下考慮：企業(yè)具備在該細(xì)分市場從事專業(yè)化經(jīng)營或取得目標(biāo)利益的優(yōu)勢條件；限于資金、能力，只能經(jīng)營一個細(xì)分市場；該細(xì)分市場中沒有競爭對手；準(zhǔn)備以此為出發(fā)點(diǎn)，取得成功后向更多的細(xì)分市場擴(kuò)展。公司通過市場集中化，更加能夠了解細(xì)分市場的需要，在該細(xì)分市場建立鞏固的市場地位，也能夠獲得更高，的經(jīng)濟(jì)效益。但是市場集中化的風(fēng)險比一般情況更大，容易出現(xiàn)個別市場不景氣的情況。2、產(chǎn)品專業(yè)化產(chǎn)品專業(yè)化是指企業(yè)集中生產(chǎn)一種產(chǎn)品，并向各類顧客銷售這種產(chǎn)品。如顯微鏡生產(chǎn)商向大學(xué)實(shí)驗(yàn)室、政府實(shí)驗(yàn)室和工商企業(yè)實(shí)驗(yàn)室