百貨商場(chǎng)客訴處理課件

客訴處理技巧1PPT課件客訴處理技巧1PPT課件內(nèi)容客訴的定義客訴原因分析正確看待顧客抱怨客訴的真正含義客訴處理準(zhǔn)則如何正確處理客訴客訴處理作業(yè)流程客訴應(yīng)變技巧如何減少或避免客訴結(jié)論2PPT課件內(nèi)容客訴的定義2PPT課件客訴的定義

凡屬顧客與我公司服務(wù)中心通過(guò)直接或間接方式取得聯(lián)系，對(duì)我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問(wèn)題的反應(yīng)，包括電話、書(shū)面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。3PPT課件客訴的定義凡屬顧客與我公司服務(wù)中心通過(guò)直接客訴原因分析硬件軟件顧客本身4PPT課件客訴原因分析硬件4PPT課件商品、環(huán)境、設(shè)備缺陷（硬件）商品價(jià)格、品質(zhì)、過(guò)期、標(biāo)示不符、缺貨安全發(fā)生意外事故傷人、購(gòu)物環(huán)境差、財(cái)物遭竊設(shè)備故障電腦故障、刷卡問(wèn)題、系統(tǒng)故障客訴原因分析5PPT課件商品、環(huán)境、設(shè)備缺陷（硬件）商品客訴原因分析5PPT課件客訴原因分析服務(wù)缺陷（軟件）我們的服務(wù)態(tài)度不佳服務(wù)作業(yè)不當(dāng)服務(wù)項(xiàng)目不足服務(wù)動(dòng)作回饋太慢6PPT課件客訴原因分析服務(wù)缺陷（軟件）我們的服務(wù)6PPT課件顧客本身顧客自身疏忽看錯(cuò)價(jià)格卡，在結(jié)帳時(shí)與理解值不符不慎碰傷或摔傷忘記在專柜款臺(tái)結(jié)帳客訴原因分析7PPT課件顧客本身顧客自身疏忽客訴原因分析7PPT課件正確看待顧客抱怨由于不良服務(wù)而付出的代價(jià)一個(gè)客人一年平均消費(fèi)(X)200元25次=5000一年損失的顧客人數(shù)(Y)約50人

年收入總損失(XY)505000=250000口頭傳播導(dǎo)致年收入損失修改流程所付出的成本(10人)2500000ZW花在處理客訴的時(shí)間成本估計(jì)總額2500000Z+W8PPT課件正確看待顧客抱怨由于不良服務(wù)而付出的代價(jià)一個(gè)客人一年平均消費(fèi)對(duì)商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營(yíng)管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來(lái)源客人抱怨是給你第二次機(jī)會(huì)！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來(lái)消費(fèi)!!!例：100個(gè)不滿意的顧客中4%向你抱怨正確處理他們會(huì)再回來(lái)96%不向你抱怨他們決不回頭

正確看待顧客抱怨9PPT課件對(duì)商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待正確看待顧客抱怨9PPT課件客訴的真正含義情緒的爆發(fā)和渲瀉陳述其所需要的協(xié)助得到對(duì)方的重視得到尊重10PPT課件客訴的真正含義情緒的爆發(fā)和渲瀉10PPT課件客訴處理準(zhǔn)則賠償以一次性談判為要點(diǎn)視情節(jié)處理：善意的，應(yīng)協(xié)調(diào)解決；惡意的，應(yīng)利用法律手段。11PPT課件客訴處理準(zhǔn)則賠償以一次性談判為要點(diǎn)11PPT課件如何正確處理客訴處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒有效傾聽(tīng)表達(dá)同理心提供解決方案與客人達(dá)成共識(shí)并執(zhí)行追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)處理客訴的禁忌合理的客訴處理流程可以顯示出公司對(duì)于整體品質(zhì)的要求12PPT課件如何正確處理客訴處理客訴的五大步驟合理的客訴處理流程可以顯示安撫顧客情緒第一時(shí)間用一些技巧性的語(yǔ)言安撫顧客情緒。例：“請(qǐng)不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問(wèn)題。”如何正確處理客訴—處理客訴的五大步驟13PPT課件安撫顧客情緒如何正確處理客訴—處理客訴的五大步驟13PP有效傾聽(tīng)將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前的情緒弄清客人言語(yǔ)背后真正的意圖確認(rèn)問(wèn)題，記錄重點(diǎn)避免質(zhì)問(wèn)

如何正確處理客訴—處理客訴的五大步驟14PPT課件有效傾聽(tīng)如何正確處理客訴—處理客訴的五大步驟14PPT課表達(dá)同理心感同身受表示道歉和謝意例：“我們對(duì)這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時(shí)謝謝你提出的寶貴意見(jiàn)，我們將會(huì)根據(jù)你的意見(jiàn)進(jìn)行改善.”如何正確處理客訴—處理客訴的五大步驟15PPT課件如何正確處理客訴—處理客訴的五大步驟15PPT課件提供解決方案與客人達(dá)成共識(shí)并執(zhí)行注意語(yǔ)言的表達(dá)：“不如我們這樣處理吧…”“如果這樣處理,您感到…”如何正確處理客訴—處理客訴的五大步驟16PPT課件提供解決方案與客人達(dá)成共識(shí)并執(zhí)行如何正確處理客訴—處理客追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)追蹤檢討通報(bào)歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時(shí)的作業(yè)要領(lǐng)，編列成冊(cè)如何正確處理客訴—處理客訴的五大步驟17PPT課件追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)如何正確處理客訴—處理客訴的五大步驟1借口質(zhì)問(wèn)客人與客人爭(zhēng)論是非對(duì)錯(cuò)認(rèn)為抱怨是沖自己來(lái)的妄下斷語(yǔ)、怪罪他人不信任員工的能力部門間不能協(xié)調(diào)合作公司內(nèi)部沒(méi)有共同的認(rèn)知如何正確處理客訴—處理客訴的禁忌18PPT課件借口妄下斷語(yǔ)、怪罪他人如何正確處理客訴—處理客訴的禁忌1客訴處理作業(yè)流程服務(wù)態(tài)度設(shè)備故障安全事故商品問(wèn)題客服中心各部門值班主管協(xié)助客服解決客訴處理專人作出決定，提供解決方案顧客滿意顧客不滿意結(jié)案歸檔禮貌送客請(qǐng)值班經(jīng)理出面作進(jìn)一步溝通并解決19PPT課件客訴處理作業(yè)流程服務(wù)態(tài)度設(shè)備故障安全事故商品問(wèn)題各部門值班主客訴應(yīng)變技巧當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢？”如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)應(yīng)說(shuō)：“是的，我明白你的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給主管并盡快改善?！碑?dāng)你沒(méi)聽(tīng)清楚顧客的抱怨時(shí)，需要重新詢問(wèn)時(shí)

應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向你請(qǐng)問(wèn)有關(guān)XXX的問(wèn)題？”20PPT課件客訴應(yīng)變技巧當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)20PPT課件客訴應(yīng)變技巧案例一一顧客到超市購(gòu)買某項(xiàng)特價(jià)商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無(wú)一物，于是抱怨。顧客：小姐，你們這是什么商場(chǎng)嘛！服務(wù)人員：有什么問(wèn)題，我可以幫到你嗎？顧客：為什么我每次到你們店里來(lái)買特價(jià)品總買不到？像這個(gè)XX商品，宣傳單上明明寫(xiě)特價(jià)一個(gè)星期，但今天才是第三天就沒(méi)有了，你這不是欺騙顧客，把我們當(dāng)傻瓜嗎？服務(wù)人員：我可以了解您大老遠(yuǎn)跑來(lái)一趟，買不到自己想要的東西時(shí)，心里一定不舒服。實(shí)在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商聯(lián)絡(luò)了，但貨還沒(méi)有送到，是不是可以留下您的電話和姓名，貨到了后馬上通知您！21PPT課件客訴應(yīng)變技巧案例一一顧客到超市購(gòu)買某項(xiàng)特價(jià)商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空客訴應(yīng)變技巧案例二一顧客在結(jié)帳時(shí)，沒(méi)帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)出問(wèn)題刷卡機(jī)不能使用，顧客一定要把這些商品買回去（價(jià)值500元）。顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題？服務(wù)人員：實(shí)在對(duì)不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。我?guī)綐窍碌墓駟T機(jī)上取錢好嗎？顧客：遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？我還有急事趕回去呢！（結(jié)果，柜員機(jī)上也取不到錢。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了。）主管：今天給您帶來(lái)的不便，我實(shí)在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果您家不遠(yuǎn)的話，我派一個(gè)保安幫你一起把物品送回家，然后您再付錢，好嗎？顧客欣然同意。于是一場(chǎng)即將發(fā)生的客訴就此得到解決。22PPT課件客訴應(yīng)變技巧案例二一顧客在結(jié)帳時(shí)，沒(méi)帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀如何減少或避免客訴硬件軟件23PPT課件如何減少或避免客訴硬件23PPT課件硬件嚴(yán)把貨品驗(yàn)收關(guān)，避免殘次商品經(jīng)常檢查貨品，服飾類避免線頭或鈕扣缺失等檢查價(jià)簽內(nèi)容是否與商品相符經(jīng)常市調(diào)、保持價(jià)格優(yōu)勢(shì)及時(shí)下訂單、催貨，避免缺貨合理規(guī)劃賣場(chǎng)，改善購(gòu)物環(huán)境正確使用設(shè)備并及時(shí)維護(hù)24PPT課件硬件嚴(yán)把貨品驗(yàn)收關(guān)，避免殘次商品24PPT課件軟件提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)增加服務(wù)項(xiàng)目，超越顧客期望規(guī)范作業(yè)，減少失誤用優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)硬件的不足Smilefree!!!25PPT課件軟件提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)Smilefree!!!優(yōu)點(diǎn)：重感情、重關(guān)系、喜歡被贊美、謙虛缺點(diǎn)：愛(ài)面子、害怕第一、講話留一半、馬后炮、不會(huì)贊美別人中國(guó)人的特性贊美他(她)26PPT課件優(yōu)點(diǎn)：重感情、重關(guān)系、喜歡被贊美、謙虛中國(guó)人的特性贊美他(她如何贊美善用發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，避免別人的缺點(diǎn)語(yǔ)調(diào)要熱忱、生動(dòng)，不可象背講稿，要發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)的贊美眼睛要注視對(duì)方，不可左顧右盼，眼神游離用白話，不用書(shū)面語(yǔ)要有創(chuàng)意，贊美別人贊美不到的地方要具體而不是概括性的要把握分寸，不能讓別人有刻意奉承之感，盡量在聊天中運(yùn)用，不能為贊美而贊美不能明知是對(duì)方的缺陷而加以贊美，實(shí)質(zhì)是諷刺適當(dāng)加一點(diǎn)批評(píng)，讓贊美更可信以自己為例，說(shuō)自己不行，借以贊美別人通過(guò)贊美陪客、所在城市等相關(guān)事項(xiàng)來(lái)贊美別人。27PPT課件如何贊美善用發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，避免別人的缺點(diǎn)27PPT課件客訴是顧客送給我們的禮物?。?！28PPT課件客訴是顧客送給我們的禮物?。?！28PPT課件謝謝!29PPT課件謝謝!29PPT課件客訴處理技巧30PPT課件客訴處理技巧1PPT課件內(nèi)容客訴的定義客訴原因分析正確看待顧客抱怨客訴的真正含義客訴處理準(zhǔn)則如何正確處理客訴客訴處理作業(yè)流程客訴應(yīng)變技巧如何減少或避免客訴結(jié)論31PPT課件內(nèi)容客訴的定義2PPT課件客訴的定義

凡屬顧客與我公司服務(wù)中心通過(guò)直接或間接方式取得聯(lián)系，對(duì)我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問(wèn)題的反應(yīng)，包括電話、書(shū)面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。32PPT課件客訴的定義凡屬顧客與我公司服務(wù)中心通過(guò)直接客訴原因分析硬件軟件顧客本身33PPT課件客訴原因分析硬件4PPT課件商品、環(huán)境、設(shè)備缺陷（硬件）商品價(jià)格、品質(zhì)、過(guò)期、標(biāo)示不符、缺貨安全發(fā)生意外事故傷人、購(gòu)物環(huán)境差、財(cái)物遭竊設(shè)備故障電腦故障、刷卡問(wèn)題、系統(tǒng)故障客訴原因分析34PPT課件商品、環(huán)境、設(shè)備缺陷（硬件）商品客訴原因分析5PPT課件客訴原因分析服務(wù)缺陷（軟件）我們的服務(wù)態(tài)度不佳服務(wù)作業(yè)不當(dāng)服務(wù)項(xiàng)目不足服務(wù)動(dòng)作回饋太慢35PPT課件客訴原因分析服務(wù)缺陷（軟件）我們的服務(wù)6PPT課件顧客本身顧客自身疏忽看錯(cuò)價(jià)格卡，在結(jié)帳時(shí)與理解值不符不慎碰傷或摔傷忘記在專柜款臺(tái)結(jié)帳客訴原因分析36PPT課件顧客本身顧客自身疏忽客訴原因分析7PPT課件正確看待顧客抱怨由于不良服務(wù)而付出的代價(jià)一個(gè)客人一年平均消費(fèi)(X)200元25次=5000一年損失的顧客人數(shù)(Y)約50人

年收入總損失(XY)505000=250000口頭傳播導(dǎo)致年收入損失修改流程所付出的成本(10人)2500000ZW花在處理客訴的時(shí)間成本估計(jì)總額2500000Z+W37PPT課件正確看待顧客抱怨由于不良服務(wù)而付出的代價(jià)一個(gè)客人一年平均消費(fèi)對(duì)商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營(yíng)管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來(lái)源客人抱怨是給你第二次機(jī)會(huì)！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來(lái)消費(fèi)!!!例：100個(gè)不滿意的顧客中4%向你抱怨正確處理他們會(huì)再回來(lái)96%不向你抱怨他們決不回頭

正確看待顧客抱怨38PPT課件對(duì)商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待正確看待顧客抱怨9PPT課件客訴的真正含義情緒的爆發(fā)和渲瀉陳述其所需要的協(xié)助得到對(duì)方的重視得到尊重39PPT課件客訴的真正含義情緒的爆發(fā)和渲瀉10PPT課件客訴處理準(zhǔn)則賠償以一次性談判為要點(diǎn)視情節(jié)處理：善意的，應(yīng)協(xié)調(diào)解決；惡意的，應(yīng)利用法律手段。40PPT課件客訴處理準(zhǔn)則賠償以一次性談判為要點(diǎn)11PPT課件如何正確處理客訴處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒有效傾聽(tīng)表達(dá)同理心提供解決方案與客人達(dá)成共識(shí)并執(zhí)行追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)處理客訴的禁忌合理的客訴處理流程可以顯示出公司對(duì)于整體品質(zhì)的要求41PPT課件如何正確處理客訴處理客訴的五大步驟合理的客訴處理流程可以顯示安撫顧客情緒第一時(shí)間用一些技巧性的語(yǔ)言安撫顧客情緒。例：“請(qǐng)不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問(wèn)題?！比绾握_處理客訴—處理客訴的五大步驟42PPT課件安撫顧客情緒如何正確處理客訴—處理客訴的五大步驟13PP有效傾聽(tīng)將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前的情緒弄清客人言語(yǔ)背后真正的意圖確認(rèn)問(wèn)題，記錄重點(diǎn)避免質(zhì)問(wèn)

如何正確處理客訴—處理客訴的五大步驟43PPT課件有效傾聽(tīng)如何正確處理客訴—處理客訴的五大步驟14PPT課表達(dá)同理心感同身受表示道歉和謝意例：“我們對(duì)這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時(shí)謝謝你提出的寶貴意見(jiàn)，我們將會(huì)根據(jù)你的意見(jiàn)進(jìn)行改善.”如何正確處理客訴—處理客訴的五大步驟44PPT課件如何正確處理客訴—處理客訴的五大步驟15PPT課件提供解決方案與客人達(dá)成共識(shí)并執(zhí)行注意語(yǔ)言的表達(dá)：“不如我們這樣處理吧…”“如果這樣處理,您感到…”如何正確處理客訴—處理客訴的五大步驟45PPT課件提供解決方案與客人達(dá)成共識(shí)并執(zhí)行如何正確處理客訴—處理客追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)追蹤檢討通報(bào)歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時(shí)的作業(yè)要領(lǐng)，編列成冊(cè)如何正確處理客訴—處理客訴的五大步驟46PPT課件追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)如何正確處理客訴—處理客訴的五大步驟1借口質(zhì)問(wèn)客人與客人爭(zhēng)論是非對(duì)錯(cuò)認(rèn)為抱怨是沖自己來(lái)的妄下斷語(yǔ)、怪罪他人不信任員工的能力部門間不能協(xié)調(diào)合作公司內(nèi)部沒(méi)有共同的認(rèn)知如何正確處理客訴—處理客訴的禁忌47PPT課件借口妄下斷語(yǔ)、怪罪他人如何正確處理客訴—處理客訴的禁忌1客訴處理作業(yè)流程服務(wù)態(tài)度設(shè)備故障安全事故商品問(wèn)題客服中心各部門值班主管協(xié)助客服解決客訴處理專人作出決定，提供解決方案顧客滿意顧客不滿意結(jié)案歸檔禮貌送客請(qǐng)值班經(jīng)理出面作進(jìn)一步溝通并解決48PPT課件客訴處理作業(yè)流程服務(wù)態(tài)度設(shè)備故障安全事故商品問(wèn)題各部門值班主客訴應(yīng)變技巧當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢？”如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)應(yīng)說(shuō)：“是的，我明白你的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給主管并盡快改善?！碑?dāng)你沒(méi)聽(tīng)清楚顧客的抱怨時(shí)，需要重新詢問(wèn)時(shí)

應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向你請(qǐng)問(wèn)有關(guān)XXX的問(wèn)題？”49PPT課件客訴應(yīng)變技巧當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)20PPT課件客訴應(yīng)變技巧案例一一顧客到超市購(gòu)買某項(xiàng)特價(jià)商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無(wú)一物，于是抱怨。顧客：小姐，你們這是什么商場(chǎng)嘛！服務(wù)人員：有什么問(wèn)題，我可以幫到你嗎？顧客：為什么我每次到你們店里來(lái)買特價(jià)品總買不到？像這個(gè)XX商品，宣傳單上明明寫(xiě)特價(jià)一個(gè)星期，但今天才是第三天就沒(méi)有了，你這不是欺騙顧客，把我們當(dāng)傻瓜嗎？服務(wù)人員：我可以了解您大老遠(yuǎn)跑來(lái)一趟，買不到自己想要的東西時(shí)，心里一定不舒服。實(shí)在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商聯(lián)絡(luò)了，但貨還沒(méi)有送到，是不是可以留下您的電話和姓名，貨到了后馬上通知您！50PPT課件客訴應(yīng)變技巧案例一一顧客到超市購(gòu)買某項(xiàng)特價(jià)商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空客訴應(yīng)變技巧案例二一顧客在結(jié)帳時(shí)，沒(méi)帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)出問(wèn)題刷卡機(jī)不能使用，顧客一定要把這些商品買回去（價(jià)值500元）。顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題？服務(wù)人員：實(shí)在對(duì)不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。我?guī)綐窍碌墓駟T機(jī)上取錢好嗎？顧客：遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？我還有急事趕回去呢?。ńY(jié)果，柜員機(jī)上也取不到錢。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了。）主管：今天給您帶來(lái)的不便，我實(shí)在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果您家不遠(yuǎn)的話，我派一個(gè)保安幫你一起把物品送回家，然后您再付錢，好嗎？顧客欣然同意。于是一場(chǎng)即將發(fā)生的客訴就此得到解決。