2022年市場-酒店客房精細化管理與細微服務(wù)之四

酒店客房精細化管理與細微服務(wù)(四)講師：趙莉敏對生病客人的服務(wù)生病客人的特點：(1)生理痛苦、心理脆弱(2)容易被我們的服務(wù)所感動，是提供細微服務(wù)的好時機。15、比不了得就不比，得不到的就不要。(1)生理痛苦、心理脆弱如果是傷殘人士團體入住，客房部應(yīng)進行針對性的培訓(xùn)，要求服務(wù)員對這些客人要特別細心、周到，要充分了解他們的心理，避免一些容易引起他們猜疑的行為。用藥安全----為了保證客人的用藥安全，服務(wù)員絕對不能自作主張給客人提供藥品或向客人推薦藥名。了解客人傷殘情況，做到心中有底，以免見到客人時大驚小怪。服務(wù)中心接到客人的求助電話，應(yīng)根據(jù)實際情況選擇合適的人員。10月-2210月-22Thursday,October27,2022必要時通知大堂副理和保安到場。16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。08:40:4108:40:4108:40Thursday,October27,2022(2)容易被我們的服務(wù)所感動，是提供細微服務(wù)的好時機。服務(wù)中心接到客人的求助電話，應(yīng)根據(jù)實際情況選擇合適的人員。16、行動出成果，工作出財富。Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.08:40:4208:40:4208:4010/27/20228:40:42AM對生病客人的服務(wù)(1)入住之前：提前得知則提前準(zhǔn)備(2)入住當(dāng)天：歡迎客人，表示關(guān)心和慰問，詢問特殊需求。對生病客人的服務(wù)(3)在住期間A.當(dāng)做房時發(fā)現(xiàn)客人抱恙在身B.當(dāng)見到書桌上突然多了幾盒“感冒藥”——C.當(dāng)見到房間內(nèi)放著幾劑中草藥——D.如果客人發(fā)熱發(fā)燒——E.如果客人胃痛或畏冷——F.如果客人受了風(fēng)寒——G.如果在流行病高發(fā)時期發(fā)現(xiàn)房間有相關(guān)的治療藥物，或者客人有明顯的傳染病、皮膚病癥狀——對生病客人的服務(wù)突發(fā)意外，客人求救服務(wù)中心接到客人的求助電話，應(yīng)根據(jù)實際情況選擇合適的人員。服務(wù)員接到通知后應(yīng)立即趕到房間，配合醫(yī)務(wù)室醫(yī)生對客人進行救護。在未弄清楚原因之前，不得移動客人，以免造成更大傷害。必要時靈活變通服務(wù)規(guī)范及程序。發(fā)現(xiàn)客人醉酒，服務(wù)員主動送上熱毛巾、或大量溫開水解酒，也可提供柑或橙之類的水果。9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。用藥安全----為了保證客人的用藥安全，服務(wù)員絕對不能自作主張給客人提供藥品或向客人推薦藥名。11、以我獨沈久，愧君相見頻。把握分寸——服務(wù)員在關(guān)注生病的客人、為其提供服務(wù)時，注意不可熱心過度。醉酒客人有人陪護時，服務(wù)員應(yīng)告知客人需要服務(wù)時致電服務(wù)中心。(1)生理痛苦、心理脆弱間，注意驗證房號、鑰匙。08:40:4108:40:4108:40Thursday,October27,2022信息保密----對于生病客人的病情等各種信息，服務(wù)人員有為客人保密的義務(wù)，不得隨意將有關(guān)信息泄露。10月-2210月-2209:57:0809:57:08October27,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。醉酒客人有人陪護時，服務(wù)員應(yīng)告知客人需要服務(wù)時致電服務(wù)中心。嚴守規(guī)范：服務(wù)員應(yīng)熟知酒店醫(yī)療室的地點、電話、出診程序，以便清晰地向生病客人介紹。服務(wù)員需嚴格遵守不得擅自承諾客人外購藥品的規(guī)定。完善客史：分辨清楚客人此次反映的身體不適是偶然而至還是“老毛病”，在客史資料上詳細注明，以免下次客人入住后鬧笑話。把握分寸——服務(wù)員在關(guān)注生病的客人、為其提供服務(wù)時，注意不可熱心過度。用藥安全----為了保證客人的用藥安全，服務(wù)員絕對不能自作主張給客人提供藥品或向客人推薦藥名。信息保密----對于生病客人的病情等各種信息，服務(wù)人員有為客人保密的義務(wù)，不得隨意將有關(guān)信息泄露。對醉酒客人的服務(wù)客人醉酒在酒店是經(jīng)常出現(xiàn)的情況，對于醉酒客人的服務(wù)經(jīng)常要落在客房服務(wù)員的身上。用不正確的方式處理醉酒的客人會增加客人的痛苦，嚴重的可能會產(chǎn)生生命危險。對醉酒客人的服務(wù)(1)進房之前服務(wù)要點A.接到前臺通知有醉酒客人開房，服務(wù)中心應(yīng)做好記錄，知會相關(guān)人員，以確保服務(wù)的快捷、周到、安全。B.當(dāng)樓層女員工接到為醉酒客人服務(wù)的通知時，應(yīng)盡量找男同事一同完成，服務(wù)時注意語言簡潔、反應(yīng)迅速，適當(dāng)保持距離。C.在通道發(fā)現(xiàn)客人喝醉酒，服務(wù)員應(yīng)主動攙扶或護送客人回房間，注意驗證房號、鑰匙。對醉酒客人的服務(wù)對醉酒客人進行服務(wù)時，應(yīng)注意性別問題，如果是男賓醉酒應(yīng)安排男服務(wù)員進行服務(wù)，同時盡量安排兩名服務(wù)人員同時在場，避免產(chǎn)生不必要的誤會。必要時通知大堂副理和保安到場。對醉酒客人的服務(wù)(2)進房服務(wù)A.發(fā)現(xiàn)客人醉酒，服務(wù)員主動送上熱毛巾、或大量溫開水解酒，也可提供柑或橙之類的水果。B.勸慰客人臥床休息幫助客人保持側(cè)臥姿勢，將枕頭適當(dāng)墊高，避免客人因嘔吐物而窒息。將垃圾桶、紙巾放在床前，如客人嘔吐及時清理。對醉酒客人的服務(wù)C.撤出房間內(nèi)的鋒利物品，以免客人受到傷害。D.當(dāng)客人看起來很痛苦或情況危急時，應(yīng)通知醫(yī)生上房診治。E.如果客人有不當(dāng)行為，應(yīng)及時回避，做好自我保護，同時上報。對醉酒客人的服務(wù)(3)服務(wù)延續(xù)A.醉酒客人有人陪護時，服務(wù)員應(yīng)告知客人需要服務(wù)時致電服務(wù)中心。B.較嚴重醉酒客人獨自在房，服務(wù)員應(yīng)聯(lián)系其親戚朋友或接待單位，以便看護。C.及時上報及交班，注意觀察動靜，以防意外。D.再次整理房間時，應(yīng)注意查看房間設(shè)施是否被損壞或受污染，打開窗戶排氣。對殘疾客人的服務(wù)殘疾客人是一個極為特殊的客人群體，雖然人數(shù)比例極少，但服務(wù)員對這些客人要特別細心、周到；要能設(shè)身處地地站在每一位殘疾客人的角度考慮他們的特殊需求以提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)；要充分了解他們的心理，避免一些容易引起他們猜疑的行為。對殘疾客人的服務(wù)(1)入住之前服務(wù)要點A.將客人安排在靠近客梯間并且衛(wèi)生間較寬敞的房間，方便攙扶。為方便客人走動，可將原來放于衛(wèi)生間地板的腳巾收起放回浴缸邊上。為方便客人洗澡，可在衛(wèi)生間增加塑料凳。B.將房間有棱角的家具更換成圓形家具，以免碰傷客人。對殘疾客人的服務(wù)C.了解客人傷殘情況，做到心中有底，以免見到客人時大驚小怪。D.如果傷殘客人是來酒店開會的，在會場的布置方面，盡可能保證通道寬敞，以方便客人進出會場。E.如果是傷殘人士團體入住，客房部應(yīng)進行針對性的培訓(xùn)，要求服務(wù)員對這些客人要特別細心、周到，要充分了解他們的心理，避免一些容易引起他們猜疑的行為。“教育是為美好生活作準(zhǔn)備！”——斯賓塞Thanks！9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Thursday,November24,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。14:32:4514:32:4514:3211/24/20222:32:45PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。11月-2214:32:4514:32Nov-2224-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。14:32:4514:32:4514:32Thursday,November24,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2214:32:4514:32:45November24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。24十一月20222:32:45下午14:32:4511月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月222:32下午11月-2214:32November24,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2414:32:4514:32:4524November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。2:32:45下午2:32下午14:32:4511月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Thursday,November24,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。14:32:4514:32:4514:3211/24/20222:32:45PM11、成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。。11月-2214:32:4514:32Nov-2224-Nov-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。14:32:4514:32:4514:32Thursday,November24,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2214:32:4514:32:45November24,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。24十一月20222:32:45下午14:32:4511月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十一月222:32下午11月-2214:32November24,202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。。2022/11/2414:32:4514:32:4524November202217、空山新雨后，天氣晚來秋。。2:32:45下午2:32下午14:32:4511月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。。11月-2211月-22Thursday,November24,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。14:32:4514:32:4514:3211/24/20222:32:45PM11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。11月-2214:32:4514:32Nov-2224-Nov-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。14:32:4514:32:4514:32Thursday,November24,202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。11月-2211月-2214:32:4514:32:45November24,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。24十一月20222:32:45下午14:32:4511月-2215、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十一月222:32下午11月-2214:32November24,202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/11/2414:32:4514:32:4524November202217、