大客戶銷售技巧1課件

客戶關(guān)系管理定義客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM),最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，這個(gè)概念最初由GartnerGroup提出來，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(ContactManagement),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customercare）。最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。2022/11/241客戶關(guān)系管理定義客戶關(guān)系管理(CustomerRelati客戶關(guān)系管理內(nèi)涵CRM的焦點(diǎn)是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。CRM在整個(gè)客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。CRM應(yīng)用軟件簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流2022/11/242客戶關(guān)系管理內(nèi)涵CRM的焦點(diǎn)是自動化并改善與銷售、市場營銷、階段一、識別你的客戶◆將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中?！舨杉蛻舻挠嘘P(guān)信息?！趄?yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息階段二、對客戶進(jìn)行差異分析

◆識別企業(yè)的“金牌”客戶?！裟男┛蛻魧?dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？◆企業(yè)本年度最想和哪些客戶建立商業(yè)關(guān)系？◆上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？◆去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。◆是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？◆根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價(jià)值（如市場花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類?？蛻絷P(guān)系管理日常的管理工作3階段一、識別你的客戶客戶關(guān)系管理日常的管理工作3階段三、與客戶保持良性接觸◆給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。◆把客戶打來的電話看作是一次銷售機(jī)會?！魧ζ髽I(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤?！裟男┛蛻艚o企業(yè)帶來了更高的價(jià)值？與他們更主動的對話?！敉ㄟ^信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便?！舾纳茖蛻舯г沟奶幚?。階段四、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)滿足每一個(gè)客戶的需求◆改進(jìn)客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金?！羰拱l(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化。替客戶填寫各種表格?！粼儐柨蛻?，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息?！粽页隹蛻粽嬲枰氖鞘裁??！粽髑笾饕蛻舻囊庖?，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)◆爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與客戶關(guān)系管理日常的管理工作4階段三、與客戶保持良性接觸客戶關(guān)系管理日常的管理工作4客戶關(guān)系管理的目標(biāo)提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時(shí)把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額。保留客戶?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。2022/11/245客戶關(guān)系管理的目標(biāo)提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處課程介紹誰是大客戶20“

客戶分析方法30“客戶關(guān)系建設(shè)60“(休息)10“實(shí)現(xiàn)銷售30“自我總結(jié)30“顧問式銷售30“結(jié)束語10“2022/11/246課程介紹誰是大客戶20“課程介紹誰是大客戶客戶分析方法客戶關(guān)系建設(shè)(休息) 實(shí)現(xiàn)銷售自我總結(jié)(休息)顧問式銷售結(jié)束語2022/11/247課程介紹誰是大客戶2022/11/227誰是大客戶提問：A、你經(jīng)常聯(lián)系的客戶有幾個(gè)？占你客戶群數(shù)量的比例？B、這幾個(gè)客戶的銷量占你的客戶群銷量的比例？2022/11/248誰是大客戶提問：2022/11/228誰是大客戶結(jié)論：

2/8原則80%的銷量出自20%的客戶%客戶的%營業(yè)額的%100806040202022/11/249誰是大客戶結(jié)論：%客戶的%營業(yè)額的%100806040202誰是大客戶結(jié)論：80%的精力關(guān)注20%的客戶特殊的價(jià)格密切的關(guān)懷超值的服務(wù)。。?；镜膬r(jià)格、關(guān)注、技術(shù)支持客戶的%營業(yè)額的%100806040202022/11/2410誰是大客戶結(jié)論：特殊的價(jià)格基本的價(jià)格、關(guān)注、技術(shù)支持客戶的%如何發(fā)掘20%的客戶方法：投入\產(chǎn)出模型投入產(chǎn)出ABA:銷售額/利潤/影響力。。。B:人、財(cái)、物1234FOCUSIN2022/11/2411如何發(fā)掘20%的客戶方法：投入\產(chǎn)出模型投入產(chǎn)出ABA:銷售重點(diǎn)客戶分類行業(yè)：

大型客戶：研究所大型通訊企業(yè)小型客戶：高校中間商貿(mào)易商特殊客戶：軍隊(duì)個(gè)人集成商2022/11/2412重點(diǎn)客戶分類行業(yè)：大型客戶：研究所大型通訊企業(yè)2022/誰是大客戶小節(jié)：大客戶是能夠給公司帶來巨大收益和長期發(fā)展的一次性或長期的客戶。2022/11/2413誰是大客戶小節(jié)：2022/11/2213課程介紹誰是大客戶客戶分析方法

客戶關(guān)系建設(shè)(休息) 實(shí)現(xiàn)銷售自我總結(jié)顧問式銷售結(jié)束語2022/11/2414課程介紹誰是大客戶2022/11/2214客戶分析方法客戶分析的方法：組織結(jié)構(gòu)關(guān)鍵人物應(yīng)用及項(xiàng)目分析競爭對手作戰(zhàn)計(jì)劃2022/11/2415客戶分析方法客戶分析的方法：2022/11/2215客戶分析方法客戶組織結(jié)構(gòu)分析： 例：XXX公司董事長（財(cái)務(wù)處）市場部采購部技術(shù)部。。。職責(zé)。。。2022/11/2416客戶分析方法客戶組織結(jié)構(gòu)分析：董事長（財(cái)務(wù)處）市場部采購部技客戶分析方法問題：

以上面的公司為例，請列出你認(rèn)為的關(guān)鍵人物有誰。2022/11/2417客戶分析方法2022/11/2217客戶分析方法客戶關(guān)鍵人物分類：

董事長業(yè)務(wù)經(jīng)理采購經(jīng)理技術(shù)工程師形象層決策層購買層使用層2022/11/2418客戶分析方法客戶關(guān)鍵人物分類：董事長業(yè)務(wù)經(jīng)理采購經(jīng)理技術(shù)工程客戶分析方法客戶關(guān)鍵人物分析：

形象層決策層實(shí)施層使用層價(jià)值取向企業(yè)地位對方認(rèn)可把事做好方便好用2022/11/2419客戶分析方法客戶關(guān)鍵人物分析：形象層決策層實(shí)施層使用層價(jià)值取客戶分析方法客戶關(guān)鍵人物分析：

客戶名單具體客戶的個(gè)人特點(diǎn)客戶的地位、影響力關(guān)系緊密程度2022/11/2420客戶分析方法客戶關(guān)鍵人物分析：客戶名單2022/11/222客戶分析方法客戶應(yīng)用及項(xiàng)目分析：

行業(yè)的應(yīng)用水平、發(fā)展趨勢客戶自身的應(yīng)用水平、面臨的問題應(yīng)用特點(diǎn)、采購方式今年的項(xiàng)目計(jì)劃、資金來源采購計(jì)劃預(yù)估（歷史數(shù)據(jù)）2022/11/2421客戶分析方法客戶應(yīng)用及項(xiàng)目分析：行業(yè)的應(yīng)用水平、發(fā)展趨勢20客戶分析方法競爭對手分析：

競爭對手是誰（品牌、實(shí)施）與客戶的關(guān)系如何，合作歷史對手的業(yè)界形象、口碑項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)能力、服務(wù)能力對手的同盟軍對手的主要短板2022/11/2422客戶分析方法競爭對手分析：競爭對手是誰（品牌、實(shí)施）2022客戶分析方法制定作戰(zhàn)計(jì)劃的方法：

優(yōu)勢、劣勢（外）機(jī)遇、挑戰(zhàn)（內(nèi)）階段性目標(biāo)、時(shí)間、責(zé)任人SWOT分析策略、措施SMART目標(biāo)管理2022/11/2423客戶分析方法制定作戰(zhàn)計(jì)劃的方法：優(yōu)勢、劣勢（外）階段性目標(biāo)、SWOT分析SWOT分析，包括分析企業(yè)的優(yōu)勢（Strengths）、劣勢（Weaknesses）、機(jī)會（Opportunities）和威脅（Threats）。因此，SWOT分析實(shí)際上是將對企業(yè)內(nèi)外部條件各方面內(nèi)容進(jìn)行綜合和概括，進(jìn)而分析組織的優(yōu)劣勢、面臨的機(jī)會和威脅的一種方法。2022/11/2424SWOT分析SWOT分析，包括分析企業(yè)的優(yōu)勢（StrengtSMART原則SMART：稱為目標(biāo)管理

1.目標(biāo)必須是具體的（Specific）

指目標(biāo)要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)2.目標(biāo)必須是可以衡量的（Measurable）指目標(biāo)要可數(shù)量化或者行為化，驗(yàn)證數(shù)據(jù)是可獲得的

3.目標(biāo)必須是可以達(dá)到的（Attainable）

指目標(biāo)在努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免過高過低

4.目標(biāo)必須和其他目標(biāo)具有相關(guān)性（Relevant）

指目標(biāo)實(shí)實(shí)在在，可證明和觀察

5.目標(biāo)必須具有明確的截止期限（Time-based）

指目標(biāo)完成的期限可預(yù)見2022/11/2425SMART原則SMART：稱為目標(biāo)管理2022/11/222小結(jié)大客戶銷售TAT法：T；Thinking知己知彼百戰(zhàn)不殆 （客戶定義及客戶分析）A；Action做到、做好T；Thinking運(yùn)籌帷幄決勝千里

2022/11/2426小結(jié)大客戶銷售TAT法：2022/11/2226課程介紹誰是大客戶客戶分析方法客戶關(guān)系建設(shè)(休息) 實(shí)現(xiàn)銷售自我總結(jié)顧問式銷售結(jié)束語2022/11/2427課程介紹誰是大客戶2022/11/2227客戶關(guān)系管理客戶分類：A、產(chǎn)出B、孵化C、潛在

2022/11/2428客戶關(guān)系管理客戶分類：2022/11/2228客戶關(guān)系管理客戶分類練習(xí)：請列出你公司現(xiàn)有客戶中A、B、C類客戶各有多少？

2022/11/2429客戶關(guān)系管理客戶分類練習(xí)：2022/11/2229客戶關(guān)系管理漏斗理論：

潛在孵化產(chǎn)出2022/11/2430客戶關(guān)系管理漏斗理論：潛在孵化產(chǎn)出2022/11/2230客戶關(guān)系管理漏斗理論---三種情況練習(xí)：假如明天有三件事，你首先選擇那件事：1）與一個(gè)A類客戶簽訂合同2）去拜訪一個(gè)B類客戶了解項(xiàng)目情況3）初次拜訪一個(gè)C類客戶

2022/11/2431客戶關(guān)系管理漏斗理論---三種情況練習(xí)：2022/11/22客戶關(guān)系的建立方法：電話拜訪他人介紹。。。2022/11/2432客戶關(guān)系的建立方法：2022/11/2232客戶關(guān)系的建立客戶拜訪現(xiàn)場練習(xí)2022/11/2433客戶關(guān)系的建立客戶拜訪現(xiàn)場練習(xí)2022/11/2233

“你所寫、所說、所做的一切要麼對銷售有益、要麼有害”

——特雷西

三思而后進(jìn)2022/11/2434“你所寫、所說、所做的一切要麼對銷售有益、要麼有害”三思

注重你留給客戶的印象1、不要急于求成（硬銷售）2、展現(xiàn)你對客戶問題的了解深度3、為客戶提出解決方案例如：邀請客戶參加各種活動（測試，參觀，展會推薦會）

三思而后進(jìn)2022/11/2435注重你留給客戶的印象三思而后進(jìn)2022/11/2235

細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)1、尊重客戶的時(shí)間，一定電話預(yù)約2、真誠、可靠，決不食言。3、拜訪客戶前準(zhǔn)備好一切可能用到的資料（注重你的目的性）例如：拜訪客戶“五件寶”（名片、筆記本、通訊錄、產(chǎn)品技術(shù)資料、報(bào)價(jià)單）

三思而后進(jìn)2022/11/2436細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)三思而后進(jìn)2022/11/2236

時(shí)機(jī)就是一切1、客戶跟進(jìn)節(jié)奏不宜過慢2、選擇帶有個(gè)人色彩的禮品送給客戶

（主要讓客戶對你印象深刻）3、每次拜訪結(jié)束時(shí)要讓客戶做出某種承諾

三思而后進(jìn)2022/11/2437時(shí)機(jī)就是一切三思而后進(jìn)2022/11/2237

如何跟進(jìn)老客戶1、關(guān)注產(chǎn)品在客戶業(yè)務(wù)使用情況2、把老業(yè)務(wù)變?yōu)樾聵I(yè)務(wù)3、向其它客戶推薦老客戶的產(chǎn)品例如：尤為注意項(xiàng)目合作方三思而后進(jìn)2022/11/2438如何跟進(jìn)老客戶三思而后進(jìn)2022/11/2238

一個(gè)敏感的話題當(dāng)競爭對手在客戶中散布一些對我們不利的消息；當(dāng)客戶總是提到競爭對手時(shí)；我們應(yīng)該如何處理？保持冷靜的頭腦2022/11/2439一個(gè)敏感的話題保持冷靜的頭腦2022/11/2239

積極處理1、當(dāng)客戶提及競爭對手散布的謠言時(shí)，我們要淡然處之，把話題轉(zhuǎn)回你的拜訪目的。2、如果客戶所談及話題屬實(shí)，應(yīng)當(dāng)直面批評，以幽默話語化解尷尬局面。保持冷靜的頭腦2022/11/2440積極處理保持冷靜的頭腦2022/11/2240

充分準(zhǔn)備1、在拜訪客戶之前，應(yīng)當(dāng)預(yù)測可能遇到一切情況，并對敏感話題提前做好準(zhǔn)備。2、對公司的產(chǎn)品或服務(wù)充滿信心，并把這種信息準(zhǔn)確傳遞給客戶。保持冷靜的頭腦2022/11/2441充分準(zhǔn)備保持冷靜的頭腦2022/11/2241

對待異議如果客戶一再提出同一問題，這表明他非常重視問題的答案。此時(shí)我們應(yīng)全力以赴解決問題，如能找到解決方案，我們就真正地贏得了客戶。例如：某某項(xiàng)目的貨期問題，由于地點(diǎn)不方便，安裝驗(yàn)收問題。保持冷靜的頭腦2022/11/2442對待異議保持冷靜的頭腦2022/11/2242

“銷售人員就如同演員，你必須遵照劇本，無論在何種情況下，說話都應(yīng)該有個(gè)計(jì)劃?！?/p>

——萊恩德

保持冷靜的頭腦2022/11/2443“銷售人員就如同演員，你必須遵照劇本，無論在何種情況下，客戶關(guān)系的深入與客戶成為“朋友”有目的地收集客戶的個(gè)人資料尋找與客戶的共同興趣、愛好嘗試進(jìn)入客戶的社交圈給客戶提供“服務(wù)熱線”請大家介紹自己的成功經(jīng)驗(yàn)和方法

。。。

2022/11/2444客戶關(guān)系的深入與客戶成為“朋友”請大家介紹自己的成功經(jīng)驗(yàn)和客戶關(guān)系的穩(wěn)定良好的個(gè)人關(guān)系不等于穩(wěn)定的合作與客戶雙贏才能得到與客戶穩(wěn)定的合作經(jīng)常與客戶在一起也不一定能做成生意2022/11/2445客戶關(guān)系的穩(wěn)定良好的個(gè)人關(guān)系不等于穩(wěn)定的合作2022/1客戶關(guān)系的管理A類客戶B類客戶C類客戶現(xiàn)場管理精細(xì)管理記帳管理2022/11/2446客戶關(guān)系的管理A類客戶B類客戶C類客戶現(xiàn)場管理精細(xì)管理記帳管休息休息十分鐘2022/11/2447休息休息十分鐘2022/11/2247課程介紹誰是大客戶客戶分析方法客戶關(guān)系建設(shè)(休息) 實(shí)現(xiàn)銷售自我總結(jié)顧問式銷售結(jié)束語2022/11/2448課程介紹誰是大客戶2022/11/2248實(shí)現(xiàn)銷售案例分析:

如何將B類客戶變成A類客戶2022/11/2449實(shí)現(xiàn)銷售案例分析:2022/11/2249實(shí)現(xiàn)銷售“銷售真理”:無論你與客戶是何種關(guān)系，在機(jī)會出現(xiàn)時(shí)，都要立刻去拜訪客戶，找出客戶“熱鍵”。2022/11/2450實(shí)現(xiàn)銷售“銷售真理”:2022/11/2250“熱鍵”的含義：

最能驅(qū)動客戶購買產(chǎn)品的因素“熱鍵”的作用：如果你在與客戶見面最初五分鐘就能確定他的“熱鍵”，就掌握整個(gè)銷售進(jìn)程的主動權(quán)找出客戶的“熱鍵”2022/11/2451“熱鍵”的含義：找出客戶的“熱鍵”2022/11/2251客戶的“熱鍵”：

宿命論者（逃避責(zé)任）“熱鍵”——安全感激人怒者（時(shí)刻捍衛(wèi)自己）“熱鍵”——地位或權(quán)勢

審時(shí)度勢者（最怕模糊不清）“熱鍵”——細(xì)節(jié)找出客戶的“熱鍵”2022/11/2452客戶的“熱鍵”：找出客戶的“熱鍵”2022/11/2252客戶的“熱鍵”：（續(xù)）

關(guān)系通（以人為本）“熱鍵”——得到別人的贊揚(yáng)充滿愛心者（無所畏懼）“熱鍵”——坦誠找出客戶的“熱鍵”2022/11/2453客戶的“熱鍵”：（續(xù)）找出客戶的“熱鍵”2022/11/222022/11/24542022/11/22542022/11/24552022/11/2255

我們在實(shí)際工作中所遇到的客戶往往是混合型；這就要求每次與客戶見面時(shí)，花點(diǎn)時(shí)間了解那種動機(jī)居于支配地位。找出客戶的“熱鍵”2022/11/2456我們在實(shí)際工作中所遇到的客戶往往是混合型；這就要求每實(shí)現(xiàn)銷售關(guān)鍵點(diǎn)及推進(jìn)：第一時(shí)間了解采購信息擬訂切實(shí)、可行的用戶需求解決方案有效的產(chǎn)品推薦-揚(yáng)長避短重點(diǎn)人物的強(qiáng)力攻關(guān)影響客戶的選型了解競爭對手的信息（價(jià)格）有效爭取資源，組合資源 2022/11/2457實(shí)現(xiàn)銷售關(guān)鍵點(diǎn)及推進(jìn)：2022/11/2257實(shí)現(xiàn)銷售研討：用戶只關(guān)注價(jià)格，該怎么辦？

2022/11/2458實(shí)現(xiàn)銷售研討：2022/11/2258實(shí)現(xiàn)銷售研討：用戶只關(guān)注價(jià)格，該怎么辦？

經(jīng)驗(yàn)分享：防患于未然要給自己留余地以客戶以往經(jīng)歷分析真正的原因不要老盯住自己在做什么……2022/11/2459實(shí)現(xiàn)銷售研討：經(jīng)驗(yàn)分享：2022/11/2259實(shí)現(xiàn)銷售避免什么輕視客戶的需求，輕視競爭對手自己的失誤給對手機(jī)會結(jié)論：

永遠(yuǎn)把這次機(jī)會當(dāng)作第一次機(jī)會考慮問題全面性,有好就有壞如果壞事真的出現(xiàn)了,把它變成好事2022/11/2460實(shí)現(xiàn)銷售避免什么結(jié)論：2022/11/2260課程介紹誰是大客戶客戶分析方法客戶關(guān)系建設(shè)(休息) 實(shí)現(xiàn)銷售自我總結(jié)顧問式銷售結(jié)束語2022/11/2461課程介紹誰是大客戶2022/11/2261自我總結(jié)客戶市場情況分析總結(jié)

總結(jié)報(bào)告（季度）1、行業(yè)、客戶的環(huán)境變化2、競爭對手3、成功/失敗案例總結(jié)(平時(shí)的分析總結(jié))4、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)5、資源需求向你的老板展現(xiàn)你的能力養(yǎng)成習(xí)慣,留下軌跡2022/11/2462自我總結(jié)客戶市場情況分析總結(jié)課程介紹誰是大客戶客戶分析方法客戶關(guān)系建設(shè)(休息) 實(shí)現(xiàn)銷售自我總結(jié)顧問式銷售

結(jié)束語2022/11/2463課程介紹誰是大客戶2022/11/2263顧問式銷售效果關(guān)系強(qiáng)制型報(bào)酬型契約型專家型咨詢型2022/11/2464顧問式銷售效果關(guān)系強(qiáng)報(bào)契專咨2022/11/2264顧問式銷售方法

保持解決問題的態(tài)度和向客戶推薦合適的解決方案。這是雙贏的解決方法！2022/11/2465顧問式銷售方法保持解決問題的態(tài)度和2022/11/2顧問式銷售的目的顧客不再是上帝成為你客戶的商業(yè)合作伙伴和技術(shù)顧問持續(xù)讓客戶滿意并獲取商業(yè)價(jià)值2022/11/2466顧問式銷售的目的顧客不再是上帝2022/11/2266顧問式銷售目前能做什么經(jīng)驗(yàn)積累自我能力提升尋找伙伴

2022/11/2467顧問式銷售目前能做什么2022/11/2267課程總結(jié)客戶銷售TAT法：T；Thinking知己知彼百戰(zhàn)不殆 （客戶定義及客戶分析）A；Action做到、做好、持之以恒T；Thinking運(yùn)籌帷幄決勝千里

2022/11/2468課程總結(jié)客戶銷售TAT法：2022/11/2268心得體會時(shí)間是最好的老師知易行難興趣及對待方式提升個(gè)人發(fā)展的空間

2022/11/2469心得體會時(shí)間是最好的老師2022/11/2269謝謝大家!2022/11/2470謝謝大家!2022/11/2270

Thankyou拯畏怖汾關(guān)爐烹霉躲渠早膘岸緬蘭輛坐蔬光膊列板哮瞥疹傻俘源拯割宜跟三叉神經(jīng)痛-治療三叉神經(jīng)痛-治療拯畏怖汾關(guān)爐烹霉躲渠早膘岸緬蘭輛坐蔬光膊列板哮瞥疹71

拯畏怖汾關(guān)爐烹霉躲渠早膘岸緬蘭輛坐蔬光膊列板哮瞥疹傻俘源拯割宜跟三叉神經(jīng)痛-治療三叉神經(jīng)痛-治療拯畏怖汾關(guān)爐烹霉躲渠早膘岸緬蘭輛坐蔬光膊列板哮瞥疹72客戶關(guān)系管理定義客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM),最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，這個(gè)概念最初由GartnerGroup提出來，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(ContactManagement),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customercare）。最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。2022/11/2473客戶關(guān)系管理定義客戶關(guān)系管理(CustomerRelati客戶關(guān)系管理內(nèi)涵CRM的焦點(diǎn)是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。CRM在整個(gè)客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。CRM應(yīng)用軟件簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流2022/11/2474客戶關(guān)系管理內(nèi)涵CRM的焦點(diǎn)是自動化并改善與銷售、市場營銷、階段一、識別你的客戶◆將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中?！舨杉蛻舻挠嘘P(guān)信息?！趄?yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息階段二、對客戶進(jìn)行差異分析

◆識別企業(yè)的“金牌”客戶?！裟男┛蛻魧?dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？◆企業(yè)本年度最想和哪些客戶建立商業(yè)關(guān)系？◆上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？◆去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。◆是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？◆根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價(jià)值（如市場花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類?？蛻絷P(guān)系管理日常的管理工作75階段一、識別你的客戶客戶關(guān)系管理日常的管理工作3階段三、與客戶保持良性接觸◆給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何?！舭芽蛻舸騺淼碾娫捒醋魇且淮武N售機(jī)會?！魧ζ髽I(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤?！裟男┛蛻艚o企業(yè)帶來了更高的價(jià)值？與他們更主動的對話?！敉ㄟ^信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便?！舾纳茖蛻舯г沟奶幚?。階段四、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)滿足每一個(gè)客戶的需求◆改進(jìn)客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。◆使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化。替客戶填寫各種表格?！粼儐柨蛻?，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息?！粽页隹蛻粽嬲枰氖鞘裁?。◆征求主要客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)◆爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與客戶關(guān)系管理日常的管理工作76階段三、與客戶保持良性接觸客戶關(guān)系管理日常的管理工作4客戶關(guān)系管理的目標(biāo)提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時(shí)把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額。保留客戶。客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。2022/11/2477客戶關(guān)系管理的目標(biāo)提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處課程介紹誰是大客戶20“

客戶分析方法30“客戶關(guān)系建設(shè)60“(休息)10“實(shí)現(xiàn)銷售30“自我總結(jié)30“顧問式銷售30“結(jié)束語10“2022/11/2478課程介紹誰是大客戶20“課程介紹誰是大客戶客戶分析方法客戶關(guān)系建設(shè)(休息) 實(shí)現(xiàn)銷售自我總結(jié)(休息)顧問式銷售結(jié)束語2022/11/2479課程介紹誰是大客戶2022/11/227誰是大客戶提問：A、你經(jīng)常聯(lián)系的客戶有幾個(gè)？占你客戶群數(shù)量的比例？B、這幾個(gè)客戶的銷量占你的客戶群銷量的比例？2022/11/2480誰是大客戶提問：2022/11/228誰是大客戶結(jié)論：

2/8原則80%的銷量出自20%的客戶%客戶的%營業(yè)額的%100806040202022/11/2481誰是大客戶結(jié)論：%客戶的%營業(yè)額的%100806040202誰是大客戶結(jié)論：80%的精力關(guān)注20%的客戶特殊的價(jià)格密切的關(guān)懷超值的服務(wù)。。。基本的價(jià)格、關(guān)注、技術(shù)支持客戶的%營業(yè)額的%100806040202022/11/2482誰是大客戶結(jié)論：特殊的價(jià)格基本的價(jià)格、關(guān)注、技術(shù)支持客戶的%如何發(fā)掘20%的客戶方法：投入\產(chǎn)出模型投入產(chǎn)出ABA:銷售額/利潤/影響力。。。B:人、財(cái)、物1234FOCUSIN2022/11/2483如何發(fā)掘20%的客戶方法：投入\產(chǎn)出模型投入產(chǎn)出ABA:銷售重點(diǎn)客戶分類行業(yè)：

大型客戶：研究所大型通訊企業(yè)小型客戶：高校中間商貿(mào)易商特殊客戶：軍隊(duì)個(gè)人集成商2022/11/2484重點(diǎn)客戶分類行業(yè)：大型客戶：研究所大型通訊企業(yè)2022/誰是大客戶小節(jié)：大客戶是能夠給公司帶來巨大收益和長期發(fā)展的一次性或長期的客戶。2022/11/2485誰是大客戶小節(jié)：2022/11/2213課程介紹誰是大客戶客戶分析方法

客戶關(guān)系建設(shè)(休息) 實(shí)現(xiàn)銷售自我總結(jié)顧問式銷售結(jié)束語2022/11/2486課程介紹誰是大客戶2022/11/2214客戶分析方法客戶分析的方法：組織結(jié)構(gòu)關(guān)鍵人物應(yīng)用及項(xiàng)目分析競爭對手作戰(zhàn)計(jì)劃2022/11/2487客戶分析方法客戶分析的方法：2022/11/2215客戶分析方法客戶組織結(jié)構(gòu)分析： 例：XXX公司董事長（財(cái)務(wù)處）市場部采購部技術(shù)部。。。職責(zé)。。。2022/11/2488客戶分析方法客戶組織結(jié)構(gòu)分析：董事長（財(cái)務(wù)處）市場部采購部技客戶分析方法問題：

以上面的公司為例，請列出你認(rèn)為的關(guān)鍵人物有誰。2022/11/2489客戶分析方法2022/11/2217客戶分析方法客戶關(guān)鍵人物分類：

董事長業(yè)務(wù)經(jīng)理采購經(jīng)理技術(shù)工程師形象層決策層購買層使用層2022/11/2490客戶分析方法客戶關(guān)鍵人物分類：董事長業(yè)務(wù)經(jīng)理采購經(jīng)理技術(shù)工程客戶分析方法客戶關(guān)鍵人物分析：

形象層決策層實(shí)施層使用層價(jià)值取向企業(yè)地位對方認(rèn)可把事做好方便好用2022/11/2491客戶分析方法客戶關(guān)鍵人物分析：形象層決策層實(shí)施層使用層價(jià)值取客戶分析方法客戶關(guān)鍵人物分析：

客戶名單具體客戶的個(gè)人特點(diǎn)客戶的地位、影響力關(guān)系緊密程度2022/11/2492客戶分析方法客戶關(guān)鍵人物分析：客戶名單2022/11/222客戶分析方法客戶應(yīng)用及項(xiàng)目分析：

行業(yè)的應(yīng)用水平、發(fā)展趨勢客戶自身的應(yīng)用水平、面臨的問題應(yīng)用特點(diǎn)、采購方式今年的項(xiàng)目計(jì)劃、資金來源采購計(jì)劃預(yù)估（歷史數(shù)據(jù)）2022/11/2493客戶分析方法客戶應(yīng)用及項(xiàng)目分析：行業(yè)的應(yīng)用水平、發(fā)展趨勢20客戶分析方法競爭對手分析：

競爭對手是誰（品牌、實(shí)施）與客戶的關(guān)系如何，合作歷史對手的業(yè)界形象、口碑項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)能力、服務(wù)能力對手的同盟軍對手的主要短板2022/11/2494客戶分析方法競爭對手分析：競爭對手是誰（品牌、實(shí)施）2022客戶分析方法制定作戰(zhàn)計(jì)劃的方法：

優(yōu)勢、劣勢（外）機(jī)遇、挑戰(zhàn)（內(nèi)）階段性目標(biāo)、時(shí)間、責(zé)任人SWOT分析策略、措施SMART目標(biāo)管理2022/11/2495客戶分析方法制定作戰(zhàn)計(jì)劃的方法：優(yōu)勢、劣勢（外）階段性目標(biāo)、SWOT分析SWOT分析，包括分析企業(yè)的優(yōu)勢（Strengths）、劣勢（Weaknesses）、機(jī)會（Opportunities）和威脅（Threats）。因此，SWOT分析實(shí)際上是將對企業(yè)內(nèi)外部條件各方面內(nèi)容進(jìn)行綜合和概括，進(jìn)而分析組織的優(yōu)劣勢、面臨的機(jī)會和威脅的一種方法。2022/11/2496SWOT分析SWOT分析，包括分析企業(yè)的優(yōu)勢（StrengtSMART原則SMART：稱為目標(biāo)管理

1.目標(biāo)必須是具體的（Specific）

指目標(biāo)要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)2.目標(biāo)必須是可以衡量的（Measurable）指目標(biāo)要可數(shù)量化或者行為化，驗(yàn)證數(shù)據(jù)是可獲得的

3.目標(biāo)必須是可以達(dá)到的（Attainable）

指目標(biāo)在努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免過高過低

4.目標(biāo)必須和其他目標(biāo)具有相關(guān)性（Relevant）

指目標(biāo)實(shí)實(shí)在在，可證明和觀察

5.目標(biāo)必須具有明確的截止期限（Time-based）

指目標(biāo)完成的期限可預(yù)見2022/11/2497SMART原則SMART：稱為目標(biāo)管理2022/11/222小結(jié)大客戶銷售TAT法：T；Thinking知己知彼百戰(zhàn)不殆 （客戶定義及客戶分析）A；Action做到、做好T；Thinking運(yùn)籌帷幄決勝千里

2022/11/2498小結(jié)大客戶銷售TAT法：2022/11/2226課程介紹誰是大客戶客戶分析方法客戶關(guān)系建設(shè)(休息) 實(shí)現(xiàn)銷售自我總結(jié)顧問式銷售結(jié)束語2022/11/2499課程介紹誰是大客戶2022/11/2227客戶關(guān)系管理客戶分類：A、產(chǎn)出B、孵化C、潛在

2022/11/24100客戶關(guān)系管理客戶分類：2022/11/2228客戶關(guān)系管理客戶分類練習(xí)：請列出你公司現(xiàn)有客戶中A、B、C類客戶各有多少？

2022/11/24101客戶關(guān)系管理客戶分類練習(xí)：2022/11/2229客戶關(guān)系管理漏斗理論：

潛在孵化產(chǎn)出2022/11/24102客戶關(guān)系管理漏斗理論：潛在孵化產(chǎn)出2022/11/2230客戶關(guān)系管理漏斗理論---三種情況練習(xí)：假如明天有三件事，你首先選擇那件事：1）與一個(gè)A類客戶簽訂合同2）去拜訪一個(gè)B類客戶了解項(xiàng)目情況3）初次拜訪一個(gè)C類客戶

2022/11/24103客戶關(guān)系管理漏斗理論---三種情況練習(xí)：2022/11/22客戶關(guān)系的建立方法：電話拜訪他人介紹。。。2022/11/24104客戶關(guān)系的建立方法：2022/11/2232客戶關(guān)系的建立客戶拜訪現(xiàn)場練習(xí)2022/11/24105客戶關(guān)系的建立客戶拜訪現(xiàn)場練習(xí)2022/11/2233

“你所寫、所說、所做的一切要麼對銷售有益、要麼有害”

——特雷西

三思而后進(jìn)2022/11/24106“你所寫、所說、所做的一切要麼對銷售有益、要麼有害”三思

注重你留給客戶的印象1、不要急于求成（硬銷售）2、展現(xiàn)你對客戶問題的了解深度3、為客戶提出解決方案例如：邀請客戶參加各種活動（測試，參觀，展會推薦會）

三思而后進(jìn)2022/11/24107注重你留給客戶的印象三思而后進(jìn)2022/11/2235

細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)1、尊重客戶的時(shí)間，一定電話預(yù)約2、真誠、可靠，決不食言。3、拜訪客戶前準(zhǔn)備好一切可能用到的資料（注重你的目的性）例如：拜訪客戶“五件寶”（名片、筆記本、通訊錄、產(chǎn)品技術(shù)資料、報(bào)價(jià)單）

三思而后進(jìn)2022/11/24108細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)三思而后進(jìn)2022/11/2236

時(shí)機(jī)就是一切1、客戶跟進(jìn)節(jié)奏不宜過慢2、選擇帶有個(gè)人色彩的禮品送給客戶

（主要讓客戶對你印象深刻）3、每次拜訪結(jié)束時(shí)要讓客戶做出某種承諾

三思而后進(jìn)2022/11/24109時(shí)機(jī)就是一切三思而后進(jìn)2022/11/2237

如何跟進(jìn)老客戶1、關(guān)注產(chǎn)品在客戶業(yè)務(wù)使用情況2、把老業(yè)務(wù)變?yōu)樾聵I(yè)務(wù)3、向其它客戶推薦老客戶的產(chǎn)品例如：尤為注意項(xiàng)目合作方三思而后進(jìn)2022/11/24110如何跟進(jìn)老客戶三思而后進(jìn)2022/11/2238

一個(gè)敏感的話題當(dāng)競爭對手在客戶中散布一些對我們不利的消息；當(dāng)客戶總是提到競爭對手時(shí)；我們應(yīng)該如何處理？保持冷靜的頭腦2022/11/24111一個(gè)敏感的話題保持冷靜的頭腦2022/11/2239

積極處理1、當(dāng)客戶提及競爭對手散布的謠言時(shí)，我們要淡然處之，把話題轉(zhuǎn)回你的拜訪目的。2、如果客戶所談及話題屬實(shí)，應(yīng)當(dāng)直面批評，以幽默話語化解尷尬局面。保持冷靜的頭腦2022/11/24112積極處理保持冷靜的頭腦2022/11/2240

充分準(zhǔn)備1、在拜訪客戶之前，應(yīng)當(dāng)預(yù)測可能遇到一切情況，并對敏感話題提前做好準(zhǔn)備。2、對公司的產(chǎn)品或服務(wù)充滿信心，并把這種信息準(zhǔn)確傳遞給客戶。保持冷靜的頭腦2022/11/24113充分準(zhǔn)備保持冷靜的頭腦2022/11/2241

對待異議如果客戶一再提出同一問題，這表明他非常重視問題的答案。此時(shí)我們應(yīng)全力以赴解決問題，如能找到解決方案，我們就真正地贏得了客戶。例如：某某項(xiàng)目的貨期問題，由于地點(diǎn)不方便，安裝驗(yàn)收問題。保持冷靜的頭腦2022/11/24114對待異議保持冷靜的頭腦2022/11/2242

“銷售人員就如同演員，你必須遵照劇本，無論在何種情況下，說話都應(yīng)該有個(gè)計(jì)劃?！?/p>

——萊恩德

保持冷靜的頭腦2022/11/24115“銷售人員就如同演員，你必須遵照劇本，無論在何種情況下，客戶關(guān)系的深入與客戶成為“朋友”有目的地收集客戶的個(gè)人資料尋找與客戶的共同興趣、愛好嘗試進(jìn)入客戶的社交圈給客戶提供“服務(wù)熱線”請大家介紹自己的成功經(jīng)驗(yàn)和方法

。。。

2022/11/24116客戶關(guān)系的深入與客戶成為“朋友”請大家介紹自己的成功經(jīng)驗(yàn)和客戶關(guān)系的穩(wěn)定良好的個(gè)人關(guān)系不等于穩(wěn)定的合作與客戶雙贏才能得到與客戶穩(wěn)定的合作經(jīng)常與客戶在一起也不一定能做成生意2022/11/24117客戶關(guān)系的穩(wěn)定良好的個(gè)人關(guān)系不等于穩(wěn)定的合作2022/1客戶關(guān)系的管理A類客戶B類客戶C類客戶現(xiàn)場管理精細(xì)管理記帳管理2022/11/24118客戶關(guān)系的管理A類客戶B類客戶C類客戶現(xiàn)場管理精細(xì)管理記帳管休息休息十分鐘2022/11/24119休息休息十分鐘2022/11/2247課程介紹誰是大客戶客戶分析方法客戶關(guān)系建設(shè)(休息) 實(shí)現(xiàn)銷售自我總結(jié)顧問式銷售結(jié)束語2022/11/24120課程介紹誰是大客戶2022/11/2248實(shí)現(xiàn)銷售案例分析:

如何將B類客戶變成A類客戶2022/11/24121實(shí)現(xiàn)銷售案例分析:2022/11/2249實(shí)現(xiàn)銷售“銷售真理”:無論你與客戶是何種關(guān)系，在機(jī)會出現(xiàn)時(shí)，都要立刻去拜訪客戶，找出客戶“熱鍵”。2022/11/24122實(shí)現(xiàn)銷售“銷售真理”:2022/11/2250“熱鍵”的含義：

最能驅(qū)動客戶購買產(chǎn)品的因素“熱鍵”的作用：如果你在與客戶見面最初五分鐘就能確定他的“熱鍵”，就掌握整個(gè)銷售進(jìn)程的主動權(quán)找出客戶的“熱鍵”2022/11/24123“熱鍵”的含義：找出客戶的“熱鍵”2022/11/2251客戶的“熱鍵”：

宿命論者（逃避責(zé)任）“熱鍵”——安全感激人怒者（時(shí)刻捍衛(wèi)自己）“熱鍵”——地位或權(quán)勢

審時(shí)度勢者（最怕模糊不清）“熱鍵”——細(xì)節(jié)找出客戶的“熱鍵”2022/11/24124客戶的“熱鍵”：找出客戶的“熱鍵”2022/11/2252客戶的“熱鍵”：（續(xù)）

關(guān)系通（以人為本）“熱鍵”——得到別人的贊揚(yáng)充滿愛心者（無所