現(xiàn)代推銷學教程-教學課件-陳守則-戴秀英-戴昀弟-主編-第9章-推銷成交

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《現(xiàn)代推銷學教程》

教學課件制作陳守則普通高等學校市場營銷專業(yè)“十一五”規(guī)劃教材《現(xiàn)代推銷學教程》

2課程目錄第1章推銷概述第2章推銷人員第3章推銷信息第4章客戶溝通第5章推銷模式第6章接近顧客第7章推銷洽談第8章異議處理第9章推銷成交第10章電話推銷第11章店堂推銷第12章推銷管理課程目錄第1章推銷概述3第九章推銷成交第一節(jié)成交信號的識別第二節(jié)成交的過程第三節(jié)成交的方法第四節(jié)成交后客戶的維系第九章推銷成交第一節(jié)成交信號的識別4第一節(jié)成交信號的識別一、成交信號的含義二、成交信號的類型

第一節(jié)成交信號的識別一、成交信號的含義5一、成交信號的含義成交，是指客戶接受推銷員的推銷建議及推銷演示，并且立即購買推銷產(chǎn)品的行動過程。成交信號就是客戶通過語言、行動、表情流露出來的購買意圖，是指客戶在銷售洽談過程中所表現(xiàn)出來的各種成交意向。也就是說，客戶所說和所做的一切都在告訴你，他已做出購買的決定了。一、成交信號的含義成交，是指客戶接受推銷員的推銷建議及推銷演6二、成交信號的類型

（一）表情信號（二）語言信號（三）行為信號（四）事態(tài)信號二、成交信號的類型（一）表情信號7（一）表情信號（1）面部表情突然變得輕松起來，緊皺的雙眉舒展開。（2）露出驚喜的神色，說道：“真的很便宜哦!”（3）露出微笑或欣賞的神情。（4）雙眉上揚。（5）眼睛轉動加快。（6）態(tài)度更加友好。（一）表情信號（1）面部表情突然變得輕松起來，緊皺的雙眉舒展8（二）語言信號（1）表示肯定或贊同，例如，“是，你說得對?！薄拔覀兡壳按_實需要這種產(chǎn)品”。（2）請教產(chǎn)品使用的方法，例如，“產(chǎn)品看起來是不錯，但我不知道使用和保養(yǎng)方法?！薄坝闷饋矸奖銌?”（3）打聽有關產(chǎn)品的詳細情況，例如，“如果產(chǎn)品出現(xiàn)故障，你們派人上門維修嗎?”（4）提出購買的細節(jié)問題，例如，“一周之內能送貨吧?"（5）提出異議，例如，“價格太貴了，能否再優(yōu)惠一些?"（6）與同伴議論產(chǎn)品，例如，“你看怎么樣?"（7）重復問已經(jīng)問過的問題，例如，“對于我剛才提出的問題，你能否再詳細解釋一下?”（8）問“假如……”的問題。（二）語言信號（1）表示肯定或贊同，例如，“是，你說得對?！?（三）行為信號（1）由靜變動。顧客由原先不動聲色地聽推銷員介紹，轉為動手操作產(chǎn)品、翻動產(chǎn)品、頻頻點頭、細看產(chǎn)品說明書與合同書等。（2）由緊張變輕松。顧客由原來細心聽推銷員的介紹，身體前傾并靠近推銷人員和產(chǎn)品，變?yōu)榉潘勺藨B(tài)，或者身體向后仰，或擦臉弄發(fā)，或做其他舒展動作，這些情緒化的動作變化表明了顧客的內心成交意愿。（3）由單方面動作變?yōu)槎喾矫鎰幼?。表現(xiàn)為：顧客由遠到近，由一個角度到多個角度觀察產(chǎn)品，仔細觸摸產(chǎn)品，再次翻看說明書、合同書。（4）有簽字傾向的動作。如顧客開始找筆、摸口袋，甚至是靠近訂貨單、拿訂貨單看。（三）行為信號（1）由靜變動。顧客由原先不動聲色地聽推銷員介10（四）事態(tài)信號事態(tài)信號是指與推銷活動有關的事態(tài)發(fā)展所表示的購買信號。如向推銷人員介紹有關購買的其他人員；提出變更推銷程序；改變洽談地點與環(huán)境，由會議室、大辦公室轉移到小房間或私人房間；對推銷人員的態(tài)度更友好并安排食宿；樂意接受推銷人員的約見等。有時，雖然顧客有購買意向，但他會提出一些反對意見。這些反對意見也是一種信號，說明雙方很快就有可能達成協(xié)議。（四）事態(tài)信號事態(tài)信號是指與推銷活動有關的事態(tài)發(fā)展所表示的購11第二節(jié)成交的過程一、排除成交障礙二、激起購買欲望三、促成顧客購買四、抓住有利時機五、提出成交建議第二節(jié)成交的過程一、排除成交障礙12一、排除成交障礙1.成交心理障礙2.擔心失敗3.職業(yè)自卑感4.成交期望過高一、排除成交障礙1.成交心理障礙131.成交心理障礙所謂成交心理障礙，主要是指銷售人員心中存在的不利于甚至阻礙成交實現(xiàn)的銷售心理因素。顧客在成交時的障礙與顧慮主要來自以下幾方面。（1）害怕被拒絕（2）等客戶先開口（3）放棄繼續(xù)努力1.成交心理障礙所謂成交心理障礙，主要是指銷售人員心中存在的14（1）害怕被拒絕在推銷過程中，一般推銷員最怕的有兩種情形：一是他很怕聽到“我不要”或“我考慮考慮”；二是怕客戶說“你把材料留下來，我有機會再跟你聯(lián)絡”。（1）害怕被拒絕在推銷過程中，一般推銷員最怕的有兩種情形：一15【案例9-1】一位推銷員多次前往一家公司推銷而沒有結果。一天，該公司采購部經(jīng)理拿出一份早已簽好字的合同，推銷員愣住了，問客戶為何在過了這么長時間以后才決定購買，客戶的回答竟然是：“今天是您第一次要求我們訂貨?！卑咐c評：絕大多數(shù)客戶都不會主動提出購買要求，他們在等待推銷員首先提出成交要求。即使客戶非常想購買，如果推銷員不主動提出成交要求，買賣也不一定能成交。【案例9-1】一位推銷員多次前往一家公司推銷而沒有結果。一天16（2）等客戶先開口你沒有向客戶提出成交要求，就好像瞄準了目標卻沒有扣動扳機。推銷員可以這樣說：“如果我能給你找到合適的，你是否今天就訂貨?”“如果我現(xiàn)在找出你要的那種，你是否肯定會買?”“如果價格沒有問題，你是不是今天就買了?”“除了價格以外，是否還有其他方面妨礙你現(xiàn)在就買?”（2）等客戶先開口你沒有向客戶提出成交要求，就好像瞄準了目標17【案例9-2】王紅是一個害羞的女孩，從事保險業(yè)務以來，每次與客戶特別是親戚、朋友進行業(yè)務洽談時，即使時機已經(jīng)成熟，她也不好意思開口要求對方把訂單簽下來，因為她害怕這樣會引起他們的反感，好像自己的目的只是為了簽單而已，而她的客戶則一直等著她開口。所以很多業(yè)務就這樣一直拖著，遲遲沒有結果?！景咐?-2】王紅是一個害羞的女孩，從事保險業(yè)務以來，每次與18案例點評：其實，有許多推銷員都有這樣的心理，由于害怕遭到客戶的拒絕，而不敢誘導客戶做出購買決定。他們只是希望在業(yè)務洽談時，客戶會突然打斷他的談話，興高采烈地表示愿意購買，而如果客戶不聲不響，無所表示，推銷員就不知所措，以為時機還不成熟，因此，就直接或間接地把經(jīng)過努力可以達到的成交的大好時機白白錯過了。案例點評：其實，有許多推銷員都有這樣的心理，由于害怕遭到客戶19（3）放棄繼續(xù)努力

如果客戶說“我考慮一下”，你就放棄了，那就會前功盡棄。因此，在簽訂銷售合同，或者是現(xiàn)款現(xiàn)貨的交易中，一些推銷員的不良心理傾向就會阻礙成交，所以必須克服這種情形。（3）放棄繼續(xù)努力如果客戶說“我考慮一下”，你就放棄了，那20【案例9-3】著名保險推銷經(jīng)理于文博先生曾多次向他的一位朋友介紹保險，但他的朋友一直沒有購買。于文博先生有一次就對他的朋友說：“如果哪一天你不幸了，我不會去參加你的追悼會。”朋友聽了很生氣：“為什么?咱們這么多年的關系，你怎么如此不夠意思呢?”于先生說：“大家都知道我是做保險的，又是你多年的好朋友，這樣的好事情沒有向你介紹，而使你不幸之后家【案例9-3】著名保險推銷經(jīng)理于文博先生曾多次向他的一位朋友21【案例9-3】屬不能得到足夠的保險費，不能像你活著的時候一樣，有足夠的錢安穩(wěn)地生活，大家一定會責怪我不夠朋友的。而我已經(jīng)向你介紹過許多次了，只是你沒有投保而已。你說，我去干什么?受大家的責罵嗎?”朋友聽了很感動，最后終于為自己買了一份保險，也為家人買了一份保障?！景咐?-3】屬不能得到足夠的保險費，不能像你活著的時候22案例評析：想想看，如果于文博先生面對朋友的一次拒絕就退縮不前，那么他就永遠也不可能簽訂這份保單。面對客戶的拒絕我們是應該退縮不前還是應該毫不氣餒呢?黎明前的黑暗是最黑暗的時候，只要度過這一段時間，光明就在眼前。在推銷過程中，進入到最后促成的階段，是最多人放棄的時候，不是成交不了，而是放棄了成交的果實，沒有堅持到最后。因此，你應該常常告訴自己“我是最棒的”、“我能成功”。案例評析：想想看，如果于文博先生面對朋友的一次拒絕就退縮不前232.擔心失敗在銷售工作的實踐中，許多銷售人員害怕主動接近顧客，更怕遭到顧客的奚落和拒絕。這是剛參加銷售工作的人常常遇到的一種最大的心理障礙，起源于銷售人員缺乏足夠的銷售工作經(jīng)驗，對于顧客可能的拒絕還無法坦然接受而造成的恐懼心態(tài)。特別是剛參加工作的銷售人員比較重視自己的面子，一旦受挫會自然產(chǎn)生羞愧心理，因而在銷售工作中處于擔心害怕的狀態(tài)之中。2.擔心失敗在銷售工作的實踐中，許多銷售人員害怕主動接近顧客242.擔心失?。ɡm(xù)）而大量的銷售實踐證明，大多數(shù)的銷售努力因種種原因都是以失敗告終，只有極少數(shù)能達成交易。因此，如果一個銷售人員不能學會應付顧客的拒絕，不能從屢次遭到顧客的拒絕的經(jīng)歷中來取得經(jīng)驗并保持心理平衡的話，他將喪失自信心，最終一事無成。因此，銷售人員應清楚認識到只有少數(shù)銷售可能一次成功的事實，不怕失敗，有成功的自信，做好失敗的心理準備，并能適時調整好自己的心態(tài)，主動向顧客提出成交的意向是一個優(yōu)秀推銷員必備的素質。2.擔心失?。ɡm(xù)）而大量的銷售實踐證明，大多數(shù)的銷售努力因種253.職業(yè)自卑感有些銷售人員認為自己的工作低人一等，存在著很強的自卑感，這也是一種常見的成交心理障礙。這些銷售人員認為主動上門銷售，形同乞討，是懇求別人買東西，因而自覺羞愧。他們沒有意識到職業(yè)不分尊卑、貴賤，銷售與餐飲業(yè)、批發(fā)業(yè)一樣是一種服務業(yè)，它提供的是一種對顧客和銷售人員都有好處的互惠服務。職業(yè)自卑感主要來自社會上對銷售人員的極大成見，認為銷售人員都是騙子。3.職業(yè)自卑感有些銷售人員認為自己的工作低人一等，存在著很強263.職業(yè)自卑感（續(xù)）當然，這也與銷售人員自身的知識水平和素質有關。銷售人員應加強學習，豐富自己的知識。努力掌握銷售理論和技巧，提高自身的素質，同時，也要注意自己的著裝和言談舉止，做到不急不火、彬彬有禮，改變社會對銷售人員的錯誤認識。另外，銷售人員對待顧客要和藹可親，善于察言觀色，但不要卑躬屈膝，在必要的時候要不卑不亢、堅持原則，并維護自己的人格和尊嚴。

3.職業(yè)自卑感（續(xù)）當然，這也與銷售人員自身的知識水平和素質274.成交期望過高銷售人員對成交的期望過高也會構成一種成交的心理障礙。有些銷售人員在成交前期的工作完成得非常出色，而且與顧客談得比較投機，形成了良好的人際關系，因而認為成交是水到渠成的事，從而放松了警惕，不去主動促成交易，而是被動地等待顧客提出成交。而事實上，顧客主動提出成交的情況往往是很少的。顧客多等待由銷售人員提出成交，特別是顧客抱著可買可不買的心態(tài)時更是如此。4.成交期望過高銷售人員對成交的期望過高也會構成一種成交的心284.成交期望過高（續(xù)）一方面，顧客自以為有一定的優(yōu)越感，不應主動提出成交而失了身份和面子；另一方面，由銷售人員主動提出成交，顧客就掌握敦促銷售人員進一步讓步的主動權。銷售人員若一味等待下去，不但浪費時間，而且有可能引起顧客的反感，最終喪失促成交易的有利時機。因此，銷售人員必須改變上述錯覺，適時主動地提出成交，并適當?shù)厥┘訅毫?，積極促成交易。4.成交期望過高（續(xù)）一方面，顧客自以為有一定的優(yōu)越感，不應29二、激起購買欲望1.激起顧客購買欲望的基礎（產(chǎn)品）。2.購買欲望多來自情感。3.情理并重才能強化購買欲望。4.檢驗信任。5.顧客參與。二、激起購買欲望1.激起顧客購買欲望的基礎（產(chǎn)品）。30三、促成顧客購買1.機會提示與限制。2.重點提示購買利益。3.總結肯定意見。4.誘導。問題誘導、利益驅動。5.減輕壓力。6.顧客試用。三、促成顧客購買1.機會提示與限制。31四、抓住有利時機1.顧客的購買意圖易受影響2.顧客是在壓力下做出選擇的3.選擇成交時機的重要性（l）顧客不會輕易表態(tài)（2）不能過早提出成交（3）不能過遲提出成交4.最佳成交時機發(fā)生在推銷的最高潮四、抓住有利時機1.顧客的購買意圖易受影響32【案例9-4】一次失敗的促成對話電話銷售人員：“您好，我是凱達公司的推銷員小王?！笨蛻簦骸澳愫?。有什么事嗎？”電話銷售人員：“我們公司主要銷售辦公設備?，F(xiàn)在有一款非常適合家用的傳真機。您個人需要一臺家用傳真機，是嗎？”客戶：“是的?！彪娫掍N售人員：“我為您介紹的這款S-1型，它可以自動進出紙，同時具有來電顯示、呼叫轉移的功能?！薄景咐?-4】一次失敗的促成對話電話銷售人員：“您好，我是凱33【案例9-4】一次失敗的促成對話客戶：“哦！那它可以進行無紙接收嗎？”電話銷售人員：“是的，可以。這一機型體積小，安裝方便，非常適合家庭使用?！笨蛻簦骸奥犉饋聿诲e，那價格是多少？”電話銷售人員：“1200元。這個價格是很合理的?！笨蛻簦骸澳悄銈儺a(chǎn)品的售后服務怎樣？”電話銷售人員：“我們的售后服務非常健全，產(chǎn)品在買回家后如果出現(xiàn)問題，一個月內包換，一年內保修。同時，在全國22個大中城市都有我們公司的售后服務處，您可以放心地購買。”【案例9-4】一次失敗的促成對話客戶：“哦！那它可以進行無紙34【案例9-4】一次失敗的促成對話客戶：“支付方式是怎樣的?”電話銷售人員：“您可以把款直接打到我們的賬戶上，或者是通過郵局匯款，這兩種方式您可以隨意選擇?！笨蛻簦ǔ聊╇娫掍N售人員：“我們的產(chǎn)品，不論從質量還是價格上來說，在目前市場上都極有優(yōu)勢?！笨蛻簦骸拔矣X得你們的價格還是偏高?！彪娫掍N售人員：“可是……”【案例9-4】一次失敗的促成對話客戶：“支付方式是怎樣的?”35案例評析：在這個案例中，電話銷售人員無疑是非常失敗的?？蛻舳啻伪磉_了成交興趣，給出了購買信號，電話銷售人員卻并沒有及時把握。雖然我們要求電話銷售人員不要隨心所欲地臆測客戶的談話，以贏得客戶的信賴。但是，另外一個方面，電話銷售人員也要聽得懂客戶的話。和諧的談話都是建立在彼此真誠的基礎之上的，客戶的真誠，我們要懂得把握，這樣才能抓住最佳時機。案例評析：在這個案例中，電話銷售人員無疑是非常失敗的。客戶多36五、提出成交建議在推銷中，如果客戶拒絕，推銷員還可以利用與客戶告辭的機會，采取一定的技巧來吸引客戶，創(chuàng)造新的成交機會。在正式洽談以后，客戶沒有成交的心里壓力，心情變得輕松愉快。他們同情推銷員，并且也會擔心失去好機會。在推銷員忙于收拾推銷工具，重新包好產(chǎn)品樣品，眼看推銷員就要起身告辭了，這時推銷氣氛達到了高潮，是成交的好時機。推銷員如果善于利用這一時機，則很可能是：“山重水復疑無路，柳暗花明又一村”。

五、提出成交建議在推銷中，如果客戶拒絕，推銷員還可以利用與客37第三節(jié)成交的方法請求成交法優(yōu)惠成交法假定成交法選擇成交法總結利益成交法連續(xù)點頭成交法小狗成交法從眾成交法小點成交法技術成交法保證成交法肯定成交法最后機會成交法第三節(jié)成交的方法請求成交法從眾成交法38第四節(jié)成交后客戶的維系一、成交并非結束二、成交后顧客的維系三、做好售后服務工作四、妥善處理顧客的投訴第四節(jié)成交后客戶的維系一、成交并非結束39一、成交并非結束成交并非意味著推銷活動的結束，而僅僅只是“關系推銷”進程的開始。推銷員在簽訂買賣合同之后，應及時地向顧客告別，根據(jù)合同的規(guī)定和要求，做好貨物發(fā)放、裝運、安裝與操作指導等后續(xù)服務工作，保持與顧客的聯(lián)系，解決顧客在使用產(chǎn)品中所遇到的各種問題，真正讓顧客滿意，并發(fā)展和鞏固雙方之間的友誼，為下一次更大規(guī)模的交易打下堅實的基礎。一、成交并非結束成交并非意味著推銷活動的結束，而僅僅只是“關40二、成交后顧客的維系1.聯(lián)絡感情（1）拜訪（2）書信、電話聯(lián)絡（3）贈送紀念品2.搜集情報

（1）了解顧客背景（2）連鎖推銷二、成交后顧客的維系1.聯(lián)絡感情41三、做好售后服務工作（一）送貨上門（二）商品質量保證：包退、包換、包修（三）安裝維修服務（四）提供技術培訓和咨詢服務（五）與顧客溝通處理顧客意見的服務（六）建立顧客信息系統(tǒng)的服務（七）維持長期合作關系的服務（八）建立顧客檔案三、做好售后服務工作（一）送貨上門42四、妥善處理顧客的投訴（一）關注購買后的感知狀態(tài)（二）巧妙化解顧客投訴四、妥善處理顧客的投訴（一）關注購買后的感知狀態(tài)43（一）關注購買后的感知狀態(tài)做好回訪跟蹤和售后服務工作：1.核查訂貨2.調整交易量3.提供必要的指導4.挖掘新的潛在顧客5.鞏固雙方關系發(fā)展成為忠誠顧客（一）關注購買后的感知狀態(tài)做好回訪跟蹤和售后服務工作：44（二）巧妙化解顧客投訴1.暢通投訴的渠道2.鼓勵顧客說話3.控制自己的情緒4.立即處理顧客的投訴5.制定一個標準化的處理流程：

（1）傾聽確認（2）道歉（3）征求顧客（4）闡明解決問題措施（5）表示感謝。（二）巧妙化解顧客投訴1.暢通投訴的渠道45【本章小結】推銷成交，是指客戶接受推銷員的推銷建議及推銷演示，并且立即購買推銷產(chǎn)品的行動過程。在成交過程中，推銷人員不僅要掌握成交信號和成交過程，還要掌握成交的方法。成交信號是客戶通過語言、行動、表情流露出來的購買意圖，是指客戶在銷售洽談過程中所表現(xiàn)出來的各種成交意向。成交信號一般可分為表情信號、語言信號、行為信號、事態(tài)信號四種類型。成交是一個行動過程，這一過程包括：克服成交障礙、激起購買欲望、促成顧客購買、抓住有利時機、提出成交建議?！颈菊滦〗Y】推銷成交，是指客戶接受推銷員的推銷建議及推銷演示46【本章小結】成交的方法有：請求成交法、優(yōu)惠成交法、假定成交法、選擇成交法、總結利益成交法、連續(xù)點頭成交法、小狗成交法、選擇成交法、從眾成交法、小點成交法、技術成交法、保證成交法、肯定成交法、最后機會成交法。成交并非意味推銷活動的結束，而是營銷關系的開始，因此，在成交后推銷人員還要定期與顧客聯(lián)系，做好售后服務工作，妥善處理顧客的投訴，贏得顧客滿意，讓更多的顧客成為忠誠顧客?！颈菊滦〗Y】成交的方法有：請求成交法、優(yōu)惠成交法、假定成交法47結束結束48在線教務輔導網(wǎng)：教材其余課件及動畫素材請查閱在線教務輔導網(wǎng)QQ:349134187或者直接輸入下面地址：在線教務輔導網(wǎng)：http://www.shangfuwang49

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50課程目錄第1章推銷概述第2章推銷人員第3章推銷信息第4章客戶溝通第5章推銷模式第6章接近顧客第7章推銷洽談第8章異議處理第9章推銷成交第10章電話推銷第11章店堂推銷第12章推銷管理課程目錄第1章推銷概述51第九章推銷成交第一節(jié)成交信號的識別第二節(jié)成交的過程第三節(jié)成交的方法第四節(jié)成交后客戶的維系第九章推銷成交第一節(jié)成交信號的識別52第一節(jié)成交信號的識別一、成交信號的含義二、成交信號的類型

第一節(jié)成交信號的識別一、成交信號的含義53一、成交信號的含義成交，是指客戶接受推銷員的推銷建議及推銷演示，并且立即購買推銷產(chǎn)品的行動過程。成交信號就是客戶通過語言、行動、表情流露出來的購買意圖，是指客戶在銷售洽談過程中所表現(xiàn)出來的各種成交意向。也就是說，客戶所說和所做的一切都在告訴你，他已做出購買的決定了。一、成交信號的含義成交，是指客戶接受推銷員的推銷建議及推銷演54二、成交信號的類型

（一）表情信號（二）語言信號（三）行為信號（四）事態(tài)信號二、成交信號的類型（一）表情信號55（一）表情信號（1）面部表情突然變得輕松起來，緊皺的雙眉舒展開。（2）露出驚喜的神色，說道：“真的很便宜哦!”（3）露出微笑或欣賞的神情。（4）雙眉上揚。（5）眼睛轉動加快。（6）態(tài)度更加友好。（一）表情信號（1）面部表情突然變得輕松起來，緊皺的雙眉舒展56（二）語言信號（1）表示肯定或贊同，例如，“是，你說得對?！薄拔覀兡壳按_實需要這種產(chǎn)品”。（2）請教產(chǎn)品使用的方法，例如，“產(chǎn)品看起來是不錯，但我不知道使用和保養(yǎng)方法?！薄坝闷饋矸奖銌?”（3）打聽有關產(chǎn)品的詳細情況，例如，“如果產(chǎn)品出現(xiàn)故障，你們派人上門維修嗎?”（4）提出購買的細節(jié)問題，例如，“一周之內能送貨吧?"（5）提出異議，例如，“價格太貴了，能否再優(yōu)惠一些?"（6）與同伴議論產(chǎn)品，例如，“你看怎么樣?"（7）重復問已經(jīng)問過的問題，例如，“對于我剛才提出的問題，你能否再詳細解釋一下?”（8）問“假如……”的問題。（二）語言信號（1）表示肯定或贊同，例如，“是，你說得對?！?7（三）行為信號（1）由靜變動。顧客由原先不動聲色地聽推銷員介紹，轉為動手操作產(chǎn)品、翻動產(chǎn)品、頻頻點頭、細看產(chǎn)品說明書與合同書等。（2）由緊張變輕松。顧客由原來細心聽推銷員的介紹，身體前傾并靠近推銷人員和產(chǎn)品，變?yōu)榉潘勺藨B(tài)，或者身體向后仰，或擦臉弄發(fā)，或做其他舒展動作，這些情緒化的動作變化表明了顧客的內心成交意愿。（3）由單方面動作變?yōu)槎喾矫鎰幼鳌１憩F(xiàn)為：顧客由遠到近，由一個角度到多個角度觀察產(chǎn)品，仔細觸摸產(chǎn)品，再次翻看說明書、合同書。（4）有簽字傾向的動作。如顧客開始找筆、摸口袋，甚至是靠近訂貨單、拿訂貨單看。（三）行為信號（1）由靜變動。顧客由原先不動聲色地聽推銷員介58（四）事態(tài)信號事態(tài)信號是指與推銷活動有關的事態(tài)發(fā)展所表示的購買信號。如向推銷人員介紹有關購買的其他人員；提出變更推銷程序；改變洽談地點與環(huán)境，由會議室、大辦公室轉移到小房間或私人房間；對推銷人員的態(tài)度更友好并安排食宿；樂意接受推銷人員的約見等。有時，雖然顧客有購買意向，但他會提出一些反對意見。這些反對意見也是一種信號，說明雙方很快就有可能達成協(xié)議。（四）事態(tài)信號事態(tài)信號是指與推銷活動有關的事態(tài)發(fā)展所表示的購59第二節(jié)成交的過程一、排除成交障礙二、激起購買欲望三、促成顧客購買四、抓住有利時機五、提出成交建議第二節(jié)成交的過程一、排除成交障礙60一、排除成交障礙1.成交心理障礙2.擔心失敗3.職業(yè)自卑感4.成交期望過高一、排除成交障礙1.成交心理障礙611.成交心理障礙所謂成交心理障礙，主要是指銷售人員心中存在的不利于甚至阻礙成交實現(xiàn)的銷售心理因素。顧客在成交時的障礙與顧慮主要來自以下幾方面。（1）害怕被拒絕（2）等客戶先開口（3）放棄繼續(xù)努力1.成交心理障礙所謂成交心理障礙，主要是指銷售人員心中存在的62（1）害怕被拒絕在推銷過程中，一般推銷員最怕的有兩種情形：一是他很怕聽到“我不要”或“我考慮考慮”；二是怕客戶說“你把材料留下來，我有機會再跟你聯(lián)絡”。（1）害怕被拒絕在推銷過程中，一般推銷員最怕的有兩種情形：一63【案例9-1】一位推銷員多次前往一家公司推銷而沒有結果。一天，該公司采購部經(jīng)理拿出一份早已簽好字的合同，推銷員愣住了，問客戶為何在過了這么長時間以后才決定購買，客戶的回答竟然是：“今天是您第一次要求我們訂貨?！卑咐c評：絕大多數(shù)客戶都不會主動提出購買要求，他們在等待推銷員首先提出成交要求。即使客戶非常想購買，如果推銷員不主動提出成交要求，買賣也不一定能成交?！景咐?-1】一位推銷員多次前往一家公司推銷而沒有結果。一天64（2）等客戶先開口你沒有向客戶提出成交要求，就好像瞄準了目標卻沒有扣動扳機。推銷員可以這樣說：“如果我能給你找到合適的，你是否今天就訂貨?”“如果我現(xiàn)在找出你要的那種，你是否肯定會買?”“如果價格沒有問題，你是不是今天就買了?”“除了價格以外，是否還有其他方面妨礙你現(xiàn)在就買?”（2）等客戶先開口你沒有向客戶提出成交要求，就好像瞄準了目標65【案例9-2】王紅是一個害羞的女孩，從事保險業(yè)務以來，每次與客戶特別是親戚、朋友進行業(yè)務洽談時，即使時機已經(jīng)成熟，她也不好意思開口要求對方把訂單簽下來，因為她害怕這樣會引起他們的反感，好像自己的目的只是為了簽單而已，而她的客戶則一直等著她開口。所以很多業(yè)務就這樣一直拖著，遲遲沒有結果?！景咐?-2】王紅是一個害羞的女孩，從事保險業(yè)務以來，每次與66案例點評：其實，有許多推銷員都有這樣的心理，由于害怕遭到客戶的拒絕，而不敢誘導客戶做出購買決定。他們只是希望在業(yè)務洽談時，客戶會突然打斷他的談話，興高采烈地表示愿意購買，而如果客戶不聲不響，無所表示，推銷員就不知所措，以為時機還不成熟，因此，就直接或間接地把經(jīng)過努力可以達到的成交的大好時機白白錯過了。案例點評：其實，有許多推銷員都有這樣的心理，由于害怕遭到客戶67（3）放棄繼續(xù)努力

如果客戶說“我考慮一下”，你就放棄了，那就會前功盡棄。因此，在簽訂銷售合同，或者是現(xiàn)款現(xiàn)貨的交易中，一些推銷員的不良心理傾向就會阻礙成交，所以必須克服這種情形。（3）放棄繼續(xù)努力如果客戶說“我考慮一下”，你就放棄了，那68【案例9-3】著名保險推銷經(jīng)理于文博先生曾多次向他的一位朋友介紹保險，但他的朋友一直沒有購買。于文博先生有一次就對他的朋友說：“如果哪一天你不幸了，我不會去參加你的追悼會?！迸笥崖犃撕苌鷼猓骸盀槭裁?咱們這么多年的關系，你怎么如此不夠意思呢?”于先生說：“大家都知道我是做保險的，又是你多年的好朋友，這樣的好事情沒有向你介紹，而使你不幸之后家【案例9-3】著名保險推銷經(jīng)理于文博先生曾多次向他的一位朋友69【案例9-3】屬不能得到足夠的保險費，不能像你活著的時候一樣，有足夠的錢安穩(wěn)地生活，大家一定會責怪我不夠朋友的。而我已經(jīng)向你介紹過許多次了，只是你沒有投保而已。你說，我去干什么?受大家的責罵嗎?”朋友聽了很感動，最后終于為自己買了一份保險，也為家人買了一份保障。【案例9-3】屬不能得到足夠的保險費，不能像你活著的時候70案例評析：想想看，如果于文博先生面對朋友的一次拒絕就退縮不前，那么他就永遠也不可能簽訂這份保單。面對客戶的拒絕我們是應該退縮不前還是應該毫不氣餒呢?黎明前的黑暗是最黑暗的時候，只要度過這一段時間，光明就在眼前。在推銷過程中，進入到最后促成的階段，是最多人放棄的時候，不是成交不了，而是放棄了成交的果實，沒有堅持到最后。因此，你應該常常告訴自己“我是最棒的”、“我能成功”。案例評析：想想看，如果于文博先生面對朋友的一次拒絕就退縮不前712.擔心失敗在銷售工作的實踐中，許多銷售人員害怕主動接近顧客，更怕遭到顧客的奚落和拒絕。這是剛參加銷售工作的人常常遇到的一種最大的心理障礙，起源于銷售人員缺乏足夠的銷售工作經(jīng)驗，對于顧客可能的拒絕還無法坦然接受而造成的恐懼心態(tài)。特別是剛參加工作的銷售人員比較重視自己的面子，一旦受挫會自然產(chǎn)生羞愧心理，因而在銷售工作中處于擔心害怕的狀態(tài)之中。2.擔心失敗在銷售工作的實踐中，許多銷售人員害怕主動接近顧客722.擔心失?。ɡm(xù)）而大量的銷售實踐證明，大多數(shù)的銷售努力因種種原因都是以失敗告終，只有極少數(shù)能達成交易。因此，如果一個銷售人員不能學會應付顧客的拒絕，不能從屢次遭到顧客的拒絕的經(jīng)歷中來取得經(jīng)驗并保持心理平衡的話，他將喪失自信心，最終一事無成。因此，銷售人員應清楚認識到只有少數(shù)銷售可能一次成功的事實，不怕失敗，有成功的自信，做好失敗的心理準備，并能適時調整好自己的心態(tài)，主動向顧客提出成交的意向是一個優(yōu)秀推銷員必備的素質。2.擔心失敗（續(xù)）而大量的銷售實踐證明，大多數(shù)的銷售努力因種733.職業(yè)自卑感有些銷售人員認為自己的工作低人一等，存在著很強的自卑感，這也是一種常見的成交心理障礙。這些銷售人員認為主動上門銷售，形同乞討，是懇求別人買東西，因而自覺羞愧。他們沒有意識到職業(yè)不分尊卑、貴賤，銷售與餐飲業(yè)、批發(fā)業(yè)一樣是一種服務業(yè)，它提供的是一種對顧客和銷售人員都有好處的互惠服務。職業(yè)自卑感主要來自社會上對銷售人員的極大成見，認為銷售人員都是騙子。3.職業(yè)自卑感有些銷售人員認為自己的工作低人一等，存在著很強743.職業(yè)自卑感（續(xù)）當然，這也與銷售人員自身的知識水平和素質有關。銷售人員應加強學習，豐富自己的知識。努力掌握銷售理論和技巧，提高自身的素質，同時，也要注意自己的著裝和言談舉止，做到不急不火、彬彬有禮，改變社會對銷售人員的錯誤認識。另外，銷售人員對待顧客要和藹可親，善于察言觀色，但不要卑躬屈膝，在必要的時候要不卑不亢、堅持原則，并維護自己的人格和尊嚴。

3.職業(yè)自卑感（續(xù)）當然，這也與銷售人員自身的知識水平和素質754.成交期望過高銷售人員對成交的期望過高也會構成一種成交的心理障礙。有些銷售人員在成交前期的工作完成得非常出色，而且與顧客談得比較投機，形成了良好的人際關系，因而認為成交是水到渠成的事，從而放松了警惕，不去主動促成交易，而是被動地等待顧客提出成交。而事實上，顧客主動提出成交的情況往往是很少的。顧客多等待由銷售人員提出成交，特別是顧客抱著可買可不買的心態(tài)時更是如此。4.成交期望過高銷售人員對成交的期望過高也會構成一種成交的心764.成交期望過高（續(xù)）一方面，顧客自以為有一定的優(yōu)越感，不應主動提出成交而失了身份和面子；另一方面，由銷售人員主動提出成交，顧客就掌握敦促銷售人員進一步讓步的主動權。銷售人員若一味等待下去，不但浪費時間，而且有可能引起顧客的反感，最終喪失促成交易的有利時機。因此，銷售人員必須改變上述錯覺，適時主動地提出成交，并適當?shù)厥┘訅毫Γe極促成交易。4.成交期望過高（續(xù)）一方面，顧客自以為有一定的優(yōu)越感，不應77二、激起購買欲望1.激起顧客購買欲望的基礎（產(chǎn)品）。2.購買欲望多來自情感。3.情理并重才能強化購買欲望。4.檢驗信任。5.顧客參與。二、激起購買欲望1.激起顧客購買欲望的基礎（產(chǎn)品）。78三、促成顧客購買1.機會提示與限制。2.重點提示購買利益。3.總結肯定意見。4.誘導。問題誘導、利益驅動。5.減輕壓力。6.顧客試用。三、促成顧客購買1.機會提示與限制。79四、抓住有利時機1.顧客的購買意圖易受影響2.顧客是在壓力下做出選擇的3.選擇成交時機的重要性（l）顧客不會輕易表態(tài)（2）不能過早提出成交（3）不能過遲提出成交4.最佳成交時機發(fā)生在推銷的最高潮四、抓住有利時機1.顧客的購買意圖易受影響80【案例9-4】一次失敗的促成對話電話銷售人員：“您好，我是凱達公司的推銷員小王。”客戶：“你好。有什么事嗎？”電話銷售人員：“我們公司主要銷售辦公設備?，F(xiàn)在有一款非常適合家用的傳真機。您個人需要一臺家用傳真機，是嗎？”客戶：“是的?！彪娫掍N售人員：“我為您介紹的這款S-1型，它可以自動進出紙，同時具有來電顯示、呼叫轉移的功能?！薄景咐?-4】一次失敗的促成對話電話銷售人員：“您好，我是凱81【案例9-4】一次失敗的促成對話客戶：“哦！那它可以進行無紙接收嗎？”電話銷售人員：“是的，可以。這一機型體積小，安裝方便，非常適合家庭使用?！笨蛻簦骸奥犉饋聿诲e，那價格是多少？”電話銷售人員：“1200元。這個價格是很合理的。”客戶：“那你們產(chǎn)品的售后服務怎樣？”電話銷售人員：“我們的售后服務非常健全，產(chǎn)品在買回家后如果出現(xiàn)問題，一個月內包換，一年內保修。同時，在全國22個大中城市都有我們公司的售后服務處，您可以放心地購買?！薄景咐?-4】一次失敗的促成對話客戶：“哦！那它可以進行無紙82【案例9-4】一次失敗的促成對話客戶：“支付方式是怎樣的?”電話銷售人員：“您可以把款直接打到我們的賬戶上，或者是通過郵局匯款，這兩種方式您可以隨意選擇?！笨蛻簦ǔ聊╇娫掍N售人員：“我們的產(chǎn)品，不論從質量還是價格上來說，在目前市場上都極有優(yōu)勢?！笨蛻簦骸拔矣X得你們的價格還是偏高?！彪娫掍N售人員：“可是……”【案例9-4】一次失敗的促成對話客戶：“支付方式是怎樣的?”83案例評析：在這個案例中，電話銷售人員無疑是非常失敗的?？蛻舳啻伪磉_了成交興趣，給出了購買信號，電話銷售人員卻并沒有及時把握。雖然我們要求電話銷售人員不要隨心所欲地臆測客戶的談話，以贏得客戶的信賴。但是，另外一個方面，電話銷售人員也要聽得懂客戶的話。和諧的談話都是建立在彼此真誠的基礎之上的，客戶的真誠，我們要懂得把握，這樣才能抓住最佳時機。案例評析：在這個案例中，電話銷售人員無疑是非常失敗的?？蛻舳?4五、提出成交建議在推銷中，如果客戶拒絕，推銷員還可以利用與客戶告辭的機會，采取一定的技巧來吸引客戶，創(chuàng)造新的成交機會。在正式洽談以后，客戶沒有成交的心里壓力，心情變得輕松愉快。他們同情推銷員，并且也會擔心失去好機會。在推銷員忙于收拾推銷工具，重新包好產(chǎn)品樣品，眼看推銷員就要起身告辭了，這時推銷氣氛達到了高