運維管理規(guī)劃課件

中國核電

實施基于ITSS的運維管理體系*中國核電

實施基于ITSS的運維管理體系*運維管理面臨的問題*運維管理面臨的問題*運維管理所面臨的問題（1）IT管理機制不完善，缺乏統(tǒng)一、標準的指導原則和流程規(guī)范

組織的信息化建設過程，首先是從系統(tǒng)和基礎架構的建設開始的，往往對于配套的管理規(guī)范和即將面臨的問題缺乏全面的考慮和準備，很多企業(yè)都是隨著IT規(guī)模的擴張而“摸石頭過河”發(fā)展自身的管理體系，這些體系之間往往存在各種漏洞和沖突，給組織的業(yè)務運營帶來了更大風險和制約。缺少全面的IT風險和治理機制，法規(guī)遵從性面臨挑戰(zhàn)

越來越多的組織意識到IT風險對于其業(yè)務連續(xù)性造成了重大影響，但是我們的IT服務運營中心尚未建立起全面的IT風險和治理機制，這很難適應政府部門對IT風險的監(jiān)管要求的加強。*運維管理所面臨的問題（1）IT管理機制不完善，缺乏統(tǒng)一、標準運維管理所面臨的問題（1）經(jīng)驗不少，知識不多，過度依賴核心人員

在以往的工作中，我們的團隊在項目中積累了不少經(jīng)驗，但是在實際工作中積累的、有價值的經(jīng)驗僅存在于個別人的頭腦之中，未能作為書面的知識記錄規(guī)范地保存下來。經(jīng)驗始終僅能在小范圍內得到傳播和繼承，無法在更大的范圍內體現(xiàn)其價值。這種局面又進一步造成了組織的運營過分地依賴某些核心技術人員，一旦核心技術人員離職或者調崗，對組織的業(yè)務持續(xù)性造成了較大影響。運維價值凸顯不出來，領導認可程度和客戶滿意度較差

作為組織業(yè)務運營支撐的重要部門，運維理應受到足夠的重視和尊重，可事實表明，運維的價值無法得到有效的體現(xiàn)，領導認可程度較低，客戶滿意度較差。這又導致運維人員積極性差、服務意識缺乏，容易形成惡性循環(huán)，同時更加妨礙了運維團隊的健康發(fā)展。*運維管理所面臨的問題（1）經(jīng)驗不少，知識不多，過度依賴核心人運維管理所面臨的問題（1）對IT管理人員的績效考核缺乏“抓手”，考核不能真正落地

由于IT服務是一項跨部門、跨組織的團隊協(xié)作任務，如何從考核團隊整體IT服務績效向考核IT員工個人的工作績效深化，是IT管理者不得不面臨的又一大問題?？墒牵琁T管理者們往往為進行這樣的考核缺乏“抓手”（考核指標體系的設計）而感到苦惱。對成員單位的審核和審計缺乏依據(jù)

從中國核電層對各成員單位的運維管理工作和運維管理績效缺乏審計和審核依據(jù)。如何實現(xiàn)對各成員單位運維管理績效和工作進行審計和審核需要可審核和可審計的參考。*運維管理所面臨的問題（1）對IT管理人員的績效考核缺乏“抓手ITSS標準實施工作簡介*ITSS標準實施工作簡介*1.建立基于ITSS的運維管理體系大致流程1.評估規(guī)劃2.流程梳理3.數(shù)據(jù)建模4.工具實施5.運營改進1.1現(xiàn)狀調研1.2評估分析1.3目標規(guī)劃2.1制度梳理2.2績效指標2.3功能設計3.1模型構建3.2數(shù)據(jù)采集3.3數(shù)據(jù)整理4.1產品部署4.2集成定制4.3產品培訓5.1服務報告5.2優(yōu)化改進咨詢開發(fā)咨詢/開發(fā)*1.建立基于ITSS的運維管理體系大致流程1.評估規(guī)劃2.建立基于ITSS的運維管理體系工作內容定義（運維）服務要求；并滿足（運維）服務要求（一）定義標準：以客戶需求和滿意度為導向，定義運維服務質量標準和服務級別（二）制度建設：以日常運維工作場景為中心，制定運維服務流程規(guī)范及工作指南（三）團隊建設：基于團隊的成長及運維需求，制定運維管理崗位需求及建設團隊（四）平臺建設：評價服務的效果和效率*2.建立基于ITSS的運維管理體系工作內容定義（運維）ITSS標準實施主要工作（一）：定義標準*ITSS標準實施主要工作（一）：定義標準*IT運營業(yè)務運營IT服務1.以客戶需求和滿意度為導向，定義運維服務質量標準和服務級別IT運營面臨的挑戰(zhàn)-向業(yè)務看齊不太容易IT性能指標與

業(yè)務毫不相干不能有效控制

服務中斷和性能下降對最終用戶體驗

缺乏可見性“像業(yè)務一樣運營IT“是CIO共同目標，它的目的是保障業(yè)務服務質量，提高IT對業(yè)務的貢獻。對于大多數(shù)公司的IT部門來說，這都是極具挑戰(zhàn)性的。因為IT部門受到很多既有的應用、技術、技能和慣例的限制?！癈reatingTheStrategicPlanForToday'sIT”,ForresterResearch,Inc.,June2006客戶要求以業(yè)務的語言來描述IT服務水平客戶對服務中斷和性能問題毫無耐心客戶要求IT可靠和透明基礎關注點不一致性缺乏明確的質量標準*IT運營業(yè)務運營IT服務1.以客戶需求和滿意度為導向，定義1.以客戶需求和滿意度為導向，定義運維服務質量標準和服務級別示例：客戶視角與業(yè)務視角所存在的差別客戶的需求和期望：利用信息技術以支持業(yè)務運作。IT服務提供方的理解：IT服務，是針對IT系統(tǒng)或設備的設計/開發(fā)/運行和維護等活動。IT與業(yè)務對服務理解的偏差IT提供方所理解的EMAIL服務：對EMAIL系統(tǒng)運維/維護，包括巡視、巡檢、系統(tǒng)補丁升級、備份等支持性活動，以及客戶要求的郵箱設置、使用中的故障及其他要求的響應客戶對我們所提供服務的感受：我們公司的郵件服務還沒有QQ郵箱好用，沒有QQ郵箱速度快，還不能傳大文件。也沒有QQ郵箱還穩(wěn)定，QQ郵箱基本沒出過什么問題。*1.以客戶需求和滿意度為導向，定義運維服務質量標準和服務級1.以客戶需求和滿意度為導向，定義運維服務質量標準和服務級別以客戶需求為中心的關注焦點客戶希望IT服務提供所謂虎的系統(tǒng)具有：如果出現(xiàn)未能達成上述目標的情形（故障）或者有其他服務要求時，客戶希望能夠：服務交付的目標服務支持的目標高可用高性能高安全高容災快速的響應專業(yè)的技能良好的態(tài)度*1.以客戶需求和滿意度為導向，定義運維服務質量標準和服務級1.以客戶需求和滿意度為導向，定義運維服務質量標準和服務級別從客戶需求的最終目標出發(fā)，以業(yè)務視角為中心樣例從客戶的業(yè)務流程出發(fā)定義服務目錄，IT服務能夠和客戶的業(yè)務相融合--業(yè)務服務目錄從技術支持的角度來看，能夠從技術管理和支持的角度來安排資源–技術服務目錄樣例*1.以客戶需求和滿意度為導向，定義運維服務質量標準和服務級1.以客戶需求和滿意度為導向，定義運維服務質量標準和服務級別最終產出：

以業(yè)務為中心的服務清單、服務質量標準及服務級別業(yè)務價值：

在實施運維管理體系之前，對客戶所提供的服務內容、服務標準，是模糊的，不可測量的，日常的與業(yè)務部門缺乏之間的直接關聯(lián)性。

在實施運維管理體系之后，從客戶需求視角理解所應進行的工作以及需要達成的目標，確保：業(yè)務部門的所有運維需求都能得到定義并滿足IT部門的每一項運維工作都能與業(yè)務建立關系及并體現(xiàn)業(yè)務價值同時通過日?？蛻魧γ恳环盏姆答仯M行必要的應用使用分析，通過了解業(yè)務對IT利用情況，發(fā)現(xiàn)IT服務及應用系統(tǒng)的需要優(yōu)化改的內容，也為規(guī)劃IT應用提供了基礎數(shù)據(jù)。定義標準的最終輸出*1.以客戶需求和滿意度為導向，定義運維服務質量標準和服務級ITSS標準實施主要工作（二）：制度建設*ITSS標準實施主要工作（二）：制度建設*1.以日常運維工作場景為中心，制定運維服務流程規(guī)范及工作指南根據(jù)ITSS的相關要求，服務流程規(guī)范建設將覆蓋以下8個方面：服務級別服務報告事件管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理安全管理ITSS對運維服務流程規(guī)范的要求人員人員管理崗位結構知識技能經(jīng)驗過程服務級別服務報告事件管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理安全管理運行維護工具服務臺備件庫知識庫資源研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題技術實施檢查改進策劃*1.以日常運維工作場景為中心，制定運維服務流程規(guī)范及工作指1.以日常運維工作場景為中心，制定運維服務流程規(guī)范及工作指南從日常工作場景出發(fā)，建立6個領域的運維管理規(guī)章制度*1.以日常運維工作場景為中心，制定運維服務流程規(guī)范及工作指1.以日常運維工作場景為中心，制定運維服務流程規(guī)范及工作指南在中國核電層面制定流程制度及審計測量標準，在個成員單位層面制定工作指南與操作細則做什么做得怎么樣管理制度管理流程指令性為主怎么做實施細則操作手冊工作指南指導性為主流程績效審計測量為主流程制度工作指南審計測量中國核電層面中國核電層面成員單位層面*1.以日常運維工作場景為中心，制定運維服務流程規(guī)范及工作指1.以日常運維工作場景為中心，制定運維服務流程規(guī)范及工作指南最終產出：涵蓋6大領域，以業(yè)務場景流程制度----流程操作與執(zhí)行規(guī)范流程測量----流程執(zhí)行的效率與效果業(yè)務價值：中國核電層面有利于將經(jīng)驗性、臨時性、散點式的管控手段，上升為可復制可輸出的系統(tǒng)管控模式，以滿足不同成員單位運維管理的集團管控要求；有利于將各成員單位不同的管理風格、管理方式，通過形成統(tǒng)一的管理模型、管理風格；有利于各區(qū)域分、子公司以相近或相同的方式，來滿足包括企業(yè)內控、等級保護等信息安全與運維的合規(guī)性要求；有利于各成員單位借鑒或參考其他成員單位先進的管理理念和管理經(jīng)驗，以實現(xiàn)管理水平的整體提高。成員單位層面凡事有章可循：在開展各項工作、執(zhí)行各類操作的時候都能夠找到相關的文件進行指導。凡事有人負責：明確運維職責，確保每項工作都能夠找到明確的負責人。凡事有據(jù)可查：確保工作情況被詳細記錄，這些信息保存起來可以為之后開展的檢查工作提供輸入。凡事有人監(jiān)督：通過開展監(jiān)督、檢查和審計，確保建立的安全管理制度、組織以及所實施的各項保護被有效和正確的執(zhí)行。制度建設的最終輸出*1.以日常運維工作場景為中心，制定運維服務流程規(guī)范及工作指1.以日常運維工作場景為中心，制定運維服務流程規(guī)范及工作指南從業(yè)務場景出發(fā)，定義流程入口業(yè)務場景示例*1.以日常運維工作場景為中心，制定運維服務流程規(guī)范及工作指1.以日常運維工作場景為中心，制定運維服務流程規(guī)范及工作指南制度建設的最終產出組織架構與崗位職責設計流程圖設計KPI(關鍵績效指標)設計流程制度示例*1.以日常運維工作場景為中心，制定運維服務流程規(guī)范及工作指3.體系設計階段輸出參考（1）流程制度示例*3.體系設計階段輸出參考（1）流程制度示例*ITSS標準實施主要工作（三）：團隊建設*ITSS標準實施主要工作（三）：團隊建設*1.基于團隊的成長及運維需求，制定運維管理崗位需求及建設團隊根據(jù)ITSS的相關要求，服務流程規(guī)范建設將覆蓋以下幾個方面：人員管理人員儲備人員培訓績效考核崗位結構知識儲備技能要求經(jīng)驗要求運維團隊建設將從人員管理、崗位結構、知識技能等方面進行人員人員管理崗位結構知識技能經(jīng)驗過程服務級別服務報告事件管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理安全管理運行維護工具服務臺備件庫知識庫資源研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題技術策劃實施檢查改進*1.基于團隊的成長及運維需求，制定運維管理崗位需求及建設團1.基于團隊的成長及運維需求，制定運維管理崗位需求及建設團隊人員管理人員儲備建立與運行維護服務相關的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員，來滿足當前及未來的運行維護要求。人員培訓建立與運行維護相關的培訓體系和機制，識別培訓需求，并提供相應的培訓，確保人員的運行維護的管理能力和技術能力，能夠持續(xù)得到提升?？冃Э己私⑴c運行維護相關的績效考核體系，通過績效考核體系來最大限度的提供人員的工作熱情與積極性。崗位結構明確定義運維維護團隊中不同角色的職責與工作內容，以確保運行維護工作的有效運行。運維團隊的組建將基于以下幾個方面進行。知識儲備通過建立的知識儲備機制，確保運維團隊具有運行維護相關的基礎知識、專業(yè)知識和綜合性知識。技能要求通過建立的技能結構：確定運行維護人員具有運行維護所必備的能力；確保運行維護人員具有運行維護所必備的資質和資格。經(jīng)驗要求根據(jù)運行維護的工作內容及相應的難度和重要性，衡量和要求相關的運行維護人員應具有的相關運維維護工作經(jīng)驗。知識儲備機制，確保運維團隊具有運行維護相關的基礎知識、專業(yè)知識和綜合性知識。運維團隊建設將從人員管理、崗位結構、知識技能等方面進行*1.基于團隊的成長及運維需求，制定運維管理崗位需求及建設團1.基于團隊的成長及運維需求，制定運維管理崗位需求及建設團隊崗位建設的最終產出崗位職責、技能要求示例*1.基于團隊的成長及運維需求，制定運維管理崗位需求及建設團ITSS標準實施主要工作（四）：平臺建設*ITSS標準實施主要工作（四）：平臺建設*1.從整體運維框架出發(fā)建設運維管理平臺綜合管理平臺框架*1.從整體運維框架出發(fā)建設運維管理平臺綜合管理平臺框架*1.從整體運維框架出發(fā)建設運維管理平臺運維流程管理平臺*1.從整體運維框架出發(fā)建設運維管理平臺運維流程管理平臺*2.咨詢流程與運維平臺建設的關系項目啟動現(xiàn)狀評估收集需求文件草案討論反饋文件定稿平臺開發(fā)運行反饋改進優(yōu)化評審結項*2.咨詢流程與運維平臺建設的關系項目啟動現(xiàn)狀評估文件草案討3.運維平臺建設（咨詢過程）的輸出輸出參考:業(yè)務功能需求開發(fā)需求轉化：示例*3.運維平臺建設（咨詢過程）的輸出輸出參考:業(yè)務功能需求3.運維平臺建設（咨詢過程）的輸出輸出參考:數(shù)據(jù)建模工作組數(shù)據(jù)事件分類數(shù)據(jù)人員數(shù)據(jù)配置項分類數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)建模示例*3.運維平臺建設（咨詢過程）的輸出輸出參考:數(shù)據(jù)建模工作實施ITSS運維管理的收益*實施ITSS運維管理的收益*1.實施ITSS運維管理的收益業(yè)務價值：中國核電層面有利于將經(jīng)驗性、臨時性、散點式的管控手段，上升為可復制可輸出的系統(tǒng)管控模式，以滿足不同成員單位運維管理的集團管控要求；有利于將各成員單位不同的管理風格、管理方式，通過形成統(tǒng)一的管理模型、管理風格；有利于各區(qū)域分、子公司以相近或相同的方式，來滿足包括企業(yè)內控、等級保護等信息安全與運維的合規(guī)性要求；有利于各成員單位借鑒或參考其他成員單位先進的管理理念和管理經(jīng)驗，以實現(xiàn)管理水平的整體提高；對成員單位的運維管理工作的審計、審核有了統(tǒng)一的審核和評價依據(jù)。成員單位層面凡事有章可循：在開展各項工作、執(zhí)行各類操作的時候都能夠找到相關的文件進行指導。凡事有人負責：明確運維職責，確保每項工作都能夠找到明確的負責人。凡事有據(jù)可查：確保工作情況被詳細記錄，這些信息保存起來可以為之后開展的檢查工作提供輸入。凡事有人監(jiān)督：通過開展監(jiān)督、檢查和審計，確保建立的安全管理制度、組織以及所實施的各項保護被有效和正確的執(zhí)行。*1.實施ITSS運維管理的收益業(yè)務價值：*1.實施ITSS運維管理的收益按照“制定科學有序的管理流程和規(guī)章制度，建立統(tǒng)一的運行維護、客戶服務模式和規(guī)范，應用先進的技術工具，搭建統(tǒng)一高效的IT運維管理平臺”的項目整體目標，涵蓋流程制度建設、技術平臺建設、人員隊伍建設，共三部分的內容。一是以完善的運維流程制度為基礎。為保障運行維護工作的質量和效率，應制定相對完善、切實可行的運行維護管理制度和規(guī)范，確定各項運維活動的標準流程和相關崗位設置等，使運維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。二是以先進的運維管理平臺為手段。通過建立統(tǒng)一、集成、開放并可擴展的運維管理平臺，實現(xiàn)對各類運維事件的全面采集、及時處理與合理分析，實現(xiàn)運行維護工作的智能化和高效率。運維管理平臺一般包括運維流程平臺和系統(tǒng)監(jiān)控平臺兩大部分。三是以高素質運維服務隊伍為保障。運維服務的順利實施離不開高素質的運維服務人員，因此必須不斷提高運維服務隊伍的專業(yè)化水平，才能有效利用技術手段和工具，做好各項運維工作。*1.實施ITSS運維管理的收益按照“制定科學有序的管理流程附錄：ITSS標準框架簡要介紹*附錄：ITSS標準框架簡要介紹*1.ITSSv3.0的框架全景圖服務安全標準管控要素業(yè)務分類

服務原理實施指南IT服務分類與代碼IT服務分類與代碼服務質量評價從業(yè)人員規(guī)范服務管理通用要求服務

管理規(guī)范服務

監(jiān)理規(guī)范服務管理技術要求服務監(jiān)理技術要求治理規(guī)范運維服務安全

管控規(guī)范服務安全治理

指南其他國家標準服務安全審計

指南面向IT的服務業(yè)務標準通用要求服務規(guī)范知識庫管理規(guī)范規(guī)范咨詢實施指南集成實施咨詢

實施指南咨詢設計

通用要求集成交付規(guī)范安裝部署規(guī)范集成保障規(guī)范集成實施

通用要求運維交付規(guī)范應急響應規(guī)范數(shù)據(jù)中心規(guī)范運行維護

通用要求數(shù)據(jù)中心規(guī)范IT驅動的服務IAAS

服務規(guī)范PAAS

服務規(guī)范SAAS

服務規(guī)范服務運營

通用要求外包標準發(fā)包指南和

外包管理數(shù)據(jù)保障

規(guī)范開發(fā)外包

交付規(guī)范交付保障規(guī)范行業(yè)應用石油化工煙草電力……鋼鐵*1.ITSSv3.0的框架全景圖服務安全標準管控業(yè)務分2.ITSSv3.0運維服務領域標準服務領域服務能力信息技術服務運維維護第1部分：通用要求信息技術服務運行維護第4部分：

數(shù)據(jù)中心服務規(guī)范外包標準信息技術服務運行維護第2部分：交付規(guī)范服務安全信息技術服務運行維護第5部分：

桌面及外圍設備服務信息技術服務運行維護第6部分：

應用系統(tǒng)服務規(guī)范……信息技術服務運維維護第7部分：安全管控規(guī)范信息技術服務運行維護第2部分：交付規(guī)范*2.ITSSv3.0運維服務領域標準服務領域服務能力信3.IT服務組成要素正確選人知識技能經(jīng)驗正確做事簡潔高效協(xié)調保障做事科學配套合理高效做事知識技能經(jīng)驗人員過程資源技術正確選人知識技能經(jīng)驗正確做事簡潔高效協(xié)調科學配套合理保障做事知識技能經(jīng)驗高效做事*3.IT服務組成要素正確選人人員過程資源技術正確選人正確做4.通用運行維護服務能力模型運行維護服務能力的四個關鍵要素：人員、資源、

技術和過程，每個要素通過關鍵指標反映運行維

護服務的條件和能力運維團隊建設流程制度建設運維咨詢準備技術知識儲備人員人員管理崗位結構知識技能經(jīng)驗過程服務級別服務報告事件管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理安全管理運行維護工具服務臺備件庫知識庫資源研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題技術策劃實施檢查改進*4.通用運行維護服務能力模型運行維護服務能力的四個關鍵要素**中國核電

實施基于ITSS的運維管理體系*中國核電

實施基于ITSS的運維管理體系*運維管理面臨的問題*運維管理面臨的問題*運維管理所面臨的問題（1）IT管理機制不完善，缺乏統(tǒng)一、標準的指導原則和流程規(guī)范

組織的信息化建設過程，首先是從系統(tǒng)和基礎架構的建設開始的，往往對于配套的管理規(guī)范和即將面臨的問題缺乏全面的考慮和準備，很多企業(yè)都是隨著IT規(guī)模的擴張而“摸石頭過河”發(fā)展自身的管理體系，這些體系之間往往存在各種漏洞和沖突，給組織的業(yè)務運營帶來了更大風險和制約。缺少全面的IT風險和治理機制，法規(guī)遵從性面臨挑戰(zhàn)

越來越多的組織意識到IT風險對于其業(yè)務連續(xù)性造成了重大影響，但是我們的IT服務運營中心尚未建立起全面的IT風險和治理機制，這很難適應政府部門對IT風險的監(jiān)管要求的加強。*運維管理所面臨的問題（1）IT管理機制不完善，缺乏統(tǒng)一、標準運維管理所面臨的問題（1）經(jīng)驗不少，知識不多，過度依賴核心人員

在以往的工作中，我們的團隊在項目中積累了不少經(jīng)驗，但是在實際工作中積累的、有價值的經(jīng)驗僅存在于個別人的頭腦之中，未能作為書面的知識記錄規(guī)范地保存下來。經(jīng)驗始終僅能在小范圍內得到傳播和繼承，無法在更大的范圍內體現(xiàn)其價值。這種局面又進一步造成了組織的運營過分地依賴某些核心技術人員，一旦核心技術人員離職或者調崗，對組織的業(yè)務持續(xù)性造成了較大影響。運維價值凸顯不出來，領導認可程度和客戶滿意度較差

作為組織業(yè)務運營支撐的重要部門，運維理應受到足夠的重視和尊重，可事實表明，運維的價值無法得到有效的體現(xiàn)，領導認可程度較低，客戶滿意度較差。這又導致運維人員積極性差、服務意識缺乏，容易形成惡性循環(huán)，同時更加妨礙了運維團隊的健康發(fā)展。*運維管理所面臨的問題（1）經(jīng)驗不少，知識不多，過度依賴核心人運維管理所面臨的問題（1）對IT管理人員的績效考核缺乏“抓手”，考核不能真正落地

由于IT服務是一項跨部門、跨組織的團隊協(xié)作任務，如何從考核團隊整體IT服務績效向考核IT員工個人的工作績效深化，是IT管理者不得不面臨的又一大問題?？墒牵琁T管理者們往往為進行這樣的考核缺乏“抓手”（考核指標體系的設計）而感到苦惱。對成員單位的審核和審計缺乏依據(jù)

從中國核電層對各成員單位的運維管理工作和運維管理績效缺乏審計和審核依據(jù)。如何實現(xiàn)對各成員單位運維管理績效和工作進行審計和審核需要可審核和可審計的參考。*運維管理所面臨的問題（1）對IT管理人員的績效考核缺乏“抓手ITSS標準實施工作簡介*ITSS標準實施工作簡介*1.建立基于ITSS的運維管理體系大致流程1.評估規(guī)劃2.流程梳理3.數(shù)據(jù)建模4.工具實施5.運營改進1.1現(xiàn)狀調研1.2評估分析1.3目標規(guī)劃2.1制度梳理2.2績效指標2.3功能設計3.1模型構建3.2數(shù)據(jù)采集3.3數(shù)據(jù)整理4.1產品部署4.2集成定制4.3產品培訓5.1服務報告5.2優(yōu)化改進咨詢開發(fā)咨詢/開發(fā)*1.建立基于ITSS的運維管理體系大致流程1.評估規(guī)劃2.建立基于ITSS的運維管理體系工作內容定義（運維）服務要求；并滿足（運維）服務要求（一）定義標準：以客戶需求和滿意度為導向，定義運維服務質量標準和服務級別（二）制度建設：以日常運維工作場景為中心，制定運維服務流程規(guī)范及工作指南（三）團隊建設：基于團隊的成長及運維需求，制定運維管理崗位需求及建設團隊（四）平臺建設：評價服務的效果和效率*2.建立基于ITSS的運維管理體系工作內容定義（運維）ITSS標準實施主要工作（一）：定義標準*ITSS標準實施主要工作（一）：定義標準*IT運營業(yè)務運營IT服務1.以客戶需求和滿意度為導向，定義運維服務質量標準和服務級別IT運營面臨的挑戰(zhàn)-向業(yè)務看齊不太容易IT性能指標與

業(yè)務毫不相干不能有效控制

服務中斷和性能下降對最終用戶體驗

缺乏可見性“像業(yè)務一樣運營IT“是CIO共同目標，它的目的是保障業(yè)務服務質量，提高IT對業(yè)務的貢獻。對于大多數(shù)公司的IT部門來說，這都是極具挑戰(zhàn)性的。因為IT部門受到很多既有的應用、技術、技能和慣例的限制?！癈reatingTheStrategicPlanForToday'sIT”,ForresterResearch,Inc.,June2006客戶要求以業(yè)務的語言來描述IT服務水平客戶對服務中斷和性能問題毫無耐心客戶要求IT可靠和透明基礎關注點不一致性缺乏明確的質量標準*IT運營業(yè)務運營IT服務1.以客戶需求和滿意度為導向，定義1.以客戶需求和滿意度為導向，定義運維服務質量標準和服務級別示例：客戶視角與業(yè)務視角所存在的差別客戶的需求和期望：利用信息技術以支持業(yè)務運作。IT服務提供方的理解：IT服務，是針對IT系統(tǒng)或設備的設計/開發(fā)/運行和維護等活動。IT與業(yè)務對服務理解的偏差IT提供方所理解的EMAIL服務：對EMAIL系統(tǒng)運維/維護，包括巡視、巡檢、系統(tǒng)補丁升級、備份等支持性活動，以及客戶要求的郵箱設置、使用中的故障及其他要求的響應客戶對我們所提供服務的感受：我們公司的郵件服務還沒有QQ郵箱好用，沒有QQ郵箱速度快，還不能傳大文件。也沒有QQ郵箱還穩(wěn)定，QQ郵箱基本沒出過什么問題。*1.以客戶需求和滿意度為導向，定義運維服務質量標準和服務級1.以客戶需求和滿意度為導向，定義運維服務質量標準和服務級別以客戶需求為中心的關注焦點客戶希望IT服務提供所謂虎的系統(tǒng)具有：如果出現(xiàn)未能達成上述目標的情形（故障）或者有其他服務要求時，客戶希望能夠：服務交付的目標服務支持的目標高可用高性能高安全高容災快速的響應專業(yè)的技能良好的態(tài)度*1.以客戶需求和滿意度為導向，定義運維服務質量標準和服務級1.以客戶需求和滿意度為導向，定義運維服務質量標準和服務級別從客戶需求的最終目標出發(fā)，以業(yè)務視角為中心樣例從客戶的業(yè)務流程出發(fā)定義服務目錄，IT服務能夠和客戶的業(yè)務相融合--業(yè)務服務目錄從技術支持的角度來看，能夠從技術管理和支持的角度來安排資源–技術服務目錄樣例*1.以客戶需求和滿意度為導向，定義運維服務質量標準和服務級1.以客戶需求和滿意度為導向，定義運維服務質量標準和服務級別最終產出：

以業(yè)務為中心的服務清單、服務質量標準及服務級別業(yè)務價值：

在實施運維管理體系之前，對客戶所提供的服務內容、服務標準，是模糊的，不可測量的，日常的與業(yè)務部門缺乏之間的直接關聯(lián)性。

在實施運維管理體系之后，從客戶需求視角理解所應進行的工作以及需要達成的目標，確保：業(yè)務部門的所有運維需求都能得到定義并滿足IT部門的每一項運維工作都能與業(yè)務建立關系及并體現(xiàn)業(yè)務價值同時通過日常客戶對每一服務的反饋，進行必要的應用使用分析，通過了解業(yè)務對IT利用情況，發(fā)現(xiàn)IT服務及應用系統(tǒng)的需要優(yōu)化改的內容，也為規(guī)劃IT應用提供了基礎數(shù)據(jù)。定義標準的最終輸出*1.以客戶需求和滿意度為導向，定義運維服務質量標準和服務級ITSS標準實施主要工作（二）：制度建設*ITSS標準實施主要工作（二）：制度建設*1.以日常運維工作場景為中心，制定運維服務流程規(guī)范及工作指南根據(jù)ITSS的相關要求，服務流程規(guī)范建設將覆蓋以下8個方面：服務級別服務報告事件管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理安全管理ITSS對運維服務流程規(guī)范的要求人員人員管理崗位結構知識技能經(jīng)驗過程服務級別服務報告事件管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理安全管理運行維護工具服務臺備件庫知識庫資源研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題技術實施檢查改進策劃*1.以日常運維工作場景為中心，制定運維服務流程規(guī)范及工作指1.以日常運維工作場景為中心，制定運維服務流程規(guī)范及工作指南從日常工作場景出發(fā)，建立6個領域的運維管理規(guī)章制度*1.以日常運維工作場景為中心，制定運維服務流程規(guī)范及工作指1.以日常運維工作場景為中心，制定運維服務流程規(guī)范及工作指南在中國核電層面制定流程制度及審計測量標準，在個成員單位層面制定工作指南與操作細則做什么做得怎么樣管理制度管理流程指令性為主怎么做實施細則操作手冊工作指南指導性為主流程績效審計測量為主流程制度工作指南審計測量中國核電層面中國核電層面成員單位層面*1.以日常運維工作場景為中心，制定運維服務流程規(guī)范及工作指1.以日常運維工作場景為中心，制定運維服務流程規(guī)范及工作指南最終產出：涵蓋6大領域，以業(yè)務場景流程制度----流程操作與執(zhí)行規(guī)范流程測量----流程執(zhí)行的效率與效果業(yè)務價值：中國核電層面有利于將經(jīng)驗性、臨時性、散點式的管控手段，上升為可復制可輸出的系統(tǒng)管控模式，以滿足不同成員單位運維管理的集團管控要求；有利于將各成員單位不同的管理風格、管理方式，通過形成統(tǒng)一的管理模型、管理風格；有利于各區(qū)域分、子公司以相近或相同的方式，來滿足包括企業(yè)內控、等級保護等信息安全與運維的合規(guī)性要求；有利于各成員單位借鑒或參考其他成員單位先進的管理理念和管理經(jīng)驗，以實現(xiàn)管理水平的整體提高。成員單位層面凡事有章可循：在開展各項工作、執(zhí)行各類操作的時候都能夠找到相關的文件進行指導。凡事有人負責：明確運維職責，確保每項工作都能夠找到明確的負責人。凡事有據(jù)可查：確保工作情況被詳細記錄，這些信息保存起來可以為之后開展的檢查工作提供輸入。凡事有人監(jiān)督：通過開展監(jiān)督、檢查和審計，確保建立的安全管理制度、組織以及所實施的各項保護被有效和正確的執(zhí)行。制度建設的最終輸出*1.以日常運維工作場景為中心，制定運維服務流程規(guī)范及工作指1.以日常運維工作場景為中心，制定運維服務流程規(guī)范及工作指南從業(yè)務場景出發(fā)，定義流程入口業(yè)務場景示例*1.以日常運維工作場景為中心，制定運維服務流程規(guī)范及工作指1.以日常運維工作場景為中心，制定運維服務流程規(guī)范及工作指南制度建設的最終產出組織架構與崗位職責設計流程圖設計KPI(關鍵績效指標)設計流程制度示例*1.以日常運維工作場景為中心，制定運維服務流程規(guī)范及工作指3.體系設計階段輸出參考（1）流程制度示例*3.體系設計階段輸出參考（1）流程制度示例*ITSS標準實施主要工作（三）：團隊建設*ITSS標準實施主要工作（三）：團隊建設*1.基于團隊的成長及運維需求，制定運維管理崗位需求及建設團隊根據(jù)ITSS的相關要求，服務流程規(guī)范建設將覆蓋以下幾個方面：人員管理人員儲備人員培訓績效考核崗位結構知識儲備技能要求經(jīng)驗要求運維團隊建設將從人員管理、崗位結構、知識技能等方面進行人員人員管理崗位結構知識技能經(jīng)驗過程服務級別服務報告事件管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理安全管理運行維護工具服務臺備件庫知識庫資源研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題技術策劃實施檢查改進*1.基于團隊的成長及運維需求，制定運維管理崗位需求及建設團1.基于團隊的成長及運維需求，制定運維管理崗位需求及建設團隊人員管理人員儲備建立與運行維護服務相關的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員，來滿足當前及未來的運行維護要求。人員培訓建立與運行維護相關的培訓體系和機制，識別培訓需求，并提供相應的培訓，確保人員的運行維護的管理能力和技術能力，能夠持續(xù)得到提升?？冃Э己私⑴c運行維護相關的績效考核體系，通過績效考核體系來最大限度的提供人員的工作熱情與積極性。崗位結構明確定義運維維護團隊中不同角色的職責與工作內容，以確保運行維護工作的有效運行。運維團隊的組建將基于以下幾個方面進行。知識儲備通過建立的知識儲備機制，確保運維團隊具有運行維護相關的基礎知識、專業(yè)知識和綜合性知識。技能要求通過建立的技能結構：確定運行維護人員具有運行維護所必備的能力；確保運行維護人員具有運行維護所必備的資質和資格。經(jīng)驗要求根據(jù)運行維護的工作內容及相應的難度和重要性，衡量和要求相關的運行維護人員應具有的相關運維維護工作經(jīng)驗。知識儲備機制，確保運維團隊具有運行維護相關的基礎知識、專業(yè)知識和綜合性知識。運維團隊建設將從人員管理、崗位結構、知識技能等方面進行*1.基于團隊的成長及運維需求，制定運維管理崗位需求及建設團1.基于團隊的成長及運維需求，制定運維管理崗位需求及建設團隊崗位建設的最終產出崗位職責、技能要求示例*1.基于團隊的成長及運維需求，制定運維管理崗位需求及建設團ITSS標準實施主要工作（四）：平臺建設*ITSS標準實施主要工作（四）：平臺建設*1.從整體運維框架出發(fā)建設運維管理平臺綜合管理平臺框架*1.從整體運維框架出發(fā)建設運維管理平臺綜合管理平臺框架*1.從整體運維框架出發(fā)建設運維管理平臺運維流程管理平臺*1.從整體運維框架出發(fā)建設運維管理平臺運維流程管理平臺*2.咨詢流程與運維平臺建設的關系項目啟動現(xiàn)狀評估收集需求文件草案討論反饋文件定稿平臺開發(fā)運行反饋改進優(yōu)化評審結項*2.咨詢流程與運維平臺建設的關系項目啟動現(xiàn)狀評估文件草案討3.運維平臺建設（咨詢過程）的輸出輸出參考:業(yè)務功能需求開發(fā)需求轉化：示例*3.運維平臺建設（咨詢過程）的輸出輸出參考:業(yè)務功能需求3.運維平臺建設（咨詢過程）的輸出輸出參考:數(shù)據(jù)建模工作組數(shù)據(jù)事件分類數(shù)據(jù)人員數(shù)據(jù)配置項分類數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)建模示例*3.運維平臺建設（咨詢過程）的輸出輸出參考:數(shù)據(jù)建模工作實施ITSS運維管理的收益*實施ITSS運維管理的收益*1.實施ITSS運維管理的收益業(yè)務價值：中國核電層面有利于將經(jīng)驗性、臨時性、散點式的管控手段，上升為可復制可輸出的系統(tǒng)管控模式，以滿足不同成員單位運維管理的集團管控要求；有利于將各成員單位不同的管理風格、管理方式，通過形成統(tǒng)一的管理模型、管理風格；有利于各區(qū)域分、子公司以相近或相同的方式，來滿足包括企業(yè)內控、等級保護等信息安全與運維的合規(guī)性要求；有利于各成員單位借鑒或參考其他成員單位先進的管理理念和管理經(jīng)驗，以實現(xiàn)管理水平的整體提高；對成員單位的運維管理工作的審計、審核有了統(tǒng)一的審核和評價依據(jù)。成員單位層面凡事有章可循：在開展各項工作、執(zhí)行各類操作的時候都能夠找到相關的文件進行指導。凡事有人負責：明確運維職責，確保每項工作都能夠找到明確的負責人。凡事有據(jù)可查：確保工作情況被詳細記錄，這些信息保存起來可以為之后開展的檢查工作提供輸入。凡事有人監(jiān)督：通過開展監(jiān)督、檢查和審計，確保建立的安全管理制度、組織以及所實施的各項保護被有效和正確的執(zhí)行。*1.實施ITSS運維管理的收益業(yè)務價值：*1.實施ITSS運維管理的收益按照“制定科學有序的管理流程和規(guī)章制度，建立統(tǒng)一的運行維護、客戶服