精選服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理

主講老師：丁品洋服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理《中大管理學(xué)院EDP培訓(xùn)》

課程結(jié)構(gòu)一：細(xì)節(jié)管理的基本認(rèn)知二：服務(wù)細(xì)節(jié)管理一：人的細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)是行為更是素質(zhì)的體現(xiàn)三：服務(wù)細(xì)節(jié)管理二：服務(wù)的細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)是執(zhí)行更是策劃的結(jié)果四：服務(wù)細(xì)節(jié)管理三：文化的細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)是一種理念更是一種氛圍細(xì)節(jié)管理的基本認(rèn)知---細(xì)節(jié)影響成敗第一講1、關(guān)于細(xì)節(jié)帝國亡于鐵釘教授的測試題火災(zāi)的思考海恩定律細(xì)節(jié)短路原理細(xì)節(jié)放大原理結(jié)論—細(xì)節(jié)影響成敗細(xì)節(jié)影響心態(tài)細(xì)節(jié)影響過程細(xì)節(jié)不是碎節(jié)非唯細(xì)節(jié)決定成敗細(xì)是境界也是一種追求2、為何做不好細(xì)節(jié)經(jīng)濟(jì)制約急于求成重大輕小重概括輕數(shù)據(jù)重經(jīng)驗輕流程素質(zhì)責(zé)任習(xí)慣思維方式3、如何做好細(xì)節(jié)亡羊補牢及時改善未雨籌謀預(yù)防優(yōu)先高屋建領(lǐng)文化先行細(xì)節(jié)管理三重境界總結(jié)：真正的細(xì)節(jié)管理以系統(tǒng)作保證；以專業(yè)臻卓越；以素質(zhì)作基礎(chǔ)；以標(biāo)準(zhǔn)謀細(xì)化；以數(shù)字達(dá)精確；以持續(xù)求精進(jìn)。服務(wù)細(xì)節(jié)管理一：人的細(xì)節(jié)---細(xì)節(jié)是行為更是素質(zhì)的體現(xiàn)第二講細(xì)節(jié)—是行為更是素質(zhì)細(xì)節(jié)—是行為更是素質(zhì)細(xì)節(jié)的體現(xiàn)---職業(yè)化職業(yè)化的用語職業(yè)化的技能職業(yè)化的形象職業(yè)化的禮儀習(xí)慣心態(tài)2022/10/3017:46:5417:46:5430October20225:46:54下午5:46下午17:46:5410月-22做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。小處著手--設(shè)備/設(shè)施/標(biāo)識2022/10/3017:46:5517:46:5530October20229、沒有失敗，只有暫時停止成功！細(xì)節(jié)是行為更是素質(zhì)的體現(xiàn)16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。小處著手--設(shè)備/設(shè)施/標(biāo)識12、故人江海別，幾度隔山川。15、比不了得就不比，得不到的就不要。服務(wù)細(xì)節(jié)管理三：文華的細(xì)節(jié)10、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。A.:職業(yè)形象—細(xì)節(jié)的體現(xiàn)PK著裝行走站立坐姿…

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B.:職業(yè)語言—細(xì)節(jié)的體現(xiàn)口乃心之門戶稱謂自己/他人企業(yè)內(nèi)部/外部…

…C、職業(yè)化技能—細(xì)節(jié)的體現(xiàn)快速專業(yè)依法D、心態(tài)/習(xí)慣專業(yè)素質(zhì)身體素質(zhì)心理素質(zhì)服務(wù)心態(tài)主動關(guān)心責(zé)任陽光心態(tài)學(xué)習(xí)心態(tài)服務(wù)細(xì)節(jié)管理二：服務(wù)中的細(xì)節(jié)---服務(wù)細(xì)節(jié)是執(zhí)行更是策劃的結(jié)果第三講服務(wù)中細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)是服務(wù)特色的靈魂細(xì)節(jié)服務(wù)超越期望細(xì)節(jié)在服務(wù)的六要素中細(xì)節(jié)不僅是對人的要求更是綜合休現(xiàn)人制度環(huán)境設(shè)施/設(shè)備制度（流程）的價值PK大廚思維大處著眼：文化是載體面對此制度有何感想？小處著手—制度制度制訂執(zhí)行責(zé)任到人監(jiān)督責(zé)任明確評價標(biāo)準(zhǔn)量化制度執(zhí)行可追溯性愚巧化小處著手--設(shè)備/設(shè)施/標(biāo)識規(guī)劃人性化流程化顯性化使用/維護(hù)三定、三工、三好、四會小處著手—方法小處著手—重在監(jiān)督接口關(guān)鍵點細(xì)節(jié)三現(xiàn)不要迷信數(shù)據(jù)打破規(guī)律服務(wù)細(xì)節(jié)管理三：文華的細(xì)節(jié)---細(xì)節(jié)是一種理念更是一種氛圍第四講何謂文化價值觀推進(jìn)系統(tǒng)物質(zhì)制度行為CIS建立細(xì)節(jié)文化樹立細(xì)節(jié)理念養(yǎng)成細(xì)節(jié)習(xí)慣激勵細(xì)節(jié)的行為文化永遠(yuǎn)在無運動中關(guān)鍵是落地細(xì)節(jié)文化落地的理論背景細(xì)節(jié)文化落地的實質(zhì)是什么？基本假設(shè)表達(dá)的價值表象細(xì)節(jié)文化落地的實質(zhì)就是要建立三者的一致性，使細(xì)節(jié)觀念在表象層面得到確認(rèn)，通過在表象層面的努力，促進(jìn)企業(yè)成員之間對細(xì)節(jié)價值觀和基本假設(shè)的共享。細(xì)節(jié)文化落地的內(nèi)涵54321細(xì)節(jié)文化落地是細(xì)節(jié)成為習(xí)慣的過程，是細(xì)節(jié)創(chuàng)造財富的過程。細(xì)節(jié)文化落地是企業(yè)員工嘗試細(xì)節(jié)行為化的過程。細(xì)節(jié)文化落地是員工相互之間對細(xì)節(jié)承諾的過程。細(xì)節(jié)文化落地是員工對細(xì)節(jié)認(rèn)同的過程。細(xì)節(jié)文化落地是員工對細(xì)節(jié)認(rèn)知的過程。16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。30十月20228:35:05下午20:35:0510月-22---細(xì)節(jié)是行為更是素質(zhì)的體現(xiàn)17、做前，能夠環(huán)視四周；9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。10、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。13、乍見翻疑夢，相悲各問年。9、沒有失敗，只有暫時停止成功！---細(xì)節(jié)是行為更是素質(zhì)的體現(xiàn)30十月20228:35:05下午20:35:0510月-2210月-2210月-2220:35:0520:35:05October30,20229、沒有失敗，只有暫時停止成功！傳播的主體領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理人員和參謀專家、英雄或勞模老員工文化文化的內(nèi)部傳播方式儀式和典禮制度傳播領(lǐng)導(dǎo)行為傳播英雄人物勞動模范故事傳播形式謝謝大家9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Thursday,November24,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。14:37:1214:37:1214:3711/24/20222:37:12PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。11月-2214:37:1214:37Nov-2224-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。14:37:1214:37:1214:37Thursday,November24,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2214:37:1214:37:12November24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。24十一月20222:37:12下午14:37:1211月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月222:37下午11月-2214:37November24,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2414:37:1214:37:1224November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。2:37:12下午2:37下午14:37:1211月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Thursday,November24,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。14:37:1214:37:1214:3711/24/20222:37:12PM11、成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。。11月-2214:37:1214:37Nov-2224-Nov-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。14:37:1214:37:1214:37Thursday,November24,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2214:37:1214:37:12November24,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。24十一月20222:37:12下午14:37:1211月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十一月222:37下午11月-2214:37November24,202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。。2022/11/2414:37:1214:37:1224November202217、空山新雨后，天氣晚來秋。。2:37:12下午2:37下午14:37:1211月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。。11月-2211月-22Thursday,November24,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。14:37:1214:37:1214:3711/24/20222:37:12PM11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。11月-2214:37:1214:37Nov-2224-Nov-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。14:37:1214:37:1214:37Thursday,November24,202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。11月-2211月-2214:37:1214:37:12November24,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。24十一月20222:37:12下午14:37:1211月-2215、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十一月222:37下午11月-2214:37November24,202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/11/2414:37:1214:37:1224November202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2:37:12下午2:37下午