用友CRM客戶關(guān)系管理解決預(yù)案范本

148/148XX公司CRM解決方案書XX公司CRM解決方案書北京可為時代科技有限公司

CONTENTS北京可為時代科技有限公司TOC\o"1-2"\h\z1. 構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè) 42. CRM應(yīng)用背景分析 62.1. 業(yè)務(wù)背景分析 62.2. 營銷治理分析 63. CRM關(guān)鍵應(yīng)用 133.1. 客戶資源企業(yè)化治理 133.2. 業(yè)務(wù)過程透視治理 143.3. 職員治理 173.4. 分支機構(gòu)協(xié)同治理（如沒有分公司，刪除本節(jié)） 183.5. 量化的分析決策支持 194. 用友TurboCRM完整解決方案 234.1. 全面客戶信息治理 244.2. 客戶資源分配及轉(zhuǎn)移治理 264.3. 客戶信用治理 274.4. 客戶聯(lián)系人治理 294.5. 客戶聚類治理 304.6. 客戶生命周期治理 314.7. 合作伙伴治理 314.8. 線索治理 334.9. 市場活動 334.10. 網(wǎng)站營銷 364.11. 搜索營銷 364.12. 競爭治理 374.13. 銷售打算治理 384.14. 銷售治理 394.15. 合同及執(zhí)行治理 414.16. 服務(wù)治理 434.17. 客戶關(guān)懷治理 454.18. 分支機構(gòu)治理（如沒有分支機構(gòu)，刪除） 474.19. 工作協(xié)同治理 484.20. 成本操縱 484.21. 工作打算及執(zhí)行治理 504.22. 職員治理 514.23. 業(yè)務(wù)決策與量化評估 525. 用友TurboCRM應(yīng)用規(guī)劃 595.1. 針對企業(yè)決策者的應(yīng)用 595.2. 針對部門主管的應(yīng)用 595.3. 針對企業(yè)職員的應(yīng)用 606. 用友TurboCRM技術(shù)架構(gòu)及標(biāo)準(zhǔn) 616.1. 用友TurboCRM總體架構(gòu) 616.2. 用友TurboCRM技術(shù)架構(gòu) 616.3. 用友TurboCRM網(wǎng)絡(luò)部署 626.4. 用友TurboCRM開放接口標(biāo)準(zhǔn) 666.5. 系統(tǒng)硬件環(huán)境 676.6. 系統(tǒng)操作環(huán)境 686.7. 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫環(huán)境 687. 用友TurboCRM有效實施 697.1. 項目規(guī)劃 697.2. 藍(lán)圖設(shè)計 697.3. 系統(tǒng)建設(shè) 707.4. 切換預(yù)備 717.5. 上線驗收 728. 用友TurboCRM系統(tǒng)持續(xù)服務(wù) 739. CRM項目效益分析 769.1. 營銷成本操縱帶來的效益 769.2. 效率提高帶來的效益 769.3. 客戶保留效益 77

構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化、同行間競相壓價、客戶流失．．．．．．中國在經(jīng)歷了20多年的市場化進(jìn)展之后，市場競爭日趨激烈，客戶也日漸成熟?？蛻魧ζ髽I(yè)的要求差不多從單一的產(chǎn)品功能、產(chǎn)品價值進(jìn)展到綜合服務(wù)、乃至對“感受”的要求。在過去以產(chǎn)品價值為主導(dǎo)的經(jīng)濟模式下，企業(yè)最重要的是如何提高產(chǎn)品質(zhì)量，如何操縱生產(chǎn)成本以及如何提高產(chǎn)品的性價比等等。今天，市場規(guī)則變了，客戶變成了市場的主體，客戶需求成為市場主導(dǎo)，客戶的獵取與保有成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵。在XX公司業(yè)務(wù)的迅速進(jìn)展的同時，企業(yè)的客戶積存顯著增長。面對如此一個日益增長的龐大客戶群，目前企業(yè)的客戶關(guān)系治理目前還停留在依靠名片和筆記本、和簡單的電腦文件記錄的時期，其問題是：客戶信息的分散性（各個部門都有）和片斷性（支離破裂）。盡管在那個時期，我們靠公司職員的認(rèn)真、執(zhí)著和熱情服務(wù)與客戶建立了良好的關(guān)系，但隨著公司客戶群的增大，隨著競爭的日益加劇，客戶需要更加個性化的服務(wù)和關(guān)懷，目前分散、片斷的客戶信息資源，使我們面臨著如此的困惑：我們盡管擁有眾多的客戶，但我們無法做到真正了解自己的客戶，更談不上對客戶加以區(qū)不，加以細(xì)分，提供個性化的服務(wù)來提高客戶的中意度和忠誠度；對大量的潛在客戶更是無法準(zhǔn)確掌握，造成我們對市場營銷的整體推進(jìn)狀況難以及時操縱，無法給出更及時、更精確的數(shù)據(jù)來作為我們改進(jìn)策略、提升競爭和盈利能力的依據(jù)?！?/8法則”通常解釋為“一家企業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”。也確實是講，20%客戶制造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和進(jìn)展的命脈，是企業(yè)的“黃金客戶”。讓我們認(rèn)真審視一下目前企業(yè)客戶關(guān)系治理的現(xiàn)狀：我們有多少客戶？我們有多少好客戶？好客戶的需求是什么？在過去一年中，有多少好客戶的銷售額上升？有多少好客戶的銷售額下降？有多少好客戶對我們不滿？有多少好客戶離我們而去？客戶關(guān)系治理是維系企業(yè)生命來源的企業(yè)運作核心系統(tǒng)，關(guān)于客戶的全面治理尤其是加強關(guān)于重要價值客戶的治理，是企業(yè)能否在激烈的市場競爭中免遭淘汰，取得跨越式進(jìn)展的關(guān)鍵。今天，一個優(yōu)秀的企業(yè)、一個可持續(xù)進(jìn)展的企業(yè)，就必須站在客戶的角度來考慮，以不斷滿足客戶需求為動身點來制定企業(yè)的市場營銷及服務(wù)策略。CRM（客戶關(guān)系治理）確實是在“客戶導(dǎo)向”的市場背景下，產(chǎn)生的全新企業(yè)治理方法。CRM強調(diào)“從客戶動身”，以客戶為治理對象，基于客戶生命周期的發(fā)生、進(jìn)展完整治理業(yè)務(wù)過程；依照客戶的需求來匹配企業(yè)的業(yè)務(wù)職能及業(yè)務(wù)流程，動態(tài)治理客戶業(yè)務(wù)信息和客戶價值狀況，全面提升企業(yè)的競爭及盈利能力。今天，CRM的價值已在諸多行業(yè)得以體現(xiàn)，許多企業(yè)差不多開始規(guī)劃并預(yù)備導(dǎo)入CRM。CRM的導(dǎo)入是企業(yè)的一項業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，是長期、持續(xù)的工作，因此為保障其有效性和成功率，要依照企業(yè)所處行業(yè)的特征、企業(yè)治理現(xiàn)狀、信息化水平、人員素養(yǎng)狀況、業(yè)務(wù)目標(biāo)等制定應(yīng)用目標(biāo)、建設(shè)步驟等。用友TurboCRM客戶關(guān)系治理系統(tǒng)，以客戶為要緊治理對象，基于客戶生命周期的發(fā)生、進(jìn)展，以"一對一營銷"和"精細(xì)營銷"的方法，關(guān)心企業(yè)建立"以客戶為中心"的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評估體系，全面提升企業(yè)核心競爭力。同時，系統(tǒng)采納互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用模式，支持企業(yè)全面電子商務(wù)。用友不僅為客戶提供完整的軟件系統(tǒng)，更是基于"知識、方法、經(jīng)驗"為客戶提供高附加值的應(yīng)用服務(wù)，包括：CRM應(yīng)用咨詢、CRM方案規(guī)劃、CRM系統(tǒng)實施、基于業(yè)務(wù)規(guī)則的人員培訓(xùn)和其他服務(wù)。本應(yīng)用方案建議書將從企業(yè)應(yīng)用需求分析、CRM關(guān)鍵價值提升、應(yīng)用規(guī)劃及系統(tǒng)部署方案、實施服務(wù)、收益及風(fēng)險分析等方面作了全面的闡述。希望通過我們提供的本方案建議書及雙方真誠的合作，能夠?qū)F公司客戶關(guān)系治理（CRM）系統(tǒng)的建設(shè)帶來關(guān)心！

CRM應(yīng)用背景分析業(yè)務(wù)背景分析XX公司簡介營銷治理分析區(qū)域治理模式分析（如沒有分公司，刪除本節(jié)）由于XX公司的產(chǎn)品特征、客戶形態(tài)和營銷組織方式，決定了公司的業(yè)務(wù)進(jìn)展采納的是區(qū)域拓展的方式，即在核心區(qū)域建立直營機構(gòu)拓展業(yè)務(wù)的方式，營銷模式如下圖所示：〈圖：總部與區(qū)域的營銷組織結(jié)構(gòu)分工〉在此營銷模式下，總部負(fù)責(zé)的是全國范圍內(nèi)的市場推廣和產(chǎn)品研發(fā)，在各地的分支機構(gòu)的業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)本地的銷售推進(jìn)和當(dāng)?shù)氐姆?wù)工作。另外，通過合作伙伴進(jìn)行的業(yè)務(wù)過程透視也十分重要。能夠講，直營機構(gòu)的業(yè)務(wù)規(guī)模解決的是企業(yè)的生存，而合作伙伴的業(yè)務(wù)規(guī)模則決定了企業(yè)的進(jìn)展能力。營銷進(jìn)展模式分析由于公司的產(chǎn)品單價價值較高，客戶的同意需要周期和過程，有異于簡單的“一手交鈔票、一手交貨”的交付方式，必須由銷售員來推動業(yè)務(wù)。同時，公司的利潤率并非極高，營銷周期并非專門長，亦不屬于所謂“三年不開張，開張吃三年”的復(fù)雜銷售模式，如此的特征決定了營銷業(yè)務(wù)中必須解決三大重點環(huán)節(jié)：持續(xù)獵取更多客戶：查找到足夠的目標(biāo)客戶和提供針對性的策略這一環(huán)節(jié)的關(guān)鍵；營銷業(yè)務(wù)過程治理：對這一過程的透視，即包括直營機構(gòu)的銷售工作和合作伙伴的銷售過程的完整透視，能夠關(guān)心企業(yè)準(zhǔn)確地了解并操縱銷售過程中圍繞客戶推進(jìn)的每一步驟，大大提高銷售成功率；商務(wù)過程信息電子化治理：將全國的訂單審核、發(fā)貨等重要環(huán)節(jié)利用系統(tǒng)進(jìn)行治理，減少差錯，提高業(yè)務(wù)協(xié)同度，提高客戶中意度、提供強大的查詢、統(tǒng)計和分析，為業(yè)務(wù)決策助力?？蛻羯芷诜治黾偃鐚X公司客戶查找、客戶獵取以及客戶進(jìn)展的全過程以生命周期的概念進(jìn)行分析，能夠看到，這一過程形成如下圖所示的客戶生命周期循環(huán)：要作到對公司的客戶進(jìn)行全面治理，必須從客戶的首次接觸開始，跟蹤其與我公司交往的全過程，方能了解客戶在每個接觸點上獲得的產(chǎn)品、服務(wù)、信息是否是最及時有效的，能夠了解到企業(yè)運營過程中的效率低下的環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確分析出企業(yè)的客戶獵取、保有和贏利能力的變化狀況，及時發(fā)覺客戶價值變化的異動情況，關(guān)心企業(yè)增加收入，降低成本。而每個客戶與公司的每次接觸，差不多上客戶狀態(tài)可能發(fā)生變化的關(guān)鍵節(jié)點。例如：市場工作的目的確實是能夠查找到目標(biāo)客戶，將目標(biāo)客戶的需求進(jìn)行準(zhǔn)確判不，識不出潛在客戶，將潛在客戶推進(jìn)成為機會客戶；而銷售工作的最終目的是將機會客戶推進(jìn)成為簽約客戶；服務(wù)工作是為了將簽約客戶推進(jìn)成為中意的用戶。從圖中我們能夠看到，作為“以客戶為中心”的企業(yè)，其治理目標(biāo)由部門工作治理轉(zhuǎn)移為客戶狀態(tài)升遷治理。傳統(tǒng)的營銷業(yè)務(wù)治理是對市場、銷售部門等的工作績效作為治理目標(biāo)，部門績效由部門的相關(guān)能力主導(dǎo)，而能力建設(shè)多是由企業(yè)資源決定的。但企業(yè)進(jìn)展卻是由目標(biāo)客戶群規(guī)模決定的，企業(yè)資源與目標(biāo)市場無關(guān)聯(lián)關(guān)系。由此企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)則的建設(shè)調(diào)整成為從客戶動身，治理客戶與企業(yè)發(fā)生的完整業(yè)務(wù)過程，業(yè)務(wù)進(jìn)展確實是客戶生命周期的發(fā)生、進(jìn)展，營銷業(yè)務(wù)的開展確實是有序地推動客戶生命周期向前進(jìn)展，因此按照客戶生命周期進(jìn)展來規(guī)劃業(yè)務(wù)組織與業(yè)務(wù)治理，將極大地提升企業(yè)業(yè)務(wù)能力。要在公司建立客戶關(guān)系治理體系，并非簡單地將現(xiàn)有的客戶信息進(jìn)行再次統(tǒng)計即可，而是從目標(biāo)客戶動身，通過各部門人員的配合，逐步完善客戶全方位信息，這些信息隨著整個組織與客戶的接觸過程被逐步豐富，反過來講，凡是不能關(guān)心豐富客戶動態(tài)信息的業(yè)務(wù)行為則能夠被認(rèn)為是無效的，不直接關(guān)心企業(yè)提高收入，屬于能夠簡化的流程。及時發(fā)覺這些環(huán)節(jié)，能夠降低成本。因此，企業(yè)的效率正是在如此的透視中得到提升?？蛻糍Y源打算分析如能將業(yè)務(wù)過程按照客戶生命周期的方式進(jìn)行全面治理，即能夠?qū)ν瓿善髽I(yè)的營銷目標(biāo)進(jìn)行步驟分解，確定每個步驟的目標(biāo)，并依照細(xì)化的目標(biāo)配比客戶資源。這種治理方式比傳統(tǒng)的單純依靠提成比例、物質(zhì)獎勵的方式制定銷售打算要更有操作性，同時能夠真正將整個營銷團隊，包括合作伙伴的營銷隊伍組織起來，共同實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。目前公司的銷售打算僅僅是按照產(chǎn)品和地域進(jìn)行分解，當(dāng)市場情況發(fā)生變化的時候，也無法及時調(diào)整，造成這一結(jié)果的重要緣故是尚無法將要達(dá)成的營銷目標(biāo)與客戶資源匹配起來，缺乏對業(yè)務(wù)過程的量化評估，也無法了解從我們能夠接觸到的客戶的數(shù)量和在每個狀態(tài)下的客戶轉(zhuǎn)化率。假如我們能實現(xiàn)類似下圖的客戶資源打算分解，就能夠清晰地了解市場情況，同時得知在每個步驟中的工作成果——以客戶轉(zhuǎn)化率作為衡量指標(biāo)：當(dāng)前治理現(xiàn)狀分析隨著業(yè)務(wù)的進(jìn)展，XX公司在企業(yè)治理方面差不多取得了較大的進(jìn)展，但尚存在以下諸多急需提升的方面：尚未建立起全員“以客戶為中心”的治理模式盡管在企業(yè)高層差不多具備了較強的“客戶中心”意識，然而，關(guān)于具體的執(zhí)行人員來講，尚未建立起一切工作目標(biāo)差不多上為了提高客戶中意度、推動客戶購買和更多購買這一意識；尤其是關(guān)于合作伙伴來講，由于其具有一定的經(jīng)營自主權(quán)，因此，規(guī)范他們的行為尤為困難；另外，關(guān)于營銷業(yè)務(wù)的治理者來講，利用客戶資源打算、客戶生命周期等先進(jìn)的治理理念來指導(dǎo)營銷工作也尚屬嶄新的課題。能夠講，在XX公司必須將“以客戶為中心”的意識提升到戰(zhàn)略思想的高度；客戶信息嚴(yán)峻分散，無法形成公司資源目前企業(yè)的客戶信息治理要緊依靠每個一線業(yè)務(wù)人員自身的工作適應(yīng)，有的記錄在筆記本上，有的記錄在Excel中，有些僅僅是名片的整理，客戶信息存在于個人或業(yè)務(wù)部門中，一方面客戶信息不完整，可利用性不高；另一方面由于業(yè)務(wù)或人員變動，造成客戶資源的流失；當(dāng)前企業(yè)能夠收集的信息要緊為財務(wù)信息，同時集中在已成交的客戶上；關(guān)于更為重要的，企業(yè)的目標(biāo)客戶、正在追蹤的客戶信息及聯(lián)系人信息，則完全散落在個人和合作伙伴手中，企業(yè)決策人無法準(zhǔn)確得知目前客戶整體的推進(jìn)狀況、每一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的成功比率及過程中存在的具體問題，因此也專門難進(jìn)行針對性的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和策略調(diào)整。職職員作難以協(xié)調(diào)一致企業(yè)在客戶接觸、商務(wù)推進(jìn)、合同簽訂到售后服務(wù)的整個業(yè)務(wù)過程中，有不同的職員從不同的角度接觸客戶，獲得信息，但沒有機制保障各部門的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。因此常常出現(xiàn)銷售人員對客戶做出了承諾，但負(fù)責(zé)兌現(xiàn)的其他部門感到難以執(zhí)行或全然不明白；也常常聽到客戶抱怨手里有一疊公司各同事的名片，同一件情況他得對公司不同的人重復(fù)專門多遍……無法透視營銷業(yè)務(wù)過程企業(yè)的銷售治理依照不同的客戶群，治理復(fù)雜度亦有不同，銷售治理者需要了解下屬的客戶跟蹤情況和工作效率，以提供及時的支持和關(guān)心，提高銷售成功率和銷售效率，同時防止因銷售人員變動引起的客戶流失而造成的銷售損失。但目前的現(xiàn)狀是銷售治理者只能通過銷售報表才能了解銷售業(yè)務(wù)狀況，看到的只是一個結(jié)果，往往不能將銷售打算、銷售跟蹤過程納入可控的范疇。而單一的銷售結(jié)果治理，導(dǎo)致關(guān)于銷售的過程操縱比較困難，從而大大降低了銷售的成功率。尤其關(guān)于銷售周期較長的客戶，銷售過程治理更為重要。營銷、服務(wù)成本難以操縱由于營銷、服務(wù)工作的專門性，成本的操縱僅靠人員的自覺性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因此企業(yè)需要一個治理平臺工具，通過那個平臺，保證關(guān)于營銷、服務(wù)各個環(huán)節(jié)產(chǎn)生費用的全面預(yù)算，同時充分細(xì)化，同時在企業(yè)運營治理過程中，隨時對費用的使用情況掌握并分析，而不是在費用超預(yù)算之后才明白，還能保證關(guān)于費用開銷情況的及時調(diào)整。如此既能保證營銷、服務(wù)行為的正常開展，保證工作人員與客戶接觸的持續(xù)性和積極性，同時也能達(dá)到操縱成本的目的。缺乏量化的競爭治理手段談到市場營銷，關(guān)于競爭對手、競爭環(huán)境的全方位了解是不可或缺的部分。目前企業(yè)關(guān)于競爭對手治理仍處于不規(guī)范、不體系的治理時期。完整的競爭治理不僅僅是簡單的了解對手的產(chǎn)品和報價，真正科學(xué)的競爭治理包括多方面的內(nèi)容，通過對競爭對手全方位信息的記錄，競爭對手產(chǎn)品的多視角透視，銷售過程中關(guān)于競爭對手訂單的完整記錄，能夠關(guān)心企業(yè)對競爭對手進(jìn)行全面分析，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。業(yè)務(wù)能力培養(yǎng)成為進(jìn)展瓶頸由于業(yè)務(wù)進(jìn)展，業(yè)務(wù)角色增多，能力參差不齊，對業(yè)務(wù)人員（特不是營銷業(yè)務(wù)人員）的培育，通常是采納集中培訓(xùn)和“傳、幫、帶”的方式。如此做一方面效率不高，另一方面只能傳遞經(jīng)驗，而不能傳遞知識與方法，且效果會因為每個角色的理解和同意能力有較大差異；尤其關(guān)于依靠在不同區(qū)域進(jìn)展合作伙伴的方式來推動營銷業(yè)務(wù)進(jìn)展的企業(yè)來講，往往是自己的職員容易治理，而合作伙伴的職員無法治理，即使合作伙伴希望廠商能夠提供從人員角色、業(yè)務(wù)能力、方案介紹、商務(wù)談判等多方面的能力復(fù)制，也往往由于地域的限制而無法實現(xiàn)。如此企業(yè)的市場拓展能力就遭遇到了“人員能力”的瓶頸。職員考核指標(biāo)單一在目前的銷售考核中，量化指標(biāo)集中于銷售收入，這種以銷售業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的考核，容易使銷售人員為了業(yè)績而只注重短期效益，只注重能在短期內(nèi)產(chǎn)生銷售收入的客戶，而對一些銷售周期長，但對公司有重大價值的潛在客戶缺乏積極性?？偛颗c區(qū)域協(xié)同困難，業(yè)務(wù)效率降低（如沒有分支機構(gòu)，刪除）目前公司對分支機的治理要緊是采納打算預(yù)算式治理，由總部委派總經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理、制定銷售打算，分支機構(gòu)定期上交財務(wù)報表，召開分支機構(gòu)會議。如此的治理，看似人、財、物都由總部統(tǒng)一操縱。事實上，分支機構(gòu)每天都在開展業(yè)務(wù)，財務(wù)報表只是業(yè)務(wù)開展結(jié)果的一種記錄，有專門大的延遲性。當(dāng)總部發(fā)覺財務(wù)報表出現(xiàn)問題時，往往是回天乏力了。另外，信息不對稱也是公司在分支機構(gòu)治理中面臨的另一大頭疼問題，總部在討論區(qū)域市場問題時，最常聽到的一個詞確實是"聽講"，并不完全清晰區(qū)域市場的實際運營及競爭狀況；同時，總部對分公司的操縱能力差，總部制定的全國性統(tǒng)一市場策略在區(qū)域市場得不到及時貫徹，甚至執(zhí)行變形，各分公司的進(jìn)展專門不協(xié)同，一些區(qū)域差不多取得專門好的經(jīng)驗，但另一些分公司還在犯著嚴(yán)峻錯誤。分支機構(gòu)是企業(yè)重要的業(yè)務(wù)單元，要加強其治理，就要治理其業(yè)務(wù)過程，及時發(fā)覺其業(yè)務(wù)中存在的問題，加以指導(dǎo)、改進(jìn)。要將總部統(tǒng)一制定的業(yè)務(wù)規(guī)則盡快落實到分支機構(gòu)，保障分支機構(gòu)步調(diào)一致，協(xié)同推進(jìn)；同時要將分支機構(gòu)的一線業(yè)務(wù)信息及時匯總到總部，如此總部才可依照對具體市場數(shù)據(jù)的分析，持續(xù)優(yōu)化市場策略，提升企業(yè)競爭及贏利能力。缺乏量化指標(biāo)進(jìn)行營銷決策決策是企業(yè)治理者必須經(jīng)常進(jìn)行的工作。決策對企業(yè)的意義十分重大，決策水平的高低，一定程度上決定了企業(yè)的競爭力。但目前由于缺乏有效的機制治理，關(guān)于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的規(guī)范統(tǒng)計力度不夠，同時缺乏強有力的決策支持工具，決策信息的采集、分析照舊停留在憑借經(jīng)驗豐富人員的推斷上，許多公司的量化指標(biāo)只表現(xiàn)在財務(wù)指標(biāo)上，例如成交量、成交額等；而關(guān)于目標(biāo)客戶數(shù)量、不同狀態(tài)下的客戶轉(zhuǎn)化率、成功率；業(yè)務(wù)人員的訪問次數(shù)、見到?jīng)Q策人的次數(shù)、報價次數(shù)等重要的過程數(shù)據(jù)缺乏量化指標(biāo)指導(dǎo)營銷決策，無法充分利用市場銷售前沿的信息，使決策精準(zhǔn)、量化。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，是由于整個業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生全然的變化。這種變化的全然確實是對業(yè)務(wù)形態(tài)的阻礙已由產(chǎn)品主導(dǎo)轉(zhuǎn)移為客戶主導(dǎo)。因此，客戶獵取、客戶保持和客戶進(jìn)展就成為關(guān)鍵工作，業(yè)務(wù)的精細(xì)化成為必定。企業(yè)業(yè)務(wù)改善，除在觀念上認(rèn)同“以客戶為中心”，也必須從業(yè)務(wù)模式開始變化。

CRM關(guān)鍵應(yīng)用依照我們對XX公司的業(yè)務(wù)分析和需求了解，我們建議：客戶關(guān)系治理系統(tǒng)重點應(yīng)放在客戶資源治理、業(yè)務(wù)過程透視治理和分析決策治理等幾個方面?？蛻糍Y源企業(yè)化治理 客戶關(guān)系治理的第一需求確實是對客戶資源的集中治理，即為客戶資源的企業(yè)化治理，能夠幸免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動造成的客戶資源流失和客戶治理盲區(qū)的產(chǎn)生；更重要是能夠基于客戶狀況來歸集相關(guān)業(yè)務(wù)信息，通過完善的信息來支持業(yè)務(wù)角色的工作，同時達(dá)到對業(yè)務(wù)時期和行動的監(jiān)控指導(dǎo)。這也是CRM對企業(yè)帶來的核心變化?？蛻粜畔⑼暾卫砜蛻粜畔⑹莿討B(tài)、多角度的，除了差不多的靜態(tài)信息和聯(lián)系人信息外，還包括需求信息、聯(lián)系歷史、交易過程、價值信息等；為了實現(xiàn)“以客戶為中心”的治理決策，需要整合公司各部門的客戶資料，并進(jìn)行統(tǒng)一治理，包括對客戶差不多信息、聯(lián)系人信息、銷售人員跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、競爭信息、合同信息、交易信息、服務(wù)信息、反饋信息等等。通過對以上信息的分析、挖掘，提供客戶的購買傾向、價值情況等多種分析結(jié)果。客戶聚類治理基于目標(biāo)客戶群和客戶的業(yè)務(wù)時期來劃分客戶狀態(tài)，能夠清晰各狀態(tài)下的客戶和客戶特征，因此來提供針對性的策略，以保障推進(jìn)的有效性，即業(yè)務(wù)策略的有效性；客戶分類的治理能夠按客戶生命周期，分為待識不客戶、潛在客戶、銷售機會、訂單客戶、用戶；也能夠按客戶行業(yè)、客戶業(yè)務(wù)來分類；客戶分類越細(xì)致、越合理，治理效果就越好。同時關(guān)于分類的客戶還要制定治理方案，如：對待識不客戶的治理確實是判不，潛在客戶確實是培育，銷售機會確實是銷售推進(jìn)與客戶跟蹤，用戶確實是關(guān)懷等，讓業(yè)務(wù)有序進(jìn)展。客戶來源治理所有的業(yè)務(wù)機會和信息都存在于企業(yè)與客戶聯(lián)系之中。然而聯(lián)系方式存在多樣性，如Tel、Fax、E-mail、SMS、人員直接接觸、媒介等等，治理好客戶聯(lián)系，就清晰客戶來源狀況，如媒介營銷、網(wǎng)站阻礙、活動阻礙、推舉、業(yè)務(wù)員開發(fā)等，就能夠依照來源狀況來制定營銷策略和行動方案?？蛻糍Y源分配治理關(guān)于所有產(chǎn)生的客戶線索建立分配機制和處理流程，比如客戶線索判不后是銷售機會，就要按規(guī)則轉(zhuǎn)移給銷售部門；銷售部門必須在要求時刻內(nèi)有跟進(jìn)打算，假如判不為潛在客戶則由市場部門統(tǒng)一進(jìn)行培育。關(guān)于業(yè)務(wù)人員的變化必須有處理流程，如：將人員短期變化設(shè)為工作代理，長期變化設(shè)為工作轉(zhuǎn)移，如此就幸免了客戶無人處理和銷售人員離職的工作交接不利帶來的損失等?？蛻粜庞弥卫硐到y(tǒng)能夠提供豐富的合同及信用治理功能，通過合同執(zhí)行全程的監(jiān)控,及時發(fā)覺的客戶的信用危機，以關(guān)心公司規(guī)避風(fēng)險；同時對信用良好的客戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)。系統(tǒng)支持銷售合同執(zhí)行打算治理，通過制定銷售合同執(zhí)行打算，關(guān)心公司進(jìn)行多個角色多個執(zhí)行過程的提醒，保證分期收款的順利回收，使整個合同能夠有打算、有步驟的完成執(zhí)行工作。這關(guān)于目前提升公司的合同實施能力，保證客戶回款十分重要。系統(tǒng)能夠通過全程監(jiān)控銷售合同執(zhí)行過程，在立即出現(xiàn)壞賬的時候能夠關(guān)心公司及時發(fā)覺隱患，降低公司風(fēng)險、合理決策。通過數(shù)據(jù)積存，能夠分析出在歷史記錄中，哪些客戶是穩(wěn)定的高端客戶，為公司帶來的收益率最高，據(jù)此能夠細(xì)分市場，推出最適合這類客戶的措施和服務(wù)，保留住最有價值的客戶群，提升公司的市場競爭能力。業(yè)務(wù)過程透視治理公司業(yè)務(wù)過程透視治理體現(xiàn)在市場、銷售、服務(wù)和合同執(zhí)行過程的追蹤四大方面，所有的過程量化信息形成分析決策的數(shù)據(jù)來源。市場治理為了擴大銷售機會，盡可能地將市場的投入與產(chǎn)出相掛鉤。系統(tǒng)可針對收集到的線索信息進(jìn)行跟蹤，支持線索向客戶、聯(lián)系人及銷售機會的轉(zhuǎn)化。并可依照客戶的購買行為、購買意向，全面分析不同特征客戶的消費特性，關(guān)心公司針對不同特征的客戶制定不同的市場營銷策略，實現(xiàn)“一對一”市場營銷；系統(tǒng)依照對各種市場活動的追蹤、客戶群體和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的結(jié)果，評價公司市場活動成效，預(yù)測公司產(chǎn)品和服務(wù)的需求狀況，并對市場進(jìn)行細(xì)分和目標(biāo)定位，為公司制造新的營銷能力，同時也為公司產(chǎn)品、服務(wù)的開發(fā)和創(chuàng)新提供了參考依據(jù)。在市場工作過程中收集到的線索信息、客戶信息、聯(lián)系人信息等，應(yīng)當(dāng)在第一時刻內(nèi)在系統(tǒng)中有所記錄和反映，然后由治理人員統(tǒng)一分配到銷售人員，不僅能夠有效地幸免“內(nèi)部搶單”的發(fā)生，而且能夠確保每個和公司有初期接觸的客戶都會獲得相應(yīng)的跟蹤，擴大銷售漏斗的頂端，爭取更高的銷售業(yè)績。市場活動的治理，需要記錄市場活動開展前后的各種情況，如：活動開展前提醒活動工作人員需要跟進(jìn)的事項；活動進(jìn)行中記錄活動的進(jìn)展；活動結(jié)束后記錄由市場活動生成的各種銷售機會，發(fā)掘潛在客戶等。包括活動開始（結(jié)束）時刻、活動類型/主題/內(nèi)容/預(yù)算/費用支出、參與者名稱/類型/電話/郵件等。關(guān)于市場活動治理的具體內(nèi)容，能夠從以下方面進(jìn)行評估：1) 目標(biāo)客戶的選擇和判不：目標(biāo)客戶判不條件的量化和有效判不是關(guān)鍵，目標(biāo)客戶選擇越準(zhǔn)確，客戶阻礙就更有效，營銷投入就更小。只要針對這類目標(biāo)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的營銷溝通即可。2) 客戶發(fā)動是有效獵取客戶的方法，必須依照營銷目標(biāo)來制定發(fā)動打算，依照溝通方式和資源要求來制定發(fā)動方案，如此企業(yè)才會幸免營銷行動中“重手段、輕目標(biāo)”的現(xiàn)象。3) 治理好潛在客戶資源：市場活動獵取的客戶，不一定能轉(zhuǎn)化為當(dāng)前的銷售機會，但其中的大部分客戶是存在潛在的購買需求和購買可能的，因此需要治理好這些潛在客戶資源，建立針對的潛在客戶培育打算，例如持續(xù)的直郵，會促進(jìn)客戶狀態(tài)不斷向前升遷，以保障對銷售機會的持續(xù)貢獻(xiàn)；銷售過程治理 企業(yè)需要治理從銷售打算、銷售機會開始到銷售跟蹤、客戶談判、報價、合同簽訂、合同統(tǒng)計和銷售人員業(yè)績考核治理等全過程。其中，CRM所具有的銷售漏斗功能應(yīng)當(dāng)能夠成為中高層治理人員進(jìn)行銷售預(yù)期，對整個銷售狀況動態(tài)、全面、直觀掌握的有效工具。銷售漏斗能夠?qū)⒛壳案麂N售人員跟蹤的每個客戶按照推進(jìn)的時期進(jìn)行匯總，不僅讓領(lǐng)導(dǎo)了解到任何時刻的成單金額，而且能夠及時了解銷售人員正在追蹤的每個項目，同時及時給出指導(dǎo)，幸免丟單。銷售治理能夠讓各級人員隨時對比銷售打算的完成情況，比較費用與預(yù)期的差不，改變目前治理信息滯后于財務(wù)信息，財務(wù)信息滯后于業(yè)務(wù)信息的現(xiàn)狀。銷售經(jīng)理能夠從系統(tǒng)中一目了然地了解到正在進(jìn)行的多個銷售項目進(jìn)展的情況，同時能夠通過任務(wù)分析，總結(jié)最有效的銷售步驟、過程，并在整個部門進(jìn)行推廣，逐步實現(xiàn)基于最佳銷售模式上的銷售自動化。銷售治理能夠?qū)⑦^去的文檔、報價、合同集中保存，方便銷售人員的重復(fù)利用，能夠縮短預(yù)備時刻，同時形成按照步驟、用途、客戶等不同檢索方式能夠查詢到的方便有用的知識庫，便于銷售部內(nèi)部的知識共享，關(guān)心新來職員快速提升銷售能力。在銷售人員離職的時候，銷售主管能夠檢查系統(tǒng)中該銷售人員所跟蹤的所有信息，能夠確保接手人員能夠全面了解過去的聯(lián)絡(luò)過程，客戶的反饋，將人員離職帶來的損失減少到最小。競爭治理對競爭對手信息進(jìn)行全面記錄和分析，包括競爭對手差不多信息、競爭優(yōu)劣勢、競爭訂單分析、競爭產(chǎn)品分析、丟單緣故分析，跟蹤銷售項目的競爭進(jìn)展情況，及時分析丟單的各種緣故，關(guān)心找到癥結(jié)，調(diào)整營銷策略。另外，由于競爭往往是與銷售過程共同發(fā)生進(jìn)展的，因此，在每次銷售過程中記錄競爭對手的報價情況、競爭策略，關(guān)于以后的競爭分析也大有裨益。服務(wù)治理系統(tǒng)能夠提供對客戶反饋的及時跟蹤處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和客戶關(guān)懷，保證通過系統(tǒng)功能，能夠?qū)崿F(xiàn)對每個客戶生命周期的治理：準(zhǔn)確記錄每個客戶關(guān)于服務(wù)的請求、處理過程、質(zhì)量要求，一方面保證客戶要求都由相關(guān)的人員及時處理，處理的結(jié)果和客戶反饋能夠作為衡量服務(wù)人員績效考核的客觀依據(jù)，以此提升客戶中意度；另一方面利用客戶數(shù)據(jù)定義客戶行為，從而使公司能夠更好地爭取客戶。系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)分析，能夠了解20％最重要的客戶動態(tài)，及時處理客戶請求，實現(xiàn)客戶服務(wù)狀況的動態(tài)查詢等多項功能，關(guān)心公司對不同的客戶提供不同等級的服務(wù)，從而提升對核心客戶的服務(wù)質(zhì)量。關(guān)于服務(wù)治理，要緊從兩個方面進(jìn)行過程了解：關(guān)于客戶主動聯(lián)絡(luò)的處理?？蛻舻闹鲃勇?lián)絡(luò)包括維修請求、服務(wù)請求等，保證每個客戶聯(lián)絡(luò)都具備記錄的條件和流程，就能夠追溯客戶服務(wù)請求的處理情況，了解客戶在服務(wù)方面的周期性和中意度；對客戶進(jìn)行關(guān)懷的聯(lián)絡(luò)過程處理。對客戶提供主動的關(guān)懷，經(jīng)證明能夠大大地提升客戶忠誠度和中意率。協(xié)同工作治理系統(tǒng)提供一個統(tǒng)一的工作平臺，將公司的市場、銷售、服務(wù)各部門以及公司的代理商甚至客戶聯(lián)系起來，共同挖掘和滿足市場需求，形成動態(tài)聯(lián)盟和協(xié)同，使合作伙伴、客戶及其他方面的信息透明化，市場營銷人員和客戶服務(wù)人員能夠?qū)崟r共享客戶的信息資源，通過對客戶快速準(zhǔn)確的服務(wù)響應(yīng)實現(xiàn)新的銷售，通過客戶關(guān)懷和客戶跟蹤贏得潛在客戶，通過“一對一”的營銷方式獲得客戶個性化的信息、提高服務(wù)中意度，從而提高工作效率，加速決策過程，為企業(yè)帶來增值效益。這是改變目前公司各部門分頭行動，需要不斷進(jìn)行部門協(xié)調(diào)的要緊方式。通過系統(tǒng)提供的工作流治理，能夠針對客戶的需求，形成虛擬團隊，不管團隊成員處于哪個部門，都能夠快速地了解到其他部門的其他成員差不多完成的工作，能夠快速地主動地推進(jìn)下一步工作的進(jìn)行，關(guān)于不能及時完成的部分，系統(tǒng)能夠提供業(yè)務(wù)記錄，便于分清責(zé)任，幸免互相推諉。工作流治理的另一大功用是提供為企業(yè)靈活定制輔助企業(yè)治理的各類流程，科學(xué)的企業(yè)治理必定伴隨著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒蹋菏袌霭l(fā)動、銷售治理、規(guī)范服務(wù)、訂單、專門訂單、商務(wù)、技術(shù)支持、客戶關(guān)懷、服務(wù)、投訴處理等等，通過系統(tǒng)的工作流治理能夠關(guān)心企業(yè)把最規(guī)范、最有利于企業(yè)運作的流程通過軟件的形式固化下來，以往業(yè)務(wù)的銜接、配合是松散的、不可控的，通過工作流把企業(yè)的核心運作規(guī)范下來，企業(yè)職員在統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺下，按照既定的流程運作，全然克服了以往的隨意性，大大改善了企業(yè)的治理運營。訂單治理企業(yè)需要進(jìn)行各種復(fù)雜合同訂單處理，如處理分期收款、分批供貨、催款、發(fā)貨等，從而使企業(yè)能夠?qū)τ唵芜M(jìn)行有序治理，方便企業(yè)有步驟、有打算的完成合同訂單執(zhí)行工作，全面記錄每個過程的執(zhí)行情況，如執(zhí)行人、數(shù)量、金額等信息。針對合同情況完成審批過程，及時提醒合同執(zhí)行狀況，了解合同收款信息，成為訂單過程治理的重要方面。職員治理職員績效治理：通過職員相關(guān)信息查詢，能夠使企業(yè)的決策者和部門主管方便查看某個職員正在進(jìn)行的或者差不多完成的所有相關(guān)任務(wù)列表、相關(guān)工作進(jìn)程列表、相關(guān)銷售機會列表、相關(guān)報價單列表、相關(guān)訂單列表、相關(guān)反饋信息列表等內(nèi)容，同時通過銷售額排行、已簽訂單、利潤排行、客戶投訴、客戶表揚等考核內(nèi)容對公司每一個職員及各種業(yè)務(wù)進(jìn)展情況做到全面了解、統(tǒng)一安排。職職員作過程治理：通過工作進(jìn)程治理，能夠全面了解某個任務(wù)具體的進(jìn)展情況，使得與該任務(wù)相關(guān)的各項工作及進(jìn)展情況得到有效的治理，如清晰的明白報價情況、幸免職員流失造成的損失，同時關(guān)于各項任務(wù)的操縱起到?jīng)Q定作用，方便企業(yè)有步驟、有打算的完成日常工作，做到責(zé)任明晰。職員目標(biāo)治理：通過制定銷售打算及具體安排工作任務(wù)，系統(tǒng)可關(guān)心企業(yè)進(jìn)行職員目標(biāo)治理，從而為提升公司的整體銷售業(yè)績起到至關(guān)重要的作用；同時，關(guān)于公司每個業(yè)務(wù)員的銷售機會分配也有大有裨益，系統(tǒng)能夠依照不同的業(yè)務(wù)能力給不同的業(yè)務(wù)員分配不同數(shù)量的銷售機會，最終使得公司的銷售額最大化。職員費用治理：任何一個企業(yè)都特不重視費用的有效操縱，通過職員治理的費用情況查詢，能夠使企業(yè)有效操縱職員的費用支出并對各項業(yè)務(wù)的費用支出做出數(shù)據(jù)化的分析，為企業(yè)做出相關(guān)決策提供科學(xué)的依據(jù)。分支機構(gòu)協(xié)同治理（如沒有分公司，刪除本節(jié)） 隨著不斷的區(qū)域擴展，企業(yè)逐步進(jìn)展壯大，同時也帶來新的挑戰(zhàn)，如何更好的治理這些區(qū)域機構(gòu)，將直營分支機構(gòu)和合作伙伴的業(yè)務(wù)工作統(tǒng)一治理，實現(xiàn)總部和區(qū)域之間的協(xié)同工作，這就需要建立一個整合的、可伸縮的企業(yè)營銷業(yè)務(wù)治理平臺。 這種協(xié)同工作的具體表現(xiàn)是：總部的市場、銷售、服務(wù)政策的統(tǒng)一公布；各地能夠無時刻差地獲得統(tǒng)一的信息；各種打算的分解和執(zhí)行情況對比能夠通過這一平臺隨時進(jìn)行；及時了解和匯總分析各地分支機構(gòu)銷售業(yè)績狀況；總部的營銷主管能夠利用CRM系統(tǒng)及時掌控重點客戶的銷售推進(jìn)狀況；總部利用CRM系統(tǒng)及時了解分支機構(gòu)客戶總體狀況；利用CRM系統(tǒng)及時資源協(xié)同治理：項目推進(jìn)過程中涉及到項目人員、項目進(jìn)度操縱、項目成本操縱等關(guān)鍵性因素，同時需要對人力，資金等各項資源進(jìn)行有效調(diào)配；每項具體工作的進(jìn)展?fàn)顩r以及相關(guān)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和和討論能夠通過這一平臺進(jìn)行；這一平臺所確定的工作執(zhí)行情況是對各地業(yè)務(wù)能力復(fù)制的具體體現(xiàn)，能夠直接在更多區(qū)域?qū)崿F(xiàn)擴張；定單的錄入和執(zhí)行過程能夠通過這一平臺進(jìn)行填寫和查詢，將原有的信息瓶頸打通，提升定單處理的效率。采納用友TurboCRM系統(tǒng)，能夠?qū)⒏鞣种C構(gòu)和重要的合作伙伴的所有業(yè)務(wù)行為按照統(tǒng)一的規(guī)則來執(zhí)行，并能夠隨時監(jiān)控業(yè)務(wù)過程的進(jìn)展，通過對每一件具體事務(wù)的處理積存企業(yè)內(nèi)部的知識、經(jīng)驗、方法，以保證各分支機構(gòu)的統(tǒng)一行動。量化的分析決策支持系統(tǒng)具有的強大的決策支持能力，能夠使公司治理層不僅關(guān)于業(yè)務(wù)的結(jié)果，例如客戶數(shù)量、銷售數(shù)量、銷售額、毛利等有所了解，而且能夠了解到業(yè)務(wù)的過程，例如重要客戶的銷售推進(jìn)過程，最近的客戶反饋情況等等。公司治理層能夠明確每個職員的任務(wù)完成時刻、完成過程，同時查看不同時期對客戶提交的文檔、方案和記錄。完成對業(yè)務(wù)流程的充分了解和分析。在過程分析的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)可關(guān)心決策者建立各種決策信息模型，如銷售分析、市場分析、服務(wù)分析、產(chǎn)品分析、客戶/伙伴分析、部門/職員分析、打算分析、預(yù)算分析等，提高決策效率。使公司面對迅速變化的市場，能夠做出及時的響應(yīng)，并有效地配置公司的各項資源，全面提升企業(yè)的競爭能力。更重要的是，在以后信息量不斷增大的基礎(chǔ)上，決策分析系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻暨M(jìn)行多方位的價值體系建立，從不同緯度的多個指標(biāo)自由組合，創(chuàng)建客戶價值模型，找到目前客戶中最有價值的群體，詳細(xì)分析其構(gòu)成和特色，為開拓新的有價值客戶打下理性分析基礎(chǔ)，使公司在當(dāng)前激烈的競爭中抓住最重要的客戶群，提升企業(yè)的整體競爭能力?？蛻舴治鲭S時了解處于不同生命周期時期的客戶狀態(tài)和數(shù)量；及時了解客戶資源的變化情況；對不同類不的客戶進(jìn)行多緯度的交叉分析；以交易次數(shù)、交易額、收款額、費用等指標(biāo)對客戶進(jìn)行分析，了解最有價值的客戶；了解對客戶的聯(lián)系情況，獲得近期未聯(lián)絡(luò)的客戶名單，防止客戶流失；了解客戶資源的分配狀況，合理匹配資源；合作伙伴分析了解合作伙伴的業(yè)務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r；以交易次數(shù)、交易額、收款額、費用等指標(biāo)對合作伙伴進(jìn)行分析，了解最有價值的伙伴；了解對新區(qū)域的合作伙伴的開拓過程；了解對合作伙伴的聯(lián)系情況，獲得近期未聯(lián)絡(luò)的客戶名單，防止伙伴流失；針對合作伙伴的業(yè)績綜合指標(biāo)進(jìn)行評級銷售分析銷售狀況通過對企業(yè)一定時刻范圍內(nèi)的客戶、合作伙伴和產(chǎn)品產(chǎn)生的銷售額、銷售量和利潤，利用不同的分析方法得出企業(yè)銷售的趨勢和構(gòu)成分布情況。銷售過程了解一定時刻范圍內(nèi)銷售聯(lián)絡(luò)的方式、次數(shù)、訪問頻率等；了解任一時刻點內(nèi)處于不同時期的銷售機會的跟蹤狀況；了解銷售過程中的費用分解情況；了解銷售人員的工作情況。銷售構(gòu)成通過對企業(yè)一定時刻范圍內(nèi)的每個客戶、合作伙伴和產(chǎn)品產(chǎn)生的銷售額和利潤分不占企業(yè)所有客戶、所有合作伙伴和所有產(chǎn)品產(chǎn)生的總銷售額和利潤的絕對數(shù)和相對數(shù)分析，得出企業(yè)銷售的來源構(gòu)成情況。丟單分析通過對一定時刻范圍內(nèi)的銷售任務(wù)失敗的緣故構(gòu)成分析，協(xié)助企業(yè)查找銷售丟單的要緊因素，從而針對性地提高競爭能力。市場分析市場活動分析通過對企業(yè)一定時刻范圍內(nèi)的所有市場活動帶來的銷售額、利潤以及相關(guān)的預(yù)算、費用支出金額的統(tǒng)計分析，關(guān)心企業(yè)查找成功和失敗的市場活動的經(jīng)驗教訓(xùn)，提高市場部門的運營效益。競爭分析通過對一定時刻范圍內(nèi)的競爭對手成功和失敗的次數(shù)，協(xié)助企業(yè)采取措施增強市場競爭能力，為進(jìn)一步擴大銷售提供可能。競爭份額分析通過對我公司所獲得的訂單成交情況和競爭對手情況進(jìn)行對比，獲得真實的競爭份額分析和客戶的消費潛力分析數(shù)據(jù)。服務(wù)分析客戶中意度分析通過對企業(yè)一定時刻范圍內(nèi)的服務(wù)請求信息中類型為“表揚”的信息出現(xiàn)的比例，客觀評價企業(yè)的客戶中意程度，提高企業(yè)的各個治理運營效益?？蛻敉对V率分析通過對企業(yè)一定時刻范圍內(nèi)的服務(wù)請求信息中類型為“投訴”的信息出現(xiàn)的比例，客觀評價企業(yè)的客戶投訴程度，總結(jié)教訓(xùn)提高企業(yè)的各個治理運營效益。維修統(tǒng)計分析針對服務(wù)維修的不同緯度，例如產(chǎn)品、維修種類、緊急程度、客戶中意度等進(jìn)行統(tǒng)計分析。產(chǎn)品分析銷售額排行通過對企業(yè)一定時刻范圍內(nèi)每個產(chǎn)品發(fā)生的訂單金額來統(tǒng)計產(chǎn)品累計銷售額，并按照銷售額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)查找價值產(chǎn)品提供依據(jù)。銷售量排行通過對企業(yè)一定時刻范圍內(nèi)每個產(chǎn)品發(fā)生的銷售訂單產(chǎn)品數(shù)量的統(tǒng)計，并按照訂單產(chǎn)品數(shù)量的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)查找價值產(chǎn)品提供依據(jù)。利潤額排行通過對企業(yè)一定時刻范圍內(nèi)每個產(chǎn)品發(fā)生的訂單產(chǎn)品利潤來統(tǒng)計累計產(chǎn)品利潤額，并按照利潤額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)查找價值產(chǎn)品提供依據(jù)。投訴排行通過對企業(yè)一定時刻范圍內(nèi)每個產(chǎn)品涉及的服務(wù)請求信息類型為“投訴”的服務(wù)單據(jù)數(shù)數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計，并按照投訴單張數(shù)的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)查找問題產(chǎn)品提供依據(jù)。退貨排行通過對企業(yè)一定時刻范圍內(nèi)每個產(chǎn)品發(fā)生的退貨金額來統(tǒng)計累計退貨額，并按照退貨金額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，查找優(yōu)先考慮的問題產(chǎn)品提供依據(jù)。產(chǎn)品特征分析通過對企業(yè)一定時刻范圍內(nèi)，統(tǒng)計不同產(chǎn)品屬性的產(chǎn)品銷售額和利潤情況分析，找出銷售情況良好或不理想的產(chǎn)品特性，為企業(yè)的產(chǎn)品選型提供市場銷售依據(jù)。部門分析針對不同部門，甚至能夠細(xì)化到職員，進(jìn)行銷售狀況、費用等多維指標(biāo)分析；依照不同的指標(biāo)制定部門績效模型，對部門和職員進(jìn)行量化考核；用量化指標(biāo)生成工作匯報。打算分析通過對企業(yè)一定時刻范圍內(nèi)的指定部門或職員的月打算、月完成、月完成比率、合計打算、合計完成、合計完成比率情況的分析，關(guān)心企業(yè)查找打算完成比的規(guī)律，為企業(yè)合理安排運營資金，制定資金打算提供依據(jù)。訂單執(zhí)行分析了解訂單執(zhí)行過程，尤其是發(fā)貨、收款等重要工作的完成情況；對執(zhí)行到不同時期的訂單進(jìn)行統(tǒng)計分析；為訂單執(zhí)行者的績效提供量化指標(biāo)

用友TurboCRM完整解決方案用友TurboCRM不僅僅為企業(yè)提供了業(yè)務(wù)操作的工具，而且將用友公司對企業(yè)前端治理的知識、方法和經(jīng)驗利用軟件的形式進(jìn)行了固化，它從業(yè)務(wù)自動化，協(xié)同工作，客戶關(guān)系提升，“知己知彼”和治理提升五個層面輔助企業(yè)全面改善客戶關(guān)系，是可伸縮的營銷平臺的具體呈現(xiàn)。用友TurboCRM實現(xiàn)了客戶關(guān)系治理業(yè)務(wù)自動化。不論是銷售、市場或者客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)工作差不多上細(xì)小而繁瑣的，大量、繁雜的業(yè)務(wù)信息需要及時的記錄、處理和傳遞。任何工作中的細(xì)小失誤都有可能造成企業(yè)巨大的損失。在傳統(tǒng)企業(yè)中為了保持較高的客戶服務(wù)水平，通常需要增加銷售或客戶服務(wù)人員，如此就大大的增加了企業(yè)的成本，同時也增加了企業(yè)治理的壓力和難度。往往隨著人員的增加，個人的工作效率卻在下降，最終造成了企業(yè)整體效益的下降。用友TurboCRM的功能中包含了銷售、市場和客戶服務(wù)的全部業(yè)務(wù)，同時能夠分角色定義人員參與的工作，從事與客戶交往工作的每個人都能夠使用用友TurboCRM完成自己的業(yè)務(wù)操作。用友TurboCRM的自動化的業(yè)務(wù)處理能力將職員從繁瑣的重復(fù)性勞動中解放出來，大大提高了工作效率。用友TurboCRM的日程提示、任務(wù)分配、反饋提示等功能能夠針對每個職員提示和跟蹤工作任務(wù)，從而減少了業(yè)務(wù)工作的延誤，確保了工作的成果。此外，用友TurboCRM的工作流機制，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)工作流程的自動化，減少了因為工作交接造成的延誤和誤差，提高了企業(yè)對客戶的響應(yīng)速度。用友TurboCRM實現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作。通常，在非CRM企業(yè)中信息交流的手段相對比較落后，即使應(yīng)用了先進(jìn)的信息傳遞的手段，也因為缺乏信息溝通規(guī)劃、沒有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，而使得信息的傳遞是單向的、無序的，因此也是低效的。在職員之間由于缺乏信息交流造成重復(fù)工作，甚至相互掣肘；在部門之間，信息溝通緩慢，形成信息孤島，造成各個部門各自為戰(zhàn)，不能協(xié)同工作，難于形成合力。用友TurboCRM將銷售、市場和客戶服務(wù)各種業(yè)務(wù)納入到集成的系統(tǒng)環(huán)境之中。不論是職員之間，依舊部門之間的都能夠?qū)崿F(xiàn)交互的、高效的信息溝通。用友TurboCRM使用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，使得各個部門工作在統(tǒng)一的信息資源之上，任何信息的更新都會反映到所有的業(yè)務(wù)部門中去，如此不僅消除了信息孤島，同時解決了信息冗余而造成的混亂。更值得強調(diào)的是，用友TurboCRM遵循CRM原理，內(nèi)置了完備的工作流：由市場活動能夠產(chǎn)生銷售任務(wù)或者服務(wù)任務(wù)；服務(wù)反饋同時也能夠生成銷售機會或者市場任務(wù)……等等，如此將市場、銷售和客戶服務(wù)緊密的融合在一起。用友TurboCRM關(guān)心企業(yè)提升客戶關(guān)系。用友TurboCRM是CRM理念、方法與軟件技術(shù)的完美結(jié)合，它提供了功能強大的數(shù)據(jù)庫存儲各種客戶信息，便于職員快速查詢客戶信息，使企業(yè)對客戶不再“陌生”，因此在交往中使客戶感受自己倍受企業(yè)關(guān)注；它提供了客戶關(guān)懷功能，關(guān)心企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細(xì)微變化，識不出企業(yè)的價值客戶、價值變動客戶和問題客戶，從而有針對性的采取相應(yīng)的行動：感謝或者鼓舞價值（價值變動）客戶，與問題客戶充分溝通，消除誤解、解決問題，最終幸免客戶的流失。此外，用友TurboCRM的特不關(guān)懷功能能夠關(guān)心企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀(jì)念日中保持您與客戶的情感交流；用友TurboCRM提供了客戶挖掘功能，關(guān)心企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)覺客戶潛在的需求，讓企業(yè)“比客戶自身更了解客戶”，從而有的放矢的進(jìn)行銷售，增加客戶的中意度。用友TurboCRM能夠關(guān)心企業(yè)“知己知彼”?！吧虉鋈鐟?zhàn)場”，在殘酷的市場競爭中只有“知己知彼”才能“適者生存”。知己：企業(yè)要了解自己的競爭優(yōu)勢在哪里，是什么產(chǎn)品給自己帶來了最大的收益。用友TurboCRM的統(tǒng)計分析功能能夠準(zhǔn)確的找到企業(yè)的“金牛產(chǎn)品”，從而充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，規(guī)避弱勢。知彼：一方面企業(yè)要了解競爭對手的情況，分析競爭的差異；一方面企業(yè)要了解市場的動向。用友TurboCRM的市場分析功能能夠關(guān)心企業(yè)透徹分析競爭對手的情況，掌握市場的細(xì)微波動。在充分掌握市場脈絡(luò)情況下，使用用友TurboCRM的市場治理功能完成相應(yīng)的價格策略調(diào)整等動作，從而最大限度地贏取市場機會。用友TurboCRM能夠關(guān)心企業(yè)提升整體治理水平。按照全面質(zhì)量治理的觀點，永不停息的質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的永恒目標(biāo)。然而任何質(zhì)量改進(jìn)的決策，都離不開對當(dāng)前系統(tǒng)的分析研究?！皼]有正確的分析，就沒有正確的決策”。用友TurboCRM提供了豐富的分析工具，關(guān)心企業(yè)全面進(jìn)行SWOT分析（Strong-優(yōu)勢、Weak-劣勢、Opportunity-機會、Trend-趨勢），用以支持決策：銷售分析——關(guān)心企業(yè)了解銷售的構(gòu)成、丟單的緣故，以發(fā)覺問題做出有針對性的調(diào)整；職員分析——關(guān)心治理者隨時掌握職員的工作能力和績效；費用分析——關(guān)心企業(yè)治理者了解成本的構(gòu)成，為調(diào)整成本治理策略提供依據(jù)；打算、預(yù)算分析——關(guān)心企業(yè)隨時掌握打算或者預(yù)算的執(zhí)行情況。全面客戶信息治理通過對客戶的集中治理，實現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，能夠幸免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動帶來客戶資源流失和客戶治理盲區(qū)的產(chǎn)生，更重要的是能夠通過信息提供來支持業(yè)務(wù)角色工作，達(dá)到對業(yè)務(wù)時期和行動監(jiān)控指導(dǎo)的效果，這項工作是應(yīng)用CRM的關(guān)鍵工作。用友TurboCRM系統(tǒng)中的“客戶信息”治理功能，是圍繞客戶信息的全面、動態(tài)的治理功能。針對任意客戶除記錄差不多信息，如：客戶名稱、地址、電話、郵編、聯(lián)系人、電子郵件、網(wǎng)址等。客戶信息治理還包括：聯(lián)系人治理、帳戶治理、負(fù)責(zé)職員治理、負(fù)責(zé)部門治理、合作伙伴治理、已購產(chǎn)品治理、感興趣產(chǎn)品治理、銷售機會治理、報價單治理、銷售訂單治理、銷售退貨單治理、競爭訂單治理、參與的市場活動治理、市場調(diào)查、服務(wù)調(diào)查、反饋治理、任務(wù)治理、工作記錄治理、關(guān)懷建議治理、工作日程治理等。同時企業(yè)能夠依照對客戶治理的要求，自定義各種類型的信息字段，以滿足企業(yè)治理客戶的需要。用友TurboCRM系統(tǒng)的客戶治理能夠基于最新的客戶相關(guān)信息，對企業(yè)了解、掌握客戶的需求特征提供了直觀、及時、全面和準(zhǔn)確的呈現(xiàn)。用友TurboCRM的完整客戶信息治理能夠?qū)⒖蛻舻牟畈欢嘈畔⑼暾涗?，同時能夠方便地添加自定義屬性，依照業(yè)務(wù)擴展的需要隨時增添客戶信息的收集廣度和深度。自定義屬性，可隨時擴展、添加，支持查詢和統(tǒng)計自定義屬性，可隨時擴展、添加，支持查詢和統(tǒng)計圖：客戶基礎(chǔ)信息完整的客戶信息形成重要的客戶治理基礎(chǔ)，能夠為決策者、部門主管和企業(yè)職員所共享。圖：完整的用友TurboCRM的客戶信息治理客戶資源分配及轉(zhuǎn)移治理用友TurboCRM系統(tǒng)提供“客戶分配”治理功能，提供分配給職員和分配給部門兩種方式。如：能夠?qū)⑷我饪蛻粢勒諛I(yè)務(wù)需要分配給有權(quán)限的任意職員，分配后客戶信息將完整的移交；也能夠?qū)⑷我饪蛻粢勒諛I(yè)務(wù)需要分配給任意部門，部門主管再依照情況來向職員分配該客戶，以保持客戶跟蹤的連續(xù)性和有效性。用友TurboCRM的客戶分配功能能夠?qū)⑷我豢蛻粜畔⒎峙浣o系統(tǒng)中的任一用戶，實現(xiàn)最精細(xì)的客戶分配功能，充分滿足大型企業(yè)對客戶信息的共享要求，同時可不能造成客戶信息的泄露或失密。圖：客戶信息分配圖：工作移交客戶信用治理企業(yè)日常的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)中，經(jīng)常會和客戶、伙伴、供應(yīng)商進(jìn)行資金上的往來，如何在第一時刻清晰準(zhǔn)確的明白每個客戶、伙伴、供應(yīng)商的帳戶明細(xì)和信用情況，關(guān)于企業(yè)在復(fù)雜多變的市場環(huán)境中取得優(yōu)勢是十分必要的。用友TurboCRM系統(tǒng)能夠關(guān)心企業(yè)準(zhǔn)確治理各個客戶、伙伴、供應(yīng)商帳戶上的相關(guān)信息，比如開戶行、銀行帳號、信用額度、預(yù)收發(fā)生、應(yīng)收發(fā)生、已收發(fā)生、帳戶余額等，還能夠清晰的明白帳戶所對應(yīng)的有效銷售額明細(xì)、預(yù)收明細(xì)、銷售收款明細(xì)、相關(guān)附件等；同時，系統(tǒng)同意企業(yè)為每一個帳戶設(shè)定初始帳務(wù)，如應(yīng)收初值、預(yù)收初值等?？蛻袈?lián)系人治理系統(tǒng)在對客戶、合作伙伴、進(jìn)行全面治理的同時，深入到了企業(yè)聯(lián)系人的治理的層面。聯(lián)系人成為了客戶治理中特不重要的一條主線。通過客戶、合作伙伴、供應(yīng)商中聯(lián)系人的治理能夠方便的查詢到與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)狀態(tài)；通過對多個聯(lián)系人的關(guān)系樹治理，能夠清晰的了解到同一個客戶中聯(lián)系人之間的職務(wù)級不關(guān)系、對購買決策的阻礙度；通過對聯(lián)系人的個人檔案治理、興趣愛好、職務(wù)調(diào)動、費用治理能夠了解聯(lián)系人的各種動態(tài)信息。在市場活動治理中，還能夠直接通過客戶聯(lián)系人的治理，進(jìn)而選擇治理對應(yīng)企業(yè)，并生成銷售機會?！绰?lián)系人信息示意〉通過對聯(lián)系人上下級的指定，系統(tǒng)中會自動產(chǎn)生聯(lián)系人關(guān)系樹?？蛻艟垲愔卫硪勒章劽呐晾淄蟹植祭碚?，80%的利潤往往來自20%的客戶。因此企業(yè)需要識不出自己的價值客戶，并給予相應(yīng)的重視。用友TurboCRM的價值客戶分析功能能夠依照客戶各種信息分析客戶價值，如交易額排行、利潤排行、退貨排行、價值客戶分析、價值上升客戶分析、價值下降客戶分析、問題客戶分析信息等。找出對企業(yè)價值較大的客戶群，為企業(yè)采取有針對性的客戶服務(wù)政策提供了支持。利用用友TurboCRM系統(tǒng)中靈活的客戶分類，以及屬性和分類掛鉤的設(shè)置方式，實現(xiàn)分門不類的治理，從而將企業(yè)的最終客戶、分銷商、潛在客戶等信息進(jìn)行完整地記錄，并支持對這些不同類不的客戶之間的對應(yīng)描述關(guān)系。用友TurboCRM全面支持在業(yè)務(wù)擴展過程中的客戶信息的描述的靈活性和完整性。圖〈客戶分類和對應(yīng)屬性〉客戶生命周期治理用友TurboCRM支持對任一時刻的客戶生命周期的管道式呈現(xiàn)，其中顏色表示在不同時期的客戶狀態(tài)，長度代表在此狀態(tài)下的客戶數(shù)量。通過對客戶生命周期的對比和波動，能夠一目了然地了解前端治理的進(jìn)展?fàn)顩r。圖〈客戶生命周期〉合作伙伴治理為更好的對合作伙伴資源進(jìn)行治理，用友TurboCRM支持將合作伙伴作為一類專門的客戶實現(xiàn)全面的治理，這種治理的深度能夠通過以下的兩個層次來體現(xiàn)。第一層次用友TurboCRM系統(tǒng)將合作伙伴視同于客戶一樣進(jìn)行完整的全面的信息整合，不僅包括靜態(tài)的合作伙伴資料，而且能夠一目了然地看到合作伙伴的歷史交易記錄。同時，用友TurboCRM系統(tǒng)關(guān)于合作伙伴的資源分配和轉(zhuǎn)移也能夠?qū)崿F(xiàn)完整的傳遞，即使發(fā)生人員變動，也能夠保留關(guān)于合作伙伴的交往過程，便于合作伙伴的資源企業(yè)化治理。合作伙伴能夠建立完善的信用體系，為每個合作伙伴的帳號設(shè)立信用額度，并在超過信用額度的訂單中實現(xiàn)信用操縱。合作伙伴的聚類治理在用友TurboCRM系統(tǒng)中的設(shè)置是類似的，能夠輕松實現(xiàn)對不同類不的合作伙伴的分類以及屬性的匹配。只是，關(guān)于許多以通過在區(qū)域進(jìn)展合作伙伴來拓展業(yè)務(wù)的企業(yè)來講，僅僅把合作伙伴當(dāng)作客戶來治理還不能實現(xiàn)其治理的深度。例如在通過連鎖許可證方式進(jìn)展的企業(yè)來講，進(jìn)展合作伙伴的重要目標(biāo)是通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)和統(tǒng)一治理規(guī)范，快速實現(xiàn)在多個區(qū)域的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的銷售和服務(wù)。關(guān)于這類企業(yè)來講，合作伙伴治理更接近于對分支機構(gòu)的治理，需要深入了解到每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的處理過程。用友TurboCRM對此類的企業(yè)的治理需求能夠?qū)崿F(xiàn)以下目標(biāo)：將合作伙伴的職員和本部門職員設(shè)立同樣的角色、分配權(quán)限；將合作伙伴的業(yè)務(wù)過程按照本企業(yè)的流程同樣容納到企業(yè)的信息平臺上，包括關(guān)于市場活動的統(tǒng)一組織、銷售過程的透視和服務(wù)反饋的跟蹤處理等；完全透視合作伙伴的客戶、產(chǎn)品、訂單和售后處理；對合作伙伴的業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)及時作出指導(dǎo)，實現(xiàn)步調(diào)一致的跨區(qū)域進(jìn)展。線索治理線索的收集是企業(yè)獵取商機的重要起點，如何治理線索差不多被越來越多的企業(yè)治理者所重視。在企業(yè)日常的經(jīng)營活動中，線索的來源是多種多樣的，通過系統(tǒng)提供的線索治理，企業(yè)能夠隨時了解當(dāng)前線索庫中有多少線索待確認(rèn)，線索所轉(zhuǎn)化的客戶、聯(lián)系人、銷售機會等，通過這些功能，最終關(guān)心企業(yè)實現(xiàn)系統(tǒng)的、科學(xué)的治理好這些線索并把這些線索迅速的進(jìn)行分配，從而為企業(yè)帶來更大價值。市場活動通過新增市場活動要緊完成的是企業(yè)市場活動的信息錄入、維護和查詢功能。同時還能夠?qū)⒛硞€市場活動參與者轉(zhuǎn)化為銷售機會，而進(jìn)入銷售治理的環(huán)節(jié)，并因此追蹤某個市場活動引發(fā)的銷售情況。通過市場活動與企業(yè)的客戶、聯(lián)系人、線索之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，能夠方便地查看每個客戶、聯(lián)系人、線索關(guān)于公司市場活動的參與情況；同時，關(guān)于每一個市場活動的相關(guān)時期、銷售機會、行動、評價、資源分配以及相關(guān)附件等，系統(tǒng)都能專門好的進(jìn)行處理?；顒拥臅r期進(jìn)展用友TurboCRM系統(tǒng)提供的時期進(jìn)展治理能夠關(guān)心企業(yè)隨時了解各市場活動的時期執(zhí)行情況，以及每個時期的打算執(zhí)行周期及實際執(zhí)行周期，各時期中執(zhí)行的工作內(nèi)容，參與的客戶等等。從而為企業(yè)對各類市場活動執(zhí)行情況的實時了解起到重要作用。參與客戶、聯(lián)系人對市場活動時期執(zhí)行中參與客戶、聯(lián)系人及線索的治理工作既重要又繁瑣，通過參與者治理能夠把參與者輸出到excel表中，使傳統(tǒng)方式中繁瑣的工作得以釋放，同時在前面提到的接觸中心中系統(tǒng)支持關(guān)于參與者的多種形式的群發(fā)，保證活動組織的有條不紊。市場行動打算與執(zhí)行隨著企業(yè)市場工作的不斷進(jìn)展，其市場活動各時期的執(zhí)行情況也相應(yīng)會發(fā)生變化。通過用友TurboCRM系統(tǒng)提供的市場行動，企業(yè)能夠準(zhǔn)確即時了解到系統(tǒng)中沒一項工作的進(jìn)展情況，比如能夠隨時查看到所有市場行動當(dāng)前所處的狀態(tài)、打算執(zhí)行時刻、實際執(zhí)行時刻、當(dāng)前時期執(zhí)行情況、每個市場行動的負(fù)責(zé)職員、負(fù)責(zé)部門等。市場費用治理用友TurboCRM系統(tǒng)提供的費用操縱功能能夠關(guān)心企業(yè)隨時了解每一個市場活動的費用預(yù)算、實際發(fā)生的費用、以及差不多審核確認(rèn)的費用。各時期的費用支持及審核確認(rèn)情況，各費用的支出人員、部門等信息，從而為企業(yè)進(jìn)行市場工作的實時費用監(jiān)控起到關(guān)鍵作用。市場活動的分析依照市場活動各時期實際執(zhí)行的情況，用友TurboCRM系統(tǒng)提供實時的分析報表，使治理者能夠在最短時刻內(nèi)了解活動的執(zhí)行進(jìn)度及投入產(chǎn)出情況。圖<市場活動的分析>網(wǎng)站營銷網(wǎng)站營銷也稱為網(wǎng)絡(luò)營銷，確實是以國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來輔助營銷目標(biāo)實現(xiàn)的一種新型的市場營銷方式。在信息網(wǎng)絡(luò)越來越發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)也逐漸認(rèn)識到它的作用。用友TurboCRM系統(tǒng)提供的網(wǎng)站營銷功能，能夠?qū)ｉT好的將企業(yè)網(wǎng)站與CRM系統(tǒng)結(jié)合在一起，實現(xiàn)線索的收集及客戶調(diào)查的執(zhí)行。圖<網(wǎng)站營銷>搜索營銷有不于傳統(tǒng)的強迫曝光的橫幅廣告，搜索營銷是通過使用者自發(fā)性的行為，目前網(wǎng)絡(luò)營銷方式中點擊率特不高的一種營銷方式。它是通過提升您的網(wǎng)站在搜索結(jié)果的網(wǎng)站排名來達(dá)到營銷的目的。網(wǎng)站排名的提升能夠進(jìn)而提高網(wǎng)站流量與制造更多商業(yè)機會。圖<搜索營銷>競爭治理用友TurboCRM競爭治理用友TurboCRM系統(tǒng)提供競爭對手治理、競爭產(chǎn)品治理、競爭訂單治理、競爭狀況分析、丟單緣故分析等多項競爭治理功能。通過對競爭對手全方位信息的記錄和多視角透視，能夠關(guān)心企業(yè)對競爭對手進(jìn)行全面分析，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。用友TurboCRM競爭治理競爭產(chǎn)品治理能夠?qū)Ρ茸陨懋a(chǎn)品和競爭對手產(chǎn)品各方面指標(biāo)，最終以圖表的形式直觀的反映出競爭產(chǎn)品之間的全面比較關(guān)系，為業(yè)務(wù)人員的工作提供了競爭知識的支持。圖〈競爭對手及產(chǎn)品信息〉多數(shù)企業(yè)清晰自己成交了多少筆合同，但卻不清晰丟掉了多少銷售機會和丟單的緣故。通過系統(tǒng)的丟單分析，使企業(yè)能夠從銷售機會開始，跟蹤銷售中的競爭狀況，及時分析丟單的各種緣故，關(guān)心我們找到癥結(jié)，調(diào)整營銷策略。圖〈丟單分析〉競爭訂單分析關(guān)于競爭對手的訂單進(jìn)行深度挖掘，能夠從多個維度（時刻維度、產(chǎn)品線維度、行業(yè)維度等）進(jìn)行關(guān)于競爭訂單深入分析，最終為治理者提供寶貴的關(guān)于競爭狀況的決策支持信息。銷售打算治理用友TurboCRM系統(tǒng)以銷售打算為起點，可將全公司的銷售打算細(xì)化到每個部門、職員和產(chǎn)品，并以銷售量、銷售額、收款額和銷售毛利等為指標(biāo)制定銷售打算?？蓪Σ煌漠a(chǎn)品線和區(qū)域進(jìn)行交叉的打算分解，可使每個職員了解自身的工作進(jìn)展?fàn)顩r。圖〈銷售打算靈活設(shè)計〉圖〈銷售打算制定及分析〉銷售治理銷售是企業(yè)運營的重要環(huán)節(jié)，銷售治理是企業(yè)治理的重要部分。系統(tǒng)可提供從銷售打算、銷售機會開始到合同簽訂、合同執(zhí)行的全過程治理，包含銷售打算治理、潛在客戶治理、銷售機會治理、銷售預(yù)期治理、費用操縱、客戶關(guān)系維護、聯(lián)系人治理、合同治理等全面的銷售自動化治理。市場活動市場活動客戶咨詢線索銷售機會客戶挖掘機會跟進(jìn)，過程記錄識不分配預(yù)算制定流程監(jiān)控預(yù)算監(jiān)控進(jìn)度分析產(chǎn)品推舉銷售訂單簽約報價單報價簽約交易信息客戶/聯(lián)系人信息報價簽約圖〈利用CRM系統(tǒng)治理銷售過程〉銷售人員每天能夠?qū)⒆约旱膶嶋H工作輸入到CRM系統(tǒng)中，從而加強了公司領(lǐng)導(dǎo)對銷售過程的把握，銷售治理將針對問題解決、過程操縱，而非只重視銷售結(jié)果。圖〈職員——行動記錄〉公司領(lǐng)導(dǎo)將對各個公司的銷售和客戶情況，變化情況進(jìn)行了解。也將提高公司業(yè)務(wù)治理的質(zhì)量，具體的銷售過程已記錄在CRM系統(tǒng)中了，領(lǐng)導(dǎo)能夠隨時進(jìn)入CRM系統(tǒng)查看，使銷售治理更加直接高效。同時，領(lǐng)導(dǎo)隨時掌握最新的銷售過程，能夠隨時發(fā)覺問題，隨時解決問題，提高問題解決的速度。公司將更靈活的適應(yīng)客戶和市場的變化。用友TurboCRM系統(tǒng)能夠關(guān)心公司實現(xiàn)針對目標(biāo)客戶銷售進(jìn)程的狀態(tài)分析和過程操縱，有效地跟蹤銷售狀況。系統(tǒng)還提供了豐富的分析工具如銷售漏斗等，關(guān)心企業(yè)全面進(jìn)行SWOT分析，用以支持決策：銷售分析——關(guān)心企業(yè)了解銷售的構(gòu)成、丟單的緣故，以發(fā)覺問題做出有針對性的調(diào)整，準(zhǔn)確預(yù)測近期的銷售收入。銷售過程和銷售漏斗的治理關(guān)心公司領(lǐng)導(dǎo)有效的發(fā)覺銷售中的問題所在，及時在簡短的銷售會議上有效解決銷售問題。圖〈銷售機會進(jìn)度〉圖〈銷售機會分析〉合同及執(zhí)行治理訂單執(zhí)行打算治理按打算有效地執(zhí)行訂單關(guān)于企業(yè)來講特不重，用友TurboCRM系統(tǒng)支持訂單執(zhí)行打算治理，通過制定訂單執(zhí)行打算，能夠關(guān)心企業(yè)進(jìn)行各種復(fù)雜訂單處理，如處理分期收款、分批供貨、催款、出庫等，從而使企業(yè)能夠?qū)τ唵芜M(jìn)行有序治理，方便企業(yè)有步驟、有打算的完成訂單執(zhí)行工作。圖〈訂單執(zhí)行打算制定〉訂單執(zhí)行過程治理用友TurboCRM系統(tǒng)能夠全程監(jiān)控訂單執(zhí)行過程，如訂單簽訂、訂單審核以及出庫、發(fā)貨、驗收、收款等，全面記錄每個過程的執(zhí)行情況，如執(zhí)行人、數(shù)量、金額等信息，關(guān)心企業(yè)嚴(yán)格操縱每筆業(yè)務(wù)訂單的執(zhí)行條件及執(zhí)行結(jié)果，降低企業(yè)風(fēng)險。圖〈訂單列表、發(fā)票〉圖〈訂單交付、收款〉服務(wù)治理服務(wù)請求來自客戶的服務(wù)請求對企業(yè)治理來講意義重大，如產(chǎn)品報修改、投訴、建議、使用詢問等，關(guān)于任何一種請求，如能以積極態(tài)度對待，并配以有效的流程治理，都會對客戶關(guān)系治理的改善、提升客戶中意度、制造更大利潤帶來積極的意義。服務(wù)請求治理提供了全方位、立體式的治理模式。在為請求建立全面的信息記錄的同時，系統(tǒng)能夠通過受理隊列的指定及升遷，限定請求的負(fù)責(zé)人。系統(tǒng)提供的流程設(shè)定功能，結(jié)合服務(wù)工單及行動治理機制，使服務(wù)請求的治理更加強大化。同時，請求信息還能夠關(guān)聯(lián)到相關(guān)行動、調(diào)查問卷檔案、聯(lián)系人、相關(guān)職員以及相關(guān)附件等。圖<服務(wù)請求及關(guān)聯(lián)對象>服務(wù)打算隨著市場的進(jìn)展，主動服務(wù)越來越得到廣泛的認(rèn)可。用友TurboCRM系統(tǒng)提供的服務(wù)打算功能，能夠有效的關(guān)心企業(yè)制定有針對性的主動服務(wù)安排，并結(jié)合隊列治理，實現(xiàn)工作的分配，從而更好的實現(xiàn)客戶服務(wù)工作。結(jié)合服務(wù)工單及行動，服務(wù)打算的執(zhí)行能夠更加的細(xì)化，便于企業(yè)更好的對服務(wù)工作進(jìn)行治理及改善。同時，系統(tǒng)還支持針對資產(chǎn)、訂單、客戶、聯(lián)系人、服務(wù)工單的批量的服務(wù)打算的制定，有效的提高相關(guān)工作的安排及執(zhí)行的效率。圖<服務(wù)打算列表及詳細(xì)信息>服務(wù)隊列服務(wù)隊列是一個抽象的對象，當(dāng)服務(wù)請求/服務(wù)打算生成后，會依照請求/打算的優(yōu)先級進(jìn)入不同的隊列，由不同的團隊進(jìn)行處理，服務(wù)在隊列中能夠依照優(yōu)先級和處理情況進(jìn)行切換。用友TurboCRM系統(tǒng)提供的服務(wù)隊列可依照設(shè)定的規(guī)則實現(xiàn)請求/打算的自動分揀，隊列中的人員可對分揀到隊列的服務(wù)項目進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)確認(rèn)，實現(xiàn)工作的自動分配及追蹤。圖<服務(wù)隊列列表>服務(wù)工單請求及打算的受理過程中，涉及到服務(wù)工作的分解執(zhí)行，用友TurboCRM系統(tǒng)提供服務(wù)工單對分解執(zhí)行過程進(jìn)行治理，并支持對執(zhí)行過程中涉及的費用、產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的記錄。同時，工單中含有的流程治理思想，可關(guān)心企業(yè)實現(xiàn)細(xì)節(jié)化的治理，更好的實現(xiàn)服務(wù)過程中成本及客戶中意度的操縱及治理。圖<服務(wù)工單列表及詳細(xì)信息>資產(chǎn)治理大型設(shè)備及工程在首次銷售完成后都涉及后續(xù)較長時刻的服務(wù)周期，為更好的對相關(guān)工作進(jìn)行治理，用友TurboCRM系統(tǒng)提供針對客戶的資產(chǎn)治理功能，可實現(xiàn)對資產(chǎn)細(xì)節(jié)，歷次服務(wù)過程，保修信息等關(guān)鍵內(nèi)容的記錄及治理。圖<資產(chǎn)詳細(xì)信息>客戶關(guān)懷治理在競爭日趨激烈的信息時代下，如何利用各種渠道全方位接觸客戶資源差不多越來越被企業(yè)的治理者所關(guān)注。通常情況下，企業(yè)能夠分不通過電話、寄信、電子郵件等方式與客戶進(jìn)行接觸，然而通過這些接觸方式得到的價值信息相對比較獨立，無法真正的整合到一起，如何解決那個問題呢？下面我們一起來看看用友TurboCRM提供的全方位接觸中心。電子郵件方式接觸用友TurboCRM系統(tǒng)能夠讓企業(yè)通過電子郵件的形式與自己的客戶進(jìn)行緊密的接觸。關(guān)于需要批量進(jìn)行接觸的客戶，為了提高工作效率，系統(tǒng)支持電子郵件模板；模板中能夠方便靈活的設(shè)定發(fā)送內(nèi)容、發(fā)送的HTML文件、郵件優(yōu)先級、模板所屬部門等。為更好的讓企業(yè)應(yīng)用郵件接觸的手段，系統(tǒng)除了預(yù)置了大量的模板外，還同意企業(yè)通過自定義的方式設(shè)計更加符合自身需要的個性化模板。模板設(shè)定好以后，利用系統(tǒng)提供的Email接觸功能，能夠?qū)⒛０鍍?nèi)容以及多個附件群發(fā)到指定客戶資源收藏夾中的所有郵件地址中，其中收藏夾中的郵件地址能夠是公司的，也能夠是聯(lián)系人的。圖<郵件行動及郵件模板>針對郵件處理的專門的情況，系統(tǒng)支持設(shè)定禁發(fā)規(guī)則及禁發(fā)地址列表。圖<郵件禁發(fā)規(guī)則及郵件禁發(fā)列表>手機短信方式接觸隨著移動增值服務(wù)市場的不斷進(jìn)展，越來越多的人們適應(yīng)用手機短信的方式進(jìn)行相互之間的溝通。假如企業(yè)選擇用友TurboCRM公司推出的另外一個產(chǎn)品――短信模塊，能夠關(guān)心企業(yè)通過手機短信的形式與客戶進(jìn)行接觸。關(guān)于需要批量進(jìn)行接觸的客戶，為了提高工作效率，系統(tǒng)支持短信模板的使用；模板中能夠方便靈活的設(shè)定發(fā)送內(nèi)容、選擇發(fā)送的模板文件、模板所屬部門等。為更好的讓企業(yè)應(yīng)用短信接觸的手段，系統(tǒng)除了預(yù)置了大量的模板外，還同意企業(yè)通過自定義的方式設(shè)計更加符合自身需要的個性化模板。模板設(shè)定好以后，利用系統(tǒng)提供的短信接觸功能，能夠?qū)⒍绦艃?nèi)容或前面制定好的模板內(nèi)容群發(fā)到指定客戶資源收藏夾中的所有手機號中。圖<短信行動及短信模板>與郵件處理的情況類似，系統(tǒng)支持設(shè)定短信禁發(fā)規(guī)則及禁發(fā)號碼列表。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控