商務(wù)賓館經(jīng)營服務(wù)計(jì)劃方案

商務(wù)賓館經(jīng)營服務(wù)計(jì)劃方案我司為xxxx服務(wù)中心本著優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、優(yōu)先的原則，虛心聽取服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)及員工的意見，并根據(jù)基地服務(wù)中心的要求相應(yīng)的調(diào)整方式，一切以客戶至上的原則，爭取努力經(jīng)營賓館事務(wù)。我公司經(jīng)過對xxxx市場深入廣泛的考察﹑調(diào)研，特制定出適合xxxx商務(wù)賓館經(jīng)營管理服務(wù)模式，確立了xxxx商務(wù)賓館管理服務(wù)的整體構(gòu)想的經(jīng)營方案。1、服務(wù)目標(biāo)與理念為提高xxxx商務(wù)衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本措施。1）衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。2）每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。3）專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。4）物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。5）衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對檢查出的問題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。2、管理措施1）自覺遵守賓館各項(xiàng)管理規(guī)定，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。2）要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。3）客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。4）安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。5）不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不準(zhǔn)私開房間，為他人（含本服務(wù)基員工）提供住宿、休息及娛樂等。6）檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。7）不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作。8）工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。9）認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。3、經(jīng)營方案（1）規(guī)范各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事賓館人員的專業(yè)素養(yǎng)，在賓館營業(yè)之前，針對管理小組所轄賓館，客房部將搜集各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗、后整理，做為我們對客交流的語言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。（2）為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《3級查房制度》。賓館的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行《3級查房制度》，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，經(jīng)理嚴(yán)查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且要求增加“查房分析”，“查房記錄”，對客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查，用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀。（3）執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位員工如前廳、樓層、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如各總的交通信息、旅游資訊、各服務(wù)的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客戶服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從賓館營業(yè)時(shí)正式執(zhí)行，使本部的工作效益肯定會有很大的促進(jìn)作用，確保酒店無不良服務(wù)情況的發(fā)生。（4）開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，客房部從賓館營業(yè)以后，制定具體的培訓(xùn)計(jì)劃，對本部員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，樓層領(lǐng)班級以上人員要求每月召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。（5）開展各種“興趣班”，豐富員工業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。隨著賓館開業(yè)后客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會有一些政府、商務(wù)、高端的團(tuán)隊(duì)及人員入住客房，在對客服務(wù)的技巧上，在服務(wù)中出現(xiàn)應(yīng)急問題的處理，可能會成為我們服務(wù)中的難題。為了讓賓館的知名度盡快在該地區(qū)得到提升，我們將利用來有特長的員工，辦起“學(xué)習(xí)互補(bǔ)班”；考慮到賓館開通的電腦網(wǎng)絡(luò)，有些員工對電腦還很陌生，我們同時(shí)鼓勵(lì)員工互幫互助。此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價(jià)值，另一方面，增長了員工的知識面。同時(shí)部門還將在工余時(shí)間舉辦一些文體活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活。（6）開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴琴e館的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是賓館成本費(fèi)用比較高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部將號召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：①客房部要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙刷等回收后可賣給廢品收購。②每日早晨要求對樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟；查房后拔掉取電卡；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為賓館節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行合理劃分，各樓層每天申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由上級批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。（7）將盡力做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍。部門將制定《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評出優(yōu)秀員工，并在部門大會上表揚(yáng)，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使客房部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。（8）建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。客房服務(wù)中心建立工程維修檔案，對一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。（9）規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，我部將進(jìn)行服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持一致，也許客人察覺不到這一點(diǎn)，但是我們自己知道我們工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范性。（10）創(chuàng)新方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化。在以往的基礎(chǔ)上，將賓館自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目祝福，為在店客人的起居生活和出行提供方便。總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)是我們努力的目標(biāo)。為此，號召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特色的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。相信這些細(xì)小的服務(wù)能成為賓館服務(wù)工作中的一個(gè)閃光點(diǎn)。（12）確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是賓館客房工作的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給賓館帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。鑒于此，我們將不斷摸索，根據(jù)賓館入住的客人的特點(diǎn)，會在沒有確切退房時(shí)間的情況下，主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房時(shí)的