《服務(wù)人員職業(yè)禮儀指導(dǎo)手冊》

資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：《服務(wù)人員職業(yè)禮儀指導(dǎo)手冊》各位讀友大家好，此文檔由網(wǎng)絡(luò)收集而來，歡迎您下載，謝謝

前言本手冊介紹了禮貌禮儀的一般常識(shí)，內(nèi)容主要包括儀容、儀態(tài)、禮節(jié)、語言及接聽電話禮貌要求等內(nèi)容。員工應(yīng)通過了解和掌握管理溝通、交流、服務(wù)接待等工作中的禮貌禮儀常識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德，養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣，以體現(xiàn)公司的整體形象和企業(yè)文化。

一、儀容儀容主要從服飾、修飾、個(gè)人衛(wèi)生等方面來表現(xiàn)。1、服飾要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一。（1）男士：上班時(shí)間著襯衫，襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是長袖口的扣子應(yīng)扣好，切記不能挽袖子、褲腿。特別注意：應(yīng)著淺色襯衣，以白色為主，襯衣里的內(nèi)衣應(yīng)低領(lǐng)，領(lǐng)子不能露出襯衣領(lǐng)外；不得穿黑色或異彩襯衣。冬季應(yīng)著深色西服，不得穿休閑裝。女士：上班時(shí)間規(guī)定著職業(yè)套裝，淺色、簡約、大方。（2）有制服的員工要愛護(hù)制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應(yīng)檢查是否出現(xiàn)破縫、破邊或破洞現(xiàn)象。且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔）。（3）服裝口袋不要放太多太重的物件，否則會(huì)令服飾變形。（4）西服上衣口袋不能插筆，亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。（5）員工要選用配色和諧的領(lǐng)帶，領(lǐng)帶大箭頭垂至遮住皮帶扣為宜，如用領(lǐng)帶夾，則六粒鈕扣襯衣應(yīng)別在第三與第四顆扣子之間。（6）員工必須穿著黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持干凈、光亮。（7）男員工應(yīng)選用深顏色襪子（黑色、深灰色、深藍(lán)色），不得穿白色襪子。女員工應(yīng)選用肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短以致襪口露出裙外。（8）配工卡員工：應(yīng)端正地佩戴在正確的位置（一般在左前胸），員工應(yīng)對自己的部門、職位抱有自豪感。（9）上班時(shí)間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。（10）特殊情況外，非工作時(shí)間內(nèi)不得穿著公司制服，不得佩戴有公司標(biāo)志的物品出現(xiàn)在非公務(wù)場所。

2、發(fā)型要求：莊重、整潔、大方（1）男士：不可留長發(fā)、怪發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)（一般情況下，應(yīng)一個(gè)月理一次頭發(fā)）。女員工頭發(fā)不能太長，不要使用顏色太鮮艷的發(fā)夾；管理層人員不得染紅色、黃色等有色發(fā)，操作層員工要盤發(fā)，不得散發(fā)工作。（2）所有員工應(yīng)注意頭發(fā)的衛(wèi)生，經(jīng)常清洗，使頭發(fā)干凈發(fā)亮，身上沒有脫落的頭發(fā)和頭屑。3、面容保持面部的潔凈，進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，使人感到大方、端莊、有活力。男員工應(yīng)每天修面，不可留大胡子；女員工上班要化淡妝，堅(jiān)持自然、淡妝的原則，不得濃妝艷抹或使用氣味太強(qiáng)烈的化妝品。

4、飾物員工不得佩戴過多和太過顯眼、花俏的飾物。工廠員工一律不允許佩戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈。

5、個(gè)人衛(wèi)生所有員工在上班前均應(yīng)注意修飾、維護(hù)自己的形象：1、堅(jiān)持每天換衣、洗澡，養(yǎng)成飯后漱口的習(xí)慣，保持牙齒清潔。2、上班前避免進(jìn)食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的員工，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒朔?、雙手應(yīng)保持干凈，勤修指甲，不可留長指甲，亦不得涂染有顏色的指甲油。4、避免當(dāng)眾修飾，不可在同事、客人面前找領(lǐng)帶，扣扣子、整理內(nèi)衣、梳頭、涂口紅等。

二、儀態(tài)員工在管理、服務(wù)工作過程中，應(yīng)做到舉止大方、不亢不卑、優(yōu)雅自然。儀態(tài)主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢等。1、站姿要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔。要領(lǐng)：站立時(shí)身體要端正、挺拔、重心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要平，兩肩要平、放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時(shí)雙手交叉放在體后，與客人談話時(shí)應(yīng)上前一步，雙手交叉放在體前，女員工站立時(shí)，雙腳呈“V“字型，雙膝及腳后跟均應(yīng)緊靠。男員工站立時(shí)，雙腳可以呈“V“字型，也可以雙腳打開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩部；站立時(shí)間過長而感到疲勞時(shí)，可一只腳向后稍移一步，呈稍息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保持正直。注意：站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。

2、坐姿在接待同事、客戶時(shí)，員工的坐姿要求如下：坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。不論哪種坐姿，女性都切忌兩腿分開或兩腳呈八字形；男士兩腿可略為分開，但不要超過肩寬。若需側(cè)身說話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)面向?qū)Ψ健?/p>

3、走姿要求：充滿活力、自然大方、神采奕奕。要領(lǐng)：行走時(shí)，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸，收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)，前后幅度約45度，步度要適中，一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出腳腳尖的距離大約是自己的腳長。行走路線前進(jìn)，女員工走一字線，雙腳跟走成一直線，步子較小，行如和風(fēng)；男員工行走雙腳跟走成二條直線（盡量靠近）邁穩(wěn)健大步。行走時(shí)路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過程遇客人、上司時(shí)，應(yīng)自然注視對方，點(diǎn)頭致意，并主動(dòng)讓路，不可搶道而行。如有急事確需超越時(shí)，應(yīng)先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，動(dòng)作不可過猛；在路面較窄的地方與同事、客人相遇時(shí)，應(yīng)將身體正面轉(zhuǎn)向客人；在前面引導(dǎo)來賓時(shí)，要盡量走在賓客的側(cè)前方。注意：行走時(shí)不能走“內(nèi)八字“或“外八字“。不應(yīng)搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰。

4、蹲姿要拾取低處物品時(shí)，不能只彎上身，蹺臀部，而應(yīng)采取正確蹲姿。下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拿取物品。

5、手勢要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮。要領(lǐng)：在接待、引路、向客人介紹信息時(shí),要使用正確手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指）。掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸。眼望目標(biāo)指引方向，同時(shí)應(yīng)兼顧客人是否明確所指示的目標(biāo)。注意：切記不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式。

6、舉止（1）在辦公區(qū)內(nèi)行走或工作，遇同事、客人應(yīng)得體、禮貌地打招呼、問好。（2）注視客人的眼神應(yīng)是熱情、禮貌、友善和誠懇的，不能用渙散呆滯的眼神或直盯對方；客人經(jīng)過以后，不能一直盯著客人的背影，而應(yīng)用眼角的余光觀察客人。（3）要對所有的人一視同仁，不能以種族、膚色、宗教信仰、衣著打扮、相貌取人，不得譏笑、議論、指點(diǎn)身體有缺陷的人，應(yīng)主動(dòng)提供特別服務(wù)。但如同事、客人不愿意接受特殊照顧時(shí)，亦不要勉強(qiáng)。（4）與客人、上司同乘電梯，應(yīng)主動(dòng)按住電梯，讓他們先進(jìn)，并側(cè)身站在電梯內(nèi)靠近門的位置，替客人用手指輕按電梯鍵，嚴(yán)禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。出梯時(shí)，讓他們先出，其中女士優(yōu)先，切不可搶門而出，以免發(fā)生撞擠現(xiàn)象。電梯口遇熟悉客人要進(jìn)入電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)替客人按電梯，待客人進(jìn)入電梯，門關(guān)閉后才離去。（5）進(jìn)出門遇到上司、客人時(shí)，應(yīng)站立在一旁，先讓上司、客人進(jìn)出，如果方便的話，還應(yīng)為上司、客人拉門。（6）上下樓梯時(shí)，應(yīng)端正頭部，挺胸，彎膝，伸直脊背，輕移腳步，與客人或上司同上樓梯，客人、上司在前，下樓時(shí)，客人、上司在后，多人同行時(shí)，應(yīng)讓客人或上司走在中間，以便隨時(shí)提供服務(wù)；乘扶手梯時(shí)，應(yīng)靠右站立，以便等待行人在左側(cè)行走。（7）進(jìn)入上司、客戶的辦公室時(shí)，應(yīng)先用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕敲門二至三聲，一般情況下，應(yīng)問“我可以進(jìn)來嗎”，待應(yīng)允后方可進(jìn)入。無論何種情況，如果上司、客人正在接電話或會(huì)客，在客人未示意留下時(shí)，應(yīng)主動(dòng)退出門外等候。不論門是開著還是閉著，均應(yīng)敲門，不得隨便魯莽闖入；不可亂翻動(dòng)上司、客人的物品、文件等。事畢后盡快離開，并把門輕輕帶上。（8）接受或交還同事、客人的物品，均應(yīng)用雙手承接、奉還。（9）應(yīng)避免在企業(yè)公共活動(dòng)等公眾場合攜帶與工作無關(guān)的私人物件（如手提包、飯盒等）。（10）配戴手機(jī)、傳呼機(jī)的同事與上司、客戶在一起時(shí)，如手機(jī)、傳呼機(jī)響，應(yīng)先關(guān)機(jī)，待事情處理完后，才能查看。（11）應(yīng)避免在公眾場合吐痰，如需吐痰時(shí)，應(yīng)將痰吐在紙巾里，包好后扔在垃圾桶里，不能直接向垃圾桶吐痰。

三、態(tài)度對人態(tài)度：真誠。作為公司的員工，在對同事、客戶的服務(wù)過程之中，最重要的是做到真誠，只有具備一顆真誠待客的心，才能贏得同事、客戶的協(xié)作和贊譽(yù)。發(fā)自內(nèi)心真誠地為他人服務(wù)，從服務(wù)態(tài)度著手，到服務(wù)項(xiàng)目、形式等各方面充分為人著想，滿足同事、客人的實(shí)際需求，幫其排憂解難，提供專業(yè)咨詢和服務(wù)。真誠的服務(wù)態(tài)度＋周到的服務(wù)意識(shí)＋專業(yè)的服務(wù)知識(shí)＋禮貌的服務(wù)技巧+一流的服務(wù)設(shè)施＝優(yōu)質(zhì)服務(wù)

四、語言特別注意：在公共場合，不能大聲說話（包括保安人員使用對講機(jī)），保持肅靜。距離稍遠(yuǎn)時(shí)，不能直接大聲喊，應(yīng)走近了再說。1、在任何時(shí)候均應(yīng)使用禮貌語言，做到談吐文雅，大方得體，講究語言藝術(shù)。要求：語言要簡潔、準(zhǔn)確、完整、清楚、規(guī)范，讓人能明白你所要表達(dá)的意思；（1）吐字清晰，語調(diào)適中，音量適度，悅耳動(dòng)聽，給人以舒服、愉快、享受的感覺；（2）用語必須注意對方的身份、談話的場所、時(shí)間、內(nèi)容等；（3）靈活運(yùn)用語言，善用幽默語句；（4）時(shí)刻使用禮貌用語，凡事以“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，避免使用“不知道”，“不行”，“不清楚”之否定的語句，不講粗話，不說話傷人。

2、常用禮貌語言歡迎語：歡迎您光臨――Welcometo.很高興見到你，先生（夫人）――Gladtoseeyou,Sir(Madam).希望你在這里工作愉快――Wishyouamostpleasantstay,Sir(Madam).問候語：根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、對象、場合的不同使用不同的問候語您好――Howareyou./Howdoyoudo.早上好――Goodmorning,Sir(Madam).下午好――Goodaftermoon.Sir(Madam).晚上好――Goodevening.晚安――Goodnight.告別語：再見――Good–bye./seeyoulater./solong.明天見――Seeyoutomorrow.祝你一路平安――Haveagoodtrip.Sir(Madam)./Haveanicejourney.Sir(Madam).請?jiān)俟馀R――Pleasecomeagain./Hopetomeetyousoon.祝賀語：新年好――Happynewyear.圣誕快樂――MerryChristmas.節(jié)日快樂――Enjoyyourholiday.生日快樂――HappyBirthday.祝你一切都好――Goodlucktoyou./Bestwishestoyou.祝你生意興隆――Wishyougoodbusiness.征詢語：我能為你做些什么嗎――CanIhelpyou/WhatcanIdoforyou你還有別的事情嗎-------Isthereanythingelse你喜歡……------Wouldyouliketo如果你不介意,我能……嗎――WouldyoumindifI請你再說一遍，好嗎――Ibegyourpardon.答謝語：多謝――Thankyouverymuch.謝謝，你真好――Thanksalot,it’sverykindofyou.謝謝你的幫助――Tankyouforyourhelp.答應(yīng)語：別客氣――You’rewelcome.這是我應(yīng)該做的――Itsmypleasure,/It’smyduty.沒關(guān)系――Nevermind.為您服務(wù)我感到榮幸――It’smypleasuretodosomethingforyou.道歉語：對不起――Sorry.勞駕――Excuseme.抱歉，讓您久等了――Sorrytokeepyouwaiting,Sir.對此表示歉意――I’msorryaboutthis.

3、禁用語言（1）喂，你找誰呀（2）不知道，不清楚?。?）我不管這事！這不是我的工作！你找某某去?。?）現(xiàn)在下班了，不辦公，明天再來?。?）我管不了，你自己看著辦吧?。?）你找我們的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)去吧?。?）今天辦不了，你再來一趟吧?。?）某某不在，明天再說！（9）我有急事，去不了，你叫別人吧！

五、禮節(jié)1、介紹介紹時(shí)應(yīng)按照合乎禮儀的順序,選用適當(dāng)?shù)姆绞健Ｕ浇榻B較為正式、鄭重的場合，應(yīng)用正式介紹，需要把被介紹人姓名并提，并附加簡短的說明，如職稱、職務(wù)等：如：王小姐，我介紹一下，這位是劉先生，他是某某大學(xué)的中文系教授……自我介紹向別人主動(dòng)介紹自己，講清自己的姓名和身份及來訪目的。如：陳先生，我是公司人力資源部的XXX，很高興認(rèn)識(shí)您。

2、稱呼對人的稱呼很重要，是給人的第一印象。員工們應(yīng)善用經(jīng)驗(yàn)判斷客人的身份，盡量以客人的姓名冠以稱謂稱呼客人。（1）對男士可用“先生”或姓名加先生稱呼，對女士，未婚的用“小姐”稱呼，已婚的用“夫人”，如不清楚其婚姻狀況，可通用“小姐”或“女士”稱呼。（2）可根據(jù)職業(yè)、職務(wù)稱呼，如：“醫(yī)生”、“律師”等；也可以軍銜、官銜稱呼，如：“將軍”、“部長”、“局長”等。

3、問候應(yīng)根據(jù)特定的時(shí)間、場合、對象采取不同的問候方式，這樣才合乎禮儀。（1）同時(shí)間的問候：早上好！下午好！晚上好！（2）特殊場合，應(yīng)慎重、自然、合乎情理。如在洗手間相遇，無須使用過份熱情的問候，只需點(diǎn)頭致意。

4、談話要盡量判斷客人的身份，了解客人的姓名，采取適當(dāng)?shù)姆Q呼，姓名冠以“先生/女士”。（1）態(tài)度要大方、自然、禮貌，不得大吹大擂，夸夸其談，亦不要過分謙虛。（2）談話的內(nèi)容要實(shí)事求是，恰如其分，能幫人辦好的事情才給人許諾，無能為力的，應(yīng)尋求其他人幫助或婉言謝絕，不能隨便許諾。（3）與人站立交談時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，保持適當(dāng)距離（通常是兩步之距），身體稍向前傾，自然平視對方，當(dāng)處理重要事件時(shí)，應(yīng)用嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度。（4）用心聆聽對方說話，不得左顧右盼。（5）用柔和、清楚、簡潔、禮貌的語氣回答，說話聲音適中，不能過大過小，以對方能聽清為宜，說話時(shí)盡量少用手勢，必要時(shí)使用正確手勢。（6）不打斷別人的談話或插話，在別人談話時(shí)如有急事要和對方交談；必須先向?qū)Ψ街虑?，待對方?yīng)允后，表示感謝再與談話人交談，如需保密，可移至旁邊。切不可當(dāng)眾交頭接耳，故作神秘?？腿酥g的交談，也不可靠近偷聽。（7）不可探聽別人私隱，如年齡、薪水、婚姻狀況、家庭情況等。（8）多人交談時(shí)，不要只顧與其中一人談話，忽略其他人，應(yīng)用眼神表示在意，或間斷地向其他人致禮貌性詞語。（9）談話完畢后，應(yīng)待對方離去后才坐下，或先躬身后退一步再轉(zhuǎn)身離開。

5、握手禮人們在見面、離別、致謝、祝賀、問候、相互鼓勵(lì)時(shí)均習(xí)慣握手禮。握手次序：和女士握手時(shí)，男士要等女士先伸手才能與之相握，和長輩握手時(shí)，年輕者要等年長者先伸出手后才能與之相握；和上級(jí)握手時(shí)，下級(jí)要等上級(jí)先伸手后才能與之相握；但尤其應(yīng)注意的是，一般員工不可隨便與客人握手，應(yīng)由客人主動(dòng)先伸出手后，才能伸手與之相握。握手方法：行握手禮時(shí)，如帶手套的，應(yīng)脫下手套，走近至距離受禮者一步之遠(yuǎn)的地方，兩足并立，上身稍向前傾，伸出右手，四指自然并攏并微向內(nèi)曲，母指向上張開，雙目自然注視對方，面帶微笑，與受禮者握手，并可同時(shí)問候，禮畢即松開。男士與女士握手時(shí)，不可太用力，不能握滿其整個(gè)手掌。只需輕握其四指即可松開；男士之間相握，要用一定的力度表示熱情，不要軟綿綿的讓人感覺到是應(yīng)付了事。握手注意（1）貿(mào)然伸手：見到客人、上級(jí)、長者、女士，自己先伸出手是無禮的。（2）心不在焉：精神不集中，左顧右盼，敷衍了事。（3）交叉握手――當(dāng)客人人多時(shí)，圖省事，交叉握手，或當(dāng)其他兩人正在握手時(shí)，又跑去跟別人握手。（4）只顧與其中一人握手寒暄，而忽略其他客人。（5）對方伸出手后，慢騰騰地才伸手去握是失禮的，應(yīng)盡快握住對方的手。

6、點(diǎn)頭致意禮點(diǎn)頭致意一般用于遇到上司、同級(jí)之間的禮節(jié)。在行動(dòng)中遇見同事、客人時(shí)，可行點(diǎn)頭致意禮，致意時(shí)身體要保持正直，雙手自然下垂（距離較遠(yuǎn)的，也可舉起右手致意。）面帶微笑，雙目自然注視對方，略微點(diǎn)頭致意即可。

六、聽電話禮貌禮儀要求1、接聽電話禮貌要求（1）電話鈴響三場場聲之內(nèi)接聽電話。（2）向人提供問候,使用禮貌用語如“早上好！”“你好，面包樂園！”。語音應(yīng)柔和、親切、輕快、避免使用“喂”。（3）自報(bào)部門的名稱及自己的名字，如：“您好，公司人力資源部，我是XXX，有什么需要幫忙嗎”。（4）應(yīng)問清楚對方的電話號(hào)碼，工作單位，姓名等。（5）專心聆聽對方的電話事由，如需傳呼他人，則應(yīng)請客人稍候，把電話輕輕放下，才去找受話人；如受話人不在，應(yīng)據(jù)客人的要求詳細(xì)寫下需轉(zhuǎn)告人的姓名、電話及留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)等。（6）如是客人詢問或通知某些事項(xiàng)，應(yīng)按辦事程序記錄下來，并復(fù)述一遍，以免有錯(cuò)，凡是自己能解答的總是應(yīng)盡量自己處理，確實(shí)無法單獨(dú)處理的事項(xiàng)，才轉(zhuǎn)給所負(fù)責(zé)的部門接聽。（7）結(jié)束談話前，應(yīng)向客人致謝，并向?qū)Ψ皆拕e，如：多謝你對我們工作的支持，謝謝你的來電！待客人放下電話后，才輕輕地把話筒放回原位。（8）每位員工均應(yīng)隨