營銷中心培訓(xùn)第四講客戶服務(wù)課件

營銷中心培訓(xùn)系列客戶服務(wù)及投訴處理

營銷中心培訓(xùn)系列第四講營銷中心培訓(xùn)系列客戶服務(wù)及投訴處理營銷中心培訓(xùn)系列第四講“用戶至上，專業(yè)服務(wù)”是所有企業(yè)，公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴.

投訴處理是一項集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事；宗旨是服務(wù)用戶；目標(biāo)是杜絕有效投訴；從而提高管理單位的聲譽及社會影響?！坝脩糁辽?，專業(yè)服務(wù)”是所有企業(yè)，公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿什么是客戶服務(wù)？真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。客戶服務(wù)遠不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不僅僅是針對傳統(tǒng)概念的客戶，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。如果給客戶服務(wù)下一個定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。服務(wù)等于利潤——創(chuàng)造服務(wù)個性什么是客戶服務(wù)？真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，服務(wù)個性

客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個性。企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產(chǎn)生更多的忠實客戶，企業(yè)會相應(yīng)獲取更多的利潤。服務(wù)個性客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的服務(wù)：服務(wù)不止是等價交換的價值，是甲方乙方之間圍繞產(chǎn)品實現(xiàn)進行的一系列實施和維護的權(quán)利和義務(wù)，但更重要的，是實現(xiàn)產(chǎn)品使用價值最大化的人性化的行動。父母對待孩子就是一種服務(wù)，無怨無悔，無私無畏。如果您能象父母對待孩子一樣為客戶付出必要的呵護和輔助，您已經(jīng)站在了成功的大道上。一個企業(yè)的口碑就更在于它的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。并不是說客戶的任何需求都要無條件地去滿足，而是對待客戶要有主動服務(wù)的意識，把客戶的“痛”和“難”當(dāng)作自己份內(nèi)的事，與客戶經(jīng)常的溝通和了解，正是創(chuàng)造服務(wù)機會和服務(wù)價值的最有效途徑。服務(wù)：服務(wù)不止是等價交換的價值，是甲方乙方之間圍繞產(chǎn)品實現(xiàn)進同時，您還要向社會負責(zé)，要有一套自律的規(guī)范化的服務(wù)制度和保障體系，讓客戶明明白白知道您何時何地何人能幫助他排憂解難，能服務(wù)什么、怎么服務(wù)。服務(wù)是連接產(chǎn)品和市場的真正橋梁和紐帶。在同等產(chǎn)品價格性能比的情況下，由于您對其他客戶的服務(wù)價值口碑，而使您比競爭對手占有更有利的優(yōu)勢。相對產(chǎn)品投入而言，服務(wù)的投入產(chǎn)出比要巨大得多，所謂“滴水之恩當(dāng)涌泉相報”。在充分市場化的社會里，服務(wù)是您得到明日回報的必要的投入。同時，您還要向社會負責(zé)，要有一套自律的規(guī)范化的服務(wù)制度和保障用戶因?qū)ζ髽I(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它（如登報）等。一、用戶投訴的定義用戶因?qū)ζ髽I(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的（1）有效投訴：

有效投訴有兩種情況：

用戶對企業(yè)在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的。

用戶向企業(yè)提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。二、用戶投訴的分類1、按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴

（1）有效投訴：

有效投訴有兩種情況：二、用戶投訴的分類1、A、求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的；

B、咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門了解的。C、發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認真

處理溝通性投訴。

（2）溝通性投訴A、求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的；

（2）溝通用戶對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能防范此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。2、按投訴的內(nèi)容分為（1）對設(shè)備的投訴用戶對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由于管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。（2）對服務(wù)態(tài)度的投訴用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量、維修的質(zhì)量，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)。（3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴（4）突發(fā)性事件的投訴

用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量、維修的質(zhì)量，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用三、正確理解用戶投訴

對服務(wù)不滿的用戶：96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

為何用戶會離開：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。

想離開的用戶會留下嗎？70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù)：三、正確理解用戶投訴

對服務(wù)不滿的用戶：96%會靜靜地離投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)；投訴其實是用戶給予我們再度提供應(yīng)改善服務(wù)的機會，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們；投訴給我們機會去令用戶忠于我們。2、我們該如何理解投訴？投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)；2、我們該如何理解投訴？四、如何處理用戶的投訴？

據(jù)廣東省有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。四、如何處理用戶的投訴？

據(jù)廣東省有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行（一）處理投訴的基本原則：

（一）處理投訴的基本原則：用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。（1）真心誠意地幫助用戶解決問題：用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發(fā)矛盾。（2）把"對"讓給用戶：

（3）不損害公司的利益用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該（二）處理用戶投訴的程序：（二）處理用戶投訴的程序：首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。依情況而定，變更“人、地、時”來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會使抱怨更加擴大。這種方法稱為“三變法”。首先是變更應(yīng)對的人，必要時請出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時，無論如何要讓對方看出您的誠意。其次就是變更場所。尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時間”換取沖突冷卻的機會。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負責(zé)的態(tài)度處理的?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應(yīng)盡量利用這種方法。步驟一：聽對方抱怨首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當(dāng)然聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。經(jīng)驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。

銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認為是以下三者：步驟二：分析原因聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。經(jīng)驗不（1）銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累；

（2）由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的；（3）由于商品本身的缺點和設(shè)備不良所引起的。這種情形雖然責(zé)任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。（1）銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實等原因所引起客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“仔細一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”……幾種形式。這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。此時，銷售人員仍然必須負起責(zé)任，直到有關(guān)部門接手處理。步驟三：找出解決方案客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“仔細一看發(fā)現(xiàn)有解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。當(dāng)然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。步驟四：把解決方案傳達給客戶解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。步驟四：把解決方案傳達給客戶客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。步驟五：處理客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來同性質(zhì)的客戶投訴減至最少，化抱怨為滿意。有關(guān)研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的）。

“當(dāng)場承認自己的錯誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸?；給人一個好感勝過一千個理由?！奔词故且蚩蛻舯旧礤e誤而發(fā)生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對客戶投訴時的一個重要法則。但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應(yīng)對法使對方理解。步驟六：檢討結(jié)果為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記

確實，善待客戶，就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時候，但客戶并不因此責(zé)怪我們，大家一起去找問題，找最好的資源和解決辦法。長期來說，要緊的是建立透明的客戶關(guān)系，誠實、有效地改進我們的產(chǎn)品和服務(wù)。確實，善待客戶，就是最好的營銷。我們可能也有做不好的謝謝！謝謝！營銷中心培訓(xùn)系列客戶服務(wù)及投訴處理

營銷中心培訓(xùn)系列第四講營銷中心培訓(xùn)系列客戶服務(wù)及投訴處理營銷中心培訓(xùn)系列第四講“用戶至上，專業(yè)服務(wù)”是所有企業(yè)，公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴.

投訴處理是一項集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事；宗旨是服務(wù)用戶；目標(biāo)是杜絕有效投訴；從而提高管理單位的聲譽及社會影響?！坝脩糁辽希瑢I(yè)服務(wù)”是所有企業(yè)，公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿什么是客戶服務(wù)？真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。客戶服務(wù)遠不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不僅僅是針對傳統(tǒng)概念的客戶，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。如果給客戶服務(wù)下一個定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。服務(wù)等于利潤——創(chuàng)造服務(wù)個性什么是客戶服務(wù)？真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，服務(wù)個性

客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個性。企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產(chǎn)生更多的忠實客戶，企業(yè)會相應(yīng)獲取更多的利潤。服務(wù)個性客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的服務(wù)：服務(wù)不止是等價交換的價值，是甲方乙方之間圍繞產(chǎn)品實現(xiàn)進行的一系列實施和維護的權(quán)利和義務(wù)，但更重要的，是實現(xiàn)產(chǎn)品使用價值最大化的人性化的行動。父母對待孩子就是一種服務(wù)，無怨無悔，無私無畏。如果您能象父母對待孩子一樣為客戶付出必要的呵護和輔助，您已經(jīng)站在了成功的大道上。一個企業(yè)的口碑就更在于它的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。并不是說客戶的任何需求都要無條件地去滿足，而是對待客戶要有主動服務(wù)的意識，把客戶的“痛”和“難”當(dāng)作自己份內(nèi)的事，與客戶經(jīng)常的溝通和了解，正是創(chuàng)造服務(wù)機會和服務(wù)價值的最有效途徑。服務(wù)：服務(wù)不止是等價交換的價值，是甲方乙方之間圍繞產(chǎn)品實現(xiàn)進同時，您還要向社會負責(zé)，要有一套自律的規(guī)范化的服務(wù)制度和保障體系，讓客戶明明白白知道您何時何地何人能幫助他排憂解難，能服務(wù)什么、怎么服務(wù)。服務(wù)是連接產(chǎn)品和市場的真正橋梁和紐帶。在同等產(chǎn)品價格性能比的情況下，由于您對其他客戶的服務(wù)價值口碑，而使您比競爭對手占有更有利的優(yōu)勢。相對產(chǎn)品投入而言，服務(wù)的投入產(chǎn)出比要巨大得多，所謂“滴水之恩當(dāng)涌泉相報”。在充分市場化的社會里，服務(wù)是您得到明日回報的必要的投入。同時，您還要向社會負責(zé)，要有一套自律的規(guī)范化的服務(wù)制度和保障用戶因?qū)ζ髽I(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它（如登報）等。一、用戶投訴的定義用戶因?qū)ζ髽I(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的（1）有效投訴：

有效投訴有兩種情況：

用戶對企業(yè)在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的。

用戶向企業(yè)提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。二、用戶投訴的分類1、按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴

（1）有效投訴：

有效投訴有兩種情況：二、用戶投訴的分類1、A、求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的；

B、咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門了解的。C、發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認真

處理溝通性投訴。

（2）溝通性投訴A、求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的；

（2）溝通用戶對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能防范此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。2、按投訴的內(nèi)容分為（1）對設(shè)備的投訴用戶對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由于管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。（2）對服務(wù)態(tài)度的投訴用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量、維修的質(zhì)量，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)。（3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴（4）突發(fā)性事件的投訴

用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量、維修的質(zhì)量，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用三、正確理解用戶投訴

對服務(wù)不滿的用戶：96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

為何用戶會離開：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。

想離開的用戶會留下嗎？70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù)：三、正確理解用戶投訴

對服務(wù)不滿的用戶：96%會靜靜地離投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)；投訴其實是用戶給予我們再度提供應(yīng)改善服務(wù)的機會，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們；投訴給我們機會去令用戶忠于我們。2、我們該如何理解投訴？投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)；2、我們該如何理解投訴？四、如何處理用戶的投訴？

據(jù)廣東省有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。四、如何處理用戶的投訴？

據(jù)廣東省有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行（一）處理投訴的基本原則：

（一）處理投訴的基本原則：用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。（1）真心誠意地幫助用戶解決問題：用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發(fā)矛盾。（2）把"對"讓給用戶：

（3）不損害公司的利益用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該（二）處理用戶投訴的程序：（二）處理用戶投訴的程序：首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。依情況而定，變更“人、地、時”來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會使抱怨更加擴大。這種方法稱為“三變法”。首先是變更應(yīng)對的人，必要時請出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時，無論如何要讓對方看出您的誠意。其次就是變更場所。尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時間”換取沖突冷卻的機會。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負責(zé)的態(tài)度處理的?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應(yīng)盡量利用這種方法。步驟一：聽對方抱怨首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當(dāng)然聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。經(jīng)驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。

銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認為是以下三者：步驟二：分析原因聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。經(jīng)驗不（1）銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累；

（2）由于客戶本身的疏忽和誤