第十章-社會(huì)服務(wù)的評(píng)估-社會(huì)工作行政-教學(xué)課件

第十章社會(huì)服務(wù)的評(píng)估本章主要內(nèi)容：社會(huì)服務(wù)組織的評(píng)估發(fā)展歷史社會(huì)服務(wù)評(píng)估的含義和類型及意義社會(huì)服務(wù)評(píng)估的組織過程及模式社會(huì)服務(wù)組織的責(zé)信評(píng)估、使命和戰(zhàn)略評(píng)估以及能力評(píng)估社會(huì)服務(wù)方案實(shí)施的評(píng)估社會(huì)行政第十章社會(huì)服務(wù)的評(píng)估本章主要內(nèi)容：社會(huì)行政1第一節(jié)社會(huì)服務(wù)評(píng)估概述

一、社會(huì)服務(wù)評(píng)估的發(fā)展(一)社會(huì)服務(wù)評(píng)估的發(fā)展歷程

1.社會(huì)服務(wù)評(píng)估的出現(xiàn)現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)評(píng)估在美國起步最早。一戰(zhàn)前，社會(huì)服務(wù)基本上是個(gè)人和志愿組織的義務(wù)和責(zé)任。那時(shí)，社會(huì)福利方面的項(xiàng)目很少，服務(wù)項(xiàng)目主要以“基本生存”為主，很少評(píng)估。二戰(zhàn)期間，公共服務(wù)飛速發(fā)展，科學(xué)管理政府的項(xiàng)目和活動(dòng)壓力逐漸形成，科學(xué)管理的理念逐漸從工業(yè)領(lǐng)域滲透到政府組織和社會(huì)福利機(jī)構(gòu)。社會(huì)行政第一節(jié)社會(huì)服務(wù)評(píng)估概述一、社會(huì)服務(wù)評(píng)估的發(fā)展社會(huì)2

20世紀(jì)60年代的“向貧窮作戰(zhàn)”，美國政府動(dòng)用大量資源解決失業(yè)、犯罪、醫(yī)療供應(yīng)短缺、精神疾病治療困難等問題。但是，由于項(xiàng)目上馬倉促，設(shè)計(jì)步驟，管理不善導(dǎo)致項(xiàng)目低效和低回報(bào)率，政府認(rèn)識(shí)到評(píng)估的重要性。2．社會(huì)服務(wù)評(píng)估成為日常工作的實(shí)踐20世紀(jì)70年代，美國進(jìn)入責(zé)信制度與追求績效成果的強(qiáng)盛期，評(píng)估工作的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)向成本、財(cái)政能力和有效管理，借用成本—效益分析原社會(huì)行政20世紀(jì)60年代的“向貧窮作戰(zhàn)”，美國政府動(dòng)用大量資源解決3

則，判斷如何有效地運(yùn)用社會(huì)資源和提供服務(wù)，以杜絕不必要的浪費(fèi)。在政策制定、項(xiàng)目管理、服務(wù)對(duì)象維護(hù)等方面，評(píng)估已經(jīng)成為一種日常工作的實(shí)踐。3．社會(huì)服務(wù)評(píng)估的發(fā)展20世紀(jì)80年代，美國社會(huì)福利服務(wù)面臨項(xiàng)目的縮減問題。導(dǎo)致這一結(jié)果的原因：一是政府要控制通貨膨脹和降低財(cái)政赤字；社會(huì)行政則，判斷如何有效地運(yùn)用社會(huì)資源和提供服務(wù)，以杜絕不必要的浪4

二是部分社會(huì)民眾對(duì)收入和財(cái)產(chǎn)稅政策不滿，而對(duì)政府采取不信任、敵意的政治行動(dòng)，迫使政府縮減經(jīng)費(fèi)；三是項(xiàng)目實(shí)施不力、效果低下，也造成了被削減的結(jié)果。20世紀(jì)90年代，社會(huì)服務(wù)評(píng)估重點(diǎn)一方面在資源持續(xù)緊縮的情況下，需要認(rèn)真評(píng)估社會(huì)問題的優(yōu)先次序，以此為基礎(chǔ)來規(guī)劃新的社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目；另一方面對(duì)既有的社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目重新評(píng)估。這期間對(duì)評(píng)估工作影響較大的是政策取向的改變、全球化趨勢和社會(huì)成員價(jià)值觀的改變。社會(huì)行政二是部分社會(huì)民眾對(duì)收入和財(cái)產(chǎn)稅政策不滿，而對(duì)政府采取不信任5

(二)社會(huì)服務(wù)評(píng)估理論發(fā)展取向社會(huì)服務(wù)評(píng)估的理論與方法主要來源于政府、企業(yè)的評(píng)估理論與實(shí)踐，主要有三種取向：

1．“3E”評(píng)估理論該理論強(qiáng)調(diào)在評(píng)估中遵循“3E”原則，重點(diǎn)考察經(jīng)濟(jì)（economy）、效率（efficiency）與效果(effectiveness)。經(jīng)濟(jì)是指以最低可能的成本供應(yīng)與采購維持既定服務(wù)品質(zhì)的公共服務(wù)。社會(huì)行政(二)社會(huì)服務(wù)評(píng)估理論發(fā)展取向社會(huì)行政6

效率指標(biāo)通常包括服務(wù)水準(zhǔn)的提供、活動(dòng)的執(zhí)行、每項(xiàng)服務(wù)的單位成本等。效果則是指公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的程度。

2．“3D”評(píng)估理論“3D”指診斷（diagnosis）、設(shè)計(jì)(design)與發(fā)展(development)。診斷是指非營利組織或項(xiàng)目的管理者能夠正確識(shí)別組織或項(xiàng)目所面臨的新的管理問題，能夠考慮到主要的相關(guān)利益群體的需求與利益。社會(huì)行政效率指標(biāo)通常包括服務(wù)水準(zhǔn)的提供、活動(dòng)的執(zhí)行、每項(xiàng)服務(wù)的單位7

設(shè)計(jì)是指組織或項(xiàng)目管理者能夠通過適當(dāng)?shù)牟呗越鉀Q這些問題，能夠設(shè)計(jì)解決這些問題所需要的恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)構(gòu)與戰(zhàn)略。發(fā)展是指一種解決組織或項(xiàng)目實(shí)施過程中所遇到問題的能力，以及相應(yīng)的作為學(xué)習(xí)過程的管理變革或創(chuàng)新。3．服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)估理論顧客(服務(wù)對(duì)象)的滿意度，即服務(wù)對(duì)象感受到的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到其期望值的程度。社會(huì)行政設(shè)計(jì)是指組織或項(xiàng)目管理者能夠通過適當(dāng)?shù)牟呗越鉀Q這些問題，能8

它包括了解服務(wù)對(duì)象的需求，并能迅速、準(zhǔn)確地回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的需要；充分具備提供服務(wù)所需的知識(shí)與技能；熱心接受服務(wù)對(duì)象的要求；服務(wù)態(tài)度謙虛、有禮；能夠傾聽服務(wù)對(duì)象的不同意見；被服務(wù)對(duì)象有暢通的投訴渠道。社會(huì)行政它包括了解服務(wù)對(duì)象的需求，并能迅速、準(zhǔn)確地回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的需9

二、社會(huì)服務(wù)評(píng)估的意義(一)社會(huì)服務(wù)評(píng)估被重視的原因社會(huì)工作的合法性受到質(zhì)疑要求重新評(píng)估服務(wù)機(jī)構(gòu)面臨的內(nèi)在壓力和外在壓力要求評(píng)估內(nèi)在壓力指員工流失率高、士氣低落、缺乏成就感以及對(duì)工作意義的肯定。外在壓力來源：一是問責(zé)時(shí)代的要求；二是應(yīng)對(duì)復(fù)雜技術(shù)的要求；社會(huì)行政二、社會(huì)服務(wù)評(píng)估的意義社會(huì)行政10

三是贊助單位的要求；四是服務(wù)對(duì)象的要求；五是社會(huì)工作專業(yè)發(fā)展的要求。(二)社會(huì)服務(wù)評(píng)估的作用

社會(huì)服務(wù)評(píng)估是對(duì)社會(huì)服務(wù)的效益、效率、品質(zhì)進(jìn)行判斷的一種行為。其主要作用：1.社會(huì)服務(wù)評(píng)估是檢驗(yàn)服務(wù)的效率、效益和品質(zhì)的基本途徑。2.社會(huì)服務(wù)評(píng)估是決定服務(wù)發(fā)展方向的重要依據(jù)。3.社會(huì)服務(wù)評(píng)估是合理配置資源的有效手段。社會(huì)行政三是贊助單位的要求；社會(huì)行政11

三、社會(huì)服務(wù)評(píng)估的含義和類型(一)社會(huì)服務(wù)評(píng)估的含義社會(huì)服務(wù)評(píng)估介于社會(huì)工作實(shí)務(wù)與研究之間，是一種聚焦于社會(huì)福利服務(wù)機(jī)構(gòu)組織績效和社會(huì)服務(wù)方案績效的評(píng)估過程與工具。社會(huì)服務(wù)評(píng)估指用科學(xué)的思考、方法、測量和分析，評(píng)估社會(huì)服務(wù)組織績效和服務(wù)方案績效的過程和工具，其目的在于提升社會(huì)服務(wù)的效率、效益和品質(zhì)。社會(huì)服務(wù)績效評(píng)估的系統(tǒng)模式（179頁圖）社會(huì)行政三、社會(huì)服務(wù)評(píng)估的含義和類型社會(huì)行政12

(二)社會(huì)服務(wù)評(píng)估的類型1.根據(jù)時(shí)間因素，可分為事前評(píng)估、過程評(píng)估與事后評(píng)估事前評(píng)估指在服務(wù)計(jì)劃形成后進(jìn)行的評(píng)估工作，目的是評(píng)估計(jì)劃的合理性。過程評(píng)估，是指在服務(wù)執(zhí)行(輸送)中進(jìn)行的評(píng)估工作，目的是檢查執(zhí)行環(huán)節(jié)是否能夠順利達(dá)成目標(biāo)，如果對(duì)執(zhí)行過程完全不滿意，則要檢查事前評(píng)估是否準(zhǔn)確；如果只是部分不滿意，則主要檢討計(jì)劃的形成過程的適當(dāng)性。社會(huì)行政(二)社會(huì)服務(wù)評(píng)估的類型社會(huì)行政13

事后評(píng)估，是指在服務(wù)提供完畢后進(jìn)行的評(píng)估工作，目的是檢查服務(wù)是否達(dá)到目標(biāo)和為下一次服務(wù)提供經(jīng)驗(yàn)和研究材料。（三類評(píng)估在社會(huì)服務(wù)運(yùn)行中的位置圖）2.根據(jù)評(píng)估者的身份可分為內(nèi)部評(píng)估與外部評(píng)估內(nèi)部評(píng)估指由方案執(zhí)行單位的成員所從事的評(píng)估工作。外部評(píng)估指由機(jī)構(gòu)以外的專家對(duì)社會(huì)福利計(jì)劃或方案進(jìn)行的評(píng)估工作。社會(huì)行政事后評(píng)估，是指在服務(wù)提供完畢后進(jìn)行的評(píng)估工作，目的是檢查服14

3．努力評(píng)估、成果評(píng)估、效率評(píng)估和影響評(píng)估按照評(píng)估的性質(zhì)，評(píng)估可分為四種類型：努力評(píng)估是針對(duì)達(dá)成目標(biāo)的質(zhì)和量所進(jìn)行的評(píng)估工作。成果評(píng)估是著重對(duì)社會(huì)服務(wù)所產(chǎn)生的效果進(jìn)行的評(píng)估工作。效率評(píng)估是對(duì)達(dá)成服務(wù)目標(biāo)的資源成本進(jìn)行的評(píng)估，尤其關(guān)注為擴(kuò)大成果而必須投入資源的比例。影響評(píng)估是針對(duì)社會(huì)服務(wù)方案對(duì)整個(gè)社區(qū)所產(chǎn)生的影響而進(jìn)行的評(píng)估。社會(huì)行政3．努力評(píng)估、成果評(píng)估、效率評(píng)估和影響評(píng)估社會(huì)行政15第二節(jié)社會(huì)服務(wù)評(píng)估的組織過程及模式一、社會(huì)服務(wù)評(píng)估的組織過程步驟一：確認(rèn)評(píng)估的目標(biāo)。步驟二：完成評(píng)估前的準(zhǔn)備工作。確定由誰來做服務(wù)績效評(píng)估。（不同人士進(jìn)行評(píng)估的利弊，見圖示）明確評(píng)估檢驗(yàn)的是輸出還是影響。正確使用評(píng)估資料。步驟三：確認(rèn)社會(huì)服務(wù)的目標(biāo)步驟四：確認(rèn)評(píng)估的變量。步驟五：收集與評(píng)估(或)分析資料。步驟六：社會(huì)服務(wù)評(píng)估的結(jié)果。第二節(jié)社會(huì)服務(wù)評(píng)估的組織過程及模式一、社會(huì)服務(wù)評(píng)估的組織16

二、社會(huì)服務(wù)評(píng)估的模式(一)形成性評(píng)估關(guān)注的是正在進(jìn)行中的社會(huì)服務(wù)或活動(dòng)，以及這些服務(wù)或活動(dòng)如何影響產(chǎn)出的結(jié)果，并以此為主進(jìn)行評(píng)估。形成性評(píng)估包括成本—效率評(píng)估和努力的評(píng)估成本—效率評(píng)估注重的是每一個(gè)提供服務(wù)的單位所需要的成本。努力的評(píng)估被視為是對(duì)服務(wù)提供的一種反省和對(duì)輸出輸入總和資訊的檢討，以便加強(qiáng)或改進(jìn)方案(或計(jì)劃)的管理與控制。社會(huì)行政二、社會(huì)服務(wù)評(píng)估的模式社會(huì)行政17

(二)總結(jié)性評(píng)估總結(jié)性評(píng)估關(guān)心的是產(chǎn)出和效率，評(píng)估的對(duì)象是已完成的社會(huì)工作服務(wù)?？偨Y(jié)性評(píng)估也是一種對(duì)服務(wù)方案成功程度的評(píng)估。包括以下幾方面：

1.成果的評(píng)估是將焦點(diǎn)集中于干預(yù)的結(jié)果上，特別是干預(yù)是否會(huì)產(chǎn)生預(yù)期的成效，即檢驗(yàn)案主接受干預(yù)后達(dá)成的結(jié)果，且確認(rèn)方案的成果目標(biāo)達(dá)成的程度。社會(huì)行政(二)總結(jié)性評(píng)估社會(huì)行政18

2.適當(dāng)表現(xiàn)的評(píng)估是在比較服務(wù)的需求后去測量實(shí)際所輸送的服務(wù)。這種評(píng)估聚焦于比較方案實(shí)際所滿足的需求與在方案計(jì)劃過程的評(píng)估階段所確定的需求。

3.成本—成效的評(píng)估注重的是達(dá)成結(jié)果的成本。該評(píng)估可用來定義每一個(gè)成功的成果所需要的方案運(yùn)作成本。社會(huì)行政2.適當(dāng)表現(xiàn)的評(píng)估是在比較服務(wù)的需求后去測量實(shí)際所輸送的19

(三)結(jié)構(gòu)與過程的評(píng)估1.結(jié)構(gòu)評(píng)估以理想的干預(yù)結(jié)構(gòu)為基本假設(shè)，進(jìn)而測量相關(guān)的服務(wù)。將焦點(diǎn)放在所提供服務(wù)的特質(zhì)上，目的在于確定最小程度的服務(wù)品質(zhì)。使機(jī)構(gòu)符合法律和政策的規(guī)定。結(jié)構(gòu)評(píng)估主要嘗試描述服務(wù)的一些面向。2.過程評(píng)估將焦點(diǎn)放在機(jī)構(gòu)的運(yùn)作和干預(yù)的方法上。用于描述案主的特質(zhì)、服務(wù)活動(dòng)本身及機(jī)構(gòu)運(yùn)作與案主動(dòng)機(jī)間之交互作用等。社會(huì)行政(三)結(jié)構(gòu)與過程的評(píng)估社會(huì)行政20

(四)目標(biāo)達(dá)成模式與因果評(píng)估模式1.目標(biāo)達(dá)成模式著重對(duì)福利方案或計(jì)劃目標(biāo)評(píng)估

目標(biāo)達(dá)成模式的四個(gè)步驟：一是制定服務(wù)方案應(yīng)達(dá)成的目標(biāo)；二是完成方案以達(dá)成目標(biāo)；三是就有關(guān)目標(biāo)達(dá)成的程度來評(píng)估完成的服務(wù)方案；四是利用資訊來檢討以前所要達(dá)到的目標(biāo)并在服務(wù)方案推行過程中進(jìn)行適當(dāng)修正。社會(huì)行政(四)目標(biāo)達(dá)成模式與因果評(píng)估模式社會(huì)行政212.因果模式是一套理論上的觀念或理念，用以探討各福利服務(wù)方案如何產(chǎn)生所期望的效果。因果模式就是運(yùn)用因果關(guān)系的理論來評(píng)估某項(xiàng)問題的處置是否已經(jīng)對(duì)癥下藥?？冃гu(píng)估模式及其意義如10-2圖表所示社會(huì)行政2.因果模式是一套理論上的觀念或理念，用以探討各福利服務(wù)方案22

社會(huì)行政社會(huì)行政23第三節(jié)社會(huì)服務(wù)組織的評(píng)估一、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的責(zé)信評(píng)估責(zé)信就是對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)和對(duì)社會(huì)的一種交代，具體是指社會(huì)服務(wù)組織對(duì)其使用的公共資源的流向及其使用效果的社會(huì)交代。(一)社會(huì)服務(wù)的多元交代特質(zhì)香港學(xué)者徐明心和張超雄提出社會(huì)福利服務(wù)的特質(zhì)表現(xiàn)為多元化的交代。社會(huì)行政第三節(jié)社會(huì)服務(wù)組織的評(píng)估一、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的責(zé)信評(píng)估社24

社會(huì)行政社會(huì)行政25

包括財(cái)政交代、政治交代、專業(yè)交代、服務(wù)交代和行政交代。(二)社會(huì)服務(wù)組織責(zé)信評(píng)估的內(nèi)容問責(zé)性評(píng)估包括對(duì)社會(huì)服務(wù)組織的治理結(jié)構(gòu)，組織的活動(dòng)是否與組織的宗旨一致，組織的有關(guān)信息是否進(jìn)行了必要的、準(zhǔn)確的披露，非營利組織的財(cái)務(wù)是否透明等方面的評(píng)估。評(píng)估的基本內(nèi)容：1.服務(wù)和活動(dòng)與組織使命和宗旨的一致性社會(huì)行政包括財(cái)政交代、政治交代、專業(yè)交代、服務(wù)交代和行政交代。26

2.規(guī)范的治理結(jié)構(gòu)董事會(huì)（或理事會(huì)）是社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)治理結(jié)構(gòu)的主要內(nèi)容。

3.資金的合理使用和運(yùn)作資金和捐贈(zèng)物的去向是機(jī)構(gòu)評(píng)估的主要內(nèi)容。

4.財(cái)務(wù)與信息的透明程度社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)要定期公開財(cái)務(wù)報(bào)告和服務(wù)評(píng)估報(bào)告，以讓主要贊助人、服務(wù)使用者及社會(huì)大眾了解機(jī)構(gòu)整體運(yùn)行情況。社會(huì)行政2.規(guī)范的治理結(jié)構(gòu)社會(huì)行政27

二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的使命和戰(zhàn)略規(guī)劃評(píng)估(一)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的使命評(píng)估（德魯克）通過回答五個(gè)重要問題來評(píng)估社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的未來走向：第一，我們的使命是什么?第二，我們的案主是誰?第三，案主的認(rèn)知價(jià)值是什么?第四，我們追求的結(jié)果是什么?第五，我們的計(jì)劃是什么?社會(huì)行政二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的使命和戰(zhàn)略規(guī)劃評(píng)估社會(huì)行政28

(二)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略規(guī)劃評(píng)估戰(zhàn)略規(guī)劃是社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對(duì)外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、威脅與挑戰(zhàn)、優(yōu)勢和機(jī)會(huì)的綜合分析而制定出的長期性規(guī)劃。評(píng)估方法的組成部分：前提控制：指對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃前提持續(xù)地進(jìn)行評(píng)估來保證其繼續(xù)有效，當(dāng)環(huán)境因素發(fā)生重大變化時(shí)，以此為前提對(duì)制定的戰(zhàn)略進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。社會(huì)行政(二)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略規(guī)劃評(píng)估社會(huì)行政29

執(zhí)行戰(zhàn)略：執(zhí)行戰(zhàn)略評(píng)估主要是對(duì)機(jī)構(gòu)實(shí)際服務(wù)目標(biāo)和預(yù)期達(dá)到目標(biāo)之間產(chǎn)生的實(shí)際離差的原因進(jìn)行分析。戰(zhàn)略監(jiān)督：戰(zhàn)略監(jiān)督的目的是通過對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部和外部環(huán)境的密切監(jiān)視，找出可能出現(xiàn)的對(duì)機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略進(jìn)程產(chǎn)生影響的重要事件和發(fā)展趨勢。社會(huì)行政執(zhí)行戰(zhàn)略：執(zhí)行戰(zhàn)略評(píng)估主要是對(duì)機(jī)構(gòu)實(shí)際服務(wù)目標(biāo)和預(yù)期達(dá)到目30三、社會(huì)服務(wù)組織的能力評(píng)估社會(huì)服務(wù)組織的能力評(píng)估的種類：一是通過外部的評(píng)估機(jī)制引導(dǎo)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)組織能力的投資和建設(shè)；二是通過內(nèi)部評(píng)估機(jī)制增強(qiáng)組織自身的能力。社會(huì)服務(wù)組織的能力評(píng)估的主要內(nèi)容：社會(huì)行政三、社會(huì)服務(wù)組織的能力評(píng)估社會(huì)行政31

（一）組織質(zhì)量的評(píng)估組織質(zhì)量的評(píng)估指組織具有的設(shè)施、人才以及組織結(jié)構(gòu)及相應(yīng)的制度建設(shè)，它是組織行動(dòng)的基礎(chǔ)。包括一是組織的權(quán)力結(jié)構(gòu)；二是組織制度建設(shè)，三是人員素質(zhì)以及設(shè)施，四是信息管理系統(tǒng)。

(二)組織行為的評(píng)估組織行為指的是組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一系列活動(dòng)，它是社會(huì)服務(wù)組織評(píng)估工作的核心。包括一是否有共同的價(jià)值觀，二是管理技能如何，三是領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)，四是動(dòng)員資源的能力，五是公共關(guān)系。

社會(huì)行政（一）組織質(zhì)量的評(píng)估社會(huì)行政32第四節(jié)社會(huì)服務(wù)方案實(shí)施的評(píng)估方案指的是一套預(yù)先安排，有明確目標(biāo)指向的活動(dòng)。美國學(xué)者M(jìn)atin和Kettner認(rèn)為，社會(huì)服務(wù)方案的評(píng)估工作包括方案分析、方案輸出評(píng)估、方案質(zhì)量評(píng)估和方案成果評(píng)估。一、社會(huì)服務(wù)方案的輸出評(píng)估社會(huì)服務(wù)方案的輸出評(píng)估主要掌握的是系統(tǒng)所生產(chǎn)服務(wù)的種類與數(shù)量資料。

第四節(jié)社會(huì)服務(wù)方案實(shí)施的評(píng)估方案指的是一套預(yù)先安排，有明33

(一)期中輸出評(píng)估期中輸出則是指最終輸出的產(chǎn)生過程中所消耗的產(chǎn)品和服務(wù)，其評(píng)估的重點(diǎn)是服務(wù)。(二)最終輸出評(píng)估最終輸出是指社會(huì)服務(wù)方案的最終結(jié)果，關(guān)注的是“完成服務(wù)量”，強(qiáng)調(diào)對(duì)服務(wù)對(duì)象提供一個(gè)完整的服務(wù)。服務(wù)完成單位的確定方法：標(biāo)準(zhǔn)化法和個(gè)案計(jì)劃方法社會(huì)行政(一)期中輸出評(píng)估社會(huì)行政34

二、社會(huì)服務(wù)方案的品質(zhì)評(píng)估（一）社會(huì)服務(wù)品質(zhì)的要素（193頁表10-3）（二）社會(huì)服務(wù)方案品質(zhì)評(píng)估測量方法：一是服務(wù)品質(zhì)的輸出，即機(jī)構(gòu)的資料記錄，重點(diǎn)評(píng)價(jià)服務(wù)的可信度和及時(shí)性；二是服務(wù)對(duì)象的滿意度，即通過對(duì)服務(wù)對(duì)象滿意度的調(diào)查，讓服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)服務(wù)的品質(zhì)、服務(wù)的結(jié)果、效益、影響和收獲。社會(huì)行政二、社會(huì)服務(wù)方案的品質(zhì)評(píng)估社會(huì)行政35

三、社會(huì)服務(wù)方案的成果評(píng)估關(guān)注方案的結(jié)果或成就。成果評(píng)估以服務(wù)對(duì)象生活質(zhì)量的改變來評(píng)估社會(huì)服務(wù)方案的結(jié)果、影響和成就。社會(huì)服務(wù)方案的成果評(píng)估收集的主要是服務(wù)完成量資料包括完成處置和接受完整服務(wù)的人數(shù)成果評(píng)估的方法：一是數(shù)字計(jì)算；二是標(biāo)準(zhǔn)化測量；三是功能層級(jí)量表；社會(huì)行政三、社會(huì)服務(wù)方案的成果評(píng)估社會(huì)行政36

四是服務(wù)對(duì)象的滿意度。成果評(píng)估分為期中成果評(píng)估和最終成果評(píng)估。期中成果評(píng)估是在服務(wù)對(duì)象完成處置或接受完整服務(wù)后，立即評(píng)估服務(wù)對(duì)象生活品質(zhì)的改變，提供的是處置效果的評(píng)價(jià)。最終成果評(píng)估主要是采取分期追蹤方式，來掌握服務(wù)對(duì)象生活質(zhì)量改變的資料，它提供的是對(duì)處置后效果或長期效果的評(píng)價(jià)。社會(huì)行政四是服務(wù)對(duì)象的滿意度。社會(huì)行政37思考題：1.試析社會(huì)服務(wù)評(píng)估的意義2.社會(huì)服務(wù)評(píng)估應(yīng)該注意些什么?社會(huì)行政思考題：1.試析社會(huì)服務(wù)評(píng)估的意義社會(huì)行政38第十章社會(huì)服務(wù)的評(píng)估本章主要內(nèi)容：社會(huì)服務(wù)組織的評(píng)估發(fā)展歷史社會(huì)服務(wù)評(píng)估的含義和類型及意義社會(huì)服務(wù)評(píng)估的組織過程及模式社會(huì)服務(wù)組織的責(zé)信評(píng)估、使命和戰(zhàn)略評(píng)估以及能力評(píng)估社會(huì)服務(wù)方案實(shí)施的評(píng)估社會(huì)行政第十章社會(huì)服務(wù)的評(píng)估本章主要內(nèi)容：社會(huì)行政39第一節(jié)社會(huì)服務(wù)評(píng)估概述

一、社會(huì)服務(wù)評(píng)估的發(fā)展(一)社會(huì)服務(wù)評(píng)估的發(fā)展歷程

1.社會(huì)服務(wù)評(píng)估的出現(xiàn)現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)評(píng)估在美國起步最早。一戰(zhàn)前，社會(huì)服務(wù)基本上是個(gè)人和志愿組織的義務(wù)和責(zé)任。那時(shí)，社會(huì)福利方面的項(xiàng)目很少，服務(wù)項(xiàng)目主要以“基本生存”為主，很少評(píng)估。二戰(zhàn)期間，公共服務(wù)飛速發(fā)展，科學(xué)管理政府的項(xiàng)目和活動(dòng)壓力逐漸形成，科學(xué)管理的理念逐漸從工業(yè)領(lǐng)域滲透到政府組織和社會(huì)福利機(jī)構(gòu)。社會(huì)行政第一節(jié)社會(huì)服務(wù)評(píng)估概述一、社會(huì)服務(wù)評(píng)估的發(fā)展社會(huì)40

20世紀(jì)60年代的“向貧窮作戰(zhàn)”，美國政府動(dòng)用大量資源解決失業(yè)、犯罪、醫(yī)療供應(yīng)短缺、精神疾病治療困難等問題。但是，由于項(xiàng)目上馬倉促，設(shè)計(jì)步驟，管理不善導(dǎo)致項(xiàng)目低效和低回報(bào)率，政府認(rèn)識(shí)到評(píng)估的重要性。2．社會(huì)服務(wù)評(píng)估成為日常工作的實(shí)踐20世紀(jì)70年代，美國進(jìn)入責(zé)信制度與追求績效成果的強(qiáng)盛期，評(píng)估工作的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)向成本、財(cái)政能力和有效管理，借用成本—效益分析原社會(huì)行政20世紀(jì)60年代的“向貧窮作戰(zhàn)”，美國政府動(dòng)用大量資源解決41

則，判斷如何有效地運(yùn)用社會(huì)資源和提供服務(wù)，以杜絕不必要的浪費(fèi)。在政策制定、項(xiàng)目管理、服務(wù)對(duì)象維護(hù)等方面，評(píng)估已經(jīng)成為一種日常工作的實(shí)踐。3．社會(huì)服務(wù)評(píng)估的發(fā)展20世紀(jì)80年代，美國社會(huì)福利服務(wù)面臨項(xiàng)目的縮減問題。導(dǎo)致這一結(jié)果的原因：一是政府要控制通貨膨脹和降低財(cái)政赤字；社會(huì)行政則，判斷如何有效地運(yùn)用社會(huì)資源和提供服務(wù)，以杜絕不必要的浪42

二是部分社會(huì)民眾對(duì)收入和財(cái)產(chǎn)稅政策不滿，而對(duì)政府采取不信任、敵意的政治行動(dòng)，迫使政府縮減經(jīng)費(fèi)；三是項(xiàng)目實(shí)施不力、效果低下，也造成了被削減的結(jié)果。20世紀(jì)90年代，社會(huì)服務(wù)評(píng)估重點(diǎn)一方面在資源持續(xù)緊縮的情況下，需要認(rèn)真評(píng)估社會(huì)問題的優(yōu)先次序，以此為基礎(chǔ)來規(guī)劃新的社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目；另一方面對(duì)既有的社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目重新評(píng)估。這期間對(duì)評(píng)估工作影響較大的是政策取向的改變、全球化趨勢和社會(huì)成員價(jià)值觀的改變。社會(huì)行政二是部分社會(huì)民眾對(duì)收入和財(cái)產(chǎn)稅政策不滿，而對(duì)政府采取不信任43

(二)社會(huì)服務(wù)評(píng)估理論發(fā)展取向社會(huì)服務(wù)評(píng)估的理論與方法主要來源于政府、企業(yè)的評(píng)估理論與實(shí)踐，主要有三種取向：

1．“3E”評(píng)估理論該理論強(qiáng)調(diào)在評(píng)估中遵循“3E”原則，重點(diǎn)考察經(jīng)濟(jì)（economy）、效率（efficiency）與效果(effectiveness)。經(jīng)濟(jì)是指以最低可能的成本供應(yīng)與采購維持既定服務(wù)品質(zhì)的公共服務(wù)。社會(huì)行政(二)社會(huì)服務(wù)評(píng)估理論發(fā)展取向社會(huì)行政44

效率指標(biāo)通常包括服務(wù)水準(zhǔn)的提供、活動(dòng)的執(zhí)行、每項(xiàng)服務(wù)的單位成本等。效果則是指公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的程度。

2．“3D”評(píng)估理論“3D”指診斷（diagnosis）、設(shè)計(jì)(design)與發(fā)展(development)。診斷是指非營利組織或項(xiàng)目的管理者能夠正確識(shí)別組織或項(xiàng)目所面臨的新的管理問題，能夠考慮到主要的相關(guān)利益群體的需求與利益。社會(huì)行政效率指標(biāo)通常包括服務(wù)水準(zhǔn)的提供、活動(dòng)的執(zhí)行、每項(xiàng)服務(wù)的單位45

設(shè)計(jì)是指組織或項(xiàng)目管理者能夠通過適當(dāng)?shù)牟呗越鉀Q這些問題，能夠設(shè)計(jì)解決這些問題所需要的恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)構(gòu)與戰(zhàn)略。發(fā)展是指一種解決組織或項(xiàng)目實(shí)施過程中所遇到問題的能力，以及相應(yīng)的作為學(xué)習(xí)過程的管理變革或創(chuàng)新。3．服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)估理論顧客(服務(wù)對(duì)象)的滿意度，即服務(wù)對(duì)象感受到的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到其期望值的程度。社會(huì)行政設(shè)計(jì)是指組織或項(xiàng)目管理者能夠通過適當(dāng)?shù)牟呗越鉀Q這些問題，能46

它包括了解服務(wù)對(duì)象的需求，并能迅速、準(zhǔn)確地回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的需要；充分具備提供服務(wù)所需的知識(shí)與技能；熱心接受服務(wù)對(duì)象的要求；服務(wù)態(tài)度謙虛、有禮；能夠傾聽服務(wù)對(duì)象的不同意見；被服務(wù)對(duì)象有暢通的投訴渠道。社會(huì)行政它包括了解服務(wù)對(duì)象的需求，并能迅速、準(zhǔn)確地回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的需47

二、社會(huì)服務(wù)評(píng)估的意義(一)社會(huì)服務(wù)評(píng)估被重視的原因社會(huì)工作的合法性受到質(zhì)疑要求重新評(píng)估服務(wù)機(jī)構(gòu)面臨的內(nèi)在壓力和外在壓力要求評(píng)估內(nèi)在壓力指員工流失率高、士氣低落、缺乏成就感以及對(duì)工作意義的肯定。外在壓力來源：一是問責(zé)時(shí)代的要求；二是應(yīng)對(duì)復(fù)雜技術(shù)的要求；社會(huì)行政二、社會(huì)服務(wù)評(píng)估的意義社會(huì)行政48

三是贊助單位的要求；四是服務(wù)對(duì)象的要求；五是社會(huì)工作專業(yè)發(fā)展的要求。(二)社會(huì)服務(wù)評(píng)估的作用

社會(huì)服務(wù)評(píng)估是對(duì)社會(huì)服務(wù)的效益、效率、品質(zhì)進(jìn)行判斷的一種行為。其主要作用：1.社會(huì)服務(wù)評(píng)估是檢驗(yàn)服務(wù)的效率、效益和品質(zhì)的基本途徑。2.社會(huì)服務(wù)評(píng)估是決定服務(wù)發(fā)展方向的重要依據(jù)。3.社會(huì)服務(wù)評(píng)估是合理配置資源的有效手段。社會(huì)行政三是贊助單位的要求；社會(huì)行政49

三、社會(huì)服務(wù)評(píng)估的含義和類型(一)社會(huì)服務(wù)評(píng)估的含義社會(huì)服務(wù)評(píng)估介于社會(huì)工作實(shí)務(wù)與研究之間，是一種聚焦于社會(huì)福利服務(wù)機(jī)構(gòu)組織績效和社會(huì)服務(wù)方案績效的評(píng)估過程與工具。社會(huì)服務(wù)評(píng)估指用科學(xué)的思考、方法、測量和分析，評(píng)估社會(huì)服務(wù)組織績效和服務(wù)方案績效的過程和工具，其目的在于提升社會(huì)服務(wù)的效率、效益和品質(zhì)。社會(huì)服務(wù)績效評(píng)估的系統(tǒng)模式（179頁圖）社會(huì)行政三、社會(huì)服務(wù)評(píng)估的含義和類型社會(huì)行政50

(二)社會(huì)服務(wù)評(píng)估的類型1.根據(jù)時(shí)間因素，可分為事前評(píng)估、過程評(píng)估與事后評(píng)估事前評(píng)估指在服務(wù)計(jì)劃形成后進(jìn)行的評(píng)估工作，目的是評(píng)估計(jì)劃的合理性。過程評(píng)估，是指在服務(wù)執(zhí)行(輸送)中進(jìn)行的評(píng)估工作，目的是檢查執(zhí)行環(huán)節(jié)是否能夠順利達(dá)成目標(biāo)，如果對(duì)執(zhí)行過程完全不滿意，則要檢查事前評(píng)估是否準(zhǔn)確；如果只是部分不滿意，則主要檢討計(jì)劃的形成過程的適當(dāng)性。社會(huì)行政(二)社會(huì)服務(wù)評(píng)估的類型社會(huì)行政51

事后評(píng)估，是指在服務(wù)提供完畢后進(jìn)行的評(píng)估工作，目的是檢查服務(wù)是否達(dá)到目標(biāo)和為下一次服務(wù)提供經(jīng)驗(yàn)和研究材料。（三類評(píng)估在社會(huì)服務(wù)運(yùn)行中的位置圖）2.根據(jù)評(píng)估者的身份可分為內(nèi)部評(píng)估與外部評(píng)估內(nèi)部評(píng)估指由方案執(zhí)行單位的成員所從事的評(píng)估工作。外部評(píng)估指由機(jī)構(gòu)以外的專家對(duì)社會(huì)福利計(jì)劃或方案進(jìn)行的評(píng)估工作。社會(huì)行政事后評(píng)估，是指在服務(wù)提供完畢后進(jìn)行的評(píng)估工作，目的是檢查服52

3．努力評(píng)估、成果評(píng)估、效率評(píng)估和影響評(píng)估按照評(píng)估的性質(zhì)，評(píng)估可分為四種類型：努力評(píng)估是針對(duì)達(dá)成目標(biāo)的質(zhì)和量所進(jìn)行的評(píng)估工作。成果評(píng)估是著重對(duì)社會(huì)服務(wù)所產(chǎn)生的效果進(jìn)行的評(píng)估工作。效率評(píng)估是對(duì)達(dá)成服務(wù)目標(biāo)的資源成本進(jìn)行的評(píng)估，尤其關(guān)注為擴(kuò)大成果而必須投入資源的比例。影響評(píng)估是針對(duì)社會(huì)服務(wù)方案對(duì)整個(gè)社區(qū)所產(chǎn)生的影響而進(jìn)行的評(píng)估。社會(huì)行政3．努力評(píng)估、成果評(píng)估、效率評(píng)估和影響評(píng)估社會(huì)行政53第二節(jié)社會(huì)服務(wù)評(píng)估的組織過程及模式一、社會(huì)服務(wù)評(píng)估的組織過程步驟一：確認(rèn)評(píng)估的目標(biāo)。步驟二：完成評(píng)估前的準(zhǔn)備工作。確定由誰來做服務(wù)績效評(píng)估。（不同人士進(jìn)行評(píng)估的利弊，見圖示）明確評(píng)估檢驗(yàn)的是輸出還是影響。正確使用評(píng)估資料。步驟三：確認(rèn)社會(huì)服務(wù)的目標(biāo)步驟四：確認(rèn)評(píng)估的變量。步驟五：收集與評(píng)估(或)分析資料。步驟六：社會(huì)服務(wù)評(píng)估的結(jié)果。第二節(jié)社會(huì)服務(wù)評(píng)估的組織過程及模式一、社會(huì)服務(wù)評(píng)估的組織54

二、社會(huì)服務(wù)評(píng)估的模式(一)形成性評(píng)估關(guān)注的是正在進(jìn)行中的社會(huì)服務(wù)或活動(dòng)，以及這些服務(wù)或活動(dòng)如何影響產(chǎn)出的結(jié)果，并以此為主進(jìn)行評(píng)估。形成性評(píng)估包括成本—效率評(píng)估和努力的評(píng)估成本—效率評(píng)估注重的是每一個(gè)提供服務(wù)的單位所需要的成本。努力的評(píng)估被視為是對(duì)服務(wù)提供的一種反省和對(duì)輸出輸入總和資訊的檢討，以便加強(qiáng)或改進(jìn)方案(或計(jì)劃)的管理與控制。社會(huì)行政二、社會(huì)服務(wù)評(píng)估的模式社會(huì)行政55

(二)總結(jié)性評(píng)估總結(jié)性評(píng)估關(guān)心的是產(chǎn)出和效率，評(píng)估的對(duì)象是已完成的社會(huì)工作服務(wù)?？偨Y(jié)性評(píng)估也是一種對(duì)服務(wù)方案成功程度的評(píng)估。包括以下幾方面：

1.成果的評(píng)估是將焦點(diǎn)集中于干預(yù)的結(jié)果上，特別是干預(yù)是否會(huì)產(chǎn)生預(yù)期的成效，即檢驗(yàn)案主接受干預(yù)后達(dá)成的結(jié)果，且確認(rèn)方案的成果目標(biāo)達(dá)成的程度。社會(huì)行政(二)總結(jié)性評(píng)估社會(huì)行政56

2.適當(dāng)表現(xiàn)的評(píng)估是在比較服務(wù)的需求后去測量實(shí)際所輸送的服務(wù)。這種評(píng)估聚焦于比較方案實(shí)際所滿足的需求與在方案計(jì)劃過程的評(píng)估階段所確定的需求。

3.成本—成效的評(píng)估注重的是達(dá)成結(jié)果的成本。該評(píng)估可用來定義每一個(gè)成功的成果所需要的方案運(yùn)作成本。社會(huì)行政2.適當(dāng)表現(xiàn)的評(píng)估是在比較服務(wù)的需求后去測量實(shí)際所輸送的57

(三)結(jié)構(gòu)與過程的評(píng)估1.結(jié)構(gòu)評(píng)估以理想的干預(yù)結(jié)構(gòu)為基本假設(shè)，進(jìn)而測量相關(guān)的服務(wù)。將焦點(diǎn)放在所提供服務(wù)的特質(zhì)上，目的在于確定最小程度的服務(wù)品質(zhì)。使機(jī)構(gòu)符合法律和政策的規(guī)定。結(jié)構(gòu)評(píng)估主要嘗試描述服務(wù)的一些面向。2.過程評(píng)估將焦點(diǎn)放在機(jī)構(gòu)的運(yùn)作和干預(yù)的方法上。用于描述案主的特質(zhì)、服務(wù)活動(dòng)本身及機(jī)構(gòu)運(yùn)作與案主動(dòng)機(jī)間之交互作用等。社會(huì)行政(三)結(jié)構(gòu)與過程的評(píng)估社會(huì)行政58

(四)目標(biāo)達(dá)成模式與因果評(píng)估模式1.目標(biāo)達(dá)成模式著重對(duì)福利方案或計(jì)劃目標(biāo)評(píng)估

目標(biāo)達(dá)成模式的四個(gè)步驟：一是制定服務(wù)方案應(yīng)達(dá)成的目標(biāo)；二是完成方案以達(dá)成目標(biāo)；三是就有關(guān)目標(biāo)達(dá)成的程度來評(píng)估完成的服務(wù)方案；四是利用資訊來檢討以前所要達(dá)到的目標(biāo)并在服務(wù)方案推行過程中進(jìn)行適當(dāng)修正。社會(huì)行政(四)目標(biāo)達(dá)成模式與因果評(píng)估模式社會(huì)行政592.因果模式是一套理論上的觀念或理念，用以探討各福利服務(wù)方案如何產(chǎn)生所期望的效果。因果模式就是運(yùn)用因果關(guān)系的理論來評(píng)估某項(xiàng)問題的處置是否已經(jīng)對(duì)癥下藥。績效評(píng)估模式及其意義如10-2圖表所示社會(huì)行政2.因果模式是一套理論上的觀念或理念，用以探討各福利服務(wù)方案60

社會(huì)行政社會(huì)行政61第三節(jié)社會(huì)服務(wù)組織的評(píng)估一、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的責(zé)信評(píng)估責(zé)信就是對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)和對(duì)社會(huì)的一種交代，具體是指社會(huì)服務(wù)組織對(duì)其使用的公共資源的流向及其使用效果的社會(huì)交代。(一)社會(huì)服務(wù)的多元交代特質(zhì)香港學(xué)者徐明心和張超雄提出社會(huì)福利服務(wù)的特質(zhì)表現(xiàn)為多元化的交代。社會(huì)行政第三節(jié)社會(huì)服務(wù)組織的評(píng)估一、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的責(zé)信評(píng)估社62

社會(huì)行政社會(huì)行政63

包括財(cái)政交代、政治交代、專業(yè)交代、服務(wù)交代和行政交代。(二)社會(huì)服務(wù)組織責(zé)信評(píng)估的內(nèi)容問責(zé)性評(píng)估包括對(duì)社會(huì)服務(wù)組織的治理結(jié)構(gòu)，組織的活動(dòng)是否與組織的宗旨一致，組織的有關(guān)信息是否進(jìn)行了必要的、準(zhǔn)確的披露，非營利組織的財(cái)務(wù)是否透明等方面的評(píng)估。評(píng)估的基本內(nèi)容：1.服務(wù)和活動(dòng)與組織使命和宗旨的一致性社會(huì)行政包括財(cái)政交代、政治交代、專業(yè)交代、服務(wù)交代和行政交代。64

2.規(guī)范的治理結(jié)構(gòu)董事會(huì)（或理事會(huì)）是社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)治理結(jié)構(gòu)的主要內(nèi)容。

3.資金的合理使用和運(yùn)作資金和捐贈(zèng)物的去向是機(jī)構(gòu)評(píng)估的主要內(nèi)容。

4.財(cái)務(wù)與信息的透明程度社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)要定期公開財(cái)務(wù)報(bào)告和服務(wù)評(píng)估報(bào)告，以讓主要贊助人、服務(wù)使用者及社會(huì)大眾了解機(jī)構(gòu)整體運(yùn)行情況。社會(huì)行政2.規(guī)范的治理結(jié)構(gòu)社會(huì)行政65

二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的使命和戰(zhàn)略規(guī)劃評(píng)估(一)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的使命評(píng)估（德魯克）通過回答五個(gè)重要問題來評(píng)估社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的未來走向：第一，我們的使命是什么?第二，我們的案主是誰?第三，案主的認(rèn)知價(jià)值是什么?第四，我們追求的結(jié)果是什么?第五，我們的計(jì)劃是什么?社會(huì)行政二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的使命和戰(zhàn)略規(guī)劃評(píng)估社會(huì)行政66

(二)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略規(guī)劃評(píng)估戰(zhàn)略規(guī)劃是社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對(duì)外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、威脅與挑戰(zhàn)、優(yōu)勢和機(jī)會(huì)的綜合分析而制定出的長期性規(guī)劃。評(píng)估方法的組成部分：前提控制：指對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃前提持續(xù)地進(jìn)行評(píng)估來保證其繼續(xù)有效，當(dāng)環(huán)境因素發(fā)生重大變化時(shí)，以此為前提對(duì)制定的戰(zhàn)略進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。社會(huì)行政(二)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略規(guī)劃評(píng)估社會(huì)行政67

執(zhí)行戰(zhàn)略：執(zhí)行戰(zhàn)略評(píng)估主要是對(duì)機(jī)構(gòu)實(shí)際服務(wù)目標(biāo)和預(yù)期達(dá)到目標(biāo)之間產(chǎn)生的實(shí)際離差的原因進(jìn)行分析。戰(zhàn)略監(jiān)督：戰(zhàn)略監(jiān)督的目的是通過對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部和外部環(huán)境的密切監(jiān)視，找出可能出現(xiàn)的對(duì)機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略進(jìn)程產(chǎn)生影響的重要事件和發(fā)展趨勢。社會(huì)行政