第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件

第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論

第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論1一、人本管理的概念和基本原理1、要將人本管理放在首要位置。這是因為：①人本管理的提出是整個社會發(fā)展的大趨勢；②人本管理的提出，在管理學發(fā)展史上也是一次重要的變革，它對科學管理過分強調“物”的作用進行了必要修正；③作為現(xiàn)代服務業(yè)必須把人本管理作為企業(yè)管理的根基來抓，這是由服務行業(yè)重在與人打交道的特點所決定的。一、人本管理的概念和基本原理1、要將人本管理放在首要位置。這22、人本管理的概念及內涵人本管理主要是指一種把“人”作為管理活動的核心和組織的最重要資源之一，把組織內全體成員作為管理的主體，圍繞如何充分利用和開發(fā)組織的人力資源，服務于組織內外的利益相關者，從而實現(xiàn)組織目標和組織成員個人目標的管理理論和管理實踐活動的總稱。2、人本管理的概念及內涵3人本管理的基本內涵是把人看成組織管理的中心和最重要的資源之一，組織的成員既是組織管理的第一客體，又是組織管理的主體，組織生存與發(fā)展的根本途徑是獲取、利用、開發(fā)人力資源，組織的宗旨和使命是服從服務于組織的利益相關者，協(xié)調統(tǒng)一地謀求組織目標和組織成員個人目標的共同實現(xiàn)。人本管理的基本內涵是把人看成組織管理的中心和最重要的資源之一43、人本管理的基本原理（1）尊重人——人是管理的主體。在管理的要素構成中，人（尤其是普通員工）的地位和作用是逐步被認識的。直到人本管理思想形成，人（尤其是普通員工）在管理中的主體地位才被揭示。這個過程大致經歷了3個階段：要素研究階段——人是機器的附屬物；行為研究階段——人是管理的客體；主體研究階段——人是管理的主體。3、人本管理的基本原理5（2）依靠人——員工參與是有效管理的關鍵。一是通過職工代表大會選舉代表參加企業(yè)的最高決策機構——管理委員會或董事會；二是職工代表大會選舉代表參加企業(yè)的最高監(jiān)督機構——監(jiān)事會；三是勞動者廣泛參加日常生產管理活動（如質量管理、設備管理、成本管理、現(xiàn)場管理等）。（2）依靠人——員工參與是有效管理的關鍵。6（3）發(fā)展人——人的全面發(fā)展是管理的目的。人本管理就是以謀求人的全面自由發(fā)展為終極目的的管理。它通過人在企業(yè)管理活動中以盡可能少地消耗獲取盡可能多的產出的實踐，來鍛煉人的意志、智力和體力，通過競爭性的生產經營活動，完善人的意志和品格，提高人的智力，增強人的體力，使人獲得超越受縛于生存需要的更為全面的自由發(fā)展。并且，把人的自我發(fā)展和自我完善作為組織目標的組成部分，通過提高人的素質、發(fā)展人的才干、改善人的價值觀念和人格系統(tǒng)、增強人的創(chuàng)造力和意志力，以及提高人的生活質量等來促進人類文明，加速組織目標的實現(xiàn)。（3）發(fā)展人——人的全面發(fā)展是管理的目的。7（4）為了人——管理是為人服務的。人本管理提倡服務于人，包括服務內部員工和服務外部客戶。為內部員工的服務體現(xiàn)在致力于人的建設，促進人的全面發(fā)展；服務于客戶則是市場經濟條件下對企業(yè)管理意識的創(chuàng)新要求。為客戶服務，滿足用戶的需要，是企業(yè)實現(xiàn)其社會存在的基本條件。在人本管理思想的指導下，企業(yè)管理向著滿足客戶需求、建立客戶關系、形成客戶忠誠的方向發(fā)展。（4）為了人——管理是為人服務的。8第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件9第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件10第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件11【思考題】科學管理理論、行為科學理論等對人性的假設怎樣的？【思考題】管理有哪8大要素？人在其中居于什么位置？【思考題】“行使主人的權利干主人的活，履行主人的義務享主人的樂”體現(xiàn)了人本原理中的哪一內容？【思考題】圖3.1說明了什么？【思考題】科學管理理論、行為科學理論等對人性的假設怎樣的？12二、現(xiàn)代服務業(yè)人本化管理的方法途徑（一）樹立人本化管理理念1、顧客服務人本化。惠普企業(yè)、海爾企業(yè)都在產品設計中堅持以人為本的原則，很快在市場上抓住顧客的心，迅速占領市場。這種人本化在現(xiàn)代服務企業(yè)的顧客服務中主要體現(xiàn)在服務產品的設計與提供上，充分考慮顧客的生理、心理的潛在需求以及個性化消費需求，提供溫情化服務。二、現(xiàn)代服務業(yè)人本化管理的方法途徑（一）樹立人本化管理理念13第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件142、員工管理人本化。企業(yè)以員工為第一，通過有效的激勵與約束機制，培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠，加強集團內部的凝聚力。深圳華僑城集團，堅持“以人為本”的企業(yè)理念，致力于企業(yè)與員工共同成長，培養(yǎng)了一支觀念新、素質較高、結構合理的集團骨干隊伍，成為華僑城集團最寶貴的財富。2、員工管理人本化。企業(yè)以員工為第一，通過有效的激勵與約束機15（二）完善人本化管理組織1、突出人力資源管理部門在現(xiàn)代服務企業(yè)管理中的地位和作用，擴大和強化人力資源管理部門的職能。①在管理地位上，提升人力資源管理部門在管理組織中的層次，不再是與其他管理部門并列的業(yè)務工作部門，而是高于其他管理部門的決策部門。（二）完善人本化管理組織16②在管理職能上，一方面強化原有的人力資源管理職能，尤其要強化人力資源規(guī)劃、素質測評、激勵、培訓等開發(fā)性職能；另一方面擴大人力資源管理部門的職能，即在人力資源管理的基礎上擴大到企業(yè)管理，要參與企業(yè)重大經營活動的決策，要對企業(yè)其他部門和單位的活動進行指導和監(jiān)督。②在管理職能上，一方面強化原有的人力資源管理職能，尤其要強化172、服務企業(yè)內部建立學習型組織。所謂學習型組織，是指一種按照人性化原則建立起來的、具有濃厚學習氣氛的、能夠自我管理的、不斷創(chuàng)新和進步的企業(yè)構成單元。①營造開放式的學習氛圍，激勵員工自己學習、互相學習，在學習認識自己，發(fā)現(xiàn)不足，增強能力。2、服務企業(yè)內部建立學習型組織。所謂學習型組織，是指一種按照18②塑造知識式的新型員工，改變對員工“只用不養(yǎng)”的陳舊觀念，加強對員工的培訓，特別是新知識、新方法、新技能的培訓，使員工得到全面發(fā)展?！舅伎碱}】如何理解“在管理者的眼中有員工第一，在員工的心目中才有顧客第一”？【思考題】圣吉的《第五項修煉——學習型組織的藝術》中，提出了在知識經濟時代，企業(yè)有哪五項修煉內容？②塑造知識式的新型員工，改變對員工“只用不養(yǎng)”的陳舊觀念，加19第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件20三、系統(tǒng)管理的內涵和理論原理1、概念和內涵。系統(tǒng)是具有特定功能的、相互間具有有機聯(lián)系的許多要素所構成的一個整體。所謂系統(tǒng)管理，是指依據(jù)系統(tǒng)論的思想，以確定的系統(tǒng)為研究對象，把所需要研究和管理的對象作為有機組合的整體，綜合運用控制論、信息論、系統(tǒng)工程和運籌學的基本原理與方法，求得技術上先進、經濟上合算、時間上最省的管理效果。三、系統(tǒng)管理的內涵和理論原理1、概念和內涵。21第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件222、系統(tǒng)管理的理論原理。（1）整體性原理。指管理系統(tǒng)要素之間的相互關系，以及要素與系統(tǒng)之間的關系都要以系統(tǒng)整體為主體進行協(xié)調，局部服從整體，使整體效果最優(yōu)。在它的指導下，服務管理要從整體著眼、部分著手、統(tǒng)籌考慮、各方協(xié)調，達到整體的最優(yōu)化。一是目標的整體性；二是功能的整體性。2、系統(tǒng)管理的理論原理。23（2）動態(tài)性原理。指系統(tǒng)作為現(xiàn)實生活中的一個有機體，其穩(wěn)定狀態(tài)是相對的，運動狀態(tài)是絕對的。在它的指導下，可以預見服務管理系統(tǒng)的發(fā)展趨勢，樹立超前的管理意識，減少偏差，掌握主動，使系統(tǒng)向期望的目標順利發(fā)展。一是要素的動態(tài)性；二是功能的動態(tài)性。（2）動態(tài)性原理。指系統(tǒng)作為現(xiàn)實生活中的一個有機體，其穩(wěn)定狀24（3）開放性原理。指在非理想狀態(tài)下，不存在一個與外部環(huán)境完全沒有物質、能量、信息交換的系統(tǒng)。任何有機系統(tǒng)都是一個耗散結構系統(tǒng)，只有與外界不斷交換物質、能量和信息，才能維持其生命。在它的指導下，服務企業(yè)管理者應當充分估計外部對系統(tǒng)的種種影響，努力從開放中擴大系統(tǒng)從外部吸入的物質、能量和信息。（3）開放性原理。指在非理想狀態(tài)下，不存在一個與外部環(huán)境完全25（4）環(huán)境適應性原理。指系統(tǒng)不是孤立存在的，它會與環(huán)境發(fā)生各種聯(lián)系，只有能夠適應環(huán)境的系統(tǒng)才是有生命力的。同時，系統(tǒng)對環(huán)境也有改善環(huán)境的能力行為。在它的指導下，服務企業(yè)管理者進行管理決策時既要清醒地認識系統(tǒng)本身的局限性，又要把握一切能動地改變環(huán)境的機會，實事求是地做出科學的判斷和決策。（4）環(huán)境適應性原理。指系統(tǒng)不是孤立存在的，它會與環(huán)境發(fā)生各26（5）綜合性原理。指任何一個系統(tǒng)都是由許多要素為特定目的組合而成的綜合體，在進行系統(tǒng)管理時，要把系統(tǒng)的所有要素聯(lián)系起來，綜合考察其中的共同性和規(guī)律性。一是系統(tǒng)最優(yōu)化目標的綜合性；二是系統(tǒng)實施方案的綜合性。（5）綜合性原理。指任何一個系統(tǒng)都是由許多要素為特定目的組合27【思考題】什么叫系統(tǒng)？并以圖3.6生態(tài)系統(tǒng)加以說明?！舅伎碱}】“任何一個組織都可以看作是一個系統(tǒng)。”請根據(jù)系統(tǒng)的循環(huán)屬性，說明海南大學是一個由“輸入－轉換－輸出－反饋”構成的閉環(huán)系統(tǒng)?！舅伎碱}】“量的綜合導致質的飛躍”反映了系統(tǒng)管理的什么原理？【思考題】什么叫系統(tǒng)？并以圖3.6生態(tài)系統(tǒng)加以說明。28四、現(xiàn)代服務業(yè)管理系統(tǒng)的構成要素現(xiàn)代服務管理系統(tǒng)，是現(xiàn)代服務業(yè)管理者為了實現(xiàn)既定的服務管理目標，而將管理對象內部相互作用、相互依存的服務管理要素組織起來形成的一種社會系統(tǒng)。四、現(xiàn)代服務業(yè)管理系統(tǒng)的構成要素現(xiàn)代服務管理系統(tǒng)，是現(xiàn)代服務291、系統(tǒng)管理目標。不論是哪一類的服務管理系統(tǒng)，在構建時首先要明確系統(tǒng)管理的整體目標，然后通過目標導向對系統(tǒng)整體目標進行分解，形成各個子系統(tǒng)的分目標，再運用科學原理方法，促使各個子系統(tǒng)為實現(xiàn)既定目標努力工作，從而完成現(xiàn)代服務管理系統(tǒng)的整體管理目標。1、系統(tǒng)管理目標。302、系統(tǒng)管理資源。系統(tǒng)管理目標一經確定，就要根據(jù)目標實現(xiàn)的要求和各子系統(tǒng)的實際需要，組織人、財、物等各種管理資源，使各種資源在各子系統(tǒng)的分布達到一個合理的比例，使資源的投入產出比達到最大化。現(xiàn)代服務管理系統(tǒng)只有在合理的管理資源組織保障下，才能高效實現(xiàn)管理目標，完成管理任務。2、系統(tǒng)管理資源。313、系統(tǒng)管理控制?，F(xiàn)代服務管理系統(tǒng)屬于人造系統(tǒng)，只有配備系統(tǒng)控制環(huán)節(jié)，才能保證各子系統(tǒng)的工作切實地向著目標實現(xiàn)的方向協(xié)調發(fā)展。所謂系統(tǒng)管理控制是指以服務管理系統(tǒng)的信息反饋為前提，根據(jù)各子系統(tǒng)功能和管理目標的不同，采取不同的控制方法對服務管理各子系統(tǒng)的運作過程實施監(jiān)控，以確?，F(xiàn)代服務管理系統(tǒng)的正常運行。3、系統(tǒng)管理控制。324、系統(tǒng)管理環(huán)境。任何一種服務管理系統(tǒng)都是存在于一定的環(huán)境之中的。現(xiàn)代服務管理系統(tǒng)在構建過程中的一項重要任務就是研究系統(tǒng)的管理環(huán)境，以及兩者之間的互動關系。如市場環(huán)境、社會環(huán)境、地區(qū)經營環(huán)境等。以確保所構建的現(xiàn)代服務管理系統(tǒng)對外界環(huán)境有充分的適應性。4、系統(tǒng)管理環(huán)境。33【思考題】回顧“三組人行軍”的案例，說明三組人的表現(xiàn)為什么不同？【思考題】管理有哪8大資源？【思考題】回顧《管理學》中“管理與環(huán)境”一章，說明管理環(huán)境包括哪些內容？【思考題】回顧“三組人行軍”的案例，說明三組人的表現(xiàn)為什么不34五、在現(xiàn)代服務業(yè)管理中應用的新的管理理論1、現(xiàn)代企業(yè)理論該理論認為：企業(yè)是一系列（不完全）契約（合同）的有機組合，是人們之間進行產權交易的一種方式。企業(yè)之間是一種人與人之間的交易關系，同時企業(yè)行為是所有企業(yè)成員及企業(yè)與企業(yè)之間博弈的結果，這里的企業(yè)成員的目標函數(shù)是指約束條件下的個人效用最大化。五、在現(xiàn)代服務業(yè)管理中應用的新的管理理論1、現(xiàn)代企業(yè)理論35現(xiàn)代企業(yè)理論主要用于解決3個問題：一是企業(yè)為什么存在？企業(yè)的本質是什么？如何界定企業(yè)與市場的邊界？二是什么是企業(yè)所有權（Ownership）或委托權（Principalship）的最優(yōu)安排？企業(yè)內誰應該是委托人？誰應該是代理人？對于上述問題的不同回答將現(xiàn)代企業(yè)理論分成了兩個分支——交易成本理論和代理理論。交易成本理論側重于研究企業(yè)和市場之間的關系；代理理論則側重于研究企業(yè)內部組織結構與企業(yè)具體成員之間的代理關系。兩者都強調了企業(yè)的契約性、契約的不完全性及由此導致的企業(yè)所有權的重要性現(xiàn)代企業(yè)理論主要用于解決3個問題：一是企業(yè)為什么存在？企業(yè)的36第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件37【思考題】現(xiàn)代企業(yè)理論主要用于解決哪3個問題？現(xiàn)代企業(yè)理論有哪兩個分支？【思考題】現(xiàn)代企業(yè)理論主要用于解決哪3個問題？現(xiàn)代企業(yè)理論有382、柔性管理“柔性管理”是相對于以“規(guī)章制度為中心”的“剛性管理”提出來的一種人性化管理方法。它是依據(jù)企業(yè)共同的價值觀和文化、精神氛圍進行的人格化管理，它是在研究人的心理行為規(guī)律的基礎上，采用非強制性方式，在員工心目中產生的一種潛在的說服力，從而把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動。2、柔性管理39柔性管理的實施必須具備三大要素，即人、組織結構和信息。①人是企業(yè)的主體，人通過自己的創(chuàng)造能力、選擇能力和分析能力具備了柔性，同時人能夠主動地感覺、學習和適應環(huán)境；②合理的組織結構能夠促進企業(yè)各個環(huán)節(jié)的柔性，適應外部環(huán)境的變化；③信息是企業(yè)獲取柔性、實施各項措施和行動的強有力支持，快速收集、存儲、傳播信息有助于企業(yè)迅速作出正確的決策并付諸實施。因此企業(yè)應該與消費者建立有效的溝通渠道，生產滿足消費者需求的產品，同時企業(yè)還應加強內部組織之間的交流，盡量減少組織之間的信息不對稱。柔性管理的實施必須具備三大要素，即人、組織結構和信息。①人是40第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件41第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件42【思考題】柔性管理的一個最大的特點是什么？【思考題】柔性管理的一個最大的特點是什么？433、風險管理

該理論提出，企業(yè)在科學、系統(tǒng)、全面的風險管理措施保障之下，通過科學地實施風險識別、評估、控制與預防，以最小的成本達到最大的安全保障的管理過程。企業(yè)所面臨的風險一般包括決策風險、財務風險與運營風險，現(xiàn)代企業(yè)風險的大小主要是由其實際產出和預期目標之間的差距決定的。風險管理的目的，是對現(xiàn)代服務企業(yè)面臨的不確定性進行更為積極主動的管理，從而使企業(yè)以更加有效的方式，達到目標并完成其使命。3、風險管理44現(xiàn)代服務企業(yè)應對風險的措施包括：建立風險管理的機構、設定風險管理的目標、對風險進行有效測評、控制風險活動、進行信息溝通與反饋等，還可以將風險處理的對策與方法分為風險防范、進一步減少風險、接受風險、轉移風險等。例如，應對海嘯、SARS等危機事件。現(xiàn)代服務企業(yè)應對風險的措施包括：建立風險管理的機構、設定風險45第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件46第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件474、核心能力核心能力又被稱為核心競爭力，它需要經過企業(yè)內部資源、知識、技術等的長期積累和整合，并且要等到這些資源顯現(xiàn)出其價值性、稀缺性、異質性、壟斷性等特質時，企業(yè)的核心競爭力才會真正被展示出來。企業(yè)核心能力理論認為，企業(yè)競爭力來自于企業(yè)的競爭優(yōu)勢及其持續(xù)性。4、核心能力48第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件49第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件505、管理信息化企業(yè)的信息化經歷了電子數(shù)據(jù)處理階段、綜合數(shù)據(jù)處理階段和系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理階段，目前正朝著網絡化、信息技術集成化的方向發(fā)展。企業(yè)管理信息化實現(xiàn)了從個人計算機到群體計算機網絡、從孤立系統(tǒng)到聯(lián)合系統(tǒng)、以及從內部計算機網絡到跨企業(yè)計算機網絡的飛躍。5、管理信息化51虛擬企業(yè)就是通過信息技術連接和協(xié)調，把不同地區(qū)的現(xiàn)有資源迅速組合成一種超越時空約束、依靠信息網絡手段聯(lián)系和統(tǒng)一指揮的經營實體，以最快速度提供高質量、低成本的產品和服務。例如會展業(yè)、物流業(yè)、電子商務等就是基于管理信息化平臺而建立起來的，它為現(xiàn)代服務企業(yè)與客戶之間、現(xiàn)代服務企業(yè)與合作企業(yè)之間、及現(xiàn)代服務企業(yè)內部管理構建的服務于管理網絡，以整合現(xiàn)代服務企業(yè)技術、資金、人力資源和管理等資源，將有效的資金、先進的技術、適合的人才與高效的管理運行系統(tǒng)有機結合，從而實現(xiàn)現(xiàn)代服務業(yè)、顧客與合作商的協(xié)調發(fā)展。虛擬企業(yè)就是通過信息技術連接和協(xié)調，把不同地區(qū)的現(xiàn)有資源迅速52第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件53第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件54【思考題】什么叫虛擬企業(yè)？【思考題】什么叫虛擬企業(yè)？556、項目管理項目是一項獨特的具有主體性的工作，常見的有貿易洽談、研討會、聯(lián)誼活動等。項目管理就是在特定的組織環(huán)境中，為有效實現(xiàn)項目的特定目標而制定的一整套原則、方法、輔助手段和技巧。企業(yè)項目管理強調企業(yè)不同部門的合作，通過整合資源，達到完成企業(yè)任務的目的。6、項目管理56因為項目管理是在有限的資源條件下進行的，所以它具有復雜性、創(chuàng)造性、專業(yè)性等特。在實施項目管理時應注意的要素主要有：企業(yè)的資源基礎；規(guī)范化的工作執(zhí)行程序；具有團隊精神的企業(yè)文化；合理有效的授權體系；矩陣式組織結構；有效的溝通渠道；集成化項目管理技術。因為項目管理是在有限的資源條件下進行的，所以它具有復雜性、創(chuàng)57第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件58【思考題】回顧《管理學》中“組織結構的設計”一章，回答：什么叫項目組？什么叫矩陣制組織結構？【思考題】回顧《管理學》中“組織結構的設計”一章，回答：什么597、業(yè)務流程再造

該思想強調以業(yè)務流程為改造對象和中心，以關心客戶的需求和滿意度為目標，來對現(xiàn)行的業(yè)務流程進行根本的再思考和徹底的再設計，并且利用先進的制造技術、信息技術以及現(xiàn)代化的管理手段，最大限度地實現(xiàn)技術上的功能集成和管理上的職能集成，從而實現(xiàn)企業(yè)經營在成本、質量、服務和速度等方面的巨大改善。其中心就是認為企業(yè)必須采取激烈的手段，徹底改變工作方法。7、業(yè)務流程再造60業(yè)務流程再造對企業(yè)的作用主要體現(xiàn)在：①它使企業(yè)能夠更加全面地貼近市場，了解市場需求，并對市場的變化作出及時的反應；②有助于減少成本，業(yè)務流程再造將全面質量管理貫穿于整個過程之中，從市場調研就開始注意成本的投入，剔除無效作業(yè)，從而降低了成本；③全面提升了質量；④進一步提高了服務質量和水平。業(yè)務流程再造對企業(yè)的作用主要體現(xiàn)在：①它使企業(yè)能夠更加全面地61第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件62第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件63第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件648、學習型組織學習型組織是一種“非等級權力控制型”管理模式，是通過培養(yǎng)整個組織的學習氣氛、充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的一種有機的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持續(xù)發(fā)展的組織。這種組織具有持續(xù)學習的能力，具有高于個人績效總和的綜合績效。8、學習型組織65要把企業(yè)從傳統(tǒng)的“等級權力控制型組織”改造成為“學習型組織”，必須進行五項修煉：①追求自我超越，鼓勵人們不斷挑戰(zhàn)自我，挖掘潛力，實現(xiàn)人生價值；②改善心智模式，要求企業(yè)領導者和職工打破舊的思維障礙，用創(chuàng)新的眼光看世界；要把企業(yè)從傳統(tǒng)的“等級權力控制型組織”改造成為“學習型組織”66③建立共同的愿景目標，目的是建立生命共同體，它包括企業(yè)愿景、企業(yè)價值觀、企業(yè)目的和使命以及具體目標等內容；④加強團隊學習，目的是為了激發(fā)群體智慧，強化團隊的向心力；⑤培養(yǎng)系統(tǒng)思考能力，將企業(yè)看成一個系統(tǒng)，考慮問題既要看到局部，又要顧及整體；既要看到當前利益，又要兼顧長遠利益。③建立共同的愿景目標，目的是建立生命共同體，它包括企業(yè)愿景、67第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件68第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件69【思考題】圣吉的《第五項修煉》一書中提到了哪五項修煉？修煉的目標是什么？【思考題】圣吉的《第五項修煉》一書中提到了哪五項修煉？修煉的70xiexie!謝謝！xiexie!謝謝！71

第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論

第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論72一、人本管理的概念和基本原理1、要將人本管理放在首要位置。這是因為：①人本管理的提出是整個社會發(fā)展的大趨勢；②人本管理的提出，在管理學發(fā)展史上也是一次重要的變革，它對科學管理過分強調“物”的作用進行了必要修正；③作為現(xiàn)代服務業(yè)必須把人本管理作為企業(yè)管理的根基來抓，這是由服務行業(yè)重在與人打交道的特點所決定的。一、人本管理的概念和基本原理1、要將人本管理放在首要位置。這732、人本管理的概念及內涵人本管理主要是指一種把“人”作為管理活動的核心和組織的最重要資源之一，把組織內全體成員作為管理的主體，圍繞如何充分利用和開發(fā)組織的人力資源，服務于組織內外的利益相關者，從而實現(xiàn)組織目標和組織成員個人目標的管理理論和管理實踐活動的總稱。2、人本管理的概念及內涵74人本管理的基本內涵是把人看成組織管理的中心和最重要的資源之一，組織的成員既是組織管理的第一客體，又是組織管理的主體，組織生存與發(fā)展的根本途徑是獲取、利用、開發(fā)人力資源，組織的宗旨和使命是服從服務于組織的利益相關者，協(xié)調統(tǒng)一地謀求組織目標和組織成員個人目標的共同實現(xiàn)。人本管理的基本內涵是把人看成組織管理的中心和最重要的資源之一753、人本管理的基本原理（1）尊重人——人是管理的主體。在管理的要素構成中，人（尤其是普通員工）的地位和作用是逐步被認識的。直到人本管理思想形成，人（尤其是普通員工）在管理中的主體地位才被揭示。這個過程大致經歷了3個階段：要素研究階段——人是機器的附屬物；行為研究階段——人是管理的客體；主體研究階段——人是管理的主體。3、人本管理的基本原理76（2）依靠人——員工參與是有效管理的關鍵。一是通過職工代表大會選舉代表參加企業(yè)的最高決策機構——管理委員會或董事會；二是職工代表大會選舉代表參加企業(yè)的最高監(jiān)督機構——監(jiān)事會；三是勞動者廣泛參加日常生產管理活動（如質量管理、設備管理、成本管理、現(xiàn)場管理等）。（2）依靠人——員工參與是有效管理的關鍵。77（3）發(fā)展人——人的全面發(fā)展是管理的目的。人本管理就是以謀求人的全面自由發(fā)展為終極目的的管理。它通過人在企業(yè)管理活動中以盡可能少地消耗獲取盡可能多的產出的實踐，來鍛煉人的意志、智力和體力，通過競爭性的生產經營活動，完善人的意志和品格，提高人的智力，增強人的體力，使人獲得超越受縛于生存需要的更為全面的自由發(fā)展。并且，把人的自我發(fā)展和自我完善作為組織目標的組成部分，通過提高人的素質、發(fā)展人的才干、改善人的價值觀念和人格系統(tǒng)、增強人的創(chuàng)造力和意志力，以及提高人的生活質量等來促進人類文明，加速組織目標的實現(xiàn)。（3）發(fā)展人——人的全面發(fā)展是管理的目的。78（4）為了人——管理是為人服務的。人本管理提倡服務于人，包括服務內部員工和服務外部客戶。為內部員工的服務體現(xiàn)在致力于人的建設，促進人的全面發(fā)展；服務于客戶則是市場經濟條件下對企業(yè)管理意識的創(chuàng)新要求。為客戶服務，滿足用戶的需要，是企業(yè)實現(xiàn)其社會存在的基本條件。在人本管理思想的指導下，企業(yè)管理向著滿足客戶需求、建立客戶關系、形成客戶忠誠的方向發(fā)展。（4）為了人——管理是為人服務的。79第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件80第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件81第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件82【思考題】科學管理理論、行為科學理論等對人性的假設怎樣的？【思考題】管理有哪8大要素？人在其中居于什么位置？【思考題】“行使主人的權利干主人的活，履行主人的義務享主人的樂”體現(xiàn)了人本原理中的哪一內容？【思考題】圖3.1說明了什么？【思考題】科學管理理論、行為科學理論等對人性的假設怎樣的？83二、現(xiàn)代服務業(yè)人本化管理的方法途徑（一）樹立人本化管理理念1、顧客服務人本化?；萜掌髽I(yè)、海爾企業(yè)都在產品設計中堅持以人為本的原則，很快在市場上抓住顧客的心，迅速占領市場。這種人本化在現(xiàn)代服務企業(yè)的顧客服務中主要體現(xiàn)在服務產品的設計與提供上，充分考慮顧客的生理、心理的潛在需求以及個性化消費需求，提供溫情化服務。二、現(xiàn)代服務業(yè)人本化管理的方法途徑（一）樹立人本化管理理念84第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件852、員工管理人本化。企業(yè)以員工為第一，通過有效的激勵與約束機制，培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠，加強集團內部的凝聚力。深圳華僑城集團，堅持“以人為本”的企業(yè)理念，致力于企業(yè)與員工共同成長，培養(yǎng)了一支觀念新、素質較高、結構合理的集團骨干隊伍，成為華僑城集團最寶貴的財富。2、員工管理人本化。企業(yè)以員工為第一，通過有效的激勵與約束機86（二）完善人本化管理組織1、突出人力資源管理部門在現(xiàn)代服務企業(yè)管理中的地位和作用，擴大和強化人力資源管理部門的職能。①在管理地位上，提升人力資源管理部門在管理組織中的層次，不再是與其他管理部門并列的業(yè)務工作部門，而是高于其他管理部門的決策部門。（二）完善人本化管理組織87②在管理職能上，一方面強化原有的人力資源管理職能，尤其要強化人力資源規(guī)劃、素質測評、激勵、培訓等開發(fā)性職能；另一方面擴大人力資源管理部門的職能，即在人力資源管理的基礎上擴大到企業(yè)管理，要參與企業(yè)重大經營活動的決策，要對企業(yè)其他部門和單位的活動進行指導和監(jiān)督。②在管理職能上，一方面強化原有的人力資源管理職能，尤其要強化882、服務企業(yè)內部建立學習型組織。所謂學習型組織，是指一種按照人性化原則建立起來的、具有濃厚學習氣氛的、能夠自我管理的、不斷創(chuàng)新和進步的企業(yè)構成單元。①營造開放式的學習氛圍，激勵員工自己學習、互相學習，在學習認識自己，發(fā)現(xiàn)不足，增強能力。2、服務企業(yè)內部建立學習型組織。所謂學習型組織，是指一種按照89②塑造知識式的新型員工，改變對員工“只用不養(yǎng)”的陳舊觀念，加強對員工的培訓，特別是新知識、新方法、新技能的培訓，使員工得到全面發(fā)展。【思考題】如何理解“在管理者的眼中有員工第一，在員工的心目中才有顧客第一”？【思考題】圣吉的《第五項修煉——學習型組織的藝術》中，提出了在知識經濟時代，企業(yè)有哪五項修煉內容？②塑造知識式的新型員工，改變對員工“只用不養(yǎng)”的陳舊觀念，加90第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件91三、系統(tǒng)管理的內涵和理論原理1、概念和內涵。系統(tǒng)是具有特定功能的、相互間具有有機聯(lián)系的許多要素所構成的一個整體。所謂系統(tǒng)管理，是指依據(jù)系統(tǒng)論的思想，以確定的系統(tǒng)為研究對象，把所需要研究和管理的對象作為有機組合的整體，綜合運用控制論、信息論、系統(tǒng)工程和運籌學的基本原理與方法，求得技術上先進、經濟上合算、時間上最省的管理效果。三、系統(tǒng)管理的內涵和理論原理1、概念和內涵。92第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件932、系統(tǒng)管理的理論原理。（1）整體性原理。指管理系統(tǒng)要素之間的相互關系，以及要素與系統(tǒng)之間的關系都要以系統(tǒng)整體為主體進行協(xié)調，局部服從整體，使整體效果最優(yōu)。在它的指導下，服務管理要從整體著眼、部分著手、統(tǒng)籌考慮、各方協(xié)調，達到整體的最優(yōu)化。一是目標的整體性；二是功能的整體性。2、系統(tǒng)管理的理論原理。94（2）動態(tài)性原理。指系統(tǒng)作為現(xiàn)實生活中的一個有機體，其穩(wěn)定狀態(tài)是相對的，運動狀態(tài)是絕對的。在它的指導下，可以預見服務管理系統(tǒng)的發(fā)展趨勢，樹立超前的管理意識，減少偏差，掌握主動，使系統(tǒng)向期望的目標順利發(fā)展。一是要素的動態(tài)性；二是功能的動態(tài)性。（2）動態(tài)性原理。指系統(tǒng)作為現(xiàn)實生活中的一個有機體，其穩(wěn)定狀95（3）開放性原理。指在非理想狀態(tài)下，不存在一個與外部環(huán)境完全沒有物質、能量、信息交換的系統(tǒng)。任何有機系統(tǒng)都是一個耗散結構系統(tǒng)，只有與外界不斷交換物質、能量和信息，才能維持其生命。在它的指導下，服務企業(yè)管理者應當充分估計外部對系統(tǒng)的種種影響，努力從開放中擴大系統(tǒng)從外部吸入的物質、能量和信息。（3）開放性原理。指在非理想狀態(tài)下，不存在一個與外部環(huán)境完全96（4）環(huán)境適應性原理。指系統(tǒng)不是孤立存在的，它會與環(huán)境發(fā)生各種聯(lián)系，只有能夠適應環(huán)境的系統(tǒng)才是有生命力的。同時，系統(tǒng)對環(huán)境也有改善環(huán)境的能力行為。在它的指導下，服務企業(yè)管理者進行管理決策時既要清醒地認識系統(tǒng)本身的局限性，又要把握一切能動地改變環(huán)境的機會，實事求是地做出科學的判斷和決策。（4）環(huán)境適應性原理。指系統(tǒng)不是孤立存在的，它會與環(huán)境發(fā)生各97（5）綜合性原理。指任何一個系統(tǒng)都是由許多要素為特定目的組合而成的綜合體，在進行系統(tǒng)管理時，要把系統(tǒng)的所有要素聯(lián)系起來，綜合考察其中的共同性和規(guī)律性。一是系統(tǒng)最優(yōu)化目標的綜合性；二是系統(tǒng)實施方案的綜合性。（5）綜合性原理。指任何一個系統(tǒng)都是由許多要素為特定目的組合98【思考題】什么叫系統(tǒng)？并以圖3.6生態(tài)系統(tǒng)加以說明?！舅伎碱}】“任何一個組織都可以看作是一個系統(tǒng)?！闭埜鶕?jù)系統(tǒng)的循環(huán)屬性，說明海南大學是一個由“輸入－轉換－輸出－反饋”構成的閉環(huán)系統(tǒng)?！舅伎碱}】“量的綜合導致質的飛躍”反映了系統(tǒng)管理的什么原理？【思考題】什么叫系統(tǒng)？并以圖3.6生態(tài)系統(tǒng)加以說明。99四、現(xiàn)代服務業(yè)管理系統(tǒng)的構成要素現(xiàn)代服務管理系統(tǒng)，是現(xiàn)代服務業(yè)管理者為了實現(xiàn)既定的服務管理目標，而將管理對象內部相互作用、相互依存的服務管理要素組織起來形成的一種社會系統(tǒng)。四、現(xiàn)代服務業(yè)管理系統(tǒng)的構成要素現(xiàn)代服務管理系統(tǒng)，是現(xiàn)代服務1001、系統(tǒng)管理目標。不論是哪一類的服務管理系統(tǒng)，在構建時首先要明確系統(tǒng)管理的整體目標，然后通過目標導向對系統(tǒng)整體目標進行分解，形成各個子系統(tǒng)的分目標，再運用科學原理方法，促使各個子系統(tǒng)為實現(xiàn)既定目標努力工作，從而完成現(xiàn)代服務管理系統(tǒng)的整體管理目標。1、系統(tǒng)管理目標。1012、系統(tǒng)管理資源。系統(tǒng)管理目標一經確定，就要根據(jù)目標實現(xiàn)的要求和各子系統(tǒng)的實際需要，組織人、財、物等各種管理資源，使各種資源在各子系統(tǒng)的分布達到一個合理的比例，使資源的投入產出比達到最大化?，F(xiàn)代服務管理系統(tǒng)只有在合理的管理資源組織保障下，才能高效實現(xiàn)管理目標，完成管理任務。2、系統(tǒng)管理資源。1023、系統(tǒng)管理控制?，F(xiàn)代服務管理系統(tǒng)屬于人造系統(tǒng)，只有配備系統(tǒng)控制環(huán)節(jié)，才能保證各子系統(tǒng)的工作切實地向著目標實現(xiàn)的方向協(xié)調發(fā)展。所謂系統(tǒng)管理控制是指以服務管理系統(tǒng)的信息反饋為前提，根據(jù)各子系統(tǒng)功能和管理目標的不同，采取不同的控制方法對服務管理各子系統(tǒng)的運作過程實施監(jiān)控，以確?，F(xiàn)代服務管理系統(tǒng)的正常運行。3、系統(tǒng)管理控制。1034、系統(tǒng)管理環(huán)境。任何一種服務管理系統(tǒng)都是存在于一定的環(huán)境之中的?，F(xiàn)代服務管理系統(tǒng)在構建過程中的一項重要任務就是研究系統(tǒng)的管理環(huán)境，以及兩者之間的互動關系。如市場環(huán)境、社會環(huán)境、地區(qū)經營環(huán)境等。以確保所構建的現(xiàn)代服務管理系統(tǒng)對外界環(huán)境有充分的適應性。4、系統(tǒng)管理環(huán)境。104【思考題】回顧“三組人行軍”的案例，說明三組人的表現(xiàn)為什么不同？【思考題】管理有哪8大資源？【思考題】回顧《管理學》中“管理與環(huán)境”一章，說明管理環(huán)境包括哪些內容？【思考題】回顧“三組人行軍”的案例，說明三組人的表現(xiàn)為什么不105五、在現(xiàn)代服務業(yè)管理中應用的新的管理理論1、現(xiàn)代企業(yè)理論該理論認為：企業(yè)是一系列（不完全）契約（合同）的有機組合，是人們之間進行產權交易的一種方式。企業(yè)之間是一種人與人之間的交易關系，同時企業(yè)行為是所有企業(yè)成員及企業(yè)與企業(yè)之間博弈的結果，這里的企業(yè)成員的目標函數(shù)是指約束條件下的個人效用最大化。五、在現(xiàn)代服務業(yè)管理中應用的新的管理理論1、現(xiàn)代企業(yè)理論106現(xiàn)代企業(yè)理論主要用于解決3個問題：一是企業(yè)為什么存在？企業(yè)的本質是什么？如何界定企業(yè)與市場的邊界？二是什么是企業(yè)所有權（Ownership）或委托權（Principalship）的最優(yōu)安排？企業(yè)內誰應該是委托人？誰應該是代理人？對于上述問題的不同回答將現(xiàn)代企業(yè)理論分成了兩個分支——交易成本理論和代理理論。交易成本理論側重于研究企業(yè)和市場之間的關系；代理理論則側重于研究企業(yè)內部組織結構與企業(yè)具體成員之間的代理關系。兩者都強調了企業(yè)的契約性、契約的不完全性及由此導致的企業(yè)所有權的重要性現(xiàn)代企業(yè)理論主要用于解決3個問題：一是企業(yè)為什么存在？企業(yè)的107第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件108【思考題】現(xiàn)代企業(yè)理論主要用于解決哪3個問題？現(xiàn)代企業(yè)理論有哪兩個分支？【思考題】現(xiàn)代企業(yè)理論主要用于解決哪3個問題？現(xiàn)代企業(yè)理論有1092、柔性管理“柔性管理”是相對于以“規(guī)章制度為中心”的“剛性管理”提出來的一種人性化管理方法。它是依據(jù)企業(yè)共同的價值觀和文化、精神氛圍進行的人格化管理，它是在研究人的心理行為規(guī)律的基礎上，采用非強制性方式，在員工心目中產生的一種潛在的說服力，從而把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動。2、柔性管理110柔性管理的實施必須具備三大要素，即人、組織結構和信息。①人是企業(yè)的主體，人通過自己的創(chuàng)造能力、選擇能力和分析能力具備了柔性，同時人能夠主動地感覺、學習和適應環(huán)境；②合理的組織結構能夠促進企業(yè)各個環(huán)節(jié)的柔性，適應外部環(huán)境的變化；③信息是企業(yè)獲取柔性、實施各項措施和行動的強有力支持，快速收集、存儲、傳播信息有助于企業(yè)迅速作出正確的決策并付諸實施。因此企業(yè)應該與消費者建立有效的溝通渠道，生產滿足消費者需求的產品，同時企業(yè)還應加強內部組織之間的交流，盡量減少組織之間的信息不對稱。柔性管理的實施必須具備三大要素，即人、組織結構和信息。①人是111第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件112第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件113【思考題】柔性管理的一個最大的特點是什么？【思考題】柔性管理的一個最大的特點是什么？1143、風險管理

該理論提出，企業(yè)在科學、系統(tǒng)、全面的風險管理措施保障之下，通過科學地實施風險識別、評估、控制與預防，以最小的成本達到最大的安全保障的管理過程。企業(yè)所面臨的風險一般包括決策風險、財務風險與運營風險，現(xiàn)代企業(yè)風險的大小主要是由其實際產出和預期目標之間的差距決定的。風險管理的目的，是對現(xiàn)代服務企業(yè)面臨的不確定性進行更為積極主動的管理，從而使企業(yè)以更加有效的方式，達到目標并完成其使命。3、風險管理115現(xiàn)代服務企業(yè)應對風險的措施包括：建立風險管理的機構、設定風險管理的目標、對風險進行有效測評、控制風險活動、進行信息溝通與反饋等，還可以將風險處理的對策與方法分為風險防范、進一步減少風險、接受風險、轉移風險等。例如，應對海嘯、SARS等危機事件。現(xiàn)代服務企業(yè)應對風險的措施包括：建立風險管理的機構、設定風險116第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件117第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件1184、核心能力核心能力又被稱為核心競爭力，它需要經過企業(yè)內部資源、知識、技術等的長期積累和整合，并且要等到這些資源顯現(xiàn)出其價值性、稀缺性、異質性、壟斷性等特質時，企業(yè)的核心競爭力才會真正被展示出來。企業(yè)核心能力理論認為，企業(yè)競爭力來自于企業(yè)的競爭優(yōu)勢及其持續(xù)性。4、核心能力119第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件120第3章現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論課件1215、管理信息化企業(yè)的信息化經歷了電子數(shù)據(jù)處理階段、綜合數(shù)據(jù)處理階段和系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理階段，目前正朝著網絡化、信息技術集成化的方向發(fā)展。企業(yè)管理信息化實現(xiàn)了從個人計算機到群體計算機網絡、從孤立系統(tǒng)到聯(lián)合系統(tǒng)、以及從內部計算機網絡到跨企業(yè)計算機網絡的飛躍。5、管理信息化122虛擬企業(yè)就是通過信息技術連接和協(xié)調，把不同地區(qū)的現(xiàn)有資源迅速組合成一種超越時空約束、依靠信息網絡手段聯(lián)系和統(tǒng)一指揮的經營實體，以最快速度提供高質量、低成本的產品和服務。例如會展業(yè)、物流業(yè)、電子商務等就是基于管理信息化平臺而建立起來的，它為現(xiàn)代服務企業(yè)與客戶之間、現(xiàn)代服務企業(yè)與合作企業(yè)之間、及現(xiàn)代服務企業(yè)內部管理構建的服務于管理網