醫(yī)患溝通的原則與技巧1

醫(yī)療質(zhì)量安全教育醫(yī)患溝通的原則與技巧2012.5謝行軍醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!醫(yī)療質(zhì)量安全教育一、加強(qiáng)醫(yī)患溝通的意義二、溝通的基本知識(shí)三、醫(yī)患溝通障礙的原因四、醫(yī)護(hù)人員溝通方面的問(wèn)題與對(duì)策醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!一、加強(qiáng)醫(yī)患溝通的意義1、加強(qiáng)醫(yī)患溝通提升治療效果有利于準(zhǔn)確的診斷有利于配合治療（依從性問(wèn)題）醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!一、加強(qiáng)醫(yī)患溝通的意義2、加強(qiáng)醫(yī)患溝通可以降低醫(yī)療糾紛

●目前醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)

◆醫(yī)患糾紛數(shù)量持續(xù)高速增長(zhǎng)

◆醫(yī)患糾紛依法處理的比例不斷下降

◆醫(yī)患糾紛的規(guī)模、領(lǐng)域和惡性程度不斷加大

◆集團(tuán)性醫(yī)患糾紛間有發(fā)生，出現(xiàn)民間非法的醫(yī)患糾紛處理的行業(yè)

◆藥學(xué)領(lǐng)域相關(guān)糾紛所占比例逐漸增大

◆醫(yī)患糾紛在全社會(huì)呈現(xiàn)對(duì)醫(yī)務(wù)界的負(fù)面影響日益嚴(yán)重

◆醫(yī)患雙方的權(quán)利保護(hù)意識(shí)的反差在逐步加大

醫(yī)患關(guān)系緊張是多種原因引起的，但是跟醫(yī)患溝通有緊密的關(guān)系。醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!一、加強(qiáng)醫(yī)患溝通的意義公司顧客員工外部營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷互動(dòng)營(yíng)銷◆醫(yī)院要注意向顧客宣傳，同時(shí)要通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷溝通向員工宣傳醫(yī)院的理念，醫(yī)護(hù)人員在跟顧客的互動(dòng)過(guò)程中體現(xiàn)這種理念，顧客會(huì)將他們的感知傳遞給其他人。醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!一、加強(qiáng)醫(yī)患溝通的意義做好一張名片：（優(yōu)質(zhì)服務(wù)改善醫(yī)患關(guān)系，建立醫(yī)院品牌）

1、醫(yī)護(hù)人員不但要做好診療工作，還要做好溝通工作！2、最大的市場(chǎng)是現(xiàn)在在病床上的病人！

3、顧客都是老顧客介紹新顧客，一個(gè)一個(gè)介紹過(guò)來(lái)的。醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!二、溝通的基本知識(shí)

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。醫(yī)患關(guān)系的基本模式

技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系有三種基本模式。

1．主動(dòng)與被動(dòng)型：醫(yī)師完全主動(dòng)，病員完全被動(dòng)；醫(yī)師的權(quán)威性不受任何懷疑，病員不會(huì)提出任何異議。

2．引導(dǎo)與合作型：醫(yī)師和病員都具有主動(dòng)性。醫(yī)師的意見(jiàn)受到尊重，但病員可有疑問(wèn)和尋求解釋。

3．共同參與型：醫(yī)師與病員的主動(dòng)性等同，共同參與醫(yī)療的決定與實(shí)施。醫(yī)師此時(shí)的意見(jiàn)常常涉及病員的生活習(xí)慣、方式及人際關(guān)系調(diào)整，病員的配合和自行完成治療顯得尤為重要。（一）醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀分析缺乏良好的溝通。

缺乏基本的信任。

醫(yī)患關(guān)系不和諧。二、溝通的基本知識(shí)醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!二、溝通的基本知識(shí)（二）醫(yī)患溝通1、溝通的重要性有利于了解病人病情及家庭現(xiàn)狀有利于診斷及治療有利于增進(jìn)理解和信任有利于自我保護(hù)醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!二、溝通的基本知識(shí)★溝通的過(guò)程信息發(fā)送者信息接受者信息溝通過(guò)程干擾反饋溝通渠道信息▲溝通過(guò)程：信息發(fā)送者編碼信息——通過(guò)渠道發(fā)送信息——信息接受者接受信息——解碼信息——獲得信息——反饋▲這些環(huán)節(jié)中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)導(dǎo)致溝通障礙。醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!二、溝通的基本知識(shí)3、溝通中說(shuō)的技巧：●簡(jiǎn)明扼要，對(duì)方聽(tīng)得懂●語(yǔ)氣平和，對(duì)方愿意聽(tīng)●說(shuō)話時(shí)眼睛要看著對(duì)方，讓對(duì)方知道是對(duì)他說(shuō)●心平氣靜，不帶情緒●態(tài)度誠(chéng)懇，不說(shuō)過(guò)激話●留有余地，不要把話說(shuō)得太滿●多用商量的語(yǔ)氣，避免使用批評(píng)和指責(zé)的語(yǔ)氣●盡量使用通俗語(yǔ)言，少用專業(yè)很強(qiáng)的語(yǔ)言●多征求式，慎灌壓式醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!二、溝通的基本知識(shí)聽(tīng)的不好習(xí)慣◎喜歡批評(píng)和打斷對(duì)方◎注意力不集中◎表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣◎沒(méi)有眼神的交流◎只為了解事實(shí)而聽(tīng)醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!二、溝通的基本知識(shí)5、溝通的原則：★尊重★表達(dá)清楚★善于傾聽(tīng)★站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!二、溝通的基本知識(shí)（3）良好的態(tài)度：溝通中良好的態(tài)度，是為了保護(hù)自己，也是從心里上占據(jù)對(duì)方的前提?！褡鹬亍裰鲃?dòng)●耐心●同情、關(guān)心●誠(chéng)懇●不卑不亢醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!二、溝通的基本知識(shí)（5）換位思考◎就是假設(shè)我是病人或者病人家屬，我會(huì)如何，在此基礎(chǔ)上采用最佳的策略?！驌Q位思考比較容易理解對(duì)方，也能采取比較有效的溝通策略。（6）多言與慎言結(jié)合，注意保護(hù)自己

討論：哪些地方應(yīng)該多言？哪些地方應(yīng)該慎言？保護(hù)自己常用哪些策略？醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!二、溝通的基本知識(shí)（8）注意傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)不但可以獲得口才情況和疾病的有關(guān)信息，而且能讓患者或家屬感覺(jué)到你對(duì)他的尊重，使對(duì)方情感得以宣泄，贏得患者的信任和尊重。醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!二、溝通的基本知識(shí)（10）控制情緒

我們的情緒影響著我們跟其他人的溝通，所以，我們要學(xué)會(huì)控制我們的情緒。醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!三、醫(yī)患溝通障礙的原因2、社會(huì)輿論▲同情弱者▲負(fù)面宣傳▲以點(diǎn)帶面▲嘩眾取寵▲切身利益醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁(yè)!三、醫(yī)患溝通障礙的原因4、醫(yī)院與醫(yī)生●醫(yī)院忽視對(duì)外宣傳，與媒體打交道不熟練，處理危機(jī)方法不得當(dāng)。●個(gè)別醫(yī)務(wù)人員缺乏敬業(yè)精神，存在品德、責(zé)任心和技術(shù)方面等問(wèn)題?！襻t(yī)護(hù)人員存在溝通意識(shí)不一到位、溝通技巧不夠等問(wèn)題。醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁(yè)!四、醫(yī)護(hù)人員溝通方面的問(wèn)題與對(duì)策2、對(duì)溝通的理解不到位●問(wèn)題：電子郵件、短信和電話在溝通方面的區(qū)別是什么？●很多人認(rèn)為“溝通就是說(shuō)話”●其實(shí)溝通中通過(guò)語(yǔ)言傳遞信息只有7%其他93%的信息是通過(guò)其他方式傳遞的，如：眼神交流、語(yǔ)氣、身體語(yǔ)言等等?！襻t(yī)患溝通中既要講，也要聽(tīng)，尤其要顯示同情、關(guān)心和誠(chéng)懇。醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁(yè)!四、醫(yī)護(hù)人員溝通方面的問(wèn)題與對(duì)策4、溝通的內(nèi)容醫(yī)生的考慮1：我已經(jīng)講得很明白了，患者清楚了。調(diào)查顯示：很多醫(yī)生以為自己講得很明白了，但實(shí)際上患者聽(tīng)得稀里糊涂，也不敢問(wèn)醫(yī)生過(guò)多問(wèn)題?！艋颊叩尼t(yī)學(xué)知識(shí)水平與我們差距很大，很多專業(yè)詞匯聽(tīng)不懂?！艋颊叩貌『笄榫w激動(dòng)/恍惚，很多時(shí)候注意力不集中，理解能力下降。醫(yī)生的考慮2：情況我已經(jīng)很清楚了，你不用再講了?！魧?shí)際醫(yī)生并沒(méi)有了解得很清楚?！袈?tīng)患者說(shuō)話并不完全是為了了解病情。醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁(yè)!四、醫(yī)護(hù)人員溝通方面的問(wèn)題與對(duì)策6、醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)倦怠◆職業(yè)倦怠是社會(huì)服務(wù)系統(tǒng)的工作人員的一種情緒衰竭狀態(tài)、人格解體、個(gè)人成就感降低，最終的結(jié)果表現(xiàn)在工作當(dāng)中就是失去關(guān)心和失去關(guān)愛(ài)。◆在國(guó)外歐美國(guó)家發(fā)生率最高的是醫(yī)護(hù)人員。◆具體表現(xiàn)在工作心態(tài)：相當(dāng)一部分工作人員心情壓抑，抱著打工的心態(tài)，對(duì)待病人就是機(jī)械性的照章辦事，對(duì)所有人都一副面孔；如遇有特別關(guān)照的立刻來(lái)應(yīng)對(duì)自己的工作，是典型的職業(yè)倦怠表現(xiàn)。醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁(yè)!正確對(duì)待投訴1、投訴是金2、不可避免3、正確處理醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁(yè)!一、加強(qiáng)醫(yī)患溝通的意義3、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)院品牌建設(shè)的重要方法▲品牌是消費(fèi)者心中形成的對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)及其提供者的印象，這種印象是比較穩(wěn)定的，不一定跟產(chǎn)品和服務(wù)及其提供者本身的實(shí)際情況完全一致，印象的好壞跟產(chǎn)品和服務(wù)及其提供者的行為有關(guān)，也跟宣傳有關(guān)?！放圃卺t(yī)療行業(yè)的重要性。醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁(yè)!一、加強(qiáng)醫(yī)患溝通的意義■患者到底是通過(guò)什么來(lái)選擇醫(yī)院？1、患者選擇醫(yī)院最關(guān)鍵的是“口碑”！

2、廣告只能提高醫(yī)院的知名度，美譽(yù)度和忠誠(chéng)度必須通過(guò)口碑和體驗(yàn)來(lái)提升。3、醫(yī)療服務(wù)的營(yíng)銷是全員營(yíng)銷，每位醫(yī)護(hù)人員都是醫(yī)院的一張名片。醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁(yè)!一、加強(qiáng)醫(yī)患溝通的意義僅僅從降低醫(yī)療糾紛的角度來(lái)做醫(yī)患溝通是不夠的，要從醫(yī)院品牌建設(shè)的角度強(qiáng)調(diào)醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁(yè)!醫(yī)患關(guān)系的重要性技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療過(guò)程中以病人的診治利益為準(zhǔn)則，對(duì)醫(yī)療效果起著重要的作用。醫(yī)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是“利益共同體”。在疾病面前，醫(yī)患雙方是同盟軍和統(tǒng)一戰(zhàn)線，醫(yī)患雙方要相互鼓勵(lì)，共同戰(zhàn)勝疾病。維護(hù)醫(yī)患這對(duì)利益共同體的良好關(guān)系，需要醫(yī)患雙方的共同努力。從某種意義上說(shuō)，相互尊重、相互配合、相互依存正是醫(yī)患關(guān)系的最基本特點(diǎn)。二、溝通的基本知識(shí)醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁(yè)!構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必要性醫(yī)護(hù)工作者不僅要有良好的政治素質(zhì)、心理素質(zhì)，而且要有高深的專業(yè)素質(zhì)、廣博的人文素質(zhì)。知情、同意、自由、不傷害、最優(yōu)化，這是國(guó)際社會(huì)認(rèn)同的醫(yī)學(xué)道德的最基本原則。采納適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展的理念，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)，營(yíng)造良好的人文氛圍，加強(qiáng)人文科學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)并應(yīng)用于醫(yī)患活動(dòng)中，達(dá)到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。二、溝通的基本知識(shí)醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁(yè)!二、溝通的基本知識(shí)2、什么是溝通？★溝通的概念：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁(yè)!二、溝通的基本知識(shí)討論題

我跟患者（或家屬）詳細(xì)地說(shuō)了，我已經(jīng)做到了溝通了。這種想法是不是正確的？從溝通的原理看，是哪個(gè)環(huán)節(jié)問(wèn)題？醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁(yè)!二、溝通的基本知識(shí)4、聽(tīng)的技巧：在一些“缺乏溝通”的醫(yī)患糾紛案例中，病人指責(zé)醫(yī)者“冷漠”、“不負(fù)責(zé)任”時(shí)，其所舉的事實(shí)，許多與“聽(tīng)”有關(guān)。諸如“當(dāng)時(shí)醫(yī)生根本就沒(méi)聽(tīng)”，“我說(shuō)了那么多，醫(yī)生一聲哼哼都沒(méi)有”。而當(dāng)有關(guān)部門在解決這類糾紛時(shí)，又會(huì)發(fā)現(xiàn)，被投訴的醫(yī)者絕大多數(shù)其實(shí)在認(rèn)真聽(tīng)、仔細(xì)思考的。只是這種認(rèn)真和仔細(xì)沒(méi)能被病人所覺(jué)察?；颊邲](méi)有從醫(yī)者那里獲得“他在聽(tīng)”的信息。因而，形成對(duì)醫(yī)者的態(tài)度甚至醫(yī)德的誤解。醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁(yè)!二、溝通的基本知識(shí)聽(tīng)的技巧：“停、看、誠(chéng)、回、注意”◆停：停止肢體活動(dòng)，注意力集中于說(shuō)話者◆看：觀察對(duì)方的態(tài)度、情緒◆誠(chéng)：態(tài)度誠(chéng)懇，不虛偽◆回：適當(dāng)回應(yīng)◆注意：不要帶著自己的觀點(diǎn)去聽(tīng)◆案例：被告忽視的黑便醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁(yè)!二、溝通的基本知識(shí)6、醫(yī)患溝通的基本原則（1）規(guī)范治療：最關(guān)鍵的就是保證醫(yī)療質(zhì)量，診斷、治療適當(dāng)，這樣才能有理有據(jù)，不做虧心事，不怕鬼上門。（2）獲取信任：錄音門事件。問(wèn)題：中國(guó)醫(yī)患之間最大的問(wèn)題是什么？討論：如何讓病人對(duì)自己產(chǎn)生信任感？醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁(yè)!二、溝通的基本知識(shí)（4）溝通方式因人而異：病人及家屬情況千差萬(wàn)別，在溝通的時(shí)候要艷想辦法了解對(duì)方，不同的人采取不同的溝通辦法。比如：有些病人個(gè)人素質(zhì)比較高，對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)也相對(duì)有些了解，溝通起來(lái)相對(duì)比較容易。有些病人不好說(shuō)話，很苛刻，入院開(kāi)始就要好好對(duì)付，有些病人你估計(jì)治療不順利，重點(diǎn)就要偏向他們，這樣有重點(diǎn)有針對(duì)，溝通都會(huì)有效。醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁(yè)!二、溝通的基本知識(shí)（7）注意表達(dá)的方式●態(tài)度誠(chéng)懇●語(yǔ)言簡(jiǎn)明清晰●重點(diǎn)突出●注意對(duì)方表情討論：對(duì)貧窮而病重者，多講放棄，如何講法？醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁(yè)!二、溝通的基本知識(shí)（9）注意細(xì)節(jié)■下班前再去病房看看，問(wèn)問(wèn)情況■注意穿著打扮■注意溝通地點(diǎn)的選擇■溝通的時(shí)候停下其他事情，目光交流■說(shuō)“好，我馬上來(lái)”，不說(shuō)“我等會(huì)兒就來(lái)”■危急情況的時(shí)候，沖在家屬前面■晚夜班最好不穿高跟鞋■……醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁(yè)!三、醫(yī)患溝通障礙的原因1、政府◆醫(yī)療資源整體不足◆醫(yī)療資源分布不均◆醫(yī)療保障覆蓋面小◆醫(yī)療費(fèi)用上漲快◆政府對(duì)醫(yī)療投入不足醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁(yè)!三、醫(yī)患溝通障礙的原因3、病人及家屬■醫(yī)學(xué)知識(shí)不對(duì)稱■期望值過(guò)高■家屬經(jīng)濟(jì)狀況■維權(quán)意識(shí)強(qiáng)■缺乏理性醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁(yè)!四、醫(yī)護(hù)人員溝通方面的問(wèn)題與對(duì)策1、意識(shí)方面的問(wèn)題■問(wèn)題：下面這種說(shuō)法對(duì)不對(duì)？■“我是醫(yī)生，只要把病給你看好了，就行了，哪有這么多要求？”■很多醫(yī)生認(rèn)為：我們工作關(guān)鍵是診斷和治療，溝通不重要。這種觀念是錯(cuò)誤的。（一）醫(yī)護(hù)人員溝通方面存在的問(wèn)題醫(yī)患溝通的原則與技巧1共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁(yè)!四、醫(yī)護(hù)人員溝通方面的問(wèn)題與對(duì)策3、關(guān)于溝通時(shí)間▲患者感覺(jué)：醫(yī)生和他們溝通時(shí)間太短（≤5分鐘）?！颊吒惺埽夯颊邲](méi)有足夠時(shí)間表達(dá)感受，沒(méi)有足夠時(shí)間了解詳細(xì)的治療信息?！t(yī)生的考慮1：我覺(jué)得自己的溝通時(shí)間還很充分?！{(diào)查顯示：醫(yī)生僅用了一分鐘向患者解釋