醫(yī)患關(guān)系之-醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通

1醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!導(dǎo)語(yǔ)醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)要求我們：引導(dǎo)社會(huì)公眾正確認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)科學(xué)和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，提高群眾醫(yī)療安全意識(shí)。

2醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!3醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!我院2009年上半年發(fā)生的醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛數(shù)醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故科室例數(shù)科室例數(shù)心一1婦產(chǎn)科3心二2骨一2普一2普一1普二1普二1腦外2急診1胸外1麻醉1骨二14醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!一、全國(guó)醫(yī)療糾紛狀況5醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!

59.63％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長(zhǎng)人身安全；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)人身安全；76.67％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用；61.48％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。6醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!事件回放

6月21日，福建省南平市醫(yī)院和醫(yī)生被患者家屬和“醫(yī)鬧”組織圍攻，致使整個(gè)醫(yī)院處于癱瘓狀態(tài)。警察到來(lái)后，只是坐觀待命。市政府出面調(diào)解無(wú)效，因不能滿足“醫(yī)鬧”組織的要求，“醫(yī)鬧”組織手持木棍及匕首沖至醫(yī)院，將醫(yī)務(wù)人員打傷。有一名醫(yī)生身中6刀，被送進(jìn)醫(yī)院搶救，另外有10余名醫(yī)生、護(hù)士全部有不同程度砍傷。在此過(guò)程中，警察得到的命令始終是“待命”，市政府給醫(yī)院指示始終是“盡快調(diào)解”。“醫(yī)鬧”組織聲稱(chēng)再不按其要求賠償，則將醫(yī)院辦公大樓炸毀。市政府經(jīng)研究決定，責(zé)成醫(yī)院賠款21萬(wàn)元。6月23日，醫(yī)務(wù)人員忍無(wú)可忍，自發(fā)組織到市政府門(mén)前請(qǐng)?jiān)福笫姓鞒鼋忉專(zhuān)?yán)懲肇事兇手……7醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!我們常見(jiàn)醫(yī)院被堵，門(mén)診癱瘓

8醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個(gè)方面：1、由于患者對(duì)醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解，對(duì)醫(yī)療診療的效果期望值過(guò)高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過(guò)錯(cuò)。

2、醫(yī)療費(fèi)用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財(cái)兩空的感覺(jué)，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符。

9醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!5、輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者，報(bào)道時(shí)武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過(guò)錯(cuò)，引起社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑。

6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過(guò)程中，常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對(duì)法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差。

7、有一些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)。醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中，將其視為掙錢(qián)的手段。10醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!二、醫(yī)患溝通11醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!調(diào)查顯示：?

美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82%。?

醫(yī)生與患者是一對(duì)親密的合作伙伴，他們共同面對(duì)的是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無(wú)以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。沒(méi)有良好的溝通，就無(wú)從建立信任。沒(méi)有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。12醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!人生的幸福和成功……“幸福并不取決于財(cái)富、權(quán)力和容貌，而是取決于你和周?chē)娜说南嗵帯??！叭松男腋＞褪侨饲榈男腋?，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功”。13醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!古代西方醫(yī)圣希波克拉底說(shuō)過(guò)：

對(duì)于一個(gè)醫(yī)生來(lái)說(shuō)，了解病人比了解一個(gè)人患了什么病更重要。醫(yī)生有兩種東西可以治病，一是藥物，二是語(yǔ)言。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)盟愛(ài)丁堡宣言（節(jié)錄）：

醫(yī)學(xué)教育的目的是培養(yǎng)促進(jìn)全體人民健康的醫(yī)生。病人理應(yīng)指望把醫(yī)生培養(yǎng)成為一個(gè)專(zhuān)心的傾聽(tīng)者，仔細(xì)的觀察者，敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)生，而不是滿足于僅僅治療某些疾病。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出：

所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)。

14醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!

生物---心理---社會(huì)醫(yī)學(xué)術(shù)模式醫(yī)生是服務(wù)---征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)代轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。15醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!患者心態(tài)

█求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。

█高度自我，醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。

█耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。█醫(yī)療費(fèi)用不能太高。

█尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。

█個(gè)別患者有錢(qián)、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。

█發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。█醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。16醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!溝通的基礎(chǔ)與你的知識(shí)、技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)有關(guān)與你的態(tài)度有關(guān)與你的人文修養(yǎng)有關(guān)與科室文化有關(guān)與科室程序、流程規(guī)范有關(guān)社會(huì)公德必須建立在平等、相互尊重的基礎(chǔ)上，彼此不分貴賤、互敬互讓、和睦相處。

醫(yī)生對(duì)患者應(yīng)理解、溝通、關(guān)心、負(fù)責(zé)、認(rèn)真，提高技術(shù)水平，保證準(zhǔn)確、安全醫(yī)療。17醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十一條：“在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。”18醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁(yè)!溝通方式----告知履行告知義務(wù)的形式書(shū)面告知-防止口說(shuō)無(wú)憑口頭告知-難以取證公示告知告知義務(wù)的客體█患者本人：基于對(duì)患者自主選擇權(quán)的尊重。█監(jiān)護(hù)人█委托代理人█近親屬或關(guān)系人19醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁(yè)!告知義務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求告知義務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)告知義務(wù)的要求1、充分告知2、通俗告知3、明確告知4、及時(shí)告知5、書(shū)面告知20醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁(yè)!告知義務(wù)的免除（一）保護(hù)性醫(yī)療？《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十一條規(guī)定，在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。癌癥患者:知情權(quán)服從于保護(hù)性治療的原則.老年人-子女，中年人-配偶未成年人-父母（二）依據(jù)一般生活經(jīng)驗(yàn)無(wú)須告知：肌肉注射、靜脈注射（三）急?；颊?，嚴(yán)格掌握21醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁(yè)!醫(yī)療告知的內(nèi)容一、手術(shù)告知手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)與疾病治療效果猶如一對(duì)孿生兄弟，一直相伴相隨（一）手術(shù)告知和程序1.告知疾病本身的危害性,明確手術(shù)價(jià)值,選擇手術(shù)治療方案可行性及益處;2.實(shí)施手術(shù)治療的性質(zhì)、目的、程序及手術(shù)治療的中遠(yuǎn)期后果；3.手術(shù)可能性伴隨的危險(xiǎn)、并發(fā)癥與準(zhǔn)備的防備措施；4.提出治療建議,供患者或家屬最終做出選擇和決定.。22醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁(yè)!醫(yī)療美容的告知輸血的告知麻醉的告知：介紹麻醉知識(shí)和選擇麻醉方法的理由病人麻醉前需要配合的方面麻醉可能發(fā)生的意外情況或者并發(fā)癥術(shù)中可能改變麻醉方式病人麻醉后需要配合的方面終止妊娠問(wèn)題：已婚、未成年人處理23醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁(yè)!溝通技巧注意說(shuō)話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行所做的一切應(yīng)讓患者感覺(jué)到看到知道得到尊重事實(shí)對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼24醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁(yè)!病情、病重溝通用詞注意--言語(yǔ)中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫(xiě)、講明事實(shí)及時(shí)溝通25醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁(yè)!書(shū)面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南專(zhuān)科、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息病案知情文件、同意書(shū)信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴26醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁(yè)!溝通，為什么溝而不通----患者投訴案例1

我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問(wèn)醫(yī)生護(hù)士，他們說(shuō)不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說(shuō)病人太多了，沒(méi)有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說(shuō)：“要按規(guī)定時(shí)間換?！蔽矣X(jué)得很不滿意。點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無(wú)關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，它沒(méi)有時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決。27醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁(yè)!患者投訴案例3

我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說(shuō)眼球沒(méi)有事，只是表皮受傷，我們?cè)谥委熓矣值攘巳姆昼?。?qǐng)問(wèn)，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？點(diǎn)評(píng)：一個(gè)處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會(huì)覺(jué)得有10分鐘這么長(zhǎng)。病人著急時(shí)，告知你的去向并估計(jì)需要的時(shí)間，給他一個(gè)明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。28醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁(yè)!注意本案例溝通重點(diǎn)：要用行動(dòng)說(shuō)明，跑步搶救，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室，介紹疾病本身的嚴(yán)重性，而不是講搶救的科學(xué)性和規(guī)范性。首先要建立信任，才可以講你的觀點(diǎn)。表示發(fā)生這種事情我們也很難過(guò)，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過(guò)程中我們醫(yī)護(hù)人員的努力。在對(duì)方很激動(dòng)的時(shí)候一定要用人性深處的情感打動(dòng)他，千萬(wàn)不要講道理。不能讓對(duì)方反復(fù)講他的觀點(diǎn)，要掌握主動(dòng)權(quán)。家屬說(shuō)剛來(lái)的時(shí)候病情不重，你要跟他講:“這病當(dāng)時(shí)你們是看不出來(lái)的，通過(guò)檢查心電圖做出來(lái)了，這樣的心電圖，反應(yīng)嚴(yán)重。”并把心電圖等可以作為證據(jù)的東西給他看，盡力搶救。29醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁(yè)!讓我們一起來(lái)溝通案例2診治不及時(shí)患者陳某，男性，6歲，因食道異物來(lái)急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系專(zhuān)科醫(yī)生后讓其到專(zhuān)科就診。到達(dá)專(zhuān)科室后，當(dāng)班護(hù)士說(shuō)“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會(huì)診，10分鐘后回來(lái)，你不要火，先口水，給你降降壓，因?yàn)闆_動(dòng)是魔鬼……?！奔覍倭⒖檀笈?，質(zhì)問(wèn)為什么通知了醫(yī)生還不在？當(dāng)事醫(yī)生回來(lái)后答到“我在搶救另一個(gè)被魚(yú)刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對(duì)來(lái)說(shuō)魚(yú)刺更嚴(yán)重、更危險(xiǎn)些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題，作為教師，當(dāng)你碰到兩個(gè)學(xué)生同時(shí)落水，一個(gè)會(huì)游泳，另一個(gè)不會(huì)游泳，你會(huì)先救哪一個(gè)……”家屬認(rèn)為醫(yī)院診治不及時(shí)，要求討個(gè)說(shuō)法。30醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁(yè)!醫(yī)生“嚇?biāo)馈辈∪?，誰(shuí)之過(guò)？案例：

一名60多歲的老太太，患病住進(jìn)醫(yī)院需要手術(shù)治療，由于該老太對(duì)做手術(shù)非?？謶?，其家屬一再要求醫(yī)生對(duì)病人要淡化病情。沒(méi)想到手術(shù)前麻醉師在對(duì)該老太進(jìn)行檢查時(shí)，說(shuō)了一些手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)，該老太一時(shí)驚恐，當(dāng)即倒下，后搶救無(wú)效死亡。死者家屬稱(chēng)該老太是被醫(yī)生嚇?biāo)赖模t(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇的醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。31醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁(yè)!夸大療效及對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足案例：一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術(shù)，醫(yī)生在向患者做術(shù)前談話時(shí)，未實(shí)事求是地分析手術(shù)可能導(dǎo)致的近期及遠(yuǎn)期并發(fā)癥，以及疾病的最終發(fā)展結(jié)果，只是片面的強(qiáng)調(diào)減黃手術(shù)給患者帶來(lái)的好處，并說(shuō)術(shù)后可能存活2～3年，使患者家屬對(duì)手術(shù)抱有很高的期望。而此患者術(shù)后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開(kāi)，并發(fā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無(wú)因果關(guān)系，但患者家屬堅(jiān)持認(rèn)為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。32醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁(yè)!溝通不及時(shí)案例1一肺部感染患者入院時(shí)一般情況尚可，醫(yī)生開(kāi)了Ⅱ級(jí)護(hù)理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時(shí)更改護(hù)理級(jí)別，亦未及時(shí)向患者家屬交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時(shí)，醫(yī)生向家屬下病危通知，家屬拒不接受，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。案例2一直腸癌手術(shù)病人，因術(shù)中失血較多，術(shù)后給患者輸血治療，由于輸血前未向患者說(shuō)明輸血潛在的風(fēng)險(xiǎn)，以致在輸血發(fā)生嚴(yán)重反應(yīng)時(shí)醫(yī)生再向患者解釋?zhuān)挤骄芙^接受而發(fā)生糾紛。33醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁(yè)!案例2：一位中年女性患者也因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師根據(jù)各種征兆提出可能是宮外孕的設(shè)問(wèn)時(shí)，病者卻勃然大怒，聲稱(chēng)醫(yī)師對(duì)喪偶多年的她提出這樣的設(shè)問(wèn)是對(duì)她的極不尊重，但在醫(yī)師的耐心說(shuō)服下，她悄然承認(rèn)了曾經(jīng)有過(guò)的未婚性事……避免了誤診。隱私權(quán)案例溝通訣竅34醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁(yè)!評(píng)析：

1、醫(yī)師要明白，對(duì)于上述案例中涉及患者隱私的致病原因（還有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能會(huì)有其社會(huì)的、道德倫理的、法律的評(píng)判和態(tài)度。此時(shí)醫(yī)師應(yīng)努力使患者明白，自己僅關(guān)注致病的原因，而不涉及其他方面的評(píng)判。醫(yī)師面對(duì)的僅僅是病人，追求的是弄清致病的原因，從而更好地治病。這樣就不會(huì)在言行方面形成對(duì)病人的壓力，而僅僅是醫(yī)者對(duì)患者的關(guān)懷和同情（也不是憐憫）。2、在問(wèn)診中，當(dāng)病人有意識(shí)地隱瞞病因時(shí)，醫(yī)者不必強(qiáng)硬追問(wèn)，但可婉轉(zhuǎn)說(shuō)明“如果發(fā)現(xiàn)某種疾?。ㄈ鐚m外孕、性病、艾滋病……等）會(huì)有哪些癥狀和征兆，會(huì)有哪些嚴(yán)重的危害，弄清病因?qū)τ行е委煹闹匾饬x等。給病人一個(gè)思索、權(quán)衡利弊的時(shí)間。讓病人從思索中體會(huì)到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合治療。隱私權(quán)案例溝通訣竅35醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁(yè)!幾句話(一)傾聽(tīng)時(shí)多聽(tīng)病人說(shuō)幾句；介紹時(shí)多對(duì)病人說(shuō)幾句“六個(gè)一句”入院時(shí)多介紹一句；操作時(shí)多說(shuō)明一句；晨間護(hù)理多問(wèn)候一句；手術(shù)前多解釋一句；手術(shù)后多安慰一句；出院時(shí)多關(guān)照一句。(二)換位思考促進(jìn)醫(yī)患溝通所謂換位思考，即站在病人的角度，對(duì)自己的工作提出要求。多問(wèn)幾遍：“假如我是病人······”無(wú)疑使醫(yī)務(wù)人員更了解病人，促進(jìn)雙方之間的溝通。從醫(yī)患溝通技巧方面熱情服務(wù)要做到“眼到”、“口到”、“身到”、“意到”36醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁(yè)!溝通理念：在需求中產(chǎn)生。溝通技巧：在實(shí)踐中提高。溝通效果：在關(guān)愛(ài)中升華。37醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁(yè)!我院2009年上半年醫(yī)療賠付數(shù)科室合計(jì)賠付占收入%骨一科44.88.05麻醉科21.57.14婦產(chǎn)科8.10.85普三科72.04普二科51.01普一科2.30.43心二科1.20.18呼吸科10.17腦外科0.30.06合計(jì)91.2萬(wàn)元38醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁(yè)!醫(yī)患關(guān)系惡化到前所未有程度

中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國(guó)270家各級(jí)醫(yī)院進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)：全國(guó)三級(jí)甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛中要求賠償有100例左右，到法院訴訟的有20-30例左右，二級(jí)醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級(jí)甲等醫(yī)院一年一般在100萬(wàn)左右，此外，全國(guó)有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。(一)據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)調(diào)查顯示：39醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁(yè)!一個(gè)月內(nèi)連發(fā)五起血腥事件600萬(wàn)醫(yī)務(wù)人員遭遇“黑色六月

醫(yī)師報(bào)記者陳惠張艷萍

2009年6月，對(duì)于我國(guó)的600萬(wàn)醫(yī)務(wù)工作者來(lái)說(shuō)，是一個(gè)絕對(duì)的“黑色六月”。

在短短的一個(gè)月時(shí)間里，河南、浙江、湖北、北京、福建等地先后發(fā)生了5起駭人聽(tīng)聞的“血濺白衣”事件。

“誰(shuí)來(lái)保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的人身安全？”“難道還要讓‘花錢(qián)買(mǎi)平安’助長(zhǎng)醫(yī)鬧的囂張氣焰？”“在醫(yī)患矛盾不斷惡化升級(jí)的今天，權(quán)力機(jī)關(guān)難道還要坐視不管？”……一系列針對(duì)醫(yī)務(wù)人員的惡性事件發(fā)生后，全國(guó)的醫(yī)務(wù)工作者為之震驚，但即使是這樣，醫(yī)務(wù)人員所發(fā)出的求救與求助之聲始終是理性的。

40醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁(yè)!

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼制頭盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財(cái)務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來(lái)，醫(yī)院因?yàn)榕c一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。

41醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁(yè)!職業(yè)“醫(yī)鬧”集體鬧事要索賠42醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁(yè)!3、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問(wèn)題時(shí)簡(jiǎn)單，在解答患者提出的問(wèn)題時(shí)，顯得不耐煩、言語(yǔ)生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。

4、有一些醫(yī)務(wù)人員工作確實(shí)存在過(guò)錯(cuò)，導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實(shí)的情況。

43醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁(yè)!◆陜西一爆炸傷患者的經(jīng)治醫(yī)院被陜西省榆林市中級(jí)人民法院判決賠償患者700萬(wàn)元◆北京市也出現(xiàn)法院判例賠償額高達(dá)500萬(wàn)元的判例◆北京市高級(jí)人民法院判決北京某醫(yī)院賠償一腦癱患兒140余萬(wàn)◆北京某醫(yī)院與患者的醫(yī)療糾紛經(jīng)過(guò)北京市中級(jí)人民法院調(diào)解以160萬(wàn)調(diào)解結(jié)案。上百萬(wàn)的醫(yī)療損害賠償案件越來(lái)越多：44醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁(yè)!醫(yī)患溝通的重要

“兩會(huì)”期間，全國(guó)政協(xié)委員鐘南山說(shuō)，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛(ài)之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。45醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁(yè)!現(xiàn)代醫(yī)師應(yīng)具備的能力醫(yī)師不但要有：

責(zé)任心、同情心和愛(ài)心，還要有：

淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心，更需要有：

豐厚的人文知識(shí)、良好的語(yǔ)言藝術(shù)，善于理解病人的語(yǔ)言、心情和痛苦。46醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第46頁(yè)!11/24/202247只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的盡力相助。研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說(shuō)是不善于談話造成的。理解信息相助溝通的關(guān)鍵詞47醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第47頁(yè)!醫(yī)患關(guān)系廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會(huì)人合同關(guān)系社會(huì)倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬48醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第48頁(yè)!醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)患者█

錄音－醫(yī)生的談話進(jìn)行

█

筆記－診療情況

█

錄相－醫(yī)生的操作

█隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備█不積極突破舊的方案

█不敢創(chuàng)新

█能推就推，不超越專(zhuān)業(yè)范圍

█不敢講真話█不敢真心交流49醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第49頁(yè)!醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的話?；颊咛啵瑳](méi)有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋?zhuān)硗饣颊咭猜?tīng)不懂。一些小病沒(méi)關(guān)系，司空見(jiàn)慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問(wèn)題?；颊呤欠褚嫖摇?/p>

50醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第50頁(yè)!告知法律依據(jù)《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意?！薄夺t(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第三十三條：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時(shí)，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無(wú)法取得患者意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無(wú)法取得患者意見(jiàn)又無(wú)家屬或者關(guān)系人在場(chǎng)，或者遇到其他特殊情況時(shí)，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)負(fù)責(zé)人員的批準(zhǔn)后實(shí)施?！?1醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第51頁(yè)!醫(yī)療機(jī)構(gòu)在注意履行告知義務(wù)，實(shí)現(xiàn)患者知情同意權(quán)的同時(shí)，應(yīng)把握告知盡可能書(shū)面化的原則，在緊急情況下無(wú)法實(shí)現(xiàn)書(shū)面告知時(shí)，醫(yī)務(wù)人員或其他相關(guān)醫(yī)療服務(wù)人員應(yīng)忠實(shí)、盡可能詳細(xì)地進(jìn)行記錄并簽字說(shuō)明，作為醫(yī)學(xué)證明材料。52醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第52頁(yè)!告知內(nèi)容

入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何對(duì)人體有侵入性或處分性治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問(wèn)題，履行簽字手續(xù)后方能進(jìn)行；轉(zhuǎn)送病人時(shí)應(yīng)詳細(xì)告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時(shí)的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請(qǐng)病人家屬簽字；對(duì)患者拒絕治療的后果告知53醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第53頁(yè)!告知義務(wù)的類(lèi)型及內(nèi)容（一）醫(yī)方告知義務(wù)的類(lèi)型1、作為患方行使選擇權(quán)基礎(chǔ)的告知義務(wù)患者的病情、預(yù)定實(shí)施的醫(yī)療行為、預(yù)想的結(jié)果和伴隨的危險(xiǎn)性以及該醫(yī)療行為不予進(jìn)行的后果等。2、醫(yī)療行為伴隨的報(bào)告和指導(dǎo)義務(wù)（二）醫(yī)療告知的內(nèi)容1、患者病情2、醫(yī)療措施及理由3、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)：依通常醫(yī)學(xué)法則不良結(jié)果可預(yù)見(jiàn)但無(wú)確實(shí)有效防范方法的定型風(fēng)險(xiǎn)4、有無(wú)其他可替代的醫(yī)療措施5、相關(guān)診療費(fèi)用6、其他告知內(nèi)容54醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第54頁(yè)!違反告知義務(wù)的法律責(zé)任(一)行政責(zé)任(二)民事責(zé)任違反說(shuō)明告知義務(wù)損害事實(shí)因果關(guān)系過(guò)錯(cuò)(三)刑事責(zé)任55醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第55頁(yè)!（二）告知手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容主要三種情況1、手術(shù)中的一般風(fēng)險(xiǎn)：一般并發(fā)癥、一般性問(wèn)題2、具體手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)3、具體病人特殊風(fēng)險(xiǎn)（三）擴(kuò)大手術(shù)范圍（四）改變手術(shù)方式二、特殊檢查、特殊治療的告知（一）有一定危險(xiǎn)性、可能產(chǎn)生不良后果的檢查和治療1、特殊治療本身可能給患者帶來(lái)的負(fù)面影響和可能產(chǎn)生的難以避免的并發(fā)癥2、特殊檢查的醫(yī)學(xué)效果評(píng)價(jià)3、特定患者應(yīng)當(dāng)注意的特殊事項(xiàng)4、特殊治療的危險(xiǎn)性（二）由于患者體質(zhì)特殊或病情危篤，可能對(duì)患者產(chǎn)生不良后果和危險(xiǎn)的檢查和治療（三）臨床試驗(yàn)性檢查和治療（四）收費(fèi)可能對(duì)患者造成較大經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的檢查和治療56醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第56頁(yè)!溝通技巧----實(shí)踐鍛煉語(yǔ)言█安撫

█白話---通俗易懂選擇最佳時(shí)機(jī)█環(huán)境隱密性

█充分的時(shí)間

█談心式

█了解患者的心情

█對(duì)疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任

█不能刺激患者----注意說(shuō)話口吻

█不要制造矛盾觀察患者－語(yǔ)言－肢體－表現(xiàn)及時(shí)調(diào)整談話內(nèi)容關(guān)心看望57醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第57頁(yè)!診療溝通換位思考—站在患者角度病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)治療—方案的利弊如何選擇—風(fēng)險(xiǎn)預(yù)后-費(fèi)用58醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第58頁(yè)!心理溝通技巧穿著、舉止----尊重言語(yǔ)、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽(tīng)、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-----關(guān)心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值----感激59醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第59頁(yè)!檢驗(yàn)溝通的效果醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高人性化而理性制完善，法規(guī)建全醫(yī)院的誠(chéng)信、品牌、良好聲譽(yù)、知名度較高醫(yī)院的誠(chéng)信、品牌、良好聲譽(yù)、知名度較高醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個(gè)人素質(zhì)、治療力度、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍文化底蘊(yùn)、創(chuàng)新上進(jìn)60醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第60頁(yè)!患者投訴案例2

晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語(yǔ)就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長(zhǎng)，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像…..這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱(chēng)。點(diǎn)評(píng)：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺(jué)放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個(gè)單位的文化，一個(gè)人的素質(zhì)，這是形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。61醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第61頁(yè)!讓我們一起來(lái)溝通案例1急診搶救患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動(dòng)，護(hù)士讓家屬坐下來(lái)慢慢說(shuō)病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐…..”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專(zhuān)業(yè)的，請(qǐng)相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的。”急診科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請(qǐng)求會(huì)診，會(huì)診醫(yī)師5分鐘后到達(dá)，但患者已搶救無(wú)效死亡。家屬要求質(zhì)問(wèn)院長(zhǎng)“什么叫最專(zhuān)業(yè)？什么叫規(guī)范？最專(zhuān)業(yè)到最后還是搶救不回來(lái)?！焙蟊蛔o(hù)士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非專(zhuān)科醫(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。62醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第62頁(yè)!不要失控，特別是有沖突發(fā)生對(duì)方不能自控時(shí)，這一點(diǎn)非常重要。當(dāng)病人家屬提出要找領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，我們很多醫(yī)務(wù)人員會(huì)說(shuō)，你去找好了。你說(shuō)找領(lǐng)導(dǎo)好了，先于這個(gè)事情你就沒(méi)有撐控權(quán)了。我去替你找，我陪你找，那么整個(gè)事件還在自己的掌控權(quán)之中。63醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第63頁(yè)!注意點(diǎn)本案例語(yǔ)言表達(dá)上非常有問(wèn)題。應(yīng)當(dāng)回答幫換另外醫(yī)生趕來(lái)。醫(yī)生沒(méi)必要舉例，不恰當(dāng)。明確目標(biāo)：要明確目的，建立信任，互相理解，確認(rèn)談判的結(jié)果是什么，目標(biāo)是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己錯(cuò)在哪里，對(duì)在哪里，事先都要有目標(biāo)。信任，科學(xué)第二，溝通中反復(fù)講科學(xué)的東西是沒(méi)有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽(tīng)對(duì)方講什么，對(duì)方講了你經(jīng)常要去重復(fù)他的話，這樣馬上會(huì)給對(duì)方一種感覺(jué)：我被你理解了。用通俗的、能夠接受的、能夠撥動(dòng)心弦的語(yǔ)言去跟他溝通。64醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)患溝通共71頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第64頁(yè)!語(yǔ)言簡(jiǎn)單粗暴，內(nèi)容表述不清案例：一惡性腫瘤患者家屬次找醫(yī)生咨詢情況時(shí)，醫(yī)生對(duì)患者家屬說(shuō):“今天沒(méi)空，明天再來(lái)”。當(dāng)患者家屬表明他們是專(zhuān)程請(qǐng)假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請(qǐng)醫(yī)生抽點(diǎn)時(shí)間給他們做些解釋時(shí)，醫(yī)生不耐煩地說(shuō):“就你們有事，我們醫(yī)生就沒(méi)事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情