電話禮儀-酒店版課件

電話禮儀1電話禮儀1培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)培訓(xùn)，使受訓(xùn)者能夠：1、掌握8句電話規(guī)范用語(yǔ)2、掌握

30個(gè)電話接聽(tīng)技巧3、基本掌握6種情況的電話應(yīng)對(duì)方法4、為樹(shù)立個(gè)人的形象打下基礎(chǔ)2培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)培訓(xùn)，使受訓(xùn)者能夠：2也許有人會(huì)問(wèn)：“我不是專(zhuān)業(yè)的接線生，為什么還要接受電話禮儀課程的培訓(xùn)呢？”3也許有人會(huì)問(wèn)：3一、正確使用電話的重要性4一、正確使用電話的重要性4不論客人在任何城市、在任何一天，打給酒店的任何部門(mén)，都應(yīng)收到同樣禮貌、同樣專(zhuān)業(yè)、高效的電話接聽(tīng)方式。因?yàn)?，?yōu)秀的電話禮儀是：5不論客人在任何城市、在任何一天，打給酒店的任客戶(hù)期望值:●如果電話服務(wù)超出客戶(hù)的期望值，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)什么？

●如果電話服務(wù)低于客戶(hù)的期望值，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)什么？6客戶(hù)期望值:6“喂，公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部?！薄澳?，請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)李麗萍經(jīng)理。”“你是誰(shuí)？”“對(duì)不起，我找李麗萍?！薄拔抑滥阏依铥惼?，那你是誰(shuí)，你找她什么事？”“我是萬(wàn)龍集團(tuán)馬則峰?！薄班蓿邱R經(jīng)理啊，你等一下，我去幫你叫?！薄安槐亓?，我原本想找李經(jīng)理了解貴酒店一些事，現(xiàn)在我已經(jīng)明白了，再見(jiàn)！”

馬經(jīng)理明白什么了？7“喂，公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部?！瘪R經(jīng)理明白什么了？7“喂，公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部?！薄澳?，請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)李麗萍經(jīng)理?！薄澳闶钦l(shuí)？”“對(duì)不起，我找李麗萍?！薄拔抑滥阏依铥惼?，那你是誰(shuí)，你找她什么事？”“我是萬(wàn)龍集團(tuán)馬則峰。”“噢，是馬經(jīng)理啊，你等一下，我去幫你叫?！薄安槐亓?，我原本想找李經(jīng)理了解貴酒店一些事，現(xiàn)在我已經(jīng)明白了，再見(jiàn)！”找錯(cuò)誤以下對(duì)話中員工共有幾處錯(cuò)？你能夠幫助他改正嗎？8“喂，公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部?！闭义e(cuò)誤8電話所傳遞的信息：

●

接收

●

反饋

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“您好，××大酒店?！薄澳?，請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)餐飲部張經(jīng)理?！薄昂玫?，請(qǐng)稍等！”等候樂(lè)音……嘟嘟……

“您好，××大酒店?！薄皠偛烹娫捲趺磼鞌嗔耍俊薄澳?先生，因?yàn)閺埥?jīng)理不在?！?/p>

您認(rèn)為總機(jī)做得對(duì)嗎？

10您認(rèn)為總機(jī)做得對(duì)嗎？

10從這個(gè)例子中我們不難看出，每一個(gè)電話都必須認(rèn)真去接好它，否則后果不堪設(shè)想。

一個(gè)真實(shí)的故事：

一天，一個(gè)公司全體出去度假，只留了一個(gè)新來(lái)的前臺(tái)小姐。這時(shí)公司最大的一個(gè)客戶(hù)打來(lái)電話，反映公司提供的貨品有些問(wèn)題。這位小姐很禮貌地告訴他：“對(duì)不起，公司經(jīng)理他們都出去度假了。這會(huì)兒他們?cè)陲w機(jī)上，無(wú)法聯(lián)系他們。我給您他們將要入住的酒店的電話號(hào)碼?！便读艘幌?，這位小姐把供應(yīng)商的電話給了這個(gè)客戶(hù)。她還沒(méi)有意識(shí)到她已經(jīng)犯了一個(gè)致命的錯(cuò)誤。以后，公司最大的客戶(hù)直接與供應(yīng)商聯(lián)系，甩掉了公司這個(gè)中間商。公司從此失去了他最大的客戶(hù)，經(jīng)濟(jì)上損失慘重。11從這個(gè)例子中我們不難看出，每一個(gè)電話都必須認(rèn)真去接好它，否則對(duì)正確使用電話的重要性，

大家都明白了嗎？12對(duì)正確使用電話的重要性，

大家都明白了嗎？12二、電話交流的基本要求

13二、電話交流的基本要求13

得體的態(tài)度

禮貌的語(yǔ)言

甜美的嗓音

全面的知識(shí)

規(guī)范的姿勢(shì)

充分的準(zhǔn)備14

得體的態(tài)度

禮貌的語(yǔ)言14１．接聽(tīng)電話程序：1.1電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響不超過(guò)３次，應(yīng)拿起電話接聽(tīng)；1.2致以問(wèn)候；1.3認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由；二．酒店電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序15１．接聽(tīng)電話程序：二．酒店電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序151.4記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由，時(shí)間，地點(diǎn)和姓名；1.5對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝；1.6等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下；161.4記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由，時(shí)間，地點(diǎn)和姓名；1接電話GoodMorning/Afternoon/EveningReception###(is)SpeakingMayIhelpyou?您好！前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)線用語(yǔ)17接電話標(biāo)準(zhǔn)報(bào)線用語(yǔ)17×不要用“喂”這個(gè)字眼來(lái)接電話×在接聽(tīng)電話時(shí)不要吃東西×不要在接聽(tīng)電話同時(shí)，又和同事講話，客人可以在電話中聽(tīng)到×不要講任何有關(guān)致電人不好的話，即便你認(rèn)為你已經(jīng)摁了“等候”鍵，因?yàn)椴荒艽_定你是否選擇了正確的鍵?！敛灰v方言-請(qǐng)講普通話（或使用英語(yǔ)）?！敛灰葐?wèn)致電者的姓名，然后告訴他他要找的人不在?！敛灰谩安恢馈眮?lái)告訴來(lái)電人-告訴致電人你會(huì)盡力找到答案。

請(qǐng)強(qiáng)記以下重要提示請(qǐng)不要：18×不要用“喂”這個(gè)字眼來(lái)接電話請(qǐng)強(qiáng)記以下重要提示18╳我不知道√我現(xiàn)在手頭上沒(méi)有資料，我馬上幫您查一下好嗎？

╳我們不能那樣做

√那樣稍微有些困難，但看看我們能幫您做些什么，我們可能會(huì)找出另外一種解決方式

請(qǐng)強(qiáng)記以下有用的句子19╳我不知道√我現(xiàn)在手頭上沒(méi)有資料，我馬上幫╳等幾秒鐘，我馬上回來(lái)

√我大概需要兩三分鐘的時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)您是想在電話上等呢還是稍候我給您撥過(guò)去？

╳你非得…..

√“你需要”或“這是我們能幫您解決的辦法”或“下次再發(fā)生這種情況，可以這樣做”

有用的句子（續(xù)）

20╳等幾秒鐘，我馬上回來(lái)√我大概需要兩三分鐘╳“不”（當(dāng)在一個(gè)句子開(kāi)始時(shí)使用）

√恐怕我們不能…..，但我們可以（提供兩種辦法供其選擇）

╳那不是我負(fù)責(zé)的范圍

√“這是我能幫你的…..”或“某某可以幫你解決這個(gè)問(wèn)題，我把電話轉(zhuǎn)給她/他好嗎？

有用的句子（續(xù)）21╳“不”（當(dāng)在一個(gè)句子開(kāi)始時(shí)使用）√恐怕我╳我現(xiàn)在很忙

√我馬上就回來(lái)，你是否介意在電話上等兩分鐘還是我過(guò)一會(huì)給你打過(guò)去?

╳他現(xiàn)在不在，你過(guò)一會(huì)打來(lái)

√他現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你的嗎，或者我?guī)湍懔粞浴?/p>

有用的句子（續(xù)）

22╳我現(xiàn)在很忙√我馬上就回來(lái)，你是否介意在電話╳我們講完了嗎

√還有其他我可以幫到你的嗎?

╳是（只有這一個(gè)詞）

√“當(dāng)然可以，我很樂(lè)意”或“當(dāng)然，我很高興為你….”

有用的句子（續(xù)）23╳我們講完了嗎√還有其他我可以幫到你的嗎?禮貌的電話語(yǔ)言1、當(dāng)你拿起電話時(shí)，說(shuō)：“您好，**崗”2、當(dāng)你聽(tīng)明白了客人的要求時(shí)，說(shuō)：“好的”3、當(dāng)你需要客人等候時(shí)，說(shuō)：“請(qǐng)稍等”4、當(dāng)你不能立刻為客人提供準(zhǔn)確的信息時(shí)，說(shuō)：對(duì)不起我去幫您問(wèn)一下，您想在電話上等候？還是過(guò)一會(huì)兒我給您打過(guò)去？（別忘記問(wèn)/確認(rèn)客人的位置或號(hào)碼）”5、當(dāng)客人要找的人不在時(shí)，說(shuō)：“需要我?guī)湍粞詥幔俊?、當(dāng)你需要弄清客人的姓名時(shí)，說(shuō)：“如果您不介意的話，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？”7、當(dāng)客人打錯(cuò)了電話時(shí)，說(shuō)：“請(qǐng)別掛，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去。”8、當(dāng)客人向你感謝時(shí)，說(shuō)：“不客氣”24禮貌的電話語(yǔ)言24情景假設(shè)及演練假設(shè)你是客房中心服務(wù)員，電話鈴響，你接起電話時(shí)，說(shuō)什么？假設(shè)你明白了客人的需求，你應(yīng)該說(shuō)什么？假設(shè)客人請(qǐng)你叫王經(jīng)理，你應(yīng)該說(shuō)什么？假設(shè)客人問(wèn)你一個(gè)你倘不清楚的問(wèn)題，你應(yīng)該如何回答？假設(shè)客人要找的人不在，你會(huì)給客人一個(gè)什么建議？假設(shè)你要客人等候的時(shí)間較長(zhǎng)，你應(yīng)該向客人提出什么建議？假設(shè)客人打錯(cuò)了電話，你應(yīng)該如何處理？假設(shè)客人在掛電話前向你表示感謝，你應(yīng)該如何回應(yīng)？25情景假設(shè)及演練假設(shè)你是客房中心服務(wù)員，電話鈴響，你接起電話時(shí)全面的知識(shí)酒店的：1、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置8、客房的種類(lèi)及分布2、服務(wù)功能9、火警報(bào)警電話號(hào)碼3、你上司的姓名10、服務(wù)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4、你同事的姓名11、常/長(zhǎng)客的信息5、服務(wù)崗點(diǎn)的電話分機(jī)號(hào)碼12、重要客人的信息6、餐廳的名稱(chēng)13、相關(guān)的問(wèn)訊信息7、康體埸所的名稱(chēng)14、其它26全面的知識(shí)酒店的：26

“您好，公關(guān)策劃部。”“小姐，我是一家公司。我想請(qǐng)問(wèn)一下你們酒店有長(zhǎng)包房嗎？”“對(duì)不起，我不清楚?！薄澳钦?qǐng)問(wèn)你們酒店餐位數(shù)是多少呢？”“對(duì)不起，我不清楚。”“那客房部和餐飲部的電話號(hào)碼，您總能提供給我吧？”“對(duì)不起，請(qǐng)您問(wèn)總機(jī)。我當(dāng)公關(guān)策劃部文員不過(guò)才三個(gè)月??！”“……”27“您好，公關(guān)策劃部。”27你們對(duì)電話交流的基本要求都明白了嗎？28你們對(duì)電話交流的基本要求28三、訓(xùn)練你的聲音29三、訓(xùn)練你的聲音29口音音調(diào)語(yǔ)速語(yǔ)氣30口音音對(duì)比圖例31對(duì)比圖例311音量太低/適中/太高2音調(diào)太低/適中/太高3變化（音調(diào)及音量）單調(diào)/適中/夸張4熱情/活力太少/適中/夸張5語(yǔ)速太慢/適中/太快6話語(yǔ)中的笑容太少/適中/夸張7清晰的發(fā)音不夠/清晰/夸張8友善并提供幫助太少/恰到好處需注意的方面321音量太低/適中/太高2音調(diào)太低/適中/太高

●平淡單調(diào)的聲音表示：“我很厭倦，對(duì)你所說(shuō)的感到?jīng)]有任何興趣?！?/p>

●緩慢的速度和很低的聲音表示：“我很不開(kāi)心，想要一個(gè)人呆一會(huì)。

●高昂的聲音表示：“我對(duì)這個(gè)事情很有熱情?！?/p>

●不連貫，大聲表示：“我很生氣，聽(tīng)不進(jìn)任何意見(jiàn)?！?/p>

●拖長(zhǎng)的高音表示：“我不相信我聽(tīng)到的?！辈豢珊鲆暤募?xì)節(jié)33不可忽視的細(xì)節(jié)33四、使用電話的技巧

34四、使用電話的技巧34接聽(tīng)電話的五個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（30個(gè)技巧都在這五個(gè)節(jié)點(diǎn)之中）1、Pickupthetelephone接起電話 1、Holdon讓致電者等候 1、Transfer轉(zhuǎn)電話

1、Message留言

1、

Finish

結(jié)束通話

351、Message35

接聽(tīng)電話的技巧

1、總是在3聲內(nèi)接起電話2、問(wèn)候致電者3、報(bào)出你所在的部門(mén)及姓名4、詢(xún)問(wèn)致電者是否需要幫助5、永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶(hù)承諾自已做不到或沒(méi)有把握做到的事。36接聽(tīng)電話的技巧

1、總是在3聲內(nèi)接起電話36

讓致電者等候的技巧

1、告訴致電者為什么讓他們等候2、給一個(gè)時(shí)間定額3、詢(xún)問(wèn)致電者是否愿意等候4、等候回答37

讓致電者等候的技巧

1、告訴致電者為什么讓他們等候37轉(zhuǎn)電話的技巧1、向來(lái)電者解釋為什么要轉(zhuǎn)電話及轉(zhuǎn)給誰(shuí)

2、詢(xún)問(wèn)來(lái)電者是否介意被轉(zhuǎn)

3、確保轉(zhuǎn)去的部門(mén)有人接電話你才掛斷4、告訴新的部門(mén)有關(guān)致電人的姓名及來(lái)電原因38轉(zhuǎn)電話的技巧1、向來(lái)電者解釋為什么要轉(zhuǎn)電話及轉(zhuǎn)給誰(shuí)

31、在詢(xún)問(wèn)致電人姓名之前，先告訴她/他所要找的人是否在辦公室

2、用善意的借口解釋你的同事現(xiàn)在不在的原因3、給予致電人同事估計(jì)返回的時(shí)間電話留言的技巧391、在詢(xún)問(wèn)致電人姓名之前，先告訴她/他所要找的人是否在辦公室4、親自提供幫助，留言，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)給可以幫助致電者5、記下所有重要信息并附上相關(guān)的資料6、重復(fù)留言的信息（名字和電話號(hào)碼尤為重要），確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。電話留言的技巧(續(xù))404、親自提供幫助，留言，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)給可以幫助致電者電話留言的1、重復(fù)每個(gè)您將執(zhí)行的步驟確保你和致電者都清楚明白。2、詢(xún)問(wèn)致電者你是否可以提供其他的幫助。3、用愉悅、專(zhuān)業(yè)的聲音結(jié)束談話，最好用來(lái)電者的名字。結(jié)束通話411、重復(fù)每個(gè)您將執(zhí)行的步驟確保你和致電者都清楚明白。結(jié)束通話4、等候致電者先掛電話，以免他的電話先被掛斷5、將一些重要的信息寫(xiě)下來(lái)-這樣會(huì)防止你遺忘6、做好后續(xù)工作7、反饋結(jié)束通話(續(xù))424、等候致電者先掛電話，以免他的電話先被掛斷結(jié)束通話(續(xù))4你微笑，你的聲音也會(huì)微笑。

電話通用技巧之一如何讓別人感覺(jué)你在電話中的微笑呢？

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電話通用技巧之一如何讓別人感覺(jué)你在電話中的微笑呢？43

美國(guó)一個(gè)成功的電話銷(xiāo)售員杰克通過(guò)電話，成功地推銷(xiāo)了上百萬(wàn)美元的商品。他的電話旁就有一面鏡子。他清楚地知道如果他不是看起來(lái)很愉快而且精神飽滿(mǎn)，那么他的聲音也會(huì)受影響。如果電話里的聲音是憂郁的、毫無(wú)生氣的，那就推銷(xiāo)不出去一件產(chǎn)品。44美國(guó)一個(gè)成功的電話銷(xiāo)售員杰克通過(guò)電話，成功地推銷(xiāo)提高通話效率電話通用技巧之二45提高通話效率電話通用技巧之二45

客房中心電話鈴響。“您好，客房中心?！薄澳?，小姐。我是2130號(hào)房間。我需要一把刀，請(qǐng)您送來(lái)?！薄昂玫模R上給您送去！”十分鐘后，2130房間?！疤炷模〗?。你怎么給我這個(gè)？”“女士，您不是需要刀嗎，我?guī)湍伊税雅０堑??！薄澳切〗隳阋詾槲以诳头恳蹲鍪裁矗课抑徊贿^(guò)想削個(gè)蘋(píng)果而已。”是什么導(dǎo)致錯(cuò)誤的發(fā)生？46客房中心電話鈴響。是什么導(dǎo)致錯(cuò)誤的發(fā)生？46建立電話通訊錄電話通用技巧之三47建立電話通訊錄電話通用技巧之三47電話通訊錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1、常用客戶(hù)資料2、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)3、酒店內(nèi)部人員資料48電話通訊錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：48電話通用技巧之四適當(dāng)?shù)馗兄x客人來(lái)電49電話通用技巧之四49對(duì)不同來(lái)電者的應(yīng)答技巧

客戶(hù)來(lái)電

同事來(lái)電（電話禮儀同樣適用于對(duì)同事的服務(wù)）

上司

有人要上司的電話號(hào)碼

有人因私事要找同事聊

客人在電話里抱怨、發(fā)脾氣（感謝客人致電）

50對(duì)不同來(lái)電者的應(yīng)答技巧

客戶(hù)來(lái)電50再一次重申：永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶(hù)承諾自己做不到或沒(méi)有把握做到的事。51再一次重申：51SHANKYOU52SHANKYOU52困擾深夜電話響起或短信騷擾電話被錯(cuò)撥短信未署名53困擾深夜電話響起或短信騷擾53禮儀禮儀—行為規(guī)范.標(biāo)準(zhǔn)化做法,是待人接物日常交往中標(biāo)準(zhǔn)化做法。54禮儀禮儀—行為規(guī)范.54時(shí)間和空間的選擇通話的態(tài)度通話的內(nèi)容電話形象三要素55電話形象三要素55

時(shí)間的選擇：1、選擇效率高的時(shí)間2、就餐的時(shí)間別打電話3、節(jié)假日不是重大事端，不要打電話尊重別人就是尊重對(duì)方的選擇56時(shí)間的選擇：1、選擇效率高的時(shí)間56

空間的選擇：私人電話公眾場(chǎng)合—噪音騷擾57空間的選擇：私人電話57

通話的長(zhǎng)度：電話三分鐘原則列提綱—金字塔新聞寫(xiě)作自我介紹58通話的長(zhǎng)度：電話三分鐘原則58

自我介紹：報(bào)電話號(hào)碼：錄音電話模式報(bào)單位名稱(chēng)：公司或部門(mén)電話報(bào)姓名：私人電話59自我介紹：報(bào)電話號(hào)碼：錄音電話模式59怎樣暗示對(duì)方終止通話：標(biāo)準(zhǔn)化做法：重復(fù)要點(diǎn)60怎樣暗示對(duì)方終止通話：標(biāo)準(zhǔn)化做法：重復(fù)要點(diǎn)60打電話誰(shuí)先掛？位高者先掛61打電話誰(shuí)先掛？位高者先掛61

接電話禮儀：鈴響不過(guò)三聲不要隨便讓人代接電話62接電話禮儀：鈴響不過(guò)三聲62代別人接電話

應(yīng)該注意什么？63代別人接電話

應(yīng)該注意什么？63請(qǐng)問(wèn)這里是國(guó)際交流處嗎？對(duì),先生,您好,我們是國(guó)際交流處,先生,您找哪位我找你們王國(guó)華處長(zhǎng)”先生，您好，您找王處長(zhǎng)什么事？我跟你們王處長(zhǎng)同行啊，說(shuō)好了今天給他打電話的先生，您到底什么事我現(xiàn)在路過(guò)你們長(zhǎng)沙，想來(lái)看看王處長(zhǎng)，先生，我們歡迎您，先生，您什么時(shí)候來(lái)我大概半個(gè)小時(shí)以后就可能到你們那兒

64請(qǐng)問(wèn)這里是國(guó)際交流處嗎？64先生，不好意思，我告訴你，王處長(zhǎng)不在。。。。。。6565遇到撥錯(cuò)的電話怎么辦？66遇到撥錯(cuò)的電話怎么辦？66有外人在場(chǎng)

該如何禮貌地接聽(tīng)電話？67有外人在場(chǎng)

該如何禮貌地接聽(tīng)電話？67寫(xiě)在最后成功的基礎(chǔ)在于好的學(xué)習(xí)習(xí)慣Thefoundationofsuccessliesingoodhabits68寫(xiě)在最后成功的基礎(chǔ)在于好的學(xué)習(xí)習(xí)慣68謝謝大家榮幸這一路，與你同行It'SAnHonorToWalkWithYouAllTheWay講師：XXXXXXXX年XX月XX日

謝謝大家講師：XXXXXX電話禮儀70電話禮儀1培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)培訓(xùn)，使受訓(xùn)者能夠：1、掌握8句電話規(guī)范用語(yǔ)2、掌握

30個(gè)電話接聽(tīng)技巧3、基本掌握6種情況的電話應(yīng)對(duì)方法4、為樹(shù)立個(gè)人的形象打下基礎(chǔ)71培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)培訓(xùn)，使受訓(xùn)者能夠：2也許有人會(huì)問(wèn)：“我不是專(zhuān)業(yè)的接線生，為什么還要接受電話禮儀課程的培訓(xùn)呢？”72也許有人會(huì)問(wèn)：3一、正確使用電話的重要性73一、正確使用電話的重要性4不論客人在任何城市、在任何一天，打給酒店的任何部門(mén)，都應(yīng)收到同樣禮貌、同樣專(zhuān)業(yè)、高效的電話接聽(tīng)方式。因?yàn)?，?yōu)秀的電話禮儀是：74不論客人在任何城市、在任何一天，打給酒店的任客戶(hù)期望值:●如果電話服務(wù)超出客戶(hù)的期望值，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)什么？

●如果電話服務(wù)低于客戶(hù)的期望值，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)什么？75客戶(hù)期望值:6“喂，公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部?！薄澳?，請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)李麗萍經(jīng)理?！薄澳闶钦l(shuí)？”“對(duì)不起，我找李麗萍?！薄拔抑滥阏依铥惼迹悄闶钦l(shuí)，你找她什么事？”“我是萬(wàn)龍集團(tuán)馬則峰?！薄班?，是馬經(jīng)理啊，你等一下，我去幫你叫。”“不必了，我原本想找李經(jīng)理了解貴酒店一些事，現(xiàn)在我已經(jīng)明白了，再見(jiàn)！”

馬經(jīng)理明白什么了？76“喂，公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部?！瘪R經(jīng)理明白什么了？7“喂，公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部。”“您好，請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)李麗萍經(jīng)理。”“你是誰(shuí)？”“對(duì)不起，我找李麗萍?！薄拔抑滥阏依铥惼?，那你是誰(shuí)，你找她什么事？”“我是萬(wàn)龍集團(tuán)馬則峰?！薄班?，是馬經(jīng)理啊，你等一下，我去幫你叫。”“不必了，我原本想找李經(jīng)理了解貴酒店一些事，現(xiàn)在我已經(jīng)明白了，再見(jiàn)！”找錯(cuò)誤以下對(duì)話中員工共有幾處錯(cuò)？你能夠幫助他改正嗎？77“喂，公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部?！闭义e(cuò)誤8電話所傳遞的信息：

●

接收

●

反饋

789

“您好，××大酒店。”“您好，請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)餐飲部張經(jīng)理?！薄昂玫?，請(qǐng)稍等！”等候樂(lè)音……嘟嘟……

“您好，××大酒店?！薄皠偛烹娫捲趺磼鞌嗔耍俊薄澳?先生，因?yàn)閺埥?jīng)理不在?！?/p>

您認(rèn)為總機(jī)做得對(duì)嗎？

79您認(rèn)為總機(jī)做得對(duì)嗎？

10從這個(gè)例子中我們不難看出，每一個(gè)電話都必須認(rèn)真去接好它，否則后果不堪設(shè)想。

一個(gè)真實(shí)的故事：

一天，一個(gè)公司全體出去度假，只留了一個(gè)新來(lái)的前臺(tái)小姐。這時(shí)公司最大的一個(gè)客戶(hù)打來(lái)電話，反映公司提供的貨品有些問(wèn)題。這位小姐很禮貌地告訴他：“對(duì)不起，公司經(jīng)理他們都出去度假了。這會(huì)兒他們?cè)陲w機(jī)上，無(wú)法聯(lián)系他們。我給您他們將要入住的酒店的電話號(hào)碼?！便读艘幌?，這位小姐把供應(yīng)商的電話給了這個(gè)客戶(hù)。她還沒(méi)有意識(shí)到她已經(jīng)犯了一個(gè)致命的錯(cuò)誤。以后，公司最大的客戶(hù)直接與供應(yīng)商聯(lián)系，甩掉了公司這個(gè)中間商。公司從此失去了他最大的客戶(hù)，經(jīng)濟(jì)上損失慘重。80從這個(gè)例子中我們不難看出，每一個(gè)電話都必須認(rèn)真去接好它，否則對(duì)正確使用電話的重要性，

大家都明白了嗎？81對(duì)正確使用電話的重要性，

大家都明白了嗎？12二、電話交流的基本要求

82二、電話交流的基本要求13

得體的態(tài)度

禮貌的語(yǔ)言

甜美的嗓音

全面的知識(shí)

規(guī)范的姿勢(shì)

充分的準(zhǔn)備83

得體的態(tài)度

禮貌的語(yǔ)言14１．接聽(tīng)電話程序：1.1電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響不超過(guò)３次，應(yīng)拿起電話接聽(tīng)；1.2致以問(wèn)候；1.3認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由；二．酒店電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序84１．接聽(tīng)電話程序：二．酒店電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序151.4記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由，時(shí)間，地點(diǎn)和姓名；1.5對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝；1.6等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下；851.4記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由，時(shí)間，地點(diǎn)和姓名；1接電話GoodMorning/Afternoon/EveningReception###(is)SpeakingMayIhelpyou?您好！前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)線用語(yǔ)86接電話標(biāo)準(zhǔn)報(bào)線用語(yǔ)17×不要用“喂”這個(gè)字眼來(lái)接電話×在接聽(tīng)電話時(shí)不要吃東西×不要在接聽(tīng)電話同時(shí)，又和同事講話，客人可以在電話中聽(tīng)到×不要講任何有關(guān)致電人不好的話，即便你認(rèn)為你已經(jīng)摁了“等候”鍵，因?yàn)椴荒艽_定你是否選擇了正確的鍵?！敛灰v方言-請(qǐng)講普通話（或使用英語(yǔ)）?！敛灰葐?wèn)致電者的姓名，然后告訴他他要找的人不在?！敛灰谩安恢馈眮?lái)告訴來(lái)電人-告訴致電人你會(huì)盡力找到答案。

請(qǐng)強(qiáng)記以下重要提示請(qǐng)不要：87×不要用“喂”這個(gè)字眼來(lái)接電話請(qǐng)強(qiáng)記以下重要提示18╳我不知道√我現(xiàn)在手頭上沒(méi)有資料，我馬上幫您查一下好嗎？

╳我們不能那樣做

√那樣稍微有些困難，但看看我們能幫您做些什么，我們可能會(huì)找出另外一種解決方式

請(qǐng)強(qiáng)記以下有用的句子88╳我不知道√我現(xiàn)在手頭上沒(méi)有資料，我馬上幫╳等幾秒鐘，我馬上回來(lái)

√我大概需要兩三分鐘的時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)您是想在電話上等呢還是稍候我給您撥過(guò)去？

╳你非得…..

√“你需要”或“這是我們能幫您解決的辦法”或“下次再發(fā)生這種情況，可以這樣做”

有用的句子（續(xù)）

89╳等幾秒鐘，我馬上回來(lái)√我大概需要兩三分鐘╳“不”（當(dāng)在一個(gè)句子開(kāi)始時(shí)使用）

√恐怕我們不能…..，但我們可以（提供兩種辦法供其選擇）

╳那不是我負(fù)責(zé)的范圍

√“這是我能幫你的…..”或“某某可以幫你解決這個(gè)問(wèn)題，我把電話轉(zhuǎn)給她/他好嗎？

有用的句子（續(xù)）90╳“不”（當(dāng)在一個(gè)句子開(kāi)始時(shí)使用）√恐怕我╳我現(xiàn)在很忙

√我馬上就回來(lái)，你是否介意在電話上等兩分鐘還是我過(guò)一會(huì)給你打過(guò)去?

╳他現(xiàn)在不在，你過(guò)一會(huì)打來(lái)

√他現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你的嗎，或者我?guī)湍懔粞浴?/p>

有用的句子（續(xù)）

91╳我現(xiàn)在很忙√我馬上就回來(lái)，你是否介意在電話╳我們講完了嗎

√還有其他我可以幫到你的嗎?

╳是（只有這一個(gè)詞）

√“當(dāng)然可以，我很樂(lè)意”或“當(dāng)然，我很高興為你….”

有用的句子（續(xù)）92╳我們講完了嗎√還有其他我可以幫到你的嗎?禮貌的電話語(yǔ)言1、當(dāng)你拿起電話時(shí)，說(shuō)：“您好，**崗”2、當(dāng)你聽(tīng)明白了客人的要求時(shí)，說(shuō)：“好的”3、當(dāng)你需要客人等候時(shí)，說(shuō)：“請(qǐng)稍等”4、當(dāng)你不能立刻為客人提供準(zhǔn)確的信息時(shí)，說(shuō)：對(duì)不起我去幫您問(wèn)一下，您想在電話上等候？還是過(guò)一會(huì)兒我給您打過(guò)去？（別忘記問(wèn)/確認(rèn)客人的位置或號(hào)碼）”5、當(dāng)客人要找的人不在時(shí)，說(shuō)：“需要我?guī)湍粞詥?？?、當(dāng)你需要弄清客人的姓名時(shí)，說(shuō)：“如果您不介意的話，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？”7、當(dāng)客人打錯(cuò)了電話時(shí)，說(shuō)：“請(qǐng)別掛，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去?！?、當(dāng)客人向你感謝時(shí)，說(shuō)：“不客氣”93禮貌的電話語(yǔ)言24情景假設(shè)及演練假設(shè)你是客房中心服務(wù)員，電話鈴響，你接起電話時(shí)，說(shuō)什么？假設(shè)你明白了客人的需求，你應(yīng)該說(shuō)什么？假設(shè)客人請(qǐng)你叫王經(jīng)理，你應(yīng)該說(shuō)什么？假設(shè)客人問(wèn)你一個(gè)你倘不清楚的問(wèn)題，你應(yīng)該如何回答？假設(shè)客人要找的人不在，你會(huì)給客人一個(gè)什么建議？假設(shè)你要客人等候的時(shí)間較長(zhǎng)，你應(yīng)該向客人提出什么建議？假設(shè)客人打錯(cuò)了電話，你應(yīng)該如何處理？假設(shè)客人在掛電話前向你表示感謝，你應(yīng)該如何回應(yīng)？94情景假設(shè)及演練假設(shè)你是客房中心服務(wù)員，電話鈴響，你接起電話時(shí)全面的知識(shí)酒店的：1、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置8、客房的種類(lèi)及分布2、服務(wù)功能9、火警報(bào)警電話號(hào)碼3、你上司的姓名10、服務(wù)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4、你同事的姓名11、常/長(zhǎng)客的信息5、服務(wù)崗點(diǎn)的電話分機(jī)號(hào)碼12、重要客人的信息6、餐廳的名稱(chēng)13、相關(guān)的問(wèn)訊信息7、康體埸所的名稱(chēng)14、其它95全面的知識(shí)酒店的：26

“您好，公關(guān)策劃部?！薄靶〗?，我是一家公司。我想請(qǐng)問(wèn)一下你們酒店有長(zhǎng)包房嗎？”“對(duì)不起，我不清楚。”“那請(qǐng)問(wèn)你們酒店餐位數(shù)是多少呢？”“對(duì)不起，我不清楚?！薄澳强头坎亢筒惋嫴康碾娫捥?hào)碼，您總能提供給我吧？”“對(duì)不起，請(qǐng)您問(wèn)總機(jī)。我當(dāng)公關(guān)策劃部文員不過(guò)才三個(gè)月啊！”“……”96“您好，公關(guān)策劃部。”27你們對(duì)電話交流的基本要求都明白了嗎？97你們對(duì)電話交流的基本要求28三、訓(xùn)練你的聲音98三、訓(xùn)練你的聲音29口音音調(diào)語(yǔ)速語(yǔ)氣99口音音對(duì)比圖例100對(duì)比圖例311音量太低/適中/太高2音調(diào)太低/適中/太高3變化（音調(diào)及音量）單調(diào)/適中/夸張4熱情/活力太少/適中/夸張5語(yǔ)速太慢/適中/太快6話語(yǔ)中的笑容太少/適中/夸張7清晰的發(fā)音不夠/清晰/夸張8友善并提供幫助太少/恰到好處需注意的方面1011音量太低/適中/太高2音調(diào)太低/適中/太高

●平淡單調(diào)的聲音表示：“我很厭倦，對(duì)你所說(shuō)的感到?jīng)]有任何興趣?！?/p>

●緩慢的速度和很低的聲音表示：“我很不開(kāi)心，想要一個(gè)人呆一會(huì)。

●高昂的聲音表示：“我對(duì)這個(gè)事情很有熱情?！?/p>

●不連貫，大聲表示：“我很生氣，聽(tīng)不進(jìn)任何意見(jiàn)?！?/p>

●拖長(zhǎng)的高音表示：“我不相信我聽(tīng)到的?！辈豢珊鲆暤募?xì)節(jié)102不可忽視的細(xì)節(jié)33四、使用電話的技巧

103四、使用電話的技巧34接聽(tīng)電話的五個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（30個(gè)技巧都在這五個(gè)節(jié)點(diǎn)之中）1、Pickupthetelephone接起電話 1、Holdon讓致電者等候 1、Transfer轉(zhuǎn)電話

1、Message留言

1、

Finish

結(jié)束通話

1041、Message35

接聽(tīng)電話的技巧

1、總是在3聲內(nèi)接起電話2、問(wèn)候致電者3、報(bào)出你所在的部門(mén)及姓名4、詢(xún)問(wèn)致電者是否需要幫助5、永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶(hù)承諾自已做不到或沒(méi)有把握做到的事。105接聽(tīng)電話的技巧

1、總是在3聲內(nèi)接起電話36

讓致電者等候的技巧

1、告訴致電者為什么讓他們等候2、給一個(gè)時(shí)間定額3、詢(xún)問(wèn)致電者是否愿意等候4、等候回答106

讓致電者等候的技巧

1、告訴致電者為什么讓他們等候37轉(zhuǎn)電話的技巧1、向來(lái)電者解釋為什么要轉(zhuǎn)電話及轉(zhuǎn)給誰(shuí)

2、詢(xún)問(wèn)來(lái)電者是否介意被轉(zhuǎn)

3、確保轉(zhuǎn)去的部門(mén)有人接電話你才掛斷4、告訴新的部門(mén)有關(guān)致電人的姓名及來(lái)電原因107轉(zhuǎn)電話的技巧1、向來(lái)電者解釋為什么要轉(zhuǎn)電話及轉(zhuǎn)給誰(shuí)

31、在詢(xún)問(wèn)致電人姓名之前，先告訴她/他所要找的人是否在辦公室

2、用善意的借口解釋你的同事現(xiàn)在不在的原因3、給予致電人同事估計(jì)返回的時(shí)間電話留言的技巧1081、在詢(xún)問(wèn)致電人姓名之前，先告訴她/他所要找的人是否在辦公室4、親自提供幫助，留言，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)給可以幫助致電者5、記下所有重要信息并附上相關(guān)的資料6、重復(fù)留言的信息（名字和電話號(hào)碼尤為重要），確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。電話留言的技巧(續(xù))1094、親自提供幫助，留言，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)給可以幫助致電者電話留言的1、重復(fù)每個(gè)您將執(zhí)行的步驟確保你和致電者都清楚明白。2、詢(xún)問(wèn)致電者你是否可以提供其他的幫助。3、用愉悅、專(zhuān)業(yè)的聲音結(jié)束談話，最好用來(lái)電者的名字。結(jié)束通話1101、重復(fù)每個(gè)您將執(zhí)行的步驟確保你和致電者都清楚明白。結(jié)束通話4、等候致電者先掛電話，以免他的電話先被掛斷5、將一些重要的信息寫(xiě)下來(lái)-這樣會(huì)防止你遺忘6、做好后續(xù)工作7、反饋結(jié)束通話(續(xù))1114、等候致電者先掛電話，以免他的電話先被掛斷結(jié)束通話(續(xù))4你微笑，你的聲音也會(huì)微笑。

電話通用技巧之一如何讓別人感覺(jué)你在電話中的微笑呢？

112

電話通用技巧之一如何讓別人感覺(jué)你在電話中的微笑呢？43

美國(guó)一個(gè)成功的電話銷(xiāo)售員杰克通過(guò)電話，成功地推銷(xiāo)了上百萬(wàn)美元的商品。他的電話旁就有一面鏡子。他清楚地知道如果他不是看起來(lái)很愉快而且精神飽滿(mǎn)，那么他的聲音也會(huì)受影響。如果電話里的聲音是憂郁的、毫無(wú)生氣的，那就推銷(xiāo)不出去一件產(chǎn)品。113美國(guó)一個(gè)成功的電話銷(xiāo)售員杰克通過(guò)電話，成功地推銷(xiāo)提高通話效率電話通用技巧之二114提高通話效率電話通用技巧之二45

客房中心電話鈴響?！澳?，客房中心?！薄澳?，小姐。我是2130號(hào)房間。我需要一把刀，請(qǐng)您送來(lái)?！薄昂玫模R上給您送去！”十分鐘后，2130房間?！疤炷?，小姐。你怎么給我這個(gè)？”“女士，您不是需要刀嗎，我?guī)湍伊税雅０堑?。”“那小姐你以為我在客房要刀做什么？我只不過(guò)想削個(gè)蘋(píng)果而已。”是什么導(dǎo)致錯(cuò)誤的發(fā)生？115客房中心電話鈴響。是什么導(dǎo)致錯(cuò)誤的發(fā)生？46建立電話通訊錄電話通用技巧之三116建立電話通訊錄電話通用技巧之三47電話