美容師工作標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范課件

美容師工作標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范技戰(zhàn)術(shù)第⑦篇1PPT課件美容師工作標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范技戰(zhàn)術(shù)第⑦篇1PPT課件專業(yè)美容師的個人衛(wèi)生守則2PPT課件專業(yè)美容師的個人衛(wèi)生守則2PPT課件

雙手：應(yīng)隨時保持清潔，指甲必須細(xì)心修短，最好不擦指甲油，在為客人服務(wù)前，必須將雙手清潔干凈，最好用酒精消毒。衣服：專業(yè)美容的著裝要統(tǒng)一穿公司配發(fā)的工作服，佩戴胸卡，并保持和體、干凈。3PPT課件雙手：應(yīng)隨時保持清潔，指甲必須細(xì)心修短，最好不擦指甲油，在鞋子:美容師的鞋子必須保持清潔，款式時尚得體，襪子要每天更換清洗。在美容院中不得穿高跟鞋，以免在顧客美容區(qū)行走時發(fā)出噪音，影響美容院的整體消費、環(huán)境。發(fā)型:美容師應(yīng)保持頭發(fā)的清潔及光澤，為客人服務(wù)時要將頭發(fā)束起，如果要染發(fā)，盡量選擇自然柔和的顏色，避免怪異和夸張。

4PPT課件鞋子:美容師的鞋子必須保持清潔，款式時尚得體，襪子要每天更化妝：美容師在工作時間內(nèi)必須化淡妝，切忌濃妝艷抹，應(yīng)給人清新舒適的感覺，這會影響顧客對您的信心和信任度。口腔：由于美容師經(jīng)常與客人溝通，因此必須經(jīng)常刷牙，特別是用餐后要及時漱口，以保持工作時的口氣清新，必要時可隨身攜帶口香糖，為客人服務(wù)時必須戴口罩。5PPT課件化妝：美容師在工作時間內(nèi)必須化淡妝，切忌濃妝艷抹，應(yīng)給人清新身體:美容師必須每天沐浴，保持體味清新，使用香水不能過量，只要有一些淡淡的清香即可。

皮膚：美容師自己的皮膚必須細(xì)心護(hù)理，如果皮膚不好，出現(xiàn)粉刺、黑頭及其它的瑕疵，要及時護(hù)理解決，盡量不要讓顧客看到。

6PPT課件身體:美容師必須每天沐浴，保持體味清新，使用香水不能過量，專業(yè)美容師的服務(wù)十三準(zhǔn)則7PPT課件專業(yè)美容師的服務(wù)十三準(zhǔn)則7PPT課件一、姿態(tài)正確的站姿：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹）正確座姿是：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。頭部不能左右斜。儀表：要求整潔，每天上班前化妝給人感覺清秀，發(fā)妝隨時應(yīng)注重打理，服裝要求得體。8PPT課件一、姿態(tài)正確的站姿：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體垂均落在雙二、微笑微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美容、美發(fā)業(yè)一個好的微笑會給顧客留下深刻印象。是您服務(wù)成功的關(guān)鍵，更是您建立消費群體的有力武器。微笑的到位也意味著引導(dǎo)消費的成功。通常培訓(xùn)是每天讓員工站在鏡子前練微笑5分鐘，其次讓員工相互對練微笑。經(jīng)過半個月后，員工一定會露出滿意的笑容，請員工記?。骸拔覀儾荒苷莆兆约旱拈L相，但我們能掌握自己的笑容”。9PPT課件二、微笑微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美容、美發(fā)業(yè)一個好三、態(tài)度員工的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。沒好的服務(wù)態(tài)度直接會導(dǎo)致顧客的流失，會讓我們整體形象和素質(zhì)在顧客心中產(chǎn)生不良影響。有這樣一句話：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。10PPT課件三、態(tài)度員工的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。沒好的服務(wù)態(tài)度四、技能態(tài)度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞也會直接影響業(yè)績。無論是美容還是美發(fā)中任何一項技能都極為首要。通常培訓(xùn)首先是集中起來統(tǒng)一手法、技巧進(jìn)行正規(guī)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后上崗，其次是根據(jù)不同特點專門指定人進(jìn)行有目的訓(xùn)練，再次是讓員工了解，掌握更多的相關(guān)信息。技能提升訓(xùn)練每月可進(jìn)行理論、實踐各考核一次，促使員工不斷努力提升自己的技能。

11PPT課件四、技能態(tài)度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞五、接待技巧

不能正確控制接待技巧，再好的服務(wù)、技能等于零，顧客還是不回頭，因為不對路。在顧客進(jìn)門一瞬間，員工就得細(xì)致觀察顧客心態(tài)及檔次，員工應(yīng)站在店內(nèi)45度方面。在顧客進(jìn)店前應(yīng)及時把門推開，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”，千萬留意不要把顧客的路擋住：（然后）12PPT課件五、接待技巧不能正確控制接待技巧，再好的服務(wù)、技能等于零，首先是由員工領(lǐng)座、倒茶，隨后很小心地問顧客需要哪些服務(wù)，在服務(wù)中要學(xué)會與顧客拉拉家常，問一問工作，談?wù)勊砩系牧咙c，如眼睛、手表、服裝、皮鞋等，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通，在介紹服務(wù)時留意運用專業(yè)語言，在顧客心中，您是專家，就像病人上醫(yī)院看病一樣，此時您那就最好的醫(yī)生。當(dāng)顧客很煩，對您語言過重時，員工不能露出不滿表情，婉轉(zhuǎn)不失體態(tài)把話題引向別處。培訓(xùn)員工接待技巧最好辦法是：模式演練。13PPT課件首先是由員工領(lǐng)座、倒茶，隨后很小心地問顧客需要哪些服務(wù)，在服六、溝通技巧

好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。一個普通顧客只要重視他，溝通到位，也許變?yōu)槟L期固定的客人。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西，包含技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境，我們做的將是別人所沒的服務(wù)。一定用“肯定”性的語言，不能運用“可能、也許”非肯定語言。讓顧客達(dá)到“放心”，員工的溝通才算到位。14PPT課件六、溝通技巧好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。一個七、自信

樹立員工自信，是培訓(xùn)員工首要環(huán)節(jié)。假如自身就不自信，在給顧客介紹時吞吞吐吐，說不清楚，以及不敢面對顧客，從而使顧客產(chǎn)生多慮。要敢于面對顧客，具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的服務(wù)一定會讓您滿意”心態(tài)，那就需要把員工培訓(xùn)成一個自信人。讓每位員工都能組織每天一次的例會，讓每位員工當(dāng)一天“經(jīng)理”，上班前在店門外做體操等均是培養(yǎng)、樹立員工自信的好方法。

15PPT課件七、自信樹立員工自信，是培訓(xùn)員工首要環(huán)節(jié)。假如自身就不自信八、真誠關(guān)心顧客

當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)后，顧客變?yōu)榭腿?，員工應(yīng)象對待親人一樣對等顧客，把客人帶進(jìn)的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見的方面，讓他放心、給他安全感，應(yīng)是特別留意的幾個小節(jié)，在店前備幾個公用傘，傘借他后，他會很快奉還，備一點針、線，解決顧客因裂線、掉扣產(chǎn)生的不便，這樣員工就能很好為顧客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來更大的收益。

16PPT課件八、真誠關(guān)心顧客當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)后，顧客變?yōu)榭腿?，員工應(yīng)象對九、培訓(xùn)員工顧客至上“十不要”

1、不要認(rèn)為有比你顧客還首要的人。2、不要忽視顧客需求。3、不要忘記未來。4、不要害怕重新創(chuàng)業(yè)。5、不要永遠(yuǎn)聽信顧客。

17PPT課件九、培訓(xùn)員工顧客至上“十不要”1、不要認(rèn)為有比你顧客還首要6、不要認(rèn)為“顧客至上”很容易做到。7、不要忘啦做到“顧客至上”需要時間。8、不要給顧客出難題。9、不要和顧客爭執(zhí)。10、不要忘啦顧客永遠(yuǎn)是對的。

18PPT課件6、不要認(rèn)為“顧客至上”很容易做到。18PPT課件十、培訓(xùn)員工“十點”工作原則

做事多一點、微笑多一點、腦筋活一點、嘴巴甜一點、效率高一點、說話輕一點、肚量大一點、儀表美一點、行動快一點、服務(wù)好一點19PPT課件十、培訓(xùn)員工“十點”工作原則做事多一點、微笑多一點、腦筋活十一、八條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客人進(jìn)門問聲好，安排落座端飲料；輕聲細(xì)語問需要，主動傾聽溝通好；翻查材料供參考，產(chǎn)品特點講明白；引導(dǎo)服務(wù)最首要，下次服務(wù)還找我

20PPT課件十一、八條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客人進(jìn)門問聲好，安排落座端飲料；20PP十二、接待客人八大用語

1、歡迎光臨2、對不起3、請稍等4、讓您久等啦5、請這邊來6、是、知道啦7、請原諒8、謝謝21PPT課件十二、接待客人八大用語1、歡迎光臨5、請這邊來21PPT課十三、員工六大服務(wù)要求

1、永遠(yuǎn)保持微笑2、知道、聲音干脆、清楚、親切3、動作忙而不亂、隨機(jī)應(yīng)變，應(yīng)付突出事件4、永遠(yuǎn)站在顧客立場著想5、永遠(yuǎn)不要在客人背后議論客人6、記住客人的名字22PPT課件十三、員工六大服務(wù)要求1、永遠(yuǎn)保持微笑22PPT課件銷售技巧操作規(guī)范23PPT課件銷售技巧操作規(guī)范23PPT課件從推銷心理學(xué)的角度來說，顧客的消費行為一般可分為四個階段：注意階段（對刺激物的）、產(chǎn)生興趣、產(chǎn)生欲望、行動階段（即付諸消費行動）。

一、向顧客推銷項目或產(chǎn)品時應(yīng)采取什么步驟？24PPT課件從推銷心理學(xué)的角度來說，顧客的消費行為一般可分為四個階段：注1．吸引顧客的注意力。美容師應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開口。2．引起顧客的興趣。要充分利用無聲的交流手段包括資料及聲像資料、手勢、目光接觸以及直觀的輔助工具如實物等。3．激發(fā)顧客的消費欲望。4．促使顧客采取購買行動。

25PPT課件1．吸引顧客的注意力。美容師應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開口。2對顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛；耐心地回答、解釋顧客提出的問題；以和善的口氣來客觀地解釋產(chǎn)品或護(hù)理；解釋時語氣要流暢自如，充滿信心；要配合顧客的認(rèn)識進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點一口氣講完，既要讓顧客有思考的時間，一次太多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好；二、介紹項目或產(chǎn)品時應(yīng)注意的問題26PPT課件對顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛；二、介紹項目或給予顧客提問的機(jī)會，以把握顧客的需求心理動態(tài)；盡量使用客面的證據(jù)說明產(chǎn)品的特征，避免摻雜個人主觀臆斷；盡可能讓顧客觸摸、感覺產(chǎn)品，了解護(hù)理步驟以增加其購買興趣；介紹時不要夸大其詞說得過頭，以免失真，引起顧客的反感；無論是說明抑或示范，都要力求生動，多舉例子；顧客就產(chǎn)品提出問題后要立即回答（價格問題除外），以免顧客失去興趣；

27PPT課件給予顧客提問的機(jī)會，以把握顧客的需求心理動態(tài)；27PPT課件如何刺激顧客的消費欲望，使顧客產(chǎn)生消費欲望，是美容師成功的關(guān)鍵，因此應(yīng)注意：把產(chǎn)品和課程與顧客的問題同實需要相聯(lián)系；提出使用產(chǎn)品及護(hù)理后給顧客帶來的好處；比較差異；把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來；產(chǎn)品演示。

三、如何刺激顧客的消費欲望28PPT課件如何刺激顧客的消費欲望，使顧客產(chǎn)生消費欲望，是美容師成功的關(guān)1、說話時，眼睛不看著顧客，會暴露你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑，因此要克服畏懼心理，講話時要用自然的眼光看著對方，但目光要時常移動，不要總盯著一人部位，保持并顯示出自信。2、不要神態(tài)緊張，口齒不清。3、站姿要準(zhǔn)確，不要有小動作，如兩腳來回抖動等。四、美容師言談舉止方面的禁忌29PPT課件1、說話時，眼睛不看著顧客，會暴露你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)4、與顧客講話時不要東張西望或打哈欠，這樣會顯得無精打采，更不要打斷顧客的講話，顧客講話途中，美容師沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問講解。5、講話時不要夾不良口語，或說話時唾沫四濺。30PPT課件4、與顧客講話時不要東張西望或打哈欠，這樣會顯得無精打采，更6、切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點要簡明扼要，一針見血。要有針對性地強(qiáng)調(diào)主要特點。不要泛泛地羅列優(yōu)點。優(yōu)點要逐一介紹，而不要將幾條幾點概括在一起介紹，以加深顧客印象。7、切忌談?wù)擃櫩蜕砣毕荨?、說話時正確使用停頓。9、盡可能不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”。31PPT課件6、切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點要簡明扼要，一針見血。要1、美容師作產(chǎn)品示范，盡量讓顧客對產(chǎn)品的特性、功能等有一個直觀具體的了解，從而避免對產(chǎn)品產(chǎn)生疑意。2、產(chǎn)品示范一定要有吸引力，要足以證明產(chǎn)品及護(hù)理課程的優(yōu)點之所在。3、示范時間不宜過長。4、不要急于推銷產(chǎn)品。五、向顧客作產(chǎn)品示范時應(yīng)注意哪些問題32PPT課件1、美容師作產(chǎn)品示范，盡量讓顧客對產(chǎn)品的特性、功能等有一個直只有當(dāng)顧客問到價格時，美容師才宜談產(chǎn)品價格，“先價值，后價格”是處理問題的最基本原則，先價值、質(zhì)量，對所推銷產(chǎn)品及護(hù)理項目的好處作了充分說明，使顧客產(chǎn)生濃厚的興趣和欲望后，再談價格。如果顧客較早提出價格問題，美容師不要急于回答，等推銷要點闡述完之后，再來回答價格問題，如果顧客堅持要求回答價格問題，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。

六、如何報價33PPT課件只有當(dāng)顧客問到價格時，美容師才宜談產(chǎn)品價格，“先價值，后價格1．加強(qiáng)優(yōu)點法：通過對產(chǎn)品及護(hù)理項目的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識到花錢是值得的。2．利益化解法：通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客利益的實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。七、對顧客的價格異議如何處理34PPT課件1．加強(qiáng)優(yōu)點法：通過對產(chǎn)品及護(hù)理項目的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識到談?wù)摳偁帉κ謺诡櫩蛯ζ浞?wù)項目、銷售的產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉(zhuǎn)移到競爭對手上，所以絕對不要談?wù)摚热纛櫩驼劶翱裳b沒聽見或盡量不談、少談，語氣上顯得輕描淡寫，一筆帶過，或者說：“他們的情況我不了解，也不清楚他們的產(chǎn)品如何?！奔偃绮豢杀苊獾囊劶皩κ值那闆r，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)度來評價對方，不說壞話。在現(xiàn)代推銷過程中，靠貶低對方來抬高自己的作法是極不明智的，甚至被認(rèn)為是最愚蠢的做法。

八、要避免談?wù)摳偁帉κ?5PPT課件談?wù)摳偁帉κ謺诡櫩蛯ζ浞?wù)項目、銷售的產(chǎn)品有更多的了解，從與顧客交流時的態(tài)度36PPT課件與顧客交流時的態(tài)度36PPT課件要讓對方覺得你講的話很有誠意，同時也很注意地在聽她談話。因此在表現(xiàn)上要注意到下列各點：姿勢要略微前傾。要以和善的眼光注視對方的臉。不可以把兩手交叉擺在胸前。要注意腳不可亂動。手不可亂動。

37PPT課件要讓對方覺得你講的話很有誠意，同時也很注意地在聽她談話。因此對方談話中要給予適當(dāng)?shù)膽?yīng)和兩人談話如果只是由一方說，而另一方默不吭聲地聽，那么這場話局再怎么也提不起勁來。美容師與顧客談話時，原則上是要少說多聽，但為避免談話冷場，對于客人的談話則要給予適當(dāng)?shù)膽?yīng)和。應(yīng)和別人話語的方法，可分為下列三種：38PPT課件對方談話中要給予適當(dāng)?shù)膽?yīng)和38PPT課件完全認(rèn)同的應(yīng)和法譬如用“說的也是！”“嗯，是呀！”“就是說嘛！”“那太好了！”“唉呀！這真是了不起”……等話來應(yīng)和。反對的應(yīng)和法譬如說“你沒騙我吧！”“這真叫人不可思議！”……等等。轉(zhuǎn)換話題的應(yīng)和法譬如說“不過，話說回來，像……”“呀，對了！就像……”等。39PPT課件完全認(rèn)同的應(yīng)和法39PPT課件與顧客進(jìn)行交流時，美容師應(yīng)該注意自己的態(tài)度；以下幾種是不可取的：一問三不知，客人問什么都說不知道，或不屑回答。給客人臉色看，或皺著眉頭和顧客說話，或是一副自命不凡自以為是的樣子。40PPT課件與顧客進(jìn)行交流時，美容師應(yīng)該注意自己的態(tài)度；以下幾種是不可取當(dāng)面批評顧客，不照顧客人的面子和情緒，或當(dāng)著客人的面批評同事或美容院。不懂禮貌和分寸，亂和顧客開玩笑，或開玩笑時不知節(jié)制。向客人強(qiáng)行推銷護(hù)理課程。41PPT課件當(dāng)面批評顧客，不照顧客人的面子和情緒，或當(dāng)著客人的面批評同事與客戶溝通的七大法則

1、總是首先講對方愿意聽的話；

2、總是能引起別人的興趣；

3、總是善于調(diào)動別人的情緒；

4、能配合別人的思路去尋找問題；

5、總能找到別人的興奮點；

6、能找到別人的弱點；

7、少說對方不愿意聽的話。42PPT課件與客戶溝通的七大法則

1、總是首先講對方愿意聽的話；4與不同年齡段顧客的溝通技巧43PPT課件與不同年齡段顧客的溝通技巧43PPT課件18～25歲的顧客

消費特征：我們可以將這個年齡段的顧客群體稱之為“不成熟型的消費群體”，因為18～2２歲之間的顧客通常還沒有獨立的經(jīng)濟(jì)來源。22～25歲之間的顧客剛剛參加工作，收入不穩(wěn)定或較低，這使她們的消費水平受到一定的制約。但是，年輕的心態(tài)、較高的欣賞水平，以及毫無家庭責(zé)任困擾的消費習(xí)慣，都會促使這個年齡層的顧客成為最積極、最沖動的消費者。

44PPT課件18～25歲的顧客消費特征：我們可以將這個年齡段的顧客群體溝通技巧：這一年輕的消費群體，幾乎不需要你費盡口舌和心力，只要產(chǎn)品是她們看中的，所需付的鈔票不會多于當(dāng)時她們錢包中的所有，她們都會毫不猶豫地購買。美容師需要付出的只是盡量詳細(xì)地對品牌的知名度和獨特性作以介紹。特別需要注意的是，要給予這個年齡段顧客以足夠的尊重和重視。因為她們是相當(dāng)敏感的，如果你的眼神中有對她們寬大、休閑的韓式時裝的些許嘲諷，或是為討好職場佳人而冷落她們，都會刺傷她們的自尊心，更不用說讓她們在你的店中消費了。

45PPT課件溝通技巧：這一年輕的消費群體，幾乎不需要你費盡口舌和心力，只25～30歲的顧客

消費特征：我們可以將這個年齡段的顧客群體稱之為“熱情型的消費群體”。25～30歲之間的顧客中，又可將她們分為沒有成家的“單身貴族型”和已經(jīng)成家的“新婚貴族型”。無論成家與否，這個年齡段的顧客仍有追逐新鮮事物的熱情，時時有消費沖動。

46PPT課件25～30歲的顧客消費特征：我們可以將這個年齡段的顧客群體溝通技巧：與25歲以下的消費者不同，這個年齡段的顧客需要更多的消費鼓動才會升起對美容產(chǎn)品或項目的消費熱情。對于“單身貴族”們來說，比較關(guān)心此種消費能否給她們帶來身心愉悅，比如：品牌效應(yīng)能否使她的消費行為受到周圍朋友或同事的關(guān)注及尊重；或羅嗦而引起的顧客反感。

47PPT課件溝通技巧：與25歲以下的消費者不同，這個年齡段的顧客需要更多對于“新婚貴族”們來說，則更關(guān)心此種消費能否提高她們的生活品質(zhì)、增加生活情趣，比如：進(jìn)行消費后能否提升自己的形象使老公對自己更加迷戀等等。所以銷售員的消費鼓動應(yīng)該對癥下藥、言簡意賅、擊中要害。另外，這個年齡段的顧客通常生活節(jié)奏都較快，再加上年紀(jì)輕的關(guān)系，不喜歡聽長篇累牘的介紹或推銷，所以應(yīng)盡量避免因過分熱情。48PPT課件對于“新婚貴族”們來說，則更關(guān)心此種消費能否提高她們的生活品30～45歲的顧客

消費特征：逐漸穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)情況和已經(jīng)相對成熟的消費觀念使得這個年齡段的顧客成為名副其實的“成熟型消費者”。一方面，固有的消費觀念在她們的頭腦中很難改變，另一方面，一旦認(rèn)定某個品牌或某種消費趨勢，她們會很快成為忠實的消費者。

49PPT課件30～45歲的顧客消費特征：逐漸穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)情況和已經(jīng)相對成溝通技巧：與這個年齡段的顧客溝通，最主要是掌握她們獨特的消費心理。通常她們需要銷售員做非常詳細(xì)的介紹，從品牌背景、產(chǎn)品成分、美容護(hù)理程序，到單項價位、包月價位等等，有時她們還會問到平時的客流量、月銷售額等表面上看似乎與她的消費沒什么關(guān)系的問題，這時候，銷售員一定不能有厭煩情緒。因為，當(dāng)她問到這些問題時就說明你的銷售已經(jīng)進(jìn)入到了一個非常關(guān)鍵的階段，顧客正在通過詢問客觀情況來與自己猶豫的內(nèi)心做斗爭。所以銷售員一定要盡自己所能，耐心地具體介紹。

50PPT課件溝通技巧：與這個年齡段的顧客溝通，最主要是掌握她們獨特的消費45歲以上的顧客

消費特征：非常牢固的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)加上悠閑的生活狀態(tài)，45歲以上且能走進(jìn)你的店里的顧客通常都是我們的“黃金型消費者”。她們在消費前通常都比較關(guān)心消費所能產(chǎn)生的美容效果，但在消費過程中，她們又通常會將注意力轉(zhuǎn)移至自己的享受度。在消費結(jié)束時，如果自己感覺很享受，即使沒有馬上看到明顯的美容效果，也會促使她們下定決心第二次光臨。

51PPT課件45歲以上的顧客消費特征：非常牢固的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)加上悠閑的生活溝通技巧：若有這個年齡段的顧客走進(jìn)你的店里，你一定要先在心里暗示自己：黃金型消費者來了，我必須珍惜她的到來。然后主動地向她作介紹，即使當(dāng)時有別的年輕顧客在，象接待貴賓一樣接待她也不會顯得過分。相反，你的熱情一定會有相應(yīng)的回報，因為走過大半輩子的人對于世態(tài)炎涼比年輕人會有更多感觸，她更需要加倍的尊重、體貼和發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛。需要特別注意的是，這個年齡段的顧客比其他年輕的顧客更需要語言的慰籍，在服務(wù)過程中不失時機(jī)地夸贊她是很聰明的做法。

52PPT課件溝通技巧：若有這個年齡段的顧客走進(jìn)你的店里，你一定要先在心里顧客應(yīng)對是很巧妙的事情，我們以后的培訓(xùn)中會逐步的細(xì)分和細(xì)講！感謝大家分享！53PPT課件顧客應(yīng)對是很巧妙的事情，我們以后的培訓(xùn)中會逐步的細(xì)分和細(xì)講！美容師工作標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范技戰(zhàn)術(shù)第⑦篇54PPT課件美容師工作標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范技戰(zhàn)術(shù)第⑦篇1PPT課件專業(yè)美容師的個人衛(wèi)生守則55PPT課件專業(yè)美容師的個人衛(wèi)生守則2PPT課件

雙手：應(yīng)隨時保持清潔，指甲必須細(xì)心修短，最好不擦指甲油，在為客人服務(wù)前，必須將雙手清潔干凈，最好用酒精消毒。衣服：專業(yè)美容的著裝要統(tǒng)一穿公司配發(fā)的工作服，佩戴胸卡，并保持和體、干凈。56PPT課件雙手：應(yīng)隨時保持清潔，指甲必須細(xì)心修短，最好不擦指甲油，在鞋子:美容師的鞋子必須保持清潔，款式時尚得體，襪子要每天更換清洗。在美容院中不得穿高跟鞋，以免在顧客美容區(qū)行走時發(fā)出噪音，影響美容院的整體消費、環(huán)境。發(fā)型:美容師應(yīng)保持頭發(fā)的清潔及光澤，為客人服務(wù)時要將頭發(fā)束起，如果要染發(fā)，盡量選擇自然柔和的顏色，避免怪異和夸張。

57PPT課件鞋子:美容師的鞋子必須保持清潔，款式時尚得體，襪子要每天更化妝：美容師在工作時間內(nèi)必須化淡妝，切忌濃妝艷抹，應(yīng)給人清新舒適的感覺，這會影響顧客對您的信心和信任度?？谇唬河捎诿廊輲熃?jīng)常與客人溝通，因此必須經(jīng)常刷牙，特別是用餐后要及時漱口，以保持工作時的口氣清新，必要時可隨身攜帶口香糖，為客人服務(wù)時必須戴口罩。58PPT課件化妝：美容師在工作時間內(nèi)必須化淡妝，切忌濃妝艷抹，應(yīng)給人清新身體:美容師必須每天沐浴，保持體味清新，使用香水不能過量，只要有一些淡淡的清香即可。

皮膚：美容師自己的皮膚必須細(xì)心護(hù)理，如果皮膚不好，出現(xiàn)粉刺、黑頭及其它的瑕疵，要及時護(hù)理解決，盡量不要讓顧客看到。

59PPT課件身體:美容師必須每天沐浴，保持體味清新，使用香水不能過量，專業(yè)美容師的服務(wù)十三準(zhǔn)則60PPT課件專業(yè)美容師的服務(wù)十三準(zhǔn)則7PPT課件一、姿態(tài)正確的站姿：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹）正確座姿是：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。頭部不能左右斜。儀表：要求整潔，每天上班前化妝給人感覺清秀，發(fā)妝隨時應(yīng)注重打理，服裝要求得體。61PPT課件一、姿態(tài)正確的站姿：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體垂均落在雙二、微笑微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美容、美發(fā)業(yè)一個好的微笑會給顧客留下深刻印象。是您服務(wù)成功的關(guān)鍵，更是您建立消費群體的有力武器。微笑的到位也意味著引導(dǎo)消費的成功。通常培訓(xùn)是每天讓員工站在鏡子前練微笑5分鐘，其次讓員工相互對練微笑。經(jīng)過半個月后，員工一定會露出滿意的笑容，請員工記?。骸拔覀儾荒苷莆兆约旱拈L相，但我們能掌握自己的笑容”。62PPT課件二、微笑微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美容、美發(fā)業(yè)一個好三、態(tài)度員工的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。沒好的服務(wù)態(tài)度直接會導(dǎo)致顧客的流失，會讓我們整體形象和素質(zhì)在顧客心中產(chǎn)生不良影響。有這樣一句話：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。63PPT課件三、態(tài)度員工的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。沒好的服務(wù)態(tài)度四、技能態(tài)度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞也會直接影響業(yè)績。無論是美容還是美發(fā)中任何一項技能都極為首要。通常培訓(xùn)首先是集中起來統(tǒng)一手法、技巧進(jìn)行正規(guī)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后上崗，其次是根據(jù)不同特點專門指定人進(jìn)行有目的訓(xùn)練，再次是讓員工了解，掌握更多的相關(guān)信息。技能提升訓(xùn)練每月可進(jìn)行理論、實踐各考核一次，促使員工不斷努力提升自己的技能。

64PPT課件四、技能態(tài)度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞五、接待技巧

不能正確控制接待技巧，再好的服務(wù)、技能等于零，顧客還是不回頭，因為不對路。在顧客進(jìn)門一瞬間，員工就得細(xì)致觀察顧客心態(tài)及檔次，員工應(yīng)站在店內(nèi)45度方面。在顧客進(jìn)店前應(yīng)及時把門推開，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”，千萬留意不要把顧客的路擋?。海ㄈ缓螅?5PPT課件五、接待技巧不能正確控制接待技巧，再好的服務(wù)、技能等于零，首先是由員工領(lǐng)座、倒茶，隨后很小心地問顧客需要哪些服務(wù)，在服務(wù)中要學(xué)會與顧客拉拉家常，問一問工作，談?wù)勊砩系牧咙c，如眼睛、手表、服裝、皮鞋等，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通，在介紹服務(wù)時留意運用專業(yè)語言，在顧客心中，您是專家，就像病人上醫(yī)院看病一樣，此時您那就最好的醫(yī)生。當(dāng)顧客很煩，對您語言過重時，員工不能露出不滿表情，婉轉(zhuǎn)不失體態(tài)把話題引向別處。培訓(xùn)員工接待技巧最好辦法是：模式演練。66PPT課件首先是由員工領(lǐng)座、倒茶，隨后很小心地問顧客需要哪些服務(wù)，在服六、溝通技巧

好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。一個普通顧客只要重視他，溝通到位，也許變?yōu)槟L期固定的客人。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西，包含技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境，我們做的將是別人所沒的服務(wù)。一定用“肯定”性的語言，不能運用“可能、也許”非肯定語言。讓顧客達(dá)到“放心”，員工的溝通才算到位。67PPT課件六、溝通技巧好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。一個七、自信

樹立員工自信，是培訓(xùn)員工首要環(huán)節(jié)。假如自身就不自信，在給顧客介紹時吞吞吐吐，說不清楚，以及不敢面對顧客，從而使顧客產(chǎn)生多慮。要敢于面對顧客，具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的服務(wù)一定會讓您滿意”心態(tài)，那就需要把員工培訓(xùn)成一個自信人。讓每位員工都能組織每天一次的例會，讓每位員工當(dāng)一天“經(jīng)理”，上班前在店門外做體操等均是培養(yǎng)、樹立員工自信的好方法。

68PPT課件七、自信樹立員工自信，是培訓(xùn)員工首要環(huán)節(jié)。假如自身就不自信八、真誠關(guān)心顧客

當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)后，顧客變?yōu)榭腿耍瑔T工應(yīng)象對待親人一樣對等顧客，把客人帶進(jìn)的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見的方面，讓他放心、給他安全感，應(yīng)是特別留意的幾個小節(jié)，在店前備幾個公用傘，傘借他后，他會很快奉還，備一點針、線，解決顧客因裂線、掉扣產(chǎn)生的不便，這樣員工就能很好為顧客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來更大的收益。

69PPT課件八、真誠關(guān)心顧客當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)后，顧客變?yōu)榭腿?，員工應(yīng)象對九、培訓(xùn)員工顧客至上“十不要”

1、不要認(rèn)為有比你顧客還首要的人。2、不要忽視顧客需求。3、不要忘記未來。4、不要害怕重新創(chuàng)業(yè)。5、不要永遠(yuǎn)聽信顧客。

70PPT課件九、培訓(xùn)員工顧客至上“十不要”1、不要認(rèn)為有比你顧客還首要6、不要認(rèn)為“顧客至上”很容易做到。7、不要忘啦做到“顧客至上”需要時間。8、不要給顧客出難題。9、不要和顧客爭執(zhí)。10、不要忘啦顧客永遠(yuǎn)是對的。

71PPT課件6、不要認(rèn)為“顧客至上”很容易做到。18PPT課件十、培訓(xùn)員工“十點”工作原則

做事多一點、微笑多一點、腦筋活一點、嘴巴甜一點、效率高一點、說話輕一點、肚量大一點、儀表美一點、行動快一點、服務(wù)好一點72PPT課件十、培訓(xùn)員工“十點”工作原則做事多一點、微笑多一點、腦筋活十一、八條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客人進(jìn)門問聲好，安排落座端飲料；輕聲細(xì)語問需要，主動傾聽溝通好；翻查材料供參考，產(chǎn)品特點講明白；引導(dǎo)服務(wù)最首要，下次服務(wù)還找我

73PPT課件十一、八條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客人進(jìn)門問聲好，安排落座端飲料；20PP十二、接待客人八大用語

1、歡迎光臨2、對不起3、請稍等4、讓您久等啦5、請這邊來6、是、知道啦7、請原諒8、謝謝74PPT課件十二、接待客人八大用語1、歡迎光臨5、請這邊來21PPT課十三、員工六大服務(wù)要求

1、永遠(yuǎn)保持微笑2、知道、聲音干脆、清楚、親切3、動作忙而不亂、隨機(jī)應(yīng)變，應(yīng)付突出事件4、永遠(yuǎn)站在顧客立場著想5、永遠(yuǎn)不要在客人背后議論客人6、記住客人的名字75PPT課件十三、員工六大服務(wù)要求1、永遠(yuǎn)保持微笑22PPT課件銷售技巧操作規(guī)范76PPT課件銷售技巧操作規(guī)范23PPT課件從推銷心理學(xué)的角度來說，顧客的消費行為一般可分為四個階段：注意階段（對刺激物的）、產(chǎn)生興趣、產(chǎn)生欲望、行動階段（即付諸消費行動）。

一、向顧客推銷項目或產(chǎn)品時應(yīng)采取什么步驟？77PPT課件從推銷心理學(xué)的角度來說，顧客的消費行為一般可分為四個階段：注1．吸引顧客的注意力。美容師應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開口。2．引起顧客的興趣。要充分利用無聲的交流手段包括資料及聲像資料、手勢、目光接觸以及直觀的輔助工具如實物等。3．激發(fā)顧客的消費欲望。4．促使顧客采取購買行動。

78PPT課件1．吸引顧客的注意力。美容師應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開口。2對顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛；耐心地回答、解釋顧客提出的問題；以和善的口氣來客觀地解釋產(chǎn)品或護(hù)理；解釋時語氣要流暢自如，充滿信心；要配合顧客的認(rèn)識進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點一口氣講完，既要讓顧客有思考的時間，一次太多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好；二、介紹項目或產(chǎn)品時應(yīng)注意的問題79PPT課件對顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛；二、介紹項目或給予顧客提問的機(jī)會，以把握顧客的需求心理動態(tài)；盡量使用客面的證據(jù)說明產(chǎn)品的特征，避免摻雜個人主觀臆斷；盡可能讓顧客觸摸、感覺產(chǎn)品，了解護(hù)理步驟以增加其購買興趣；介紹時不要夸大其詞說得過頭，以免失真，引起顧客的反感；無論是說明抑或示范，都要力求生動，多舉例子；顧客就產(chǎn)品提出問題后要立即回答（價格問題除外），以免顧客失去興趣；

80PPT課件給予顧客提問的機(jī)會，以把握顧客的需求心理動態(tài)；27PPT課件如何刺激顧客的消費欲望，使顧客產(chǎn)生消費欲望，是美容師成功的關(guān)鍵，因此應(yīng)注意：把產(chǎn)品和課程與顧客的問題同實需要相聯(lián)系；提出使用產(chǎn)品及護(hù)理后給顧客帶來的好處；比較差異；把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來；產(chǎn)品演示。

三、如何刺激顧客的消費欲望81PPT課件如何刺激顧客的消費欲望，使顧客產(chǎn)生消費欲望，是美容師成功的關(guān)1、說話時，眼睛不看著顧客，會暴露你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑，因此要克服畏懼心理，講話時要用自然的眼光看著對方，但目光要時常移動，不要總盯著一人部位，保持并顯示出自信。2、不要神態(tài)緊張，口齒不清。3、站姿要準(zhǔn)確，不要有小動作，如兩腳來回抖動等。四、美容師言談舉止方面的禁忌82PPT課件1、說話時，眼睛不看著顧客，會暴露你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)4、與顧客講話時不要東張西望或打哈欠，這樣會顯得無精打采，更不要打斷顧客的講話，顧客講話途中，美容師沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問講解。5、講話時不要夾不良口語，或說話時唾沫四濺。83PPT課件4、與顧客講話時不要東張西望或打哈欠，這樣會顯得無精打采，更6、切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點要簡明扼要，一針見血。要有針對性地強(qiáng)調(diào)主要特點。不要泛泛地羅列優(yōu)點。優(yōu)點要逐一介紹，而不要將幾條幾點概括在一起介紹，以加深顧客印象。7、切忌談?wù)擃櫩蜕砣毕荨?、說話時正確使用停頓。9、盡可能不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”。84PPT課件6、切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點要簡明扼要，一針見血。要1、美容師作產(chǎn)品示范，盡量讓顧客對產(chǎn)品的特性、功能等有一個直觀具體的了解，從而避免對產(chǎn)品產(chǎn)生疑意。2、產(chǎn)品示范一定要有吸引力，要足以證明產(chǎn)品及護(hù)理課程的優(yōu)點之所在。3、示范時間不宜過長。4、不要急于推銷產(chǎn)品。五、向顧客作產(chǎn)品示范時應(yīng)注意哪些問題85PPT課件1、美容師作產(chǎn)品示范，盡量讓顧客對產(chǎn)品的特性、功能等有一個直只有當(dāng)顧客問到價格時，美容師才宜談產(chǎn)品價格，“先價值，后價格”是處理問題的最基本原則，先價值、質(zhì)量，對所推銷產(chǎn)品及護(hù)理項目的好處作了充分說明，使顧客產(chǎn)生濃厚的興趣和欲望后，再談價格。如果顧客較早提出價格問題，美容師不要急于回答，等推銷要點闡述完之后，再來回答價格問題，如果顧客堅持要求回答價格問題，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。

六、如何報價86PPT課件只有當(dāng)顧客問到價格時，美容師才宜談產(chǎn)品價格，“先價值，后價格1．加強(qiáng)優(yōu)點法：通過對產(chǎn)品及護(hù)理項目的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識到花錢是值得的。2．利益化解法：通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客利益的實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。七、對顧客的價格異議如何處理87PPT課件1．加強(qiáng)優(yōu)點法：通過對產(chǎn)品及護(hù)理項目的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識到談?wù)摳偁帉κ謺诡櫩蛯ζ浞?wù)項目、銷售的產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉(zhuǎn)移到競爭對手上，所以絕對不要談?wù)摚热纛櫩驼劶翱裳b沒聽見或盡量不談、少談，語氣上顯得輕描淡寫，一筆帶過，或者說：“他們的情況我不了解，也不清楚他們的產(chǎn)品如何。”假如不可避免的要談及對手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)度來評價對方，不說壞話。在現(xiàn)代推銷過程中，靠貶低對方來抬高自己的作法是極不明智的，甚至被認(rèn)為是最愚蠢的做法。

八、要避免談?wù)摳偁帉κ?8PPT課件談?wù)摳偁帉κ謺诡櫩蛯ζ浞?wù)項目、銷售的產(chǎn)品有更多的了解，從與顧客交流時的態(tài)度89PPT課件與顧客交流時的態(tài)度36PPT課件要讓對方覺得你講的話很有誠意，同時也很注意地在聽她談話。因此在表現(xiàn)上要注意到下列各點：姿勢要略微前傾。要以和善的眼光注視對方的臉。不可以把兩手交叉擺在胸前。要注意腳不可亂動。手不可亂動。

90PPT課件要讓對方覺得你講的話很有誠意，同時也很注意地在聽她談話。因此對方談話中要給予適當(dāng)?shù)膽?yīng)和兩人談話如果只是由一方說，而另一方默不吭聲地聽，那么這場話局再怎么也提不起勁來。美容師與顧客談話時，原則上是要少說多聽，但為避免談話冷場，對于客人的談話則要給予適當(dāng)?shù)膽?yīng)和。應(yīng)和別人話語的方法，可分為下列三種：91PPT課件對方談話中要給予適當(dāng)?shù)膽?yīng)和38PPT課件完全認(rèn)同的應(yīng)和法譬如用“說的也是！”“嗯，是呀！”“就是說嘛！”“那太好了！”“唉呀！這真是了不起”……等話來應(yīng)和。反對的應(yīng)和法譬如說“你沒騙我吧！”“這真叫人不可思議！”……等等。轉(zhuǎn)換話題的應(yīng)和法譬如說“不過，話說回來，像……”“呀，對了！就像……”等。92PPT課件完全認(rèn)同的應(yīng)和法39PPT課件與顧客進(jìn)行交流時，美容師應(yīng)該注意自己的態(tài)度；以下幾種是不可取的：一問三不知，客人問什么都說不知道，或不屑回答。給客人臉色看，或皺著眉頭和顧客說話，或是一副自命不凡自以為是的樣子。93PPT課件與顧客進(jìn)行交流時，美容師應(yīng)該注意自己的態(tài)度；以下幾種是不可取當(dāng)面批評顧客，不照顧客人的面子和情緒，或當(dāng)著客人的面批評同事或美容院。不懂禮貌和分寸，亂和顧客開玩笑，或開玩笑時不知節(jié)制。向客人強(qiáng)行推銷護(hù)理課程。94PPT課件當(dāng)面批評顧客，不照顧客人的面子和情緒，或當(dāng)著客人的面批評同事與客戶溝通的七大法則

1、總是首先講對方愿意聽的話；

2、總是能引起別人的興趣；

3、總是善于調(diào)動別人的情緒；

4、能配合別人的思路去尋找問題；

5、總能找到別人的興奮點；

6、能找到別人的弱點；

7、少說對方不愿意聽的話。95PPT課件與客戶溝通的七大法則

1、總是首先講對方愿意聽的話；4與不同年齡段顧客的溝通技巧96PPT課件與不同年齡段顧客的溝通技巧43PPT課件18～25歲的顧客

消費特征：我們可以將這個年齡段的顧客群體稱之為“不成熟型的消費群體”，因為18～2２歲之間的顧客通常還沒有獨立的經(jīng)濟(jì)來源。22～25歲之間的顧客剛剛參加工作，收入不穩(wěn)定或較低，這使她們的消費水平受到一定的制約。但是，年輕的心態(tài)、較高的欣賞水平，以及毫無家庭責(zé)任困擾的消費習(xí)慣，都會促使這個年齡層的顧客成為最積極、最沖動的消費者。

97PPT課件18～25歲的顧客消費特征：我們可以將這個年齡段的顧客群體溝通技巧：這一年輕的消費群體，幾乎不需要你費盡口舌和心力，只要產(chǎn)品是她們看中的，所需付的鈔票不會多于當(dāng)時她們錢包中的所有，她們都會毫不猶豫地購買。美容師需要付出的只是盡量詳細(xì)地對品牌的知名度和獨特性作以介紹。