客服人員績效考核管理制度

HR的春天里知識旗艦店第第頁客服人員績效考核管理制度第一章總則第一條目的1．客觀公正評價員工的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。2．為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。第二條適用對象本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內(nèi)未到崗累計超過2個月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當(dāng)期考核。第二章績效考核內(nèi)容第三條工作業(yè)績工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。第四條工作能力根據(jù)本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價其工作技能和水平，如專業(yè)知識掌握程度、學(xué)習(xí)新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達(dá)能力等。第五條工作態(tài)度主要對員工平時的工作表現(xiàn)予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責(zé)任感、信息反饋的及時性等。第三章績效考核實施第六條考核周期根據(jù)崗位需要，對員工實施月度考核，其實施時間分別是下一個月的～日。第七條考核實施1．考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)，對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級。2．考核者應(yīng)熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。第四章考核結(jié)果應(yīng)用第八條根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為5個等級，主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面，具體應(yīng)用如下表所示：考核結(jié)果應(yīng)用表評估等級考核得分所需培訓(xùn)強(qiáng)度職位晉升崗位級別崗位工資調(diào)整卓越95～100無推薦資深客服元優(yōu)秀85～94一般儲備二級客服元良好75～84較強(qiáng)……一級客服元一般65～74強(qiáng)……初級客服元不及格65以下很強(qiáng)……見習(xí)客服元第九條個人銷售績效提成計算方法：銷售額績效提成XXXXX元以下X.X%XXXXX~XXXXX元超出XXXXX元部分×X%＋XXX元XXXXX~XXXXX元超出XXXXX元部分×X%＋XXX元XXXX以上X%第十條公共銷售績效提成計算方法：公共銷售績效提成＝公共銷售業(yè)績總額×0.5%÷客服人數(shù)第十一條最終工資計算方法：當(dāng)月工資＝崗位工資＋個人績效提成＋公共績效提成＋工齡工資第十二條連續(xù)3個月考核排名第一的，將給予一次性300元的獎勵；連續(xù)3個月考核不及格的，自動請辭。第5章附則第十三